淺談fintech(6)
TRANSCRIPT
金融創新不斷出現…我們不斷挖掘“使用者需求”有關“User centered”議題彷彿成為顯學
actually…
在還沒有電腦問世前…很少人談“使用者導向”
在還沒有電腦問世前…很少人談“使用者導向”
因為人和人連結本就是直接溝通 ~
當一切都是清楚 ,明白…這本就是依使用者導向進行
當溝通慢慢演變成螢幕上的指示
溝通的有效性就取決於使用者認知
That is…在網路迅速崛起的時候…也訂出國際標準 ISO 13407:1999
規範一系列系統與使用者互動設計的原則，試圖迎合大眾認知並提供更友善的操作介面。
這其實就是我們談的UI (user interface)
用電腦上呈現的元素和使用者對話
aboutUI
UI被談了大概10 年
慢慢發現…UI makes interfaces beautiful.
What makes interfaces useful?
會讓使用者覺得“好用”取決於使用後的反饋
會讓使用者覺得“好用”取決於使用後的反饋他的反饋來自於…操作過程的體驗
That is…隨著 UI普及以後也開始思考…怎麼讓系統好看進而好用 ,於是有了 ISO 9241:210的規範 :
將可能促使使用者體驗 (經驗 )的元素加以探討，試圖提供更直覺的操作體驗協助完成任務。
國際標準化組織 ISO 9241-210規範，使用者經驗定義如下：「當使用者在接觸產品、系統、服務後，所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源，其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。」
aboutUX
take an example
但使用者想的是…1.我要取得番茄醬2.我要取得番茄醬3.我要取得番茄醬
similarly
銀行網站你不管如何換版型 , 換 icon, 換配色 , 換版位…這些都叫做UI redesign
但使用者想的是…1.我要找相關業務 ?2.哪裡能讓我申辦 ?3.紅利積點在哪裡 ?4. …..
That is…銀行既然是以顧客導向的經營 ,第一件事應是讓他找到他要的後續的 UI設計並非不重要 ,而是當不斷著墨這些細節 ,反而本末倒置 ,因為使用者不是因為你的 icon決定要不要點下去 ..
回到蕃茄醬的例子…
https://goo.gl/5tseyt
不要忘記使用者的體驗該是…“取得番茄醬”
我們設計了…好的瓶身 (UI), 好的情境 (UX)
CX
那麼…用完後呢 ?
https://goo.gl/5tseyt
CX
https://goo.gl/5tseyt
如果你的設計讓使用者完成任務 ,
但卻衍生額外的麻煩…下次他再光臨的機會就小了 !
in banking
這可能是你的售後服務 , 交易步驟 ,理賠機制…等一切有可能搞砸使用者耐心的流程
如果是這樣那他“再訪”的機會就小了
還記得嗎 ?銀行既然是以顧客導向的經營 ,第一件事應是讓他找到他要的
還記得嗎 ?銀行既然是以顧客導向的經營 ,第一件事應是讓他找到他要的踏出第一步前…你得先好好規劃每件事背後產生的問題和結果著實操作體驗的前 ,中 ,後下手…這叫做客戶體驗 (CX)
aboutCX
下回揭曉~