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Managerial Implicationsam Detinationsbeispiel Pitztal

Tanja Dobler B.A.

+ „Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen.”Henry Ford

+Der Gast von heute, will...

direkt angesprochen werden

dem Alltag entfliehen

Kulturen und Religionen erkunden

„neue und alte“ Freizeitaktivitäten aktiv erleben

Der Gast will einen Mehrwert und will begeistert werden.

+Der Gast von heute, informiert sich...

im Internet

lange Zeit vor dem Urlaubsantritt

nützt Bewertungsplattformen

C2C hat dabei großen Einfluss

über - vorhandene Infrastruktur- besondere Attraktivität- Angebot- Attraktionspunkte- Kultur und Tradition- Highlights/Events

+Was bedeutet das für die Marketing – Entscheidungen?

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Push Motivation

PullMotivation

Zufriedenheit Loyalität

Quelle: in Anlehnung an Yoon/Uysal, 2005, S. 45

Destinationsmarketing.Von Motivation zur Kundenloyalität.

+Die 3 relevanten Bereichefür das Destinationsmarketing.

Reisemotivation

Kundenzufriedenheit

Kundenloyalität

Destinationsmarketing muss auf alle drei Bereich abgestimmt sein – dabei ist die Kundenzufriedenheit das Bindeglied zw. Motivation und Loyalität und stellt eine Besonderheit & Wichtigkeit dar.

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PITZTALIMAGEFILM „Pitztal Wintertraum“

+Push Faktoren.Am Beispiel Pitztal.

Push Motivation

PulMotivation

- raus aus dem Alltag - die Natur genießen- abschalten, relaxen und entspannen

- neues Entdecken, neue Herausforderungen- neue Leute treffen - Belohnung

-keine Grenzen - mehr Raum mehr Zeit

Push Faktoren -> Kundenbedürfnisse & -wünsche erkennen, sie verstehen und mit gezielten Maßnahmen Kunden darüber erreichen

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Beispiel Push Faktoren.

Gefühle Freiheit, Gelassenheit & Unbeschwertheit

Gefühle Freiraum, Weite & Offenheit

unbegrenzte Möglichkeiten

dem Alltag entfliehen

seine Grenzen erreichen

Entspannung & Adrenalin zugleich

neues unvergessliches Erleben

Teil einer Community angehören

Gemütlichkeit, Wärme & Vertrautheit

Imagefilm

+Pull Faktoren.Am Beispiel Pitztal.

Pull Motivation

- vielseitiges Angebot für jegliche Sommer- und Winteraktivitäten – moderne Infrastruktur

– Veranstaltungen über das ganze Jahr – Top Hotellerie und Gastronomie

- gelebte Tradition

Fokussierung auf Pull Faktoren -> ausschlaggebend für den zufriedenen Gastund können aktiv an den Kunden herangetragen werden

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BeispielPull Faktoren.

vielseitiges Angebot

zahlreiche Winteraktivitäten

Freizeitaktivitäten auf hohem Niveau

neue Trend- und Extremsportarten

Top infrastrukturelle Ausstattung

junge und motivierte Zielgruppe

für alle etwas dabei

Sicherheit (Schnee & bei Sportart)

alles vor Ort zu haben

Imagefilm

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Kundenzufriedenheit.

...Nachkaufphänomen, bei dem der Kunde erworbene Produkte oder Dienstleistungen anhand seiner gewonnenen Nutzungserfahrungen beurteilt.

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Modell der Zufriedenheit.

Wahrgenommene Leistung(IST – Vergleich)

Erwartungen(SOLL – Vergleich)

IST = SOLL

IST > SOLL

IST < SOLL

ZUFRIEDENHEIT

UNZUFRIEDENHEIT

Quelle: in Anlehnung an Schindlholzer, online

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Beispiel.

Mai 2011 neue, moderne und funktionelle Webseite

Ziele: bessere PositionierungBesucher in eine Aktivität zu führen- anrufen, anfragen oder buchen

Social Media als neuen Zugang zur Zielgruppe

Neue Reservierungszentrale TOMAS- benützerfreundlich für Gast- flexiblere Angebotsvermarktung Hotellerie

Fokus auf C2C – Web 2.0 -Gästebewertungen

Online Marketing

Destinationsmarketing muss Gast realistisch an die Erwartungen führen – >sonst Unzufriedenheit

+Homepage.

Push Faktor

Social Media

Pull Faktor

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Kundenloyalität....bezeichnet die innere Verbundenheit und deren Ausdruck im Verhalten gegenüber einem Produkt oder Dienstleistung. Loyalität ist immer freiwillig. Loyalität zeigt sich sowohl im Verhalten gegenüber demjenigen, dem man loyal verbunden ist, als auch Dritten gegenüber.

+Post Service. ZuhauseDie Kundenloyalität

Über Kundezufriedenheit zur Kundenloyalität.

Kundenzufriedenheit

Ku

nd

en

loya

lität

Enttäuschungs-zone

Begeisterungs-zone

Quelle: in Anlehnung Matzler/Pechlaner, 2001, S. 35

Indifferenz-zone

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Beispiel Pitztal Kundenbindung.

Jährliche stattfindendeVeranstaltungen

Interaktive Kundenbindung

Starker Fokus auf Social Media Bereich

Was wird im Bereichder Kundenloyalität gemacht?

+Was heißt Kundenloyalität für die Destination.

Kundenbindung

Dauer der Geschäftsbeziehung

Kaufhäufigkeit

Anteil eines Anbieter an den Ausgaben des Kunden Segment

Tiefe der Integration des Kunden

Weiterempfehlung

Kooperation und Engagement der Kunden im Prozess

Zusatzkauf

Wiederkauf

Quelle: in Anlehnung Meyer/Blümelhuber, 1999, S. 195

+ “Wer sein Image nicht selbst gestaltet, dessen Image wird vom Markt gestaltet – Meist zum Nachteil!”