giáo trình bán hàng chuyên nghiệp

Giáo trình bán hàng chuyên

nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến

1

KỸ NĂNG BÁN HÀNG

Nguyễn Đỗ Chiến

Giảng viên cao cấp ILO



2

NỘI DUNG

• Chƣơng 1: Tổng quan về kỹ năng bán hàng

• Chƣơng 2: Ngƣời bán hàng chuyên nghiệp

• Chƣơng 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách

hàng

. Chƣơng 4: Tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng



3

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

1. Các học viên nắm được những nội dung cơ

bản của nghiệp vụ bán hàng

2. Hiểu được nghề bán hàng, những cơ hội và

thách thức

3. Nghiên cứu chân dung của người bán hàng

thành công

4. Nắm được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho

việc bán hàng và chăm sóc khách hàng

5. Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng

vào thực tế



4

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến 5

Con ngƣời ai cũng trải qua

Buồn vui vì chuyện bán mua giữa đời !!!



6

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ BÁN HÀNG

1. Khái niệm 1. Bán hàng hoạt động đổi trao

Tôi đƣa sản phẩm anh giao vật – tài

Đƣợc sự đồng thuận cả hai

Niềm tin từ đó chẳng thay đổi gì

2. Bán hàng là bán niềm tin

Quy trình hƣớng dẫn thông tin rõ ràng

Ngƣời bán thử làm khách hàng

Bạn sẽ hiểu đƣợc tấm lòng ngƣời mua

Tóm lại: Bán hàng là quá trình:

Trao đổi,hướng dẫn thông tin để làm thỏa mãn nhu cầu người

mua, đồng thời xây dựng niềm tin nhằm tạo mối quan hệ lâu dài

với khách hàng.

7

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giao

tiếp

Đánh

giá

Trình

bày

Kết thúc

10%

20%

30%

40%

Đặc điểm của mô hình bán hàng

kiểu cũ:

Thụ động chẳng chịu tiếp giao

Quan tâm số lƣợng làm sao bán

nhiều

Hƣớng dẫn thì thật quan liêu

Nói cho lấy lệ những điều khách

mong

Dù rằng khẩu hiệu trên tƣờng

Vui lòng khách đến vừa lòng khách

đi !!!





8

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu mới

XD niềm

tin

Xác định

nhu cầu

Hƣớng dẫn

thông tin

Xác nhận

và kế thúc

40%

30%

20%

10%

Đặc điểm mô hình kiểu

mới:

Thân thiện từ buổi ban

đầu

Hƣớng dẫn tƣờng tận

chẳng câu nệ hà

Niềm tin từ cái thật thà

Khách mua quay lại là ta

hoàn thành



9

2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò

– Đối với xã hội

Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Cân bằng cung – cầu

hàng hóa

Thỏa mãn nhu cầu

của người mua và

người bán

Bán hàng



10

2. VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò

– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp

tồn tại và phát triển

– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù

hợp và thỏa mãn nhu cầu.

– Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm

sống và phát triển bản thân



11

* Giá trị nghề bán hàng

Lấy vợ phải tìm bán hàng

Đa dạng công việc đảm đang trămbề

Tính độc lập khỏi có chê

Gian nan thử thách hỏi nghề nàohơn

Viên ngọc dùi mãi không mòn

Đóa sen trong lửa vẫn còn sắc tƣơi

Làm dâu trăm họ mĩm cƣời

Chắc hẳn làm vợ tuyệt vời nhƣ tiên



12

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG

• Phân theo địa điểm bán hàng

– Bán hàng lưu động

– Bán hàng tại chỗ

• Phân theo quy mô bán hàng

– Bán sỉ

– Bán lẻ

• Phân theo sự sở hữu hàng hóa

– Bán hàng tự sản tự tiêu

– Bán lại

– Trung gian, môi giới, đại lý



13


• Phân theo hình thức hàng hóa– Hàng tiêu dùng nhanh

– Hàng lựa chọn

– Hàng cần kíp

– Hàng có nhu cầu thụ động

– Hàng cao cấp

• Phân theo hình thức cửa hàng– Cửa hàng chuyên danh

– Tạp hóa, bách hóa

– Cửa hàng của công ty

– Siêu thị



14


• Phân theo đối tượng mua– Khách hàng tiêu dùng

– Khách hàng công nghiệp

– Khách hàng thương mại

– Xuất khẩu

• Theo chức danh của công ty thương mại– Nhân viên bán hàng

– Đại diện bán hàng

– Giám sát bán hàng

– Trưởng phòng bán hàng

– Giám đốc trung tâm phân phối

– Chuyên viên tư vấn

– Phụ trách kinh doanh



15

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG

THẾ KỶ 21

• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng

Giai đoạn chú

trọng đến sản

phẩm

Giai đoạn chú

trọng đến

việc bán

hàng

Giai đoạn chú

trọng đến

khách hàng

Giai đoạn chú

trọng đến các

mối quan hệ



16

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN

HÀNG THẾ KỶ 21

Vì sao đội ngũ bán hàng

Ngày càng tỏa xuống địa bàn dân cư ?



17


HÀNG THẾ KỶ 21

• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến

các hệ quả:

– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ

để thu thập và phân tích thông tin,

– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách

chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,

– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu

biết sâu rộng hơn,

– Sự giao tiếp phải được mở rộng xuống tận

gia đình để phục vụ những nhu cầu thiết yếu

nhất



18


HÀNG THẾ KỶ 21

• Thường xuyên quan tâm thăm hỏi

Bán hàng như thể gả con

Gả rồi thì phải thăm nom dặn chừng

Nghĩa tình son sắc thủy chung

Đó là trách nhiệm vô cùng lớn lao



19


HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự

cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của

một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định

về tổ chức đó

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng

cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý



20

IV. Các quan niệm sai lầm về

nghề bán hàng

1. Chỉ có người mồm mépmới bán được hàng

2. Chỉ biểu thị bằng các consố

3. Bán hàng là nghề bấp bênh

4. Bán hàng là nghề thấp kém

5. Bán hàng là nghề không cótương lai



21

CHƢƠNG 2

NGƢỜI BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP



22

I. NGƢỜI BÁN HÀNG

Người bán hàng là người đại diện cho

doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử

chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết

phục khách hàng mua sản phẩm của

doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa

mãn được nhu cầu.

1. Khái niệm



23


2. Vai trò của người bán hàng đối với

doanh nghiệp

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người

tiêu dùng

- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp

- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng

- Thu thập thông tin cần thiết

- Tìm kiếm khách hàng mới

- Quảng bá cho doanh nghiệp



24


3. Các nguyên nhân thất bại của người

bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%)

- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)

- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,

khách hàng (40%)

- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)

- Thiếu kiểm soát chặt chẽ 28%



25

II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1. Yêu cầu về thể chất

Ngoại hình Sức khỏe



26


2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên

bán hàng

Nhiệt

tình

nghiêm

túc

Kiên

trì

Tận

tụy

Lạc

quan

Vui

vẻ

trung

thực

thái độ

Nhiệt

tình

nghiêm

túc

Kiên

trì

Tận

tụy

Lạc

quan

Vui

vẻ

trung

thực



27


2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

tố chất

linh

hoạt

nhạy

cảm

thử

thách

tự tinnăng

động

thông

minh



28


3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu biết về khách hàng

+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác

2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến

mình

3/ Thích được xem mình là người quan trọng

4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên

5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các

từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”



29

+ Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng

• Khách hàng khó tính

Hay cự nự, ít hài lòng, dễ

nổi nóng khi bị khiêu khích

Nên trình bày ý

chính, có minh

họa và giải thích

tất cả các câu hỏi

Nhấn mạnh ý chính,

minh họa lợi ích, so sánh

cho KH thấy được lợi thế

của SP

Chủ động giới

thiệu các đặc

điểm nổi bậc,

quyết định dùm

• Khách hàng đa nghi

không đồng ý, hay nghi ngờvà so sánh

• Khách hàng do dự

muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai



30

+ Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng

• Khách hàng chủ động

tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻquan tâm

Chủ động giới thiệu,

giải thích, trả lời câu

hỏi nhiệt tình

Lịch sự, không ép

khách hàng, demo

sản phẩm

Khen đúng lúc để

Kích thích họ chia xẻ

Thông tin, lắng

nghe ý kiến

• Khách hàng lịch sự

dễ chịu, tươi cười, tế

nhị, không thích bị ép

• Khách hàng hách dịch

Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra

lệnh, cường điệu



31



Hiểu biết về sản phẩm Đối

tượng

Cách sử

dụng và

bảo quản

Cấu

tạo

Công dụng

(lợi ích

của SP)



32



Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

* Ai là đối thủ cạnh tranh

của DN

* Thị trường mục tiêu và

đẳng cấp SP

* Điểm mạnh, điểm yếu

* Các hiểu biết khác

http://www.google.com.vn/imgres?imgurl=http://vnbrand.net/images/news/kien-thuc-thuong-hieu/thuong-hieu.jpg&imgrefurl=http://vnbrand.net/Kien-thuc-thuong-hieu/nhung-thach-thuc-cho-mot-thuong-hieu.html&usg=__qHYnsssBEElx5h0pb6KJIrMD4RE=&h=257&w=320&sz=31&hl=vi&start=3&zoom=1&tbnid=1o-VS73zU2msXM:&tbnh=95&tbnw=118&prev=/images%3Fq%3Dh%25C3%25ACnh%2B%25E1%25BA%25A3nh%2B%25C4%2591%25E1%25BB%2591i%2Bth%25E1%25BB%25A7%2Bc%25E1%25BA%25A1nh%2Btranh%26hl%3Dvi%26tbs%3Disch:1&itbs=1



33



Hiểu biết về công ty và đối tác

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty

- Quy mô công ty

- Vị thế hiện tại và tương lai

- Năng lực sản xuất, cung ứng

- Các thành quả trong quá khứ

- Các đối tác của công ty



34

II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN

NGHIỆP4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết

Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

* Trò chuyện

- Tâm sự, chia xẻ

- kể chuyện

- quan tâm, lắng nghe

* Giao tiếp

- Ấn tƣợng ban đầu

- Nghi thức

- ngôn ngữ và phi ngôn ngữ



35


* Ấn tượng ban đầu:

- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho kháchhàng thì con đường thất bại đã đến một nữa

- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất

* Tạo ấn tượng ban đầu:

- Phong cách, trang phục

- Sự chuyên nghiệp

- Tự tin

- Chân thật

- Lịch sựLưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên

nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn



36


* Các nghi thức giao tiếp xã giao

– Chào hỏi

– Giới thiệu

– Bắt tay

– Trao và nhận danh thiếp

- Tƣ thế



37


• Sử dụng ngôn ngữ nói

Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được

và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.

Ngƣời nói

Phát thông

tin đến

ngƣời nghe

Thông tin

đƣợc chuyển tải

bằng nhiều hình thức

Ngƣời nghe

Tiếp nhận,

xử lý

và hiểu



38


Nói

Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể

* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

- Sự gần gũi

- Nét mặt

- Nụ cười

- Ánh mắt

-Cử chỉ, tư thế

- Ngoại hình

- Khoảng cách



39


Lợi ích của việc lắng nghe??

• Thỏa mãn nhu cầu của đối

tượng giao tiếp

• Thu thập được nhiều thông

tin

• Tạo mối quan hệ tốt đẹp

• Học được nhiều điều mới mẻ

• Giải quyết được nhiều vấn đề

Kỹ năng lắng nghe

“người bán hàng giỏi

nhất là người biết

lắng nghe tốt nhất”

http://1.bp.blogspot.com/_RMOK_DyE-ys/SPWeSsRPcnI/AAAAAAAAAE8/aACizmcat6I/s1600-h/Pic10116.jpg



40


Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:

1. Ngƣng nói.

2. Hãy làm cho ngƣời nói thoải mái.

3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe.

4. Thấu cảm với ngƣời nói.

5. Kiên nhẫn.

6. Làm chủ cảm xúc

7. Đặt câu hỏi.

8. Ngƣng nói.

http://1.bp.blogspot.com/_RMOK_DyE-ys/SPWeSsRPcnI/AAAAAAAAAE8/aACizmcat6I/s1600-h/Pic10116.jpg



41


Kỹ năng đặt câu hỏi

Lợi ích:phát hiện nhu cầu và thu thập được

nhiều thông tin cho việc bán hàng

Nguyên tắc:

“đúng người – đúng chỗ - đúng lúc –đúng câu hỏi”

Thực hành:+ Câu hỏi đóng

+ Câu hỏi mở

“Hỏi để có thông tin…

…thông tin là sức mạnh”



42


Các dạng câu hỏi thƣờng gặp:- Câu hỏi để thu thập thông tin

“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”

- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”- Câu hỏi chuyển hướng“Thế còn loại này thì sao ạ?”

- Câu hỏi tóm lược

“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ”

- Câu hỏi để kết thúc vấn đề

“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”



43


Kỹ năng lấy lòng khách hàng

- Sự quan tâm, thấu hiểu

- Sự nhiệt tình

- Sử dụng thủ thuật khen ngợi

- Trở thành khách hàng

- Linh hoạt trong mua bán

- Thăm viếng khách hàng

- Tạo cho KH cảm giác họ là ngƣời quan trọng

Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách

tốt nhất để lấy lòng khách hàng Vì như vậy thể hiện

rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ



44


Kỹ năng trưng bày hàng hóa

Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/


45


Trưng bày là gì?

Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ

Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích

thích tại điểm bán hàng

Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lƣợng –

đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm

ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có

Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và

tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.



46


Tại sao cần phải trƣng bày ??

Đối với DN:

- Sản phẩm dễ thấy

-Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu

-Tạọ nhu cầu

-Tăng lƣợng bán

- lợi nhuận

Đối với người mua:

- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm

- Gợi nhớ mua hàng

- Giảm thời gian mua hàng

Đối với cửa hàng:

- Quản lý hàng tồn tốt hơn

- Quay vòng nhanh

- Kích thích ngƣời mua ghé đông

- Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ

Đối với NVBH:

- Làm nổi bậc SP

- Quản lý đƣợc hàng tồn

- bán hàng nhanh, tăng

doanh số



47


NGHIỆP

Các nguyên tắc trƣng bày

sản phẩm

1. Vị trí

- Trƣng bày trên kệ

- Trƣng bày ngang tầm mắt

- Nơi đông ngƣời qua lại

- Sử dụng các VLBB

- Chọn các vị trí tốt



48


2/ kích cỡ

- Trƣng bày lớn tạo sự chú ý

- Càng nhiều mặt, càng dễ nhìn

- Tránh bị hết hàng

3/ Thành khối

- Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ,màu sắc, chủng loại, giá cả,chất lƣợng

- Bày chung với các SP cùngloại



49


NGHIỆP

4. Ấn tƣợng

- Trƣng bày sáng tạo

hay hoành tráng

làm SP chúng ta

nổi bậc và tạo sự

chú ý

- Trƣng bày liên kết

với khuyến mãi để

tăng sự kích thích

lƣợng ngƣời đến

mua sắm



50

CHÂN DUNG NGƢỜI BÁN HÀNG

CHUYÊN NGHIỆP

tay rộng mở

miệng nở

nụ cƣời

tim nhiệt tình

óc thông minh

mắt tinh,

tai thính

Ngƣời đầy kỹ năng và công cụ

Chân năng

động



51

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách

hàng

- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng

- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết

- Sản phẩm không hoàn hảo

- Cung cấp thông tin sai lệch

- Gian lận trong tính toán và các chƣơng trình

khuyến mãi khách hàng.



52

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty

- Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghéthăm

- Chiếm dụng vốn

- Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp

3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồngnghiệp

- Lấn tuyến

- Tranh giành khách hàng



53

CHƢƠNG 3

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG



54

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Chuẩn bị

ngày

Đi thăm

bán hàng

Kết thúc

bán hàng



55

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- Cặp bán hàng đƣợc thiết kế để tạo điều

kiện cho bạn thực hiện quy trình bán

hàng đúng và nhanh.

- Thành thạo quy trình bán hàng và sƣ

dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song

hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu

ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’

- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không

nên bỏ các thứ không cần thiết vào

Chuẩn bị

cặp bán

hàng



56




- Các loại hóa đơn thu tiền

- Bảng kế hoạch trong ngày

+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm

+ Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb

+ Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng

tâm tháng.

- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng,

catolog, bảng giá, máy tính

- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp

bán hàng

Chuẩn bị

cặp bán

hàng



57




* Giao hàng:

- kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng

- Kiểm tra hàng khuyến mãi

* Bán hàng:

- Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng

trọng tâm.

Chuẩn bị

Hàng hóa



58




- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào

trọng tâm tháng

+ Cờ phướn

+ bạt treo

+ mobiles

+ poster, bảng niêm giá

+ Kệ, tủ, hộp

- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để

đạt mục tiêu ngày

Chuẩn bị

Vật liệu

Trƣng bày



59



2. Đi thăm bán hàng

- Thực hiện quy trình bán hàng

+ Bao phủ cửa hiệu

+ Ghé thăm thành công

+ Phân phối hàng

+ Trưng bày

- Tạo mối quan hệ tốt với

khách hàng



60



3. Kết thúc ngày

- Hoàn tất các báo cáo bán hàng

- Doanh số ngày

- Cửa hiệu ghé thăm

- Cửa hiệu bán được hàng

- Cửa hiệu mới

- Phân tích kết quả đạt đƣợc so với mục tiêu

- Chuẩn bị cho ngày tới



61

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

• Chẳng có lối tắc nào đến

những nơi đáng đến…

• Chẳng có cách đơn giản

nào đạt được kết quả ước

ao

• Theo đúng các bước bán

hàng là con đường chắc

chắn nhất mang lại kết

quả mong đợi.



62

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu

2. Tiếp xúc với khách hàng

3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng

4. Trình bày bán hàng

5. Xử lý phản đối

6. Thống nhất đơn hàng

7. Thu tiền (nếu có)

8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả

• 30 giây

• 2 phút

• 3 phút

• 3 phút

• 4 phút

• 1 phút

• 1phút

• 30 giây

QUY TRÌNH CÁC BƢỚC BÁN HÀNG



63

Bƣớc 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu

– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài

– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng

– Xác định các chỉ tiêu về doanh số

– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện,

ưu tiên,…của cửa hiệu

• Nhớ lại ấn tƣợng lần bán hàng trƣớc

• Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần



64

Bƣớc 2: Tiếp xúc với khách hàng

• Mỉm cƣời chào chủ hiệu để tạo không khí tichcực

• Giới thiệu bản thân

• Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)

• Tạo thiện cảm với khách hàng

Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt

thì bạn mới có cơ hội thực hiện các

bước tiếp theo..



65

Bƣớc 3: Kiểm tra hàng tồn, lên kế

hoạch đặt hàng

• Bày biện

• Kiểm tra hàng tồn

– Kiểm tra phân phối

– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo

– Đặt câu hỏi

• Lƣu ý hoạt động của đối thủ

• Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số,

phân phối và trƣng bày (nếu có)



66

Bƣớc 4: trình bày bán hàng

• Các bước trình bày:

- Đặt vấn đề

- Nêu ý tƣởng

- Giải thích ý tƣởng

- Nhấn mạnh lợi ích

- Đề nghị (kết thúc)

• Nguyên tắc:

– Trình bày SP dƣới góc độ tốt

đẹp nhất của nó

– Cho KH biết SP sẽ mang lại

lợi ích gì?

– Trình bày nhiệt tình

– Theo thứ tự ƣu tiên: SP mới,

ƣu tiên, cần phân phối, dễ

bán,…

– Nên sử dụng hàng mẫu và

bản giới thiệu SP

– Phải đạt thỏa thuận trƣớc khi

chuyển ý mới



67

Bƣớc 5: Xử lý phản đối

Các loại phản đối

giá của anh cao quá

tôi bận lắm

tôi không đủ tiền

sản phẩm này không tốt

nhãn hiệu này mới quá

thời hạn thanh toán căng quá

tôi cần suy nghĩ thêm

những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…

….



68

Bƣớc 5: Xử lý phản đối

Phân loại chống đối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có

phương án khác tốt hơn

Nguồn Người mua không có thông tin về

sản phẩm và công ty

Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp

lực bằng cạnh tranh



69

Bƣớc 6: Thống nhất đơn hàng

• Là việc thống nhất

lƣợng hàng đặt theo

từng mặt hàng hay

số tiền

• Mục tiêu của việc

thống nhất đơn

hàng là gì??

Nhƣ vậy, đơn hàng của

chị gồm:…., tổng số tiền

là….Ngày mai em giao

hàng chị nhé!



70

Bƣớc 7: Thu tiền (nếu có)

• Cùng khách hàng đối

chiếu lại đơn hàng cũ

• Nhận tiền và kiểm đếm

cẩn thận



71

Bƣớc 8: Rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

• Chào chủ hiệu

• Đánh giá:

– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu

– Trả lời các câu hỏi:

• Điều gì làm tốt, vì sao?

• Điều gì chƣa đạt, vì sao?

• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?

• Bƣớc kế tiếp là gì?



72

CHƢƠNG 4

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ

LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG



73

I. LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA DN

• Lực lượng bán hàng:

– DN khác nhau thì có quy mô về lực lƣợng

bán hàng khác nhau

– Lực lƣợng bán hàng bao gồm:

• Lực lƣợng BH của công ty

– Lực lƣợng bên trong

– Lực lƣợng bên ngoài

• Đại lý

• Lực lƣợng hỗn hợp



74

II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG

1. Tổ chức theo địa lý

GĐ BH toàn quốc

GĐ khu vực

Miền Nam

GĐ khu vực

Miền Bắc

Trƣởng khu vực

Nam Trung Bộ

Trƣởng khu vực

Bắc Trung Bộ

GĐ khu vực

Miền Trung

Trƣởng khu vực

Trung trung bộ

Quảng Nam

Q. BìnhQuảng Ngãi

Đà Nẵng

Q. Trị

Huế

… ….

Hà Tĩnh …

…N.BìnhP.Yên …

NTrang …

……



75


2. Tổ chức theo sản phẩm

GĐBH toàn quốc

Trƣởng KV

Trung trung Bộ

Trƣởng KV

Nam Trung Bộ

GĐ KV MiềnTrung

Trƣởng KV

Bắc Trung Bộ

NV bán

linh kiện

NV bán

laptop

NV bán

phần mềmNV bán web



76


3. Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn quốc

GĐKV

Miền Nam

GĐKV

Miền Bắc

GĐKV

Miền Trung

Trƣởng KV

Bắc Trung Bộ

Trƣởng KV

Trung Trung Bộ

Trƣởng KV

Nam Trung Bộ

NV phụ trách

KH trực tiếp

NV phụ trách

Siêu thị

NV phụ trách

Nhà bán lẻ

NV phụ trách

Nhà bán sỉ

NV phụ trách

KH doanh nghiệp

NV phụ trách

dự án



77


4. Tổ chức theo chức năng

Giám đốc BH

GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án

Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án



78

III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG

Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch,

hƣớng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm:

lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám

sát, xây dựng chế độ lƣơng thƣởng và động viên đội

ngũ bán hàng) nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của công

ty.



79


1. Lập kế hoạch tuyển dụng

Phác thảo kế hoạch tuyển dụng

Chức

vụ Thời điểm

cần

Số ngƣờiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN )

Thay thế nghỉ việc

Tuyển mới

q Trùbị nhân lực

Vị Trí

Cấp Cao 1

Thay thế nghỉ việc

Tuyển mới


Vị Trí

Cấp

Trung

2

q Thay thế nghỉ việc

q Tuyển mới


Vị Trí

Nhân

Viên

3

TỔNG CỘNG 6



80


2. Tuyển dụng

- Các nguồn tuyển dụng:

- Nguồn công ty

- Các trƣờng học

- Công ty cung ứng nhân sự

- Các công ty khác

- Nguồn khác:

- Thông qua kênh thông tin đại chúng

- Trung tâm tƣ vấn việc làm



81


2. Tuyển dụng

- Quy trình tuyển dụngKết nối với nguồn tuyển dụng

Hoàn thành hồ sơ ứng viên

Phỏng vấn sơ bộ

Kiểm tra uy tín và căn bản

Kiểm tra IQ và hiểu biết

Phỏng vấn lại

Thỏa thuận thu nhập

Kiểm tra thể trạng

Đo lƣờng các kỹ năng bổ trợ

CÁC TIÊU

CHÍ CẦN

THIẾT ĐỂ

TUYỂN

CHỌN

ỨNG VIÊN

Từ chốiĐiều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm

Tra hoặc quá trình p. vấn



82


3. Huấn luyện

Xác định

mục tiêu

Đo lƣơng kết quả huấn luyện

Giám sát

Kế hoạch

Huấn luyện

Triển khai

Tính toán

Nhu cầu

Huấn luyện

Xây dựng

ngân sách

Nôi dung

h.luyện

Ai huấn

Luyện

Địa điểm

H luyện

Phƣơng

Pháp HL



83


3. Huấn luyện

- Phân tích nhu cầu huấn luyện

- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì mà NVBH cần cải thiện

- Tìm hiểu từ phía khách hàng- Khách hàng mong muốn gì về NVBH

- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?

- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH- Những gì cần học nhất?

- Kỹ năng nào cần cải thiện



84


3. Huấn luyện

- Xác định mục tiêu huấn luyện

- Tăng doanh thu, lợi nhuận

- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí

- Tăng hiệu suất làm việc

- Nâng cao các kỹ năng

- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chƣơng khuyến mãi mới

- ….



85


3. Huấn luyện

- Phân bổ nội dung và thời lƣợng

Nội dung Trung bình

Kiến thức sản phẩm 35%

Thông tin ngành/thị

trường

15%

Định hướng công ty 10%

Các kỹ thuật bán hàng 30%

Các chủ đề khác 10%

100%



86


3. Huấn luyện

- Đánh giá kết quả huấn luyện

- Học viên có hài lòng không?

- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?

- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc không?

- Kết quả huấn luyện ảnh hƣởng gì đến doanh số của công ty?



87


4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng

Thành phần Biểu hiện

- Lƣơng cứng

- lương cơ bản

- hệ số chức vụ, trách nhiệm

- hệ số lương cơ bản

- Hoa hồng - % doanh thu

- % lợi nhuận

- Thu nhập mềm

- thưởng vượt chỉ tiêu

- thưởng thanh toán

- thưởng thành tích công tác

- Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ

- số lượng khách hàng VIP

- Phúc lợi: - BH XH, BHYT



88


4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng

Thành phần Các nhu cầu

- Lƣơng cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng

-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực

khác nhau

-Trả cho kinh nghiệm và năng lực

- Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng

- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng

- Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược

-Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất

- Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn

- Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác

- cạnh tranh với các DN khác



89


5. Động viên đội ngũ bán hàng

- Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

- Mô hình động viên:

Nhu cầu/

thiếu hụt

Tìm cách

thỏa mãn

Lựa chọn

giải pháp

Đo lƣờng

sự thỏa mãn

Định hƣớng nhu

cầu và cách thỏa

mãn trong tƣơng lai



90


- Yếu tố “Key” trong động viên:

- Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá nhân

- Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích lệmọi ngƣời làm việc”, để đƣa ra phƣơng án động viên phùhợp.

- Phƣơng pháp:

- Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow

- Thuyết chu kỳ mức độ trƣởng thành của Paul Hersey vàKen Blanchard

- Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg

- Thuyết mong đợi



91


6. Đánh giá hiệu quả của lực lƣợng bán hàng

- Nội dung đo lƣờng:

- Định lƣợng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết định

- Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số đểhỗ trợ ra quyết định

- Cơ sở đo lƣờng:

- Tỷ lệ đạt đƣợc so với chỉ tiêu

- So sánh hiệu quả giữa sales với sales

- So sánh số liệu hiện tại với quá khứ

giáo trình bán hàng chuyên nghiệp

Sales