www.finaut.no

God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling

Vedtatt november 2017Gjelder fra 1.10.2018

Implementeres i bedriftene i 2018

Strategi

2015 – 2018

Nye drivere og perspektiver:

Regelverk- og teknologiutv.

Desember 2015 Arbeidsgruppe teknologi med rapport

Juni 2016Finans Norges digitaliserings seminar

Januar 2016Rådgivende regelverksutvalg foreslår revisjon av God rådgivnings-skikk

Våren 2016Arbeidsgruppe God rådgivningsskikk etablert

A: Justere reglene og kommentar utgave

B:Tilpasse til digitale løsninger

2017Arbeidsgruppe legger frem forslag til nye regler og sjekkliste for digitale løsninger

2018 – 2021

Ny strategi

God skikk ved rådgivning og annen kunde behandling

DugnadsbasertAlt arbeid i FinAut er dugnadsbasert. Når bedriftene deltar aktivt i utviklingsprosessene, forankres kompetansekravene og eierskapet til ordningene blir sterkt.

FinAut setter standarder for rådgivning og annen kundebehandling i finansnæringen

FinAuts rolle er å være eierorganisasjonenes operative verktøy på kompetanseområdet for å sikre god rådgivning og kundebehandling.

FinAut skal:• utvikle og forvalte kompetansestandarder• forvalte bransjenormen God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling• utvikle mekanismer som sikrer at det materielle innholdet i God skikk løftes over i

distribusjonskanaler som ikke forutsetter personlig kontakt mellom finansbedrift og kunde

Finansforetaksloven § 16 – 1Organisering av kundebehandling

• (1) Finansforetak skal organisere sin kundebehandling slik at kundene blir behandlet av ansatte som har nødvendig kompetanse og fagkyndighet, og som kan gi kundene forsvarlig rådgivning og veiledning ved valg av produkter ut fra kundens opplysninger og det finansforetaket for øvrig kjenner til om kundens situasjon.

• (2) Finansforetak skal ha systemer og rutiner for å sikre etterlevelse av regler om opplysningsplikt og om utforming av kundeavtaler gitt i eller i medhold av finansavtaleloven og forsikringsavtaleloven.

• (3) Finansforetak som tilbyr spare- og kapitalprodukter, skal sikre at kundene på betryggende måte blir gjort kjent med graden av risiko, kostnadsansvar og forventet netto avkastning knyttet til produktene, samt de regler om bindingstid, oppsigelse og inn- og utbetalingsordninger som skal gjelde.

• (4) Finansforetak skal innrette sin virksomhet på en slik måte at det er liten risiko for interessekonflikter mellom foretaket og dets kunder eller mellom foretakets kunder, eller for kundebehandling i strid med kravene til god forretningsskikk. Finansforetak skal ha betryggende ordninger og rutiner for å identifisere og i tilfelle motvirke slike risikoforhold innenfor de ulike områder av virksomheten.

• (5) Departementet kan gi forskrift om organisering av kundebehandling og krav til fagkyndighet for kundebehandlere.

Utfordringen med ny God rådgivningsskikk

Kompleksiteten øker, fra ett sett regler med underpunkter for finansiell rådgivning, skadeforsikring og kreditt

• alle i kundeposisjon, både salg, informasjon, veiledning og rådgivning

• alle produktområder (+ kreditt, personforsikring, pensjon….)• uavhengig av kanal• alle ledere • rådgivning krever et høyere nivå (kompetanse og

forbrukerbeskyttelse i h.h.t. regelverk). Samme definisjon benyttes nå i alle regelverk (ESMA, Boliglånsdirektivet, IDD)

§ 1-1 FormålOrdningene har som formål å:

- sørge for at rådgivere og selgere har tilstrekkelig kompetanse innenfor

det fagfeltet ordningen dekker.

- sikre at rådgivning og salg har god kvalitet, basert på en tilpasset

behovsanalyse og et godt informasjonsgrunnlag.

Ordningene skal ha høy legitimitet og troverdighet hos myndigheter,

publikum og finansbedriftene.

Grunnleggende regelverk, etikk og god rådgivningsskikk, som er

tverrgående emner, skal danne en felles plattform for alle ordninger

omfattet av dette regelverket.

«Medlemsbedriftene skal sørge for at kandidater som skal

godkjennes/autoriseres, blir innmeldt i

ordningene og gjennomfører prøvene i henhold til rutinene

for ordningene og det som er avtalt

med medlemsbedriftene.»

1 b) FRIVILLIGE TILBUD

Målet

tilbud som kan bidra til å dokumentere kompetanse eller utvide utbredelsen av God skikk gir

• økt verdiskaping for bedriftene gjennom kostnadseffektive løsninger

• økt synliggjøring - styrker FinAuts autoritet og gjennomslagskraft

• bedre forankring av etikk og God skikk

FinAut skal

• bidra til implementering av etikk og God skikk for alle

• tilby kostnadseffektive læringsopplegg innenfor basiskompetanse

• tilby materiell til støtte for ledere

• åpne portalen «Min finans-CV»

b) Utvikle frivillige tilbud, spesielt innenfor etikk og god skikk (side 21)

Implementering av God skikk i næringen

• Bedriften må legge en opplærings- og informasjonsplan. BA er FinAuts forlengede arm. BA engasjerer nødvendig kompetanse i bedriften. Både opplæring og informasjon må skje i henhold til bedriftens policy og mål for å være relevant og god.

• FinAut kan bidra med materiell.

• Vi oppfordrer til erfaringsutveksling med andre BA-er.

• FinAut vil innhente rapport over aktiviteter fra bedriftene og måle grad av kjennskap til God skikk hos aktuelle målgrupper, gjennomføres i desember. Resultatene tilbake til Finans Norge og VFF

Målgrupper – rolledeling for å spre det glade budskapet

Bedriftene

• Ledelsen i bedriften

• Ulike deler av bedriften som driver kundebehandling og ledere for disse enhetene

• Kandidater og autoriserte

• Media /det offentlige rom

• Forbruker/publikum

FinAut

• Eiere og toppledelse (informasjon)

• Medlemmer i FinAuts organer

• Interessenter (Finanstilsynet, Forbrukerrådet og - ombudet, Finansklagenemnda, Finansportalen)

• Media /det offentlige rom

• Forbruker/publikum

Gruppeoppgave – tilbakemelding på om materiellet treffer1) Dere har fått presentert en god del materiell. Er materielle egnet og

godt nok til å:1) skape trygghet hos medarbeidere rundt egen rolle?

2) tilstrekkelig for kandidater og de som gir «annen kundebehandling»?

2) Nevn to – tre punkter for hhv:1) hva er spesielt bra med det som er utviklet?

2) hva kunne være bedre / evt. savnes

Gruppens svar:- Oppsummering i plenum.- Noter ned svarene og lever de inn til oss i FinAut etterpå. Individuelt eller gruppevis

Utvidet virkeområde

1. Det er utviklet et pakke for «annen kundebehandling» tilpasset spare- og plasseringsområdet (ref MiFID II). Er det behov for tilsvarende pakker innenfor forsikring? Eller kreditt? I så fall, hva er det typiske dilemmaet?

2. Ledelsen: basert på det du nå har sett, hvordan sette sammen den ideelle lederpakken (diskusjon i gruppen)?

3. Har dere det som trengs for å få ledelsen med på implementeringen? Gruppens svar:

- Oppsummering i plenum.- Noter ned svarene på 1 og 3 og lever de inn til oss i FinAut etterpå. Individuelt eller gruppevis

Diskusjon

Hvordan ser du for deg at opplæringen vil foregå i din bedrift? Individuelle løp eller en og en? Samlinger eller nettbasert?

Hvordan få nødvendig oppmerksomhet hos ledelse slik at de er drahjelp for dere i arbeidet?

Ingen samlet oppsummering. Eventuelle innspill i plenum hvis tid ☺

Hensikten er ERFARINGSUTVEKSLING og å spille hverandre gode.