SERVICE EXCELLENCE

(SE) COACHING

Serviceadfærd gør underværker

Evaluering og udvikling af medarbejdere i kontakt- centre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m.

SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af medarbejdere i kon-taktcentre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og – vigtigst af alt – med motivationen bag.

VOICE RECORDING

De fleste telefoncentraler indeholder funktiona-

litet for optagelse af en servicemedarbejdernes

samtaler.

Alternativt kan der kobles en black-box på tele-

fonsystemet, som remote-styret kan starte/

stoppe optagelse og aflytning.

EVALUERING OG AFLYTNING/FEEDBACK OG COACHING

Evaluering og aflytning og Feedback og coa-

ching kan ske samlet eller hver for sig afhængig

af omstændigheder og behov. Evaluering og

aflytning kan således udføres uden deltagelse

af servicemedarbejderen.

RAPPORTERING

Rapporten til servicechefen konsoliderer de en-

kelte medarbejderes resultater og anbefalinger,

og der udarbejdes en samlet anbefaling for hele

servicefunktionen.

SAMARBEJDSPARTNER

Black-box til optagelse af samtaler stilles til

rådighed i samarbejde med RECORDIT.NU ApS.

SERVICE EXCELLENCE (SE) COACH

SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af medar-bejdere i kontaktcentre, borgerservicecentre, IT Service Desks m.m. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og – vigtigst af alt – med motivationen bag.

Westergaards coach lytter til et antal kundedialoger, som service-medarbejderen har haft. Med afsæt i den typologiske model eva-lueres medarbejderens performance i forhold til at kunne tilpasse sig kundens kommunikationspræference. Westergaards coach fokuserer ligeledes på, i hvilken udstrækning medarbejderen er i stand til at styre samtalens forløb professionelt og effektivt fra start til slut.

Servicemedarbejder og coach mødes efterfølgende til en optime-ringssession, hvor der arbejdes med konkrete udviklingsmuligheder på baggrund af coachens observationer og en systematisk evalue-ring.

Forløbet kan gennemføres både med eller uden forudgående under-visning.

SERVICEADFÆRD GØR UNDERVÆRKER

Voice recording

Aflytning og evaluering

Rapportering

Service Excellence kursus

Feedback og coaching

Indlær koncept og metode

Optag samtaler

Check serviceadfærd

Korriger serviceadfærd

Vis observationer og giv anbefalinger

Holde momentum, løbende forbedringer

KOM SOM DU ER

SERVICE EXCELLENCE (SE) COACHING

Samtalerne kan evt. optages på jeres eget telefonsystem, eller på en løsning som Westergaard stiller til rådighed.

SERVICE EXCELLENCE KURSER

INTER- NATIONAL

METODE

BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum

Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i

stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så

alle får mest muligt ud af forandringerne.

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadørerPå dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at

skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende

samtale fremfor at lade sig styre af rutiner.

Service Excellence kurserne er Westergaards tilbud til servicemedarbejde-

re, som kompetencemæssigt vil være excellente i deres kundebehandling.

Kurset findes i 3 varianter til:

• Kontaktcentermedarbejdere (Customer Service Excellence)

• Borgerservicemedarbejdere (Borgerservice Excellence)

• IT Service Desk medarbejdere (IT Service Excellence)

Et kursus er ikke en forudsætning for SE Coaching, og uden et kursus

evalueres servicemedarbejderen med reference til en enkel model, som

giver tilstrækkeligt grundlag til, at servicemedarbejderne kan arbejde

med sin adfærd.

SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE

Lær kunsten at skabe succes igennem andre

På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som

både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at

give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det.

HANDLINGSORIENTERET

God service er:

Korte, præcise og ærlige svar

med ansvarlig og effektiv

eksekvering

RELATIONEL

God service er:

Plads til en personlig interak-

tion, med fokus på forståelse

og nærvær

FAKTUEL

God service er:

Et højt vidensniveau

med grundige svar og

forklaringer.

IT SERVICE EXCELLENCE

Til alle brugervendte IT-funktioner

Giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere

tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine bru-

gere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har

brug for.

LÆS MERE HER!

www.westergaard.dk/kurserinfo@westergaard.dk +45 45 88 12 16

God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din

virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse

for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer

tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer.

Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management

specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af.

Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse

specialistkompetencer under ét tag.

WESTERGAARD A/SFINSENVEJ 80 A, 2.2000 FREDERIKSBERG