habilidades de comunicacao para farmaceuticos

Bruce A. Berger

Habilidades de Comunicaçãopara Farmacêuticos

Construindo Relacionamentos, Otimizando o Cuidado aos Pacientes

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOSCONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES

Os autores e a editora tem feito todos os esforços para assegurar a exatidão

e integridade das informações apresentadas neste livro. No entanto, os autores e

a editora não podem ser responsabilizados pelo curso da informação, quaisquer

erros ou omissões involuntários, ou a aplicação destas informações. Portanto, estes

sujeitos não terão responsabilidade perante qualquer pessoa ou entidade no que

diz respeito a reclamações, perdas ou danos causados, direta ou indiretamente, pelo

uso das informações aqui contidas.

Este livro foi editado utilizando grafia conforme estabelecido no Acordo Ortográfico

da Língua Portuguesa de 1990.

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS, OTIMIZANDO O CUIDADO AOS PACIENTES

Tradução da 3ª Edição

Bruce A. Berger, BPharm, PhD

Professor and Head, Department of Pharmacy Care Systems Harrison School of Pharmacy

Auburn University

Auburn University, Alabama

American Pharmacists Association

Improving medication use. Advancing patient care.

APhA Washington. D.C.

Tradução, Revisão e Leitura final

Prof. Dr. Divaldo Pereira de Lyra Junior

Farmacêutico, Professor Adjunto 3 do Curso de Farmácia da Universidade Federal de

Sergipe (UFS)

Professor das disciplinas Introdução à Farmácia e Atenção Farmacêutica

Vice-Coordenador do Mestrado em Ciências Farmacêuticas da UFS e Orientador da

linha de pesquisa Comunicação farmacêutico-paciente

Coordenador do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS

Profa. MSc. Alessandra Rezende Mesquita

Farmacêutica, Professora do Curso de Farmácia da UFS (Campus Lagarto)

Professora da disciplina Assistência Farmacêutica

Doutoranda em Ciências da Saúde pela UFS, na linha de pesquisa Comunicação

farmacêutico-paciente

Membro do Laboratório de Ensino e Pesquisa em Farmácia Social da UFS

Anne Caroline Oliveira dos Santos

Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa

Comunicação farmacêutico-paciente


Izadora Menezes da Cunha Barros

Farmacêutica, Mestranda em Ciências Farmacêuticas pela UFS, na linha de pesquisa

Comunicação farmacêutico-paciente


Traduzido do original: Communication Skills for Pharmacists: Building Rela-

tionships, Improving Patient Care, 3th ed., by Bruce A. Berger. 2009.

The original English language work has been published by:

American Pharmacists Association, Washington, DC, USA

Copyright © 2009. All rights reserved.

Copyright© 2011 by Pharmabooks Editora.

Todos os direitos reservados. É vedada a duplicação ou reprodução deste volume, no todo ou em

parte, sob quaisquer formas ou por quaisquer meios (eletrônico, mecânico, gravação, fotocópia, ou

outros), sem permissão expressa dos Autores e da Editora.

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Capa: Spezzia’s Design

Editoração: Carmine Mario Santangelo

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Berger, Bruce A.

Habilidades de comunicação para farmacêuticos: construindo

relacionamentos, otimizando o cuidado aos pacientes. / Bruce A. Berger;

tradução Divaldo Pereira de Lyra Junior et al. – São Paulo: Pharmabooks,

2011.

288 p.

Tradução de: Communication Skills for Pharmacists: Building

Relationships, Improving Patient Care, 3th.ed.

Inclui bibliografia e índice.

ISBN-10 85-89731-54-5

ISBN-13 978-85-89731-54-6

1. Prática farmacêutica 2. Relacionamento profissional-paciente.

3. Comunicação.

CDD 615.4

Impresso no Brasil

Printed in Brazil

V

AgradecimentosOs capítulos deste livro, exceto o Capítulo 17 (Comunicação com os Pacientes que

têm Limitações de Alfabetização ou Letramento), são artigos que foram originalmente

publicados no U.S. Pharmacist. Estes foram adaptados com a permissão de Jobson Medical

Information LLC, de Bruce A. Berger. A American Pharmacists Association agradece a

colaboração de Jobson Medical Information LLC e U.S. Pharmacist.

ColaboradoresAmanda K. Diggs, PhD

Assistant Professor of Speech Communication, Director of

Fundamentals of Speech, and Director of Debate and Forensics

Department of Speech and Theatre

Troy State University

Troy, Alabama

Jan Kavookjian, MBA, PhD Assistant Professor, Department of Pharmacy Care Systems

Harrison School of Pharmacy

Auburn University


Kimberly Braxton Lloyd, PharmD Associate Professor, Department of Pharmacy Practice Director, Auburn

University Pharmaceutical Care Center


Auburn University


Robert E. Smith, PharmD Professor and Head, Department of Pharmacy Practice


Auburn University


VII

PrefácioOs cuidados farmacêuticos são a essência da missão da prática farmacêutica. Esta

prática exige o desenvolvimento de relações entre farmacêutico e paciente, nas quais

são trocadas informações, é estabelecida confiança e a relação é usada para otimizar o

atendimento ao paciente por meio da farmacoterapia adequada. O desenvolvimento

de uma relação requer habilidades, trabalho duro e continuidade de cuidados. Este livro

pretende ajudar os farmacêuticos a prestar cuidados melhores aos pacientes. Seu foco

são as habilidades de comunicação necessárias para construir relações que possibilitam

melhores resultados terapêuticos.

O Capítulo 1 descreve o cenário utilizado para o restante do livro. Este capítulo

foca nas responsabilidades morais e éticas dos farmacêuticos na prestação de cuidados.

Além disso, discute o que significa cuidado, o que é ser um profissional e os papéis que os

farmacêuticos, Cursos e Conselhos de Farmácia, bem como outras instituições profissionais

podem desempenhar no avanço da profissão.

O Capítulo 2 discute a necessidade da relação terapêutica e porque desenvolver

um relacionamento efetivo com os pacientes (e outros profissionais de saúde) é essencial

para a provisão dos cuidados farmacêuticos. Os relacionamentos satisfatórios pavimentam

o caminho para resultados positivos do tratamento.

O Capítulo 3 considera a escolha que temos quando nos deparamos com nossos

pacientes. Vamos vê-los como pessoas ou como objetos? Quais são as implicações para

o atendimento ao paciente, quando os vemos como objetos e por que isso acontece?

O Capítulo 4 apresenta as habilidades de escuta e resposta empática. Estas

competências nos permitem responder aos outros de uma maneira cuidadosa e respeitosa.

Além disso, demonstrar a compreensão é uma maneira eficaz de ajudar os pacientes a

realizarem um plano de cuidados.

O Capítulo 5 discute os princípios da orientação ao paciente e como orientar difere

de simplesmente fornecer informações. O capítulo inclui uma lista, com explicações deta-

lhadas, de como os farmacêuticos podem orientar seus pacientes sobre a farmacoterapia.

Mesmo quando os farmacêuticos usam suas melhores habilidades interpessoais,

os pacientes ou outros profissionais de saúde podem ficar irritados e direcionar a raiva

ao farmacêutico. Neste sentido, o Capítulo 6 discute como lidar com a raiva de forma

efetiva. Logo, para manter relações terapêuticas, precisamos entender e responder de

forma adequada a esta emoção.

O Capítulo 7 apresenta os princípios básicos da assertividade e as habilidades

envolvidas em tornar-se assertivo. Além disso, distingue os comportamentos assertivos, não

assertivos e agressivo; e explora os direitos e responsabilidades na comunicação assertiva.

Os conflitos nos relacionamentos são inevitáveis, principalmente devido às

pessoas terem valores diferentes. A forma como gerimos estes conflitos pode promover

VIII

a compreensão ou destruir o relacionamento. Diante disso, o Capítulo 8 discute formas

efetivas e inefetivas de como gerir conflitos.

Os cuidados farmacêuticos requerem uma transformação dramática na prática dos

farmacêuticos. Por outro lado, fazer uso de medicamentos e ajustar estilo de vida para

controlar uma doença crônica também exige mudança. O Capítulo 9 explora a mudança

e como ajudar os pacientes a administrá-las para controlar eficazmente uma doença. Para

tanto, as aplicações do modelo transteórico da mudança e entrevistas motivacionais são

discutidas.

Não obstante, os cuidados farmacêuticos não podem ser fornecidos de forma

efetivas sem relações produtivas com os médicos. Neste sentido, o Capítulo 10 discute

como contatar um médico e como ter uma conversa cara a cara quando surgem problemas

na farmacoterapia.

O Capítulo 11 explora a comunicação de suporte ou apoio. Diferentes emoções,

como raiva, tristeza e ansiedade, têm origens diferentes. Assim, uma resposta utilizada

para acalmar um paciente com raiva pode não ser apropriada para um paciente que está

deprimido após saber sobre uma condição crônica. Se o objetivo da comunicação é ser

cuidadoso e eficiente, diferentes tipos de respostas são necessários.

O Capítulo 12 resume os tipos de respostas e quando cada uma é apropriada e

efetiva. Por exemplo, os farmacêuticos precisam discernir quando é adequado fornecer

orientação e quando não é.

O Capítulo 13 analisa a comunicação persuasiva. Neste capítulo estão descritas as

condições em que a comunicação persuasiva pode ser efetiva e momentos em que não

só é inefetiva, como pode também causar mais resistência.

O Capítulo 14 fornece exemplos de comunicação verbal e não verbal imediata

e não imediata. O que dizemos e a maneira como dizemos pode afetar se somos vistos

como cuidadosos, distantes, envolvidos ou indiferentes.

A crescente diversidade da população faz com que os farmacêuticos se deparem

com novos desafios no tratamento e na comunicação com pessoas de várias origens

culturais. O Capítulo 15 examina a necessidade de competência cultural na prestação de

cuidados para diversos grupos de pacientes.

O Capítulo 16 analisa a forma de como se comunicar efetivamente com pacientes,

que têm doenças que podem dificultar o diálogo. Estes problemas podem decorrer do

gênero (disfunção erétil, menopausa), da etnia (crenças culturais), do estigma social (HIV,

herpes) ou das consequências emocionais (depressão) ou físicas (psoríase), os quais podem

causar vergonha ou constrangimento. Estas questões delicadas exigem privacidade,

cuidado, e uma abordagem sem julgamentos na interação com o paciente.

O Capítulo 17 foca no impacto das limitações de alfabetização de um paciente sobre

como informações de saúde são entendidas e colocadas em prática e os resultados disto.

O capítulo define e contrasta letramento e letramento em saúde, explora a prevalência do

problema, assim como discute e demonstra estratégias de comunicação para identificar

problemas de letramento e enfrentá-los diretamente, de forma efetiva, sensível e cuidadosa.

IX

Sumário

Agradecimentos ............................................................................................................................................... V

Colaboradores .................................................................................................................................................... V

Prefácio ................................................................................................................................................................... VII

1. Cuidado, alianças, códigos e compromissos ........................................................................ 3

2. Desenvolvendo a relação ................................................................................................................. 29

3. Decidindo olhar pacientes como pessoas ............................................................................. 39

4. Escuta e resposta empática ........................................................................................................... 55

5. Orientação ao paciente ..................................................................................................................... 67

6. Manejando o paciente irritado ..................................................................................................... 85

7. Assertividade ............................................................................................................................................ 97

8. Manejo de conflitos ............................................................................................................................. 109

9. Ajudar os pacientes a mudar.......................................................................................................... 121

10. Interagindo com os médicos ......................................................................................................... 153

11. Comunicação de suporte ou de apoio .................................................................................... 165

12. Escolhendo a resposta adequada ............................................................................................... 175

13. Comunicação persuasiva .................................................................................................................. 189

14. Resposta imediata: como a escolha das palavras e os sinais não-verbais afetam

as relações .................................................................................................................................................. 203

15. Competência cultural ........................................................................................................................ 221

16. Comunicação sobre temas delicados ....................................................................................... 235

17. Comunicação com os pacientes que tem limitações de alfabetização ou

letramento ................................................................................................................................................. 253

Índice Remissivo ............................................................................................................................................... 273

CAPÍTULO

Cuidado, alianças, códigos e compromissos

3

CAPÍTULO 1

Cuidado, alianças, códigos e compromissos

Nos últimos anos está havendo uma mudança substancial no cuidado à saúde em

geral, e especificamente na Farmácia. Atualmente, a profissão farmacêutica tem mudado

de forma mais rápida que há cinco anos. No entanto, muitos farmacêuticos ainda estão

lutando contra estas mudanças. Na verdade, muitos na profissão estão procurando alguém

a quem culpar, ao invés de decidir como avançar.

Em outros países, a Farmácia tem respondido às mudanças no sistema de saúde,

em parte, fazendo da sua missão os cuidados farmacêuticos (Pharmaceutical Care). Os

cuidados farmacêuticos exigem repensar completamente o modo como os farmacêuticos

têm exercido tradicionalmente sua profissão. Alguns farmacêuticos confundem isto com

orientação ao paciente ou manejo de algumas doenças, mas os cuidados farmacêuticos

são uma prática mais complexa e que proporciona muitos desafios.

Os cuidados farmacêuticos requerem que os farmacêuticos assumam a responsa-

bilidade de prevenir e solucionar problemas relacionados aos medicamentos e otimizar a

farmacoterapia. Isto significa que os problemas reais e potenciais devem ser identificados

e resolvidos por meio da conversa e do trabalho junto aos pacientes e a outros provedores

de cuidados à saúde. Além disso, o serviço não termina quando o paciente sai da farmácia.

A avaliação, o monitoramento, a documentação e o seguimento são partes integrantes

da provisão dos cuidados farmacêuticos. Em outras palavras, significa analisar não apenas

a avaliação física do paciente, mas a avaliação do entendimento do paciente sobre sua

doença e o plano de cuidado. Logo, é preciso destacar que os cuidados farmacêuticos

também significam envolvimento do paciente durante todo o processo.

Adicionalmente, os cuidados farmacêuticos requerem apoio de gestão e marketing.

Sem dúvida, há necessidade de mercado para os cuidados farmacêuticos, mas ainda não há

uma demanda clara. Os pacientes não sabem que precisam desta prática, os médicos não

têm certeza do que é ou se vão gostar dos serviços e os gestores do sistema de saúde não

entendem ou não estão convencidos de que irá realmente reduzir os custos de serviços

sanitários. Como tenho viajado para os Estados Unidos, Canadá e Austrália discutindo sobre

HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA FARMACÊUTICOS

4

cuidados com os farmacêuticos, tenho ouvido um tema comum. Muitos farmacêuticos

estão convencidos de que devemos fazer a transição para os cuidados farmacêuticos, para

o bem de nossos pacientes e de nossa profissão. A maioria também concorda que há

necessidade de mercado, mas ainda não há uma demanda. Entretanto, poucos enxergam

como o seu trabalho criará esta demanda para “vender” os cuidados farmacêuticos e a

missão da farmácia. Nesse sentido, ainda estamos à espera de alguém para vender a nossa

missão. Contudo, somente os farmacêuticos realmente preocupam-se com a farmácia, por

isso cabe a cada profissional vender os seus cuidados. E precisamos começar já!

Este capítulo apresenta observações sobre a profissão farmacêutica, os problemas

que enfrenta e algumas soluções para um futuro produtivo e estimulante. Eu não quero

parecer pessimista, mas não acredito que muitos na profissão irão sobreviver sem

adotar estas mudanças. A dispensação de medicamentos por si só não vai resolver esses

problemas. O sistema de atenção à saúde americano enviou uma mensagem clara à

farmácia que a simples entrega de medicamentos tem muito pouco valor. Na verdade,

medicamentos entregues sem a devida orientação e envolvimento aumentam substan-

cialmente os custos da atenção à saúde. Nós não precisamos de mais estudos para provar

isto, o único argumento real é que a morbimortalidade relacionada aos medicamentos

gera custos sanitários de 75, 100 ou 150 bilhões de dólares ao ano.

O sistema de saúde também nos informa claramente que não vai pagar por algo

que não reduz custos ou melhora os resultados. Todavia, muitos farmacêuticos continuam

a se apegar à dispensação, assim como à honorários e reembolsos pela redução de custos

com o uso de medicamentos. Alguns argumentam que não tem tempo para fazer nada

além de dispensar medicamentos e que, além disso, não são pagos para fazer qualquer

outra coisa. Contudo, os farmacêuticos não podem se dar ao luxo de não orientar seus

pacientes. Ademais, por que os pacientes deveriam pagar por serviços que ainda não

estão recebendo? Certamente, não estou dizendo que os farmacêuticos deveriam abrir

mão do controle da dispensação, mas simplesmente afirmando que devemos estar mais

envolvidos no cuidado ao paciente.

REPENSANDO O NOSSO PADRÃO DE CUIDADO

Há algum tempo, fui a uma farmácia com uma nova prescrição. O farmacêutico

estava sozinho e a farmácia não estava cheia. O farmacêutico fracionou e embalou os

medicamentosI, anexou um folheto informativo no pacote e recebeu meu pagamento.

Então, estendeu uma prancheta em que havia um bloco de papel com duas colunas e

apontou para a coluna do lado direito, indicando para a linha abaixo de várias assinaturas

anteriores e dizendo: “assine aqui”. Pedi para ver a prancheta e enquanto olhava as páginas

I Nos Estados Unidos, a dispensação farmacêutica é realizada por meio do “preenchimento” da receita do

paciente. Para tanto, o farmacêutico deve verificar a completude da receita, analisar o perfil do paciente

(data de nascimento, alergia, dentre outros) e registrar a receita em um sistema informatizado. Em seguida, é

realizado o fracionamento dos medicamentos em recipiente adequado e por fim a orientação farmacêutica.

CUIDADO, ALIANÇAS, CÓDIGOS E COMPROMISSOS

5

reparei que todas as assinaturas anteriores estavam na coluna do lado direito. Em letras

pequenas na parte superior da coluna estava a declaração: “eu não quero orientação”II. No

topo da coluna à esquerda estava escrito: “eu quero orientação”.

Eu nunca fui perguntado se queria orientação ou se tinha qualquer dúvida antes

de ser instruído a assinar. Nunca recebi qualquer orientação verbal (falada). Olhei para o

farmacêutico e disse: “– O que você está fazendo é ilegal. Mas pior que isso, é imoral e

antiético. Você me pediu para assinar, renunciando ao meu direito de ser orientado, sem

explicar do que estou abdicando. Tudo para que você não tenha que me orientar sobre

o meu medicamento. Vou denunciá-lo ao Conselho Regional de Farmácia”.

O farmacêutico ficou assustado e olhou para mim dizendo: – Por quê? O que você

está falando? Não é minha culpa!”.

“– De quem é a culpa?”, perguntei.

Ele disse: “– Meu gerente regional quer que façamos isso!”

Olhei para ele e disse: “- Isto é realmente triste. Sua obrigação é comigo e não com

seu gerente regional. Você está aqui para servir à sociedade - para me proteger. Você é

formado por privilégio, não por direito. Sempre que permitimos aos outros ditar as normas,

verdadeiramente, perdemos a nossa profissão.” Quando eu fui embora, o farmacêutico

disse: “- Eu não posso acreditar!”.

Eu não posso dizer, com certeza, que faria diferente se eu estivesse na farmácia.

Na verdade, eu gostaria de poder dizer que este foi um incidente isolado, mas não foi.

Senti-me obrigado a denunciar o colega devido ao meu dever profissional, pois é minha

obrigação ser fiscal da minha própria profissão. Os farmacêuticos têm a obrigação de

comunicar este tipo de comportamento, porque isto não apenas coloca a sociedade em

risco, como fere a todos nós profissionais.

Nos momentos de pico que ocorrem na farmácia, as pessoas podem tomar

decisões que são incoerentes, diferente de como se comportariam em condições menos

estressantes. Isto ocorre às vezes, às custas dos pacientes os quais deveriam servir e

proteger. Quando confrontadas com estes problemas, as pessoas podem reagir de três

formas: ficam “paralizadas”, culpam outra pessoa ou resolvem o problema. O farmacêutico

que eu encontrei estava pronto para culpar alguém. Ele claramente não compreendeu o

que significava ser um profissional que deveria cuidar de mim como paciente. Preferiu ser

o profissional que atende as normas ditadas pelo gerente e coloca a vida dos pacientes

em risco. É fácil culpar o gerente, mas o verdadeiro problema encontra-se no farmacêutico.

Com certeza, é preciso ter coragem para se erguer como um profissional e afirmar: “em

sã consciência, não posso pedir que os pacientes assinem! eu não vou fazer isso!”. Isto

é exatamente o que precisamos fazer: controlar nossas normas profissionais, sem mais

II Nos Estados Unidos há uma legislação – Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA

‘90) – que preconiza a obrigatoriedade da orientação farmacêutica aos pacientes.


6

ninguém interferir. Como o número de farmacêuticos ainda é pequeno, temos o poder

para dizer: “continue depositando nossos bônus e financiando nossos automóveis”, mas

quero de oito a dezesseis horas de tempo ininterrupto a cada semana para agendar

cuidados aos meus pacientes”.

O QUE SABEMOS SOBRE NOSSOS PACIENTES?

Diante do exposto, surgem algumas perguntas. O que aconteceu com a profissão

farmacêutica? Como chegamos neste ponto? Ao longo dos anos, perdemos de vista o que

é verdadeiramente importante: o PACIENTE. Somos formados tendo o privilégio de fazer,

de modo seguro, que os medicamentos recebidos pelos pacientes sejam apropriados

para cada um deles. Isto significa que precisamos conhecer nossos pacientes. O que o

paciente sabe e entende sobre a sua doença e seu tratamento? O paciente acredita no

diagnóstico? O que é um dia normal para o paciente? Até que ponto os pacientes tem

a intenção de assumir a responsabilidade por suas doenças? Eles entendem o que está

sendo dito e suas possíveis escolhas?

Quando trabalhamos na farmácia, somos capazes de responder a estas perguntas?

Se a resposta for não, então é porque não fomos formados para isso? Dizemos que a

prática dos cuidados farmacêuticos é a nossa missão, mas é o nosso padrão de qualidade?

Os pacientes podem esperar receber cuidados farmacêuticos em todas as farmácias em

que apresentam uma prescrição médica ou quando precisam de informações sobre o

tratamento de uma doença? O que a profissão pode prometer e disponibilizar em todas

as farmácias? Estamos, coletivamente, entregando mais do que apenas o medicamento

que o médico prescreveu? A resposta é não. Por que, então, esperar por algum pagamento,

quando o nosso padrão nacional de qualidade é apenas de dispensar o medicamento?

Certamente, alguns farmacêuticos fazem mais, no entanto, eles não são a maioria.

Em adição, será que estamos nos comportando moralmente e eticamente como

profissionais? Quando o paciente não recebe informações importantes sobre seus

medicamentos e nem compreende sua doença e seu tratamento, estamos colocando-o

em risco. Quando pedimos aos pacientes para assinar uma renúncia do seu direito de

orientação, contrariamos o que a OBRA ‘90III preconiza. Na realidade, estamos privando

os pacientes do seu direito de saber e de tomar decisões sobre os medicamentos que

estão prestes a utilizar (ou não utilizar). Mais uma vez, estamos colocando-lhes em risco.

Alegamos falta de tempo, que não somos pagos para isso e que muitas farmácias fazem

o mesmo, mas nenhuma dessas razões justifica o erro.

III A Omnibus Budget Reconciliation Act of 1990 (OBRA ‘90) contém a Medicaid Prescription Drug

Reform Act, que obriga que o farmacêutico revise o uso de medicamentos e a orientação ao paciente,

oferecendo informações para todas as prescrições ambulatoriais cobertas pelo Medicaid.

Medicaid é um programa de saúde dos Estados Unidos, financiado pelos governos federal e

estadual, que atende pessoas de baixa renda e/ou deficientes.


7

CUIDADO

O cuidado requer que nos importemos e que se desenvolva uma relação de

confiança com nossos pacientes. O primeiro princípio do Código de Ética da American

Pharmacists Association ( APhA) afirma: “um farmacêutico deve respeitar a relação de

confiança com seu paciente”. O que isto significa? Por que é importante? O que é cuidado?

O que são as relações de confiança? O que esses conceitos têm a ver com o nosso código

de ética e a necessidade da nossa profissão de comprometer-se com estes conceitos?

O cuidado farmacêutico (Pharmaceutical Care) é definido como “a provisão respon-

sável da farmacoterapia com o objetivo de alcançar resultados definitivos que melhorem

a qualidade de vida do paciente”1. Segundo Hepler e Strand1, “há quatro critérios a serem

considerados antes dos farmacêuticos terem a autoridade ou aceitar a responsabilidade

pela prestação de cuidados farmacêuticos: (i) o provedor deve possuir conhecimentos

e habilidades em Ciências Farmacêuticas (Farmacocinética, Farmacodinâmica, Farma-

coepidemiologia, Farmacogenômica, Farmacovigilância, Farmacotécnica e Tecnologia

Farmacêutica) e Farmacologia Clínica, (ii) o provedor deve ser capaz de mobilizar tanto

o sistema de distribuição de medicamentos, como as decisões relacionadas ao uso da

farmacoterapia, (iii) o provedor deve ser capaz de desenvolver relações com os pacientes

e com outros profissionais de saúde e (iv) deve haver número suficiente de provedores

disponíveis na sociedade”.

Em termos práticos, os cuidados farmacêuticos requerem uma relação mais

próxima e intensa entre farmacêutico e paciente. As informações devem ser fornecidas e

entendidas por ambos os atores, sendo que os problemas relacionados à farmacoterapia

que os pacientes apresentaram no passado ou no momento devem ser explorados sem

ameaça e julgamento. Os regimes farmacoterapêuticos também devem ser adaptados

às necessidades individuais dos pacientes, não às necessidades do cuidador. Além disto,

as preocupações que os pacientes tem sobre sua doença ou tratamento deverão ser

abordadas de forma legítima, não subestimando-as. Isto é, os cuidados farmacêuticos

requerem cuidado. Mas o que significa cuidar? De maneira mais simples, cuidar significa

atender às necessidades dos outros - tornando a preocupação com os outros primordial2.

Quando acolhemos verdadeiramente o outro, muitas vezes sentimos a nossa

energia motriz fluindo para as necessidades e projetos do outro. Queremos

ajudar a aliviar a dor, a alcançar um objetivo que não é nosso, a realizar um

sonho. Este é o sentimento que todos os cuidadores experimentam quando

estão cuidando de maneira genuína. O ego ainda existe, com todos os seus

ideais próprios, amores e projetos, mas sua energia é temporariamente colocada

a serviço das necessidades do outro.

Carl Rogers3 chamaria isso de consideração positiva incondicional, ou seja, esta

é a vontade de ser amável e aceitar o paciente. Quando os farmacêuticos se tornam

disponíveis, aliviam alguns sentimentos de medo e solidão de seus pacientes. Este é

um trabalho de compreensão empática. As perguntas que o farmacêutico deve fazer

são: “posso me permitir entrar no mundo particular de meus pacientes, explorar seus


8

sentimentos, sem julgá-los e, de alguma maneira significativa e honesta, responder de uma

forma que lhes permita saber que eu os escuto e quero prestar-lhes alguma assistência

ou conforto? Posso ver este indivíduo como tendo uma relação singular com sua doença?

Posso saber o suficiente sobre este indivíduo para que o conhecimento ou a assistência

que eu der seja útil?”

Reich4 afirmou que “o cuidado significa preocupação ou interesse. O significado

disto é que não é possível ter ética, se nada importa e se não vale a pena se preocupar.

Qualquer tentativa de desenvolver uma investigação sistemática sobre a vida moral

afundaria, mergulhada na apatia”. O que Reich está dizendo é que somente quando eu

me preocupo com algo ou alguém, eu transcendo meus próprios desejos e desenvolvo a

moralidade. Na verdade, esta é uma das primeiras lições que tentamos ensinar às crianças:

se preocupar com os outros, ver e estar interessado com o impacto que os fatos causam

a elas e como as escolhas feitas afetam outras pessoas.

A ética e a moral dependem do cuidado com o bem-estar dos outros. Efetivamente,

a tomada de decisão ética envolve a identificação de muitas questões que são mais

notáveis ou importantes para a minha atenção e preocupação. O que merece meus

cuidados morais ou minha preocupação? Por exemplo, os farmacêuticos podem dizer

que não tem tempo (ou não são pagos) para prestar cuidados farmacêuticos.

Se um paciente vai até sua farmácia e você sabe que o medicamento prescrito

poderá matá-lo, considerando sua história médica prévia. Você iria intervir, apesar de estar

ocupado e não ser pago? Espero que sim. E se o medicamento pudesse “apenas” cegar

o paciente? Será que você ainda interferiria apesar do tempo e dinheiro? Mais uma vez,

espero que sim. E se o medicamento pudesse causar diarréia que levasse à hospitalização

do paciente dentro de três dias? Você seria menos determinado na sua intervenção?

Espero que não. O ponto é que devemos decidir o que é uma conduta de cuidado. Quais

são as questões mais importantes aqui? Tempo? Dinheiro? Que grau de risco o paciente

irá assumir? Por que nós achamos que temos o direito de decidir a extensão no qual o

paciente estará em risco ou quanto dano é suficiente para intervir? Estas são questões de

cuidado e preocupação com o valor da vida humana. Ao se tornar um profissional, por

definição, significa que o que fazemos não é apenas motivado pelo ganho financeiro. Na

verdade, a principal motivação é servir à sociedade e isto se chama altruísmo. Logo, eu

diria que a base para a conduta profissional é o altruísmo.

PROFISSIONALISMO

Quais são as características de um profissional? Como reconhecer se nos tornamos

um? Considere as seguintes características:

Especialidade - é resultado de um prolongado e intenso treinamento especializado,

permitindo ao profissional o poder de tomar decisões sobre o paciente. Desta forma, a

competência exclusiva do farmacêutico concede autoridade ao profissional. O paciente

também assume que o profissional irá usar deste poder para serví-lo e não unicamente

às suas necessidades profissionais.


9

Autonomia - envolve o auto-controle sobre as decisões e atividades desenvolvidas

na prática do cuidado, motivado por fazer o que é adequado para o paciente. A autonomia

envolve também o compromisso de fornecer aos pacientes informações suficientes para

que os mesmos possam tomar as melhores decisões sobre seu bem-estar. Vale ressaltar

que a função de “apoio”, de empoderamento dos pacientes, significa mais do que dar a

informação, a fim de satisfazer o seu direito ao consentimento informado ou autonomia.

Logo, o apoio é mais que dar aos pacientes somente o que eles querem.

No cotidiano, a informação é provida ao paciente sem avaliar sua compreensão,

sendo uma forma paternalista na qual apenas o prestador de cuidados de saúde decide

o que é suficiente. Por outro lado, os cuidadores não devem deixar os pacientes sozinhos

na tomada de decisão sobre o manejo de sua saúde, acreditando que dar a informação é

tudo o que o trabalho requer. Assim, não se pode deixar o paciente selecionar entre um

labirinto de informações e decidir o que é melhor, pois simplesmente não vai funcionar,

não é o verdadeiro apoio e nem promoverá o empoderamento. Então, o que é o apoio de

verdade? Apoio Existencial, de acordo com Gadow5, envolve a “participação com o paciente

na determinação do sentido único que a experiência de saúde, doença, sofrimento ou

morte é ou tem para o indivíduo”. Gadow elabora:

O apoio existencial expressa o ideal: que os indivíduos sejam cuidados para

autenticamente exercer sua liberdade de autodeterminação. Legitimamente

significa uma forma de tomar decisões que são verdadeiramente próprias -

decisões que expressam tudo o que se considera importante sobre si mesmo

e o mundo, toda a complexidade de seus valores.

Para tomar suas decisões, o paciente não deve apenas ser informado sobre sua

doença e as opções de tratamento, mas também deve ser dada a ampla oportunidade de

expressar seu entendimento, crenças e valores sobre estas. Deve ser fornecido ainda tempo

e encorajamento para que faça perguntas, levante questões e expresse os sentimentos

sobre o que está acontecendo. Por conseguinte, o cuidador não pode deixar o paciente

isolado para decidir, mas ajudá-lo a avaliar se seu pensamento é coerente e tomar suas

decisões. A decisão final deverá ser sempre do paciente, pois este tipo de apoio é seu

direito à autonomia, que acima de todos os outros direitos humanos é essencial para o

empoderamento.

Identificação com a profissão - os profissionais que tem orgulho de serem farma-

cêuticos, querem que a profissão prospere e não apenas sobreviva. Para tanto, sustentam

que a profissão tenha alto padrão e tentam elevar os padrões da qualidade profissional.

Compromisso com a vocação - os profissionais são comprometidos com suas

carreiras e com atualização permanente dos seus conhecimentos, porque sabem o que é

necessário para atender bem seus pacientes e para que os mesmos confiem primeiramente

na sua capacidade.

Ética - as profissões têm códigos de ética internos. Por quê? Porque a sociedade não

está em condições de determinar se os padrões profissionais estão sendo satisfatórios. Os

códigos de ética são um compromisso escrito e público de servir e proteger a sociedade,


10

sendo adapatado para a especialidade de cada profissão. Contudo, nenhuma profissão deve

desenvolver um código de ética, sem a contribuição da sociedade a quem a serve. A falha

ao não buscar essa contribuição indica que a profissão pressupõe saber o que é melhor

para a sociedade, sobretudo mais do que a própria sociedade. Isto é simplesmente outra

forma de paternalismo. Por que um profissional com especialização em farmacoterapia

pretende saber o que é melhor para a vida do paciente (por exemplo, para a vida da família

do paciente e seu cotidiano)? A especialidade não qualifica o profissional para saber isso.

Manutenção dos padrões de bom exercício profissional - os profissionais devem

se comprometer a se auto-fiscalizar. A sociedade muitas vezes não sabe se os farmacêuticos

estão cumprindo com seu compromisso de servir e proteger. Por isto, os profissionais

tem a obrigação de se auto-fiscalizar. Por exemplo, muitos pacientes não sabem ou não

entendem o que a OBRA ‘90 requer da farmácia ou do farmacêutico. Alguns farmacêuticos

pedem a seus pacientes para abdicarem do seu direito à orientação, mas não os informam

sobre o que implica esta renúncia. Isto pode potencialmente prejudicar os pacientes,

deixando-os sem um importante serviço de saúde. Logo, os farmacêuticos que sabem

que isso está acontecendo devem ter a obrigação de reportar aos Conselhos Regionais

e Federal de Farmácia, bem como a vigilância sanitária, para proteger os seus pacientes.

Em outras palavras, o profissionalismo implica na utilização da especialidade profissional

para atender à necessidade social:6

Profissionais desenvolvem responsabilidade social e moral para com os outros,

internalizando o claro senso de propósito, forte compromisso de servir à socie-

dade e a profunda compreensão da ética da profissão. Esta responsabilidade

é refletida no modo como os profissionais se comportam em relação a seus

pacientes e a cada indivíduo.

É por isso que as decisões profissionais não devem ser determinadas pelo tempo

ou dinheiro. Desta forma, os farmacêuticos não podem usar “eu não tenho tempo” ou “eu

não sou pago para isto” como desculpa para negligenciar deveres básicos para com o

paciente. Eu sou totalmente a favor dos farmacêuticos serem pagos pelo seu conhecimento

especializado nestes assuntos, pois o conhecimento específico dos profissionais é o

principal serviço a ser vendido. Na prática, estou dizendo que para se firmar enquanto

profissão não é exigido o pagamento pela prestação de um serviço necessário, pois isto

é altruísmo e faz parte da definição de um profissional. Todavia, é um risco que devemos

estar dispostos a assumir para nos tornarmos mais profissionais.

ALIANÇAS

É importante lembrar que os cuidados farmacêuticos requerem o desenvolvimento

de alianças com nossos pacientes. O que isso significa? A aliança é uma promessa, um

presente, e às vezes um dever. O que devemos aos pacientes? Devemos conhecimento,

tempo e energia suficientes que lhes permitam compreender a sua doença e seu

tratamento, fazer perguntas sobre as coisas e escolhas que não entendem ou que não

são claras. Ainda devemos oferecer informações atualizadas e os mais altos padrões de


11

qualidade dos serviços. Quando entendemos o que devemos aos pacientes, perguntarmos:

“Como Deus (ou quem quer seja o seu emissário) poderia atuar na farmácia?” e “Deus pode

(ou o seu emissário) trabalhar farmácia do jeito que eu estou atuando?” Se a resposta

para estas questões indica que estamos longe de onde precisamos estar, não vamos nos

punir. Então, vamos começar o trabalho descobrindo como chegar ao ponto ideal, não

importando quão difícil seja a tarefa ou quantos obstáculos estão a nossa frente, porque

é simplesmente a coisa certa a fazer. Mais adiante voltaremos a aprofundar este tema.

Em sua corajosa palestra na American Society of Health-System Pharmacists, em 1999,

Kathleen Marie Dixon7 chamou os farmacêuticos para levantar a tocha da virtude e da

ética. Ela lembrou que a filósofa e estudiosa em ética Philippa Foot disse: “por vezes, um

homem bem-sucedido falha, não porque há algum desacordo em sua conduta prévia,

mas porque seu coração está em um lugar diferente; e a disposição do coração faz parte

da virtude”. Dixon chegou a dizer que a teoria da virtude nos ajuda a envolver nossos

corações, tanto no nosso trabalho como em nós mesmos.

Ela se referia a uma faísca da paixão, talvez não para a profissão como é praticada

hoje, mas por aquilo que esta poderá ser. Esta percepção de excelência, que

está na virtude, fundamenta este paradigma. Especialmente, porque essa faísca

pode passar rapidamente entre os seres humanos, criando interesse e desejo

de desenvolvimento pessoal, revelando novos padrões de pensamento e expe-

riência. Por sua vez, torna-se o motor que impulsiona a mudança profissional.

Enfim, Dixon está falando sobre fazer o que você já sabe que é certo.

CÓDIGOS

Em 1994, a profissão de Farmácia, liderada pela APhA e encorajada pela Joint Com-

mission of Pharmacy Practitioners, propôs um novo e diferente Código de Ética. Este código

é baseado no conceito de cuidados farmacêuticos desenvolvida por Hepler e Strand1 e

exige um nível de prática profissional que carrega consigo muito mais responsabilidades

e autonomia. Votterro8 comentou que “os farmacêuticos que respondem a esse nível

adicional de prática profissional e de autonomia atendem às expectativas de cuidado do

novo método de prática. Assim, os mesmos são desafiados a demonstrar a prática de forma

individual e coletiva, o que pode ir muito além das expectativas atuais da sociedade”. O

preâmbulo e oito princípios do Código de Ética para Farmacêuticos aparecem acima e o

texto integral do Código está disponível em www.pharmacist.com.

É importante retomar ao primeiro princípio: “o farmacêutico respeita a relação

de aliança com o paciente”. Novamente esta aliança é abordada, mas estamos falando

sério sobre isso? Esta é uma afirmação profundamente importante, que exige que o

farmacêutico desempenhe uma atividade séria, compromissada com as virtudes e apoio

existencial. Todavia, é relevante questionar se temos um código só no nome - algo que é

bom, mas que realmente não pretendemos cumprir - ou é hora de desafiar a nós mesmos

e perguntar: Como vamos chegar lá? Como podemos fazer o nosso Código efetivo? Se

não estamos prontos, que medidas são necessárias para estarmos?


12

Código de Ética dos Farmacêuticos dos Estados Unidos da América

Preâmbulo

Os farmacêuticos são profissionais de saúde que ajudam os indivíduos

a fazer melhor uso dos medicamentos. Este Código, elaborado e apoiado pelos

farmacêuticos, destina-se a declarar publicamente os princípios que formam

as bases fundamentais das funções e responsabilidades dos profissionais. Estes

princípios estão alicerçados em obrigações morais e virtudes estabelecidas

para orientar os farmacêuticos nas relações com os pacientes, profissionais

de saúde e com a sociedade. Os oito princípios de prática profissional são:

I. O farmacêutico respeita a relação de aliança com o paciente.

II. O farmacêutico com cuidado, compaixão e confidencialidade

promove o bem a todos os pacientes.

III. O farmacêutico respeita a autonomia e a dignidade de cada

paciente.

IV. O farmacêutico age com honestidade e integridade nas relações

profissionais.

V. O farmacêutico mantém a competência profissional.

VI. O farmacêutico respeita os valores e as habilidades de seus

colegas e de outros profissionais de saúde.

VII. O farmacêutico serve aos indivíduos, à comunidade e às

necessidades sociais.

VIII. O farmacêutico busca justiça na distribuição dos recursos da

saúde.

Adotado pelos membros da American Pharmaceutical Association

( APhA) desde 27 de Outubro de 1994.

PADRÕES DE QUALIDADE

Para avançar, é preciso estar atentos para as normas da profissão. Quais são os

padrões profissionais que nos comprometem com os pacientes quando estes entram em

uma farmácia para buscar seus medicamentos? Os farmacêuticos fornecem orientação

verbal para cada paciente com uma nova precrição? Os farmacêuticos oferecem a todos

os pacientes informações escritas sobre seus medicamentos? Em ambos os casos, a

resposta é não. O que geralmente fornecem a cada paciente é o medicamento prescrito


13

pelo médico, ou seja, os farmacêuticos são muito bons em dispensar exatamente o que

está escrito na receita médica. No entanto, infelizmente as prescrições do médico nem

sempre são apropriadas para os pacientes.

Atualmente, há muitos farmacêuticos que orientam todos os seus pacientes,

não apenas questionando sobre a adequação da farmacoterapia prescrita, mas também

mudando o tratamento, quando necessárioIV. Todavia, para que este processo de cuidado

seja padrão, deve ser sempre feito pelos farmacêuticos. Em consequência, podemos

denominar isto de modelo de prática. Mas se houvesse padrões de cuidado, seria surpre-

endente sermos pagos (e muitas vezes mal pagos) apenas para dispensar medicamentos?

Na prática clínica, os farmacêuticos que otimizam seu padrão de cuidado estão recebendo

mais dinheiro do que quando apenas dispensavam.

Então, como desenvolver padrões de qualidade? Para entender melhor é preciso

pensar sobre o que sabemos. O que as pesquisas demonstram sobre o que deve acontecer

para se obter resultados farmacoterapêuticos positivos? Sabe-se que para alcançar

resultados farmacoterapêuticos ideais, os pacientes devem:

• Entender o diagnóstico: Será que os pacientes compreendem o diagnóstico

e o tratamento? Será que sabem o que é necessário fazer? Será que acreditam

que podem fazê-lo?

• Estar interessado com a própria saúde: Os pacientes que recebem cuidados

ficam mais saudáveis e querem prevenir suas doenças?

• Avaliar corretamente o impacto potencial do diagnóstico: O paciente entende

o que irá acontecer se tratar ou não a doença adequadamente?

• Acreditar na efetividade do tratamento prescrito: Os pacientes acreditam

que o medicamento terá o efeito esperado? Entendem o que o medicamento

realmente faz e sabem se o mesmo está funcionando?

• Encontrar maneiras de usar o medicamento que é mais problemático do que a própria doença. Algumas doenças fazem o paciente se “sentir” melhor

do que o tratamento. Por exemplo, pacientes com hipertensão arterial, muitas

vezes sentem-se inicialmente piores quando fazem uso de medicamentos. Eles

entendem que isto pode acontecer? Sabem que isto geralmente é transitório?

Sabem o que fazer se essa condição crônica não mudar após um determinado

período de tempo? Se necessário, os pacientes sabem quanto tempo devem

esperar para que o medicamento faça o efeito esperado, qual é este efeito e

como medí-lo (por exemplo, como aferir a pressão arterial ou avaliar a medida

do pico de fluxo expiratório peak flowV)?

IV Nos Estados Unidos, os farmacêuticos são autorizados a modificarem a prescrição médica, caso

o tratamento indicado não esteja de acordo com o que é preconizado. Para isso, os farmacêuticos

precisam protocolar, assinar e datar um termo informando e responsabilizando-se pela modificação da

farmacoterapia.V Peak Flow é um dispositivo usado pelos especialistas em doenças pulmonares para medir o fluxo

expiratório de pacientes com asma. É um aparelho pequeno, portátil e econômico que mede o fluxo de

ar ou a taxa de fluxo expiratório máximo, podendo ser de grande utilidade para os asmáticos.


14

• Ser avaliados quanto à sua disponibilidade. A literatura demonstra variações

entre a disponibilidade dos pacientes para gerir as suas doenças, bem como

os comportamentos de auto-gestão necessários para manejá-las. É importante

salientar que diferentes estratégias de intervenção são necessárias para distintos

estágios de disponibilidade. Para isto, os pacientes estão sendo devidamente

avaliados para que as intervenções apropriadas sejam utilizadas?

Frente a este cenário, os pacientes que atendem aos critérios mencionados acima

estão mais aptos a aderir (cumprir) a seu regime terapêutico. Em consequência, se os

farmacêuticos podem proporcionar grande impacto na saúde dos pacientes, nossos

padrões de prática deverão incluir formas de abordar melhor estas questões. Desta

maneira, a forma como nos comunicamos com os pacientes deve fazer parte de nossos

padrões de qualidade. Por exemplo, como podemos dizer aos pacientes o que significa

“bid”? Devemos dizer que isso significa de 12 em 12 horas e depois ajustarmos a dosagem

a sua rotina diária ou devemos explicar para tomar o medicamento duas vezes ao dia

e esperar que descubram o que queremos dizer? O que significa “pc 1 e hs” ?VI O que

pode significar para um paciente com diabetes que faz seis pequenas refeições por dia?

Queremos realmente que ele tome o medicamento sete vezes por dia? Logo, o modo

como orientamos os pacientes deve ser parte de nossos padrões de qualidade, porque

isso afeta os resultados do tratamento.

FAZENDO A TRANSIÇÃO: ASSUMINDO RESPONSABILIDADES

Antes de prosseguir é importante checar algumas hipóteses:

• Os cuidados farmacêuticos são uma missão da prática da profissão Farmacêutica,

envolvendo a otimização dos resultados da saúde por meio do uso adequado

da farmacoterapia.

• Existe uma necessidade de mercado pelos cuidados farmacêuticos e os

farmacêuticos devem criar a demanda pelos serviços.

• A maioria dos farmacêuticos quer prover cuidados farmacêuticos, mas muitos

tem dificuldade em imaginar como fazer isto em um ambiente cujo foco é a

dispensação de medicamentos.

• A provisão dos cuidados farmacêuticos irá diminuir o custo total com atenção

à saúde (ou pelo menos, aumentar a qualidade sem elevar o custo total do

atendimento).

VI Nas prescrições tradicionalmente se usa uma série de abreviaturas consagradas de termos

latinos para especificar a frequência com que os medicamentos devem ser tomados, por exemplo:

b.i.d.: é uma abreviação do latim “bis in die” que significa duas vezes por dia. Essa abreviatura às

vezes é escrita sem vírgulas e em letras minúsculas (“bid”) ou em letras maiúsculas (“BID”).

pc: é também uma abreviação do latim “post cibum”, ou seja, depois das refeições.

hs: significa ao deitar. Vem do latim “hora somni” que significa na hora de dormir.


15

• É necessário que todos os farmacêuticos tenham muita coragem em todos os

ambientes de trabalho para exigir que nossos padrões de qualidade não sejam

comprometidos. O que é coragem? É a vontade de buscar as respostas certas.

De acordo com Dixon7, “o que traz a resposta certa é um exercício de observação

da justiça e do realismo. A dificuldade é focar a atenção sobre a situação real e

evitar desviar para nossas próprias necessidades ou defesas.”

• Os farmacêuticos não devem ter medo de perder seus empregos por fazer

cumprir a lei ou elevar os padrões de qualidade.

• É preciso parar de culpar os outros pelos nossos problemas. Quando as pessoas

são colocadas em situações extraordinárias ou difíceis, em que devem escolher

o que é bom, certo ou moral, contra o que é útil, é essencial ter muita coragem.

Caso contrário, tornam-se insensíveis ou culpam alguém ou algo, a fim de escapar

da dor de abandonar aquilo que sabem ser certo. Os farmacêuticos, por muito

tempo, tem sido colocados em situações difíceis em que devem escolher, e

muitas vezes optam pelo que é mais conveniente. Na vida real ser corajoso é

muito assustador e muitas vezes doloroso. No entanto, fazer o que não é direito,

no fundo, fere nossa própria alma. Este é um preço muito alto que pagamos,

mas já é tempo de parar.

• Devemos parar de acreditar que alguém além dos farmacêuticos está interessado

em nossa sobrevivência como profissão.

• A transição exigirá um esforço concentrado de muitos grupos diferentes,

incluindo farmacêuticos, cursos de Farmácia, seus professores e estudantes,

conselhos Regionais e Federal de Farmácia, associações e outras entidades

profissionais estaduais e nacionais.

O QUE OS FARMACÊUTICOS PODEM FAZER?

Começaremos com o que os farmacêuticos precisam fazer. Inicialmente, devemos

compreender que os membros de uma profissão nunca permitem que os outros ditem

seus padrões de prática, caso contrário realmente deixarão de ser uma profissão. O

farmacêutico deve estar disposto a fazer um trabalho corajoso e dizer que algo está

terrivelmente errado quando sua ética profissional e moral são comprometidas. O que

isso significaria? Significaria orientar ativamente os pacientes, independente do quanto

você está ocupado. Significaria que os pacientes, no mínimo, deveriam ser avaliados para

garantir que o medicamento prescrito é adequado para os mesmos, além de fazer com que

entendam sua doença, seu tratamento e que tenham suas dúvidas ou questionamentos

abordados.

Impossível, você diz. Pacientes poderiam ficar aborrecidos e procurar outra farmácia,

porque não iriam querer esperar. Muitos chamariam a gerência reclamando da longa espera

e você poderia ser demitido. Por outro lado, os pacientes poderiam perceber pela primeira

vez o quão valioso é o farmacêutico e estariam dispostos a esperar e pagar por este valor

(nós sabemos que os pacientes sempre dizem que querem e valorizam o farmacêutico).

273

A

Abordagem “3 P” 266

Abordagem narrativa 228, 230

Ação 44, 50, 73, 75, 89, 114, 116, 127,

128, 129, 133, 168, 170, 189

Acomodação 113, 114

Aconselhamento 176

Afirmação de confronto 101

Afirmação de sentimento negativo 101

Afirmação de sentimento positivo 102

Afirmação empática 101

Afirmação simples 101

Afro-americanos

estudos de caso 224

qualidade do cuidado à saúde

221–226

Agency for Healthcare Research and Quality

(AHRQ) 266

Agressividade 157, 183

Alegria 42, 58, 85, 109, 122, 124, 166

Aliança do trabalho 29

Aliança terapêutica 29, 35, 55, 57, 258

Alívio 86, 122, 124, 156, 192

Ambivalência

explorar com o paciente 122, 123,

132, 170

para a mudança 122, 123, 132,

170

Americanos Asiáticos 221

American Pharmacists Association

(APhA) 7

Analfabetismo funcional 253

Analfabetos 254, 255, 267

Ansiedade

como resposta à mudança 122

comunicação de apoio à 166, 170

APhA 7, 11, 12, 17

Apoio 9, 11

Apoio Existencial 9

Assertividade 97–105

benefícios e desvantagens de 177

com pacientes com limitações de

letramento 256–268

direitos 97

e padrões de “eu” 99

e respeito 97

exemplos de 100–101

habilidades 102

tipos de 101

Atenção dada 56

Atitudes 189, 227

Attanucci 200

Auburn University 69, 149

Auto-efetividade 128, 141, 145

Auto-engano 43, 45, 89

Auto-motivacional 198

Autonomia 136–139

do paciente, evitar ameaça a

136–139

e limitações do letramento 262

B

baixo letramento 253, 254, 255, 261,

265, 267

Balança decisória 135, 244

Basch 35, 63, 172

Berlin 232

Bonds That Make Us Free 42, 51

Bracketing 56

Buber 42, 43, 46, 51

C

Co-culturas 227, 230

Código de Ética dos Farmacêuticos 12

Código de Ética para Farmacêuticos 11

Competência cultural 219, 221, 222,

231, 263, 265

desigualdades existentes no cuidado à

saúde 222

etapas para o desenvolvimento

231

preconceitos culturais e, 227

Competição 113

Comportamento

e atitudes e crenças 189

mudança. Veja: Mudança

psicologia de 29

Compreensão, da mensagem 193

Compromisso 97

Comunicação

como padrões de cuidado 13

Índice Remissivo


274

de apoio 163, 165, 166, 167, 168,

169, 170, 171, 172

escuta 35, 55, 56, 57, 62

e timidez do farmacêutico 20

farmacêutico-paciente 194

inúteis ou desprovidas de apoio

171

modelo L-E-A-R-N 229

não verbais 214, 216, 259

objetivo de 34

sobre morte dos pacientes 204

sobre questões de saúde delicadas

235

Comunicação afetiva 57, 58

Comunicação não-verbal 76, 210, 211,

216, 217

Comunicação persuasiva 189–200

auto-persuasão/dissonância cognitiva

198

estratégias diretas 194

fatores que afetam 190

Influências 190

Comunicaço escrita

benefcios da 70

Condições médicas

potencialmente delicada, exemplos

de 248

respostas emocionais à 123, 166

Confiança

desenvolvimento da 55

Conflito 88–89

a linguagem do 112

causas 110

evitando 112–116

Conluio 48

Conscientização 110, 129, 194

Conselhos de farmácia 22

Constrangimento. Veja: Vergonha

Contato com os olhos (oculésia) 210

Contemplacão

estágio de mudança 128, 129,

130, 133

Credibilidade 154, 190, 192, 193, 200

Crenças 9, 50, 51, 88, 97, 109, 111,

114, 126, 142, 189, 190, 192, 194,

195, 198, 199, 221, 222, 223, 226,

227, 228, 229, 231

Criando os padrões do “EU” 99

ignorando seletivamente 104

relação EU-TU 43

uso do “EU” Padrão 99

Cronêmica 210

Cuidado no acompanhamento 77

Cuidador 7, 9, 29, 49, 55, 71, 72, 110,

127, 130, 132, 133, 135, 136, 138,

139, 143, 145, 153, 166, 179, 211,

214, 215, 228, 229, 236, 240, 242,

244, 249, 256, 258

Cuidados farmacêuticos 3–26

AphA Código de Ética 11–12

assumindo 14

cuidado 7, 25

definindo 3

educação continuada 23

relação farmacêutico-paciente 25

Culpa 5, 44, 91, 98, 104, 109, 122, 123,

124, 125, 128, 139, 167, 168, 170,

192, 205

Cultura

e questões de saúde delicadas 235

Cultura dominante 227

Cursos de Graduação em Farmácia 19

D

Defensiva 48, 102, 109, 123, 132, 136,

141, 264

Demanda por serviços 18

Depreciar 97

Depressão 125, 171, 238, 239, 247, 248

Depressão clínica 125

Depressão existencial 125

Desamparo aprendido 258

Desarmar a raiva 103

Desconfiança das minorias no sistema de

cuidado à saúde 226

Desenvolvendo e mudando a relação

121

Desenvolver locais para supervisão da

prática 19

Desenvolvimento de alianças 10, 55

Desenvolvimento de discrepâncias 128,

132

Desigualdades existentes no cuidado à

saúde 222

causas de 223

conversas entre os cuidadores e os

doentes terminais 223

estudo de caso 224, 226, 228

Dificuldade do paciente, resposta a,. Veja

também: paciente irritado, resposta a

franqueza. Veja assertividade.

Direitos

assertividade 104

humanos 98

Disfunção Erétil (DE) 237

comunicação apropriada para 237

exemplo de perguntas para entrevista

237

Dispensação de medicamentos 4, 14

Dissonância 144, 148, 198, 199, 259

Dissonância cognitiva 198

Distância física (Proxmica) 210

Diversidade cultural 221

Dixon 11, 25

Documentação 3, 16

Doença 121–150, 165–172

Dominação 113

E

Educação ao paciente 236, 253

ÍNDICE REMISSIVO

275

Educação continuada 22, 23, 24

Emoções 32

induzidas pela doença 124

induzidas pela mudança 122, 124

induzidas pelas questões de saúde

delicadas 239, 248

ofensas 88

Empatia 7, 57–59

Empatia e adesão ao tratamento 55,

165

Entrevista ao paciente

método motivacional 135, 137,

138, 143, 144, 146, 147, 148

sobre questões delicadas de saúde

235

Entrevista motivacional 135, 148

estratégias 141, 143

exemplos de diálogos 140, 146

explorando a ambivalência/resistência

139, 142

método manter o respeito 136,

139

princípios 141, 145

Entusiasmo, resposta ao diagnóstico

124

Escuta 55, 57

Especialidade, profissional 8

Esquecer de tomar o medicamento 69

Estereótipos 221, 222, 223, 225, 227

estudo de caso 224, 226, 228

teste 230, 231

Estratégias perder-perder 113

Ética

código da (AphA) 11

e cuidado 7

profissional 8

Etnocentrismo 227, 231

teste do, 230

Evitando argumentação 147

Expectativa ao paciente 17

Expectativas irreais 34

F

Falta de assertividade 177, 184

Farmácia

prática de, educação em 15

problemas atuais da 3

Feedback, regras para 112

Felkey 69

Fibromialgia 239, 248

Fogging 102

Foot 11

Fowkes 232

Frustração


do paciente, em resposta a 140

Fumar, ajudar a parar de 132, 133, 134,

135, 136, 137, 142, 144, 145, 146,

147, 166, 167, 194, 195, 198

G

Gadow 9, 25, 63

Ganhar-ganhar, estratégia 113, 115,

116

Ganhar-perder, estratégia 113

Gênero

e a comunicação de questões delicadas

de saúde 235

e estratégias persuasivas 192

Gestos

cinésica 210, 214

Gilligan 192, 200

Goffman 149

H

Haase 214, 217

Habilidades, melhore suas 19

Háptica 210

Harvard Forums on Health 232

Hepler 7, 11, 25, 29, 35

Hipertensão, discutindo com o paciente

245

Hispano-americanos 221

I

Ignorando seletivamente 104

Imediatismo verbal. Veja: Linguagem

imediatista

Imitação 57, 58

Indo-americanos 221, 223

Infecção pelo HIV 223, 255

Inquérito negativo 102

Instituições farmacêuticas, e atenção

farmacêutica 23

Instituto Arbinger 42, 46

J

Julgamento 7, 56, 57, 102, 113, 128,

131, 134, 136, 138, 142, 143, 167,

177, 178, 184, 227, 237, 258, 262,

264, 267

Jung 109

L

Leadership and Self-Deception, do Instituto

Arbinger 42

Letramento. Veja também: Letramento

em saúde

definindo o grau do 254

instrumentos 257

Letramento em saúde

avaliando e enfrentando 262

definição 254

fontes 266


276

implicações 261

limitações 256

medidas 254

Letramento geral. Veja: Letramento

generalizando/comparando a resposta

176, 182

Levantamento e discussão das ideias -

brainstorming 116

Limitações de letramento, pacientes com

253. Veja também: Letramento em

saúde e limitações

comunicação com 258

envolvimento do cuidador 258

identificando 256

recursos 267

resistência 255

resultados de saúde em 258, 267

sensibilidade para, na prática da

farmácia 267

Linguagem. Veja também: linguagem

imediata; não imediata na orientação

ao paciente

escolha das palavras na 204

na comunicação persuasiva 190

na orientação ao paciente 77

Linguagem não imediata 206, 208, 209

cuidadores da saúde uso da 204,

205

exemplos de diálogos 209

identificando 205

Locais de aprendizagem 19

Local de orientação ao paciente para

entrevistas sobre questões delicadas de

saúde 235

M

Manejo de conflito 109. Veja

também: paciente irritado, resposta a

apropriado (diálogo simples) 93

comunicação de apoio para 168,

172

em entrevista motivacional 139

estratégias 113

forma responsiva ou resistente de ser

e 39, 42, 45

inapropriado (diálogos simples) 91

linguagem de 112

passos para 116

regras para o feedback 112

Marketing 3

Medicamentos

avaliando o conhecimento do paciente

sobre 71

orientação ao paciente sobre 70

Medo


comunicação de apoio para 167,

170

persuasão através do 123, 195

Mehrabian 204, 205, 217

Menopausa, perguntas da entrevista

238

Mensagem

coerência verbal e não-verbal 211

compreensão e retenção 193

confiabilidade da fonte (confiável)

190, 196

credibilidade 192

despertando medo 195

Método “envelope” 132

Miller 135, 144, 149, 172, 197, 200

Minimizando as condições que não

ameaçam à vida 243

Minorias, a qualidade dos cuidados de

saúde para 222

estudo de caso 224

modelo biomédico de cuidador 130

Modelo de cuidado, biomédico vs.

sócio-comportamental 130

Modelo de empoderamento de cuidado

130

Modelo L-E-A-R-N na comunicação com o

paciente 229

Modelo sócio-comportamental de cuidado

130

Movimento do corpo (cinésica) 210

Mudança 121, 148

avaliação 129, 135, 138, 236

balanço de barreiras versus benefícios

121, 135, 136, 244, 246

contrastes envolvidos na 131, 132

disponibilidade para 122, 126,

134, 141

entrevista motivacional para 135,

148

habilidades e intervenções para 128

manutenção (estágio de mudança)

134

movendo o paciente em direção à

111, 127, 135, 244

processos de 127, 129

reações positivas à 125

resistência a 121, 131

respostas emocionais a 122, 126

N

National Adult Literacy Survey 254, 269

National Assessment of Adult Literacy

254, 261, 269

National Institute for Literacy (NIFL)

254

National Literacy Act 254

Nível de compreensão 194, 255, 263

O

Objectics 211, 214, 215

OBRA 6

Oculésica 210, 212, 216

ÍNDICE REMISSIVO

277

Orientação ao paciente 67, 82

direito de, renúncias de 5, 23

discussão ponto à ponto 70, 77

exemplos de cenário 77

guia de orientação 67

método de entrevista motivacional

135, 146


236, 248

P

Pacientes de baixa renda, limitações de

letramento em 256

Pacientes diabéticos

ajudando com a mudança 121,

125, 127, 132, 133, 134, 142, 143

limitações de letramento e 255

Pacientes irritados, resposta a 39,

51, 85, 93, 103, 104, 168, 172. Veja

também: Manejo de conflito

Pacientes Medicaid, os níveis de

alfabetização de 255

Pacientes terminais, comunicação com

204, 205

Padrões de cuidado 4

de qualidade 12

etapas de resolução 15

manutenção dos padrões de bom

exercício profissional 10

Paralisado, como resposta à mudança

124

Paternalismo, e mudança 132

compreendendo as questões de saúde.

Veja: letramento em saúde

conhecimento sobre os medicamentos,

avaliação 70

modelo paternalista de cuidado. Veja

também: manejo do paciente

irritado e pacientes com limitações

de letramento; Veja: modelo

biomédico de cuidado ao paciente

preocupações do, verificações

de 71

respeito, ameaça ao 136

visão do farmacêutico 39, 51

Peck 63, 109, 110, 117

“Perda” de respeito 136

e limitações de letramento 259

Perguntar-orientar-confirmar 142

PILL (Pharmacy Intervention for Limited

Literacy) 266

Pima 223

Plantas medicinais

problemas de saúde delicados 248

viés, estudo de caso 228

Política do “o cliente sempre tem razão”

89

Populações minoritárias 224

Prática da Farmácia (local) 18, 216

Preconceitos culturais 227, 228, 231

Pré-contemplação (processo de mudança)

128, 132

Preparação (processo de mudança)

128, 133

Privacidade, na orientação ao paciente


246

Prochaska 126, 127, 148, 149, 197, 200

Profissionalismo na comunicação sobre

questões delicadas de saúde 246

elementos do 8

ensinando nos cursos de graduação de

Farmácia 20

Proxêmica 210, 211, 212, 216

Psoríase 242

R

Racismo na saúde 222, 224, 225, 226

Raiva 30, 31, 32, 33, 34, 42, 48, 50, 51,

85, 88, 89, 90, 91, 92, 93, 94, 109, 112,

157, 169, 177, 178

como resposta à mudança 122,

123, 124, 125, 139, 145

desarmar 103

processo de 87

suprimida 86

vergonha 168, 170, 171

Regime de dose, orientação ao paciente

72

Reich 8, 25, 90, 94

Relação 29, 35

Relação de confiança 7

Relação farmacêutico-paciente 29–35

alianças 10, 10–12

aliança terapêutica 29

empatia/empática responder na 7,

55, 57, 59–62, 165–169

expectativas irreais 34

linguagem imediata 205

modo de ser 39–52

objetivos da comunicação 33

questões de saúde delicadas

235–236

racismo 224–227

visão do farmacêutico do paciente

39–52

Resistência. Veja: mudança, resistência à

a ajudar, em pacientes com limitações

de alfabetização 258

Resistente à mudança 39

Resolução de problemas 109–112

linguagem da 112

passos para 116

saúde mental 31

Respeito 29, 34, 90, 93, 98, 136, 137,

138, 139, 153, 177, 183, 192, 212,

227, 248, 260, 263, 265

e auto-justificando a imagem 45


278

Resposta empática 55, 57, 58, 97, 123,

128, 178, 258

a pacientes com limitações de

letramento 260, 265

apropriada (diálogo simples) 59

à questões de saúde delicadas 235,

239

benefícios e desvantagens de 175

e adesão ao tratamento/cumprimento

56, 166

e mensagens não-verbais 214

inapropriado (diálogo simples) 59

na entrevista motivacional 143

Respostas 175–186

aconselhamento 176, 180–182

agressividade 177, 183

a pacientes com raiva. Veja: Pacientes

irritados, resposta a

assertiva. Veja: assertividade

genralizando/comparando 176,

182

julgando 57, 178, 184

não assertividade 98, 177, 184

sondagem ou questionamento

144, 176, 179

tipos de, vantagens e desvantagens

175

tranquilidade 176, 178–179

Resultados da farmacoterapia, otimização

12

Rogers 25, 59, 63, 149

Rollnick 135, 141, 144, 149, 200

Roupas 215

S

Saúde mental 31–32

Seleção de questões 103

Sentimentos 32–33

Sentir-se solitário como resposta à

mudança 126

Simbolos usados, linguagem não imediata

206–209

Sinais, na prática farmacêutica 266

Socio-comportamental, modelo 130

Sofrimento 31, 85, 89, 109

Sondagem/questionamento da resposta

179

Squier 63, 165, 172

Strand 25, 35

Suporte, comunicação de 165–172

mensagens desprovidas de

171–172

necessidade de 165

problemas associados com 171

T

“Teach-back”, confirmação para verificar o

entendimento 262

Temas delicados de saúde, comunicação

sobre 235–250

avaliando a disponibiliadde do

paciente 244–246

exemplos de perguntas 237–239

inicio da entrevista 236–237

mostrando empatia 239–244

oportunidades para 246–248

tempo e local, escolha o 235–236

Tentar evitar

a mudança 122, 124

o conflito 112, 113, 116

Tepper 217

Terapias alternativas

e problemas de saúde delicados

246

Tomada de decisão, para mudança 121,

122, 132–134, 136, 137, 143

Toque, uso do 211, 213, 214–218

Traços linguísticos 196

Tranquilidade 176, 178–179

Transteórico, modelo de mudança 74,

126–131

Tristeza, comunicação de suporte para

165–170, 170

Tuskegee, estudo sobre sífilis 226

Tylor, Edward B. 227

V

Valores 111

Vergonha 122, 125, 139, 167, 169, 170

Villaume 149

Virtude, teoria da 11

Von Friederichs-Fitzwater 204, 217

Voz (vocálica) 211, 215

W

Warner 42, 43, 46, 51, 88, 94

Weiss 256, 269

Wiener 203, 204, 205, 217

habilidades de comunicacao para farmaceuticos

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