how to listen_to_trouble_stories

神戸大学法学研究科

樫村志郎

紛争当事者の語りをどう聞くか

1

九州ブロック司法書士会協議会・日本司法書士会連合会第6回九州地区開業支援フォーラム

福岡市・福岡センタービル2013.11.30

113年11月30日土曜日

紛争当事者の語りをどう聞くかI. はじめに

! 依頼者中心アプローチ（A Client-Centered Approach）–「自律」（autonomy）または「説明と同意」（informed consent）アプローチとも言われる.

–依頼者のニーズ・望み・価値・志向に焦点をあてる.–法律家の役割は、依頼者の志向に基づき、論点を解決するための複数のオプションを提示することにある.（バインダーとプライス『カウンセラーとしての弁護士』1977年）

! 依頼者中心のアプローチを実践するには、依頼者のニーズ、望み、価値、志向を聞き取らなければならない。

–聞く力の重要性が強調される.「相談者の立場に立ち、相談者の求めるもの（ニーズ）を把握することの重要性であり、それを把握するための『聴く』技術の重要性である.」（菅原＝岡田『法律相談のための面接技法—相談者とのよりよいコミュニケーションのために』2003年）

(A) 法専門家の聞き取る力の重要性

2



(1) 日常会話(部活をやめた弟と姉の会話)1 B: 俺なーなんかなー (1)2 　 (0.5)3 B: 一学期までは良かってんけどーサッカー部やめたやろー?4 A: うん。(2)5 B: でーまーその(0,5)他のサッカー部員とは::別に仲良くつきあってんねんけどー[ー6 A: 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 [うんー 7 B: 一人とまったくしゃべってないねん。=その前までめちゃめちゃ仲良かってんけどー (3)8 　 (1.0) 9 A: えーだ[れー?] (4)10 B: 　 [え、]Cって奴やねんけどー[ー ]11 A: 　　　　　　　　　　[あ]C殿とかゆってた子か[ーー] (5)12 B: 　　　　　　　　　　　　　　　　 [そうー] 13 　 (2.0)14 B: まったくしゃべらへんねん。(6)15 (1.0)

I. はじめに

(B) 日常会話ではどう聞き取られているか？

B=語りの開始、A=聞く行為の開始

B=悩み／苦情の最初の表現

A=話させる行為

A=話させる行為＋情報を引き出す行為

A=情報を引き出す行為＋確認（理解の検証）の行為

B=悩み／苦情の再表現

3


紛争当事者の語りをどう聞くかII. 何をどう聞き取るか

会話行為（発話）の諸次元　ー＞　会話者の相互理解の達成

! 発話は、先行する発話と、引き続く発話と、＜適切な＞関係にある.–促し＝促される、問い＝答え

! 発話の欠如（沈黙）にも、前後との＜適切な＞関係がある.–直前の発話者が話さないという選択–直後の発話者が話さないという選択–その結果として、会話の焦点が移行すること

! 会話者の発話には、情報が含まれている（e.g. 「あ、C殿とかゆってた子かーー」）– CはAにも既知の人物–表現「C殿」（11行）には、BのCに対する態度が現れている–「C殿」が、Aによって発話（＝引用）されるとき、BのCに対する態度がAによって知られていることが、Aによって表現されている

– Bによる「そう」（12行）は、Aのその理解が正しいことがBによって表現されている

! このように、発話に注目することで、会話者は相互理解を達成している.

4



(2) 日常会話(娘と母親の会話)

1 B: あんなー今日なー (1)2 A: うん?3 B: コンビニにねー(2)4 A: うん5 B: ビューラー売ってないかなーと思ってね 6 A: うん7 B: 行ってんよー8 A: うん9 B: 無かった(3)10 A: 無かった?11 B: うー[ん12 A: 　 [明日D- D((スーパーマーケット名))行くから D見てきたろか?(4)

(B) 日常会話ではどう聞き取られているか？II. 何をどう聞き取るか

B=語りの開始、A=聞く行為の開始

A=話させる行為

B=話す行為、A=聞く行為の開始A=話させる行為

A=苦情の受け取り＋解決の前提づくりB=物語の結末としての苦情の最初の表現（失望）

A=解決の提供＋解決の発見（「コンビニ」→「D」）

B−Aの反復B＝いつ・どこに・何のためにという物語で語っている

5


紛争当事者の語りをどう聞くかII. 何をどう聞き取るか

会話行為（発話）の型的特徴　ー＞　苦情＝助言の達成! 苦情／悩みを語る発話は、それが語られたとき、そうとわかる適切な形式で語られる

–トラブルカテゴリーの使用（e.g.「交通違反で捕まった」）–トラブルの物語（e.g. 一連の行為が「期待」を生み出したが、「失望」が生じた）

! 会話の前後関係において、適切である発話は複数ある.–例えば「今日、ビューラー買えなかった」という発話も適切性を満たす.–しかし、上記の語り方は、期待ー＞失望という形式をもたない.–したがって、苦情／悩みの基礎が伝わらないという特徴がある.–物語による苦情／悩みの提示は、ある方向性に向けて苦情／悩みを色づけて説得力を増す工夫である.

! 助言を行う発話にも、そうとわかる適切な形式がある.–苦情を「受け取り」＋「助言を行う」という順序の適切さが守られている.–データでは、苦情（の基礎）を「聞き取る」という行為（とその理解の検証）が行われない.

! 苦情／悩みを語る一連の発話には、語り手の解決への志向（計画、好み、価値等）が含まれている（データの続きを見る）.

6



(2) 日常会話(娘と母親の会話)（続き）

12 A: [明日D- D((スーパーマーケット名))行くから D見てきたろか?

13 B: うーんどこに売ってるのー?(1)

14 A: なに Dで?(2)

15 B: ビューラー(3)16 A: 化粧品屋さんやん(4)17 (1.5)

会話での理解と検証　ー＞　解決の発見II. 何をどう聞き取るか

A=解決のための情報提供＋Bのニーズ等を考慮した解決の発見（「コンビニ」→「化粧品屋」）

A=質問の趣旨の明確化　=抵抗の認識＋再方向づけ

B=助言を方向付ける行為

B=売っている場所の質問＝提案された解決への抵抗

B=ためらい

B=「自分が買いに行く」という解決の暗示B= 上記にふさわしいニーズ・価値の表現

7



(3) 法律相談(家主)1 L: えーと、なーいようは何になるんですかね (1)2 (1.2) (2)3 C: えーーとそーですなあのーおーーま、うーん4 (0.5) 5 C: 私のほうがー (3)6 L: はい7 C: 家主なんです? (4)8 L: 家主=9 C: =へえーー[マン]ションのーー経営者=10 L: [はい]11 L: =はい=12 C: =まーーあのオーナーなんですけど

苦情／悩みの語りの促し　ー＞　語りの開始・その形式選択III. 紛争当事者の語り—法律相談では

L=苦情／悩みの語りであることの提示（→次発話での理解検証）L=そのような語りの開始の促し

C=「私」が誰かの記述=「家主」、「経営者」「オーナー」という記述は苦情の背景の一部として聞こえる.

C=ためらい

C=ためらいC=ためらい

C=「私」と誰かの対立という形式での語りの開始　＝　対立者（＝苦情をもつ資格ある者）の提示による開始

8


紛争当事者の語りをどう聞くかIII. 紛争当事者の語り—法律相談では

語りのの形式選択が示すニーズ

! Lがデータの1行めのような、「相談開始の促し」を行うほとんどすべての場合に、Cは、つぎの発話において、相談の開始を行うという、独特の＜適切な連鎖＞が見られる.

! 相談の語り（法律相談における苦情／悩みの語り）には、大まかにいって、カテゴリー型と物語型の２つの選択肢がある.

–「カテゴリー型」（例：「借金で首が回らなくなった」）は、相談者からの法律問題類型への志向性（おまかせのニーズ？）を示している.

–「物語型」は、さまざまな形で、相談者の苦情／悩みを、説得的に色付けることにより、相談者が「解決への特定の意図」をもっていることを示している.

–「物語」の類型ごとに、想定されるニーズは、• 「対立型」＝一連の争点についての理解を確認したい• 「解決確認型」＝特定の解決の成否を知りたい• 「時系列型」＝苦情／悩みへの共感をえたい（例：法律相談（リース））

! 例：家主＝「問題の原因が借主にある」経営者＝「新規借主を得るために改修が必要だった」オーナー＝「借主は部屋（の内装等）に損害を与えた」という「事実」の背景になっている.

9



問題の表現形式は、解決を先取りしている

18 L: はい19 C: ((吐息音))それでーえーーそのー ((吐息音))ーな- ん- て- んかまーあんジャンガラにして20 C: 出とるもんでーー[それで]しききんを一応向こうも戻してくれとー21 L: 　　　　　 [うん]22 C: [(こ)ー]23 L: [敷金は]入ってん[の (1)24 C: [しききん= 25 L: =返してくれっていうわ[け]26 C: [ん]ーー返してくれ [ということや]からー　(2)27 L: [はいはいはい]

Cは、この訂正に無関心な態度を見せているLによる訂正は、Cによって検証される.

Cのニーズは敷金返還の不当性の確認にある＝さらに、この後、敷金をいっさい返還しないという解決志向性が明らかになる

Lによる訂正は、「敷金を戻せと」という事実を「敷金が入っている」＋「返せと言っている」という２つの事実に分ける.＝「要件事実」型の整理への志向性

10



法律相談の非対称性ー＞語りの細部に現れる相談者の志向性に注目! Lがデータの20行～23行のような、「訂正開始」という介入を行う場合には、前後の発話との間に、＜部分的に不適切なつながり＞が見られる.この＜不適切性＞は、22行のCの発話継続と、23行のLの発話開始が同時スタートとなり、競争関係が生じていることから、明らかである.

! Lによる「訂正開始」の必要性は、Cには理解されていないし、その訂正の内容についてCはほぼ無関心に受容している.

–「訂正開始」の＜適切性＞は、Lの観点からのみ理解できる.すなわち、ここでは発話の前後つながりには＜部分的適切性＞があるにすぎない.

–発話のやり取りにおいて、＜部分的（不）適切性＞が見られるということから、法律相談における会話は、非対称性をもつと言える. 助言者の思考は相談者から見て理解できない部分があり、また、相談者の思考は相談者から見て理解できない部分がある.

–依頼者中心アプローチは、この相談者の思考・志向性の理解不可能性をできるだけ少なくしていくために、聞く力の重要性を強調する考え方であると言える.

! 相談者（依頼者）の思考は、発話の細部に表現されていることがあるため、依頼者中心アプローチの立場から、相談者の発話の筋道・合理性等を解明していくことが不可欠となる.

11



12 Ｌ：=((咳))まず、あの：、会社の販売不振っていうのはいつご＊ろからのことですか、

13 ((中略))

14 Ｃ：私は２人((息子と相談者))で維持するためには最低でも月○○万が必要だから、それだけ

15 のものは約束していただけますかといって、それの答えを昨日するいうことですけれども

16 なにもおっしゃいません。で、あたしとしましては担当者も多分答えられないんだと思い

17 ます。現実にいろいろこの従業員から、ちらちら、まあ、口止めはされてるみたいですけ

18 ど聞いてみますのに、予定：している数は入ってきていないみたいです。だからＡの方針

19 は、どうも今年度は、今年度からいつまでか知りませんが、新規の外注数を極端に押さえ

20 てる気がします。ただこれはもう想像ですけれども。それとあのー競争が激しくって従来

21 取引のなかった会社が値段を下げた形で入られてきているという可能性もあります。そう

22 いうことで、Ｂは子会社なのに仕事が入ってきてない状況なんです。で、あたしがこの状

23 況をみますのに、あの、とんでもない異変がおきてるとしかー、思え- 思えないような状

24 況なんです。それは絶対もう向こうはあかされませんしー。

III. 紛争当事者の語り—紛争の物語

問題の表現形式は、当事者の問題への志向を表現している

L:原因として「販売不振」を示唆C：元請け会社の注文が押さえられて

いるとの説明　ー＞

「とんでもない異変がおきてる」

C:自己の推論の必然性の説明

12


紛争当事者の語りをどう聞くかIII. 紛争当事者の語り—紛争の物語

問題の語りは、幸福から不幸への移行とその説明から成り立つ

1 X 私が元々新聞折り込みで求人情報などを掲載している会社に勤めておりました。ちょうど2 転職先がないかなと探していたときに、お取引先であった広告代理店から経験者を探して

3 いるというようなお話をいただきまして、ちょっとお話を聞かせてくださいということが4 まずそもそものきっかけなんです。そこでお話をしまして、いろんな条件提示を何回かし5 ていたんですが、この条件でよければ。

((中略))

17 X このような形でいただきました。この内容に納得したら、ここに署名捺印の上提出し

18 てくださいということで、もらいました。

よい転職先・経験者を探している・取引先

18 私も彼((=Z))にこれを見てもらって、ちょっ19 と気になるねと最初は言っていたんですが、ここ、契約期間が空白なんです。この状態で渡

20 されまして、納得できるようであれば署名捺印の上出してくれと言われました。ここに関し21 て私のそのときの認識ですが、年俸制ということで書いてありますので、年俸の契約を更新22 したりというときに記入されるんだろうな。もし雇用期間だったとしても記載がないので、

23 私は期間の定めのない雇用だなという判断をしておりました。

ちょっと気になる33 X そうです。これを提出いたしました。前提条件として当初これを提出する際に、実際に私の34 勤務開始日は決まっていませんでした。実際に勤務を開始した際に、秘密保持に関する書類35 とあとは諸々の書類に署名捺印をし、就業規則と年俸規則などを読むようにと言って渡され36 ています。その時に試用期間に関する項目を確認したんです。同時に入社された方があと2

37 人いたんですが、その方たち2人に関してはここはばっちり書き込んでありました。38 E ちなみに2年とか、そういう感じだったんですか。39 X 3か月と半年とで書かれていました。そして、これは雇用契約書ですので、実際に写しをい

採用前後の事情

40 ただけるだろうと思っていたんですが、いただいていないです。そのときの就業規則の中に41 一緒に保管されていたものを私は複写して持っているんですが、そこに保管されていた時42 点では、ここはもちろん未記入のままでこの社長印も押されていなかったです。全く私が署43 名しただけの状態で保管してありました。写しをもらっていませんが大丈夫ですかという44 確認と、あと、ここの期間が書いてあるほかの新入社員に、期間の定めありって言われたの45 という確認をしたら、言われたと2人が言っていたという状況です。ますます私は、ああ、46 条件が違うんだなとは思っていたわけですが。

57 X この会社ですが、本当に少人数でやっておりまして、この((N))営業所というところで勤務し58 ていたんですが、営業社員は私が入った時点で3名。営業所長がお1人。そこにコンサルティ59 ング会社の方が上につかれて、その上はもうすぐ社長という状態です。所長に関しては人事60 権などは一切なく、そういったものはすべてコンサルの方がされているという状況でした。

会社の形態

年俸制をめぐる解釈

89 Z そもそもこの契約書を見たときに、契約期間の部分と年俸かどうかというところがはっきり90 しなかったというのがあったんですよ。契約期間が定められている1年の年俸制の契約書だ91 という判断もできるし途中で切ることもできる契約書なので、期間を書いてもらったほうが92 いいということと、年俸制によることしか書いていないので、それ以外のところはどういう93 ふうに判断するのか。あと諸々の諸条件のところがどうなっているのかというのが、この雇94 用契約書だとある意味逃げることもできる1枚ペラのものなので、作るんだったらもう少し95 何枚かペラがあって、就業規則と照らし合わせてそれがいけるかどうか。年俸の分の就業規96 則があるかどうか、給与規定があるかどうかというところをもらってみてくれという話をし97 ていたんです。

154 X 2月4日に勤務を開始しまして、その勤務終了と言われたのが4月28日です。その4月28日155 の時点で、このままでは難しい、なんかすごいあやふやなニュアンスで向こうが言った156 んですよね。157 Z 後から知ったんですけれども売上ノルマがあったらしくて、2月、3月、4月にノルマがあっ158 て、それに達成していないのでそのままでは厳しいよという話が、2月、3月、4月それぞれ159 あってはいたんでしょうけれど。 ((中略))

ノルマがあったが言われなかった

163 Z 明確な金額的なところは提示されていなくて、期待値として目標の設定をしているのでとい164 うところが、先方にはあったみたいで。

165 E 示されてはなかった。166 Z それが4月の頭に、もうこのままだと厳しいよという話になって、28日にもう明日から来な167 くていいよという話になった。

来なくていいよといわれた

13


紛争当事者の語りをどう聞くかまとめ

紛争当事者の物語をどう聞くか

! 法律家は、紛争当事者の語りから、要件事実のような重要な情報を取り出すことによって、

法律的な事件像を描こうとすることが多い. しかし、実際の紛争当事者の語りは、それ自体

の筋道（合理的な構造）を備えたものである.

–紛争当事者の語りは、自身の紛争経験を要約的に語りつつ、紛争に実践的に対処しようとする試みの一環である. 問題の明示された表現がなんであれ、それは、解決の志向性を表現している.

–解決の志向性は、紛争の詳細な諸事実（への当事者自身の解釈）によって総合的に支えられている.したがって、それは頑健で変化しにくいものであると考えられる.

14


紛争当事者の語りをどう聞くかまとめ

紛争当事者の物語をどう聞くか

! 紛争当事者の語りが変化しにくいものだからといって、依頼者中心アプローチをとる法律家はそれを単に受容するべきではない. 法律家は、その語りに働きかけ、適切な変化をもたらすべきことが多い.

–依頼者中心アプローチは、法律家が紛争当事者の「真のニーズ」に焦点をあてるべきことを要請する. 紛争当事者のもつ解決への志向性が、諸事情から見て不合理であったり、自身の「真のニーズ」または長期的な幸福に寄与しないと判断されるときには、法律家はそれを適切に変化させるべきである.

–紛争当事者が法的支援へのニーズを誤って認識していることは多いと思われる.そうした認識を変化させるには、当事者自身の紛争経験の解釈的基盤に働きかけるか、その基盤に即したサービスを提供していくことが有益である.

–なお、依頼者の自律を支援することには、よく知られたジレンマがある（支援される者の自律が法律的支援者によって侵害される危険がある）. しかし、そうであるとしても、依頼者の志向性を正確に把握できればできるほど、支援者によって依頼者の真の自律が侵害される危険性は減ると考えられる.

15


how to listen_to_trouble_stories

Documents