Výhody služby• Rychlé odezvy omezují prostoje• Rychlé řešení problémů uživatelů• Zachování provozuschopnosti počítačů –

kdekoli• Zabezpečení dat a médií• Příprava na neočekávané události• Splnění specifických požadavků na

služby• Poskytování praktické podpory na místě

kvalifikovanými odborníky

Nejdůležitější informace• Analýzy s podporou technologie HP

TechPulse, včetně:– Monitorování inventáře a stavu– Řídicí panel s analýzami a sestavami– Prediktivní analýzy

• Vzdálená diagnostika problému a podpora

• Hardwarová podpora v místě provozu• Náhradní díly a materiály• Přístup k vysoce kvalifikovaným

zástupcům vzdálené podpory HP• Cestovní služby dostupné ve více než

90 zemích• Ponechání poškozených médií • Ochrana před nehodami

Přehled služby

HP Active Care je špičková počítačová služba pro kancelářské a mobilní pracovníky. Služba Active Care umožňuje IT oddělení dosáhnout optimální doby provozu a nabízí podporu pro rychlé řešení potíží se zařízeními HP.1,2 Se vzdálenou technickou podporou, prediktivními analýzami stavu zařízení, proaktivní službou tvorby oznámení a nápravou a odezvou následující pracovní den u zákazníka budou zaměstnanci stále produktivní, ať už jsou v kanceláři, nebo na cestách.

Active Care poskytuje také urychlenou diagnostiku a nápravu problémů, aby mohli uživatelé co nejrychleji pokračovat ve své činnosti. Automatické vytváření případů minimalizuje narušení provozu tím, že otevře případ ihned po zjištění problému, aby mohli IT pracovníci naplánovat opravy na základě aktuálních potřeb. Optimalizujte provozuschopnost počítačů pomocí prediktivních a proaktivních analýz, které informují IT oddělení o stavu každého firemního počítače. Společnost HP rychle a neprodleně rozpozná problémy, ať už nastanou kdekoli, objedná náhradní díly a podle potřeby je nainstaluje.

Funkce a specifikace

Funkce podpory s technologií HP TechPulseSlužba HP Active Care poskytuje zákazníkům prediktivní a proaktivní výstrahy s využitím technologie HP TechPulse, což je vysoce účinná platforma s analýzami, které využívají umělou inteligenci. Vaše IT týmy mohou monitorovat stav zařízení a přijímat výstrahy týkající se zařízení, která vyžadují pozornost, opravu nebo aktualizaci – to vše pomocí sjednoceného řídicího panelu, který nabízí vše potřebné.

Datový list

HP Active Care Služby HP Care Pack

2 | HP Active Care I Datový list

Funkce a specifikace (pokračování)

Kategorie Funkce

HP TechPulse – prediktivní a proaktivní výstrahy a oznámení

Inventář hardwaru (včetně modelů, typů a sériových čísel hardwaru a základních informací o záruce)

Nové kritické incidenty týkající se problémů s pevnými disky, vyhodnocení chlazení, stavu zařízení a baterií

Stav hardwaru – rychlé a aktualizované kontroly stavu firemních zařízení

Vyhodnocení chlazení a stav

Stav baterií

Chyby a zhroucení systémů

Aktualizace systému BIOS a firmwaru

Určení polohy zařízení

Stav pevných disků

Automatické vytváření lístků Výměna pevných disků

Výměna baterií

Vzdálená diagnóza a podpora Podpora 24 x 73

Hardwarová podpora v místě provozu

Zástupce poskytuje podporu na místě

Shrnutí funkcí podpory využívající technologii HP TechPulse

• Zařízení připojená k řídicímu panelu– Inventář hardwaru: Poskytuje podrobné informace o hardwaru registrovaných zařízení

(tj. modely, typy a sériová čísla hardwaru a základní informace o záruce) a historii registrací zařízení.

• Zařízení, která vyžadují zásah– Stav hardwaru: Označuje zařízení, která nesplňují jednotlivé metriky výkonu (tj. stav

baterií, disků a chlazení, požadované kritické aktualizace systému BIOS).

• Zařízení, u nichž dochází k potížím s chlazením– Vyhodnocení chlazení: Poskytuje podrobné informace o charakteristikách chlazení

zaregistrovaných zařízení.

• Zařízení vyžadující výměnu baterie nebo pevného disku– Výměna baterie: Poskytuje informace o doporučených časových rámcích pro výměnu

baterií u registrovaných zařízení.

• Zařízení vyžadující aktualizaci systému BIOS a firmwaru – Aktualizace systému BIOS: S funkcemi s podporou technologie HP TechPulse budou

na portálu k dispozici oznámení o aktualizaci systému BIOS upozorňující na zařízení, ve kterých lze provést proaktivní aktualizace.

3 | HP Active Care I Datový list

Funkce a specifikace (pokračování)

Vzdálená diagnostika problému a podpora

Problémy spojené se selháním pevných disků a výměnou baterií lze vyřešit vytvořením případu automatické podpory. V případě všech ostatních problémů můžete kontaktovat zákaznickou podporu HP.

Po obdržení a potvrzení vašeho požadavku začne společnost HP hardwarový problém izolovat, ladit, napravovat a řešit. Před započetím asistence v místě provozu zařízení může společnost HP pomocí elektronické vzdálené podpory umožňující přístup k podporovaným produktům provést vzdálené diagnostické testy, případně může použít jiné dostupné prostředky pro vzdálené řešení. Incidenty s podporovaným hardwarem lze bez ohledu na časové pokrytí nahlásit společnosti HP telefonicky nebo přes web (dle místní dostupnosti) nebo jako událost automatizovaného nahlašování zařízení přes řešení elektronické vzdálené podpory HP s dostupností 24 x 7.3 Společnost HP potvrdí příjem ID případu, které vám také sdělí. Společnost HP si vyhrazuje právo rozhodnout o způsobu řešení všech hlášených problémů.

Hardwarová podpora následující pracovní den na místě

V případě incidentů s hardwarem, které nelze vyřešit vzdáleně, přijede následující pracovní den autorizovaný zástupce na pracoviště zákazníka, kde poskytne místní technickou podporu pro hardwarové produkty podporované službou HP Active Care za účelem obnovení provozního stavu. Společnost HP se může rozhodnout některé produkty místo jejich opravy nahradit. Náhradní produkty budou nové nebo funkčně ekvivalentní novým. Náhradní produkty se stávají majetkem společnosti HP.4 Jakmile budou doručeny, zástupci poskytnou dle svého uvážení službu přímo na místě nebo vzdáleně, a to až do dokončení opravy daných produktů. Práce může být dočasně pozastavena, jsou-li potřeba dodatečné náhradní díly nebo prostředky s tím, že jakmile budou k dispozici, budou práce pokračovat.

• Opravy při selhání: Ve chvíli doručení technické podpory na místě může společnost HP nainstalovat dostupná technická vylepšení a aktualizace firmwaru neinstalované zákazníkem pro kryté hardwarové produkty, které jsou vyžadovány pro navrácení krytého produktu do provozního stavu nebo k udržení podporovatelnosti společností HP.

• Opravy na požádání: Co se týče požadavků na výměnu pevného disku a baterie, zákazníci mohou vybrat na portálu TechPulse možnost jejich výměny v dobu, která jim vyhovuje, navíc ještě předtím, než dané zařízení selže.

Náhradní díly a materiály

Společnost HP poskytne náhradní díly a materiály podporované HP, potřebné k udržování podporovaného produktu v provozním stavu, včetně dílů a materiálu pro dostupná a doporučená technická vylepšení. Náhradní díly budou nové nebo funkčně odpovídající novým produktům. Nahrazené díly se stávají majetkem společnosti HP. Pokud si přejete nahrazené díly ponechat, odmagnetizovat či jakkoli jinak fyzicky zničit, budete povinni zaplatit za takové náhradní díly cenu podle platného ceníku.

Spotřební materiál není podporován a nebude jako součást této služby poskytnut. Na spotřební materiál se vztahují standardní záruční podmínky. Oprava nebo výměna jakéhokoli spotřebního materiálu nebo spotřebního dílu je vaší odpovědností. Mohou však platit výjimky. Další informace vám poskytne společnost HP. Více informací najdete v části „Krytí“ na straně 6.

Aktualizace firmwaru u vybraných produktůAktualizace firmwaru HP jsou k dispozici zákazníkům s aktivní smlouvou, která jim umožňuje přístup k těmto aktualizacím. V rámci této služby máte právo si stahovat, instalovat a používat aktualizace firmwaru pro kryté produkty podporované touto službou, s výhradou licenčních omezení uvedených v aktuálních standardních obchodních podmínkách společnosti HP. Společnost HP může v souvislosti s hardwarovou podporou v místě pracoviště poskytnout, nainstalovat nebo pomoci s instalací aktualizací firmwaru, pokud máte platnou licenci k použití příslušných softwarových aktualizací.

4 | HP Active Care I Datový list

Funkce a specifikace (pokračování)

Volitelné součásti služby

• Ochrana před náhodným poškozením: Konkrétní úrovně služeb mohou obsahovat ochranu před náhodným poškozením při manipulaci s oprávněnými, krytými hardwarovými produkty. Náhodné poškození je definováno jako fyzické poškození produktu způsobené nenadálým a nepředvídatelným incidentem za předpokladu, že k takovému poškození dojde během normálního užívání produktu. Mezi příklady patří neúmyslné rozlití tekutin do jednotky nebo na ni, upuštění, upadnutí, elektrický výboj, jakož i poškozené nebo prasklé displeje z tekutých krystalů (LCD) a porušené díly. Mohou však platit omezení pro některé země, ověření je možné u místního zástupce společnosti HP.

• Ponechání poškozených médií: S touto možností si můžete ponechat vadné pevné disky nebo jednotky SSD/flash, kterých se nechcete vzdát, protože mohou obsahovat citlivá data. Všechny oprávněné jednotky podporovaného systému musí být zahrnuté do služby ponechání poškozených médií.

• Podpora výměny hardwaru další pracovní den pro cestující zaměstnance: V rámci této rámci služby je uživatelům mobilního počítače poskytováno řešení hardwarové podpory pro nový přenosný produkt HP. Toto jednoduché a praktické řešení je k dispozici v různých zemích / zeměpisných oblastech po celém světě. Podpora výměny hardwaru další pracovní den pro cestující zaměstnance je k dispozici pro vybrané produkty značky HP, a podle dostupnosti v místě v rámci podpory řešení hardwarového problému zahrnuje reakci do dalšího pracovního dne v místě (se vzdálenou diagnostikou problému v místním jazyce ve vybraných zemích). Podpora je poskytována v běžných pracovních hodinách a dnech v místní zemi / zeměpisné oblasti.

Specifikace poskytování služeb

Do zařízení spravovaných společností HP bude ručně nebo v továrně nainstalován softwarový klient pro shromažďování informací souvisejících se zařízením. Nebudou zaznamenána citlivá uživatelská data, mezi která patří přihlašovací údaje, soubory, obsah a osobní údaje. Shromážděná data budou uložena v zabezpečeném cloudovém úložišti.

Časové pokrytí

Rozsah krytí vymezuje čas, během kterého jsou popsané služby dodané v místě provozu nebo vzdáleně. Autorizovaný zástupce společnosti HP se dostaví k zákazníkovi v rámci dohodnutého rozsahu krytí tak, aby údržbu hardwaru zahájil v rámci příslušného intervalu odezvy od okamžiku, kdy společnost HP přijala a potvrdila servisní požadavek. Požadavky přijaté mimo časové pokrytí budou zaznamenány v době uskutečnění požadavku, potvrzeny následující den krytí a zpracovány v rámci vhodného intervalu odezvy.

Všechny úrovně rozsahu krytí závisí na místní dostupnosti. Podrobné informace o dostupnosti služby se dozvíte od místního oddělení prodeje HP.

Možnosti úrovně služby

Podrobné informace o dostupnosti a pokrytí služby se dozvíte od místního oddělení prodeje společnosti HP.

Doba odezvy na pracovišti

V případě poruchy podporovaného hardwaru, kterou nelze řešit vzdáleně, se zástupce společnosti HP vynasnaží dostavit se na místo provozu během uvedeného garantovaného času. Doba odezvy na místě začíná úvodním hovorem přijatým a potvrzeným společností HP a končí, když autorizovaný zástupce společnosti HP dorazí na vaše místo provozu nebo když společnost HP určí, že nahlášená událost v současné době nevyžaduje zásah na místě. Čas příjezdu se měří pouze v rámci rozsahu krytí služby a je možné jej částečně přenést do dalšího dne, který spadá pod rozsah krytí.

5 | HP Active Care I Datový list

Specifikace poskytování služeb (pokračování)

Řízení předávání požadavků

K řešení složitějších incidentů používá HP formální urychlené postupy. Eskalaci incidentu koordinuje místní management HP, který zapojuje klíčové specialisty společnosti HP a/nebo vybraných třetích stran, aby pomohli problém vyřešit.

Přístup k informacím a službám elektronické podpory

V rámci této služby poskytuje společnost HP přístup k určitým obchodně dostupným elektronickým a webovým nástrojům. Máte přístup k:

• Některým nabídkám dostupným pro registrované uživatele, jako odběr zpráv proaktivní služby pro hardwarová zařízení nebo účast ve fórech podpory zaměřených na řešení problémů a umožňujících sdílení osvědčených postupů s ostatními registrovanými uživateli.

• Rozšířeným internetovým vyhledáváním příslušných dokumentů technické podpory, usnadňujícím rychlejší vyřešení problému.

• Některým patentovaným nástrojům HP pro diagnostiku s přístupem chráněným heslem.

• Internetovému nástroji pro zasílání dotazů přímo společnosti HP. Tento nástroj urychluje vyřešení problémů pomocí procesu předběžné kvalifikace, kdy žádost o podporu nebo servis směruje přímo na kvalifikované specialisty, aby dotaz zodpověděli. Také umožňuje zobrazení stavu každého odeslaného požadavku na podporu nebo servis, včetně případů vytvořených telefonicky.

• Databázím znalostí hostovaných společností HP nebo třetí stranou pro některé produkty třetí strany, ve kterých můžete vyhledávat a načítat informace o produktech, odpovědi na otázky týkající se podpory, a které také umožňují přístup na fóra podpory. Na tuto službu se mohou vztahovat omezení přístupu vyhrazená třetími stranami.

Řešení elektronické vzdálené podpory

Řešení elektronické vzdálené podpory poskytuje pro oprávněné produkty účinný systém určování a odstraňování potíží. Součástí mohou být rovněž řešení vzdáleného přístupu do systému a dále příhodné jednotné místo pro správu a nahlížení otevřených incidentů a historie dřívějších incidentů. Vzdálený přístup k systému může specialistovi podpory HP pomoci efektivněji odhalit a rychleji vyřešit problémy. Specialisté podpory společnosti HP mohou používat vzdálený přístup k systémům jen s vaším souhlasem.

Dokončení práce

Opravy jsou považovány za dokončené na základě ověření společností HP, že selhání hardwaru bylo odstraněno nebo že byl daný hardware vyměněn. Společnost HP nenese za ztrátu jakýchkoli dat odpovědnost. Vy nesete odpovědnost za implementaci vhodných zálohovacích postupů. Způsob provedení ověření ze strany společnosti HP může zahrnovat automatický test po zapnutí zařízení, samostatnou diagnostiku nebo vizuální verifikaci správného provozu. O úrovni testování nutného k ověření, že hardware byl opravený, rozhodne dle svého uvážení společnost HP. Společnost HP může dle svého uvážení produkt dočasně nebo trvale nahradit, aby splnila garantovaný čas pro vyřešení závady. Náhradní díly budou nové nebo výkonnostně funkčně ekvivalentní s novými produkty. Nahrazené produkty se stávají majetkem společnosti HP. Dokončení opravy se nemusí vztahovat na podporu v místě provozu poskytovanou pro stolní, mobilní a spotřební produkty. Společnost HP určuje konečné řešení všech nahlášených problémů.

6 | HP Active Care I Datový list

Specifikace poskytování služeb (pokračování)

Krytí

Tato služba nabízí krytí pro oprávněné počítače HP, včetně interních komponent podporovaných nebo dodaných společností HP, jako je například paměť nebo optické jednotky. Je zahrnuto připojené příslušenství značky HP, které bylo zakoupeno a vloženo do původní krabice počítače, například myš, klávesnice, dokovací stanice, obal, replikátor portů nebo napájecí adaptér.

Služby HP Care Pack s tímto krytím nepodporují externí monitory HP. Zařízení AiO zahrnují displej, který není považován za samostatný, externí monitor. Služby HP Care Pack se však netýkají například druhého monitoru připojeného k zařízení AiO.

Dokovací stanice nebo replikátory portů HP jsou kryté v rámci země, kde byly služby HP Care Pack zakoupeny, a ne mimo zemi zakoupení.

Spotřební materiály, což se mimo jiné týká vyměnitelných médií, baterií vyměnitelných zákazníkem, per k PC tabletům a ostatního spotřebního materiálu, jakož i uživatelské údržby a zařízení jiného dodavatele než HP, nejsou touto službou pokryté. Pro baterie do mobilních komerčních počítačů HP platí tříletá záruka. Více informací zjistíte zadáním textu „vysvětlení záruk na baterie pro firemní notebooky“ na webu hp.com .

U náhradních dílů a komponentů, které se přestanou vyrábět, může být vyžadován přechod na vyšší verzi. U upgradů v případě dílů a komponent, jejichž výroba byla ukončena, mohou být v některých případech účtovány dodatečné poplatky. Společnost HP vám ve spolupráci s vámi navrhne náhradní položky. Náhradní díly ke všem komponentům nemusí být dostupné ve všech zemích z důvodu místních možností podpory.

Požadavky na zařízení

Zařízení krytá službou HP Active Care musí být počítače vyrobené společností HP splňující následující požadavky na zařízení:

• Byly expedované 1. ledna 2018 nebo po tomto datu.

• Používají systém Windows 10 1703 nebo novější, jen edice Pro, Enterprise nebo Education. Edice Windows 10 Home nejsou touto funkcí podporované.

Nutné předpoklady pro použití portálu HP TechPulse

Tato funkce je podporována jen aplikací HP TechPulse pro systém Windows (Setup.exe) verze 3.20.495 a vyšší.

• Pokyny k použití a nastavení portálu TechPulse najdete v průvodci registrací na adrese hp.com/active-care.

• Pokud dané zařízení nemá integrovanou funkci TechPulse Persistence, software TechPulse lze stáhnout na stránce hpdaas.com/software.

Společnost HP si vyhrazuje právo snížit úroveň služby na garantovaný čas příjezdu na místo provozu, případně zrušit servisní smlouvu, pokud nebudou splněna kritická doporučení auditu nebo pokud audit nebude provedený v uvedeném časovém rámci, pokud zpoždění nebylo způsobené společností HP.

7 | HP Active Care I Datový list

Specifikace poskytování služeb (pokračování)

Registrace služby HP Care Pack

Tato služba vyžaduje správnou registraci HP Care Pack. Informace o získání přístupu na portál TechPulse budou poskytnuty e-mailem, který obdržíte během procesu registrace služby Care Pack. E-mail nemusí být k dispozici nebo se může opozdit, jestliže nezadáte správnou e-mailovou adresu osoby, která bude tuto službu používat.

U garantovaných časů zahájení hardwarové opravy na místě provozu společnost HP důrazně doporučuje, abyste měli nainstalované a zprovozněné příslušné řešení vzdálené podpory HP se zabezpečeným připojením k systémům společnosti HP umožňujícím poskytování služby.

Povinnosti zákazníka

Toto jsou požadavky na přístup a registraci na portálu TechPulse:

• Použijte funkci TechPulse Persistence v zařízeních, v nichž byla povolena během výroby.

• Přijměte podmínky pro použití softwarového klienta v zařízeních.

• Proveďte automatickou nebo ruční registraci zařízení za použití pokynů dodaných společností HP.

• Odešlete požadavek na přidání nebo odebrání spravovaných zařízení a uživatelů.

• Zajistěte soulad s požadavky na udělování licencí pro softwarové aplikace.

• Před předáním případů podpoře společnosti HP se pokuste vyřešit běžné problémy podpory pro koncové uživatele.

• V případě selhání odeberte z operačního systému aktualizace.

• V příslušném případě udělte partnerům oprávnění pro přístup nebo správu účtu.

Do zařízení spravovaných společností HP bude nainstalován softwarový klient pro shromažďování informací souvisejících se zařízením. Nebudou zaznamenána citlivá uživatelská data, mezi která patří přihlašovací údaje, soubory, obsah a osobní údaje. Shromážděná data budou uložena v zabezpečeném cloudovém úložišti. Souhlasíte, že společnost HP bude tyto informace shromažďovat v rámci poskytování této služby. Pokud nejste ochotni tyto informace dodat společnosti HP, služba nebude poskytnuta tak, jak bylo určeno dříve.

Nebudou-li splněny zadané odpovědnosti, společnost HP (a) nebude povinna dodat služby dle popisu, nebo (b) budou tyto služby poskytnuty a naúčtovány vám za běžné sazby za čas a materiál.

8 | HP Active Care I Datový list

Specifikace poskytování služeb (pokračování)

Na žádost společnosti HP musíte vy nebo autorizovaný zástupce společnosti HP do 10 dnů od nákupu této služby aktivovat hardwarový produkt, jenž má být podporován, podle pokynů k registraci dodaných s balíčkem HP Care Pack nebo zaslaných e-mailem společností HP či jakkoli jinak předaných společností HP. V případě, že dojde u podporovaného produktu ke změně místa použití, musí se aktivace a registrace (nebo řádná úprava stávající registrace HP) provést do 10 dní od provedení změny.

Pro dobu odezvy na pracovišti pro hardware důrazně doporučujeme vhodné řešení vzdálené podpory HP se zabezpečeným připojením k systémům HP. Aby bylo možné službu a volitelné součásti dodat, musíte poskytnout všechny potřebné prostředky v souladu s poznámkami k vydání řešení vzdálené podpory HP. Pokud bylo nainstalováno řešení vzdálené podpory HP, musíte rovněž uchovávat kontaktní údaje konfigurované v řešení vzdálené podpory, které společnost HP bude používat při řešení závady zařízení. Další podrobnosti ohledně požadavků, specifikací a vyloučení se dozvíte od místních zástupců HP.

Na požádání musíte v rámci vzdáleného řešení problémů provést následující akce:

• Poskytnete všechny nezbytné informace, aby společnost HP mohla zajistit včasnou a profesionální vzdálenou podporu a současně stanovit úroveň oprávněnosti podpory.

• Spustíte automatické testy a nainstalujete a spustíte další diagnostické nástroje a programy.

• Nainstalujete zákazníkem instalovatelné aktualizace a opravy firmwaru.

• Provedete ostatní přiměřené úkony požadované společností HP s cílem pomoci společnosti HP rozpoznat nebo vyřešit problémy.

Nesete odpovědnost za včasnou instalaci kritických aktualizací firmwaru, které může zákazník instalovat sám, a dále za opravu a výměnu vám dodaných dílů CSR. Souhlasíte s uhrazením dodatečných poplatků, pokud požádáte společnost HP, aby nainstalovala aktualizace nebo opravy firmwaru, které si může zákazník nainstalovat sám. Jakékoli dodatečné poplatky vám budou účtovány na základě vynaloženého času a materiálu, nebude-li předem a písemně dohodnuto jinak.

V případech, kdy jsou za účelem vyřešení problému zaslány díly CSR nebo náhradní produkty, nesete odpovědnost za vrácení vadných dílů nebo produktů společnosti HP ve stanovené lhůtě. Pokud společnost HP vadný díl nebo produkt neobdrží ve stanovené lhůtě nebo pokud bude díl nebo produkt při převzetí odmagnetizovaný či jinak fyzicky poškozený, jste povinni uhradit společnosti HP cenu za vadný díl nebo produkt podle ceníku stanoveného společností HP.

Nesete odpovědnost za zabezpečení vlastních a důvěrných informací a řádnou sanitaci nebo odebrání dat z produktů, které mohou být vyměněny a vráceny společnosti HP v rámci procesu opravy. Více informací o těchto odpovědnostech, včetně těch, které jsou popsané v dokumentu o zásadách sanitace médií a zásadách manipulace s médií společnosti HP pro zákazníky z oblasti zdravotní péče, najdete na stránce hp.com/go/mediahandling.

Ochrana před náhodným poškozením (volitelná součást)

V případě nabídek HP Care Pack zahrnujících volitelný prvek služby na ochranu před náhodným poškozením musíte nahlásit náhodné poškození společnosti HP do třiceti dní od data incidentu, aby společnost HP mohla urychleně provést opravu systému. Hlášení musí obsahovat podrobné vysvětlení nehody, včetně data, místa a okolností, a také popis poškození dané jednotky. Společnost HP odmítne požadavek uplatnění nároku, pokud nebudou tyto informace poskytnuty nebo bude incident nahlášen po uplynutí 30 dní od data incidentu.

9 | HP Active Care I Datový list

Specifikace poskytování služeb (pokračování)

Ponechání poškozeného média (volitelná součást)

V případě volitelné součásti služby ponechání poškozených médií je zákazník povinen:

• Zachovat neustálou fyzickou kontrolu nad disky nebo jednotkami SSD/flash. Společnost HP totiž nenese za data na discích nebo jednotkách SSD/flash odpovědnost.

• Zajistit zničení nebo zabezpečení citlivých dat na ponechaném disku nebo jednotce SSD/flash.

• Poskytnout společnosti HP identifikační údaje pro každý disk nebo jednotku SSD/flash, ponechané podle tohoto dokumentu, a postupovat dle dokumentu od společnosti HP, který potvrzuje, že si dané disky nebo jednotky SSD/flash ponecháte.

• Zničit ponechané disky nebo jednotky SSD/flash a/nebo znemožnit jejich opětovné využití.

• Zlikvidovat všechny ponechané disky nebo jednotky SSD/flash v souladu s platnými zákony a předpisy na ochranu životního prostředí.

Co se týče disků nebo jednotek SSD/flash vám dodaných společností HP v rámci zapůjčení nebo pronajmutí, musíte náhradní disky nebo jednotky SSD/flash neprodleně vrátit po skončení platnosti nebo ukončení podpory společnosti HP. Nesete výhradní odpovědnost za odstranění všech citlivých dat před vrácením zapůjčených nebo pronajatých disků nebo jednotek SSD/flash společnosti HP a společnost HP neodpovídá za zachování důvěrnosti ani ochranu jakýchkoli citlivých dat, která se budou na příslušných discích nebo jednotkách SSD/flash po vrácení nacházet.

Podpora další pracovní den na místě pro cestující zaměstnance (volitelná součást)

Podpora na cestách je dostupná ve všech významných zeměpisných oblastech a rozsáhlý seznam zemí a zeměpisných oblastí se neustále rozšiřuje. Podrobný seznam najdete zde. Tento seznam obsahuje informace o dostupnosti podpory pro hardware následující pracovní den pro cestující zaměstnance, včetně ochrany před náhodným poškozením a ponechání poškozených médií, v různých zeměpisných oblastech. Země / zeměpisné oblasti uvedené na seznamu se mohou měnit bez předchozího upozornění.

Společnost HP doporučuje, abyste si pomocí tohoto webu před odjezdem ověřili dostupnost podpory na cestách.

Pokud cestujete do kterékoli z těchto oblastí a mimo zemi, ve které jste produkt původně zakoupili, společnost HP zajistí následující:

• Poskytne vám telefonní číslo globálního centra pro řešení HP pro příslušnou zemi nebo zeměpisnou oblast, které najdete zde.

• Od vás nebo asistenční služby vaší společnosti bude přijímat požadavky v zemi / zeměpisné oblasti, do které jste přicestovali.

• Provede diagnostiku podle úrovně selhání hardwaru.

• Sjedná podle potřeby příjezd na vaše místo do následujícího pracovního dne v dané zemi / zeměpisné oblasti nebo doručení náhradního dílu.

• Poskytne náhradní díly potřebné pro opravu podle specifikace hardwaru za předpokladu, že takové díly jsou v dané oblasti dostupné.

10 | HP Active Care I Datový list

Omezení služby

Služba HP Active Care nebyla vytvořena s cílem zajistit soulad se standardy HIPAA. Firmy, pro které platí pravidla ochrany osobních údajů HIPAA, nemohou počítat s tím, že služba Active Care těmto požadavkům vyhovuje.

Omezení služby s podporou technologie HP TechPulse

Mezi omezení této služby patří automatické vytváření oznámení výhradně pro pevné disky a baterie. Veškeré ostatní součásti služby mohou být podporovány prostřednictvím telefonické komunikace, e-mailů nebo chatu na základě místní dostupnosti.

Požadavky na systém

Počítače používající systémy Windows 7 s aktualizací SP1, Windows 8.1 nebo Windows 10.

Dodání služby

Pro dodávání této služby využívá společnost HP dle svého uvážení kombinaci vzdálené diagnostiky a podpory, dodávky přímo u zákazníka a případně jiných metod. Může se jednat o dodání dílů CSR nebo celého náhradního produktu kurýrní službou. Garantovaná doba příjezdu na místo provozu neplatí, pokud lze službu dodat pomocí vzdálené diagnostiky v rámci vzdálené podpory, případně jinými metodami popsanými výše.

Co je ze služby Active Care vyloučeno:

• zálohování, obnova a podpora operačního systému, jiného softwaru a dat;

• provozní testování aplikací nebo jiné doplňkové testy požadované nebo vyžadované vámi;

• odstraňování potíží s propojením nebo kompatibilitou;

• odstraňování síťových problémů;

• služby požadované v důsledku vaší neúspěšné snahy zavést jakékoli opravy, nápravy, záplaty nebo úpravy systému, které vám poskytla společnost HP;

• služby požadované v případě, že neprovedete preventivní akci, která vám byla dříve doporučena společností HP;

• služby, které jsou požadované v důsledku nesprávného zacházení s produktem;

• služby, které jsou požadované v důsledku neoprávněných pokusů instalovat, opravovat, udržovat nebo modifikovat hardware, firmware nebo software.

Maximální doba podpory / maximální využití:

Díly a komponenty, které překročily svoji životnost a/nebo přesáhly omezení maximálního využití uvedené v provozní příručce od výrobce, referenčních příručkách k produktu nebo technickém produktovém datovém listu, nebudou v rámci této služby dodávány, opravovány ani měněny.

11 | HP Active Care I Datový list

Omezení služby (pokračování)

Co není zahrnuto do ochrany před náhodným poškozenímSlužba ochrany před náhodným poškozením poskytuje ochranu před nenadálým a nepředvídatelným náhodným poškozením při manipulaci za předpokladu, že k takovému poškození dojde během normálního užívání produktu. Součást služby se nevztahuje na následující situace a poškození z následujících příčin:

• Běžné opotřebení, změna barvy, textury nebo povrchu, postupné zhoršení stavu, přítomnost rzi, prachu nebo koroze.

• Požár, dopravní nehoda nebo havárie nemovitosti (kdy je v takových případech událost krytá pojistnou smlouvou nebo jinou zárukou produktu), vyšší moc (včetně, mimo jiné, povodní) nebo jakékoli jiné ohrožení vzniklé mimo produkt.

• Působení povětrnostních podmínek nebo podmínek životního prostředí, které nejsou vymezené společností HP, působení nebezpečných (včetně biologicky nebezpečných) materiálů, nedbalost obsluhy, nesprávné používání, nesprávné zacházení, nesprávný zdroj elektrické energie, neoprávněné opravy nebo pokusy o opravu, nesprávné a neoprávněné úpravy zařízení, neoprávněné připojování příslušenství nebo instalace, vandalství, škody způsobené zvířaty či hmyzem, vadné baterie, vytékání baterií, nedostatečná údržba předepsaná výrobcem (včetně použití nevhodných čisticích prostředků).

• Vady v designu, provedení, programování nebo pokynech k produktu.• Údržba, oprava nebo výměna vyžadovaná v důsledku ztráty nebo poškození způsobenými

čímkoli jiným než normálním používáním, skladováním a provozem produktu v souladu se specifikacemi výrobce a uživatelské příručky.

• Odcizení, ztráta, záhadné zmizení nebo nesprávné uložení.• Ztráta nebo poškození dat. Přerušení obchodní činnosti.• Podvod (což se mimo jiné týká nesprávného, zavádějícího, chybného nebo neúplného popisu

poškození zařízení).• Náhodné nebo jiné poškození produktu, které je svou povahou kosmetické, takže nemá vliv na

provoz a funkčnost počítače.• Nedokonalosti obrazovky počítačového monitoru, což se mimo jiné týká „vypálených“

a chybějících pixelů, způsobené normálním užíváním a provozem produktu.• Poškození produktů, u kterých došlo k odstranění nebo úpravě sériových čísel.• Poškození nebo závada zařízení, které jsou kryté zárukou výrobce, procesem stažení produktu

z trhu nebo jsou předmětem oznámení od výrobce.• Škody způsobené při přepravě podporovaného produktu na jiné místo nebo z jiného místa.• Poškození hardwaru, softwaru, médií, dat apod. z různých příčin, což se mimo jiné týká virů,

aplikací, síťových programů, upgradů, jakéhokoli formátování, databází, souborů, ovladačů, zdrojového kódu, objektového kódu nebo proprietárních dat, jakékoli podpory, konfigurace, instalace nebo přeinstalace jakéhokoli softwaru nebo dat nebo použití poškozených nebo vadných médií.

• Jakékoli okolnosti, k nimž došlo před datem zakoupení služby HP Care Pack.• Zastarání produktu.• Veškeré vybavení převezené na nové místo mimo zemi nákupu, na které se nevztahuje služba

HP Care Pack s ochranou před náhodným poškozením ve spojení s cestováním.• Poškozené nebo vadné LCD displeje, jejichž závady byly způsobené špatným zacházením

nebo jiným zde vyloučeným způsobem.• Úmyslné poničení, které má za následek prasknutí nebo poškození obrazovky počítače nebo

poškození monitoru.• Škoda vzniklá v důsledku policejního zásahu, nevyhlášené nebo vyhlášené války, jaderné

havárie nebo teroristického útoku.• Jakákoli úprava nebo zásah do podporovaného produktu.• Jakýkoli úmyslný čin, jehož účelem je poškození podporovaného produktu.• Lehkovážné, nedbalé nebo hrubé chování při manipulaci nebo používání produktu.• Praskliny nebo díry na jednotce, když poškození nepronikne vnějším skříní/pouzdrem a/nebo

neodkryje interní obvody nebo ostré hrany.• Chybějící nebo poškozené klávesy klávesnice bez souvislosti s krytými nehodami (např. pád

nebo rozlitá tekutina).

12 | HP Active Care I Datový list

Omezení služby (pokračování)

Omezení ochrany před náhodným poškozením

Aby bylo možné zakoupit pojištění proti neúmyslnému poškození při manipulaci, na produkt se musí vztahovat tovární záruka nebo rozšíření záruky s délkou krytí shodující se nebo přesahující dobu platnosti pojištění proti neúmyslnému poškození.

Pokud k podporovanému produktu byly poskytnuty nebo zpřístupněny ochranné prostředky, jako obaly, přepravní boxy nebo vaky, jste povinni toto příslušenství produktu vždy používat, aby produkt zůstal v rámci této služby krytí proti náhodnému poškození pro ochranu způsobilý.

Lehkovážné, nedbalé nebo hrubé jednání zahrnuje mimo jiné zacházení a používání podporovaných produktů škodlivým, nebezpečným nebo hrubým způsobem, které může způsobit škody a také záměrné poškození produktu. Jakékoli poškození způsobené takovým chováním není touto součástí služby ochrany proti neúmyslnému poškození kryto.

V případě, že je dosaženo uvedeného limitu, budou náklady na opravu dodatečných žádostí o uplatnění nároku účtovány na základě vynaloženého času a materiálu, nicméně všechny ostatní aspekty zakoupené služby HP Care Pack zůstanou v platnosti, není-li v dokumentaci v zemi nákupu výslovně uvedeno jinak.

V případě zákazníků s historií s výrazně vysokým počtem žádostí o uplatnění nároku si společnost HP vyhrazuje právo odmítnout požadavky na zakoupení součásti služby ochrany před náhodným poškozením.

Mohou platit omezení pro určité země. Podrobné informace o dostupnosti služby pro ochranu před náhodným poškozením se dozvíte od místní obchodní pobočky HP.

Omezení služby ponechání poškozeného média

Služba ponechání vadných médií se týká pouze disků a jednotek SSD/flash, které společnost HP vyměnila z důvodu jejich poruchy. Nevztahuje se na jakoukoli výměnu disků nebo jednotek SSD/flash, u nichž nedošlo k selhání.

Součást služby ponechání vadných médií se nevztahuje na pevné disky nebo jednotky SSD/flash, které jsou specifikované společností HP jako spotřební díly a/nebo které překročily svou uvedenou životnost a/nebo přesáhly omezení maximálního využití, což je stanovené v provozní příručce výrobce, specifikacích výrobku nebo technickém produktovém datovém listu.

Poruchovost pevných disků nebo jednotek SSD/flash je nepřetržitě monitorována a společnost HP si vyhrazuje právo službu zrušit s předchozím 30denním upozorněním, má-li důvodné podezření, že jste součást služby ponechání poškozeného média využívali nadměrně (například pokud je počet vyměněných pevných disků nebo jednotek SSD/flash v systému neúměrně vysoký).

Společnost HP nemá žádné závazky s ohledem na obsah nebo zničení jakýchkoli pevných disků nebo jednotek SSD/flash, které si ponecháte nebo odešlete společnosti HP. Aniž by tím byla dotčena aktuální ustanovení standardních obchodních podmínek nebo technických specifikací HP, společnost HP ani její pobočky, subdodavatelé nebo dodavatelé neručí za jakékoli náhodné, zvláštní nebo následné škody ani za náhradu škod v důsledku ztráty nebo zneužití dat v souladu s podmínkami možnosti ponechat si poškozená média.

13 | HP Active Care I Datový list

Omezení služby (pokračování)

Omezení ochrany na cestách

Společnost HP vyžaduje, abyste vrátili vadnou jednotku do původní země nákupu v případě, že událost opravy, včetně ochrany před náhodným poškozením, vyžaduje výměnu zařízení. Výměna celé jednotky není k dispozici mimo zemi původního nákupu této služby. Podpora na cestách je omezena na opravu původní jednotky v místě použití.

Pokud cestujete mimo zemi nákupu, popsané služby podpory budou poskytovány, jen pokud je země / zeměpisná oblast, kde je služba požadována a poskytována, uvedená v tabulce na adrese zde. Služby podle této smlouvy nejsou dostupné v jiných zemích / zeměpisných oblastech než těch, které jsou uvedené v dané tabulce. Nicméně v některých dalších oblastech, které nejsou v tabulce uvedené, je možné službu na nižší úrovni podpory poskytnout.

Pokud díly, u nichž je vyžadována oprava, obzvláště speciální díly pro určité jazyky nebo země,nejsou dostupné, máte následující možnosti:

• Odložit žádost o službu, dokud se nevrátíte do země, ve které byl produkt původně zakoupen.• Přijmout výměnu vadného cizího dílu za místní díl (např. anglická/americká klávesnice).

Náhradní díly specifické pro určitý jazyk nebo zemi, jako jsou anglické klávesnice bez mezinárodních znaků, cizojazyčné klávesnice nebo určité lokalizované součásti zdrojů energie, nejsou obecně dostupné při cestách do zahraničí a mimo hranice původní země nejsou podmínkami této smlouvy kryté.

Služby požadované mimo původní zemi nákupu jsou omezené pouze na základní jednotku. Služby pro externí monitory se poskytují pouze v původní zemi nákupu za předpokladu, že bylo zakoupeno toto dodatečné krytí. Dokovací stanice nebo replikátor portu jsou způsobilé pro krytí v původní zemi, ve které byla služba Care Pack zakoupena, avšak při cestách mimo zemi nákupu kryté nejsou.

Možnosti jiných značek než HP jsou z této služby vyloučeny.

14 | HP Active Care I Datový list

Omezení služby (pokračování)

Úroveň závažnosti incidentu

Společnost HP potvrdí přijetí požadavku vytvořením záznamu o případu a potom vám předá ID případu a potvrdí závažnost incidentu a časové požadavky na zahájení nápravných opatření.

Poznámka: V případě událostí přijatých přes řešení elektronické vzdálené podpory HP vás bude společnost HP kontaktovat, požádá vás o definování závažnosti incidentu a zajištění přístupu k systému, aby mohlo být naplánováno zahájení časového období odezvy pro incidenty s hardwarem na místě zákazníka. Potvrzená doba odezvy podpory pro hardware na místě zákazníka se může v závislosti na závažnosti incidentu lišit. Vy určujete úroveň závažnosti incidentu.

Cestovní pásma

Všechny garantované časy zahájení opravy v místě provozu platí pouze pro místa ve vzdálenosti do 160 km (100 mil) od příslušného centra podpory HP. Garantované časy příjezdu na místa vzdálená více než 160 km (100 mil) od příslušného centra podpory budou upravené úměrně vzdálenosti, jak je uvedeno v tabulce níže. Níže uvedené vzdálenosti jsou pouze orientační. Více informací o cestovních pásmech se dozvíte od místního oddělení prodeje HP.

Závažnost 1 Kritická vyřazení z provozu

Vyřazení produkčního prostředí z provozu, vyřazení produkčního systému nebo aplikace z provozu, případně vysoké riziko vzniku takové události, ztráta nebo riziko / poškození dat, vážný dopad na činnost firmy, problémy s bezpečností.

Závažnost 2 Kritické zhoršení stavu

Závažný dopad na produkční prostředí, přerušení provozu / ohrožení funkčnosti produkčního systému nebo aplikace, riziko opakování, významný dopad na firmu.

Závažnost 3 Normální

Vyřazení neprodukčního systému (např. testovací systém) z provozu nebo zhoršení jeho stavu, zhoršení stavu produkčního systému nebo aplikace, implementace dočasného řešení, ztráta nekritických funkcí, omezený dopad na firmu.

Závažnost 4 Nízká Žádný dopad na firmu ani uživatele.

0–160 km (0–100 mil) Doba odezvy s krytím do druhého dne na místě zákazníka

161–320 km (101–200 mil) 1 dodatečný den pokrytí

321–480 km (201–300 mil) 2 dodatečné dny pokrytí

Přes 480 km (300 mil) Určuje se při objednávání služby podpory a závisí na dostup-nosti zdrojů

15 | HP Active Care I Datový list

Informace o objednávání

Všechny jednotky a součásti se samostatně prodanými nabídkami služby HP Care Pack musí být objednány se stejnou úrovní služeb, jakou má produkt, jehož jsou součástí, jinak nebude pro tyto jednotky a součásti služby požadovaná úroveň služeb dostupná. Dostupnost součástí a úrovní služby se může lišit podle místních zdrojů a může být omezena na způsobilé produkty a zeměpisné oblasti. Chcete-li objednat služby podpory HP pro hardware na místě zákazníka, kontaktujte místního obchodního zástupce nebo prodejního partnera společnosti HP.

Podmínky

Přečtěte si úplné podmínky služby Care Pack.

Podmínky služby HP TechPulse

Přečtěte si úplné podmínky služby HP TechPulse.

Smlouva o úrovni služeb poskytovaná vaším prodejcem produktů HP nebo obchodním zástupcem společnosti HP bude zahrnovat podmínky této smlouvy. Službu HP Active Care se službou TechPulse nelze přeprodat ani převést na jinou společnost.

Informace o službě Active Care najdete na webu HP Active Care: hp.com/active-care.

Další informace

Podrobnosti zjistíte od místního obchodního zástupce nebo prodejního partnera společnosti HP, případně navštivte web hp.com/go/pcandprintservices.

Přihlásit se k odběru novinek hp.com/go/getupdated

1. Úrovně a doby odezvy služeb HP Care Pack se mohou v různých regionech lišit. Poskytování služby je zahájeno k datu zakoupení hardwaru. Mohou platit určitá omezení. Podrobnosti naleznete na stránce hp.com/go/cpc. Služby společnosti HP podléhají příslušným podmínkám služeb HP, které zákazník obdržel nebo na ně byl odkázán při nákupu. Zákazník může mít další práva vyplývající z platných místních zákonů. Tato práva nejsou žádným způsobem ovlivněna podmínkami služeb nebo omezenou zárukou společnosti HP, která se poskytuje na produkt HP.

2. Připojení k portálu TechPulse vyžaduje přístup k internetu. Úplné systémové požadavky najdete na adrese hpdaas.com/requirements.

3. Dostupnost vzdálené podpory se v závislosti na zemi a oblasti liší.

4. Pokud je služba ponechání poškozeného média zakoupena společně se službou HP Active Care, veškeré vyměněné pevné disky si ponechává zákazník.

© Copyright 2020 HP Development Company, L.P. Zde obsažené informace se mohou měnit bez předchozího upozornění. Jediná záruka k produktům a službám společnosti HP je určena záručními podmínkami přiloženými k těmto produktům a službám. Z žádných zde uvedených informací nelze vyvodit existenci dalších záruk. Společnost HP není zodpovědná za technické či redakční chyby ani za opomenutí vyskytující se v tomto dokumentu.

4AA7-8543CSE, říjen 2020

Sdílet s kolegy