Beretning fra

Borgerrådgiveren i Aalborg Kommune

September 2015

Borgerrådgiverens funktion

Periodens særlige fokusområder• Deteksternefokus• Detinternefokus• Netværk

Henvendelser• Eksemplerpåhenvendelser• En børnesag• En aktivitet/ arbejdsprøvnings sag• En ansøgningssag• En plansag/nabostridighed• En vejsag• En revalideringssag

Hvordan har borgerne fundet funktionen og hvad mener borgerne?

Anbefalinger• Aktindsigtefterforvaltningsloven• Aktliste• Aktindsigt er en afgørelse• Genvurderingafafgørelsepåbaggrundafklageog

fremsendelseafklagetilklagemyndighed

Et kig fremad

Indhold

2

BeretningfraBorgerrådgivereni Aalborg KommuneDetteerdenførsteberetningfraborgerrådgivereniAalborgKommuneogbeskriver borgerrådgiverens arbejde i perio-den1.maj-4.september2015.

Formåletmedberetningeneratgiveenstatuspå,hvordanfunktionenharfungeretindenfordensenesteperiode,hvil-kehenvendelserderharværetogomderidenneforbindel-seharværetgrundtilatsættefokuspåsærligeudviklings-områderideforskelligeforvaltninger.Beretningenskalogsåbredt beskrive borgerrådgiverens arbejdsopgaver og desærligeudviklingstiltag,somborgerrådgiverenhardeltageti.

Maria Louise FriisBorgerrådgiver

3

Aalborg Byråd besluttede i april 2014 at etablere en bor-gerrådgiverfunktion,medhenvisningtilkommunestyrelses-lovens§65e.Detvarbredpolitiskopbakningvedbyrådetsoprettelseaffunktionen.

Borgerrådgiverener ikkeenwhistleblower-ordningogkanderforikkebehandlehenvendelserfrakommunensegnean-satte.Vedrørendeforholdomkringansættelsenogarbejdetikommunen.Borgerrådgiverenkanhellerikkebehandleano-nymehenvendelser,henvendelserfradetpolitiskeniveauel-lerdenkommunaleorganisation,jf.vedtægternes§7stk.2nr.11.

Borgerrådgiverensfunktion

4

BorgerrådgiverMariaLouiseFriisblevansat1.maj2015.Pågrundafnyansættelsenharperiodenværetprægetafetab-leringafborgerrådgiverensominstitutioniAalborgKommu-ne.Dervarreelttaleom,atfunktionensomborgerrådgiverskullegenetableresbådeiforholdtilborgerne,erhvervslivetogforeningermv.iAalborgKommune–menogsåiforholdtil en intern præsentationog forventningsafstemningmedforvaltningerne.

Derhariperiodenværetintensivopmærksomhedomkom-munikation–bådeeksterntoginterntligesomderharvæ-retfokuspåatidentificereogopbyggerelevantnetværkforfunktionen.

Dissefokusområdervilblivenærmerebeskrevetidetfølgende.

Det eksterne fokusUdbredelsenafkendskabettilborgerrådgiverfunktionenharværetalfaogomegaiopstartsfasen.Detharderforværetvigtigt at oplyse omborgerrådgiveren – både i forhold til,hvordanborgernefinderborgerrådgiveren,hvadborgerråd-giverenkanhjælpemedoghvordansagsbehandlingenvedborgerrådgiverenfindersted.

I begyndelsen af maj fik borgerrådgiveren en særlig sidepåwww.aalborg.dk.Herblevfunktionenbeskrevet,dervarbeskrivelseraf,hvilketyperopgaverenborgerrådgiverbe-skæftigersigmedogderblevlagtkontaktoplysningerpåomborgerrådgiveren.Dennesidevilløbendebliveudbygget,såborgernekanfinderelevant information,vedtægter,beret-

ninger,fuldmagter,mulighedforatsendesikkerpostmv.BorgerrådgiverenhavdeimajbesøgafNordjyske,somman-dag1.juni2015bragteenartikelomfunktionen.Virkningenheraf var tydelig, idet der i perioden umiddelbart dereftersketeenmarkantøgningihenvendelserne.

I slutningenaf i juniblevborgerrådgiverenpræsenteretpåAalborgKommunesFacebook-sideiopslaget”Mødenmed-arbejder”.Virkningenherafvarogsåhelttydelig.

Foratudbredekendskabettilborgerrådgiverenhardervæ-ret et stort fokuspå at identificereogopsøgede frivilligeforeninger, interesseorganisationer, råd og lignende, sombl.a.hardirektekontaktmedborgerneogsomgiverrådogvejledningtilborgerneift.særligeproblematikker,somom-handlerkommunensmyndighedsområde.

Borgerrådgiveren har således i perioden besøgt: • Udsatterådet• Ældrerådet• Handicaprådet• Houlokalesamråd

Vedbesøgenevarderengodgensidigdialogom,hvadbor-gerrådgiverenkanogikkekan,ogomhvordandeforskelligeorganisationer forestillede sig, de kunne bruge en borger-rådgiver.Medlemmerneafdeenkelterådgavborgerrådgi-verenengodindsigti,hvadborgerrådgiverenfremadrettetbørhavefokuspåforatkommeikontaktmedborgerneoggav god sparring om, hvad borgerrådgiveren imødetmedborgernekangøreforathjælpeborgernevidere.

Periodenssærligefokusområder

5

I den kommende tid vil borgerrådgiveren besøge følgen-de organisationer: • Frivillighuset• Delokalesamrådsfællesmøde• Integrationsrådet.

Det interne fokusBorgerrådgiverens indblik iAalborgKommunesomorgani-sation,detpolitiskeniveau, administrationenogdendagli-gekontaktmeddeenkelteforvaltningererafgørendeforatkunnehjælpeborgernebedstmuligtvidereideressag.Dafunktionenerny,hardetværetvigtigtat fåborgerråd-giveren præsenteret og få lavet en forventningsafklaringmeddeenkelteforvaltninger,ligesomdetharværetvigtigtforborgerrådgiverenatmødedepersonerpolitikereogem-bedsmænd,somborgerrådgiverennaturligtharogvilfåkon-taktmed.

Der har derfor været holdt en præsentations- og forvent-ningsafstemningmeddepolitiskeudvalg,hvorborgerrådgi-verenharværet inviteret til atholdeetkortoplægpåud-valgsmøderne.

Dettehargivetborgerrådgiverenetgodtindbliki,hvadmanhargjortsigaftankeromkringborgerrådgiverfunktionen,oghvadborgerrådgiverenfremadrettetbørhaveitankernevedopbygningafinstitutionen.

Derblevbl.a.pådissemødernikkettil,atborgerrådgivereniAalborgerenbrobygger,atderskalværefokuspådengoderelationtil forvaltningerneatderskalværegensidigdialogogatderskalsøgesefterløsninger.

Politikerneblevpådissemøderopfordrettilselvathenven-desigtilborgerrådgiverenellerhenvisehertil,hvisdemåtteblivekontaktetafborgere, somvilhavegavnafat inddra-geborgerrådgiveren.Denneopfordringerblevettagetgodtimod og der er behandlet to sager ved borgerrådgiveren,somstammedefraanbefalingerfradetpolitiskeniveau.

Borgerrådgiveren har herefter haft fokus på opbygning afkontaktogrelationertildeforskelligeforvaltninger.IdetderibådeFamilie-Beskæftigelsesforvaltningenog iÆldre-ogHandicapforvaltningen er mange henvendelser, hvor detkunneværerelevantat inddrageborgerrådgiveren,harbe-søgidissetoforvaltningerværetprioriterethøjt.Derergen-nemført præsentation og forventningsafstemninger medforvaltningsledelserne i begge forvaltninger, ligesom bor-gerrådgiverenhar væretpåbesøgpåafdelingsledermøderibeggeforvaltninger.

6

NetværkSomtidligeresagterdetenforudsætningfordennyebor-gerrådgiver,atderbliverskabtnetværk-bådemedhenblikpåatkommeikontaktmedinteresseorganisationermv.ogogsåmedhensyntilatudvikleborgerrådgiverensominsti-tution.

I den forløbne periode har der således været fokus på atkommeikontaktmedinteresseorganisationer,somfxloka-le samråd, handicapforeninger,DUKH (Denuvildige konsu-lentordningpåHandicapområdet),Ældresagenmv.Derharogsåværetfokuspåatundersøge,hvordanandrekommunerharstrikketborgerrådgiverfunktionensammen.Denkends-gerning,atBorgerrådgivereniAalborgeretenmandshvervoghensynet til uvildighedenbetyder, at det ermeget væ-sentligtathaveetforumforerfaringsudvekslingogsparringmedborgerrådgiverneideandrekommuner.

IregiafKLharKøbenhavnsborgerrådgivningståetispidsenforatetablereetfagligtnetværkforborgerrådgiverneidan-skekommuner.Sekretariatsfunktionenernuovergåettilatgåpåskiftimellemnetværketsmedlemmer.

Borgerrådgiverneideenkeltekommunerkanikkenødven-digvissammenlignes,menfælleserdetdog,atborgerrådgi-vernebesidderenformforuvildighed,hartilformålatvej-ledeborgerneommuligheder,rettighederogpligteridereskontaktmedkommunen,skalyderådgivningtildeforskelli-gekommunalegreneogkommemedforslagtilforbedringeridenkommunaleborgerbetjening.

Netværkets formål er, ”At udgøre et forum for udvekslingafviden,erfaringerog ideer formedlemmerne tilbrug fordetdagligevirkemedhenblikpåatudvikleogforbedremed-lemmernes opgavevaretagelse og handlekraft og at delemedlemmernes viden og erfaringmed henblik på at opnåforbedringeridenkommunalesagsbehandlingogborgerbe-tjening.”

Der holdes to årligemøder i netværket. Borgerrådgiverendeltogpåårsmødet28.-29.majpåGl.Avernæs,Sydfyn.Udoverdetlandsdækkendenetværkerderetableretetjysknetværk,somogsåmødestogangeårligt.

Begge netværk er veletablerede og giver god sparring ogvidensdelingpårelevanteemner.Detteerbådeemner,dergenerelt optager borgerrådgiverne – som fx den nye per-sondataforordning fra EU, ny praksis fra ombudsmanden,Ankestyrelsenmv.,ogemnerafmerespecielkarakter–somfxatbliveklogerepåhvordanpsykiatriskepatienteragereriforskelligesituationer–oghvadmanskalhavefokuspå,foratydedenbedstevejledningoverfordisseborgere.

7

8

I det følgende vil der blive givet et overblik over de hen-vendelser,borgerrådgiverenharhaft i perioden1.maj -4.september2015.Dervilogsåblivekiggetpå,hvilkeforvalt-ningsområderhenvendelserneerindenforogdervilblivegi-veteksemplerpå,hvadhenvendelsernedrejedesigom.En-deligvildetblivebeskrevet,hvordanborgerrådgiverenharbehandlethenvendelserne,oghvadresultatetisidsteendeblevforborgeren.

Derhariperiodenværet71henvendelser.

(Énhenvendelsedefineressomenunikforespørgseltilbor-gerrådgiverenomenkonkretproblemstilling.Enborgerkangodthenvendesigengang–menhaveflereforespørgsleriénhenvendelse–fxkanénforespørgselindeholdetohen-vendelseromfxbådemanglendeinddragelsesamtanmod-ningomaktindsigt i sagen– eller bådedreje sig om fx etmiljøspørgsmål ift.MiljøogEnergiforvaltningenogetplan-lovsmæssigtspørgsmåliforholdtilByogLandskabsforvalt-ningen.Nårdetteertilfældet,kanenforespørgselaltsågodttælle som tohenvendelser– for atgiveetbedre indblik i,hvadborgerneharaffokus.)

Tidsmæssigt varierer henvendelserne i sagsbehandlingstidvedborgerrådgiveren fraaltmellemen10-minutters tele-fonsamtale,hvordergivesrådogvejledningtilenugessags-behandlingstididesager,hvorderskalindhentesoglæsesflereakterogarrangeresogdeltagesimødermedborgeren.Forvaltningerne skal have generelt meget stor ros for atsvarehurtigt påborgerrådgiverenshenvendelserog for atvære imødekommende for at arrangeremødermv.Der ersåledesnogle”flaskehalsproblemer”iforholdtilbesvarelser

fra forvaltningerne.Borgerrådgiverenkan forlangesvar fraforvaltningernesenesttreugerhenvendelsen,menderharikkeinogenafhenvendelserneværetbehovforatbenyttesigafdennefastsattetidsramme, idetderergivetsvarpåpassendetidspunkt.

Iforholddeforvaltningerneerde71henvendelserfordeltpåfølgendemåde:

Henvendelser

By- og Landskabsforvaltningen - 2

Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen - 40

Mijø- og Energiforvaltningen - 4

Ældre- og Handicapforvaltningen - 14

Uden kompetence - 11

Antal henvendelser fordelt på forvaltninger

9

Derer11henvendelser,somfalderudenforborgerråd-giverenskompetence(idiagrammetangivetsomUK).Dettedrejersigomhenvendelser,somrelaterersigtilandenmyndighedskompetence,fxStatsforvaltningen,RegionNordjylland,UdbetalingDanmark,Skatogcivilesøgsmål.Borgerrådgiverengiverdogidissesagerdennødvendigrådogvejledningtilborgerneom,hvordandekankommevideremeddereshenvendelse.

Afde60henvendelser,dererrelevanteiforholdtilfor-valtningerne–fordelesdissepåfølgendemådeinden-fordeenkelteforvaltninger:

10

Mijøafdelingen Myndighedsafdelingen

Handicapafdelingen

Børne- og Familieafdelingen

Jobcenter Aalborg

Socialafdelingen

Plan og udvikling

Trafik og veje

By- og Landskabsforvaltningen Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Miljø- og Energiforvaltningen Ældre- og Handicapforvaltningen

11

Eksempler på henvendelserForatkunnegiveetbedrebilledeaf,hvilkehenvendelser,derkommertilborgerrådgiverenoghvordanarbejdsgangenkanværeidissesager,vilderidetfølgendeblivegivetenrækkeanonymiseredeeksemplerpå faktiskehenvendelser i peri-oden.

En børnesag Et forældrepar henvendte sig til borgerrådgiveren igennem deres partsrepræsentant, idet de oplevede en række proble-mer og udfordringer i en børnesag. Forældrene havde mistet tilliden til familiegruppen og havde derfor meget svært ved at samarbejde med familiegruppen.

Forældrene havde op til f ødslen været i e t forløb omkring deres forældreevne og var efter fødslen af deres barn i et

forløb med familiebehandling, hvor forældrene modtog sag-kyndig bistand til deres forældreopgave. I dette forløb blev familie/ dagbehandlingsstedet dog så bekymrede for bar-nets udvikling, at man v algte at fjerne barnet akut. Barnet blev dog efter prøvelsen i Børn- og Ungeudvalget hjemgivet – dog med massiv pædagogisk familierådgivning fra familie-gruppens egen støtte team. Forældrene oplevede, at de ikke havde en overordnet plan for, hvad det præcis var, der skulle arbejdes med og hvorledes der skulle gives feed-back efter disse besøg, og f orældrene oplevede ikke støtten som en støtte – men mere som en overvågning. Sideløbende hermed var de meget uenige i formuleringen af handleplanen, som beskrev deres barn på en måde, de ikke kunne genkende.

Borgerrådgiveren rettede henvendelse til familiegruppen for at høre nærmere om sagen. Det viste sig, at ogs å familie-gruppen oplevede situationen i hje mmet som meget kon-fliktfyldt, og at det var svært at arbejde i. Borgerrådgiveren

12

foreslog et møde i sagen, som både familiegruppen og fami-lien takkede ja til. På mødet blev det drøftet, hvordan tilliden mellem forældrene og familiegruppen kunne genoprettes – så det igen blev muligt at arbejde med et fælles sigte om at støtte forældrene i udviklingen af deres forældreevne. En del heraf var, at handleplanen blev omformuleret og at for-ældrene fik en forklaring og dermed forståelse for, hvorfor der blev arbejdet, som der gjorde, og hvor vigtigt det var, at forældrene samarbejde for deres barns bedste.

Sagen blev afsluttet med, at roen omkring arbejdet i fa-milien blev genoprettet.

En aktivitet/ arbejdsprøvnings sagEn borger henvendte sig, idet hun igennem en årrække havde været på kontanthjælp – men ikke mente, at der var nogen afklaring om hendes fortsatte forbliven på kontanthjælp, el-ler evt. mulighed for fleksjob eller førtidspension. Borgeren var syg og der var enighed om, at hun havde en begrænset arbejdsevne.

Borgeren gav udtryk for, at hun havde oplevet, at flere fak-tiske oplysninger i hendes papirer var forkerte og hun havde ikke tillid til, at Jobcentret havde de rigtige oplysninger om hende i sagen. Derfor blev borgeren først og fremmest vej-ledt om muligheden for aktindsigt i sagen, som kunne gøre hende bedre i s tand til at o verskue sin egen sag og se på, hvilke oplysninger, der var forkerte og derfra bede forvalt-ningen om at korrigere disse.

Borgerrådgiveren fremsendte derefter anmodning om akt-indsigt på borgerens vegne. Borgeren modtog svar og akter-ne blev sendt direkte til den pågældende borger. Af besvarel-sen på aktindsigten kunne borgerrådgiveren konstatere, at der var en række procedureskridt, som forvaltningen mang-lede at få styr på. Borgerrådgiveren skrev derfor til afde-lingslederen, at de r bl.a. var problematikker omkring s elve afgørelsen om aktindsigt, idet der ikke var tilpas begrundel-

ser eller klagevejledning – me n at de r særligt i de nne sag ikke var givet en aktliste, som gjorde, at borgeren kunne få et fuldstændigt overblik over, hvad sagen indeholdt af doku-menter og derfor ikke kunne overskue, om hun havde set alle aktierne i sagen. Generelt er dette selvfølgelig vigtigt - men særligt i forhold til denne konkrete borger, der havde ople-velsen af ikke at have tillid til f orvaltningen, var dette især vigtigt.

Forvaltningen rettede op på manglerne og tilsendte en akt-liste og e n klagevejledning med det samme til bor geren. Ligeledes valgte forvaltningen efter samråd med borger-rådgiveren at lave en ny procedurebeskrivelse for, hvordan aktindsigtsanmodninger skal behandles i de nne afdeling. Borgerrådgiveren blev også her inddraget i processen.

Der blev i sagen holdt et møde, hvor borgeren, borgerrådgi-veren, sagsbehandleren og f agkonsulenten deltog. Der var enighed om, at borgeren manglede en afklaring og det blev oplistet for borgeren, hvordan forvaltningen kunne støtte hende i e n sådan afklaring. Borgeren fik en god forklaring på, hvorfor sagen så ud som den gjorde, og hvorfor forvalt-ningen var nødt til at handle, som den gjorde. Forvaltningen var samtidig meget lydhør overfor, hvordan de kunne indret-te fx en jobpraktik, så det ikke var en yderligere belastning for borgeren.

Borgeren var glad for det afklarende og oplysende møde og ville overveje sagen.

13

En ansøgningssagEn borger henvendte sig, idet han var utilfreds med en afgørelse om bevilling af hjælp til indkøb af briller - og han ønskede at klage. Borgeren mente ikke, at hans rådighedsbeløb var taget i betragtning, eller beregnet rigtigt. Borgeren fortalte yderligere, at han v ar blevet mundtligt oplyst om, at beløbet var i overensstemmelse med Aalborg Kommunes serviceniveau.

Borgeren var partshørt om af gørelsen og der var i af-gørelsen angivet klagevejledning til henholdsvis Fami-lie- og Beskæftigelsesforvaltningen og Ankestyrelsen.

Idet der af af gørelsen ikke fremgik, hvordan forvalt-ningen var kommet frem til de t angivne be løb, skrev borgerrådgiveren til af delingslederen og spur gte om, hvilken begrundelse der lå bag af gørelsen. Borgerråd-giveren uddybede, at det ikke var muligt for borgeren at gennemskue, hvad man ved afgørelsen lagde vægt på ved beregningen og om de t afgørende var borgerens rådighedsbeløb eller ej. Der manglede altså for borge-ren en fyldestgørende begrundelse for, hvorfor man havde valgt at afgøre sagen med det angivne beløb til indkøb af briller.

Afdelingslederen svarede tilbage, at han v ar enig i, at afgørelsen var utilstrækkeligt begrundet, og at de r i partshøringen havde været et mere fyldestgørende grundlag. Lederen foreslog, at borgeren henvendte sig til sagsbehandleren for at få en begrundelse og evt. en ny afgørelse, som selvfølgelig kunne påklages.

Borgeren fik en ny afgørelse og var tilfreds med denne nye begrundelse og ankede ikke afgørelsen.

14

En plansag/nabostridighedEn virksomhed henvendte sig til en politiker, idet virksom-heden oplevede store problemer med at få gennemført en række tiltag for udvikling af virksomheden. Der havde igen-nem en længere årrække været uenigheder mellem virksom-heden og dennes nabo omkring bl.a. støj. Politikeren henviste sagen til Borgerrådgiveren.

Virksomheden havde fået udarbejdet en lokalplan, som var politisk vedtaget. Virksomheden havde for nylig fået et på-bud om undersøgelse af støj og var meget uforstående over-for dette, idet virksomheden mente, at de r tidligere havde været undersøgelser af støjen fra virksomheden. Virksomhe-den mente ikke, at der var grundlag for undersøgelse af støj - og anså dette som udslag af nabostridigheden, idet naboen havde klaget over støj flere gange.

Borgerrådgiveren mødtes med forvaltningen i s agen. For-valtningen forklarede, hvorfor det var en nødvendighed at måle støjen. Der havde endnu ikke været en samlet støjmå-ling på virksomheden, og dette var nødvendigt for at kunne dokumentere den samlede støjudledning.

Borgerrådgiveren gav på møde t udtryk for, at der i forbin-delse med afgørelsen om undersøgelsespåbud var foretaget procedurefejl i sagsbehandlingen. Virksomheden havde nem-lig forud for afgørelsen af undersøgelsespåbuddet anmodet om aktindsigt, men på tidspunktet for afgørelsen havde virk-somheden stadig ikke havde modtaget fyldestgørende svar på aktindsigten. Borgerrådgiveren vejledte forvaltningen om bestemmelsen i forvaltningslovens § 9 b , hvorefter en sags afgørelse udsættes, indtil der er givet en part aktindsigt i sa-gens dokumenter. Ligeledes blev der vejledt om praksis, som statuerer, at når der er givet aktindsigt, bør der gå syv dage, inden der foretages afgørelse i sagen. Med aktindsigten var der heller ikke givet en aktliste, som kunne gøde det muligt for virksomheden at o verskue sagens akter - til e n sikring af dennes retssikkerhed. Afgørelsen om aktindsigt manglede også begrundelse og klagevejledning.

Forvaltningen trak herefter den oprindelige afgørelse om undersøgelsespåbud tilbage, samtidig med at der blev truf-fet afgørelse om fuld aktindsigt , og virk somheden fik en aktliste og klagevejledning. En uges tid herefter fremsendte forvaltningen partshøring om påtænkt ny afgørelse om un-dersøgelsespåbud.

Virksomheden gav s var på partshøringe n. Forvaltningen fastholdt dog påbuddet.

Borgerrådgiveren vejledte på baggrund af den nye afgørelse om undersøgelsespåbud virksomheden herom og virk som-hedens fordele ved at gennemføre undersøgelsen samt om klagemuligheder, hvis virksomheden måtte ønske dette.

Virksomheden valgte herefter ikke at klage over afgørelsen og i stedet deltage i et dialogmøde med forvaltningen, hvor borgerrådgiveren også deltog. Borgerrådgiveren fungere-de som brobygger mellem virksomheden og f orvaltningen. Resultatet af mødet blev ud over en uddybning af baggrun-den for påbuddet også en vejledning fra forvaltningen om, hvordan undersøgelsespåbuddet gennemføres, og hvordan virksomheden skal indrette sig, ved ønske om fremtidig ud-nyttelse af lokalplanens ikke gennemførte projekter.

På dialogmødet havde virksomheden mulighed for at giv e udtryk for deres manglende forståelse for, hvorfor der skulle gennemføres en støjmåling. Forvaltningen redegjorde herfor og vejledte samtidig virksomheden i dens fremtidige udnyt-telse af lokalplanen og hvordan støjmålingen blev grebet an.

Virksomheden følte sig efterfølgende bedre i stand til at gennemføre undersøgelsen og bedre rustet til a t gribe fremtidige aktiviteter an.

15

En vejsagEn borger henvendte sig, idet han i forbindelse med et gennemført vejarbejde var utilfreds med, at der ikke var opført op og nedkørsler til fortorv mv. Borgeren havde via bl.a. aalborg.dk/tip forsøgt at gøre Kommunen op-mærksom på disse mangler og spurgt hertil. Borgeren havde henvendt sig i alt fire gange fra september 2014 til maj 2015 – me n mente ikke at have fået noget svar.

Borgerrådgiveren spurgte pågældende medarbejder om sagen. Medarbejderen tilkendegav, at hun me n-te borgeren havde fået et mundtligt s var – me n ville på baggrund af bor gerens henvendelse sende ham et skriftligt svar.

Borgerrådgiveren hørte ikke videre i sagen.

16

En revalideringssagEn noget frustreret borger henvendte sig, idet hun net-op havde fået at vide af sin s agsbehandler, at hendes ansøgning om revalidering endnu ikke var gået i gen-nem, og at hun skulle møde på forvaltningen med hen-blik på afklaring af sagen. Borgeren fortalte, at hun fle-re gange fra sin tidligere sagsbehandler mundtligt var blevet oplyst om, at hun ville få revalidering. Jobcente-ret havde således sørget for tilmelding til uddannelse og betalt for de tilmeldte fag, ligesom borgeren var be-gyndt på den ønskede uddannelse.

Borgeren fremsendte en mail fra tidligere sagsbehand-ler til borgerrådgiveren, hvoraf det fremgik, at hun var bevilget forrevalidering og hvordan sagen fremadrettet ville blive behandlet.

Borgeren havde indrettet sig efter dette og var nu me-get ked af, at sagen måske skulle gå om og hun sk ulle svare på de samme spørgsmål igen.

Borgerrådgiveren skrev til afdelingslederen og spurgte til sagen. Afdelingslederen gav hurtigt e n tilbagemel-ding på, at de ikk e i s agen kunne se, at de r var givet borgeren de nævnte oplysninger. Afdelingslederen be-klagede borgerens oplevelse og fortalte, at dette var en fejl fra forvaltningens side. Lederen bad borgerrådgi-veren gøre borgeren opmærksom på, at det var meget vigtigt, at hun mødt e frem til de t aftalte møde og at man der ville finde en løsning i sagen.

Borgeren var glad for denne tilbagemelding og glad for, at der kunne findes en løsning.

Borgerrådgiveren hørte ikke videre i sagen.

17

Da funktionen somborgerrådgiver er i enopstartsfase, erdetinteressantatsepå,hvilketilbagemeldingerderkommerfrasærligtborgerneomdennyemulighed.Ligeledeserdetspændende at se overordnet på, hvordan borgerne finderfremtilborgerrådgiverenoghvilkefeedbackborgernegiveromverdenenomfunktionen.

Borgerrådgiveren har ikke i denne første periode lavet enegentlig”brugerundersøgelse”,idetdetteikkeerrelevantel-lerpraktiskmuligtendnu.Meniforbindelsemednoglebor-gerkontakter, har borgerrådgiveren spurgt ind til, hvordanborgerenerblevetopmærksompåmulighedenforathen-vendesigtilborgerrådgiverenogharifleretilfælde-efterendtrådgivning/sagsbehandling–spurgt,omborgerenvartilfredsmedborgerrådgiverenssagsbehandling/vejledning.

Borgernegivergenereltpositivetilbagemeldingerpå,atdernufindesenborgerrådgiver iAalborgKommune.Borgernesyntes,deterenrigtigfinserviceogmangeeroverraskedeover,atdennemulighedfaktiskfindes.Borgernesyntes,deterflot,atallekanhenvendesigogatderydesgratisrådgiv-ning.Mange- isærældre-borgeresiger,atdegodtkunneønskesigenlignendemulighedvedandremyndigheder,somfxSkat.

Nogleborgerestillerspørgsmålveduvildighedenogspørgertil,omborgerrådgiverenda ikkeaflønnesafkommunenogderforikkekanværeheltuafhængig.

Borgerneudtrykkerstortaknemmelighedfor,atborgerråd-giverenkantagemedtilmøderiforvaltningerneogfølersiggodthjulpetogvejledtpådissemøder,nårborgerrådgiverenermed”somfluepåvæggen”.Detervigtigtidenneforbin-delseatpointere,atborgerrådgiverenikkeerhverkenparts-repræsentantellerbisidderforborgeren,menudelukkendedeltagerforathjælpemedkommunikationenbeggeveje.

Mankanspørgeomdemangehenvendelserskyldes,atAal-borgKommuneharetgenereltproblemiforholdtilkommu-nikationogafgørelseroverforborgerne.Detteerikketilfæl-det.Borgernehartagetgodtimodfunktionenogkommermedstortogsmåttilborgerrådgiveren.

BorgerrådgiverensomdømmesesatværeokogiFacebook-gruppersomfx”sygiAalborg”givesderfraborgerneudtrykfor, at borgerrådgiverens rådgivning anbefales, når sagermedkommunenerkørtihårdknude.

Det er blandt andet også via sådanne Facebook-sider, atborgerne finder frem til borgerrådgiveren. Derudover harborgerne fundet frem til borgerrådgiverenvia interesseor-ganisationer, som fxÆldre Sagen, FBU (forældrelandsfor-eningen),påAalborg.dk,omtalepåAalborgKommunesFa-cebooksideogidagspressen–mangehardogogsåhørtomfunktionenfravennerogbekendte.

Hvordanharborgernefundetfunktionenoghvadmenerborgerne?

18

Perioden har som tidligere nævnt primært stået i opbyg-ningenstegn.Derforerdetsparsomtmedegentligeanbefa-lingeridenneberetning,ogpådettetidspunkterderhellerikkenoglemarkantemønstre,somgiveranledningtilgene-relleanbefalinger.

Dogskalalligevelgivesetparanbefalingeriforholdtilsags-behandlingen,somadministrationenfremadrettetvilkunnehavegavnaf:

Aktindsigt efter forvaltningslovenDetderprimærtspringeriøjnene,nårmankiggerbredtpåforvaltningerne,erbesvarelsenafaktindsigter.

Fokus her er på aktindsigter efter forvaltningsloven, altsåparternesrettilatseakterneiegnesager.Aktindsigtefteroffentlighedslovenharderværetetstortfokuspåatsynlig-gøreogvejledei,medvedtagelseafdennyeoffentligheds-lov.Kommunernehargenereltfåettilførtmidlertilarbejdetudmøntetafdennyeoffentlighedslov. IAalborgKommuneerdetpåjuridiskkontoriBorgmesterensforvaltning,dettearbejdevedr.offentlighedsloventilstadighedvaretages.

AktlisteIforholdtilborgernestillidtilforvaltningerneogdissessags-behandlingogsikringafborgernesretssikkerhed,erdetrig-tigtvigtigtvedbesvarelseafaktindsigter,atderbliverved-lagtenaktliste.

Desværreerdetmegetsjældent,atderblivervedlagtenakt-liste,menenlisteervigtigforborgerneatfå.Fordetførstefordi borgerne herigennem kan få oplysninger om sagenssamledebehandlingvedkommunenogfordetandetforatgiveborgerenmulighedforatkontrollere,omhan/hunharfåetaktindsigtisamtligededokumenter,han/hunmenerathavekravpåaktindsigti.

Borgerrådgiverenhardesværresetendeleksemplerpå,atderikkeharværetaktlistermedafgørelseromaktindsigt.Isager, hvor borgeren i forvejen harmistillid til kommunen,erdet ikke fremmende, atborgeren ikkeharmulighed forattjekkeomaltiforholdtilaktlistenerudleveretoghvilkedokumenter,derevt.ertagetud.Derermulighedforatund-tageheleaktlisten,ellerdeleherafioverensstemmelsemedforvaltningslovensbestemmelserherom.

Anbefalinger

19

Aktindsigt er en afgørelseIforholdtilaktindsigtsåerdetværdatnævne,atnoglesags-behandleretilsyneladendeikkeerklarover,atenafgørelseomaktindsigt,erenafgørelseiforvaltningslovensforstandogatderderforstilleskravombegrundelseogklagevejled-ning.Medmindrederblivergivetfuldaktindsigtiallesagensdokumenter–ogsåfxdeinternenotaterderliggerpåsagen– så skal der laves en egentlig afgørelse til borgeren, somskalfølgematerialet isagen.Afgørelsenskalbegrundesogderskalgivesklagevejledning.

Forvaltningerneanbefalesgenerelt atudarbejdevejlednin-gertilsagsbehandlerneombesvarelseafaktindsigter–me-get gerne i pixibogsform – som fx kan lægges ved en ar-bejdspladssomethurtigtopslagsværkmeddemestgængseproblematikker.Ligeledesvildetværeenideatudarbejdeetstandardeksempelpåenafgørelseomaktindsigt,sådetsik-res,atdeobligatoriske”punkter”isådanenafgørelsefølges.

Jobcenteret har, som tidligere nævnt, udarbejdet en be-skrivelseafprocedurenforbesvarelseafaktindsigtereftersamrådmedborgerrådgiveren.Ogborgerrådgiverendelta-gergerneilignendeudviklingstiltag.Derfindesgodhjælptil,hvordanderskrivesafgørelseroghvaddetervigtigtathu-skepåidennehenseendepåfxAnkestyrelsenshjemmeside.

Genvurdering af afgørelse på baggrund af klage og fremsendelse af klage til klagemyndighed.

En anden overordnet betragtning, borgerrådgiveren hargjort,erborgernesfrustrationover,atdeiforbindelsemed,atdertræffesenafgørelse,harrettethenvendelsetilsags-behandlermedhenblikpåfxspørgsmålhertil,ogatsagsbe-handlerinogletilfældeharansetdissehenvendelsersomenklageoverafgørelsen– selvomatborgeren ikkeharmentdetsomenklage,menmeresometspørgsmål,ønskeomvejledningellerønskeomdialog.

Borgerneharhereftermodtagetenorienteringfrasagsbe-handlerom,atmanharbetragtethenvendelsensomenkla-ge,atmanhargenvurderetdenneogatmanikkevilændreafgørelsen.Pådennebaggrundbliverklagensendttilenkla-gemyndighed.Detteharidegivnetilfældeefterladtborger-nenogetfrustrerede,daborgerennetopikkemedhenven-delsenønskedeatklage.Særligtnårborgerneefterfølgendefraklagemyndighedenerblevetspurgt,omhan/hunhavdenogetattilføjetilklagen.

Detvilderforværeborgerrådgiverensanbefaling,atforvalt-ningerneitilfælde,dermåskeikkeeroplagteklagetilfælde,retterhenvendelsetilborgerenogspørgeromhenvendelsenskalopfattessomenklageellerejogspørgeborgeren,omhan/hunisåfaldønskeratuddybeklagen.

20

Afsluttendeskalborgerrådgiverenløftesløretfor,hvadderdenæsteseksmånederbl.a.kommertilatværeifokus

Borgerrådgiverenharpt. kontorpåBoulevarden13,2. sal.Derharværetnogleproblematikkeromkringtilgængelighe-den.Borgerneharhaftsværtvedatfindeborgerrådgiverenskontor,ogforborgeremedfunktionsnedsættelseharkonto-retværetetsværttilgængeligt.Derforbliverderiøjeblikketarbejdet på at flytte borgerrådgivningen til etmere egnetlokale i Rantzausgade i forbindelse med ombygningen afBorgerservice.Indflytningkanskealleredeivinteren2015/2016.

Ligeledeserderetbehovfor,atborgerrådgivningenharenåbenkonsultationstid, idetder faktiskernoglehenvendel-ser, der sker personligt og uden aftale. Borgerrådgiverenvilderforindføreåbenkonsultationhverandentorsdagietnærmeredefinerettidsrum.EtlokaleiBorgerservicevilmu-liggøredetteogdervilsamtidigværemulighedforatbookeetmøde/trækkeetnummerviaetnytnummersystem.

Borgerrådgiverenvil i denkommende tid selvuddannesigi konceptet ”styrket borgerkontakt” (http://styrketborger-kontakt.dk/). Konceptet anvendes som udgangspunkt vedhåndteringafklagerfraborgeretilenoffentligmyndighed.Tilgangenbyggerpåvidenomgodkonflikthåndtering,godkommunikationogvidenomordentligog fairbehandling imødetmeddetoffentlige.Borgerrådgiverenvilherefterin-troducere konceptet til interesserede afdelinger i kommu-nen–startendesometpilotprojekt.

Sideløbendehermedskalnetværketudbredesogkendska-bet til, samt opbygningen af, borgerrådgiverinstitutionenskaludbygges.Deforvaltninger,derendnuikkeharhaftbe-søgafborgerrådgiveren,vilfådettilbudt,ogborgerrådgive-rentagerogsågernepåbesøghosrelevanteinteresseorga-nisationermv.

Etkigfremad

21