٠

١

: ةـمقدم

رافقت األزمات والكوارث اإلنسان منذ أن وجد على هذه األرض وتعامـل

معها، وفق إمكانياته المتاحة للحد من آثارها أو مارس فقط دور المتفـرج، متـى

.مكاناته المحدودةإتجاوزت األزمة قدراته و

وقد مرت بالبشرية العديد من الكـوارث الطبيعيـة وغيرهـا كـالزالزل

ن بعضها أصبح يستخدم فـي إت واألعاصير واألوبئة والمجاعات، بل والفيضانا

عام الزالزل، أو سنة الطاعون، وال : تسجيل تاريخ األمم والشعوب كأن يقال مثال

توجد أمة بدون كوارث أو أزمات وهي إن نجت من ذلك لفترة من الزمن إال أنها

.تظل تحت بركان من األزمات ال تعلم متى يثور

يقة هناك أزمات يمكن السيطرة عليها واحتواؤها، إال أن هناك وفي الحق

ن إأزمات أمنية يصعب التنبؤ بحدوثها وإن تم التنبؤ لم يكن من السهل تفسيرها و

.فسرت صعبت معالجتها، وإن عولجت صعب التخلص من آثارها

إال فـي ) إدارة األزمـة (ولم ينتبه الباحثون إلى أهمية هذا الحقل المعرفي

ن أصور الحديثة نتيجة تعدد األزمات من ناحية وارتفاع األصوات التي تنادي بالع

آلثارها المدمرة فكان االتجـاه اشيئا ما يجب أن يتخذ تجاه األحداث المفاجئة تفادي

.نحو هذا الحقل الجديد

ومما أضعف أيضا االهتمام المبكر بهذا العلم من قبل واضعي السياسـات

متى ستحدث؟ وال أين ستكون؟ هرة افتراضية ال يدرون يقيناها ظاالعامة هي كون

ويجدون صعوبات في التنبؤ بحجمها وأبعادها التدميرية، إضافة إلى أنهم يواجهون

لقد بات مـن : (بقوله B.B. Claryمشكالت أمنية أكثر إلحاحا، يؤكد ذلك كالري

٢

تحدث في ارثة سوف الن الكأالمقبول سياسيا المجازفة بتبني االفتراض التفاؤلي ب

لوضع اعتمادات مالية لإلعداد والتحضير لتالفي أخطارها المستقبل المنظور تفاديا

لهذا ظلت البرامج المتصلة بدرء الكوارث ذات أسبقية متدنيـة عنـد السياسـيين

خصوصا أعضاء األجهزة التشريعية الذين يميلون إلـى تخصـيص اإلمكانـات

ولعل هذه المجازفة باعتناق ) تمعة اآلنية األكثر إلحاحاالمتاحة لحل المشكالت المج

ن الكارثة بعيدة عن الحدوث في المستقبل القريب يفسر لنـا أاالفتراض التفاؤلي ب

قلة التشريعات المتعلقة بالكوارث في الظروف العادية، وتكاثرها بشكل كبير فـي

عنها قضايا مجتمعة المدة التي تعقب الكارثة مباشرة حيث تصبح األخطار الناتجة

.ملحة تتصدر أولويات السياسة العامة

على الدهشة أن تصـطبغ اوال باعث اأما في العصر الحديث، فلم يعد غريب

توجهات األمم في حركتها بفلسفة جديدة صار لها شيوعها بحيث تتحسب المجهول

الثابت، ن تتحسب الطارئ والعارض قد تحسبها للمستقر وأقدر تحسبها للمعلوم، و

ن معظم المجتمعات إن لم يكن جميعها قاطبة ودون اسـتثناء يؤسـس خططـه إ

وسياسته على المتغيرات والمؤشرات المستقرة والقليل منها فقط هو ما يسمح فـي

خططه وسياساته بقدر من التعامل مع المتغيرات والمؤشرات المسـتقرة والقليـل

من التعامـل مـع المتغيـرات منها فقط هو ما يسمح في خططه وسياساته بقدر

تمعات التي تفسح العارضة شبه المجهولة وقد ثبت بما ال يدع مجاال للشك أن المج

للمجهول، وهي مجتمعات قليلة في عددها، هي التـي تكتسـب في تعاملها مكانا

السيادة والتفوق على معظم المجتمعات التي ليس في سياستها مكـان إال للمعلـوم

.والواضح

٣

جة األزمات أو التعامل مع األزمات التي راجت ترجمتها في إدارة ن معالإ

األزمات ميدان بحثي جديد لم ينل حظه من االهتمام األكـاديمي إال فـي أوائـل

عندما قال ) م١٩٦٢أكتوبر (ثر أزمة الصواريخ الكوبية أات وبالتحديد على يالستين

لم يعد هناك بعد اآلن (يرة عبارته الشه) وزير الدفاع األمريكي األسبق(ماكنامارا

).مجال للحديث عن االستراتيجية وإنما عن معالجة األزمات فقط

وقد بدأ التركيز األكاديمي على إدارة الكوارث واألزمات، وهو علم مؤسس

والمفاهيم الخاصـة، كغيره من العلوم على مجموعة من األسس والمبادئ العلمية

ن إه وتطبيقاته عن العلوم اإلدارية األخرى، حيث في أساليب بما يجعله علما مختلفا

هذا العلم يهدف إلى التحكم في أحداث مفاجئة ومتفاقمة والتعامل معهـا وموجهـة

آثارها ونتائجها، وهو علم سيقوم على الدراسة والبحـث والمعرفـة والتجـارب

فة واستخدام المعلومات كأساس على الدراسة والبحث والمعر ،المستعارة والتخطيط

والتجارب المستعارة والتخطيط واستخدام المعلومات كأسـاس للقـرار الصـائب

وتعمل إدارة األزمات من خالل هدف تلقائي وهو التعامل الفوري مـع األحـداث

ي روافد جديدة قد تكتسبها أو ،لوقف تصاعدها وتحجيمها وتحطيم مقومات تعاظمها

.أثناء قوة اندفاعها

حد أهم مواضيع اإلدارة في العصر الحديث أ ويعد موضوع إدارة األزمات

من الجدل سواء من ناحية تطبيقه أو مـن ايثير كثير) إدارة األزمة(كما أن تعبير

ثبت أهمية اللجوء إلى هذا األسلوب نتيجة لتطور أناحية جدواه، لكن الواقع العملي

.ظروف الحياة وتعقد مجاالتها

٤

زكوي ـ حيـث أننـا مات من منظوروهذا الكتاب يأتي بعنوان إدارة األز

موضوع إدارة األزمات ونركز على النظام الزكوي ومساهمته سنلقي الضوء على

.في معالجة األزمات

لزكـاة فـي مجابهـة وسوف نقدم بعض النماذج والبرامج العملية لدور ا

.األزمات

صائب وهـذه ن اإلنسان في حياته يتعرض لكثير من الكوارث والمإحيث

خصص لهم وقد خصص اإلسالم لهؤالء التأمين الحقيقي إذ .له خوفا وفزعاتسبب

.عتبارهم من الغارمينسهما في حصيلة الزكاة با

والذى نريد أن نؤكده شمولية اإلسالم وأنه منهج حياة ولقد تضمنت شريعته

قتصـادي يضة الزكاة كأحد أركان النظـام اال الضوابط الشرعية، والتى تساهم فر

.إسالمية صفة مي في عالج معظم األزمات وفق استراتيجيات ذاتاإلسال

وأنني آمل أن أكون قد وفقت في إكمال ما بذل من جهد لتأصـيل مجـال

ما هو إال نقطة بداية تحتاج مذكرا بأن كل ذلكمعرفي متكامل في إدارة األزمات،

أمـة، جهود جادة ومخلصة ومستمرة كي تقف في موضوع يليق بنـا لخيـر ىإل

..وحتى ال نجد أنفسنا بعيدا عن الركب في هذا العصر

ورغم ما بذل من جهد في التأليف والمراجعة والطباعة، إال أن الكمـال هللا

إلى ستكمال أي نقص والوصولء الوحده لذا فإنني أشكر كل من يوجه أي نقد بنا

.أقرب درجات الكمال في طبعات تالية بإذن اهللا تعالى

نصاف أرجاع الفضل ألهله، فإنني أعبـر عـن أقصـى ن االوإذا كان م

ما قام به نصر الدين فضل المولى محمد على. د/ درجات الشكر والعرفان ألخي

٥

توجيهات جعلتـه من جهد كبير ومخلص في مراجعته هذا الكتاب، وما أضافه من

.خرج بها رغم ضيق وقته الشديد في هذه الصورة التي

من ساهم في طباعته وإخراجه علـى النحـو مـن كما أتوجه بالشكر لكل

.المنسوبين للمعهد العالي لعلوم الزكاة

אא محمد الفاتح محمود بشير المغربي. د

أستاذ إدارة األعمال المشارك

جامعة القرآن الكريم والعلوم اإلسالمية

كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية

٦

ولـل األالفص

ساسيةــاهيم أمف

٧

ولالفصل األ

ساسيةمفاهيم أ

:مصطلحات األزمات والكوارث

ن هناك العديد من المصطلحات التي تستخدم للتعبيـر عـن يجدر التنويه بأ

وتعني Crisisاألزمات والكوارث إال أن هناك دالالت معينة لكل منها، ومن ذلك

وتعني مغـامرة ، أمـا Rishقرب إلى الطبيعة وتعني كارثة أ Disasterأزمة و

Emergency لمصطلحات تستخدم أحيانا من ن هذه افتعني طوارئ ورغم ذلك فإ

:لتعني شيئا واحدا وهو األزمة ومن ثم يمكن تعريف األزمة بأنها همبعضقبل

:الكارثة/ ١

لبالد لالمصالح القومية ما يكون بفعل الطبيعة، يهدد اهي حدث مفاجئ غالب

.ويخل بالتوازن الطبيعي لألمور وتشارك في مواجهته كافة أجهزة الدولة المختلفة

:األزمة/ ٢

خلل مفاجئ نتيجة ألوضاع غير مستقرة يترتب عليها تطورات غير متوقعة

ما تكـون بفعـل ها من قبل األطراف المعنية وغالبانتيجة عدم القدرة على احتوائ

.اإلنسان

:إدارة األزمة

هي عملية إدارة خاصة من شأنها إنتاج استراتيجية لمواقف األزمات مـن

والـذين موعة من اإلداريين المنتقين مسبقا والمدربين تـدريبا خاصـا خالل مج

جل تقليل الخسـائر إلـى أيستخدمون مهاراتهم باإلضافة إلى إجراءات خاصة من

. الحد األدنى

٨

كافة األزمات على مختلف أنواعها كاألزمة العسكرية إدارة األزمة ب وتعني

الخ، إال أن كل نوع مـن ...واألزمة األمنية واألزمة السياسية واألزمة االقتصادية

:هذه األزمات يستلزم استخدام سياسات تكتيكية تتناسب وطبيعة األزمة بما يلي

تجاوز عملية إدارية خاصة تتمثل في مجموعة من اإلجراءات االستثنائية ت .١

.الوصف الوظيفي المعتاد للمهام اإلدارية

.استجابات استراتيجية لمواقف األزمات .٢

اإلدارية الكفؤة والمدربة تدريبا تدار األزمة بواسطة مجموعة من القدرات .٣

.في مجال مواجهة األزمات جيدا

ن الوفورات إتهدف إدارة األزمة إلى تقليل الخسائر إلى الحد األدنى حيث .٤

حقق من خالل إدارة األزمة تزيد إلى حد كبير على تكاليف مواجهة التي تت

.األزمة

.هي عملية إدارية تستخدم األسلوب العملي في اتخاذ القرار .٥

: مفهوم وخصائص إدارة األزمات

:Crisis Conceptمفهوم األزمة

تعددت الكتابات التي تناولت مفهوم األزمة وذلك بحسـب وجهـات نظـر

:ال إدارة األزمات ونورد فيما يلي بعضا من هذه المفاهيمالباحثين في مج

بأنها موقف ينتج عن تغيرات بيئيـة مولـدة "األزمة )١(تعرف منى شريف

لألزمات، ويخرج عن إطار العمل المعتاد، ويتضمن قدرا من الخطورة والتهديـد

ب إدارية والمفاجأة إن لم يكن في الحدوث فهو في التوقيت، ويتطلب استخدام أسالي

دراسة تطبيقية في الصناعة المصرية، : منى صالح الدين شريف ، التنبؤ بالمخاطر واألزمات المحتملة )١( )م١٩٩٦مات ، جامعة عين شمس، وحدة بحوث األز: القاهرة(المؤتمر السنوي األول إلدارة األزمات والكوارث

٩

مبتكرة وسرعة ودقة رد الفعل، ويفرز آثارا مستقبلية تحمل في طياتهـا فرصـا

".للتحسين والتعلم

بأنها نقطة تحـول أو موقـف "من وجهة نظر قومية )١(كما يعرفها حواش

مفاجئ، يؤدي إلى أوضاع غير مستقرة، مما يهـدد المصـالح القوميـة والبنيـة

وب فيها، وكل ذلك في وقت قصـير، ويلـزم األساسية، ويحدث نتائج غير مرغ

اتخاذ قرار محدد للمواجهة في وقت تكون فيه األطراف المعنية غير مسـتعدة أو

".غير قادرة على المواجهة

بأنها عبارة عن خلل، يـؤثر "من خالل نظرة شاملة )٢(بينما يعرفها جماعة

يسية التي بها هذا النظـام نه يهدد األنشطة الرئأعلى النظام كله، كما تأثيرا ماديا

ومستقبله وإيراداته وتكاليفه واحتماالت البقاء واالستمرار، واألزمة لها مجموعـة

:من األبعاد تتمثل في

.قد تؤثر األزمة على النظام االقتصادي كله .١

.وقد تهدد األزمة موقف الصناعة بالكامل .٢

قد تؤدي األزمة الكبرى إلى زعزعة رسالة المنظمة .٣

".األزمة إلى إحداث تأثير على حياة األفرادوقد تؤدي .٤

بأنها حالة غير مسـتقرة ، "من وجهة نظر تنظيمية )٣(بينما يعرفها حجازي

على المنظمـة ككـل ياماد اوغير عادية، يترتب عليها حدوث نتيجة مؤثرة تأثير

وتنطوي على أحداث سريعة، وتؤدي إلى توقف حركة العمل أو انخفاضـها إلـى

جمال الدين أحمد حواش، إدارة األزمات والكوارث ضرورة حتمية، المؤتمر السنوي الثالث إلدارة األزمات )١( ٤٤، ص )م١٩٩٨وحدة بحوث األزمات ، جامعة عين شمس، : القاهرة(والكوارث

٤١٣، ص ) ٢٠٠٣المؤلف، نفس: القاهرة(عبد اهللا أمين محمود جماعة ، اإلدارة المعاصرة )٢(جمال طاهر أبو الفتوح حجازي، أثر الثقافة التنظيمية على فاعلية نظام إدارة األزمات في البنوك التجارية )٣(

٥٢، ص )٢٠٠١العدد الثاني، يوليو (السعودية، مجلة البحوث التجارية، آلية التجارة ، جامعة الزقازيق

١٠

معتادة، بحيث تهدد القيم العليا للمنظمة أو تحقيق األهداف الرئيسية لها درجة غير

".وفى الوقت المحدد لذلك

بأنها نتيجة نهائية لتـراكم " أيضا من وجهة نظر تنظيمية )١(وعرفها هالل

مجموعة من التأثيرات أو حدوث خلل مفاجئ، يؤثر علـى المقومـات الرئيسـية

".لبقاء المنظمة أو النظام نفسه اوواضح اصريح اللنظام، وتشكل تهديد

:كما عرفها مصطفى من وجهة نظر تنظيمية قائال األزمة هي موقف

.يهدد األهداف التي تحتل أولوية بالغة بالنسبة لمتخذ القرار .١

.يقيد الوقت المتاح للتصرف واتخاذ القرار .٢

.يفاجئ متخذ القرار في وقوعه .٣

بقة حيث يرى أن موقف األزمـة إنمـا وجهات النظر السا )٢(وقد أيد عامر

ن انتفـاء أي مـن إمحدودية الوقـت و –التهديد –يتميز بتوافر عناصر المفاجأة

.العناصر السابقة عن الموقف ينفي عنه صفة موقف األزمة

بأنها عبارة عن خلل في "من وجهة نظر تسويقية )٣(بينما يعرفها أبو جمعة

سويقي للمنظمة، يؤثر ماديـا علـى النظـام واحد أو أكثر من عناصر المزيج الت

التسويقي لها ككل ويثير التساؤل من مختلف األطراف المعنية به حـول صـحة

االفتراضات الرئيسية التي يقوم عليها مما يؤدي إلى تهديد كيان وبقاء واسـتمرار

".المنظمة

: القاهرة(األزمة بين الوقاية منها والسيطرة عليها : إدارة األزمات محمد عبد الغني حسن هالل، مهارات )١(

٩، ص) م٢٠٠١مرآز تطوير االداء والتنمية، وحدة : القاهرة(القائد في موقف األزمة، المؤتمر السنوي األول إلدارة األزمات والكوارث "احمد امين عامر ، )٢(

)م١٩٩٦بحوث األزمات ، جامعة عين شمس، حافظ أبو جمعة، أساليب الوقاية من األزمات التسويقية ، المؤتمر السنوي الثالث الدارة األزمات نعيم )٣(

)م١٩٩٨وحدة بحوث األزمات ، جامعة عين شمس، : القاهرة(والكوارث

١١

:خصائص األزمة

الموقف الـذي لألزمة عدد من الخصائص التي تميزها ويتعين توافرها في

.عليه" أزمة"يواجهه متخذ القرار حتى يمكن إطالق مصطلح

وقد تناول العديد من الباحثين وكتاب إدارة األزمات هذه الخصائص وقـد

اآلخر إليها بعض الخصائص التي يرونهـا همجمعوا على بعضها وأضاف بعضأ

.تميز األزمة

:اليةأن األزمة تتميز بالخصائص الت )١(ةحيث يرى عليو

نقطة تحول تتزايد فيها الحاجة إلى الفعل المتزايـد ورد الفعـل المتزايـد .١

.لمواجهة الظروف الطارئة

تتميز بدرجة عالية من الشك في القرارات المطروحة .٢

. ينقص فيها التحكم في األحداث .٣

تسود فيها ظروف عدم التأكد ونقص المعلومات ومديرو األزمة يعملون في .٤

. لشك والغموض وعدم وضوح الرؤيةجو من الريبة وا

مع عدم وجـود ضغط الوقت والحاجة إلى اتخاذ قرارات صائبة وسريعة .٥

. صالح هذا الخطأ احتمال للخطأ لعدم ال

التهديد الشديد للمصالح مثل انهيار الكيان اإلداري أو سمعة وكرامة متخـذ .٦

. القرار

ـ .٧ وى المؤيـدة التداخل والتعدد في األسـباب والعوامـل والعناصـر والق

. والمعارضة والمتهمة وغير المتهمة

١٤، ص ) م٢٠٠١ايتراك للطباعة والنشر، : القاهرة(السيد عليوه، إدارة األزمات في المستشفيات )١(

١٢

ومع ذلك قد تحدث رغم وجود عنصر ( المفاجأة والسرعة التي تحدث بها .٨

) . المفاجأة

. وتقييد التفكير ةسيادة حالة من الخوف والهلع قد تصل إلى حد الرهب .٩

نهمـا أ ة لكنه يضيف إليها خاصيتين يرىنفس رؤية عليوويرى الخضيري

: ن األزمة هما تميزا

تساعد األزمة على ظهور أعراض سلوكية مرضية خطيرة مثـل القلـق .١

. مباالة وعدم االنتماءن العالقات االجتماعية وشيوع الوالتوتر وفقدا

٢. يصعب تحمل الكيان اإلداري للموقف االزموي لمدة طويلة ويحددها بعض

الخضـيري رىهم ليحددها بمدة أسبوع ويبمدة ثالثة أيام فقط ويذهب بعض

أن فقد الكيان اإلداري لتوازنه وعجز قدرة متخذ القرار على استعادة هـذا

القرار على استعادة هذا التوازن خالل هذه الفترة يؤدي إلى الدمار الكامل

. للكيان اإلداري

السابقة لكل من عليوة والخضـيري مضـيفا إليهمـا الرؤى حمدأوقد أيد

. ة من هذا الموقف واكتساب خبرات جديدة إمكانية االستفاد: خاصية هي

: crisis management conceptمفهوم إدارة األزمة

تعددت وجهات نظر الباحثين في مجال إدارة األزمات في تحديـد مفهـوم

األزمة مما أدى إلى إثراء علم إدارة األزمات وفيما يلي نستعرض بعضا من هذه

. فة المفاهيم التي تعكس وجهات نظر مختل

١٣

أن إدارة األزمات عبارة عن كافـة الوسـائل واإلجـراءات )١(هاشم يرى

واألنشطة التي تنفذها المنظمة بصفة مستمرة في مراحل ما قبل الكارثة وأثنائهـا

: وبعد وقوعها والتي تهدف من خاللها إلى تحقيق ما يلي

. منع وقوع الكارثة كلما أمكن .١

. مواجهة األزمة بكفاءة وفاعلية .٢

. قل حد ممكن أتقليل الخسائر في األرواح والممتلكات إلى .٣

. تخفيض اآلثار السلبية المحيطة .٤

. العاملين والجمهور النفسية التي تخلفها الكارثة لدى إزالة اآلثار .٥

تحليل الكارثة واالستفادة منها في منع وقوع الكوارث المشابهة أو تحسـين .٦

. اجهة تلك الكوارثوتطوير قدرات المنظمة وأدائها في مو

إدارة األزمات أنها تعني كيفية التغلب علـى )١(إيمان الشربيني بينما ترى

األزمة باألدوات العلمية اإلدارية المختلفـة وتجنـب سـلبياتها واالسـتفادة مـن

. يجابياتهاإ

نه إلتمام عملية إدارة األزمة البد من وجود أوتضيف إيمان الشربيني أيضا

م عدة مراحل االختراق لجدار األزمة بعد اختراقهـا ،و مرحلـة منهج متكامل يقد

التمركز وإقامة قاعدة للتعامل مع عوامل األزمة بعد اختراقها ، مرحلـة توسـيع

قاعدة التعامل ومد جسور ومجسات االختبار ،مرحلة االنتشـار السـريع لتـدمير

لـة الـتحكم مرح ،عناصر األزمة وشل حركتها ودفعها بعيدا عن أماكن السيطرة

الحميد هاشم، مقومات عملية االستعداد لمواجهة الكوارث آمرحلة من مراحل إدارة الكوارث، المؤتمر غريب عبد )١(

، )م١٩٩٨وحدة بحوث األزمات، جامعة عين شمس، : القاهرة(السنوي الثالث إلدارة األزمات والكوارث التي ال تهدف إلى الربح، المؤتمر السنوي الثالث ايمان احمد الشربيني، رؤية مستقبلية إلدارة األزمات التمويلية للهيئات )١(

)م١٩٩٨وحدة بحوث األزمات، جامعة عين شمس، : القاهرة(إلدارة األزمات والكوارث

١٤

وقع األزمة ثم مرحلة التوجيه لقـوى الفعـل اإلداري الصـانعة م والسيطرة على

. زمة إلى مجاالت أخرىلأل

مفهوم إدارة األزمات بأنه مجموعة مـن القـرارات )٢(العماري بينما يرى

صنعه في قرار عادي يتم ( نه يعرف بأنه ولهذا فإ) قرارات األزمة ( يطلق عليها

اديـة على ما ينبغي أن يتوافر لصنعه في الظروف الع ة تؤثر سلباظروف استثنائي

، وصياغة بدائل متأنية ومفاضلة متروية بين هـذه من بيانات كافية وتحليل هادئ

). البدائل الختيار البديل األفضل من بينها

أن يكون هـدف إدارة األزمـات هـو تحييـد لي فإن العماري يرىوبالتا

ى سالمة عملية وضع قرار األزمة في األوقات االسـتثنائية السلبيات التي تؤثر عل

. أو أثناء األزمات

عملية إدارية مقصودة تقـوم علـى " أن إدارة األزمة )١(شومان بينما يرى

التخطيط والتدريب بهدف التنبؤ باألزمـات والتعـرف علـى أسـبابها الداخليـة

ـ تخدام كـل اإلمكانيـات والخارجية وتحديد األطراف الفاعلة والمؤثرة فيها واس

والوسائل المتاحة للوقاية من األزمات أو مواجهتها بنجاح بما يحقـق االسـتقرار

وتجنب التهديدات والمخاطر مع استخالص الدروس المستفادة واكتساب خبـرات

.جديدة تحسن من أساليب التعامل مع األزمات في المستقبل

ف يقـوم علـى البحـث أن إدارة األزمات نشاط هـاد )٢(حمدأبينما يرى

والحصول على المعلومات الالزمة التي تمكن اإلدارة من التنبؤ بأماكن واتجاهات

مرآز االهرام للترجمة والنشر، : الطبعة األولى ، القاهرة(عباس رشدي العماري، إدارة األزمات في عالم تغير )٢( ٤٧، ص )١٩٩٣

دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع، : القاهرة(إلعالم واالزمات مدخل نظري وممارسات عملية محمد شومان ، ا )١( ٢٣، ص )٢٠٠٢

٢٩حمد ابراهيم أحمد، مرجع سبق ذآره ، ص أ)٢(

١٥

األزمة المتوقعة وتهيئة المناخ المناسب للتعامل معها عن طريق اتخـاذ التـدابير

الالزمة للتحكم في األزمة المتوقعة والقضاء عليها أو تغييـر مسـارها لصـالح

.المنظمة

زكاة األزمات؟كيف تواجه ال

قتصـادية، ولـو تحقيق أهداف المجتمع اإلسالمي االركن أساسي لالزكاة

طبقتها أي دولة إسالمية بصورة فعالة وحقيقية عبر آليات وأهداف وفكر واضح،

قتصر أثرها على عدد من أفراد المجتمع، وإنما تستطيع الدولة التى تطبقهـا الما

ن التخلف للتقدم وتقود خطى التنمية بشـكل باألسلوب الصحيح أن تنقل مجتمعها م

.فعال

قتصادياتها المعقدة، تعاني مشكالت كثيـرة وإذا كانت المجتمعات الحديثة با

قتصـادية اإلسالمية للخـروج مـن األزمـات اال فإن الزكاة هي أمل المجتمعات

.المعاصرة

الضنك قتصادية المعاصرة المعقدة قد أدت إلى حياة وإذا كانت المشكالت اال

للطبقة الفقيرة وانخفاض مستوى الدخول، وعدم توفير الحاجات األساسية للحيـاة،

ل الفقراء فإن دور الزكاة يتمثل في عالج أزمة الفقر من خالل المساهمة في تموي

منتجين، والزكاة أيضا تزيد من القوة الشـرائية للنقـود القادرين على العمل إلى

ا على الضروريات والحاجيات بعد أن كـان األغنيـاء بنقلها للفقراء الذين ينفقونه

قتصـادية الذاتيـة ليات، كما ستوجه أموال الزكاة إلى التنمية االينفقونها في الكما

داخل البيوت الفقيرة من خالل تمويل المشروعات الصغيرة والمتناهية في الصغر

.وهذا بدوره يساهم في عالج مشكلة الفقر

١٦

انية وال توجد حاجة في المجتمع تخرج عـن هـذه ومصارف الزكاة ألصناف ثم

األصناف الثمانية، فالفقير والمسكين والعامل على الزكاة يمكن تحديـده بسـهولة

والوصول إليه، بينما يمكن أن يدخل في المؤلفة قلوبهم باإلضافة إلى من يرجـى

ـ بعطائهم اإلسالم ومن دخل حديثا في ثـل ور ماإلسالم قوم من المسلمين في الثغ

.المسلمين داخل البالد المعادية ومثل األقليات األسالمية

وسهم في الرقاب يدخل فيه كل مسلم سلبت إرادته السياسـية، والشـعوب

.اإلسالمية التى ترزح تحت االحتالل واألقليات اإلسالمية

وسهم ابن السبيل يدخل فيه ذو الحاجة وطالب العلم والمشردون والالجئون

باإلضافة إلى الغارمين في سبيل اهللا، وهكذا تغطي الزكاة كافـة ومن في حكمهم،

.أنواع االحتياجات التى يمكن أن توجد في المجتمع

وتتميز الزكاة أنه يدخل في وعائها جميع الدخول واألنشـطة اإلقتصـادية

القائمة في االقتصاد المعاصر، وبالتالي فهي وسيلة فعالة لتحقيق العدالة اإلجتماعية

.مجتمعات المسلمينفي

وكفاءة الزكاة أيضا في أنها تعمل على المستوى المحلي والدولي، فهي تبدأ

فإذا فاضت بعث بالفائض إلى المـدن . محليا على مستوى القرية والشارع والحي

.القطر، فإذا فاضت بعثت إلى دول العالم األخرى نفسوالمحافظات األخرى في

تكدس األموال في يد فئة قليلـة، ء على مشكلة كما تعمل الزكاة على القضا

تساع الهوة بين األغنياء والفقراء، فهي تنمي موارد الفقير والمسـكين والمثقـل وا

.بالديون من ناحية، وتحفز الغني ليساعد الفقير من ناحية أخرى

١٧

ن أهـم أسـباب حتكار والفائدة الربوية والربح الفاحش مكان نظام اال وإذا

قتصادي، وهم الذين ركبـتهم زمات االقتصادية والخلل في البنيان االالكوارث واأل

ديون ال يقدر على الوفاء بها، بسبب اإلنتاج أو اإلسـتهالك، وهنـا يظهـر دور

السلطان في مساعدة هؤالء، ويعتبر ذلك تأمينا ضد الكوارث وتحقيقا لالسـتقرار

.االقتصادي

دفعا لهـم وإن كانوا من الفقراء للقادرين على العمل وإن الزكاة ال تعطى

ما يمكنهم من شراء المعدات إلى العمل، فهي ال تتجاوز في هذا الشأن أن تمنحهم

قتصـادية سالم يـؤمن بـالترابط بـين القـيم اال اإلنتاجية أو شرائها لهم ألن اإل

.واألخالقية

والزكاة من ناحية أخرى تدفع إلى توطين المشاريع الزراعية في المنـاطق

النائية والصعبة من خالل تخفيف معدل الزكاة بالنصف عنه في المناطق اآلخرى

.ذات األنهار والعيون واألمطار

أزمات الفسـاد االقتصـادي السـيئة دورا كبيرا في محاربة تؤديفالزكاة

-:المتمثلة في اآلتي

قتصادية مثل الغش والتدليس والغرر والرشوة والربا انتشار الرزائل اال -

.واالعتداء على المال العام والخاص. القمار ونقض العهود والمواثيقو

.الفقر الذى سبق اإلشارة إليه -

البطالة بكل صورها أصبحت كارثة وأزمة ومصيبة للفـرد واألسـرة -

مة، كما أدت إلى أزمـات الفسـاد وتسبب قلقا للنظم الحاك –والمجتمع

.قتصادي بكافة صورهااالجتماعي واال

١٨

ار وعدم استقرار المعامالت مما أدى إلى اإلفـالس وضـياع تعثر التج -

.الحقوق

.زيادة الهوة بين األغنياء والفقراء -

وهـذا . التبعية للغير والتسول للحصول على الحاجات األصلية للنـاس -

.أدى إلى عجز ميزانيات الدول وتفاقم الديون وسلب اإلرادة

قتصادية اكل واألزمات االفي معالجة المش دورا كبيرا تؤديفريضة الزكاة

جـة األزمـات والكـوارث الماليـة ويتمثل لنا ذلك من أدوار الزكـاة فـي معال

-:قتصادية المتمثلة فيما يليواال

.قتصادية وغرس األخالق الفاضلةدور الزكاة في عالج الرزائل اال -

.قتصاديةج أزمة الفقر وتحقيق التنمية االدور الزكاة في عال -

.قتصادربة االكتناز وتنشيط االدور الزكاة في محا -

.دورة الزكاة في تحسين أحوال الفقراء والمساكين -

.قتصاديورة الزكاة في تحقيق التوازن واالستقرار االد -

.دور الزكاة في عالج أزمة التضخم -

.دورة الزكاة في عالج أزمة البطالة وتنمية العنصر البشري -

.واإلفالس دورة الزكاة في عالج الكوارث والتعثر المالي -

-سة وإعانة الراغبين فـي الـزواج دورة الزكاة في عالج مشكلة العنو -

.جتماعيةباعتبارها أزمة ا

١٩

الفصل الثانى

إدارة األزمـة ومراحلها

Crisis Management

٢٠

الفصل الثانى

:Crisis Managementإدارة األزمة ومراحلها

هناك أربعة متغيرات رئيسية تؤثر على إنMitroff and Person يقول

. الوقت تعد وسيلة للوقاية أو مواجهة األزمة أية أزمة وفى نفس

.)١(ولقد أيده في وجهة نظره السابقة الحمالوي

: مراحل إدارة األزمة

يتفق الباحثون وأساتذة علم إدارة األزمات على أن إدارة األزمة لها مراحل

Mitroff andنذكر من هؤالء الباحثين رشاد الحمالوي وخضـير وجماعـة و

Person ٢(التاليعلى النحو وقد جاءت هذه المراحل وشومان(:

:اكتشاف إشارات اإلنذار: المرحلة األولى

)تهتم هذه المرحلة بفترة ما قبل األزمة(

نه تكمن الصعوبة في تلك المرحلة فـي أن أويرى الباحثون السابق ذكرهم

على األمر الذي يحتم ،المنظمة تتلقى إشارات عديدة ومتنوعة من كافة االتجاهات

واستخالص ما ينذر ،المنظمة أن تتعلم كيف يمكن الفصل بين اإلشارات المختلفة

األمر الذي يحتم على المنظمة أن يكـون لـديها نظـام ،منها بوقوع أزمة وشيكة

.محكم الكتشاف اإلشارات الدالة على قرب وقوع أزمة

مكتبة عين : الطبعة األولى، القاهرة(عشر آوارث هزت مثر : محمد رشاد الحمالوي، التخطيط لمواجهة األزمات )١( ٧١ص ، ) م١٩٩٥شمس،

: يراجع في ذلك )٢(احمد محروس خضير، إدارة وزارة السياحة الزمة السياحة بعد ازمة الحادي عشر من سبتمبر ، المؤتمر - أ

)م٢٠٠٣جامعة عين شمس، وحدة بحوث األزمات،: القاهرة(السنوي الثامن إلدارة األزمات والكوارث ٤١٤عبد اهللا أمين محمود جماعة، مرجع سبق ذآره، ص - ب ٧٧رشاد الحمالي، مرجع سبق ذآره، ص محمد - ت ٣٦محمد شومان ، مرجع سبق ذآره، ص - ث

٢١

: االستعداد والوقاية: المرحلة الثانية

)بفترة ما قبل األزمة تهتم هذه المرحلة أيضا(

الوقاية التامة من كافة األزمات المحتمـل أنالسابق ذكرهم يرى الباحثون

حدوثها في الصناعة التي تتبعها المنظمة أمر غير ممكن وبالتالي فـان المنظمـة

عليها أن تستعد لوقوع أزمات، كما يرى الباحثون أن األزمات المحتملة تختلف من

جل منـع وقـوع أالهدف من هذه المرحلة هو السعي من ن أصناعة إلى أخرى و

.األزمات باإلضافة إلى إدارة األزمات التي تقع بشكل جيد

:احتواء األضرار أو الحد منها: المرحلة الثالثة

)تهتم هذه المرحلة بالتعامل مع األزمة حال حدوثها(

التحكم ويرى الباحثون انه يجب على اإلدارة في هذه المرحلة التركيز على

في التأثيرات الناتجة عن حدوث األزمة والحيلولة دون امتدادها إلى مناطق أو نظم

.أخرى داخل المنظمة

استعادة النشاط: المرحلة الرابعة

)تهتم هذه المرحلة بفترة ما بعد وقوع األزمة(

نه يجب على اإلدارة في هذه المرحلة التركيز على العمـل أيرى الباحثون

قل وقت ممكن وذلك من خـالل تنفيـذ أة المنظمة لنشاطها المعتاد في على استعاد

.سلسلة من اإلجراءات التنظيمية

التعلم : المرحلة الخامسة

)تهتم هذه المرحلة أيضا بفترة ما بعد وقوع األزمة(

٢٢

نه يجـب أن تركـز اإلدارة فـي أويرى الباحثون أيضا في هذه المرحلة

تحليل األزمة واستخالص الـدروس المسـتفادة المنظمة على استرجاع ودراسة و

.منها سواء من تجربة المنظمة أو من تجارب المنظمات األخرى

وقد قدم خضير النموذج التالي الذي يوضح مراحل إدارة األزمات

: النظم

وهي تمثل العوامل التي يجب مراعاتها عند حدوث األزمـة وفـى نفـس

.لحدوث األزمة االوقت قد تكون أسباب

:العوامل التكنولوجية

نه من الضروري التعرف على أسلوب تعامـل أفي ذلك )١(يرى الحمالوي

.وكفاءة العاملين مع النظم التكنولوجية الموجودة

:العوامل اإلنسانية

عاطفية للعاملين في ضرورة التعرف على القدرات المعنوية وال )٢(ةترى عنب

األزمة قد تجعل األفـراد ال يتصـرفون ن الضغوط التي تولدها المنظمة وذلك إل

.بطريقة رشيدة

:الهيكل التنظيمي

أن اإلدارة الفاعلة لألزمات تتطلب وجود هياكل تنظيمية جيدة )٣(ةترى عنب

نـه أوقنوات اتصال فاعلة بين مختلف المستويات اإلدارية بالمنظمة، كما تـرى

٨٠محمد رشاد الحمالي، مرجع سبق ذآره، ص )١(بالتطبيق على ازمة االقصر، المؤتمر السنوي الرابع إلدارة : هاله محمد لبيب عنبه وآخرون ، إدارة األزمات في قطاع النقل الجوي )٢(

)م١٩٩٩جامعة عين شمس، وحدة بحوث األزمات،: هرةالقا(األزمات والكوارث ٣٣٧هاله محمد لبيب عنبه وآخرون، مرجع سبق ذآره، ص )٣(

٢٣

ـ يتطلب تخصيص فريق دائم إلدارة األزمات مدرب على العم فـي ظـل ال مع

.ظروف تشبه ظروف األزمة

نه حتى يمكن زيادة درجة الفاعلية يجب أن تتكامل أ )١(كما يرى الحمالوي

دوار ومسئوليات العاملين اآلخرين أأنشطة العاملين في إدارة األزمات مع أنشطة و

.في المنظمة

:الثقافة التنظيمية

المستهدفة لألزمات تعاني نه اتضح من الدراسة أن المنظمات إ )٢(ةتقول عنب

.من خلل في هيكل المعتقدات السائدة فيها

أن المواجهة الفاعلة لألزمة ال تقتصر فقـط علـى )٣(كما ترى الطبالوي

نه يقـع علـى إاإلدارة العليا، ولكنها مهمة كل فرد من أفراد المنظمة ومع ذلك ف

ة تتسم بمجموعـة مـن عاتق اإلدارة العليا غرس وتنمية ثقافة تنظيمية قوية وبناء

: الخصائص والسمات التالية

.جماعية العمل/ ب .التجانس/ أ

.االبتكار/ د .القدرة على التكيف/ ج

:مدخل إداري لمواجهة األزمات

ولم تتدخل اإلدارة السيئة في ،إال وحسنته لم تتدخل اإلدارة الجيدة في شيء

في معالجة األزمات األمنية وفـق شئ إال وأفسدته، ومن هنا تبرز أهمية اإلدارة

.أسس علمية سليمة

٨١محمد رشاد الحمالوي ، مرجع سبق ذآره، ص )١( ٣٣٧هاله محمد لبيب عنبه وآخرون، مرجع سبق ذآره، ص )٢(ة لألزمة ، المؤتمر السنوي الثاني إلدارة األزمات والكوارث نجوى عبد اهللا الطبالوي ، ثقافة المنظمة والمواجهة الفعال )٣( )م١٩٩٧وحدة البحوث واالزمات ، جامعة عين شمس، : القاهرة(

٢٤

،تباع أساليب إدارية جيدةاوفي الحقيقة ال يمكن التغلب على األزمات بدون

ن فشل معالجة األزمـة إبل . سواء في التخطيط أو التنظيم أو التوجيه، أو المتابعة

ا المنطـق ومن هـذ ،قد يعزى إلى فشل األخذ بعناصر العملية اإلدارية كما يجب

سيتم التطرق هنا إلى ثالث فقط من الوظائف اإلدارية التي ترتكز عليهـا اإلدارة

.السليمة لألزمة األمنية بشكل ملحوظ ، وهي التخطيط والتنظيم، واتخاذ القرار

:التخطيط/ ١

والتخطيط في كل -موظف الزكاة في إدارته لألزمة مراعاة التخطيط على

برنامج واضح وتفصيلي لألهداف والمهـام التنفيذيـة مجال هو عبارة عن تحديد

يـتم ناء على المعلومات والبيانـات التـي وتقوم وظيفة التخطيط ب –المحققة لها

يستفاد من ، والحصول عليها من المستويات اإلدارية داخل المنظمة أو من األجهزة

هذه البيانات والمعلومات في وضع الخطط طويلة ومتوسـطة وقصـيرة المـدى

ايتم ترجمتها إلى أوامر لألداء وتصبح في ذات الوقـت معيـار " شاملة وتفصيلية"

.لتقويم األداء وأنجاز األعمال

حـد أالفشل في التخطيط هو التخطيط للفشل، وال يغرب عن بـال إنيقال

ن معظـم الـدول قـد أنشـأت إأهمية التخطيط لكافة المشروعات والمهمات، بل

.وال غيروزارات متخصصة للتخطيط،

، التخطيط عمل ذهني(التخطيط بقوله يوضح الدكتور محمود عساف معنى

ـ اموضوعه الترتيبات التي يفكر فيها المرء في حاضره لكي يواجـه بهـا ظروف

مستقبله في سبيل هدف ينبغي الوصول إليه، فهو بهذه الصفة عمل تحكمي يرمـي

تطاع إلى ذلك سـبيال، مقلـال إلى تطويع المستقبل المجهول إلرادة اإلنسان ما اس

٢٥

ثر عوامل الصدفة والحظ في محاولة لتشكيل الحياة بالصورة التي توافق أبذلك من

آماله وتطلعاته وبما يجعل األمور تسير وفقا لما يبتغيه ويرتضيه، فيقود الحوادث

).بنفسه وال تقوده المصادفات إليها

يد من المبـادئ التـي ن هنالك العدفإولكي يؤدي التخطيط دوره كما يجب

:يجب مراعاتها عند إعداد الخطة وهي

يعني االستناد إلى أساس علمـي عـن طريـق االسـتعانة : مبدأ العلمية .١

.بالخبرات العلمية في مجال إدارة األزمة

.مركزية التنفيذعدم بمعنى التخطيط و مبدأ المركزية .٢

المشتركين فـي ن يكون جميعأويعني االلتزام في التنفيذ و: مبدأ اإللزامية .٣

.بتنفيذ الخطة كما وردت يات إدارة األزمة ملتزمين التزاما كامالعمل

أن تكون الخطة قابلة لالستجابة للظروف الطارئـة دون أن : مبدأ المرونة .٤

.تفشل

.مة الخطة للواقع واإلمكاناتأي مالء: مبدأ الواقعية .٥

أو ن مؤقتـا وهي أن يكون التخطيط مستمرا وال يكـو : مبدأ االستمرارية .٦

.عارضا

يجب أن يؤخذ في االعتبار كافة اآلراء البنـاءة لمختلـف : مبدأ المشاركة .٧

الخبراء ولكل ما سيناط به تنفيذ الخطة، وذلك عن طريـق االجتماعـات،

اللقاءات المختلفة التي تدرس فيها جوانـب األزمـة وجزئياتهـا وهـذه و

.جديةالمشاركة تجعل المنفذين يتحمسون لتطبيق الخطة ب

٢٦

، والخطة الفعالة هي امالئم ان التخطيط الجيد يتطلب توقيتإ: مبدأ التوقيت .٨

.التي تحقق هدفها في الموعد المحدد لها

بـه، عمل عدد مـن الخيـارات يمكـن أن يـؤدى لكل : مبدأ االحتماالت .٩

قدرها على تحقيق الهدف أوالتخطيط الجيد يقوم على اختيار أفضل البدائل و

.قل تكلفةأقصر وقت وأفي

ن يأخذ في الحسبان أوالحقيقة أن التخطيط لمواجهة األزمات األمنية البد و

:مة التاليةمهالخطوات ال

ضرورة إدراك الحاجة إلى الخطة، أي أن تكون هناك يقظة تامة في التنبؤ •

بوقت الحاجة إلى التخطيط ولعل المقصود باليقظة هنا هو محاولة التوصل

ر في إجراء ما، قبل أن يصل إلى الفشل وذلـك إلى نقاط الضعف والقصو

عن طريق التحليل العلمي للخطط، وبواسطة البيانات الواقعية، ويتم هـذا

.االكتشاف في الواقع عن طريق الرقابة والمتابعة المستمرة

ضرورة تحديد الهدف من الخطة وذلك لتسهيل جمع المعلومات وتحليلها إذ •

يؤدي إلى عدم إضاعة الوقت والجهـد ن تحديد الهدف بكل وضوح ودقة إ

.في جمع معلومات ال تمت إلى الخطة بصلة

.ضرورة تجميع وتحليل البيانات التي تتعلق بعملية التخطيط •

.ضرورة تنمية التفاصيل الخاصة بالخطة واالرتقاء بها •

ضرورة الحصول على موافقة كافة اإلدارات التي تعنيها الخطـة، وذلـك •

.رة الفشلللبعد بالخطة عن دائ

٢٧

ن من األهمية بمكان وجود خطة للطوارئ لمواجهة الكوارث واألزمـات إ

هم بدور كبيـر فـي تخفيـف آثـار ابشكل مستمر فالتخطيط المسبق والسليم يس

ن األعمال الجيدة التي تؤدى أثناء مرحلة وقوع الكارثة وما بعـدها إالكوارث، إذ

.لى حد كبير على الخطة المعدة سلفاتعتمد إ

أساساى يتم نجاح الخطط لألزمات من منظور زكوي فإن الخطة تعتمد حت

تم الحصول عليها وحتى تكون هـذه المعلومـات يعلى المعلومات والبيانات الت

.وفعال تصال وتنسيق قوياوالبيانات شاملة ودقيقة فإنها تحتاج إلى نظام

: التنظيم/ ٢

ن جميـع المؤسسـات إة بل حد أهم عناصر العملية اإلداريأيعتبر التنظيم

أي تشتق اسـمها ) منظمات(والمنشآت واألجهزة الحكومية والخاصة يطلق عليها

عبارة عن وضع نظام عالقات بين أشـخاص –كعملية –ن التنظيم إمن التنظيم،

.جل تحقيق هدف مشتركأمن امنسق إداري

: وللتنظيم مبادئ يجب أن تؤخذ في االعتبار منها

-:بإدارة األزمات بديوان الزكاة مراعاة المبادئ التاليةعلي القائمين

.مبدأ وحدة الهدف •

ـ اواحد ابمعنى أن لكل موظف رئيس: مبدأ وحدة األمر • امحـدد اومرجع

.يتلقى أوامره منه

بمعنى تخصيص العاملين لزيادة مهـاراتهم فـي أداء : مبدأ التخصيص •

.العمل

٢٨

يات اإلدارية إلنجـاز العمـل ويعني قلة المستو: مبدأ قصر خطة السلطة •

.دون حواجز

ويعني أن كل رئيس يشرف على عدد معين مـن : مبدأ نطاق اإلشراف •

.العاملين

بمعنى منح بعض المرؤوسين بعض اختصاصـات : مبدأ تفويض السلطة •

.الرئيس

.مبدأ التنسيق •

هناك أربعة أنواع رئيسية للتنظيم حسب طريقة تجميع النشاطات والوظائف

ن كـل ألوذلك ) 4PS(التنظيم على أساس ) L.Gulick(ها لوثر جوليك يطلق علي

:هذه األنواع هي Pنوع منها يبدأ بالحرف

Process Purpose Person Place

: Placeتنظيم على أساس جغرافي -١

ويقوم هذا النوع من التنظيم على أساس توزيع فروع للمنظمة في منـاطق

إلى مركزها الرئيسي، وتخضع هذه الفروع إلشراف مركزي واحد، مختلفة إضافة

وأفضل مثال على ذلك هي فروع الوزارات والمصالح الحكومية المنتشـرة فـي

.معظم المدن والقرى

:Personsتنظيم على أساس الجمهور المستفيد -٢

ويعني هذا التنظيم توزيع النشاطات التي تهم فئة معينة من المستفيدين فـي

حدات تنظيمية واحدة، كإنشاء وزارة متخصصة بالزراعة وأخرى بالصحة وثالثة و

.بالتعليم وغير ذلك

٢٩

: Process) العملية(على أساس المهنة تنظيم - ٣

وهذا النوع من التنظيم هو تجميع ذوي االختصـاص الواحـد أو المهنـة

دارة واحـدة الواحدة في وحدة إدارية معينة كأن يتم تجميع المهندسين في قسم أو إ

.وكذا تخصص إدارة للمحاسبين وغير ذلك

وهناك من المنظمات الحديثة من يجمع بين أكثر من نوع واحد كـأن يـتم

.التنظيم على أساس وظيفي وعلى أساس جغرافي في الوقت نفسه

والحقيقة أن الكوارث واألزمات تحتاج إلى نوع مميز من التنظيم يخـرج

روفة، وذلك لكونها تحتاج إلى حرية أوسع في التغلغـل عن األشكال التقليدية المع

.في مختلف التخصصات والمستويات اإلدارية

تنظيم (ن معظم الباحثين والممارسين يميلون إلى التنظيم الشبكي أو إلذلك ف

كأفضل أسلوب تنظيم إلدارة األزمات والكوارث فماذا يعنـي تنظـيم ) المصفوفة

.المصفوفة

بل التحدث عن نظام المصفوفة القيام باستعراض ألهم لعل من المناسب وق

خصائص إدارة األزمة التي تستوجب تطبيق نسق تنظيمي معين، ومجمـل هـذه

: الصفات تتمثل في اآلتي

أن إدارة األزمة أو الكارثة تستلزم بطبيعتها توفير معلومات عن جوانـب .١

د األمر الذي متعددة، وخبرات فنية ومهنية ال تتأتى في كيان تنظيمي واح

يجعل إدارة الكوارث تنبني على العمل الجماعي والمسئولية الجماعية، وما

.يستتبع ذلك من تداخل نشاطات أجهزة متعددة

٣٠

أن التكوين المؤسسي التقليدي القائم على البنية الوظيفية، وما يتضمنه من .٢

تجزئة لالختصاصات والمسئوليات وما يتصف به من بطء في االتصاالت

.ل النقيض إلدارة األزمةيمث

أن النسق التنظيمي إلدارة الكوارث يفترض أن يبنى على منظومة تتفاعل .٣

ن يتسم بدرجة عاليـة أوتتمازج فيها نشاطات كل الكيانات ذات العالقة، و

. من المرونة

كأفضل نسـق ) Martrix Organization(لذلك فقد برز نظام المصفوفة

.كوارثتنظيمي إلدارة األزمات وال

والواقع أن المبادرات األولى لتطبيق تنظيم المصفوفة ترجع إلـى أوائـل

الستينات الميالدية من هذا القرن، حيث استخدم هذا التنظيم في الواليات المتحـدة

األمريكية إلدارة بعض الصناعات الحربية وصناعات غزو الفضاء والتي تتطلب

و القدرة الفنية التكنولوجية العالية في في العادة توافر عنصرين أساسيين، األول ه

التخصصات المطلوبة، والثاني درجة عاليـة مـن التنسـيق بـين جميـع هـذه

.التخصصات بالصيغة التي تجعلها ذات توجه موحد

وقد عرف نظام المصفوفة بهذا المصطلح ألنه يمثل في شكله المصـفوفة

حور رئيسي وهو التزاوج أو الهندسية ذات األبعاد الرأسية واألفقية ويؤسس على م

الجمع بين نموذج التنظيم الوظيفي التقليدي ونموذج التنظيم على أساس الخدمة في

ن نظام المصـفوفة يؤسـس علـى تـوافر إنسق تنظيمي واحد، وبعبارة أخرى ف

السلطات التنفيذية التي تمارس من القمة إلى القاعدة والسلطات الفنية التي تمارس

.ر المشروع إلى كافة األنشطة الفنية لتحقيق نتائج محددةبشكل أفقي من مدي

٣١

:والحقيقة أن األخذ بنظام المصفوفة في إدارة األزمات يحقق المزايا التالية

.يحقق القدرة على التكيف السريع تبعا لتغيير الظروف المختلفة لألزمة .١

ة يحقق القدرة على وضع األنشطة التي تمثل دورة واحدة في إدارة تنظيمي .٢

واحدة وذلك لتحقيق سرعة األداء ووحدة اإلشراف، ويمنع االزدواجية فـي

.العمل

يحقق سهولة تبادل المعلومات وسرعة االتصال، بما يساعد على سـرعة .٣

.اتخاذ القرارات في وقتها المناسب

نجاز األهداف خالل الفترة الزمنية المحددة إيحقق توجيه كافة األنشطة نحو .٤

ستغالل الجيد للطاقات والتخصصات المختلفة دون أدنى بأكبر كفاءة، مع اال

.اعتراض

يؤمن االستغالل األمثل واإلمكانيات المتاحة مـع التشـغيل الجيـد لكافـة .٥

.األجهزة والمعدات

: ولكي يعمل نظام المصفوفة كما يجب البد من األخذ في الحسبان ما يلي

.العمل يجب أن يكون هناك حد أدنى من الفهم للغة إدارة فريق •

أن يكون هناك حد أدنى من الوعي االجتماعي والثقـافي واالقتصـادي •

.لمجتمع الكارثة

.البد من توافر نظام معلومات جيد وفي غاية من الدقة •

وتجدر اإلشارة بصفة خاصة إلى أن عملية تكوين وتنمية اإلرادة الجماعية

وافر الكفاءات ذات في الفريق كما يستوجب نظام المصفوفة ينبغي أال تقوم على ت

العالقة فقط إنما على قدرة هذه الكفاءات في تجاوز التعصب المهني الضيق إلـى

٣٢

بالمفهوم والتفاعل وتبادل الخبرات مـع اوعمق اشمل وقدرات أكثر اتساعأتصور

.كل التخصصات ذات العالقة

والحقيقة أن هناك بعض السلبيات البسيطة التي كشفت عنها بعض التجارب

:مل المصفوفة ومنهالع

لوجود أكثر من رئـيس إال أن اعدم الوضوح في عملية تقويم األداء نظر .١

المنظمات قد لجأت إلى تخصيص مسئولية التقويم للمدير الوظيفي على أن

. يكون لمدير المشروع إسهام ورأي في هذه العملية

راك لطبيعـة البشـر، ولكـن إد اقد يحدث صراع للقوى أثناء العمل تبع .٢

مـديرو اإلدارات الوظيفيـة (الشخصيات الرئيسية في محـاور السـلطة

إلى أن االستحواذ على السلطة يعني القضاء على فعاليـة ) والمشروعات

.األداء في المنظمة قد يساعد على تقليل ذلك الصراع

ا طـويال ن قرارات الجماعة تأخذ وقتإاإلفراط في استخدام الجماعات، إذ .٣

نه لـيس بالضـرورة أن أ ياها، وهنا البد أن يكون واضحامزابالرغم من

تتخذ كل القرارات بواسطة الجماعات فبعض القرارات ال تتيح فسحة مـن

.الوقت التخاذها بحكم طبيعتها

ورغم هذه العيوب بسيطة التي تالزم العمل بنظـام المصـفوفة، إال أنهـا

التنظيمي األفضـل فـي وحسب رأي الكثير من الخبراء والباحثين تعد األسلوب

.يجابيات عديدة تفوق تلك السلبيات المحدودةإلما تحققه من اإدارة األزمات نظر

وعليه يمكن للقائمين بالزكاة في إدارتهم لألزمة أن يطبقوا نظام المصفوفة

.مع العمل على معالجة السلبيات

٣٣

:اتخاذ القرار في األزمة/ ٣

القرار، وإذا كانت عمليـة القـرارات أن اإلدارة هي اتخاذ ) سايمون(يرى

هي من أصعب األمور التي تواجه المديرين في الظروف العادية، فكيف هي فـي

أوقات األزمات األمنية؟ فالوقت والتداخالت والضغوط الداخلية والخارجية وعـدم

عسـيرا اوضوح الرؤية وخطورة التبعات كلها أمور تجعل من اتخاذ القرار أمر

إنه من النادر أن يحظي المديرون بتقدير لقاء جهودهم (رث واألزمات أوقات الكوا

إذ لم يوجه لهم اللوم هذه الحالة تكون أسوأ بالنسبة ، الناجحة في الظروف العادية

نهم إ، عندما يتوقع الناس منهم النجاح في ظروف قاسية ، لهم في أوقات األزمات

وف مختلفة لذلك علـيهم أن يعملون وقت األزمات مع فرق عمل صعبة وفي ظر

.ن تتسم خططهم بالمرونةأمبدعين في أدائهم سريعين في تصرفاتهم و ايكونو

وعملية اتخاذ القرار هي االختيار المدرك بين بديلين أو أكثر ولكـن هـذا

هم في حل المشكلة، أو آثار سلبية تضاعف ااالختيار ينتج عنه إما آثار إيجابية تس

ر سلبية تخلق مشكالت جانبية تفـوق المشـكلة األساسـية منها، بل قد تحدث آثا

موظف الزكاة موضوع القرار، وبصفة عامة هناك بعض العوامل التي تؤثر على

:عند اتخاذ قراره ومن ذلك

واتجاهاته وميوله وذكاؤه، إضـافة إلـى مركـزه الزكاة موظفشخصية .١

ـ (االجتماعي وسماته الشخصية ادئ، عاطفي، مندفع، متميز ، عصـبي، ه

.كلها صفات تؤثر في عملية اتخاذ القرار ودرجة رشده) مبتكر

حالة معينة يجب اتخاذ موظف الزكاةوخاصة عندما يواجه : عنصر الوقت .٢

.كبر قدر من المعلوماتأقرار فوري دون إمكانية االنتظار للحصول على

٣٤

كضـغوط ، موظف الزكاة الضغوط الداخلية والخارجية التي يتعرض لها .٣

والعادات السائدة والمنظمات غير الرسـمية ، األعلى والرأي العام الرئيس

.وجميع هذه العوامل تؤثر في رشد القرار

بواجبات عمله وإيمانه بها يسـاعده فـي م ومدى إلمامهالزكاة خبرة رجال .٤

.اتخاذ القرار المناسب

مثل صعوبة التنبؤ ، تأثير بيئة القرار على الرشد في قرارات رجل األمن .٥

صعوبة التحكم في عوامل التغيير، وسرعة التغيير في المجتمـع وغيـر و

.ذلك

بميولهم وثقافاتهم واتجاهاتهم يؤثرون علـى متخـذ موظف الزكاة معاونو .٦

.القرار

ثر األشخاص الذين يمسهم القرار وبواعثهم ورغباتهم وردود أفعالهم وكلها أ .٧

.بهة األزمةالزكوي لمجاعوامل مؤثرة وعلى درجة الرشد في القرار

المستوى الوظيفي لمتخذ القرار حيث هناك تناسب طردي بين أهمية القرار .٨

.وبين مستوى متخذ القرار

وقد درج بعض القادة والمديرين على انتهاج أساليب تقليديـة فـي اتخـاذ

قراراتهم كالخبرة، والمحاكاة، وأسلوب التجربة والخطأ ، واالعتماد على البديهية،

وإن كانت أساليب قد تصيب في بعض األحيان، إال أنها تفتقر إلى وهي في الواقع

.الموضوعية والمنهج السليم

٣٥

خطـر أفي األزمـات يعـد مـن الشك فيه أن اتخاذ القرار الزكوي ومما

عند مواجهة اتباع أساليب علمية أكثر موضوعية ووضحإالقرارات، ولذلك وجب

.مسئولية هذا القرار

عن األسلوب العلمي التخاذ القرار في األزمـات، لذلك فسوف نتحدث هنا

: والذي يتكون من المراحل التالية

):األزمة(تشخيص المشكلة -١

ن التشخيص الصحيح للمشكلة هو الطريق لحلها، وفى هذا اإلطار البد من إ

والـذي Strategic Factorالتعرف على العامل االستراتيجي أو الحرج للمشكلة

ذلك العامل الحيوي الذي البد من تغييره أو تعديله قبل أي شئ )دركر(يعني لدى

ن تركيزنا علـى إآخر، والبد أيضا من التمييز بين أسباب المشكلة وأعراضها، إذ

أعراضها سيبقى المشكلة دون حل، وإنما يجب التركيز على األسـباب الحقيقيـة

.للمشكلة إذا عزمنا على عالجها

هنا أن هذه المرحلة ال نبحـث فيهـا عـن حلـول ومما يجدر التنويه إليه

للمشكلة، وإنما تحديدها فقط، ليظل تركيزنا على التشخيص وال العالج، والحقيقـة

أن األزمة األمنية قد يسهل تشخصيها ومعرفة أسبابها ورصـد حركـة تطورهـا

نه وفي حاالت كثيرة يصعب التعرف على كنهها وأهـدافها، بيـد أن أأحيانا، إال

في التعرف عليهـا ايز الموضوعي الشديد في مرحلة التشخيص يساعد كثيرالترك

.بكل دقة

٣٦

):األزمة(تحليل المشكلة -٢

يتم تحليل كافة أبعادها وعناصرها وهذا بعد أن تم تشخيص المشكلة مبدئيا

.كبر معلومات عنهاأفي الحقيقة ال يتأتى إال بمحاولة جمع

ومات وليست العبرة بالكمية وإنما بالنوعية، ويجب هنا الحذر في جمع المعل

، كما )سلبية الزيادة ال تقل عن سلبية النقص( :والكثرة ال تعني الجودة، إذ كما يقال

ما تحمل شوائب كثيرة ال ايجب أيضا التأكد من المعلومات المنقولة، إذ أنها كثير

ذه المعلومـات يـتم وبعد جمع ه) وما آفة األخبار إال رواتها(عالقة لها باألزمة

تحليلها وفق أسس علمية وإحصائية سليمة ومـا يتضـمنه ذلـك مـن مقارنـات

مـن ) الماثلـة (واختبارات وقياسات، إلى أن يتم التوصل إلى تحليل سليم لألزمة

. واقع ما تم جمعه وتحليله من معلومات

:إيجاد وتقييم البدائل -٣

نها تتعلق بإيجاد خيارات إر، إذ تعد هذه المرحلة من أهم مراحل اتخاذ القرا

السبب الرئيسي في المشكالت هـي ( :حد المشاهيرأمقبولة لحل األزمة وكما قال

).الحلول

في هـذه ) Participation(وقد أثبتت التجارب أن توسيع دائرة المشاركة

المرحلة بإشراك كافة اإلدارات المعنية للتشاور في حل المشكلة كان لـه مـردود

.على رشد القرارات التي تم اتخاذهاإيجابي

يجابيـات إبتنفيذ القرار يحقق اركة المرؤوسين والجهات التي تعنىن مشإ

كبر قدر من الحلول، وكذا االلتزام بالتنفيـذ ، أكثيرة كالمعلومات اإلضافية وإيجاد

.لتنفيذه ان الذي شارك في اتخاذ قرار معين سيكون أكثر تحمسإإذ

٣٧

أن مـدارس اتخـاذ إلى )Varoom & Yetton(ويتين وكما أشار فروم

القرار الكالسيكية كانت مركزية بطبيعتها ، ولكن علماء النفس والسلوكيين يدعون

اآلن إلى ضرورة مشاركة المرؤوسين في حل المشـكالت وفـى عمليـة اتخـاذ

.القرارات

والواقع أن إيجاد البدائل المناسبة لحل األزمة، يـتم بشـكل أفضـل عنـد

فماذا يعني ذلك؟ Creative thinking ياستخدام ما يسمى بالتفكير االبتكار

التفكير االبتكاري يعني تقديم أفكار أو حلول تنطوي على درجة عالية مـن

مـة ءن عدم الشيوع والمالإعدم الشيوع في التوجه وأعلى درجة من المالئمة إذ

.هما ركنا االبتكار

:أساسية هي ويقف خلف االبتكار خمس قدرات

.كبر عدد من األفكار والحلولأوتعني إنتاج : الطالقة الفكرية .١

.وتعني إيجاد أفكار غير شائعة: األصالة .٢

.وتعني التحول في الفكر من زاوية إلى زاوية أخرى للمشكلة: المرونة .٣

كبر عدد ممكـن مـن أوتعني القدرة على استشفاف : الحساسية للمشكالت .٤

.معين المشكالت المتعلقة بموقف

وتعني االحتفاظ بتوجيه معين نحو الهدف لكي ال تحول : االحتفاظ باالتجاه .٥

.المشتتات بين الفرد وبين الهدف

البديل المطروح لحل األزمـة قـابال ويجب التأكيد على ضرورة أن يكون

جيدة وحاسـمة ولكـن يسـتحيل إن هناك حلوالللتنفيذ وإال فهو كأن لم يكن، إذ

.ولطبيعة األزمة نفسها ،لظروفل اتطبيقها تبع

٣٨

كما يجب المفاضلة بين جميع البدائل المطروحة من حيث تكاليفها وإمكانية

.يجابيات وسلبيات كل بديل مطروحإتطبيقها وآثارها، وذلك بعد فحص

:اختيار البديل المناسب لحل األزمة -٤

، تـأتي ) مةاألز(وبعد أن تم تحديد وتقييم الخيارات المقدمة لحل المشكلة

هنا عملية اختيار البديل األنسب الذي يحقق الهدف بأقل تكلفة وبـأدنى تضـحية،

نه كلما زادت الحلول زادت الحيرة في االختيار، فالمعروف أن المشكلة إوالحقيقة ف

ذات الحل الواحد ليست مشكلة وإنما تصعب المشكلة عندما يكون لها أكثـر مـن

.تلفة وتبعات متباينةحل، وكل حل يؤدي إلى نتيجة مخ

ن هنالك أساليب إدارية كمية مساعدة تأخذ في الحسـبان إوعلى كل حال ف

وبأسلوب علمي رياضي، إلـى أن توصـي اكافة هذه الحلول وتقييمها موضوعي

بأحدها كأفضل قرار متاح، ومن هذه األساليب شجرة القرارات وبحوث العمليـات

.اآللية، وغيرها ونظرية المباريات واستخدام الحاسبات

ويجب على متخذ القرار التحرر من نمطية التفكير التـي قـد ال تناسـب

من الخطأ أن تحل المشكلة بنفس ( :عن اينشتاين قوله يموضوع المشكلة، فقد رو

).منهجية التفكير التي قادتنا إلى المشكلة أصال

متخذ إذا كما يجب األخذ في الحسبان ضرورة إحاطة المرؤوسين بالقرار ال

نهم المعنيون بالتنفيذ، لذا يفتـرض أن إلم يشاركوا فيه لعامل الوقت والسرعة، إذ

:يعرفوا ما يلي

.التخاذ هذا القرار قبل إحاطتهم ااشرح لهم كيف كنت مضطر •

.خبرهم بما تنتظر منهم أن يعملوا لتنفيذ هذا القرارأ •

٣٩

.لقرارفي قدراتهم قبل اتخاذ هذا ا خبرهم كيف فكرت كثيراأ •

.وضح لهم المرونة المسموح بها أثناء التنفيذ •

، وكان عليك أن تتصرف بهذا الشـكل اجعلهم يفهمون أن الوضع كان ملحا •

.نك تعتمد عليهم اآلن في تنفيذ القرارأو

بهذه الطريقة تضمن توازنهم وتحمسهم لتنفيذ القرار، والذي علموا ظروف

.لهم تصرف لم يكن تجاهالن هذا الأاتخاذه لعامل الوقت والسرعة و

مجتمعة لكل يتم اتخاذ وجودهاأخيرا فان هناك ثالثة رموز من الضروري

:القرار الرشيد وقت األزمات وهي

من يعلم ؟ •

من يهمه األمر ؟ •

من يستطيع ؟ •

فعند اتخاذ القرار ال يكفي أن يكون هناك من يعلم بالمشكلة، أو أن هنـاك

تضي باإلضافة إلى ذلـك أن يكـون هنـاك مـن من يهمه األمر، بل أن األمر يق

يستطيع اتخاذ القرار، ومن جهة أخرى قد تكون لدى المسئول سلطة اتخاذ القرار،

ولكنه يفتقر إلى المعلومات ، أو أن الموضوع ال يحظى باهتمامه لذلك يجـب أن

ن تكـون لديـه السـلطة أتجتمع في متخذ القرار العلم باألزمة واالهتمام بحلها، و

تخاذ القرار وإذا لم تتوافر هذه المقومات في شخص واحد، فالبد أن يجتمع أكثر ال

. من شخص تتكامل لديهم جميع هذه المقومات التخاذ القرار المطلوب

٤٠

ن متخذ القرار يباشر عمال سياسـيا، أي إ: ولعل هذا هو السبب عندما يقال

تجاهـات، مـن يعلـم نه يحاول أن يوفق بين ثالثة أطراف قد تكون متباينـة اال أ

.ومن لديه السلطة في اتخاذ القرار –يستفيد –بالمشكلة وحلها، ومن يهمه األمر

تخـاذ امن هذا المنطلق على العاملين بالزكاة مراعاة األسلوب العلمي في

.القرارات أثناء المراحل المختلفة الالزمة

):Recoveryإعادة التوازن (ما بعد األزمة

زمة ال تنتهي بمجرد مجابهة األزمة والقضاء عليها وإنما أن مهمة إدارة األ

تمتد إلى مرحلة أخرى، وهي محاولة عالج اآلثار الناتجة عن تلك األزمة، وإعادة

بناء ما تم تدميره، ووضع الضوابط لعدم تكراره، إضافة إلى االستفادة من دروس

وضع السابق أو علـى ن مرحلة إعادة التوازن للإ(األزمة في األحداث المستقبلية

يسـتوجب مـن اإلدارات –لذات وهو أمر يستحق أن يكون هدفا –نحو أفضل

ة على التخطيط علـى نحـو رنجاز، وقدوعيا بأهمية المرحلة وتطلعا لإل المحلية

متكامل وسريع، وتحديدا بينا ألوجه العون التي يمكن أن تـدعم بهـا السـلطات

في ايكون االهتمام في هذه المرحلة محصور المركزية هذه الجهود كما ينبغي أال

نما أيضا بذات القدر من األهمية في زيادة كفاءة وفعاليـة التـدابير إإعادة البناء،

قل تقدير الحـد أوالنظم التي يمكن أن تحول دون كوارث مستقبلية مماثلة أو على

. )١()من أضرارها المحتملة بأعلى درجة ممكنة

بعض الجهات وما أن تنتهي من إخماد األزمـة أو وهناك من يشير إلى أن

من التغلب على الكارثة حتى تبدأ رحلة االنتعاش بالنصر والتي قد تمتـد طـويال

٦٩مرجع سبق ذآره، ص –إدارة الكوارث –حسن ابشر الطيب )١(

٤١

ن أال يوقظها منها إال أزمة مماثلة لذا يجب التنبيه إلى ذلك و.. يتبعها غفوة عميقة

عدم تكـرار يصار إلى تشكيل لجان عديدة تختص بإعادة البناء، ووضع الضوابط ل

ما حدث إضافة إلى إجراء البحوث والدراسات المختلفة حول مسببات مـا حـدث

ومصدر نشوء األزمة ، مسارها وكيفية مواجهتها ونتيجة ذلك مع التركيز علـى

السلبيات التي التصقت بعمليات إدارة األزمة، ودراسة أسبابها ووضع الحلول لعدم

.تكرارها

ن لم تكن الثمرة الوحيدة إزمات هي أهم الثمار ن الدروس المستقاة من األإ

أن تستفيد منها األجهزة العاملة في مجال الزكاة ألن جهاز لألزمات التي يفترض

.الزكاة ما هو إال منظمة لدرء الكوارث واألزمات

:دور اإلعالم أثناء األزمات والكوارث

ومات القيـادة من أهم مقمن قبل مؤسسة الزكاة الواقع أن الخطة اإلعالمية

الناجحة في األزمات لذلك فان من األهمية بمكان أن تكون هنالك سياسة قبل وأثناء

.وبعد األزمات

مهما في توعية المـواطنين اففي مرحلة ما قبل األزمة يؤدي اإلعالم دور

ن لإلعـالم إأثناء الكارثة ف اأم. باإلجراءات التي تتبع لسالمتهم عند وقوع الكارثة

آخر أكثر أهمية وهو عرض الحقائق باألسلوب اإلعالمي الذي يبعث علـى ادور

تهدئة الرعب والخوف، وبعد الكارثة يوالي اإلعالم دوره المهم واألمان والطمأنينة

يجابية لتنميتها ومعالجة أوجـه قام به والتركيز على الجوانب اإل ويقوم بدراسة لما

. )١(القصور السلبية

٣٧ماهر جمال الدين علي، التخطيط االمني إلدارة عمليات مواجهة الكوارث، مرجع سبق ذآره، ص )١(

٤٢

قة بين قيادة األزمة في موقـع األحـداث وأجهـزة ويجب أن تؤسس العال

ن تتسم بالحيطة والحذر من جهة أاإلعالم على درجة عالية من التفاهم والتنسيق، و

أخرى ولعل من أهم القرارات عند وقوع األزمة هو تعيين متحدث رسمي تكـون

مهمته بالدرجة األولى تنظيم عملية اإلعالم ووضع الحقائق أمـام الـرأي العـام

لتناقض األخبار والتصريحات عند ترك األمور دون تحديـد ويجـب أن يكـون

بجميع الحقائق ومجريات أمور االمتحدث الرسمي في تعايش تام مع األحداث وملم

.األزمة

ن وذلك أل. ا فيما يقولفي كل ما يصرح به وصادق اكما يجب أن يكون دقيق

لهم المتنوعة يؤدي بالضـرورة إلـى اختالف الحقائق التي يلتقطها الجمهور بوسائ

. )١(التشكيك في مصداقية الحقائق، ومصداقية الجهات الرسمية عن إدارة األزمة

تنقسم وسائل اإلعالم إلى ثالثة أقسام منها ما أزمة نه خالل أي أومعروف

يهمه تفاقم األزمة ومنها مـا امعادي اهو مؤيد لقيادة األزمة ومنها ما يعتبر إعالم

ي لك ينبغي على قيادة األزمة أن تعلذ. تهمه الحقيقة بكل تجرد امحايد اإعالم يكون

ن اإلعالن عن األحـداث إن تواجه الجميع بالحقائق في وقتها المناسب إذ أذلك، و

بشكل مدروس، هو األسلوب الجدي لمجابهة كل الشائعات التي تحـاك بقصـد أو

.غير قصد

والتـزام وسـائل ،رفة ما يجـري وال يغرب عن البال فضول الناس لمع

في –ومن هذا المنطق فال يستبعد . اإلعالم أمام جمهورها بالبحث لهم عن الحقيقة

٦١عبد الكريم درويش ، قادة الشرطة وإدارة الكوارث واالزمات ، مرجع سبق ذآره، ص )١(

٤٣

ال أسـاس أن تختلق تلك الوسائل أخبارا –حالة غياب التصريح الرسمي الصادق

.لها من الصحة وتقوم بتغليفها بوسائل اإلثارة وذلك لالستهالك اإلعالمي اليومي

ن الوسيلة الفعالة لمواجهة الشـائعات بنشـر األخبـار الصـحيحة إذا تكو

والمعلومات الصادقة من قبل المتحدث الرسمي وفوق تصريحات رسـمية معـدة

ن التصـريحات الرسـمية ذات إ(على مسار العمليات بأحكام بحيث ال تؤثر سلبا

أجهـزة ن تلزم أو. الطبيعة األساسية البد من تحريرها بشكل مباشر دقيق ومحدد

ن تعـديالت فيهـا كمـا تشـير أب الرأي العام بإذاعتها أو نشرها كما قدمت علما

ن لـم يسـتحيل إالتجارب، قد تقود إلى إيحاءات واستنتاجات مربكة قد يصـعب

. )٢()تالفيها

هو ضرورة متابعة كل ما ينشـر فـي وسـائل .. ومما يجدر التنويه إليه

.. المناسـب كون من افتراءات في وقتها وذلك لدحض ما قد ي ،اإلعالم عن األزمة

.دون إيضاح لحقيقتها وبواعثها وأال تترك لتتفاعل سلبا

وبقـدر .. على تفاعالت األزمة وإيجابا سلبا بارزا ن لإلعالم دوراختاما فإ

ما تكون قيادة األزمة منظمة وواعية وواقعية وحذرة في التعامـل مـع وسـائل

.اإلعالم تكون النتائج مرضية

:مالمح النموذج األمثل إلدارة األزمة

لكي يتم التعامل مع األزمات بشكل مدروس وفعال البد مـن إنشـاء إدارة

وتنفيذا بالتصدي لألزمات المختلفة تخطيطا تعنىبديوان الزكاة لألزماتاإلدارات

) Matrixمصـفوفة (م بصيغة شبكية ويشترط لنجاح هذه اإلدارة أن تنظومعالجة

٩١مرجع سبق ذآره، ص –إدارة الكوارث –حسن ابشر الطيب )٢(

٤٤

زاوجة بين التنظيم التقليدي الوظيفي والتنظيم الفني األفقي بحيث يسـتفاد وذلك للم

عن القيود البيروقراطيـة، ويستحسـن أن من كافة إمكانات األجهزة المعنية بعيدا

، يتم تشكيلها بنفس طريقـة وأسـلوب المهمةتتبع لهذه اإلدارة فروع في المناطق

عظم الدول قد أسندت مهمة معالجـة تشكيل اإلدارة األم وال يغرب عن البال أن م

الكوارث الطبيعية والصناعية إلى أجهزة الدفاع المدني والحمايـة المدنيـة إال أن

ومن جانب . األزمات األمنية ال تزال في بعض الدول بعيدة عن المعالجة المنظمة

ن الضـرورة إآخر فانه نظرا لتباين األزمات األمنية واختالف طبيعتها وحجمها ف

يث تخضـع هـذه للتدخل السريع، بح Task Forcesم إنشاء فرق مهمات تستلز

والبد من االسـتفادة . حسب المهمة التي تستعد لمواجهتها الفرق إلى تدريب عال

من الدول األوربية التي اهتمت بهذا الجانب كالواليات المتحدة األمريكيـة تدريبيا

لت مواقـف ناجحـة مـع وبعض الدول األوربية التي اهتمت بهذا الجانب وسـج

األزمات عند حدوث ما يتطلب المواجهة أما في األوقات العادية فال بأس من بقائها

.ضمن وحداتها الرئيسية لضمان التغذية التخصصية

وال يوجد أكثر أهمية من المعلومات ونظام االتصـاالت خـالل مواجهـة

مـن المسـتحيل األزمة إذ بدون هذين العنصرين تصبح المواجهة الناجحة ضربا

ويـتم ) Operation Centersغـرف عمليـات (لذلك تدعو الحاجة إلى إنشاء

تجهيزها بكافة وسائل االتصال كالتلفون، والفاكس، والتلكس، وأجهزة كمبيـوتر،

وطباعة، وخرائط ووسائل إيضاح، وكافة ما تتطلبه عمليات إدارة األزمة ويجـب

مندوبي األجهـزة ذات العالقـة مـع أن تكون هذه الغرف مهيأة الستيعاب كافة

خطوط اتصال مباشرة مع إدارتهم، وذلك لتسهيل تمرير المعلومات وتبليغ األوامر

٤٥

والتوجيهات والبد من وجود وحدة داخل غرفة العمليات تعنـي باسـتقبال كافـة

حدث التقنيات، وذلك لالستفادة أالمعلومات التي ترد، وتصنيفها وتحليلها باستخدام

اتخاذ القرار األمني المتعلق باألزمة كما يفترض أن تكون هناك عمليات منها في

.ة تتصل مباشرة بالغرفة الرئيسيةالمهممصغرة في المناطق

يجب أن تتولى إدارة األزمة كافة األمور التي تتعلق باألزمة بشكل مباشـر

يذية ن كافة الجهات ذات العالقة بالقضية يفترض أن تصنف إلى أجهزة تنفإلذلك ف

تضارب األمـور ل للجهود ومنعا وجاهزة مساعدة وأجهزة استشارية وذلك توحيدا

.وازدواجية المعالجة

ومما تجدر مالحظته هو تعدد التداخالت أثناء األزمات من قبل مسـئولين

ومؤسسات، بل وأشخاص حيث يدلي كل بدلوه في اتخاذ القرار وهو اجتهاد يكون

اء األزمة بيد وأن هذه التدخالت ال تخلو في الغالب مبعثه الحرص والرغبة في إنه

من تناقضات، تؤدي إلى اإلربـاك والخلـط وازدواج بـل وتعـارض األوامـر

.على كفاءة المواجهة والتوجيهات، ما يؤثر سلبا

-:نموذج عام للقيم اإلسالمية ودورها في صنع الفالح التنظيمي

يع كثيرة فيما يتعلـق بقـيم إن مصادر اإلسالم األساسية قد تناولت مواض

اإلدارة في كافة مجاالتها وهناك من علماء المسلمين من أفرد لها مجلدات وأبحاث

كاملة إال أننا سوف نشير في هذه العجالة إلى أهم القيم التى يجب أن يتحلى بهـا

-:بديوان الزكاة وتتمثل هذه القيم ونالعامل

.األمانة/ ١

.القوة/ ٢

٤٦

.العلم/ ٣

ألركان الثالثة تتسع لتشمل كل ما يمكن أن نحتـاج إليـه لضـمان وهذه ا

فر فيها كل ضمانات النجاح بمـا يحقـق لهـا الكفـاءة اختيار قيادات زكوية تتوا

.والفعالية أو بمعنى أصح وأشمل الفالح

، كما ورد فـي القيادة أمانة إذا ضيعت ضاع كل شيءعتبر اإلسالم اولقد

إذا "لساعة فأجـاب يه وسلم حينما سأله سائل متى احديث رسول اهللا صلي اهللا عل

اهللا عليه ومتى إضاعتها قال رسول اهللا صلي : قال" نتظر الساعةضيعت األمانة فا

.غير أهله وسلم إذا وسد األمر إلى

@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @

٤٧

@ @@ @@ @@ @@ @@ @@ @

@ @@ @@ @

الفصل الثالث المفاهيم العامة للتخطيط االستراتيجي

دارةلى اإلإزمة من إدارة األ

زماتاالستراتيجية لأل

٤٨

مقارنة االستراتيجيالمفاهيم العامة للتخطيط بالتكتيكي

االستراتيجي

تعريفه

مراحل عملية التخطيط

عيوبه مستوياته

تصنيفه

عناصره خطواته

خصائصه العوائد المالية مزاياه

٤٩

ما التخطيط؟

تخاذ قـرارات انه إ، ي نقوم به قبل التصرف الفعليالذيعتبر التخطيط النشاط

. ى أنه عملية تقرير ماذا نفعل وكيف نفعله قبـل التصـرف المطلـوب أ ،توقعية

داء ، ويتطلـب التخطـيط وهذف التخطيط هو تسهيل عملية التقدم وتحسـين األ

حـل خطـار ويمكـن فمن الممكن تجنب األ .اسقة وهادفةتصرفات متكاملة ومتن

د علـى ن يسـتن أويمكن للتخطـيط .زمة التغلب عليها قبل وقوع األ أوالمشكالت

ن يقوم على مجـرد التفـاؤل أواليمكن للتخطيط . تنبؤات سليمة وفروض معقولة

تعمـل فيهـا ، وحقائق وظروف البيئة التيافسةالمطلق في غيبة من ظروف المن

.المنشأة

-:تخطيط المسبقهتمام بمرحلة الزمات والطوارئ بديوان الزكاة االعلى األ

تحدد فيها شكل اإلدارة واألنظمة والتعليمات وأسس التنسيق بينها - أ

.وبين اإلدارات األخرى داخل منظمة الزكاة وخارجها

.تحليل المخاطر وتصنيفها وتحديد تعرض المناطق لها - ب

.سن التشريعات الخاصة بالسالمة -ج

.التخطيط لتوعية السكان وتهيئتهم -د

:طيطمراحل عملية التخ

ى أساسية من وظائف المديرين، أمن المتفق عليه اآلن أن التخطيط وظيفة

داريـة ، حيث تقوم عليه باقى الوظائف اإلدارية أهم الوظائف اإلن التخطيط هو أ

.خرىاأل

٥٠

ن يخصصه المدير للتخطـيط؟ أما الوقت الذى يجب :سئلة المثارةومن األ

وظروف المنظمـة والبيئـة اإلداري وهذا الوقت يتغير طبقا للواجبات والمستوى

وبوجه عام كلما صـعدنا فـي السـلم االدارى كلمـا زاد الوقـت . المحيطة بها

المخصص لعملية التخطيط كذلك تختلـف طبيعـة عمليـة التخطـيط بـاختالف

.المستويات االدارية والوظائف المختلفة للنشاط

االسـتراتيجي ونظريا نجد لدينا ثالثة مستويات من التخطيط هو التخطيط

ن هـذه أولكن في الواقع العملى نجـد . والتخطيط الوظيفي ثم التخطيط التشغيلي

.نواع من الخطط جزء من عملية التخطيطإن هذه األالتفرقة سطحية حيث

:لية التخطيط مجموعة من المراحل هيوتشمل عم

:تحديد الفروض التى يقوم عليها التخطيط -١

دائل والمتغيرات التى تؤثر على الخطة ومثـال تحديد الب المرحلة األولى هي

–السياسـة العامـة –المجتمـع –مثل االقتصاد (ذلك دراسة المتغيرات البيئية

.،وكذلك الموارد المتاحة للشركة والعمليات الماضية والحالية)الصناعة والتسويق

:المنظمة والربحية - ٢

ن يطور أالمدير هداف المنظمة في ضوء عملية التخطيط فيجب علىأتحديد

هداف الطويلة للمنظمة وهذه األهداف عادة مايطلق عليهـا غايـة أو ويفحص األ

ر الطاقة توفي جد ان مهمة محطة لتوليد الطاقة هيو رسالة المنشأة ،فمثال نمهمة أ

توفير خدمة النقل الجوى ،كـذلك ن مهمة شركة الطيران هىالكهربائية ،كذلك فإ

ل للظروف المتاحة في البيئـة فضل استغالف التى تحقق أالمدير يختار االهدان فإ

كذلك فإن الفلسفة العامـة التـي .تم تقديرها ودراستها في المرحلة السابقة والتي

٥١

صياغتها اآلن ،فمثال قد يكـون األمـان ترشد وتوجه كل مراحل التخطيط ويمكن

لنووية في حين هداف محطة توليد الكهرباء من الطاقة اهوالعامل الحاكم الختيار أ

هداف المنظمة باختالف أبأقل تكلفة قد يكون هو العامل الحاكم في أن النقل الجوي

.النشاط

:رسم السياسات - ٣

هداف يختار المدير السياسات العامة التى تحقق اهـداف بعد تطوير وتقييم األ

.هداف المنشأة وتتفق مع ظروف السوق والصناعة، ومازالت تحقق أالمنظمة

ـ وأسياسات عبارة عن قواعد تحكم متخذ القـرارات فهذه ال انهـا تمثـل خطوط

فمثال قد تركز المنشأة على زيادة نصيبها مـن ،عريضة تحكم تصرفات المديرين

.معينةقل سعر في منطقة جغرافية نتجاتها بأالسوق من خالل سياسة بيع م

:وضع خطط للتنفيذ - ٤

أن وهذه الخطط يجب ،المنشأة شطةأنيختار المدير بعد ذلك خطط التشغيل لكل

وردت في الخطوات السابقة تكون متناسقة مع الفروض واألهداف والسياسات التي

.ومع قدرات المنظمة

:ساليب الرقابةوضع أ - ٥

تجـاه يلية فإن األساليب المطلوبة لقياس األداء الفعليبعد وضع الخطط التشغ

.في الموازنة التخطيطيةساليب عادة ما تتمثل ، وهذه األالخطط يجب تحديدها

:التنظيم الالزم للتنفيذ - ٦

.يجب على المدير بعد ذلك إقامة ووضع اإلجراءات الالزمة لتنفيذ الخطة

٥٢

:مراجعة الخطة - ٧

.التنفيذ خالليجب مراجعة الخطة وتعديلها حسب الحاجة

:عيوب ومزايا التخطيط

المـديرين من كثيرولكن هناك .همية وقيمة التخطيط أال يوجد مدير ينكر

كمـا . الذين يتحدثون كثيرا عن التخطيط ويخصصون جهدا محدودا للتخطيط

.ين يخافون التخطيط ويرغبون في تجنبهذن هناك كثير من المديرين الأ

:تحيط بالمديرين مايلي يخاوف التمومن بين ال

).وقد ال يمكننى إعداد خطة جيدة( التخطيط صعب .١

اط مـدرجا فـي ذا لم يكن النشإ( دارى مل اإلالتخطيط يقيد الحركة في الع .٢

).القيام به الخطة فقد ال يمكنني

).يجعلنى هذا مستهدفا وقد( تخاذ قرارات اقد يجبرنا على .٣

لـى المسـتوى إوالتقويم وقد ال تصـل للقياس اخطة يعطينا معيارإعداد .٤

.المطلوب

ا وهذا يمنعن(التخطيط يضبط عملية التوجيه والتنظيم ويخرجها عن التخبط .٥

.)عذار التى تستند عليها عند الفشلمن االعتماد على عذر مهم من األ

).ذا لم يتبع المدير الخطةإ(يؤدي التخطيط إلى االرتباك والفشل الذاتي .٦

:ائد عديدة للخطة ،وهذه الفوائد هيولكن في مقابل هذه العيوب هناك فو

أهم المهارات الالزمـة يعتبر التخطيط من : يسهل التخطيط التطور المهنى .١

.هتوظيف فين يتطور وينمو أيرغب في للمدير الذي

٥٣

يحدد التخطيط النتائج المتوقعة ويحدد العمـل :للمنظمة ايقدم التخطيط إطار .٢

عمال الالزمة ما يقوم التخطيط بالتنظيم فإنهم يحددون األعند.الالزم لتحقيقها

ن تتم العملية التنظيميـة أجب كيف يعمل الناس معا بفعالية ويولتنفيذ الخطط

ذا تم وضع الخطـط فـي إه أنلى إضافة باإل.داء العمل المطلوبأيحقق ماب

.ساس الهيكل التنيظميأها تصبح إنهيكل محدد ف

يواجهة معظم المديرين صـعوبة فـي :تساعد الخطط في تفويض السلطة .٣

ـ ن إعطاء اآلأحيث يشعرون .تفويض السلطة ل خرين الفرصة للقيـام بالعم

لى نوع مـن عـدم أقل من الكفاءة ويؤدي هذا التردد إسيقومون به بدرجة

ن يحـدد مقـدما مـن يصـلح أتفويض السلطة ولكن التخطيط يساعد على

.عمال المختلفةلأل

حيث يعمل الناس بجدية عندما يعرفون ما :يساعد الخطط على تحفيز الناس .٤

مع نظام جوعندما تتزوا يكون التخطيط هدفا للتركيز عليهو ،هو متوقع منهم

.هداف الفرد والمنظمةأنه يساعد على التكامل بين لألداء والحوافز فإ

لى معلومات إيحتاج العاملون :يساعد التخطيط على زيادة فعالية االتصـاالت .٥

ر وتفشل معظم نظم االتصاالت في تـوفي . تساعدهم في حل مشكالت العمل

.المعلومات الالزمه لمتخذي القرارات

.فيها بونغدم الخطط الجيده إطارا جيدا للمعلومات التي يحتاجها الناس ويرتق

.فرادالخطط التي تميز منطقه المسئولية لأل تقدم

٥٤

إذا لم يعرف المديرون ما عليهم أن :صياغة المستقبل التخطيط يساعد على.٦

دهم عالهم بدون توجيه ولكن التخطيط يساويقوموا به فإنهم يقومون بأعميفعلوه

.هدافعلى تصور المستقبل ووضوح األ

ن عملية التخطيط الجيدة تسمح لكل مستويات إ :يساعد التخطيط على الثقة. ٧

.المستق افرد هدف لكل توفردارة للمساهمة في بناء الثقة في المنظمة حيث اإل

ن يتم العمل بعد اكتمالـه أمن المتعاد :يساعد التخطيط على متابعة العمل. ٨

.ن تحدثأدثت أخطار جسيمة فمن الممكن تحديدها ومنعها من ذا حإ

وعلى ذلـك .ثناء وبعد اكتمالهأتقييم عمل ولكى تصبح الرقابة فعالة يجب

وبهذه الطريقة فإن هداف،الجداول يجب وضعها متالزمة مع األفإن البرامج و

له ذا كان يتم عمإالخطط لها دور مزدوج وهى تحديد ما يجب عمله وتحديد ما

.بأسلوب صحيح

:العوائد المالية للتخطيط

يؤدي التخطيط إلى عوائد مالية للمنظمة ، فقد أثبتـت بعـض الدراسـات

مـوال المسـتثمرة، تخطط تحقق عوائد لرؤوس األ الميدانية أن المنظمات التي

ثبتت الدراسات أن األداء العام للشركات التي تخطط أفضل من تلك التي لك أكذ

.فضل أ عوائدلها ن البالد التى تخططبتت هذه الدراسات أكما أث.ال تخطط

:خصائص الخطة الجيدة

:الموضوعية.أ

ن أن تكون الخطة واقعية ومنطقية وقائمة على حقائق، كمـا يجـب أيجب

.فرادأهداف األلى إهداف المنظمة وليست ألى تحقيق إتكون موجهة

٥٥

:المستقبلية. ب

ـ وإال أ. ر المسـتقبل القدرة على تصو ن يكون للخطةيجب أ بحت ذات ص

مـن ن تمكننا ألكى تصبح الخطة فعالة يجب قيمة منخفضة كأساس للتصرف،

تـؤثر علـى بدرجة معقولة من الدقة وطبيعة األحداث المستقبلية التـي التنبؤ

.الصناعة والمنشأة

:المرونة -ج

ـ ن تكونأن يقرأ المستقبل فيجب أنه ليس في إمكان البشر نظرا أل ط الخط

.ن تفقد فعاليتهاأن تتأقلم بسهولة للظروف المتغيرة بدون أمرنة فيجب

.فكلما كان من الصعب التنبؤ بالمستقبل كلما كانت الخطة مرنة

:االستقرار -د

الخطة المستقرة ال يمكن إلغاؤهـا و ،يرتبط االستقرار في الخطة بالمرونة

تـأتى بـالتطورات قـد ت و ،بسبب التغيرات الطويلة المدى في موقف الشركة

المدى ولكـن تتأتى بالتطورات الطويلة قد و. الطويلة المدى في موقف الشركة

.يتغير ماديا من يوم آلخر أاليجب

: الشمول -هـ

أالالنشاط ولكـن يجـب أن تغطين تكون الخطة شاملة بما يمكن أيجب

.مطلوب من الناس أن تعطى كل شيءتكون مفصلة ويجب

:البساطة -و

ن تكون أنها يجب أال إ ،ن تكون شاملةأالخطة الجيدة يجب أن الرغم منوب

هدافها ألى تحقيق إوالخطة البسيطة تهدف ،و خالية من التعقيداتأبسيطة قليلة

٥٦

ال تكـون الخطـة أكذلك يجب . ثار وعالقات محدودة آبمكونات قليلة وقول و

.بيقكذلك فإن نقص الوضوح يجعل من الصعب الفهم والتط ،غامضة

: تصنيف الخطط

:آلتينواع طبقا لعدة معايير كاألى عدة إيمكن تقسيم الخطط

:طول الفترة الزمنية للخطة .١

بعض الخطط تغطى فترة زمنية قصيرة وبعضها :التخطيط الطويل المدى . أ

ثال لبعض المنتجـات فم. لى عقود من الزمانإيمتد لفترات طويلة قد تصل

يمتد لحـوالى خشاب فإن التخطيط ة إلنتاج األشجار الالزممثل زراعة األ

خطيط الطويل المدى هو الوظيفة األساسية للتخطـيط علـى والت.مائة عام

.دارة العليامستوى اإل

المتوسط المدى لفتـرة زمنيـة يغطى التخطيط :التخطيط المتوسط المدى . ب

من عام حتى خمس سنوات مثال وذلك حسب ظروف تغطى فترةمتوسطة

.صناعة من الصناعات وأكل نشاط

التخطيط القصير المدى فترة تصـل الـى يغطي: التخطيط القصير المدى. ج

.قلأو أعام

:غرض الخطة-٢

فالخطط ذات الغرض الواحد عبارة عن خطة تختلف الخطط طبقا ألهدافها،

ن أنجـد وعلى النقيض ،ولمواقف غير متكررة ،التصرف محددة لنشاط وحيد

فالموازنة . ة عن تصرفات مسبقة التحديد لمواقف متكررةالخطط الدائمة عبار

وتصبح الخطة متقادمة عندما تنتهى . عبارة عن خطة استخدام واحد –مثال –

٥٧

ـ . جلهاأعدت من أ الفترة التي ا والسياسات والقواعد واإلجراءات تعتبر خطط

ومـن . هاتعديلها أو ألغاءعمال في المنظمات وحتى قائمة حيث تحكم سير األ

:القائمة ذات الغرض الواحد ما يلي نواع الخططأ

:الموازنة .١

تخصيص ت االستخدام الواحد حيث إنها تعنيذانوع من الخطط الموازمة هي

الموارد لنشاط ما خالل فترة معينة يمكن التعبير عنها في صورة وحدات نقدية

.الخ..نتاجأو وحدات اإلأو عدد من ساعات العمل

:الهدف .٢

الهدف عبارة عـن صـياغة كمـا .ليها النشاط إ لغاية التي يرميالهدف هو ا

الغـرض ، وعلى ذلك فهو نوع من التخطـيط ذي ترغب المنظمة في تحقيقه

.ويجب أن يكون الهدف محددا كما وكيفا وزمنا. الواحد

:السياسة .٣

ترشد عملية اتخاذ القـرارات فـي عن الخطوط العريضة التي السياسة عبارة

لى توجيه المرؤوسين في إ أن تكون محددة بما يؤديلسياسة يجب فا.المنظمة

القـرار قـدرا أن تكون مرنة بما تعطي متخـذي اتخاذ القرارات ولكن يجب

.خطة قائمة من الحرية في التصرف وعلى ذلك فهيكبيرا

:راءات ـجاإل .٤

تمثل خطوات محددة لتناول األنشطة عن خطة قائمة راءات عبارة ـجواإل

نشطة الالزمـة للقيـام أو التوالي المنطقي لألة ـالتفاصيل الالزم عطيحيث ت

.بعمل ما

٥٨

:البرنامج .٥

يتكون البرنامج من السياسات واإلجراءات والقواعد وعملية تخصيص األعمال

ه عام فإنهـا تعتبـر ـبوج. عمال التشغيلالالزمة لتنفيذ األعمال الرأسمالية وأ

.خطة قائمة

:القواعد .٦

انها تحدد التصرفات التى يجب . انواع الخطط الجاهزة سط بأهى القواعد

.تخاذها في وقت معيناتخاذها او عدم ا

:الجداول .٧

.هى خطة استخدام واحد يتم تخصيص الموارد لنشاط معين

:االستراتيجية .٨

االستراتيجية عبارة عن خطة استخدام واحد يتم تصميميها في وجه التصرفات

.التى يقوم بها المنافسون

:ستويات التخطيطم

يتم فيها وضع الخطط كن تصنيف الخطط طبقا للمستوى اإلدارى التيمن المم

،استراتيجيةإلى خطط وطبقا لهذا التصنيف يمكن تصنيف الخطط داخل المنظمة،

:ستويات الثالثة من التخطيط كاآلتيالم ١-٤ويوضح الشكل . وتكتكية ،وإدارية

:المنظمة التخطيط االستراتيجي يحدد رسالة .١

مستوى اإلدارة العليا ويشمل الخطط التخطيط االستراتيجي يتم وضعه على

التي تهدف إلى تحقيق األهداف الكلية للمنظمة وهي خطط تهدف إلى معالجـة

، المدى والمتعلقة بالمؤتمرات البيئية والخارجيـة للمنشـأة المشكالت الطويلة

٥٩

النشاط التـي تعمـل فيـه المرتبطة بنوعلى مناقشة المشكالت إتهدف وهي

لى أين سنصل بعد عدد معين من السـنوات؟ إن تدخل فيها أيجب المنشأة التي

منظمات ساسية في ادة ما يتعلق التخطيط االستراتيجي بالمشكالت األوع.وهكذا

:عمال مثلاأل

.التوسع في الصناعات القائمة .١

.و احتياجات جديدةأنشطة أالتنوع والدخول في .٢

.جديدحالل والتاإل .٣

.نشطة معينةاإلضافة أو إلغاء أ .٤

بالفجوة التخطيطية للمنظمة لى تغطية ما يعرفإ ويهدف التخطيط االستراتيجي

ليه بعد فتـرة إن تصل أن المنشأة عندما تخطط فإنها تحدد ما ترغب بها أ ونعني

ن هناك فجوة ما هي عليه فإمور على إليها لو تركت األن تصل أمعينة وما يمكن

.ا يطلق عليها الفجوة التخطيطيةوهذه م

:التخطيط اإلداري .٢

أو رسـالتها يحدد مهمة المنظمة الذى على العكس من التخطيط االستراتيجي

ى يهدف دارة الوسطى والذفالتخطيط اإلداري عبارة عن التخطيط على مستوى اإل

ساسية في المنظمة بمـا يحقـق إلى تحديد أسلوب تخصيص الموارد لألنشطة األ

بخريطة المصنع مور المتعلقةاأل التخطيط اإلداريوال يشمل . داء للمنظمةأ فضلأ

.الخ..وخدمة العمالء البضائع في المحالتوعرض

٦٠

تخطيط النشاط التسويقي وتحديد ساسية مثل ولكنه يركز على األنشطة األ

نتاج والتسويق البيئية والسياسات المتعلقة باألنشطة األساسية لإل المناطق

.الخ...ل والبحوث والتطوير والتموي

:التخطيط التكتيكي .٣

يرتبط التخطيط التكتيكي باالستخدام اليومى للموارد المخصصة للمدير طبقا لنطاق

مـدير فمثال قد يقوم . ويعمل مثل هذا المدير في حدود ميزانية سنوية . مسئوليته

.ترة معينةالمبيعات بوضع خطة تكتيكية لبيع كمية معينة من المنتجات خالل ف

:االختالف بين التخطيط االستراتيجي والتكتيكي

.والتكتيكى عملية نسبية لحـد كبيـر التخطيط االستراتيجىإن االختالف بين

.جية تبدو لآلخرين قرارات تكتيكيةلبعض استراتيولهذا السبب فإن القرارات التى

تخطيط التكتيتكـى حد الكتاب يختلف التخطيط االستراتيجى عن الأوطبقا لما ذكره

-:اآلتيفي

لصعب تغييرها كلما كانـت الخطـة طالما طال مدى الخطوة وكلما كان من ا .١

، ولهذا السبب فإن التخيطط االستراتيجي له تأثير طويل المدى من إستراتيجية

بقرارات محددة المدى الزمنـى فيرتبط ي التخطيط التكتيكأما الصعب تغييره

في حين االسبوعية هي نوع من التخطيط التكتيكينجد ان خطة االنتاج فمثال

وبوجه عـام .نوع من التخطيط االستراتيجي إقامة مصنع جديد هيان خطة

ولكـن كـال . قصر مدى ممكنوأطول أفإن التخطيط االستراتيجى يتعامل مع

.امن النوعين ضرورى ومكملة لبعضها بعض

٦١

فحين يغطي التخطـيط .نشطةالتخطيط االستراتيجي يغطي نطاقا واسعا من األ .٢

وبوجه عام فإن التخطيط علـى مسـتوى . نشطةضيق من األأمدى التكتيكي

.ى مستوى آخرأكثر من التخطيط على أالمنظمة ذا صفة استراتيجية

، وفي زمة لتحقيق أهداف محددة للمنظمةساليب الالتار التخطيط التكتيكي األيخ .٣

أمـا التخطـيط . ى بتحديـد األهـداف المعتاد تقوم المستويات اإلدارية األعل

األساليب الالزمة لتحقيق هـذه نه يهتم بتحديد االهداف واختياراالستراتيجى فإ

وعلى ذلك فإن التخطيط االستراتيجى يهتم بالغايات مثـل اهتمامـه .هداف األ

.بالوسائل

نواع الثالثة من التخطيطمقارنة بين األ وضح الجدول التاليوي

طبيعة عملية التخطيط اإلدارى المستوى نوع الخطط

االستراتيجية . ١

اإلدارة العليا

يغطى عملية وضـع اهـداف طويلـة المـدى -١

.للمنظمة

يأخذ في االعتبار الظروف والمتغيرات الخارجية . ٢

.ذات التأثير على المنظمة

دارىالتخطيط اإل .٢

دارة الوسطىيتم على مستوى اإل

ى تحكم األنشطة في األقسام يركز على السياسات الت

قسـام التصـنيع التمويـل أساسية للمنظمة مثـل األ

الخ...فراداأل –التسويق

التخطيط التكتيكي. ٣

دارة الدنيا يتم على مستوى اإل

).التنفيذية واإلشرافية(

هداف ألى تحقيق إيهدف التخطيط على هذا المستوى

.نظمةالمنظمة في إطار حدود موازنة معينة للم

٦٢

العليـا تقـوم بـالتخطيط دارة تختلف الخطط باختالف المستويات اإلدارية فـاإل

دارة الوسطى تقـوم أن اإلنشطة المنظمة في حين أيشمل كافة االستراتيجي الذي

.دارة الدنيا بالتخطيط القصير المدىطيط المتوسط المدى وكذلك تقوم اإلبالتخ

إلى جانب –مرحلة التخطيط المسبق وفي بداية حديثنا عن التخطيط تناولنا

-:هذه المرحلة تقوم إدارة األزمات بديوان الزكاة مراعاة كل من

-:مرحلة االستعداد

.ومة التصديتحديد كيفية األدوار لمنظم - أ

بناء النظم والهياكل اإلدارية ومراكز السيطرة وتحديد المهام - ب

.والمسئوليات

".الخ...أغذية -خيام"توفير وسائل الحماية -ج

.تحديد كمية وكيفية التدريب للسكان والعناصر المتخصصة -د

- :مرحلة االستجابة

في هذه المرحلة تقوم إدارة األزمات بديوان الزكاة بتفعيل اإلدارة والخطط

ـ . ابالدرجة التى تفي بأغراض التصدي الفعال وتغير سرعة االستجابة كمـا وكيف

.نجاح التخطيط والتنفيذ وأخيرا مرحلة االستجابةلقياس والنتائج التي تحققها معيار

.نواع الخطط المختلفةأوسنوضح هنا

:يجيتعناصر التخطيط االسترا

:ساسيتين هماأتتكون الخطة االستراتيجية من خطوتين

.بعادهاأبناء االستراتيجية وتحديد . ب

:الالزمة لتنفيذ االستراتيجية وهي تحديد الخطوات . ت

٦٣

مايعرف بالخطة الطويلـة التكاليف وهو) ٣(التوقيت ) ٢(المراحل ) ١(تشمل

ل المتطور وتشـمل االسـتراتيجية شكل وصورة المنظمة في المستقب المدى وهي

:بعاد التاليةاأل

.سعارالمدى القصير الذي يشمل المنتجات والغالء واألسواق واأل .١

تستخدمها المنشأة مثل ، ميزات خاصة فـي طرق وأدوات المنافسة التي .٢

.ساليب التسويقأو طرق وأمنتجات ال

ويقصد بها التعبير الكمى عن االهداف المرغوبة مثل حجم :هداف بدقةتحديد األ

االسـتثمارات –نصيب المنشاة من السوق يعـدل الرغبـة –رأس مال المنشأة

يقصد بها تخصـيص :وتخصيص الموارد .وعملية المقارنة بين المخاطر والعائد

ثل التسـويق والبحـوث نشطة محددة مأمارات التركيز على االستث –س المال أر

.نتاج والتوزيع في مناطق جغرافية معينةوالتطوير واإل

:وتتكون عملية التخطيط االستراتيجي من الخطوات التالية

:تحليل البيئة -١

تحديد الظروف الحالية والمستقبلية ذات التاثير على المنشأة، وذلك بغرض

قد تتعرض لها جاتع للمنشأة وتحديد المخاطر التيتسويق المنتتحديد فرص جديدة ل

ويشمل تحليل البيئة مـا يتعلـق بـالظروف االقتصـادية والتنافسـية . المنشأة

.والتكنولوجية والحكومية وظروف السوق وخالفه

:تحديد مواطن القوة والضعف في الشركة -٢

سـواق المنتجات واأل ستراتيجية بمراجعةبعد تحليل البيئة يقوم من يضع اال

ومثـل . مكانات لتحديد مواطن القوة والضعف في الشركة واإلنتاج واالفراد واإل

٦٤

هذا التحليل ال يفيد فقط في تحديد القدرة التنافسية للمنشاة بـل سـيبرز الفـرص

.والمخاطر المحيطة بالمنشأة

:دارة العلياتحليل القيم الشخصية ألفراد اإل -٣

و المساهمون ذوو النفوذ علـى أدارة العليا أفراد اإلتنقها يع تؤثر القيم التي

دارة العليا لمسئوليتها االجتماعية يـؤثر كذلك مدى إدراك اإل. يجية المنشأةاالسترات

.االستراتيجيةعلى

:تحديد الفرص والمخاطر والتهديدات . ٤

فـق مـع تت يد الفرص المتاحة في البيئة والتيتقوم المنشاة منذ هذه المرحة بتحد

.تحيط بها إمكاناتها والمخاطر التيمواردها و

:سواقتحديد العالقة بين المنتجات واأل .٥

ن الهدف هو التركيز على إويشمل هذا التحديد الدقيق لنشاط المنشأة ، حيث

مكن الوصـول أ السوق ،وهذا يتضح من النتائج التيعدد محدد ودقيق من شرائح

:إلىا التحديد هذ ويؤدي ٤-١ل ليها في المراحإ

.تسهيل قرارات اإلدارة فيما يتعلق باالستثمارات الجديدة وخطط التطوير. أ

رية كأساس لخطط مما يمكـن داتساعد على التكامل بين األقسام والوحدات اإل. ب

.دارة من التنفيذ الجيداإل

السماح للشركة بالتركيز على القرارات التى تأخذ فـي اسـتخدامها كـأدوات . ج

.فسةللمنا

٦٥

:تحديد الميزة التنافسية للشركة -٦

يتطلب ذلك تقييم لمهارات الشركة وتحدياتها التنافسـية ومزايـا السـوق

.خرىومختلف العوامل التنافسية األ

:المعلومات الداخلية

هم بكثير من المعلومات أتعتبر المعلومات الداخلية لدى كثير من المديرين

ن بعـض أ إال .همية بالغةأعلومات الخارجية ذات ن المأم من غفبالر. الخارجية

. علـى المعلومـات الداخليـة همية كبرى ويركز كل اهتمامه أالمديرين يعطيها

:تبرها ضرورية للتخطيط والرقابة وتشمل المعلومات الداخلية ما يلىويع

:التنبؤ بالمبيعات.١

لمنظمـة حيـث إن كثر الوثائق التخطيطية المهمـة فـي ا أيعتبر التنبؤ بالمبيعات

.تخصيص الموارد في المنشأة يعتمد على خطة المبيعات

.خرى في المنشأة تقوم على خطة المبيعاتكما أن كافة األنشطة األ

:خطة التمويل. ٢

لمرتبة الثانية بعـد خطـة في ا الخطة هى ما تعرف بالموازنة وتأتيوهذه

.ط في المنشأةالخط وهي تضع اإلطار الذي تقوم عليه باقي .المبيعات

:نتاجعناصر اإل. ٣

فـراد لمنشأة على معرفة تامة بعناصر اإلنتاج من األن تعتمد خطة اأيجب

.والمعدات والتنظيم وغيرهاورأس المال

ن خصائصـها أال إنها عناصر تقع تحت سـيطرة المنشـأة أوبالرغم من

.القرار أن تكون معلومة لدى متخذيالنوعية والكمية يجب

٦٦

:ات السياس. ٤

ن يحدد بدقة السياسات التى تحكم كافة أيجب على من يقوم بعملية التخطيط

.الخ...فرادل واألنتاج والتسويق والتموينشطة المنشأة مثل سياسات اإلأ

-:الزكاة وتمويل عمليات مجابهة الكوارث واألزمات

تعتبر الزكاة أهم مصدر من المصادر المالية الرافـدة والداعمـة ألعمـال

بهة الكوارث واألزمات كالمساهمة في علميات اإلغاثة وغيرها، وهذا ينطلـق مجا

من كونها أنها فريضة من اهللا سبحانه وتعالى خالق الكون ومقدر األقدار ومصرف

لها من دور كبير في إعادة توزيع الثـروة فـي األمور والعالم بخلقه، فالزكاة لما

ور االجتماعي وتدوير األموال وعـدم المجتمع المسلم بشكل عام باإلضافة إلى الد

فهي يجب أن تخرج في كل مال حال عليـه الحـول مالـك للنصـاب -كتنازهاا

ا أمر اهللا سبحانه وتعالى لم يبق فـي المجتمـع وبالتالي لو أخرج الناس الزكاة كم

واحد وهذا في رأينا مقصد العمل الخيري بشكل عام وهو .. أو محتاج المسلم فقير

ومن ثم يأتي دور الزكاة ،اة عن الفقراء والمحتاجين في الدرجة األولىرفع المعان

التنموي في بناء المستشفيات والمدارس والطرقات والمصالح العامة كما حدث في

.. عهد سيدنا عمر بن الخطاب رضي اهللا عنه وعهد سيدنا عمر بن عبدالعزيز

إلخراج زكاة أموالهم الجمهور ن الزكاة أيقاظ الحافز الديني لدىوعلى ديوا

.وبالتالي مطلوب منا تحفيز الجمهور كما نحفز الشركات

٦٧

الفصل الرابع

استراتيجية إدارة زماتاأل

٦٨

الفصل الرابع

استراتيجية إدارة االزمات

استراتيجية

إدارة األ

تزما

استراتيجية التعامل

مكونات الخطة

مراحل خطة التعامل مع

األزمة

مبادئءالتعامل الفعال وجها

لوجه مع األزمة

مبادئ التخطيط

العوامل المؤثرة

٦٩

:زمات المؤثرة فى استراتيجية إدارة األ العوامل

شأن باقي المشـكالت االجتماعيـة األخـرى المشكلة اإلدارية شأنها فى ذلك

زمـة فتبـدأ هنـا ألى إن تحول إنفسه ولكن مستمرة باستمرار المجتمع اإلنساني

.ومحاولة حله الموقفالضرورة لمواجهة خطورة وهنا تأتيال

:إدارة األزمات يتعامل مع األزمة من خاللومفهوم

ل المالئم للمنظمة البيروقراطية البديمفهوم المنظمة الموقفية وهذه المنظمة تعد . ١

ظرا للطبيعـة المعقـدة للمشـكلة مفهوم التنظيم المرن وذلك ن ألنها تحوي نظرا

.زمات وقت األ ية فيداراإل

يدارالنظـام اإل مشكالت عجز أبسط تعريفها هي زمات فيولما كانت األ

زمة ومـن إلى درجة األانتقلت وبذا والهياكل الالزمة لحلها قامة المؤسسات إعن

.قامة البنية التنظيمية الصالحة لمواجهة التغييرات الجديدة إهنا تثور الحاجة حول

يحقق التوازن إلى ذلك التنظيم الذيالحاجة الماسة يوالمنظمة الموقفية تلب

سية واالجتماعية وتحقق العدالة في توزيع السـلطة غنية والجوانب النفالبين المهام

يضـا مـن أيجابية واالبتكـار و اإلية ويؤكد على المشاركة داربين المستويات اإل

ـ . خصائصها سرعة االستجابة للتغيرات ي نظـام وقد عرضنا هـذا المفهـوم ف

.هذا المجال فضل فيأ المصفوفة إلدارة األزمات كنسق تنظيمي

:تنمية القدرات الذاتية للنظام اإلداريسلوب أ. ٢

حشد الطاقة والموارد الموجودة ويدور ذلك المفهوم من خالل المقدرة على

.من استخدامها فورا للعمل الطارئداخل المنظمات بصورة يمكن

٧٠

أثناء هداف أكبر عدد من األتكون لدى المنظمة القدرة على إحراز يضاأوبعد ذلك

زمات عن طريـق إعـداد وتـدريب التعامل مع األزمة وأيضا االستعداد لتلك األ

.زماتمع األعناصر قادرة على التعامل

خالقيـة ظام مجموعة مـن القـيم الروحيـة واأل فر لدى الناويجب أن يتو

وتـدور حـول مفهـوم السلوك اإلنساني تضع في مجملها قواعد واإلنسانية التي

.عضائهأنسانية بين مل على تطوير وتحسين العالقات اإلصيانة النظام والع

لية بها واسـتعدادها اخوذلك يعكس قدرة المنظمة على تجاوز الخالفات الد

لداخلية الـي يضا مقدرتها على تحويل التوترات اأتواجهها و زمة التيلمواجهة األ

.وال شك إمكانية احتواء المشكالت وإعادة تصحيح المسار مزايا وهذا يعني

ولى إمكانية التعلم مـن داري وتعني بالدرجة األوهناك القدرة على النمو اإل

دركـت أذا ما إهمية هذه التنظيمات أ الصعبة وتأتي بة والخطأ من الظروفالتجر

ستفادة من التجارب الماضية والنقص اإل دارى العجز منسباب التخلف اإلأن من أ

.في المعرفة

ن المنظمـة أولـى وتعنى بالدرجة األ :قدرة المؤسسة على التكيف التنظيمى. ٣

:يكون لديها ثالث إمكانات

:ولىاأل

لتى تواجهها والظاهرة ووضع التفسير الالزم إمكانية تشخيص المشكلة ا -

يق ايجـاد لدراسة الظواهر في طرسلوب العلمى باأللها والتعامل معها

.في المستقبل حدوثها مرة اخرى الحل المالئم لها وتالفي

٧١

:الثانية

المواجهات ودون انفعاالت واالحتفاظ بدرجـة حسـابية مكانية تحمل إ -

.عةوخرين واعتبارها مشرت نظر اآليكون مجملها احترام وجهامعينة

:الثالثة

تيعاب وتعني التعامل مع ظروف عدم التاكـد التـي مكانية االسإوهي -

.المقدرة على إدارة التغيير توجد في حقل العمل وذلك يعني

مجـال الوجود نخبة من المتخصصـين فـي ويعني: االستشاريون اإلداريون. ٤

يضا اتخاذ القرار فـي ألمستحدث في العمل ولديهم المقدرة على التعامل ا اإلداري

فـي بيئـة قلقـة مضـطربة دارة تعملأن اإلزمة معينة ناتجة من أحالة حدوث

.زماتمشحونة باأل

ليب العلميـة سايكون لديهم المقدرة على تطبيق األاالستشاريون اإلداريون

.دارية المعقدة واتخاذ القرارات الصائبة لحلهالمواجهة المشكالت اإل

٧٢

مرحلة التدخل الفعلى مرحلة االستيعاب

مراحل خطوة

التعامل مع

زماتاأل

مرحلة التحليل

لتخطيطمرحلة ا

٧٣

:زماتمراحل خطة التعامل مع األ

احل مسلسلة يمكن زمات يتطلب خطة عمل تسير وفقا لمرإن التعامل مع األ

:إجمالها فيما يلي

:مرحلة االستيعاب. ١

أن تستوعب الموقف األزمـوي زمات ة األإدارفي هذه المرحلة يجب على

:لى التحديد الدقيق لكل من إاستيعابا جيدا بحيث يمكنها التوصل

.زمةالقوى التي صنعت األ*

زمةعناصر القوة التي ترتكز عليها القوى الصانعة لأل*

هدافها ؟؟ وما أ زمةكيف صنعت األ*

:مرحلة التحليل. ٢

زمـوى تحلـيال دقيقـا يل الموقـف األ ورة تحلضر على الفريق األزموي

:لىإيستهدف الوصول

.اط بين متغيرات وثوابت الموقف األزمويعالقات االرتب*

.زمةمواطن القوة ألطراف صناع األ*

.سباب التوتر واالرتباك والشائعات أ*

.زمةطبيعة الخطر واألضرار التي تخلفها األ*

:مرحلة التخطيط. ٣

على إدارة األزمات وضع تخطـيط علمـي لخطـة في هذه المرحلة يجب

:زمات تستند على االعتبارات التاليةمواجهة األ

.زمةتحديد أسباب األ*

٧٤

.هداف خطة المواجهةأتحديد *

:زموية عن طريق وضع خطة للمواجهة األ*

والتوفيق مرحليـا مثل االستجابة لبعض المطالب : زمة إجراءات امتصاص األ*

.زمةمع قوة صناع األ

.دوار على فريق المواجهةتوزيع األ*

.دوار األ والصقل لهذهالتدريب *

.سلحة لفريق المواجهةتوفير كافة التسهيالت واأل*

:مرحلة التدخل الفعلى. ٤

آخر مرحلة هي مرحلة التدخل الفعلي لمواجهة األزمة وحصـر ن أال شك

طق ويتطلـب تحديـد منـا . ويكون هذا التدخل على كافة المحاور. ثارها السلبيةآ

اريو ستبدأ منها المواجهة بحيث يكون هناك سـين االرتكاز وقواعد االنطالق التي

.طرافمحكم للتدخل بواسطة كافة األ

:زماتمبادئ التخطيط لأل

ثم ضع برنامجا على هذا ...دث ن يحأسوأ السيناريوهات عما يمكن أتصور -١

.زمة متوقعةاألساس لكل أ

ـ حاول مراجعة يةعندما تنتهى من أ -٢ تفادة التـي التعرف على الـدروس المس

و المؤسسات المماثلة او المنافسة وتصـرف أن تعلمها لباقي األجهزة أيمكنك

.بالقدوة..من موقف القيادة

).زماتأ(ضع خطة إدارة أزمة -٣

٧٥

وربما Sympathy) مواساة (عما حدث كن مستعدا إلظهار اهتمام إنساني -٤

.كثر فعاليةأخيرة واأل Empathyتوحد مشاعر وجدانية

عن طريقـة مور ور االتصال اإلعالمي، كن مستعدا لتمسك بزمام األمن منظ -٥

زمة كمصدر رئيسـي مؤسسة المعرضة لألعالن الإوذلك بتعيين و. المباداة

، وعـن أخطـاء ، وعما حدث بالضبط من زمةوحيد للمعلومات عن سبب األ

.ها لمعالجة الموقفتقرر اتخاذ البرامج واإلجراءات التي

ءا تصبح جز عالم لكيائل تمكنك من استخدام وسائل اإلابحث عن طرق ووس -٦

.زمةآثار األسلحتك الحتواء أمن

غرفة الحـرب (نشئ على وجه السرعة أ –في بدايتها –زمة عندما تنفجر األ -٧

War Room و مركز طوارئ أEmergency Center ( وضـع فيهـا

من الكفاءة وحسن التصرف ومدربين ومالئمين للقيام فرادا على مستوى عال أ

.زمةأجل احتواء وإدارة األدوارهم كل في دوره من أب

التسـاؤالت )فيضـانات ( عـن جابة ما للتلفونات الساخنة لتتولى اإلضع نظا -٨

والبـد مـن تـدريب .زمة عند حدوثها اإلضافية الواردة لالستفسار عن األ

.ختلف التساؤالتالقائمين على كيفية الرد على م

اهم ويا حبذا لى آالمهم وشكوإزمة واستمع عاني من أاعرف جمهورك الذى ي -٩

.نسانياإو تعاطفت معهم أ يالو توحدت معهم وجدان

و علـى أشخاص ومؤسسات محايـدة ألى موقفك بدعوة إضف مصداقية أ - ١٠

.نهائهاإتك في دمشهود لهم بها لمساعمستوى عال من الكفاءة

.ى جانبك وذلك يجعلهم ينغمسون في حل المشكلةلإادع معارضيك - ١١

٧٦

زمات ال تستخدم الكالم الكبير الرنـان عـن عندما تتحدث عن معالجة األ - ١٢

..!ن كل شئ تمام وليطمئن الجميعأو أالسيطرة

.استخدام مصطلحات ولغة توضح عنايتك القصوى بالفعل وليس بالقول

) زمةمن األمن نيغير الجمهور المباشر الذي يعا(جمهورك تعرف على - ١٣

. المشاركة وعن قضيتهم ضـدك ن عندك صورة واضحة عن آالمهم بأوتأكد

.ذا كان ذلك ممكناإى أفضل عمل استقصاءات الرومن األ

لتصـميم ) زمـة التـي تعرضـت لأل ( تعن بخبراء من خارج المؤسسةاس - ١٤

علـى قـدرتك ال تعتمـد ،)زماتلأل(السيناريوهات والخطط البديلة لألزمة

!!د العجلة كما كانت تعملتع ال. زمة ي تسببت في األة التالعادي

ج التـدريب لى بـرام إزمة انظر كجزء عضوي من التخطيط لمعالجة األ - ١٥

مجموعـة وتأكد أن القائمين بالتدريب . إليهاتحتاج المتخصصة المطلوبة التي

عالميـة لتحسـين سيما فيما يتعلـق باالتصـاالت اإل مهنية متخصصة وال

.المصداقية

:زمة وجها لوجهع األمبادئ التعامل الفعال م

، وتصرف على هـذا ناريوسوأ سيأفكر في ) الكارثة(زمة عندما تحدث األ -١

.ساساأل

و مركز طوارئ وضـع أنشئ غرفة عمليات حرب أزمة عندما تنفجر األ -٢

كـل فـي دوره . فيه أكفأ الكوادر من كبار القادة المدربين للقيام بدورهم

.زمة ألالحتواء وإدارة ا

٧٧

أوال ووفر له المعلومات ) عالممكتب اإل(ثقتك في مكتب المعلومات ضع -٣

.للسيطرة على الموقف تتخذ ول وكذلك بالخطوات التيبأ

ضع مجموعة كبيرة من التلفونات للتعامل مع فيضانات التلفونات الـواردة -٤

.تأكد من تدريب رجال التلفون. زمةأثناء األالتى ستحدث

تاكد مـن وضـوح صـورة . لى شكواهمإرك واستمع تعرف على جمهو -٥

.كدوث الراى اذا كان ذلك ممكنا للتأبحاستخدم .قضيتهم ضدك

ينغمسـون فـي حـل المشـكلة خذ معارضـيك فـي صـفك بجعلهـم -٦

).زماتاأل)(المشاكل(

.لى قضيتك بدعوة مؤسسات لها وزن للمساعدة في الحلإاضف مصداقية -٧

أن كن جاهزا لتعديل الخطة حيث ال يمكن وقعه،توقع دائما ما ال يمكن ت -٨

.همية جاذبية المواقفأوالتقلل من .مور طبقا للخطة تماما تسير األ

. زمةأمام أنت فال تردد، أ..لى كسر اللوائح قليالإحيانا أقد تضطر -٩

االستقالة الفائـدة مـن الموظفين االستقالة وافق لهم على ذا طلب بعض إ - ١٠

.وجودهم

دون تضـخيم بشـكل دوري ) الجهة األعلـى (كز الرئيسى اتصل بالمر - ١١

أعلـى دارة أن المعلومات التي تصل إلتذكر ،وبدون تهوينها ،المشكالت

.كبر تهديد في الموقفستكون قريبة من وسائل اإلعالم وهي بهذا تعتبر أ

ي ال تسـمح وبالتـال . كن مستعدا للتعامل تحت ضغط نفسى عال ومستمر - ١٢

البروتينـات (كل الدسم واللحومات سجائر والقهوة واألفراط في اللنفسك اإل

.كل حتى تشبعأذا كنت متوترا وال تإكل تأوال) الحيوانية

٧٨

ن تكون قـدوة أزمة ابحث عن الدروس المستفادة وحاول عندما تنتهي األ - ١٣

.في التنفيذ

:زماتاستراتيجية التعامل مع األ

.زماتتشكيل فريق إدارة األ -١

)تهديدات+ فرص (الخارجية للمنظمة دراسة البيئة -٢

)قوة+ضعف (دراسة البيئة الداخلية للمنظمة -٣

جمع المعلومات -٤

.زمات الخارجية والداخلية تحديد المخاطر واأل -٥

)تحكم+ خطورة (ولويات تقييم المخاطر واألزمات وتحديد األ -٦

.؟ التخطيط ووضع السينايورهات ماذا نفعل لو حدث كذا -٧

.العاملين على خطة التعامل مع االزمات+تدريب الفريق -٨

.نذارإلاالمتابعة واكتشاف إشارات -٩

).اكمل..في حالة نعم ( ؟ نذار حقيقىهل اإل -١٠

.تنشيط خطط المنع والمواجهة وإجراءات الوقاية -١١

).اكمل ..ال ..في حالة ( زمة أمكن منع األهل -١٢

.تعداد وتخصيص الموارداالس -١٣

.؟ زمةالمواجهة والتعامل مع األ -١٤

.زمةهل تم احتواء األ -١٥

.استعادة النشاط والتوازن -١٦

).القوة+ الضعف (التحليل والتقييم والتعلم من الدروس المستفادة -١٧

٧٩

.زمات مستقبالتطوير الخطط الفعالة لمواجهة األ -١٨

.توثيق المستندات الخاصة باالستراتيجية -١٩

-:رة األزماتفقه إدا

فتعد –لدرء الكوارث واألزمات العاملون في مجال الزكاة يعتبرون رجاال

.إدارة األزمات واحدة من أخطر االشكاليات التي تواجه العاملين على الزكاة

وإذا كان علماء اإلدارة يعرفون األزمة بأنها ذلك الحدث السـلبي الـذى ال

المنظمة، فإن القائمين على الزكاة في حاجـة ستعداد ايمكن تجنبه أيا كانت درجة

فإدارة األزمة ليست سهلة ميسورة، لكنهـا " بفقه إدارة األزمات"لما يمكن تسميته

لـم تعد أحد أهم وأخطر عناصر العمل الميداني للعاملين في الحقل الزكوي، فإذا

شكلة، العمل ويالت كثيرة، فالبد من تحليل أي م يحسن التعامل معها قد تجر على

ودراسة البدائل في ظل اإلمكانات المتاحة، والظروف القائمة، وحسابات األضرار

عتبارات المقاصد الشرعية وتلمس الحلول المناسبة، دون تفريط فـي اوالمنافع، و

.الخاصة بالعمل أو الخروج عن أطره" الثوابت"

دار األزمة وكيف ت ؟ومتى يكون مرنا لينا ؟ متى يكون القرار صلبا حاسما

للخروج بأقل الخسائر بل كيف تدار األزمة لالستفادة منها واستثمارها وتحويلهـا

فقه إدارة األزمات وأحسـب أن العمـل ؟ كل هذا يحتاج إلي من نقمة إلي نعمة

في حاجة لهذا الفقه بشدة ليحسنوا التعامل -خصوصا -اإلسالمي عموما وقادته

تباع مجموعـة مـن ارجال مواجهة األزمات من فالبد ل. في األزمات من حولهم

األسس لتكون درسا وعالمات على الطريق لمن يسلكون مجابهة األزمات وهـذه

-:األسس تتلخص في اآلتي

٨٠

فاالعتماد على اهللا عنصر أساسي في إدارة األزمة، وهذا : االعتماد على اهللا -١

.الغاية والهدفلملجأ والمالذ وهو فاهللا هو المعين وهو ا من صلب العقيدة

:وضوح الهدف -٢

فغياب الفهم -تحديد الهدف ووضوحه مطلوب عموما، وخاصة عند األزمات

.الصحيح للهدف قد يسبب من المشكالت الكثير

:الشجاعة -٣

.م في إدارة األزمةمهفهي ركن أساسي و

:الحسم والحزم -٤

لحزم وهما عنصران مهمان في إدارة األزمة، فهناك لحظات البد من الحسم وا

.حتى ال تستفحل األمور وتخرج عن نطاق السيطرة

:بتالء الثبات على اال -٥

.الثبات على الموقف والمبدأ -٦

٨١

.مقدمة الخطة -

.يرينتسليمها للمد -

.زمةاأل" أ"قائمة فريق -

.قائمة المخاطر المحتملة -

.زمةحداث األأق توثي -

.االتصاالت وتبادل المعلومات -

.عالمالعالقات العامة واإل -

.زماتاأل" أ"دور فريق -

الفصل الخامس زمات وكيف نتعاملمكونات خطة إدارة األ

؟ معها قبل وقوعها

٨٢

الفصل الخامس

زمات وكيف نتعاملمكونات خطة إدارة األ

؟ معها قبل وقوعها

:زماتمكونات خطة إدارة األ:اوال

:تيةتتكون خطة إدارة األزمات من العناصر اآل

:ةــمقدم

بها على إعـداد خطـة دارة العليا الية المنظمة على قدرة ومهارة اإلتتوقف فع -

.زماتالتعامل مع األ

زمـات نظـرا على مراجعة وتطوير خطة إدارة األ كما تتوقف فعالية المنظمة -

لحدوث العديد من المتغيرات سواء في البيئة الداخلية والخارجية للمنظمة وذلك من

.المتوقعةعلى نقاط الضعف والتهديدات والمخاطر جل الوقوف أ

إدارة خطـة ) الخ ..رئيس الشركة –محافظ –وزير( نضع السلطة المختصة -

.زمةاأل

المشاكل قبـل (زمات شرح اهمية التعامل الفورى مع األ الهدف من المقدمة هو -

.زماتعلى روح الفريق في التعامل مع األوالتركيز ) تفاقمها

حالة يحدد على الغالف الخاص بالخطة رقم التلفونات الواجب االتصال بها في -

.زماتوقوع األ

ال بقـرار إن الخطة لمنع تصوير نسخة منها كما يجب تحديد عدد النسخ م

.)للغاية سري(بارة كتب على الغالف عمن السلطة المختصة كما ي

٨٣

:تسليم الخطة للمديرين والمشرفين بالمنظمة -٢

زمات للمديرين والمشرفين والتوقيع باالسـتالم إدارة األيتم تسليم نسخة من خطة

:والهدف من ذلك هو

.ين المشرفين بقراءة الخطة والتعرف على محتوياتها ضمان قيام المدير -

.همية هذا الموضوعأإحساس المديرين ب -

.زمةعلى واجباتهم ودورهم عند وقوع األوقوف المديرين -

.قرارات االستالم بملف خاص بإدارة الموارد البشرية بالمنظمةإحفظ -

:زماتة فريق األمقائ -٣

زمـات ومناصـبهم إدارة األسـماء فريـق أب زمات قائمةإدارة األوتشمل خطة

عضاء م لتسهيل عملية اتصال األوالمحمول وعناوينه منازلهم ومكاتبهم وتلفونات

.زمةقبل عملية اتخاذ القرارات في األ ببعضهم

ـ يكون نأكما يجب خص البـديل االحتيـاطي هناك بـنفس القائمـة الش

عضو في الفريق وواجباته والمستشارون الخارجيون كما يجب تحديد مسئولية كل

ارة دإعضـاء فريـق أو ورديات ألوقد يرى عمل بوبتجيات ،وتوقيت هذا العمل

.زمةاأل

.ومن المدير المسئول في كل وردية

:زماتقائمة المخاطر المحتملة لأل-٤

زمات ، وهى توضـح مختلـف ءا من خطة إدارة األتعتبر هذه القائمة جز

م أ اكان سـطو أجهها المنظمة في المستقبل سواء ن تواأيمكن أنواع األزمات التي

.ولوياتهاأهميتها وأوذلك حسب ..م تسرب غازات أ اتخريب

٨٤

:وتفيد هذه القائمة فيما يلي

.نوعية العاملين -١

نظمة على مهـارات تدريب المديرين الحاليين والمستقبليين الذين يعينون بالم -٢

.زماتوكيفية إدارة األ

:زمةألأحداث اتوثيق -٥

أو سـئلة للجهـات أو أى استفسارات أ نجابة عيتمثل فوائد هذا التوثيق في اإل -

.زمة بصفة خاصة جهات التحقيق والقضاءالمعنية باألطراف األ

:تيةأدوات االستفهام واألسئلة اآل نعجابة كما يفيد التوثيق في اإل -

–تصـاالت اال..لمـاذا –كيـف –صيب أو أخير أمن : أين وقعت األزمة متى

.الخ..الجهات

:االتصاالت وتبادل المعلومات -٦

زمـة بـين المنظمـة ناء وبعـد األ ثأعادة ما تحدث اتصاالت وتلفونات عديدة -

.فرادواآلخرين من الجهات واأل

خـرين مة المعلومـات التـى يمكـن قولهـا لآل ن تحدد المنظأوهنا يجب

.والمعلومات السرية المحظورة

:ء بهاالدت التى يمكن اإلأمثلة للمعلوما -

.و القتلىأعدد المصابين ،مكان األزمة، االضرار الناجمة -

.، نشاط المنظمةد العاملين بالمنظمةعد -

.مثلة للمعلومات السرية المحظور نشرهاأ -

.جور العاملينأصولها وحقوقها، مرتبات وأعقود المنظمة ،

٨٥

الخ..رقام تلفونات كبار المديرين والقادة أ

صاالت الواجب اتباعها بالجهـات زمات االتأن توضح خطة إدارة األكما يجب -

.سعاف ،النيابة العامةظمة ،اإلطفاء ، اإلتية رئيس المناآل

، الدفاع، محـامى المنظمـة السفارات األجنبية ،اإلعالم ، الدفاع المدني، محامي

.خسائرحجم ال ،أسر الضحاياالمؤتمرات الصحفية ، النقابات العمالية،

:عالملعالقات العامة واإلا - ٧

ن تحدد المنظمة من المتحدث الرسمى باسم المنظمة اومن يمثله أيجب -

.وقد يكون مدير العالقات العامة بالمنظمة

إصدار بيان صحفى عن و أذا كان سيتم عقد مؤتمر صحفى إتحديد ما -

.زمة وجوانبهااأل

.التليفونيةتحديد من سيتولى الرد على االتصاالت والمكالمة -

دالء بالمعلومات الصحيحة للمحافظة عن الصورة الذهنيـة ضرورة اإل -

.لدى الجمهور

وبعد األزمة مع ثناء أتمت أو ملف بكافة االتصاالت التيإعداد سجل -

.خريناآل

عالم المختلفـة والـرد متابعة ما يرد عن األزمة والمنظمة بوسائل اإل -

ثنـاء أالصحفية التـى سـتوزع عليها في الوقت المناسب تحديد المواد

.المؤتمرات الصحفية

٨٦

هـارات التعامـل عـالم علـى م لعامـة واإل العالقات ا تدريب مديري -

واالتصال الجماهيري بصفة عامة واالتصال باألطراف المعنيـة فـي

.زمة بصفة خاصةاأل

المستفادة في مجاالت زمات للوقوف على الدروس إدارة األمتابعة خطة -

–ن يتوالها أيفضل بالنسبة للجوانب المالية والقانونية عالمالعالقات اإل

ر المنظمة ومـدير المديرون المختصون بها بالتنسيق مع مدي –إعالميا

.واالتصال بالمستهلكين..مور البيع والتوريد أمثل ..العالقات العامة

:زمات داخل المنظمةإدارة األزمات في متابعة وتقييم األدور فريق -٨

زمـة أثناء وبعـد األ داء قبل وهو القيام بعملية قياس لأل :يم هنالتقييقصد با

وأوما تحقق من نجاح .. يجابيات والسلبياتاإل.. ث يغطي كل جوانب األزمةبحي

.فشل

سـاء لنموذج استمارة تقيـيم يقـوم الرؤ ن يتم عمل تصميمأومن ثم يجب

ات لمناقشة جوانب التقييم المديرون باستيفائها ثم يعقد اجتماع مع فريق ادارة االزم

ة التي تدعم فعالية خطة إدارة التى وردت في االستمارة واقتراح التوصيات الالزم

.ف من حدتها عند وقوعهااألزمات لتجنب األزمة أو التلطي

:من العناصر أو النموذج ما يلين تتضمن االستمارة أويجب

.التاريخ -

.زمة المدير رئيس القسم في سيناريو األدور -

.و البالغطريقة األخطار أ -

.خطاراأل مة طريقةمدى مناسبة أو مالء -

٨٧

.زمةالوقت الالزم لمعالجة األ -

.القسم/ دارة تقييمك لدور اإل -

.دور العالقات العامة -

.)داخل المنظمة(فراد بصفة عامة دور األ -

.)داخل المنظمة(جهزة بصفة عامة دور األ -

.)داخل المنظمة( دور خطوط االتصال -

٨٨

زمات قبل وقوعهاكيف نتعامل مع األ : ثانيا

ماذا لو ؟مفهوم السيناريو

إطار السيناريومقومات إعداده

منالتخطيط

ــالل خـــ

ت سيناريوها

مستقبلية

تتعامـلفكي

األمع

ت زمـا

قبل وقوعها ؟

ــدرةــيم ق

تقي

المنظمة علـى

مواجهة األزمة

ما أنواع األزمات التى يمكن أن تواجهها؟

صر القدرة على تحليل عنا

المواجهة إشارات اإلنذار

.

٨٩

داريةدرب نفسك والقيادات اإل

ةـجابك على اإلـمن حول

هم جداـــن سؤال مــع

؟...............................ماذا لو

زمة قبل التخطيط لمجابهة األ

حدوثها

للطـوارئ عـن طريـق التخطيط

السيناريوهات المستقبلية Contingency Planning Via Future Scenarios

٩٠

زمة قبل حدوثهاالتخطيط لمواجهة األ

:ها عن فرعينــب الحديث فيـيتطل

التخطيط للطوارئ من خالل :ولالفرع األ

.سيناريوهات مستقبلية

تقييم قدرة المنظمة على مواجهة :الفرع الثاني

. زماتاأل

@ @

٩١

ÿ@a@Ë‹ÑÜaßìZ@ @

التخطيط للطوارئ من خالل السيناريوهات

؟....ماذا لو

.الشركة/ بقصد االستيالء ... حدث هجوم مسلح على -١

.و شبكات الكهرباءحدث تخريب في شركات أ -٢

. Virusبفيروس تم تخريب الحاسب اآللي -٣

).بالغ(وضعت قنبلة موقوتة االنفجار -٤

.اغتيال شخصية مهمة تم -٥

.تم اختطاف طفل ولد شخصية قيادية في المنظمة -٦

.كثر من مدرسةفي أو إضرابات قام الطلبة باضراب أ -٧

.بمياه الشرب في منطقة معينة امتزجت مياه المجاري -٨

.حمراأل/ غرقت عبارة أو باخرة في البحر األبيض -٩

.حكوميةلى المكاتب الزحفت النيران من فندق إ -١٠

.رشيفسرقة كبيرة لمستندات قومية من األتم التبليغ ب -١١

.استقال عدد كبير من الموظفين فجأة من قطاع معين -١٢

.زاد السحب على البنوك من المودعين -١٣

.جديد تم شراء شركة بمعرفة مشتر -١٤

.صوامع الغالل المنتشرة في الموانئتم حرق -١٥

.يلوحظ بداية عصيان مدن -١٦

٩٢

.بين شقي العاصمة يتحطم كوبر -١٧

.وراق الماليةانهارت فجأة بورصة األ -١٨

.زمة قلبية حادة لرئيس مجلس إدارة شركة ماليةحدثت أ -١٩

.طفال بالبالدتم اكتشاف مواد مخدرة في لعب أ -٢٠

.في الجو لوحظ فأر في طائرة مدنية وهي -٢١

ما مجموعتك؟" ماذا لو "فرد مجموعة من /شركة /مؤسسة /لكل وزارة

!لو وقع كذا؟..ماذا –زمة إعداد سيناريو األ

:تيةيتطلب الحديث عن الجوانب اآل

.مفهومه -١

.إطار السيناريو -٢

.مقومات إعداده -٣

:مفهوم السيناريو: اوال

ساليب مواجهتها أن التنبؤ باألزمة واتخاذ إجراءات الوقاية هو أهم أال شك

إلدارة األزمة للعمل قامة مراكز اتجهت المنظمات إلى إا لذلك ومنع حدوث نتائجه

يحيط بها عناصر ضـاغطة ومـؤثرة زمةعلى منع نشؤ األزمات خاصة وأن األ

:هي

للقائمين على مواجهتها متسـعا السرعة الفائقة في تدفق أحداثها مما ال يعطي -١

.من الوقت للتفكير الهادئ في طرق التعامل معها

ى المناورة والمواجهـة لمحاصـرة االرتباك والشلل وعدم القدرة عل حالة من -٢

.زمةاأل

٩٣

.زمةه األالخطر الداهم الذى تحمل -٣

زمـات لذا فإن علم إدارة األزمات قد وضع األساس العلمي للوقاية من األ

ن يحدث وكيـف أومواجهتها من خالل وضع مجموعة من التصورات لما يمكن

صـبح يعـرف بالسـيناريوهات أ ن مجابهته وهو مايمكن توقعه وبأية طرق يمك

.زماتيختص كل منها بالتعامل من نوع معين من األ والسيناريوهات البديلة التي

جموعهـا والسيناريو هو مجموعة خطوات وإجراءات معينة تكون فـي م

فعل ورد الفعل عنـد التعامـل مـع زمات ومواجهة الساليب عمل للتعامل مع األأ

.زمة األ

السيناريو مجموعة تصورات لتحركات وعمليات متتالية ومتتابعة ويتضمن

.هداف معينةأن تتم وبشكل معين حتى يتحقق تنفيذ أيتعين

توقيتات محـددة يـتم وماكن أفالسيناريو في حقيقته هو تحركات معينة في

لكل منهم في إطار . عضاء فريق العمل مع تحديد عمل معينفيها توزيع األدوار أل

عضاء الفريق في شكل متتابع ومترابط وفق برنامج أالمتكاملة التى يقوم بها المهام

.زمنى محدد

بإدارة األزمـات وصـناعاتها أيضـا، المرتبط ) السيناريو(صبح تعبير أو

.سس الرئيسية في هذا الصددوأصبحت السيناريوهات األصلية والبديلة أحد األ

فهى ،إال أنها ليست مستحيلةد السيناريو وإن كانت مهمة صعبة ومهمة إعدا

حداث وتصاعدها والتدريب عليها من خالل الخبرة والمواهبتقوم على تصور األ

.زماتالمكتسبة والتعامل العلمى مع األ

٩٤

زمة فرسم سيناريو صنع سيناريو صنع األزمة سيناريو معالجة األويختلف

سـهل مـن عـل أ ن رسم اسلوب القيام بالفجة ألسهل من سيناريو المعالزمة أاأل

.في الوقت ذاته فعالو رد الفعل الذى يتضمن كال من األفعال وردود األسيناري

-:زمة طار المحدد لسيناريو األاإل: نيا ثا

ووضع تصور لكيفيـة زمة قد تحدث مستقبال أحداث عند وضع تصور إل

ر طـا عينهم اإلأن يضع واضعوا هذا السيناريو نصب أنه ال بد من إالتعامل معها ف

:المحدد لعملهم من خالل

:تحديد الهدف -١

تت تفقد القدرة رتباك والتشن اإلحداثها نوعا مأزمة وتتابع يحدث ضغط األ

نجازه إديد الهدف الحقيقى المطلوب سرعة و تحأتجاه الصحيح على التحرك فى اإل

.حداثقبل استفحال األ

نه ال يشترط إزمة فلألدقة هو نصف المعالجة الحقيقية ذا كان تحديد الهدف بإو

ثير على بنيـان ن يكون جزءا ذا تأأزمة بل يمكن ن يكون هذا الهدف هو قمة األأ

دها مقوماتهـا سـواء مقومـات فقاإن يكون الهدف هو أزمة وعلى مجرياتها واأل

و مقومات االستمرار ومن ذلك ما قامت به ما جريـت تاتشـر رئيسـة أ. الوجود

ضرار ألحاق إضرابهم عن العمل وإقابة عمال الفحم وزمة نأثناء أوزراء بريطانيا

رصـدة زمة وهو األاأل يضعف ركن فأحيث حددت يضخمة باالقتصاد البريطان

نفاق على العمال المضربين قابات العمال والتى تمكنها من اإلالمالية التى تمتلكها ن

ـ أ يمر الذاأل. رصدةبتجميد هذه األ ياقضائ امفاستصدرت حك ة قـدرتها فقد النقاب

٩٥

مكانية االستمرار تحت ضـغط الجـوع الـذى إفقد عمالها أعلى االستمرار وكذا

.سرهم أسيتعرضون له هم و

:القدرة على المناورة وحرية الحركة -٢

وضع القيود على حرية نأن يضع فى حسابه أيجب على واضع السيناريو

الحركـة تحقـق ن حريةألى شلل القدرة على الواجهة ، فى حين إ يالحركة تؤد

عنصر المبادأة التى تجعل الطرف االخر يخضع لنظرية رد الفعل ومن ثم يمكـن

.يصنعها يزمة التسيطرة عليه والتقليل من خطورة األتوجيهه وال

:المفاجأة -٣

لزمن السيطرة شبه الكاملـة علـى تؤمن المفاجأة والمباغتة لفترة مناسبة من ا

تجعلهـا ال . زمـة ذهول لدى القـوى الصـانعة لال نها تحقق نوعا من الزمة ألاأل

كـن التعامـل معهـا ثير صدمة المباغتة يمأو التصرف وتحت تأتستطيع التفكير

.جهاض حركتهاإوالقضاء عليها و

:عناصر القوة والحشد -٤

القوة قد يكون متاحا من طرفـى ن استخدام أن يراعى واضع السيناريو أيجب

ثير فـى الظـروف أحداث التإلى إن القوة تؤدى أنيا وزمة سواء مكانيا او زمااأل

ن يضع فى حسابه ضرورة تـوافر القـوة أنه يجب أزمة على المحيطة بنطاق األ

ـ إسى وان القوة التستمد من ذاتها ووحشدها فى زمن قيا ن أا يمكـن نما تستمد فيم

ها ستخدامإو الخوف من أحساس بوجودها و تحدثه من تاثيرات بمجرد اإلأتقوم به

ة القادرة مكانيات والتقنيات والخبرات البشريإلمثلة عناصر القوة الموارد واأومن

.زمةوالراغبة فى معالجة األ

٩٦

:استخدام القوة تقدير - ٤

و ضـد صـانعيها أين عليها و مع القائمأمة زاستخدام القوة فى صنع األ إن

س فقط لصانعيها د يكون مدمرا لين استخدام القوة قن يخضع لتقدير دقيق ألأيتعين

و من حيـث رد أسواء من حيث التكلفة التى انفقت يضا أيضا ، بل لمستخدميها أ

استخدام القوة يذا كان يجب االقتصاد فإزمة وليه من اشتداد األإالفعل وما يؤدى

ـ نفس الوق ينه فإالمطلوب فالحد يال يت يجب عدم المبالغـة فـى االسـراف ف

.لن لكل فعل رد فعاستخدامها أل

:زمة سرعة التحكم والسيطرة على األ -٦

طاب روافد جديدة زمة يساعد على استقحداث األيعد التالحق السريع والتتابع أل

اعيه واضع ن يرأوهو ما يجب ،زمة ويشكل ضغطا جديدا لهايوسع من جبهة األ

ـ نأزمة مما يتطلب جانب قوى األ يالسيناريو ف ييكون السيناريو محققا للتفوق ف

زمة من خالل عـدة يتحقق هذا التفوق لقوى مواجهة األحداث والسيطرة على األ

-: يهمها ما يلأعوامل

.زمة جيد والمعرفة الكاملة لتطورات األالتوقع ال -

-:تصور الختراق عناصر تحريك االزمة وقواها سواء أكانت -

.زمة األ يحداث فتكمن خلف الستار وتوجه األ يالقوى الحقيقية الت - أ

وتحريكهـا إسـتغاللها زمـة يمكن لقوى توجيه األ يقوى المتحركة التال - ب

.زمةكعناصر لأل

زمة ى التى يمكن ان تدور فى دائرة األزمة وهى القوالقوى المحيطة باأل -جـ

زمة المشتعل على نحو مركز األ زمة وتتحرك تدريجياوتتخطى محيط دائرة األ

٩٧

لقوى ، وجـذبها تفتيت هذه ا االعتبار سرعة التدخل للعمل على ين يوضع فأ

.زمةبعيدا عن مركز األ

:تأمين الموارد البشرية والمادية -٧

رواح بديل نظاما جيدا يضمن تـأمين األ ن يشمل السيناريو والسيناريو الأيجب

:تيةالمراحل اآل يوالمنشآت ف

.زمةتأمين قبل وقوع األ .١

.زمة ثناء األأالتأمين .٢

يضـا السـيطرة علـى أية وتشمل عملية التأمين ير العادوقات غوخاصة فى األ

.دنى حدها األ ين تبقى الخسائر فأقل التكاليف وأحداث باأل

:زمةاالستجابة السريعة لأل- ٨

مر يسـتوجب حداث سريعة ومتالحقة ، لذا فاألأزمة ذات ن األأمن المعروف

داثهاحإزمة والى الحد من تدهور حداث األإلتصدى لها بسرعة ال تقل عن سرعة ا

.زمة تحقيقه بسرعة تحركها وانتشارها وهو ما تحاول دائما قوى صنع األ

ة تتطلب الدقـة فـى هـذه زمن المواجهة السريعة لألإخر فوعلى الجانب اآل

هـدار مـوارد إزمات فضال عن األ لى مزيد منإن عدم الدقة قد يقود السرعة، أل

.زمةكن بحسن توجيهها معالجة نتائج األكان من المم

:ساليب غير المباشرة األ -٩

ن أزمة اعتباره عند مواجهة األ ين يضع فأزمة يجب على واضع سيناريو األ

ساليب غير المباشرة كلمـا كـان ذلـك ممكنـا يترك مساحة واسعة الستخدام األ

٩٨

دارتها والتـأثير علـى مجريـات إزمة، والطرق للتعامل مع األفضل أباعتبارها

-:اسات ما يلىهم هذه السيأحداثها ومن إ

-:التدرج ) أ(

لتعامـل زمـة وا مبنيا على التدرج فى مواجهة األ ن يكون السيناريوأيجب

.زمةا مما يتيح فرصة امتصاص مراحل األحداثهإمعها بشكل يتناسب مع قوة

:التتابع واالرتباط ) ب(

زمـة استخدام مجموعة وسائل معالجة األ خذ بطريقةأن السيناريو يأبمعنى

و أزمة وتصاعدها ى تطورات لألألمواجهة يتابع المطلوب والكافالتالزم والتب

.يقافهاإللحد من خطورتها و

:التكامل والتنسيق ) ج(

ية استخدام مجموعـة متكاملـة مـن مكانإيضا أن يحقق السيناريو أيجب

.تشكل حزمة مترابطة يصعب اختراقهادوات بقدر من التناسق بحيث األ

:التمويه والخداع ) د(

نه عند مواجهـة أزمـة غيـر أال يغيب عن فكر واضع السيناريو أب ويج

نه يتعين االنتظار حتى تتضـح إ، وال يتوافر معلومات بشانها فمواضحة المعال

هـذه ألمثل الستخدامه فـي السيناريو افر معلومات كافية توضح امعالمها ويتو

.الحالة

ليب االمتصاص واالستيعاب لضـغط ساكما يجب في هذه الحالة استخدام أ

الستجابة الجزئية لمطالب موقـف وا. ساليب الخداع والتمويه األزمة وأيضا أ

.زمة األ

٩٩

-:مقومات اعداد السيناريو : ثالثا

مع إحداث أزمة لم ن كان يقوم على التعاملمن المعروف أن السيناريو وإ

ن واضـع وهمهـا ، بـل إ ترك العنان للخيال لت تحقق بعد ، فإن ذلك ال يعني

مقومات مدرسة تقوم على منهج من خالل سيناريو عندما يقوم بتحديد مالمحهال

-:يقوم على عنصرين هما علمي

أن يكون لها دور على تحليل شامل كامل للعناصر المرجح وضع تصور مبني.أ

.فى إحداث األزمة المتوقعة

يـة الزمة وكذا كيفوضع تصور وتحديد دقيق لكيفية التعامل مع محركى ا - ب

.حركة العناصر التي ستتصدى لها

الى توفير نموذج اقـرب مـا يكـون ويهدف وضع السيناريو بمقوماته السابقة

.طارها وكذا طرق مواجهتها لألزمة المتوقعة وحركتها وإ

-:زمة التحليل الشامل لتصور األ - أ

دقيـق على تحليـل شـامل و ن يكون مبنيايجب عند إعداد تصور السيناريو أ

-: لتصور األزمة وتوقعها على النحو التالي

:تحليل مسرح األزمة / ١

ن يقـع فيـه أوالمكانى المحتمل ويقصد بمسرح األزمة النطاق الجغرافي

حليل لهـذا ليه والخروج منه ويجب ان يتم وضع تطرق ومنافذ الدخول إاالزمة و

معرفـة مسـرح زمة ومعرفة ظروف الطقس والمنـاخ و المسرح شامال موقع األ

وفرها لكل منهم سواء لقوى صـنع ي ت ونوعية وطبيعة عناصر القوة التيالعمليا

١٠٠

مقابلـة و لقوى التعامل معها وذلك حتى يكون وضع تصـور الحركـة ال األزمة أ

.قرب ما يكون للواقع عند حدوثها لألزمة أ

:زمة تحليل اإلطار العام لأل/ ٢

زمة والوضع والحالة الحالية ألحليل الموقف العام ، وضع تصور ليقصد بت

م التكاليف المتوقعة ، وكذا المخاطر وحجن القوى المعارضة والقوى المؤيدةلها وم

مـة زيناريو نـاجح للتعامـل مـع األ حتى يمكن رسم س. من التدخل في األزمة

ويستهدف وضع التصور والتحليل إلى معرفة االستراتيجية التي يتبعهـا الطـرف

مـع . على سياسات وتكتيكات صنع األزمة وجني ثمارهـا مادهخر ومدى اعتاآل

-:لى التفرقة بين احتماالت اللجوء إ

اطالة مدى المواجهة لكسب الوقت او لتوسيع نطاق المجابهة بدخول اطـراف -أ

.جديدة

جل لتحقيق تفوق كاسح خاطف وإلحاق خسـائر المواجهة السريعة قصيرة األ -ب

.جسيمة ال يمكن تحملها

.زمة إحداثه عن طريق صنع األمر واقع أمكن أقرار اسة تهدئة إلسي -جـ

:تحليل المهمة / ٣

لـوب ن يقوم السيناريو على تحديد وتحليل دقيق لتصور المهام المطأيجب

زمة حيث تختلف المهام حسب المراحل التى يتم تحديـدها انجازها في مواجهة األ

.المطلوب التدخل عندها حسب الموقفو

لقائم لتحديد متطلبات المهمة التـي حساب عالقات التبادل والتاثير ا وبالتالي

.ستسند إلى فريق المهام

١٠١

:مكانيات تحليل اإل/ ٤

زمـة المتوقعـة والسـيناريو قيق لطبيعة األن التصور الجيد والتحليل الدإ

كانات بشـرية مإيه من موارد وإلن يشمل تحديدا لما قد تحتاج أالخاص بها ال بد

كيد على ترك حرية أيضا التأنه من المهم أزمة المتوقعة غير لتعامل مع األومادية ل

خال تعديالت دوهات المعدة سلفا للتعامل مع األزمة أو إحد السيناريأاختيار تطبيق

.قد تظهر على الساحة الفعلية التيضوء المستجدات عليه ليصبح أكثر توافقا في

:تحليل الخصم الحقيقى / ٥

أن الخصم الحقيقى فى ، وأمر بالغ الصعوبةن تحليل الخصم هو أبه من المسلم

ال من يقوم فقـط بتنفيـذها األزمات كثيرا ما يكون متخف، وال يظهر فى األزمة إ

أهدافه التي يسعى لى معرفته يساعد على تحديد ومن ثم فإن النجاح فى الوصول إ

سيدعمه ؟ ومن الـذي أين سوف يذهب ؟ ومن الذيى إل، بل ومعرفة إلى تحقيقها

اريو فعال للتعامل مـع قـوى يساعد هذا كله على رسم سين سيعارضه ؟ وبالتالي

.صنع األزمة

-:تحديد عناصر وكيفية التعامل مع االزمة - ب

بعد ان يقوم واضع السيناريو بعملية تحليل شامل لعناصر االزمة يحـدد تحديـدا

-:ا المتوقعة على النحو التالى دقيقا كيفية التعامل مع االزمة فى ضوء عناصره

:تحديد شكل التدخل .١

سلوب شكل التدخل سـواء أمرحلة أن يتم توصيف وتشخيص األزمة تأتيبعد

وسـواء . بالمعالجة غير المباشرة الخفية او بالمعالجة المباشرة الصريحة العلنية

ـ أكان بالتكيف معها ريو ن صـياغة السـينا إو بالصدام معها وتدميرها ومن هنا ف

١٠٢

سلوب للتـدخل كبـدائل يـتم أاكثر من توقف على اختيار شكل التدخل ويوضحي

.الواقع االختيار من بينها عند مواجهة األزمة في

:تحديد نطاق التصرف وسلطة القرار .٢

زمة حتـى تم تحديد مساحة السلطة المخولة إلدارة األزمة ومسئولية فريق األي

طـار إ ن من السلطات االخـرى فـي يسهل عليهم التصرف دون الرجوع لآلخري

الوقـت أمـران ن حرية الحركة واستغالل عنصـر أحدود هذه السلطة باعتبار

.حاسمان فى مواجهة األزمات

:تحديد مسرح االزمة .٣

طاره ، وهـو يشـمل إ يناريو المسرح المسموح للتعامل فين يحدد السأيجب

يشمل منـاطق التـأمين ة به وقدعادة كال من المكان والمجتمع والمناطق المحيط

مداد والسيطرة والحماية والوقاية والتعزيز هذا مـع بيـان طـرق الـدخول واإل

.والخروج وأماكن السيطرة والتحكم

:تطور الوضع .٤

وضـاع ى التخيل لما سيكون عليه تطور األن يكون السيناريو قائما علأيجب

يـه يد الذى تـدفع إل الخطر الكامن والتهدمحددا لعوامل القرب والبعد من مصادر

ـ و قـادرا علـى اسـتيعاب متغيـرات األ ن يكون هذا السيناريأزمة واأل اع وض

.ومستجدات الحالة التى يواجهها

١٠٣

:تغيير الموقف .٥

أنه يوجد موقف ثابت في التعامل مع األزمات بل إن المواقـف في ال خالف

امكانية التغيير متغيرة بشكل لحظي ومن هنا فإن راسم السيناريو يضع في اعتباره

.الموقف القائم في

:العوامل المساعدة .٦

يقصد بالعوامل المساعدة المعطيات الجغرافية واالعتبارات االجتماعية والدينية

مساند ومدعم لجهود التعامل إعالمي وحركيويتم االستفادة منها لصياغة سيناريو

.مع األزمة

:العوامل الوجدانية والعاطفية .٧

العوامل المحركة للمشاعر والمخاطبة للعواطف والتى تعتمـد هناك العديد من

ذا ما كانت قوىإثارة األحاسيس والوجدان والضمير الذاتي لألفراد، خاصة إعلى

.زمة لديها قدرات عاطفية قوية صنع األ

.رسم السيناريو استخدام هذه المشاعر عنصرا له أهمية وتقدير وحساب في ويكون

١٠٤

äbrÜa@Ë‹ÑÜað@Z@ @

تقييم قدرة المنظمة على مواجهة األزمات

ن تواجه المنظمة ؟ما أنواع األزمات التي يمكن أ: أوال

:ن يحدث فكر فى أسوأ ما يمكن أ

؟............. ماذا لو حدث

؟.................... ماذا لو

خماسية / ثالثية / مجموعات ثنائية

١٠٥

:مختلف األزمات تحليل عناصر القدرة على مواجهة: ثانيا

أو اإلحساس األولياالدراك األولى (ما قبل االزمة ٢/١

) .ول مراحل األزمةفى أ

.إشارات اإلنذار األولية -١ .دارة األزمةإوضوح مسئولية -٢

.دارة لقبول المفاجآت واالنتقاداتاستعداد اإل -٣

.لى أعلى سهولة انتقال االخبار السيئة إ -٤

.. كفاء للتعامل معهوجود أشخاص أ -٥

) :مواجهة األزمة(أثناء األزمة ٢/٢

.سهولة تكوين فريق األزمة -٦ ) .غياب البيروقراطية( مروءة التنظيم اإلداري -٧

.سهولة وسرعة تخصيص األموال لمعالجة األزمة -٨

.كفئ أمين مدى توافر مستشار خارجي -٩

.مدى وضوح التعليمات والتكيفات المرتبطة - ١٠ :زمة بعد وقوعها فادة من األمدى االست: عد األزمة ب ٣/٢

.حداث التغيرات الجديدة إمدى سهولة - ١١ .عمل التحسينات مدى الرغبة في - ١٢ .ساليب الجديدة القدرة على تقبل الطرق واأل - ١٣

٣ ٢ ١صفر

١٠٦

ضرارأو احتواء األنذار إشارات اإل: ثالثا

ـــةـاألزم

ضراراحتواء األ

و الحد منهاأ

شاراتكتشاف إا

نذار واالستعداداإل

و الوقايةأ

عليمـالت

١٠٧

الفصل السادس

مهارات تحليل وتقييم زمات بعد وقوعهااأل

١٠٨

ــل ــارات تحلي مه األزمات بعد وقوعها

عناصر التحليل

المفهومــويم ــيم وتق تقي

ــة المواجهـــ

زمويةاأل

هداف والفوائداأل

ــايا إدارة وصــ

األزمات

١٠٩

:المفهوم

ف صعب لكيان ما سواء أكان إنسـان عند وقوع أية أزمة أو كارثة أو موق

تحليـل أحـداث األزمـة زمات بأو منظمة أو دولة يجب أن يقوم فريق إدارة األ

.بعادهاوالوقوف على أ

سبابها ومن المتسـبب ويقصد بالتحليل معرفة عناصر األزمة وأطرافها وأ

وأين وقعت وكيف وما حجمها واألثار المترتبـة عليهـا واإلجـراءات فيها متى

داد الخطط المسـتقبلية الدروس المستفادة منها في إعواتخذت فيها رارات التيوالق

.زماتلمواجهة األ

:هداف والفوائداأل

زمـات ساب وتنمية مهارات فريق إدارة األزمات واألفراد على إدارة األإك .١

.المستقبلية المماثلة

ت زماية معلومات ومعارف فريق إدارة األبإكساب وتنم..التدريب المستمر .٢

.والموارد البشرية بالمنظمات

–فكـار األلـى تغيير االتجاهات السلوكية لفريق إدارة األزمات واألفراد إ .٣

.زماتإدارة األيجابية البناءة في اإل

تنمية الحس األمنى األزموى لدى فريق إدارة األزمـات وبالشـكل الـذي .٤

.يةزمات المستقبلسيناريوهات جديدة للتعامل مع األ عدادإينعكس على

:زماتعناصر تحليل األ

:يتناول تحليل األزمات التى وقعت للمنظمة أو لآلخرين ما يلي

).زمةعنوان األ(اسم األزمة وموضوعها .١

١١٠

متى وقعت؟ .٢

ين وقعت؟أ .٣

نـت تنـذر كا أو اإلشارات أو األعراض التي(ما عالمات اإلنذار المبكر .٤

.؟)زمةبوقوع األ

.؟)زمةأثناء األ كل األحداث التى وقعت(ما شواهد األزمة .٥

).ثارالنتائج واآل(ما المخاطر أو التهديدات التى نتجت عن األزمة .٦

زمة وتطورها؟ما تسلسل األحداث زمنيا وما وقائع األ .٧

ر الحد من انتشـا : مثال ( زمة ؟ما األهداف المطلوب تحقيقها من إدارة األ .٨

).وضاع لطبيعتهاإعادة األ –تقليل الخسائر –زمة األ

للحـد مـن تفـاقم (آثار األزمة ؟اتخذت لتقليل راءات العاجلة التيما اإلج .٩

).زمةاأل

).زمةطاقم إدارة األ(ما تشكيل فريق إدارة األزمة .١٠

.زمة ؟من أطراف األ .١١

.)و الفاعلون المتسببون فيهاصناع األزمة أ(

.)زمةالمستفيدون من األ(

.)و المؤيدون لهاالمتعاطفون لألزمة أ(

...)فرادأ –غير حكومية –حكومية –مة زالمعارضون لأل(

.)زمةالمحايدون بالنسبة لأل(

)متخذ القرار في االزمة (

ما القرار المتخذ؟.١٢

١١١

.ولماذا؟ –وما الفترة الزمنية السابقة على اتخاذ القرار . ١٣

.خرى ومزايا وعيوب كل بديلوما بدائل القرار األ. ١٤

.زمة؟نظمة بتطورات األكيف كان يخطر الجمهور الداخلي للم. ١٥

.زمة؟ارجى بالنسبة للمنظمة بتطورات األكيف كان يخطر الجمهور الخ .١٦

.عالم موفق فى دوره ؟ ولماذا؟هل كان اإل. ١٧

.)زمةقبل وأثناء وبعد األ( ما أثر المعلومات في إدارة األزمات ؟. ١٨

.اته؟زمة ؟ وما قدرالمبكر بالنسبة لأل –نذار وى نظم اإلوما مست. ١٩

.زمة؟وهل نجح أوفشل في رصد األ. ٢٠

.)زمةدارة األفشل إ(وما أسباب نجاح أو . ٢١

.زمة؟ما الدروس المستفادة من وقوع األ .٢٢

.خذ بها مستقبال؟ما التوصيات أو المقترحات التى يجب األ. ٢٣

:تقييم وتقويم المواجهة االزموية

تقيـيم ومواجهتهـا هـي زماتإن من أهم الدروس المستفادة من حدوث األ

مة ،وذلك يفيـد فـي عـدة زعامل التى تم اتحاذها لمواجهة األساليب التوتقويم أ

:همهامجاالت من أ

.زماتتمت استخدامها في مواجهة األ ساليب التىالحكم على مدى سالمة األ -

ساليب ح في استخدام هذه األزموى في النجاالحكم على مدى قدرة الفؤيق األ -

.اصة في المواجهةوالمهارات الخ

ت نذار المبكر وفاعليتها في إعطاء إشـارا الحكم على مدى سالمة أجهزة اإل -

.زماتصادقة وسليمة عما سوف يحدث من أ

١١٢

إعطـاء معلومـات الحكم على مدى سالمة نظام المعلومات ومصداقيته في -

.ثارهازمات وآسليمة عن األ

و أو اثنـاء أاء قبل نظمة االتصاالت المستخدمة سوأالحكم على مدى سالمة -

.ثارهاآثيرها في تحجيم بعد حدوث األزمة ، ومدى فاعليتها وتأ

.زماتالحكم على مدى فاعلية أجهزة اإلعالم في تعبئة المجتمع تجاه األ -

:لىإفراده أوتقسيم

دور اإليجابي تجاه تقوية مركز األفـراد االيجـابيين تجـاه قيام بالالالقدرة على

.دنى حد ممكنألى دور األفراد السلبيين تجاه األزمات إزمات وتقليص األ

أو النفسية تجـاه و العلمية أكاديمية التفكير في انتهاج األساليب العلمية سواء األ

زمـات جموعة متعاونة تطوعية لمواجهة األلى مبحيث يتحولون إ. أفراد المجتمع

.المستقبلية

بمـا داءالتطـوير وتحسـين األ خالل التغيير وتقويم كافة العناصر السابقة من

.زماتينعكس على كفاءة وفعالية األداء في إدارة األ

زماتأفراد سلبيين تجاه األ*

افراد إيجابين تجاه االزمات*

١١٣

:زماتوصايا إدارة األ

غايـة زمات يمكننا تحديد عشر وصايا كماال للدروس المستفادة حدوث األاست

ة متخذ القـرار الواجب االستعانة به بواسط داريفي االهمية وتمثل الدستور اإل

:وهيزمات عند الوصايا العشر عند التعامل مع األ

.زمات المتوقعةاأل/ األزمة المتوقعة /تحديد دقيق وواضح للهدف -

.تفويض السلطات لتوفير عنصر المباداة وحرية التصرف واتخاذ القرار -

.زمات ماديا ومعنويااالستعداد واالحتياط لأل -

.توافر عنصر التعاون من جميع المستويات -

.قوةاالقتصاد في استخدام ال -

.امتالك المقدرة على السيطرة على االحداث -

.توفير األمن والتأمين لألراوح والممتلكات -

.حداثالمهارة السريعة لألتوفير -

.ما كان ذلك كان ممكنالساليب غير التقليدية كاستخدام األ -

.إعداد تقييم شامل التجربة لالستفادة المستقبلية -

١١٤

الفصل السابع

واألزمات الشائعات

١١٥

نواعهاأ

مواجهة

زماتالشائعات واأل

هميتهاأ

مفهومها

خباراالتصال وصناعة األ

سبابهاأ

١١٦

-:أهمية الشائعات

:همية وخطورة الشائعات في المجتمع وذلك على النحو التالىأحد أال ينكر

:بشريبالنسبة للمستوى ال .١

تتناوله بذاته وكذلك بالنسبة بالنسبة للفرد عندما همية وخطورة الشائعةأتظهر

يضـا علـى كمجتمع بشرى وكذلك الحـال أ دارة لألسرة وأيضا على مستوى اإل

.و منظماتهاأحد رموز الدولة أمستوى الدولة عندما تتناول

:بالنسبة لمستوى المجاالت .٢

ولـت المجتمـع سـواء تنا نشطة الحياة فيأتتمثل الشائعة في جميع مجاالت

أو و السياسـى أو التجـارى أو الصناعى أحد مجاالت النشاط الزراعى أالشائعة

.منى وهكذااأل

:بالنسبة للمستوى العلمي .٣

صبحت علما قائما بذاته له نظرياته ومبادئه العلمية أن الشائعات يمكن القول بأ

خرى ومتصلة به وثيقى علمى في العلوم األصبح للشائعات صدأو..التى تشكله

.نسانية واالجتماعية مثل العلوم السلوكية والعلوم اإلدارية وكافة العلوم اإل الصلة

:بالنسبة للتدريب .٤

كانـت ن بعض خطط التدريب والتنمية لبعض المنظمات سواءأمن المالحظ

نهـا تتنـاول موضـوع أوغير حكومية ايا كان نشاطها غيـر أمنظمات حكومية

أو ائعات سواء في مرحلة قبل او مرحلة اثناء مهارات التعامل مع الصراعات والش

ن الصراعات والشائعات تـؤثر ألنه من المسلم به أ.مرحلة بعد الصراع والشائعة

١١٧

دارة وعلـى عملهـا بالكفـاءة على نحو أو آخر على أنشطة وعالقات أجهزة اإل

.ة المطلوبةيوالفعال

:نحوعلى هذا ال هاطرحنا التالى كافة الجوانب التي ويوضح الشكل

١١٨

تاهمية الشائعا

وخطورتها

بى التدري

مستو)

بخطط تدري

التمنظما

(

تى المجاال

مستو

ى العلممستو

)ئ ت ومباد

نظريا

عملية التعامل

معها(

الفرداألسرة

اإلدارة الدولة

العالم

ىالمستو

يالبشر

الزراعي–

صناعيال

–السياسي

–التجاري

- االمني

١١٩

و أن يتـنفس أنسـان وليس في وسع اإل. اإلنسان مخلوق اجتماعي بطبعه

رجى ابعه الشخصى في العالم الخـا ن يسجل طأو يحيا دون أو يفكر أيتحرك

ته جو محدود، فليس في استطاعة اإلنسـان أن ينعـزل ن جو الفردية بطبيعأل

ثر في ذلك بالقيم التى تشـيع خرين ويتأ،وإنما البد له أن يعمل ويتفاعل مع اآل

ومن التصـرفات .واالتجاهات النفسية التى تسود المجتمع ،فراد الجماعةبين أ

ارات الحكومية بصفة خاصـة دالسلوكية المألوفة في المجتمع بصفة عامة واال

و قصص والشائعات هي عبارة عن أقوال أو أخبار أ) إطالق الشائعات(ظاهرة

من يرددها بعض المواطنين في المجتمع دون التثبت من صحتها ودون التحقق

، غير أنه مـن و صحيحة صدقها وقد تكون هذه الروايات أو األخبار حقيقية أ

صحيحة في تكون بعيدة عن الحقيقة ،وقد تكوننها المالحظ في أغلب األحيان أ

في الشخص الذى تناولتـه جزائها بغرض التأثيرجزء منها ومبالغا في أغلب أ

أس تـر العام او التاثير في القيادة اإلدارية التـي ثير في الراىالشائعة أو التأ

و صرفه عـن أيتصرف معه بطريقة غير سليمة ، الشخص محل الشائعة لكي

.جاه معينو اتأفكرة

ما الشائعة ؟

وتظهر الشائعة من خبر وهمى في ذهن مروج الشائعة ويكـون الخبـر ال

جزءا أساس له من الصحة في الواقع، أو نتيجة لصياغة أو تلفيق خبر يحتوي

.من الصحة حقيقة المبالغة في نقل خبر فيه شيءمن ال

احل ، و مرات أظهر وتنتشر وتتم على ثالث فترن الشائعات تأومن المالحظ

و اختفاء حيث تبدأ بإدراك شخص معين أو عدة أشخاص لحادث معين مثل نقص أ

١٢٠

من السلع االستهالكية في السوق أو نقل أحد الموظفين من مكان حساس إلى سلعة

ضـح أو و صدور قرار غيـر وا بدء التحقيق معه في واقعة معينة أو مكان آخر أ

سباب كل ذلك دون إبداء األ..الخ ..معين سئولين في موقع حد المغير مفهوم من أ

ويرجع اهتمـام الشـخص بالحـادث إلـى ،التي اتخذ على أساسها هذا التصرف

بعد ذلك عمليـات التنقـيح ثم تجرى.و صداه في نفوسهم المغزى االجتماعى له أ

من ابعضة للشعائعات مع بعضها ضافة حتى تتمشى العناصر المكونبالحذف أو اإل

.ة المجتمع اوالمرفق وحضارته وظروفه وتكوينه من ناحية اخرى جهة ومع ثقاف

التنقيح والتعديل بصورة تجعل الشائعة متقلبة سهلة االسـتيعاب يعتزموعندما

فانها تسرى وتنطلق بين جماهير المجتمع الذى بصدده سواء كان هذا المجتمع

.تنشأ فيه مجتمع الدولة كله أو المجتمع الفئوي بالمرفق الذي

لماذا الشائعة؟

و علـى جتمع سواء كان على مستوى الدولـة أ م أيانتشار الشائعات في

و عدم كفاية المعلومات الخاصـة لمرفق العام دليل على عدم توافر أمستوى ا

خر دليل على عدم تـوافر وسـائل محل الشائعة ،كما أنها من جانب آبالقضية

بين القادة والتابعين كمـا عاالتصال الالزمة بين مختلف المستويات في المجتم

ترجع أسباب الشائعة من جانب ثالث إلى ضعف الوازع الخلقـى أو ضـعف

وكهـا تل التربية والتنشئة لدى مصدري الشائعة خاصة إذا كانت الرواية التـي

.لسن كلها غير صحيحةاأل

نما الموظفين في مجتمع المرفق العام إن ومن جانب رابع تدل الشائعات على أ

ن يتحـدثوا تحدثون عن الرؤوساء او الزمالء ألنه لم يتح لهم الفرصة أن وييتكلمو

١٢١

احة المطلوبة في مشاكلهم الخاصة أو المتعلقة بالعمل مع قادتهم بالوضوح والصر

وهنـاك سـبب ،بذلك مبادئ العالقات اإلنسانية في اإلدارة الحديثة حسبما تقضي

جهزة قية لكثير من العاملين في أالحقي عمال الجديةخامس يتمثل في عدم إسناد األ

يتفق وحاجة العمل الفعلية مما أدى إلى تضخم الجهاز اإلدارى للدولة الدولة بماال

آلخر من ناحية وكأنهـا دعـوة ليهم من ناحية ودفع البعض ادون حاجة حقيقية إ

حوالهم كوسيلة لقتل الوقت لحـين حلـول صريحة إلى الحديث في سيرة الناس وأ

.اف من العملساعة االنصر

والسبب السادس في انتشار الشائعات في المجتمعات على مختلـف صـورها

فالمقصـود . يتمثل في ضعف الرقابة والمتابعة في بعض المصالح الحكوميـة

بالرقابة هو التحقق من ان العمل يسير وفقا لالهداف المرسومة بكفايـة وفـي

والعاملين تنفذ وفقا للخطـة عمال الخاصة بالموظفين أن األالوقت المحدد لها و

كما تهدف إلى تصحيح وتقويم أي .. والتعليمات الصادرة الموضوعة والقوانين

انحراف يشوب الكفاية في الوظيفة العامة وتشخيص طرق العـالج الالزمـة

.لتداركها وتقييم عمل الموظفين

سـاء ويتضح من ذلك أن الرقابة والمتابعة تعتبر أخطر مسئوليات القادة والرؤ

في هذين المجالين هو الـذي دارية ولعل القصورة والوحدات اإلفي المرافق العام

ألجأنا في مصر إلى البحث عن اإلصالح اإلدارى أو الثورة اإلدارية وهو الـذى

الالمباالة في كثير من المواقع وهيأ البيئات الخصبة النتشـار وغير وجد التسيب أ

وهو الذى تسبب في المعاناة التي تشكو منها عقاقاويل في بعض الموألالشائعات وا

نتيجة عدم قيام بعض الموظفين بواجباتهم واستهالك وقت العمل فـي المواطنون

١٢٢

خبار والروايات حتى ولو كانت غير صحيحة وقائمـة علـى سرد القصص واأل

.مجرد الظن والتخمين

:زمةواأل –ضافات للشائعة اإل

، سواء على مستوى زماتالضارة وقت األلشائعات لها من اآلثار ن االيخفى أ

تثيـر ، فهـي دارية بالدولةالمجتمع كله أو على مستوى المرفق العام باألجهزة اإل

صـديق لديهم ميل لت الناسكثير من طف المواطنين وتعمل على بلبلة األفكار فعوا

بل قد ال يكتفي أحـدهم نفسهم الوقوف على الحقيقةالشائعات دون محاولة تكليف أ

اجه وتخمينه ويأتى بعـده مـن ليها من عنده استنتصديق الشائعة وإنما يضيف إبت

تمثـل م وحاجاتهم ورغباتهم وآمـالهم التـي ليها شيئا متنفسا عن متاعبهيضيف إ

ودون ،اهتمامهم ويعجزون عن تحقيقها ،فيقوم الفرد بترديـدها دون وعـى منـه

خبـار عات أو تحريـف األ ل اإلعالم في نشر الشائهم بعض وسائااكتراث وقد تس

.صليةديدها بصورة مشوهة عن حقيقتها األوتر

اذا انتقلنا إلى مجال األجهزة اإلدارية في الدولة فإنه من المالحظ أن الشائعات

والحاجات صحاب الخدمات ا ما تؤثر في عالقات المواطنين أقوال الخبيثة كثيرواأل

ثر أيضا فـي عالقـة المـوظفين ى خدمة الجماهير كما تؤالموظفين القائمين علب

هذه الشائعات تركز على القائد اإلدارى أو على أحـد سواء كانت ابعضببعضهم

.وعلى كيان المرفق كلهالموظفين أ

فهذه األقوال مثيرة وتلهي األفراد عن الهدف الرئيسي الذي يسـعون لتحقيقـه

دارة المرافـق واطنين والقـائمين علـى إ لى ضعف الثقة بين الموتؤدي بالتالى إ

.العامة

١٢٣

!في الغموض تروج الشائعات

وتخلخله بسبب سرعة انتشار تؤدي الشائعات من ناحية أخرى إلى بلبلة الرأي

لـى مواجهـة إالشائعة وتأثيرها فيه ولذلك فإن الدول والمنظمات تسـعى دائمـا

سلوب لمواجهة الشائعة يقـوم ات ومحاولة تجنب أثارها الضارة ولعل أهم أالشائع

فيه الشائعة ويحق لـه معرفتـه يثور رض الحقائق فيما يهم المجتمع الذيعلى ع

كبر في هذه المواجهة على قيـادات ضير الصالح العام، ويقع العبء األن يدون أ

.الجهات المختصة

ويجب لكى تقوم تلك الجهات بواجبها في هذا المجال، أن يكون لديها تصـور

سـلوب تخدم لكشـفها أ ن تستي تريد مواجهتها،وأتام البعاد الشائعة ال واضح وفهم

.ثارهاآن عنصر السرعة في الرد على الشائعات وإبطال أكما . المصارحة الكاملة

ن إلى مجال المجتمعات اإلدارية بـأجهزة الدولـة فإننـا نالحـظ أ ذا انتقلنا إو

وعـدم ساسية عن جهل الموظفين والعـاملين إنما تنشأ بصفة خاصة وأ الشائعات

ة من وامر غير المفهومتهم ووعيهم بالسياسات وأوجه النشاط والقرارات واألمعرف

لى خلق البيئـات جانب القيادات والرئاسات اإلدارية ومن ثم تؤدى هذه األوضاع إ

.الصالحة النطالق الشائعات

هتمامنـا بالمرؤوسـين ن امفر مـن الشـائعات فـإ ال معدى وال إذه غير ان

.ولى من اهتمامنا في الحياةن يكون له الدرجة األوالموظفين وبأعمالهم يجب أ

يضر بروح الجماعـة فإنـه يجـب عندما يظهر الطابع العدائي المؤذيولكن

البحث عن مطلق الشـائعات ومهاجمته ويجب أن يجعل الرئيس اإلداريمواجهته

١٢٤

ا الشخص على تفهم ن يعاون هذأكما يجب .مسألة ضرورية تعنيه وتهمه شخصيا

.يستخدمها يل الذي يمكن أن يسلكه وضرر الوسيلة التيخطأ السب

:نواع الشائعاتأ

:الشائعات العشوائية -١

فـي خرالشائعة حيث يساهم كل فرد بشكل أو بآ من الصعب تحديد مصدر

يسمعه تفاصيل وأحداث الخبر الذينسان عادة من نشر الشائعة حيث ال يتحقق اإل

.ويردده

و تعذز الحصول على افر المعلومات أنتيجة عدم تو وقد تنشأ الشائعة العشوائية

.المعلومات من مصادرها الرسمية

:الشائعات المخططة -١

، لنشرها مـن أجـل تم التخطيط لها مسبقا الشائعة التي : يقصد بهذه الشائعة

.هداف محددةتحقيق هدف أو أ

لنيل أو حيث يكون الهدف منها ا وتسمى هذه الشائعات عادة بالشائعات السوداء

ومن ثـم تكـون و دوالإلحاق الضرر بالخصوم سواء أكانوا أفرادا أم منظمات أ

األمر الذي..عات على هذا النحو سببا لنشؤ األزمات ومصدر من مصادرها الشائ

.زماتسبق تناوله في موضوع اإلدارة باأل

:إدارة الشائعة ومواجهتها

لـذى عة في المجتمـع ا نها تستطيع االنتشار بسرمن خصائص الشائعات أ

وقـد ،و الدولة للتهديدات والمخـاطر تنشأ فيه ومن ثم تعرض الفرد أو المنظمة أ

١٢٥

ومتزايدة األمر الذي يحتم على الفـرد أو المنظمـة أو تكون لها مخاطر متفاقمة

.ن تتعامل معها وتواجهها للقضاء عليهاالدولة أ

"نار ال دخان بغير " قوال الشهيرة في هذا الصدد ومن األ

و تتجاهلها ومن الجدير بالذكر أنه يجب على المنظمات أن ال تستبعد الشائعات أ

وقد يكون فيهـا –ن انتشار الشائعة اقعا حقيقيا يجب التعامل معه ألو هابل تعتبر

.يؤثر على كيان المنظمة –جانب من الحقيقة

منها طبيعة وتتوقف إدارة الشائعة ومواجهتها والتعامل معها على عدة عوامل -

قدم في الخ ون..وطبيعة الشائعة ،وحجمها وعدد العاملين فيها ،نشاط المنظمة

:مع الشائعة على النحو اآلتيو البدائل للتعامل هذا المجال بعض التوصيات أ

:و الصمتالسكون أ - ١

سلبيا من الشائعة وعدم القيام بأي رد فعـل ويقصد بذلك اتخاذ المنظمة موقفا

ن الشائعة ليست ذات قيمة وال تسبب ضررا ومـن ثـم لى أساس أنحو الشائعة ع

.دارة المنظمةتهى من تلقاء نفسها دون تدخل من إستن

كثـر أ –ثنائها قد يلحق الضـرر غير أن انطالق الشائعة وقت األزمات أو أ

تلقـاء الشائعة مـن أن ال تنتظر حتى تنتهيبالمنظمة ومن ثم يجب على المنظمة

.لى إدارتها ومواجهتها والتعامل معهاى المنظمة أن تبادر إنفسها بل يجب عل

:نفى الشائعة - ٢

تقوم المنظمة عادة بنفى الشائعة إذا كانت ستسبب لها مخاطر أو أضرارا أما

رجة من القوة نتيجة تكرار الخبر أو الرواية وحتى يؤدي ذا كانت الشائعة تتمتع بدإ

ن تعمد فإن من الواجب على المنظمة أ يته في مكافحة ومواجهة الشائعةفعال النفي

١٢٦

تى يمكن التأكد من وصول الرسـالة إلـى كثر من مرة حإلى تكرار نفى الشائعة أ

.بالشائعة الجمهور المعني

ذات وقد يتم فـي .. عالم المختلفة وقد يتم النفي من خالل بيان في وسائل اإل

.و المضللالصحيفة التي نشرت الخبر الكاذب أ

ة لتنشر نفيها للشائعة حتى يمكن إبالغ ظمة شراء مساحة إعالنيكما يمكن للمن

قتها الطيبة بجمهورها هذا مـع مر وحرص المنظمة على عالالجمهور بحقيقة األ

حيان قد يساهم في نشـر صـدق األخذ في االعتبار أن نفى الشائعة في بعض األ

.شائعة ما عند اعتزامها نفي ومن ثم يجب على المنظمة الحرص. الشائعة ذاتها

:زماتمبادرة االتصال وصناعة األخبارأثناء األ

:بالنسبة للجمهور الخارجي . أ

إن غياب المعلومات عن الجمهور يعد بيئة خصبة النتشار الشائعات ومن ثـم

زمات بـين يجب على المنظمة عدم ترك مساحة أو فجوة معلومات أثناء وقوع األ

.المنظمة وجمهورها

لمعلومات واالتصاالت مـع مختلـف لتأكد من تدفق اكما يجب على المنظمة ا

د و الحم تتجنب المنظمة تكاثر الشائعات أومن ث. زمات األطراف المعنية أثناء األ

خبار يتضمن نفيـا منها بشكل كبير فمما الشك فيه أن تواصل نشر المعلومات واأل

ت مغرضة ن هذه الشائعان الشائعات غير صحيحة أو غير حقيقة أو أمنيا وهو أض

.وذلك دون ذكر للشائعات

طئة التى نتجت عن الشائعة تحتـاج إلـى مواجهتهـا إن الصورة الذهنية الخا

.خرى إيجابيةبأخبار أ

١٢٧

فإذا اظهرت شائعة ما عن منظمة أن أداءها ضعيف أو أنهـا ال تعمـل فـإن

نجازتها وعالقاتها وما حققتـه األخبار التي يجب أن تعلنها هذه المنظمة هو حجم إ

كبر دليل ترة المعاصرة لظهور الشائعة لهو أمن مشروعات وبصفة خاصة في الف

بية في ذهـن ليجابية محل الصورة السالشائعة، وبذلك تحل الصورة اإل على كذب

فضـل وسـيلة أوالوضوح واالنفتاح على الجمهور يعد الجمهور ولعل الصراحة

..فضل من العالجأللوقاية و

:لى للمنظمة بالنسبة للجمهور الداخ -ب

عند وقوعها ومن ثم يتوقع العـاملون زمة أطراف األحد أبالمنظمة يعد العاملون

أن وجـود اتصـال ذي ن يبادروا بفعل شئ حيال الشائعة ،والشك أمن القيادات

ماد الشائعات وذلـك مـن خالفعالة إل كثر الوسائلاتجاهين داخل المنظمة يعد من أ

:خالل ما يلي

.عالنات داخل المنظمةخبار بلوحة اإلنشر المعلومات واأل -

.سئلتهموالرد على أ..العاملين بالمنظمة عقد اجتماعات على -

.عقد لقاءات فردية على العناصر المؤثرة داخل المنظمة -

:استعانة المنظمة بطرف ثالث - ٣

ت ان تستعين بطرف ثالث في التعامل مع الشائعمة أقد يكون من المفيد للمنظ

.وإدارتها

خرين تمتع به من قبول ومصداقية عند اآلفعالية هذا الطرف على ماي وتتوقف

ومدى ثقتهم فيه وما يتمتع به من سمعة وتاريخ وعالقات ونزاهة وصورة ذهنيـة

.طيبة في المجتمع

١٢٨

ستاذا جامعيـا أو خبيرا أو أ و حكوميايكون هذا الطرف مسئوال سياسيا أوقد

خماد يكون دوره أكثر فعالية وتأثيرا في إ موضوع الشائعة ومن ثمفي نفس مجال

.الشائعة وإجهاضها

١٢٩

الفصل الثامن عالم االتصال واإل زماتوإدارة األ

١٣٠

صال واإلاالت

عالم

وإدارة األ

تزما

صالمبادئ االت

الفعالأثناء األ

زمة

مبادئضع خطة

وصال

االتصال أساليب االت

اإلاعالمي

صصاأدوات امت

األزمات

اهميته

صاالتخطة االت

صحفىالعزوف عن المؤتمر ال

صحفيكيف ندير مؤتمرا

ا

١٣١

:همية االتصاالتأ

تشكل عملية االتصاالت في المجتمع عصب الحياة وروحها ومن ثم تعد وظيفة

همية االتصـاالت علـى خطر الوظائف االجتماعية والينكر أحد أاالتصاالت من ا

:تى الت وذلك على النحو اآلمستويات وفي كافة المجاجميع ال

.بالنسبة للمستوى البشرى -١

.نشطةبالنسبة لمستوى مجاالت األ -٢

.بالنسبة للعلم -٣

.بالنسبة للتدريب والتنمية -٤

:وذلك كما هو موضح في الشكل التالى

:زمةخطة االتصاالت واإلعالم في إدارة األ

-:تيةآلخطة االتصاالت اإلعالمية في إدارة األزمة على العناصر ا تعتمد

:الهدف -١

هداف واضحة ومحددة يجب أن يكون لالتصاالت قبل وأثناء وبعد األزمة أ

.للجميع داخل المنظمة وخارجها

-:تيةإعداد برنامج االتصاالت تخيل األسئلة اآل ويراعى في

صـابات لهدف من االتصال تحذير الناس مـن أضـرار محتملـة كاإل هل ا -

.ناس وبث الطمأنينة في قلوبهم؟ن الهدف هو تهدئة الأم أوالوفيات

.و رسائل والهدف منها؟أخبار أهل تم تحديد ما سنقوله من -

.؟)زمة تعقيد األ–زمة حدوث انفراج في األ(على االتصال وما النتائج المترتبة -

.لتجنب إساءة الفهم..زمة وضوح الرسالة أثناء األ -

١٣٢

و المحرفة عن أ من يقوم بنشر المعلومات الكاذبة أو الخاطئةكيف نواجه -

جل المحافظة على سمعة وصورة من أ. ؟المنظمة ؟ ومن المستفيد من ذلك

.المنظمة لدى الجمهور؟

.الحقائق؟ زمة لتقصيرتيب زيارة الوفود لمكان وقوع األهل عملنا على ت -

١٣٣

بى التدري

مستو)

بخطط تدري

التمنظما

(

أهمية اال

تصاال

ت

وخطورتهات ى المجاال

مستو

ى العلممستو

)ئ ت ومباد

نظريا

عملية التعامل

معها(

الفرداألسرة

اإلدارة الدولة

العالم

ىالمستو

ىالبشر

الزراعي–

صناعيال

–السياسي

–التجاري

- االمني

١٣٤

:الجمهور -٢

جب تحديد طبيعة وفئة الجمهور الذي ستحاطبه المنظمة قبل وأثناء وبعد وقوع ي -

.زمةاأل

فلكل فئـة لهـا ..وهكذا ..فجمهور المستفيدين غير جمهور الجهات الحكومية -

.رسالتها التى يجب إعدادها بعناية

كل فئة من الجمهـور تحدث الرسمى باسم المنظمة المناسب لضرورة تحديد الم -

مع ما صدر عن المنظمة من بيانـات و عدم التنسيق وطبيعته لتالفي سوء الفهم أ

.خرىأ

ن تقيم الجمهور بفئاته المختلفـة وأ نكما يجب على المنظمة قبل وقوع األزمة أ

-:تحليل كل فئة للوقوف على مايليتقوم ب

.؟)الخ..عالم إ –جهزة حكومية أ –مستفيدون ( هور ما طبيعة هذا الجم -

.موقعه؟ –ن يوجد هذا الجمهور أين يمكن أ -

؟)ثقافته(لتناسب لغته ..ما اللغة لهذا الجمهور -

مـؤتمر ..) البريد –اجتماع بالمنظمة –عالم اإل(ما قنوات االتصال المناسبة -

الخ؟..صحفي

.الخ..سبوع أ..يومان ..يوم ..مدة االتصال -

لتنفيـذ ..حداث والمتصـلة بهـا وعناوين الشخصيات المؤثرة في األ سماءأ -

.برنامج االتصاالت

-:عالميةالرسالة اإل -٣

:يجب على المنظمة عند إعداد الرسالة أن تراعي مايلي

١٣٥

.الهدف من الرسالة -

.الخ...م آراء أ –م توقعات أ –توصيل معلومات : محتوى الرسالة -

.الخ –تفاؤل –غضب –ابتهاج : مشاعر الرسالة -

مستقبل الرسالة عن المنظمة ؟ األزمـة التـي ماذا يعرف:مستقبل الرسالة -

.زمةهها وقدرات المنظمة في مواجهة األتواج

.م تفصيلية؟أ –رسالة مختصرة هي هل -

:قناة االتصال اإلعالمي -٤

شخاص الذين سينقلون محتويـات ذ االتصال أو األمناف ..يقصد بقناة االتصال -

.الرسالة

م رئـيس أ ،فني متخصـص و شخصهل هو المتحدث الرسمي باسم المنظمة أ -

.المنظمة؟

:صال جيدة يشترط في المتحدث ما يليوحتى تكون قناة االت -

ومـدى اسـتجابة ..دلـة والبـراهين القدرة على اإلقناع والمصداقية وتقديم األ -

.مرسل إليهم الرسالةال

.؟الخ..الرسالة شخصيا أم من خالل رسالة مسجلة هل سيقوم المتحدث بإبالغ -

ثار المترتبة على رسالة المتحدث باسم المنظمة؟وما اآل -

:مصادر الدعم والتأييد -٥

الدعم والتأييد لتقديم النصـح ن يستعين بمصادر يمكن لمدير أو رئيس لمنظمة أ -

.زمةرأي في إدارة األرشاد والواإل

١٣٦

المنظمة وقد تكون من خارجها ومن أمثلـة داخل وقد تكون هذه المصادر من -

ة الحكومية والشعبية والسياسـية وأجهـزة المجتمـع جهزاأل..المصادر الخارجية

.وكذلك الخبراء المتخصصين في المجاالت المختلفة المدني

:داء عملية االتصاالتتقييم أ -٦

ليـة تقيـيم س فريق إدارة األزمات ورئيس المنظمة أن يقوم بعميجب على رئي -

:زمة للوقوف على ألداء االتصاالت قبل وأثناء وبعد األ

زمة ؟كيف وقعت األ -

زمة؟كيف علم الجمهور باأل -

زمة؟ما استجابة المنظمة لأل -

.المتحدث باسم المنظمة -

.والجمهور؟..زمة هل غطت الرسالة كافة دوائر أطراف األ -

.زمةملية االتصاالت وإدارة األالوقوف على الدروس المستفادة من إدارة ع -

١٣٧

.عالميةويوضح الشكل التالي خطة االتصاالت اإل

صاالتاإلخطة االتعالم

ـــية

الهدفالجمهور

التقييم

الرسالة

صال قناة االت

صادر التأييد م

١٣٨

:زمةأساليب االتصال واإلعالم واأل

ن تصبح رسالة معينة م عموما عملية تفاعل بين طرفين إلى أعالد باإليقص

.مشتركة بينها لتحقيق هدف محدد

تلفة تلعب دورا مهما في عملية إدارة عالم المخوجدير بالذكر أن وسائل اإل

ـ األزمة بأطوارها المختلفة لنشر األ ي خبار والمعلومات بـين النـاس والتـاثير ف

ورى صبح من الضرونظرا ألهمية هذا الدور اإلعالمي فقد أ سلوكياتهم واتجاهاتهم

عـالم منح نظم اإلعالم األهمية الخاصة وقت حدوث األزمة إذ من خاللها يـتم إ

ار ضـر جب وحدود التصرفات الالزمة لتالشـي األ المواطنين بما يجب وبما ال ي

ى يكونـوا الناتجه عنها وكذلك مصارحة األفراد بالحقائق دون تهوين أو تهويل حت

سات المحيطة بها، فاإلعالم العاقـل حداث الجارية والظروف والمالبعلى بينة باأل

لمعايشة مين لها حتى تكتسب مصداقية ايبنى على الحقائق وعلى النقل األ نيجب أ

الخيرية بكافة جوانبها وأبعادها وحتى يتحقق لإلعالم الغاية المرجوة منه يجب أن

-:تيةامة بالعديد من أدوات االتصال واإلعالم اآلارة العالقات العديستعن إ

:النشرات المكتوبة -١

وتحتوى هذه النشرات على كتلوجات لكل خطر من المخـاطر المحتملـة

ر داخل المنظمة ،تقوم بشرح تفصيلى يهدف الى توعية واعالم العاملين او الجمهو

تصرف الحكيم من وكيفية مواجهتها والتعامل معها بأسلوب علمي والعن المخاطر

االستعداد التام لسرعة اإلخالء والتوجه إلى مع.بالغ الفورى عند حدوثها أجل اإل

نقاذ واالسـعاف المعنية باإلطفاء واإلجهزة المالجئ أو مراكز اإليواء ومعاونة األ

١٣٩

مثل وفي زمن قياسى يتناسب مع ل القيام بواجباتها على الوجه األجوما إليها من أ

.حجم الخطر

.و االجتماعات الفردية الشخصية والجماعيةاللقاءات أ -٢

.استدعاء قادة التنظيمات الحكومية وغير الحكومية -٣

:عالمية والصحفية البيانات اإل -٤

حيث تصدر المنظمة بيانا صحفيا أثناء األزمة إلحاطة وسائل اإلعالم المختلفـة -

المتوقع والقـرارات التـي ف الراهن وزمة وتطورها والموقوالجمهور بحقيقة األ

.اتخذت فى إدارة األزمة

لى صفحة واحدة يحدد فيـه عداده عبيان مفتوح اليزيد إ: لبيان الصحفىيقصد با -

موضوع األزمة وتطورها ورئيس فريق إدارة األزمة وآخر مرحلـة فـى إدارة

.اف المطلوب تحقيقهاهداألزمة واأل

.مات الممتدةعدد البيانات الصحفية فى حالة األزقد تت -

-:تية يجب أن يغطى البيان الصحفى أدوات االستفهام اآل -

.الخ –من –لماذا –كيف –ن أي –متى –ماذا

. و المحاضرات إلقاء الخطب أ -٥

: المؤتمرات الصحفية -٦

عالم قد تفضل المنظمة عقد مؤتمر أو مؤتمرات صحفية لتزويد وسائل اإل -

. زمة ظمة وموقف المنظمة من إدارة األخاصة بالمنبالمعلومات ال

عالم قد تفضل المنظمة عقد مؤتمر أو مؤتمرات صحفية لتزويد وسائل اإل -

. زمة بالمعلومات الخاصة بالمنظمة من إدارة األ

١٤٠

قد تذاع هذه المؤتمرات على الهواء مباشـرة وتنقلهـا شـبكات التلفزيـون -

. العالمية

. ه المؤتمراتعداد جيدا لمثل هذومن ثم يجب اإل -

وسوف نوضح فيما بعد شروط إدارة المؤتمر الصـحفي الفعـال فـي إدارة -

.زماتاأل

:حقيبة الموارد الصحفية -٧

ن والتى يجـب أ ..دارة العالقات العامة بالمنظمة بإعداد هذه الحقيبة تقوم إ

تتضمن البيانات الصحفية الصادرة عن المنظمة وكافة المعلومات عن المنظمـة

رات التى اتخذت وصور المسئولين بالمنظمة وخارجهـا وبيـان والقرا واالزمة

.ليها عند الحاجةهواتفهم للرجوع إسمائهم وأ

اسئلة االجتماعات والمؤتمرات التـي و الهاتفيةوكذلك الرد على المكالمات

.تتم في هذا الصدد

١٤١

صال اإلب االت

أساليعالمى

صحفيةمؤثرات

صحفيةحقبية مواد

لقاءاتنشرات كتابية

استدعاء القادة

صحفيةبيانات

إلقاء خطب

صال اإلعالمىب االت

ضح الشكل أساليبو

١٤٢

: زمات أدوات امتصاص األ

لى قد يلجأ بعض القادة إلى امتصاص واستيعاب األزمة وتحتاج هذه العملية إ -

. التعامل مع األزمة وإدارتها الحنكة والحكمة فيالصبر و

-: عملية االمتصاص واالستيعاب مايلي والهدف من -

ة حتى يمكن اتخاذ زمى المعلومات الكافية عن األكسب الوقت والحصول عل -

. القرار المناسب

لمحافظة على كيان المنظمة أو الدولة من الخسائر المالية أو المعنوية التيا ٢-

.وقعت

: وتشمل أدوات االمتصاص مايلي -

. وجود القيادات مع الجماهير ومعايشتها -

. التحقيق -

. زمةنشكيل لجنة لبحث األ -

. تحكيمال -

. و محاكمتهاتغير القيادة السلبية أ -

. والتنحي عن السلطة.. حمل المسئولية قيادات تعالن الإ -

.كيف ندير مؤتمر صحفى فعال؟

-:تبة يجب أن يتناول األسئلة اآل: االعداد للمؤتمر الصحفى ) ١

. هل هناك بدائل أخرى للمؤتمر الصحفي؟ -

.؟تمرما الهدف من المؤ -

.هل سيحقق المؤتمر هذا الهدف ؟ -

١٤٣

.سئلة الصحفيين ؟ما طبيعة أ -

؟ ن ومستقبالخطة المنظمة في التعامل مع األزمة اآلما -

. التدريب على عقد المؤتمر الصحفي -

: ن يقدم نفسه ويقدم منظمته يجب على المتحدث الرسمي أ) ٢

سلون بعد ذلك بطرح يرة ومختصرة ليقوم الصحفيون المرامن خالل مقدمة قص -

. سئلة الخاصة باألزمةاأل

الـرد عصاب فيتحدث بالصبر والهدوء وضبط األالم ن يتحلى هذاكما يجب أ -

. على األسئلة تحت ضغوط األزمة

: سب للمؤتمر تحديد الوقت المنا) ٣

افر كافة المعلومات عن األزمة حتى يمكـن يجب عقد المؤتمر الصحفى عند تو -

. الرد على كافة األسئلة المتعلقة بموضوع األزمة

إعداد قاعـة قبل انعقاده بوقت كاف حتى يمكن مؤتمرلليتم دعوة المراسلين -

. المكان المخصص لها وير ووضعها فيجهزة التصالمؤتمر وأ

زمة قـد حالة إذا ماكانت األ عقد عدة مؤتمرات صحفية في مرقد يتطلب األ -

.طويلة استغرقت أوقاتا

-:االستعانة بالخبراء ) ٤

وبصفة خاصة من الناحية – زمة بخبيرقد تستعين المنظمة التي تعرضت لأل -

زمـة نية الخاصة بتحليل أسباب وقوع األيضاح المعلومات الفلشرح وإ –الفنية

. وطرق التعامل معها

١٤٤

ار القانوني للمنظمة لتحديد األسـلوب المناسـب كما يجب التنسيق مع المستش -

... .سئلة الصحفيينللرد على أ

-:عالمية األخبار الصحفية واإل.. متابعة ) ٥

أو –ن تتابع ماينشر عن المؤتمر يجب على إدارة العالقات العامة واإلعالم أ

: عالم فى الصحف وأجهزة اإل –زمة بصفة عامة األ

مـن كدوللتأ. الرسالة إلى األطراف المعنية كد من وصول مضمونحتى تتأ )١

قيـق رسـالة حفعالية المنظمة فب الوصول إلى مختلف أجهزة اإلعـالم وت

. صفة عامة واألزمة بصفة خاصةالمنظمة ب

طق وكـل فعال فى كل المناكما تفيد هذه المتابعة في الوقوف على ردود األ )٢

. القطاعات الجماهيرية المتأثرين باألزمة

بثقة واقتدار بعـد زمات المستقبليةذه المتابعة في التخطيط لمواجهة األتفيد ه )٣

. عالم التصاالت واإلالوقوف على اإليجابيات والسلبيات الخاصة بأنشطة ا

: حالة عزوف المنظمة عن عقد مؤتمر صحفى

بالفيديو بحيـث ان صحفينتاج بيتقوم بعض شركات اإلنتاج التلفزيونى بإ

يو اسـتد رسالة توجهها المنظمة للجمهور في يقوم المتحدث باسم المنظمة بتسجيل

وتقـوم زمـة وبحيث يتم إعداد وتوجيه أسئلة خاصـة باأل . مجهز لذلك الغرض

لتلفيزيونية المختلفة لتهدئة الرأى العام والرد المنظمة ببث هذا الشريط فى القنوات ا

. تدور بخاطره على كافة األسئلة التي

١٤٥

: عالمية مبادئ وضع خطة اتصاالت إ

ق فى مكتب االتصال اإلعالمي وتوفر للمكتـب ن تثيجب على اإلدارة العليا أ-١

تم اتخاذهـا للسـيطرة وبصفة خاصة الخطوات التيبأول " معلومات طازجة أوال

. على الموقف

كد من وجود عدد كاف من الموظفين فى المؤسسة الذين يتوافر فيهم يجب التأ -٢

الواردة مـن وسـائل الهواتفوذلك للتعامل مع فيضان . التدريب الكافى للمهمة

. النشر واالعالم

بدون راحـة السـتيعاب ساعة ٢٤تذكر ضرورة ان يعمل مكتب المعلومات -٣

. تية من مختلف بالد الدنيا نتيجة اختالف التوقيت المكالمات اآل

. للمصداقية.. م يكن لديك ماتخفيه ذا لأبيض إ التكذب ولو كذبا -٤

بالحقائق جمعيعها عندما تتأكد منهـا ى الجمهور إذا حدثت أخطاء اعرضها عل -٥

. بية لعالج الموقفبأسرع مايمكن والبد من وضع خطط إيجا

عندما يكون هناك نقص في المعلومات أمأل الفراغ بحسابات دقيقة حتى تأتيك -٦

. المعلومات الدقيقة لتنشرها في أسرع وقت

. تهمة غير صحيحةن التدخل واثبت أ: صحيح التجعله يمر ذا تم اتهام غيرإ -٧

. داالتكمل نقص المعلومات بكذب أو بتلفيق بيانات أب -٨

فيمـا نجازات مايدعم المصداقية والسيما تأكد أن المؤسسة لديها من سجل اإل -٩

. يتعلق بالتعويضات المطلوبة أثناء األزمة

١٤٦

: زمة مبادئ االتصاالت الفعالة أثناء األ

.ء المحررين والصحفيين وأرقام هواتفهمسماتعرف على وسائل اإلعالم وأ -١

زاء المؤسسة خاضعة لخطـر هز معلومات مرجعية عن كل جزء من أجج -٢

ول سواء فى المركز الرئيسى أو فى بأ والأعطهم المعلومات أ... األزمة

. أماكن الخطر

عالم النى يمكن استخدامها فـى خصص حجرة لتكون غرفة الصحافة واإل -٣

. كمركز لتجميع آخر األنباءالمؤتمر الصحفى و

مـن وسـائل خصص مركز معلومات الطوارئ الستقبال االسئلة الواردة -٤

. ساعة ٢٤االعالم

.. زمـة م الرئيسى جزء اليتجزاء من فريق إدارة األعالن ممثل اإلتأكد أ -٥

. مكانه مركز الطورئ

خصص غرفة هادئة قريبة من مركز الطوارئ ليتواجد إذا كان ذلك ممكنا -٦

. فيها رئيس فريق األزمة والممثل اإلعالمى

عنـدما تتـوافر م ملؤهـا ة يتومات للنشر حتى ولو كانت ناقصجهز معل -٧

. المعلومات الناقصة

. بأولوالانشر معلومات إضافية أ -٨

بأول قبـل أن والتأكد من القيادات في أجزاء المنظمة عندها المعلومات أ -٩

. عالم تصل إلي وسائل اإل

١٤٧

يعرفون من المتوقع االتصال بهـم ) ن رجال البدالة التليفون أكد تأ - ١٠

.. كونوا يعرفون كيف يـردون ذا لم يوإ، جهونهاونوع االسئلة التى سيوا

. شخاص المصرح لهم بتحويل المكالمات الواردة لهم ؟ ومااأل

الصحفية بأسـرع وقـت ) المؤتمرات( المؤتمر علن عن مواعيدأ - ١١

. لمكالمات الواردة من وسائل النشرط على اغجل تخفيف الضممكن من أ

ـ التقل شيئاو. دقة كل ماسيعلن فى المؤتمر الصحفيجهز ب - ١٢ فياااض

! !كل تأتى من آخر تصريح غير مخطط معظم المشا... خر لحظة في آ

الكالم التستعمل التخمين والتستخدم ،كل االتصاالت كن صادقا في - ١٣

سـفك وحزنـك لمـا حـدث أعبر عن . حد الرنان والتضع اللوم على أ

. واهتمامك بما حدث

. إنساناكن ... كية ضع الناس قبل المل

١٤٨

الفصل التاسع عدادكتابة وإ

زماتالتقارير وإدارة األ

١٤٩

كتابةوإعداد

التقارير واألزمات

المفهوماألهمية

صصائ

الخ

األنواع

هيكل التقرير

المذكرة

صائحالت

صياتوالتو

خطواتاإلعداد

١٥٠

بل أو أثنـاء زمات والتعامل معها سواء فى مرحلة قتتطلب عملية إدارة األ

. اتعداد وكتابة التقارير والمذكرإ.. بعد األزمة وأ

رات اجراءات وقـر أجل الوقوف على أبعادها وما اتخذ فيها من إك من وذل

القـادة ومن ثـم يلجـأ . لالستفادة من تجربة مواجهة األزمة والتعامل معها .. .

مسـتويات العليـا لى الى رفع التقارير الخاصة بالمشكلة أو األزمة إليريون إوالمد

مع األزمات واتخاذ القـرارات الخطط المستقبلية للتعامل عدادلالستفادة منها في إ

. بصددها

ات يترتب على اتخاذ والمذكر ،عداد التقاريرواليخفى على أحد أن مهارة إ

نقاط العديد من اإلجراءات والقرارات الرشيدة التي تودي إلى سد الثغرات وتالفي

. دائهاأدارة وحسن وبما ينعكس على كفاءة وفعالية اإل. ب اإلدارةالضعف فى جوان

عالجة سريعة عن مفهوم التقارير وأهميتها وأنواعها هذا الصدد لم نعرض فيو

ـ ان تتووخطوات إعدادها وأجزائها والخصائص التي يجب أ ا والتوصـيات فر فيه

قـرارات التـى زمات وتقييمها والالتى يجب مراعاتها وأثر ذلك على تشخيص األ

. تتخذ فيها

: هميتها تعريف التقارير وتحديد أ - ١

: لتقريرمفهوم ا

ومشكلة عرض للحقائق الخاصة بموضوع معين أنه هم التقرير بأبعضيعرف

ائج ثم االقتراحـات والتوصـيات التـي واستخالص النت معينة عرضا تحليليا

للبيانـات هم بأنـه عـرض كتـابي بعضكما يعرفه : ع نتائج التحليل تتمشى م

. قائق والتوصيات لحل مشكالت العملوالح

١٥١

" نـه نظر إلى التقرير على أغراض الدرا سة فى هذا الموضع يمكن الوأل

وأحداث أ ولظروف أ. قد يكون شفهيا حياناعادة مايكون مكتوبا وأ. عرض لفظى

محـددة زمـة أحوال معينة أو عرض لنتـائج بحـث أو درا سـة لمشـكلة أو أ

. والمقترحات التى تؤدى إلى حل هذه المشكلة

: ثر ممايليكتحقيق واحد أو أ لىير إوقد يهدف التقر

. متابعة سير العمل أو الخطط الموضوعة -

. إعالم غيرنا بأمور معينة -

. و وجهة نظر محددة نا بشئ معين أغيراقناع -

.زمة لها وزنها ومقترحات حلهادراسة لموضوع معين أو مشكلة أو أ -

. عرض لنتائج بحث أو درا سة معينة -

- .................... ....................

وعلى . ر اهمية بالغة على المستوى البشري ن للتقاريواليخفى على القارئ أ

لتدريب كما هو يضا على مستوى امستوى المجاالت، وعلى المستوى العلمي، وأ

.. موضح بالشكل التالي

-:دارة بصفة خاصة لتقارير بالنسبة لإلهمية اأ

. زيادة كفاءة عملية التخطيط -

. اتخاذ القرارات المهمة -

. دارات وبين الموظفين تسهيل عملية التنسيق بين اإل -

ن حقيق الرقابة الفعالة واكتشاف األخطاء واالنحرافـات وعالجهـا قبـل أ ت -

. تستفحل

١٥٢

. شكالت التطبيقراء العاملين ومالتعرف على وجهات نظر وآ -

تعتبر على جانب كبير شفهية وفإن التقارير سواء كانت مكتوبة أوعلى العموم

ن تحقق نتائج من األهمية بالنسبة للمديرين فإذا أحسن إعدادها وصياغتها يمكن أ

. طيبة كوسيلة فعالة لتحقيق االتصاالت داخل المنظمة

:نواع التقاريرأ - ٢

ر المتداولـة زيـادة كبيـرة خيرة زيادة عدد التقاريمن المالحظ فى األونة األ

: ن المناسب تصنيفها إلى أنواعها المختلفة كاآلتيدافها ويكون مهوتعددت أ

:ساس الموضوعتقسيم التقارير على أ.أ

تقارير ادارية -تقارير مالية -تقارير اخبارية -

تقارير تفسيرية -تقارير احصائية -

) . او تقارير البحث والفحص ( تقارير تحليلية -

ن فـى سة أليم السابق هو فقط بغرض تسهيل المناقشة والدران التقسأ: الحظ

ألنواع فقد يكون التقرير إحصـائيا اعلمى يوجد بعض التداخل بين هذه الواقع ال

. ولكنه ينتهى بتفسيرات لألرقام الواردة فيه

: تقسيم التقارير حسب درجة شكليتها -ب

مثل بحوث الماجستير ( تقارير يسودها قدر كبير من الشكليات والرسميات -

. )العليا اه والتقارير التي ترفع إلى المستويات اإلداريةوالدكتور

١٥٣

أهمية

التقارير

ى امستو

تلمجاال

ى العلممستو

)ئ ت ومباد

نظريا

عملية التعامل

معها(

الفرداألسرة

اإلدارة الدولة

العالم

ىالمستو

ىالبشر

الزراعي–

صناعيال

–السياسي

–التجاري

- االمني

بى التدري

مستو)

تب المنظما

خطط تدري(

١٥٤

عـادة مـاتكون صـغيرة فـى شـكل ( وغير شكلية تقارير غير رسمية أ -

). مذكرات

: تخرج بها تقسيم التقارير حسب الصورة التي -ج

ر الشفهى الذى يقدمه رئيس القسم إلـى مـدير مثل التقري: تقارير شفهية -

. اإلدارة عن سير العمل

. وهى الصورة الغالبة فى التقارير : تقارير مكتوبة -

: تقسيم التقارير حسب وقت تقديمها -د

) . الخ .... سنوية ، نصف سنوية ، شهرية ( تقارير دورية -

و وقـت ن ولكنها تقدم وقت الحاجة أقت معيليس لها و( تفارير غير دورية -

) الضرورة

: ليها قسيم التقرير حسب الجهة الموجهة إت -هـ

التتعدى حدود الجهة ألنها تتصل بـأمور داخليـة ( ة للداخل تقارير موجه -

. )فى الخارج حداالتهم أ

اها يقر وتوضع في الداخل بغرض أن يطلع عليها أ( رير موجهة للخارج تقا -

الجهة مثل التقارير التي ترسل من بعض الوحدات إلى المسئولين فـي خارج

. )الوزارة

: عداد التقارير خطوات إ -٣

و الجهة الموجـه لهـا تحديد الغرض من التقرير والشخص أ : الخطوة االولى

. التقرير

عداد التقرير ويتم يل البيانات والمعلومات االزمة إلجمع وتسج: الخطوة الثانية

١٥٥

: جمع تلك البيانات والمعلومات من نوعين من المصادر هى

عـن طريـق االستقصـاءات والمقـابالت الشخصـية : ولية المصادر األ -

. الخ .. واالختبارات

عن طريق الكتب والمجـالت والسـجالت والـدوريات : المصادر الثانوية -

. وغيرها من البيانات المنشورة

: يف البيانات والمعلومات وتحليلها تصن: الخطوة الثالثة -

لمشكلة او االزمـة بعد ان يتم جمع البيانات والمعلومات عن الموضوع او ا

ستها الباحث يتم تصنيف هذه البيانات والمعلومات وتحليلها اللقاء التى يقوم بدرا

. مزيد من الضوء عليها

فـاض كفـاءة أسباب انخفمثال قد يجمع الباحث معلومات وبيانات كثيرة عن

المعلومات تصبح المعنى لها فيجب داء بعض العاملين ولكن بدون تصنيف لهذه أ

صلة بظروف العمل تمسس معينة مثل مجموعة البيانات الأن يتم التصنيف على أ

. صلة بالظروف المعنوية وهكذاتم، ومجموعة البيانات الالمادية المحيطة

نات وتنظيمها تمهيدا لعرضها فيياتنسيق المعلومات والب: الخطوة الرابعة

. تقرير ليستفيد من قراءته من يعنيهم هذا التقرير

صياغة التقرير بشكل دقيق وواضح باستخدام اللغة التى : الخطوة الخامسة

. ت القارئين له ناسب امكانات وقدرات

: رته النهائية كتابة التقرير فى صو: الخطوة السادسة

النهائية ليست بالعملية السهلة ن كتابة التقرير فى صورتهوهنا يجب مالحظة أ

عادة التنظـيم والحـذف وعـرض أو البسيطة إذ يتطلب األمرالقيام بالتاليف وإ

١٥٦

للحصول على توجيهاتهم مر لراى إذا لزم األالتقرير على بعض ذوى الخبرة وا

. قبل وضعه في صورته النهائية

: هيكل التقرير -٤

ويطلق عليه فى هذه ا جداقد يكون التقرير كبير الحجم ، وقد يكون صغير

.خيرة مذكرةالحالة األ

جـزاء التقـارير كبيـرة الحجـم ونعرض فيما يلى بشيء من التفصيل أ

. والمذكرات

: هيكل التقرير كبير الحجم : وال أ

تكون موجودة عـادة بالنسـبة جزاء التقرير كبير الحجم من عدد من األيتكون

، ألخر وارير وقد يختفى من بعض التقارير أحد هذه األجزاء لسبب ألمعظم التق

: جزاء التقرير كبير الحجم ما يلى أهم أو

: الغالف

: تية ويتضمن بعض أو كل المعلومات اآل

. لشخص أو الجهة التى قامت بإعداد التقريرسم اا -

. إليها التقريرأو الجهة المرفوع سم الشخصا -

. موضوع التقرير -

. صدار التقرير تاريخ إ -

) فهرس : ( قائمة المحتويات

رقـام هذه القائمة تمثل الموضوعات واألجـزاء المهمـة فـي التقريـر وأ -

. الصفحات

١٥٧

كبيـرا ئمة بالجداول إذا تضمن التقرير عددابعد قائمة المحتويات قا قد يأتي -

. منها

شكال والصور التى قد تكون موجـودة داول قائمة باألاتى بعد قائمة الجقد ي -

. بالتقرير

: صلب التقرير

: ويتضمن الجوانب التالية

: و بعض ما يلى وتدور حول كل أ: المقدمة )١

. تزمة التى وقعالتعريف بموضوع أو مشكلة البحث واأل -

. هدف البحث أو الدرا سة التى يتضمنها التقرير -

. سة وبيان الجهة أو السلطة التى فرضتها دوافع إجراء هذه الدرا -

. ات التى واجهت البحث أو الدرا سةالصعوب -

. حات الفنية التى يتضمنها التقريرتعريف بالمصطل -

. وب التحليلسلأالبحث ووسائل جمع البيانات و المنهج الذى استخدم في -

: ض البيانات وتحليلها عر) ب

لها والربط بينها بهـدف اإلجابـة ت وتحليذ يتم عرض البيانات والمعلوماإ

و عـدم على األسئلة التى تشغل بال الباحث أو بهدف إثبات صحة الفـروض أ

.صحتها

١٥٨

):المقترحات(النتائج والتوصيات ) ج

وصل الباحث الـى من خالل التحليل للبيانات والمعلومات في الخطوة السابقة يت

ه التي تسـاعد علـى مواجهـة ها يتقدم بتوصياته ومقترحاتساسنتائج معينة على أ

.زمة موضع البحث وحلهاالمشكلة واأل

: ملخص التقرير) د

ن يتضمن التقرير في نهايته ملخصا وافيا وشامال لكل ما جاء حيث من المفضل أ

.ما يدور في التقريربه ليعتمد عليه القارئ في فهم

تـائج و موضـوع التقريـر والن ويجب أن يركز علـى المشـكلة أو األزمـة أ

.والمقترحات التى يتضمنها

:المالحق) هـ

وهى عبارة عن الجداول أو األشكال أو الرسـومات أو قـوائم االستقصـاء أو

ن توضع في نهاية التقرير حتى ال تشـتت انتبـاه القـارئ غيرها والتى يفضل أ

.وضوع التقرير الكليلم

):المذكرة(التقرير صغير الحجم : ثانيا

.حتين من الورق الفلسكابال يتعدى صفحة أو صف -

.جهزة الحكوميةالمذكرات شائعة االستخدام في األ -

.تتعامل المذكرات مع عدد كبير من الموضوعات -

ل معلومـات لمـن يشـغلون بعض المذكرات ليس لها هدف سوى توصـي -

.داريةالمناصب اإل

١٥٩

لـى وبعضها يعرض مشكلة موقف معين أو أزمة محددة ويرفعها كاتبهـا إ -

التعامـل التعامـل مـع هـذا سلوبا منه التوجيه فيما يتصل بأطالب الرئيس

.و هذه المشكلةالموقف أ

ومن المذكرات ما يسمى بالمذكرات التفسيرية وهى ما تصاحب القـرارات -

.الوزارية والقوانين الصادرة

:خصائص التقرير في مجال إدارة الجيد بصفة عامة •

مسلسل ومقتع تشـويق موجز ويريد توصيلها للقارئ بشكل عرض الرسالة التي

.لى متابعة القراءةالقارئ ودفعه إ

.اسبة لتيسير توصيل المعلومات واألفكاراستخدام الوسائل المن

.فكار الرئيسيةإعطاء التركيز على النقاط واأل

هواء واالتجاهات الشخصية وعية بعيدا عن التحيز واألعرض المعلومات بموض

.االقناع

.وقت حاجة من هو مرفوع إليه التقرير..ض الوقت المناسب للعر

.الموضوعية+ اإليجاز + الشمول + الدقة

:زماتخصائص التقرير في مجال إدارة األ

:ومن أهم البنود التى يجب أن تشتمل عليها هذه التقارير ما يلي

.زمةى حدثت في الواجهة السابقة مع األوجه القصور التن أبيا -

:تكماله في االستعدادات القادمة للمواجهة مثل وجه النقص الواجب اسبيان أ -

.مدى توافر مهمات الصيانة الدورية - أ

.الزمة لرفع مهارات الفريق االزمويمج التدريبية الالبرا - ب

١٦٠

.ساليب المتابعة المستمرةاالحتياج البشري وأ-جـ

ا مستقبال لمنع حـدوث مثـل هـذه جراءات الوقائية الواجب اتباعهبيان اإل -

.زماتاأل

:تذكر ما يلى..يرا اخ

ادة عن االطالع على التقارير التي تصل إليهم وهنـا ما يضيق وقت الق اكثير •

.همية تلخيصهاتظهر أ

ورية تعطى صورة لما يجرى من عمل أو نشاط داخـل جهـة أو التقارير الد •

.و قسم معين من خالل فترة محددةة أدارإ

و بسياسـيات ت جوهريـة أ اصة والتى تتعلق بمشكالالتقارير ذات القيمة الخ •

.ليها عند اللزومالمنظمة يجب االحتفاظ بها الرجوع إ

ن الربط بين مـا حصائية والمالية يجب االحتفاظ بها لفترة طويلة ألالتقارير اإل •

.قد يكون له داللة معينة بالنسبة للمسئولين –القديم منها والحديث –جاء بها

ن تعد هذه التقارير عندما يكـون هنـاك الزيادة القيمة العملية للتقارير يجب ا •

.حاجة حقيقية لها

مر االطالع على مـا يجب أن تصل التقارير فقط إلى األشخاص الذين يعنيهم أ •

.جاء بها

خيرة تمثـل نوعـا مـن هناك فرق بين التقارير كبيرة الحجم والمذكرات فاأل •

.التقارير صغيرة الحجم

ـ لل ضافةيجب مراعاة الجوانب الشكلية باإل • وعية عنـد كتابـة جوانب الموض

.التقارير

١٦١

-:ظاهرة األزمات في دول العالم الثالث •

إن ظاهرة األزمات والكوارث في العالم الثالث والسودان من ضمن دول العالم

نعكاسـاتها نبغي دراسة ظـاهرة األزمـات وا بالدراسة والنظر ـ في جديرةالثالث

العالي لعلوم الزكـاة ـ يجـب أن وأسبابها وكيفية معالجتها من قبل نشاط المعهد

-:مل هذا النشاط يش

إجراء البحوث والدراسات المتعلقة بالكوارث واألزمات وعقـد النـدوات -١

.واللقاءات الخاصة بتجارب الزكاة في مجابهة األزمات

.خاصة بمتابعة برامج مكافحة األزمات وإدماج الزكاة فيهاإنشاء مجموعة -٢

درات وبخاصة فـي مجـال المؤسسـات إنشاء مجموعة خاصة ببناء الق -٣

.الصغيرة تحت مظلة مؤسسة الزكاة

:تنفيذ برنامج لدعم الزكاة يتضمن -٤

.إنشاء مؤسسات طوعية نموذجية برعاية ديوان الزكاة -

هتمام بالبحوث والدراسات الميدانية حول دور الزكاة في مجابهة األزمات اال -

.والكوارث

١٦٢

الفصل العاشرأثر الزكاة في مجابهة األزمات بأقليم دارفور

١٦٣

-:ةــمقدمإن اإلسالم عقيدة وشريعة، وهـو عبـادات ومعـامالت، وهـو ماديـات وروحانيات وهو دين ودولة، إنه منهج شامل لكل نـواحي الحيـاة، وصـدق اهللا

النحل من ) للمسلمين مة وبشرىورح وهدى نزلنا الكتاب تبيانا لكل شيءو: (القائل .١٨٩اآلية

تركت فيكم ما إن تمسـكتم (: اهللا عليه وسلم القائل وصدق رسول اهللا صلى .رواه البخاري ومسلم) به لن تضلوا بعدي، كتاب اهللا وسنتي

خرج اهللا به الناس من الظلمـات وجاء اإلسالم إلصالح الدنيا بالدين، لقد أ، الضاللة إلي الهدى، ومن الفقر إلى الغنىالعدل، ومن إلى النور، ومن الظلم إلىلمشـاركة، ومـن ا ي الحق، ومن الربا إلىومن الغش إلومن الرق إلي الحرية،

.األمن واالستقرار السرقة والحرابة إلىوشتان بين حال العرب قبل اإلسالم وبعد اإلسالم وحالها في صدر اإلسالم وحالها في الماضي وحالها في اليوم، في ظل الظلم والوهن والفساد المستشري في

والبر ومن أسباب ذلك البعد عـن بحرة، فلقد انتشر الفساد في الاكافة نواحي الحي .تطبيق الشريعة

دور الزكاة في مجابهة وعـالج مشـاكل في هذا الفصل سوف نركز علىاألزمات والكوارث مستصحبين دور ديوان الزكاة السـوداني ومسـاهماته فـي التخفيف من آثار الحرب علي واليات دارفور، ليكون ذلك مرشدا أمـام الدولـة

المساهمة عن األزمات والكوارث التي تمر في الـبالد مـن فتـرة ليهتدوا به في ألخري، ولإلسالم دوره في معالجة األزمات وهنالك برامج عملية لدور الزكاة في عالج مشكلة الفقر، مشكلة غالء األسعار، مشكلة عدم المقدرة علي الزواج، مشكلة

.الخ... تعثر التجارنماذج من مسـاهمات الفصل علىفي الجزء األخير من هذا وسوف نركز

.ديوان الزكاة في عالج مشكلة دارفور

١٦٤

-:دور الزكاة في عالج مشكلة الكوارث والتعثر واإلفالسيتعرض اإلنسان في حياته لكثير من الحوادث والكوارث والمصائب وهذه

خصـص لهـم تسبب له خوفا وفزعا، وقد كفل اإلسالم لهؤالء التأمين الحقيقي إذ إنمـا "، الغارمين يقول اهللا تبارك وتعـالى عتبارهم منفي حصيلة الزكاة با سهما

الصدقات للفقراء والمساكين والعاملين عليها والمؤلفـة قلـوبهم وفـي الرقـاب ، ٦٠التوبة " والغارمين وفي سبيل اهللا وابن السبيل فريضة من اهللا واهللا عليم حكيم

ذهب السيل بمالـه، ورجـل أصـابه رجل : ثالثة من الغارمين: "فعن مجاهد قال، والتـراث )١("عياله رجل له عيال وليس له مال ينفق علىحريق فذهب بماله، و

سبيل المثال مر سـيدنا عمـر بـن ملئ بالنماذج التي تؤكد ذلك، فعلى اإلسالميأبواب الناس فقال ما أنصفناك إن أخـذنا من أهل الذمة يسأل على الخطاب بشيخ

له من بيـت المـال مـا تك ثم ضيعناك في كبرك، ثم أجرىشيبمنك الجزية في البصرة بوصـية ه، كما كتب عمر بن عبد العزيز إلى عدي بن أرطاة والىيصلح

وأنظر من قلبك من أهل الذمة من كبرت سنة وضعفت قوتـه وولـت : "ورد فيها ".عنه المكاسب فأجر عليه من بيت مال المسلمين ما يصلحه

ـ هتم اإلسالم بإكما ا اصالح ذات البين وجعل لمن يقومون بهذا الشأن حظالحمالة –تحملت حمالة : "من حصيلة الزكاة، فعن قبيصة بن مخارق الهاللي قال

: اهللا عليه وسلم فقال فأتيت النبي صلى –ما يتحمله اإلنسان في إصالح ذات البين إن المسـألة ال أقم يا قبيصة حتي تأتينا الصدقة فنأمر لك بها، ثم قال يا قنبيصـة

رجل تحمل الحمالة، فحلت له المسألة فسأل حتـي يصـيبها : تحل إال ألحد ثالثةماله، فحلت له المسألة فسأل حتي يصيب قواما من عيش أو قال سدادا من عيش،

من قومه قد أصـابت فالنـا الحجى ورجل أصابته فاقة حتي يقول ثالثة من ذويتي يصيب قواما من عيش أو سدادا من عيش ثـم الفاقة، فجلت له المسألة فسأل ح

.رواه داؤد" يمسك وما سواهن من المسألة يا قبيصة سحت يأكلها صاحبها سحتا

٦٢٣يوسف القرضاوي، فقه الزآاة، صـ. د ١

١٦٥

-:دور الزكاة في عالج الفقر وتحقيق التكافل االجتماعيتلك هي مشكلة الفقر الذي يحاربه اإلسالم، وهي مشكلة مردهـا اإلنسـان

ل ة من حيث أهماله استثمار الطبيعـة وعـدم اسـتغال نفسه سواء بكفرانه بالنعمعباده، أو بظلمه من ناحية سوء توزيع الـدخول الموارد التي تفضل اهللا بها على

والثروات، وفي ذلك وضع اإلسالم أحكاما لإلنتاج، وبما قرره للتوزيع من تعاليم، اية، تفاوتا يحقق حد الكفاف والكفايه، ويتفاوتون بعد حد الكف فراد يتساوون إلىفاأل

.غاية التعاون فيما بينهم لحاجة كل منهم لآلخرذلك أن هذا التفاوت وإن كان مطلوبا، إال أنـه لـيس مطلقـا بـل ومعنى

منضبطا بالقدر الذي ال يسمح بالسفه أو الترف، وفي هذا فإن التوازن االقتصادي كون مسئولية من واجب بين أفراد المجتمع مطلوب كذلك إذا أختل هذا التوازن، وت

إذا أردنا أن نهلك قرية أمرنا مترفيهـا : (ولهذا يقول اهللا تعالى. لفرد معاالدولة وا .١٦سورة اإلسراء اآلية ) ففسقوا فيها فحق عليها القول فدمرناها تدميرا

فقر في اإلسالم فال ينصرف فقـط أن عالج ال إلى وجدير بالذكر أن نشير العمل، ونفقات المؤسرين من األقارب والصـدقات اسا إلىإلى الزكاة بل يرجع أس

.المستحبة وغيرهاجتمـاعي، تكون جعلت التـوازن اال ومع ذلك فإن أموال الزكاة ألغراض

برفع حاجة الفئات المحتاجة، ولهذا كانت الزكاة من مسئولية الدولة فـي جبايتهـا .)٢(وأنفاقها، وفي ذلك يتفق معظم رجال الفكر اإلسالمي

فضمان حد الكفاية لكل فقير أو مسكين، وأنفـاق الزكـاة فـي مصـارفها .الشرعية، هو من مهام الدولة التي ال تستند إلي جهود فردية تعجز عن القيام بها

هم في عالج الجهل والمـرض، اإن عالج مشكلة الفقر من جانب الزكاة يس ع الفقير أن يتعلم وال أن فمشكلة الجهل كثيرا ما يكون سببها الفقر، حيث ال يستطي

يعلم أوالده، لهذا كان الهدف من الحاجات األساسية التي يجب أن تتوفر للفقير من .حصيلة الزكاة

.م١٩٦٧، مكتبة الكليات األزهرية الطبعة األولي ١٩٧أنظر أبو عبيد القاسم بن سالم، صـ ٢

١٦٦

رتفـع بمشكلة الفقر علي أسـاس أنـه إذا ا وترتبط مشكلة المرض كذلك جمهور األفراد حسن التغذية، والمسـكن الصـحي، مستوى المعيشة، وتوافر لدى

طاق، ونتيجة لـذلك، العالج، فإن المرض ينحصر مداه في أضيق نوالقدرة علي الجهل والمرض، وفضال عن هذا فإن مشـكلة فإن القضاء على الفقر يقضي على

عزوف كثير من الشباب عن الزواج في عصرنا الحاضر بسبب عجـزهم عـن .الخ...تحمل أعبائه المالية سواء من ناحية الصداق أو التأثيث

تجد حلها كذلك في حصيلة الزكاة، ففيها متسع من خالل تقديم هذه المشكلة إعانة لمن يريد أن يحفظ دينه، فالزواج من تمام حد الكفاية الذي سلفت اإلشـارة

.ونفقات الكتب تعتبر من تمام هذا الحد العلم إليه، كما أن تلقيقـر م أولكن لماذا الحق المعلوم للسائل والمحروم؟ من المعلوم أن اإلسـال

، )٣( )إنما أموالكم وأوالدكم فتنة واهللا عنده أجر عظيم: (الملكية الخاصة يقول تعالىالذين ينفقون أموالهم بالليل والنهار سرا وعالنية فلهم أجرهم عند ربهـم : (ويقول

.)٤( )وال خوف عليهم وال هم يحزنونك علي ومع ذلك فإن هذه الملكية ليست مطلقة أو أصلية يتصرف فيها المال

هواه، وإنما هي ملكية ظاهرية، ألنها خاضعة لشروط المالك األصلي، وهـو اهللا الـرحمن : (قوله تعالى سبحانه وتعالي ـ أما ما يفيد الملكية األصلية التي هللا فهو

له ما في السموات وما في األرض وما بينهما ومـا تحـت * علي العرش استوى ).الثري

قتضت حكمة اهللا وقد ا )٥( )ت واألرض قل هللاقل لمن ما في السموا: (وقوله أن يستخلف اإلنسان في األرض، أي أن يكون خليفة له في التصرف في الملكية،

وآتوهم من مال اهللا الـذي : (ثا علي األنفاق في سبيل اهللا، واستجابة لقوله تعالىح .)٦()آتاكم

١٥سورة التغابن، اآلية ٣ ٢٧٤سورة البقرة، اآلية ٤ ١٢سورة األنعام اآلية ٥ ٢٣سورة النور ، اآلية ٦

١٦٧

يع عباده القـادر جموإذا كان المال مملوكا ملكية مطلقة هللا، فإنه قد أوجده ل والذين فـي أمـوالهم حـق : (منهم والعاجز على حد سواء، ولهذا يقول اهللا تعالى

.)٧( )للسائل والمحروم* معلومومن ذلك أن القادرين من عباد اهللا إنما يعملـون فـي أمـوالهم وأمـوال

العاجزين منهم عن العمل، ولهذا فإن من حق هؤالء العجزة أن يجعلوا علي جزء ويفسر ذلك قول الحق أنتجه القادرون، ألنهم يشتركون معهم فيما يعملون فيه، مما

موال القـادرين في اآلية األخيرة أن للسائلين والمحرومين حقا في أ تبارك وتعالى .منهم عليهم وليس تفضال أو منة

فهو ليس أمرا عارضا، أو نتيجة ثورة . )٨( الزكاة هو أمر اهللا إن الدافع إلى فقراء مثال، كما هو في الضرائب الوضعية، ولم يكتف القرآن الكـريم بـاألمر لل

إطعام المساكين، بل أوجب الحض على هذا اإلطعام كما في قوله تعـالى بالزكاة وكان ال يـؤمن بـاهللا هإن: (في شأن صاحب المال، والسلطان المستحق لعذاب اهللا

.)٩()العظيم وال يحض علي طعام المسكينالزكاة أمر من اهللا، فهي حق من حقوقه عز وجل ومن هنا فهي ركن وألن

من أركان اإلسالم، وبالتالي تصبح العالقة الحقيقية بين اهللا وبين دافـع الزكـاة، : اهللا عليـه وسـلم وفي هذا يقول رسـول اهللا صـلى . فقيروليست بين الغني وال

. )١٠( )الصدقة تقع في يد الرحمن قبل أن تقع في يد الفقير(اهللا عليـه قال رسول اهللا صلى: هللا عنها قالتوعن السيدة عائشة رضي ا ـ : (وسلم ب، إن الرجل ليتصدق بالصدقة من الكسب الطيب، وال يقبل اهللا إال الطي

فيربيها كما يربي أحدكم فلـوه، أو وصـيفة أو -تبارك وتعالى -فيتلقاها الرحمن .)١١( )فصيلة

٢٥-٢٤سورة المعارج اآلية ٧ من بين آيات القرآن الكريم أختصت أثنان وثمانون منها بالزآاة، وذلك بخالف أحاديث الرسول صلي اهللا عليه وسلم ٨ ٣٤-٣٣ة سورة الحاقة اآلي ٩ ١٣٢٧الكاساني، بدائع الصنائع في ترتيب الشرائع، صـ ١٠ ١١٢، صـ٣مجمع الزوائد ، ج ١١

١٦٨

وقتي بالنسبة للفقير، وإنمـا أو مسكن ة ليست مجرد إجراء مؤقتإن الزكا هي معونة دورية منتظمة، فإذا هل العام الجديد، أو حل الحول، حل الخير لهؤالء

.فاهم نصيبهم من زكاة الزورع والثمارء والمساكين، وكلما جاء الحصاد واالفقراومن أدب اإلسالم أن ال يكلف الفقير أن يأتي للغني ليتسلم منه نصيبه مـن

ن الزكـاة الفقير في منزله، إن األصل أ وإنما يتعين أن يصل هذا الحق إلى كاةالز بيت المال الرئيسي، لينفق منه علىبعد ذلك يرسل ل توزع حيث جمعت، وما يبقى

معونة، ولهذا فـإن الطـابع من مكان تحصيلها والتي تحتاج إلى المراكز القريبة .يجب أن يكونالمحلي واإلقليمي للزكاة هو األصل، وهو ما

د في المجتمع حقوقا يجب معهـا وإذا كان التكافل االجتماعي يعني أن للفر القوامين لهذا المجتمع أن يعطوا كل ذي حق حقه، وأن يدفعوا الضرر عـن على

الضعفاء، وأن يسددوا خلل العاجزين، وإال تآكلت لبنات المجتمع وانهار بنيانه، إذا جتماعي، فإن الزكاة تعتبر مـن هـذه الناحيـة أول كان هذا هو مفهوم التكافل اال

.مؤسسة للتكافل االجتماعي في التاريخالمـؤمن للمـؤمن : (اهللا عليه وسـلم ولعل أبلغ تعبير عن ذلك قوله صلى

مثـل المـؤمنين فـي تـوادهم : (وقوله عليه السالم). كالبنيان يشد بعضه بعضاعضو تداعى له سائر الجسد بالسهر د الواحد إذا اشتكي منه وتراحمهم، كمثل الجس

).والحمى -:الحرب األهلية في دارفور

ستقالل، إال أنها بدأت تتفاقم منـذ تعود جذور مشكلة دارفور إلى ما قبل اال مطلع السبعينات من القرن الماضي بسبب موجات الجفاف والزحف الصـحراوي

لمـاء والمرعـى فس علـى ا فتبع ذلك التنـا . وتناقص معدالت الموارد الطبيعيةـ . والزراعة وحيازة األرض والزعامة اإلدارية والسياسية دة األزمـة وزاد من ح

نتشار عمليات النهـب ضعف مشروعات التنمية وانتشار البطالة وتوفر السالح واوكرد فعل لذلك ظهرت المليشيات القبلية للدفاع عن الـنفس والممتلكـات . المسلح

عوامل أقليمية ودولية أهمها تـدفق األسـلحة وتزامنت مع هذه األوضاع المحلية

١٦٩

وتر القبلي بالتحريض والتشجيع علىستغالل مناخ التاومحاولة بعض دول الجوار .العمل المسلح المناوي للدولة ودعم بعض العناصر المتمردة بالتدريب والتسليح

م عندما بدأت الحركـات ٢٠٠٣تفجر الصراع الحالي بدارفور في مارس وتقوم بقطع الطـرق ونهـب المواشـي إثارة الفتن والنعراث القبلية المسلحة في

ختطاف العاملين في مجال اإلغاثة والمنظمات الدولية كرهائن ـ وترتب علـي واذلك النزاع أوضاع أنسانية بالغة التعقيد، وكنتيجة حتمية للهجمات المسلحة التـي

إلقليم وفي المقابل ردت المدن والقري في ا علىكانت تقوم بها الحركات المسلحة سـتقرار وازدادت حـدة المواجهـات دم اإلالقوات المسلحة عليها، زادت حالة ع

رتفعت وتيرة الدمار والقتل، مما حدا باآلالف من سكان والية دارفور للنـزوح وامن قراهم وأماكن إقامتهم المعتادة، وقد أفرزت ظاهرة النـزوح هـذه أوضـاعا

لغة التعقيد، وبدأ اإلعالم الغربي في التدخل والنزوح لوجود إنسانية سيئة للغاية وباحاالت من الترحيل القسري، وحرب اإلبادة الجماعية وجرائم التطهيـر العرقـي،

القول بوجود حرب عنصرية بـين ملة اإلعالمية الغربية الشرسة إلىوخلصت الحالـرأي قضية إلىيقية وقد أفلحت هذه الجهود إلى تسريب الالقبائل العربية واإلفر

أورقة العمل الحزبي والتعاطي اليومي خل الدول الغربية ومن ثم جرها إلىالعام داف الدول الغربية، مع القضية في أضابير وزارات الخارجية والبرلمانات في مختل

-:دعاوي متعددة منها حيث مهد ذلك إلى .لمدنيينضرورة التدخل بغرض تأمين وصول المساعدات اإلنسانية وحماية ا - .حل المليشيات العربية المعروفة بالجنجويد -

.وقف حمالت اإلبادة الجماعية والتطهير العرقي -

.وقف إنتهاك حقوق اإلنسان في اإلقليم -

هتمامات الرأي العـام العـالمي ومختلـف أجهـزة أصبحت القضية تتصدر االـدول نتخابية في كثير من بطاقات الحمالت اال اإلعالم، بل وأصبحت واحدة من

.الغربية وتحديدا الواليات المتحدة األمريكيةوبدأ التدخل الدولي يظهر للعيان عبر الزيارات التي قـام بهـا العديـد مـن

فها تاريخ السودان، حيـث زاره علـى المسئولين الدوليين والغربيين بكثافة لم يعر

١٧٠

يـة سبيل المثال ال الحصر وزير الخارجية األمريكـي، وزيـر الدولـة بالخارج الفرنسية، وزير الخارجية الفرنسي، وزير الدولة للخارجية السويسـري، وزيـر الدولة بالخارجية األلمانية والسويدية، ورئيس المفوضية لالتحاد األفريقي، وزيـر الخارجية المصري، األمين العام لألمم المتحدة، ورئيس الوزراء البريطاني، ثـم

.آنذاككوندليزا رايس مستشارة األمن القومي الحملة التي قادتها آلة اإلعالم الغربـي وهيئـات ومنظمـات وقد ترتب على

رتكـاب جـرائم ضـد مثل منظمة العفو الدولية، التي اتهمت الحكومة با عالمية،اإلنسانية، ومجلس النواب والكونغرس األمريكي اللذان أصدرا قرارين يعتبران ما

الهولوكست اإلسرائيلية التـي ذكرىر إبادة جماعية، وهيئة إحياء حدث في دارفومحرقة اليهود في أوربا كل ذلك وضعت ما يحدث في دارفور بأنه صورة جديدة ل

خروج قضية دارفور من نطاقها الداخلي واإلقليمي لتصبح قضية دولية، أدى إلىحيث حركت الواليات المتحدة األمريكية وبريطانيا وألمانيا مجلس األمن ودفعتـه

.١٥٥٦رلتبني القرار، وتبـع ذلـك وبدأ دخول القوات األفريقية للمراقبة والحماية في أقليم دارفو

الجنائية الدولية أمام المحكمة الجنائيـة الدوليـة وذلـك تحريك إجراءات الدعوىرتكاب ابتحريك المسئولية الجنائية في مواجهة رأس الدولة وبعض المسئولين بتهم

.العرقي جرائم اإلبادة الجماعية والتطهيريتضح من ذلك أن قضية دارفور قديمة ومتجددة ومعقدة ومركبة لهـا أسـباب

كثيـر مـن مل أقليمية ودولية وترتب عليها ومضاعفات داخلية ولها أسباب وعوا -:العوامل السالبة ولعل من أهمها وأخطرها

.تدويل القضية -با من جحـيم نزوح أعداد كبيرة من المواطنين باتجاه المناطق اآلمنة وذلك هر -

.الحرب

وإلي اآلن لم يتم تحديد العدد الكلي للنازحين بدارفور، ولكن األرقام المتداولـة .نازح ٢٥٠٠٠٠٠إلي ٢٠٠٠٠٠٠ما بين

١٧١

-:األسباب الداخلية ألزمة دارفور -:األسباب السياسية: أوال

-:الصراع القبلي -١

ناخات واإلثنيات، يعد أقليم دارفور صورة مصغرة للسودان، حيث تعدد الم ومن أهم سمات أهل دارفور أنهم خليط من المجموعات األفريقية والعربيـة، وأن

حيقة وكـذلك المجموعـات المجموعات العربية التي قدمت لدارفور منذ عهود سـ األخري التى متزجـت رات متالحقـة ا جاءت من أنحاء متفرقة من القارة من فت

وج، ولذلك ليس مـن السـهل ن خالل التزابالمجموعات المحلية بنسبة متفاوتة مكثيـر مـن القبائـل سكان أقليم دارفور بما في ذلك نتماء القبلي لمعظممعرفة االمن مجرد التوصيف اللوني أو الجسدي، وخصوصا أن شيوخ وزعمـاء .. العربية

القبائل حرصوا تاريخيا علي تذويب الحواجز اإلثنيـة والعرقيـة بـين مختلـف اإلقليم، وفي مناطق التماس القبلي خاصة مـن خـالل عالقـات الجماعات داخل

نتمـاءات التعايش السلمي، ومـن خـالل خلـق اال القرابة والمصاهرات لتحقيق الرغم من التصنيفات القائمة اد القبائل المختلفة وعناصرها علىالمزدوجة بين أفر

.بين عرب وفور وزغاوة ومساليت وميدوب وقمر وغيرهاتسمت بالتعايش معقدة، ولكنها ا ن أقليم دارفور يتميز بتركيبةهم أبعضيري

يـد السلمي بين األفراد والمجموعات، وساد بينها التسامح واالختالط وفق قيم وتقالنسجام قائما، حيث تحولت النزاعات اليسيرة حـول متعارف عليها، ولم يعد هذا اال

ملت القطاعـات المسيسـة ستغالل األرض إلي تكتالت قبلية وعرقية شواالموارد قطاعا من القبائل العربيـة ٢٤أن هنالك بعضهم إلىمنها ومثقفي دارفور، ويشير جميع منـاطق الصراع توسع من شمال جبل مرة إلى في حربها مع الفور، وهكذا

.الفور، وبرزت نعرة التجمع القبلي العربي في مقابل جبهة نهضة دارفور -:هليةاأل/ غياب اإلدارة المدنية -٢

كانت اإلدارة األهلية متمثلة تقليديا في السلطان والناظر والعمد والشـيوخ، وكانت تضطلع في الماضي بعمل تنظيم إيجابي لتسوية النزاعـات بـين القبائـل

جتماعية بين األهالي، فكان هؤالء المسئولون يملكون إلى جانب مكانتهم اال سلميا،

١٧٢

إدارة العالقـات ، كانت هذه السلطة تساعدهم علىولةسلطة قانونية تخولها لهم الدبلها ويرتضـيها بين القبائل العربية واإلفريقية بحزم من ناحية، وبصورة هادئة يق

، ذلك ألنها كانت تقوم علي احترام العرف والتقاليد، غيـر الجميع من جهة أخرىتحـاد سـتبدل بهـا لجـان اال د ألغاها نظام نميـري، وا أن هذه اإلدارة الفعالة ق

االشتراكي، التي فشلت في التعامل مع التعددات الثقافية في اإلقليم ومن ثم فشـلت حتقانـات للنزاعات بين القبائل، وهو ما أدى إلى تراكم االفي القيام بدور التسوية

.االشتباكات والتصادمات واالحتكاكات وتناميها حتى وصلت إلى -:تأثير نموذج الصراع في جنوب السودان -٣

أثرت الحركة الشعبية لجنوب السودان تأثيرا مباشرا متمثال في أصـواتهم المرتفعة ورؤاهم التي بثتها أجهزة اإلعالم الخارجي ـ فهذه تكاد تكون ذات أثـر مباشر في متمردي دارفور، أما األثر غير المباشر فهي خالصات ما توصلت إليه

يضا للسير بالقضية عسكريا، ألنه السبيل تفاقية نيفاشا، فقد كانت حافزا ومشجعا أا .الذي يعتقدون أنه ناجح لتحقيق المكاسب السياسية

ذلك سلبيات الحكومة في معالجة النزاع حيث يشكو العديد مـن أضف إلى .ز السلبي من سكان وسط السودان وشمالهيمواطني أقليم دارفور لتعرضهم للتمي

-:قتصادية لألزمةاألسباب اال: ثانيا -:طبيعة النشاط اإلنتاجي بين سكان اإلقليم/ ١

يشكل النشاط اإلنتاجي في إقليم دارفور نمطين متمايزين فالقبائل اإلفريقيـة أكثرها من المزارعين المستقرين، أما القبائل الرعوية فأغلبها من الرعاة الرحـل

لشـمال للجنـوب وراء الماء والكال وأثناء هذا الحراك الدائم للقبائل العربية من اوبالعكس تحدث احتكاكات بين الرعاة والمزارعين، وذلك بسبب تعـدي الماشـية

.علي المحاصيل ومحاولتهم التمركز المؤقت في تلك المناطق -:الموارد التنافس على/ ٢

ندرة الموارد في اإلقليم هي من أهم أسباب الصـراع وأكثرهـا أنتشـارا .ي ندرة الكألوتكرارا فيه، وربما يرجع ذلك إل

١٧٣

-:تأثيرات التوسع الزراعي/ ٣

ـ تشريعات التي صـدرت حـول األراضـي وا هنالك العديد من ال تغالل سستعمال تلك اد الحاجة السكانية والحيوانية الزديمواردها ولكن مع مرور الزمن وا

الموارد األرضية أصبحت غير مواكبة لالستغالل المتنوع والمتضارب في كثيـر وتصديقات نتشار العشوائي للزراعة التقليدية، إن المثال الحي هو اال .ن األحيانم

استغالل األراضي للمراعي، ورصـد مسـارات المشاريع اآللية دون االنتباه إلى .م من النزاعات التقليدية بين مستخدمي األراضياالرحل ومناطق وجودهم فأق

لزراعيـة أو قتصادية في واليـات دارفـور سـواء ا نات االتتوافر اإلمكا الحيوانية أو المعدنية أو الغابية أو المائية، ولكن المشكلة تتركز في سنوات الجفاف والتصحر التي تضرب اإلقليم، وكذلك عدم وجود البنية األساسية الكافية والالزمة

ولذلك فإن الدول صاحبة المصالح والمطامع تجد . الستثمار هذه الموارد الضخمةرصة المناسبة الستغالله، ليس بموجب القوانين والقواعد الدولية في هذا االقليم الف

.المتعارف عليها في االستثمار األجنبي، ولكن وفقا ألهدافها ومصالحها -:زمةاألسباب االجتماعية الأل

.االختالفات العرقية اإلثنية -١ .جتماعيالتهميش االقتصادي اال -٢

-:هنالك من يري أن ألزمة دارفور أسبابا ثالثة .أسباب جذرية - أ

.منها غياب التنمية -:أسباب ثانوية -ب

النسيج االجتماعي لتحقيق ين أصحاب الحواكير والرعاة، تقويضالصراع ب .الكسب الحزبي، وتسليح القبائل وتدريبها

-:عوامل مساعدة -ج

ة من األقـاليم االخـري الجفاف والتصحر والصراع الشادي الليبي والهجر .لسالحنتشار الدارفور وا

١٧٤

-:األسباب األقليمية والدولية لألزمــةات شـتباك دارفور تتصاعد فـي ظـل التصـعيد واال ستمرت حدة أزمة ا

لك األزمة وتخطت حدود اإلقليم إلـى ستمرت تالعسكرية، لتشكل بؤرة صراع، واواألطراف اإلقليمية والدولية بطريق ساهمت القوىاآلفاق اإلقليمية والدولية، حيث

أن مر إلـى ير مباشر في تنامي تلك األزمة واستمرارها ـ ووصل األ مباشر وغالدولية أطرافا فاعلة في تلك األزمـة، ويمكـن تنـاول أصبحت العديد من القوى

في تشكيل تلك األزمة وتفاقمها علي النحو ساهمتبعض األسباب الخارجية والتي -:اآلتي -:األسباب اإلقليمية لألزمة: أوال

.جتماعية مع دول الجوار اإلقليميالت االتأثير التدخ -١ .تأثير العالقات مع دول الجو ار -٢

-:األسباب الدولية لألزمة: ثانيا

.التصعيد الدولي لألزمة -١ .ستقواء المعارضة بالقوي الخارجيةا -٢

.المطامع واألهداف الخارجية في أقليم دارفور -٣

.التدخالت األجنبية في الشئون الداخلية للسودان -٤

.علي سبيل المثال في التدخل األمريكي، والتدخل الفرنسيمتمثلة ترجع جذور أزمة دارفور إلي عدة عقود مضت، حيث أرتبطت هذه األزمـة في بداياتها بصراع تاريخي بين القبائل علي النفوذ والموارد، وإن كان النزاع لـم

لوقـت يتحرك دوما بإتجاه واحد، حيث شهد تحوالت وتفاعالت، جعلته يأخذ مع اأنماطا جديدة، تتأثر بعدد من العوامل اإلقليمية المضطربة في دولة تشاد المجاورة، وكذلك الصراع الليبي التشادي في السبيعات من القرن الماضي، وقـد أضـافت الظروف والمتغيرات البيئية ـ وخصوصا الجفاف والتصحر ـ بعدا آخر سـاهم

الطابع اإلثني الطابع السياسي، حيـث في أتساع النزاعات وأستمرارها فضال عنأستندت الحركتان المتمردتان الرئيسيتان علـي قاعـدة اجتماعيـة ذات أصـول أفريقيةـ فحركة تحرير السودان تعتمد علي تحالف أصول أفريقية، فحركة تحرير

١٧٥

السودان تعتمد علي تحالف يتكون من ثالثة قبائل رئيسية هي الفـور والزغـاوة ما تستند حركة العدل والمساواة علي أحد أفرع قبيلة الزغاوة، وقـد والمساليت، بين

وجهت قوات التمرد عملياتها ضد القوات الحكومية، ومن تحالف معها من قبائـل ومليشيات تنتمي معظمها إلي قبائل ذات أصول عربية، وبـذلك شـهدت أزمـة

ح إلي الدولـة دارفور ظهور متغيرين جديدين، هما اإلثنية المسيسة، وتوجيه السالومؤسساتها رأسا، بعد أن كان الصراع في المراحل السابقة يـدور بـين القبائـل

.بعضها بعضا

البنيات التحتية بدارفور إلي هجرة تدنيوقد سببت التنمية غير المتوازنة وأعداد كبيرة من أبناء األقليم للعمل في وسط السودان في المشاريع الزراعية، وقد

استفحال األمر، الذي تحول من غبن محلـي، ونـزوح فيالعوامل هذه ساهمتوصالت خارجيـة، وقـد مسلح ضد الحكومة له أهداف سياسيةداخلي، إلي تمرد

. ذلك سياسات الحكومة المركزية علىساعد -:دور الزكاة في التخفيف عن آثار كارثة الحروب في أقليم دارفور

مسـاهمة نـتلمس ثار أزمة دارفور وساهم ديوان الزكاة في التخفيف عن آ -:الديوان فيما يلي

"حوالي ألف منزل"جانب تعمير المدن تم بناء قريتين إلى - .ساهمت الزكاة في العودة الطوعية -

.في جانب النهضة الزراعية -

.في جانب استقرار القرى -

.)١٢(في جانب الصلح بين القبائل -

-:في والية شمال دارفور ساهم الديوان فيما يلي

.ألف نازح ١٥٠نشاء مركز دعوي في معسكر أبوشوك عدد النازحين إ - .أقامة دورات دعوية وثقافية لإلدارة األهلية -

.ا أمنياترتيب أمانة من أبناء النازحين ترتيب -

أمين واليات دارفور سابقا ١٢

١٧٦

.ألف مشترك ومستفيد من النازحين في مظلة التأمين الصحي ١٥ -

.نازح ٣٠٠٠لحوالي محاريث وتقاوى -

.تخصص تنمية قدرات" منظمة وطنية" شراكة مع منظمة لبنة -

ا وعينيا وسط صـفوف النـازحين إلـى دادها نقديإعانة الخالوي من خالل ام - .جانب صرف مرتبات دورية للدعاة واألئمة

.)١٣(ساهمت الزكاة في بناء أربعة مساجد وتم إمدادها بالطاقة الشمسية -

ن وطلمبـة تعمير قرية تقريست وبناء مدرسة ومسجد ومركز شرطة ومضختي - .غاطسة إلي جانب تشييد منازل

زراعية ـ أجالس التالميذ في ، توزيع ألفي محراث وتقاوىفي مجال الزراعة -ـ ودعم الطوعية ـ حفر وتركيب مضخات القرى مدارس األساس ـ العودة

.المواطنين بمواد عينية

ألف نازح في المعسكرات الوالئية وعددها ثالثة في كـل ٤٥٠عدد النازحين - .من نياال، الضعين وقريضة

.)١٤(دعم لجان الصلح بين الناس -

-). :١٥(والية غرب دارفور

العام لديوان الزكـاة مثـل للديوان خطط، بدأ تنفيذ بعضها بتمويل من المركز - .ألف جنيه ١٥٠والعودة الطوعلية بمبلغ برنامج استقرار القرى

لفعـل الموسـم الطوعيـة وبـدأ با ء محاريث لخمسة قرى من القرىتم شرا - .الزراعي بنجاح

وخـيم ومشـمعات ألف كرتونـة ل حوالي خمسة ألف جوال ذرة وثالثوص - .ةعشرة مضخ وتركيب صهريج وخمس

هنالك خطط تحت التنفيذ بين األمانة الوالئية والمركز العام لترميم المـدارس - .والمراكز الصحية

.اكرمعس ٣٧ألف حوالي ١٦٥عدد النازحين في والية غرب دارفور -

حافظ شمشوم أمين شمال دارفور ١٣ آدم مختار أمين جنوب دارفور ١٤ ابراهيم يوسف أمين غرب دارفور ١٥

١٧٧

م٢٠٠٨م إلي عام ٢٠٠٤تقرير األمانة العامة للمصارف للواليات الكبري بدارفور من عام

تقرير والية شمال دارفور

مالحظــات عدد المستفيدين المبلغ بالجنيه السنة المالية الرقم

فقراء ومساكين في سبيل اهللا ١١٨٢٠ ٣١١٨٨٥ ٢٠٠٤ ١ فقراء ومساكين ٩٠٠٤ ٥٠٠٠٠ ٢٠٠٥ ٢ فقراء ومساكين في سبيل اهللا ٩٧٩٩ ١٦٤٥٥٠٠ ٢٠٠٦ ٣٩٥٧٠٦٥ ٢٠٠٧ ٤

١٥٥٠٨٩ فقراء ومساكين وغيرهم ١٧١٥١

مادي ٢٢٥٥٦ ٢٠٠٨ ٥ عيني ٢٤٠٠٠٠

٢١١٠٠٠ ٢٣٧٨٤٢٢ ١٠٥٢٥

فقراء ومساكين

٢٦٤٧٧٢١ ٣٣٨٢٠٩٥ اإلجمــالي

تقرير والية جنوب دارفورعدد المبلغ بالجنيه السنة المالية الرقم

مستفيدينال

مالحظــات

فقراء ومساكين في سبيل اهللا ٥٠٨ ٤٤٨٠٠٠ ٢٠٠٤ ١ فقراء ومساكين في سبيل اهللا ومصارف دعوية ٧٠٠٨ ٢٥٧٠٠٠ ٢٠٠٥ ٢ فقراء ومساكين في سبيل اهللا ومصارف دعوية ٩٤٩٦ ٢٠٦٠٠٠ ٢٠٠٦ ٣١٥٥٨٩ ٢٠٠٧ ٤

٦٣٧٢٢٥ ٢٢٣٠٠٠ ١١٣٨١

فقراء ومساكين

٢٢٥٥٦ ٢٠٠٨ ٥ ١٠٠٠٠٠

٢١٤٧٣٠٠ ٩٢٦١

فقراء ومساكين وفي سبيل اهللا والعارفين وغيرهم فقراء ومساكين

٢.٤٠٧٩٥٤ ١٦٨٦٣٧٠ اإلجمــالي

١٧٨

تقرير والية غرب دارفور

مالحظــات عدد المستفيدين المبلغ بالجنيه السنة المالية الرقم

فقراء ومساكين ٤٢٠٤ ٢٩٢٠٠٠ ٢٠٠٤ ١ ينفقراء ومساك ٧٢٠٠ ١٠٠٠٠٠ ٢٠٠٥ ٢فقراء ومسـاكين ومصـارف ٩٧٨٨ ١٧١٧٠٠٠ ٢٠٠٦ ٣

دعوية٦٣٢٨٨٠ ٢٠٠٧ ٤

١٥٥٨٩ ١١٧٦٠ ٢٠٧٠٠٠

فقراء ومساكين

فقراء ومساكين وغيرهم ١٢٥٧٧ ٢٢٥٥٦ ٢٠٠٨ ٥ ٣٥٢٥٢٩ ٢٧٨٠٠٢٥ اإلجمــالي

.م٢٠٠٨م إلي عام ٢٠٠٤إجمالي الثالث واليات من عام

المستفيدين المبلـغ

٥٤٠٨٢٠٤ ٧٨٤٨٤٩٠

ساهمت الزكاة في تخفيف وطأة الحرب ودرء كارثة مناطق دارفور الثالثة -:المشتعلة بالحرب حيث تم اآلتي

ورش، ماكينات، أجهزة حاسوب، "توطين بعض المهن من خالل توفير أدواتها - ".الخ...ماكينات خياطة

.ساهمت في رفع حركة التعليم من خالل كفالة الطالب الجامعي -

".بناء المساجد، الدورات الدعوية وغيرها"العمل الطوعي ساهمت في تفعيل -

-:ساهمت في رتق النسيج االجتماعي من خالل -

.دعم الجمعيات الخيرية -١ .الروابط الطالبية -٢

.جمعية القرآن الكريم -٣

١٧٩

.مشاريع االجتماعيةال -٤

.فهالزواج الجماعي وخال -٥

دارفور الثالث مـن في توطين وتثبيت الحكم بواليات اواضح اكما أن للزكاة أثر :خالل

.دعم اإلدارات األهلية -١ .نتقالية بدارفوردعم السلطة اال -٢

.م وشمال دارفور خاصة٢٠٠٨في تقرير -:معوقات العمل اإلغاثي في ميدان الكوارث

الشعوب بالكوارث والسيول والفيضانات والحروب وغير ذلـك مـن تبتلى ين، وماليـين مـن والمصاب تخلف آالف الضحايا، ومئات الجرحى األزمات التي

، فضال عن فساد األرض والحرث، وانهيـار البنـى واألرامل المشردين واليتامى يتطلب تدخل المنظمـات الطوعيـة بشـتى األساسية للدول المنكوبة، األمر الذي

.أنواعها وأطيافها إلغاثة الناجين بالمناطق المبتالةـ ك األطيـاف المتباينـة والمؤسسات اإلسالمية والوطنية الطوعية مـن تل

المنطلقات والعقائد، والتي تهرع إلي ميدان الكارثة وفق توجه شرعي يحتم عليها إغاثة اللهفان، وكفالة المكروب، وهي في أثناء تحركها اإلغاثي هذا تواجهها كثير

الوجه المأمول لية اإلغاثة علىمن العقبات والصعوبات التي تحول دون إتمام عم .األذهان أو المرسوم في

وهنالك معيقات تواجه العمل اإلغاثي في مناطق الكوارث وهـي بحاجـة لتضافر الجهود البحثية والميدانية لوضع تصورات عملية، وآليات حركية تمكـن المؤسسات الطوعية من التعاطي مع تلك المعيقات سواء بتذليلها أو بوضع بـدائل

أنهـا معيقـات حتميـة لوضع علىتقفز فوق اإلعاقة أو تقديم رؤى تبين كيفية ا .يستحيل تذليلها

ة الكارثة، وجغرافية ختالف طبيعمع الوضع في الحسبان اختالف اإلغاثة با وما يصاحبها من عادات وتقاليد األزمة، واالختالفات البشرية من بقعة إلى أخرى

.متباينة تفرض نفسها في عمليات اإلغاثة

١٨٠

المؤسسـات الخيريـة الطوعيـة ومعوقات اإلغاثة التي قد تواجههـا

-:اإلسالمية أثناء تعاملها مع الكوارث يمكنها أن تأخذ الصور التاليةعدم وجود خطة مسبقة لمواجهة الكارثة نظرا لعنصر المفاجأة الذي تتسم -١

مرتـب به الكارثة، ومن ثم فقد تواجه المؤسسة اإلغاثية أمور فجائية غير اتها فـي عمليـة الغـوث بالسـلب تحرك لمواجهتها مسبقا، تنعكس على

.والعرقلةـ ضررين في مناطق نائية تنعـدم البنـى وجود المت -٢ ن طـرق التحتيـة م

اإلمدادات، األمر الذي يدفع بعض الهيئات الخ مما ينعكس على...وكباري نيـة علـى سـقاط المعونـات العي غاثية إلى االستعانة بالطـائرات إل اإل

.وزيع وتلف بعض المعونات أحياناالمتضررين مما يولد العشوائية في الت

قلة عدد العاملين المدربين في الميدان اإلغاثي، وكذلك الندرة الملحوظـة -٣في متطوعي اإلغاثة، فتقع المنظمة الطوعية في أشكالية محيرة فهي لديها معونات عينية ومالية كبيرة، فضـال عـن المعـدات واألدوات الالزمـة

اني في العتاد البشري الفنـي ممـا يجعلهـا للعمليات اإلغاثية، ولكنها تعصحوب جنبية، وهو األمر المبالمؤسسات والمنظمات الطوعية األ تستعين

.عنها من األساس بتبعات غير محمودة هي في غنى

النقص الحاد في وجود المستلزمات األساسية للحياة في بعـض المنـاطق -٤ال يوجـد معـه أي األمـر الـذي " واءالغذاء، الكساء، الد"المنكوبة مثل عنصـر تصدي لألزمة، وهو بال شك يؤثر علـى ستراتيجي للاحتياطي ا

الوقت في عملية اإلغاثة، وما يصاحبه من تبعـات فـي غيـر صـالح .المتضررين المنكوبين

في كثير من األحيان تتصف المساعدات والمعونات التي تقـدمها الـدول -٥جم وهول الكارثة، مما يؤثر المتفاعلة مع الكارثة بالضآلة، وذلك قياسا بح

في عمليات اإلغاثة، وضعف التحـرك اإلغـاثي للمنظمـات الطوعيـة .الوطنية

١٨١

نفصال بين المعونات اإلسالمية والتفاعل الميداني مع الكارثة من قبـل اال -٦بعض المنظمات الطوعية اإلسالمية، حيث تكتفي الدول اإلسالمية بإرسال

مناطق المنكوبة، دون تحرك تفاعلي مـن المعونات العينية والمادية علي المهام العمل الميداني واإلشـراف قبل المنظمات الطوعية اإلسالمية لتولي

توزيع معونات دولها، وفي حاالت سيئة يتم أسـناد مهمـة توزيـع علىالمعونات لمنظمات طوعية أجنبية لتوزعها وفق أجندتها هي، مما يـأتي

.ن وشعوبهابنتائج عكسية تمس أمن وسالمة الوط

نفصام بين التعهدات والدفع الحقيقي للتبرعات، فهناك دول تتعهد أثنـاء اال -٧ولكـن . األزمات بحجم معين من التبرعات يحسب لها أعالميا وجماهيريا

عند الدفع تكون قيمة التبرع أقل من المتعهد به، مما يؤثر علي ترتيبـات .المنظمات الطوعية في التحرك الميداني اإلغاثي

كثرة الصدمات واألزمات النفسية المزمنة والتي تصـيب النـاجين مـن -٨الكارثة، نظرا لعظم هول الكارثة وفقدان األهـل واألحبـاب والمسـكن والمال، مما يثقل العبء علي المنظمات الطوعية اإلسـالمية وال يجعـل مجهوداتها إغاثية فقط، وما يضاف إليها مجهود كبير في التأهيل العقـدي

بل البالء والكارثة، مما يتطلب دعاة مؤهلين تأهيال عاليا في التعامل مع لتق ن تدريب أعضاء الفرق اإلغاثية علىهذا الصنف من المكروبين، فضال ع

.هذا النوع من التدريب

تخضع فـي ظـل التي الرعاية المستقبلية يضاف إلي النقطة السابقة إلى -٩علميـات تنصـيرية ضـادة إلـى ت اللنسية والعلمانية الموجود المنظماالترغيبـات كون مصحوبة بترغيبات قـد تتفـوق علـى وتغريبية، وقد ت

اإلسالمية، من حيث الكم، مما يعقـد مجهـودات المنظمـات الطوعيـة اإلسالمية يجعلها تعمل في حقل عقدي تنافسي ال تكاملي، وهو في نهايـة

.حساب المشردين ىاألمر يأتي عل

ي المنـاطق المنكوبـة، وميـل النهب والسرقة ف الفساد وإنتشار عمليات - ١٠التعامل مع المنظمات األجنبية المضادة، مما يعقد مجهودات ن إلىالفاسدي

١٨٢

وأعمال المنظمات الوطنية واإلسـالمية ويربـك عملياتهـا التخطيطيـة والتنظيمية، فضال عن الفساد اإلداري في بعض حكومات مناطق األزمات

لة إسناد بعض المهام للحكومـات تحقيها في حافال تصل المعونات إلي مس .نما تتعرض للنهب والسرقةـ إ

للنسـاء فـي منـاطق الساترةختالط والخيام غير المفاسد الناتجة عن اال - ١١له من مضايقات وخلوات وخيانة أعين من قبـل نالكوارث، وما يتعرض

ة نظمات الطوعيالجنود وعمال اإلغاثة األجانب، وقد ال تستطيع بعض الم .في هذا اإلطار لكثير من القيود اإلسالمية تقديم شيء

ة والمعدية ـ األمر بئة واألمراض المتوطنفي أعقاب الكوارث تنتشر األو - ١٢ .عمليات اإلغاثة، وتحركات فرق اإلنقاذ الذي يؤثر على

صعوبات اإلغاثة في مناطق الحروب والحروب األهلية، نظرا لعمليـات - ١٣ت خطر المدفعية ورصاص الرشاشات األمر الذي اإلنقاذ، واإلغاثة تتم تح

.يؤدي إلي فقدان فرق اإلنقاذ وتعرضهم للهالك

في مناطق الصراعات الحربية تصعب علميات اإلغاثة نظرا لعدم ثبـات - ١٤الرؤية عما ستؤول إليه عمليات وحأماكن النازحين، وذلك نتيجة لعدم وض .القصف الجوي والتحركات الحربية

مية الموجهة ضد المنظمات الطوعيـة اإلسـالمية، وتبنـي الهجمة اإلعال - ١٥جميـد الدول الغربية لتلك الحملة والهجمة وما يصاحبها مـن عمليـات ت

تحركات المنظمات الطوعية اإلسـالمية، ومصادرة األمر الذي يؤثر علىوينتج عن ذلك هاجس الخوف من التعاون معها ماديا وعمليا مـن قبـل

.في التطوعالمتبرعين والراغبين

بية مع المنظمات الغربية وذلك علـى الغر تعاطف بعض حكومات الدول - ١٦قديم تسهيالت في التحركات ت المنظمات اإلسالمية، مما يعمل علىحساب .بها المنظمات الطوعية اإلسالمية ال تحظى

تضافر المجهودات البحثية للبحث ها بحاجة إلىالمعوقات المذكورة سابقا جميعوألن نجاح أي عمل يكون مرهونا . لسبل ووسائل التعامل معها وتذليلهافي أنجح ا

١٨٣

فإن عملية التعرف الدقيقة علـى . هامشكالته ومعيقاته وطرائق تذليل بالتعرف علىخريطة معيقات العمل اإلغاثي اإلسالمي تمهيدا لبحث سبل مواجهتهـا، ال يكـون

وجـود جهـة بحثيـة إسـالمية ها، معبتسجيل الخبرات اإلغاثية الميدانية وتوثيقستقراء تلك المعوقات وصياغتها صياغة بحثية تسمح بوضعها محـل الدراسـة با

والبحث، وكل ذلك يهدف في نهاية األمر إلي ريادة العمل اإلغاثي اإلسالمي فـي متالكه لالعتـراف الـذي يؤهلـه لمواجهـة مجال مجابهة الكوارث والنكبات وا

يتميز عن مجهودات المنظمات العاملة فـي حقـل الكوارث بحنكة وخبرة وتفاعل .مناهضة لإلسالم والمسلمين جندةاإلغاثة بأهداف وأ

-:خاتمــة

ية، تعد أزمة دارفور واحدة من أهم األزمات التي تواجـه األمـة السـودان قرار الداخلي وإنما ستالحداث حالة من حاالت عدم اوالتي ال تتوقف تأثيرها على إ

مـا بسـبب اسـتمرار ن الدولة ونظامها السياسي ذاته، إديد كياته تتعدى تلك إلىالنزاعات والصراعات في أقاليم السودان المختلفة، أو من خالل توسـيع دائـرة األطراف المتصارعة والمشاركة فيها، والداعيـة لهـا، أو بـالترويج للنزاعـات

وقف األمر في هذا وال يتة اإلقليمية للدولة، تفتيت السالم والميول األنفصالية بهدفالوطنيين، وإنما يتجاوز األمر ذلك إلـي تـورط / األطراف المحليين الشأن على

ا يخرج باألزمة من محيطهـا مأطراف أقليمية ودولية بشكل مباشر وغير مباشر ممـور الداخلي ويجعلها أزمة ذات أبعاد متعددة ومضامين متنوعة وقد تطورت األ

ـ ارجت عن كونها أزمة داخلية أو شأنخ في أقليم دارفور وتصاعدت حتى اداخلييات محلية وأقليمية أزمة ذات أبعاد وتداع ون الداخلية للدولة السودانية إلىمن الشئ

ة فـي متبادلة من جانب العديد من القوى الفاعل تهاماتودولية، وسط إدعاءات وإاعد تلك األزمة المجتمع الدولي، القائلة بمسئولية النظام الحاكم في السودان عن تص

فـي ألمر عند هذا الحد، بل تجاوزه إلى اتهـام مسـئولين ولم يتوقف ا. وتفاقمها .قلـيم أبادة جماعية، وتطهير عرقي في اإلأعمال في الحكومة السودانية بالتورط

ة في كيفية ، داخليا وخارجيا مدعوة للمشاركوأصبحت العديد من األطراف والقوى وعلى الرغم من انعقاد عدة مؤتمرات، والتوقيـع علـى التغلب على هذه األزمة،

١٨٤

كثير من القرارات من جانب األمم المتحدة، واالتحاد عدد من االتفاقات، وصدور حقيقيـا نفراطاوغيرها إال أن األزمة لم تصادف ا األفريقي وجامعة الدول العربية

.الراهن الوقت تسوية ما زالت غير ميسورة، حتى ومن ثم، فإن الوصول إلى

١٨٥

:ةــالخاتم

: تييوصي المؤلف باآل

حد المسئولين من ذوي الرتب العليا وذلـك يقترح أن يرأس إدارة األزمة أ -١

لكي تذوب كافة التداخالت وتتالشى ، بحيث يتم قبولها فقط كمعلومات ، وليست

رئيس كبير يحد من تـداخالت الرتـب والبد إزاء ذلك من. أوامر أو قرارات

.الصغيرة

العمل على عقد دورات تدريبية لكافة العاملين في إدارة األزمة وللفـرق -٢

الخاصة يتم التركيز فيها على دورهم في األزمة، وذلك بغية إكسابهم مهـارات

معينة وصقل مواهبهم وتنمية قدراتهم لكي يصبحوا قادرين على القيام بأدوارهم

.مة بكفاءة وفعاليةفي األز

التدريب في الحقيقة ليس مقصورا على قوات التدخل والعمليات فقط وإنما -٣

. بإدارة األزمة والتعامل مع شـئونها ادات األمنية واإلدارية التي تعنىأيضا للقي

ويمكن ذلك عن طريق إلحاقهم بالندوات والحلقات العلمية والمـؤتمرات التـي

. تبحث في ميادين األزمات

يغرب عن البال اإلشارة إلى أهمية التطبيق العملي في الدورات علـى وال -٤

كبر وتعويده على أجـواء ع، وذلك الكتساب المتدرب مهارة أأزمات مماثلة للواق

األزمات وقد يكون من األفضل من حين آلخر مفاجأة إدارة األزمـة بـاختالق

ن سـلبيات أثنـاء حادثة وهمية وذلك لقياس استعدادهم ولمعالجة ما قد يحدث م

لنشوء حالة عدم التمييز بين الحادث الحقيق التنفيذ مع عدم اإلكثار من ذلك تفاديا

.والحادث الوهمي من قبل العاملين في إدارة األزمة

١٨٦

هناك إمكانات كبيرة يمتلكها القطاع الخاص إضافة إلـى القـدرات التـي -٥

قنوات التعاون مع يمتلكها المواطن لذلك يجب أن تقوم إدارة األزمة بفتح

هذه الفئات لالستفادة من إمكاناتهم أوقات األزمات، ويكون ذلك عن طريق

التخطيط المسبق ومعرفة إمكانات كل جهة، واإلطار الذي من الممكن أن

.هم عند الحاجةاهم به وبالتالي استدعاؤتس

والبد أيضا االستفادة من القوى البشرية المخلصة التي مـن الممكـن أن -٦

د في عمليات إدارة األزمة ، كعمليات اإلنقاذ أو اإلخالء أو اإلسعاف تساع

كل ذلك من الممكن أن يتم بفتح مجاالت التطوع وفق أسس أمنية وإدارية

.مدروسة بعناية

. ن وعي المواطن والمقيم باإلجراءات التي تتخذ في أوقـات األزمـات إ -٧

زمة ولذلك يجب والدور المطلوب منه يؤدي إلى المساعدة في مواجهة األ

أن يتم تنفيذ خطط إعالمية وتوعية في هذا اإلطار تهدف إلى توعية أفراد

المجتمع بالدور المطلوب منهم أثناء حدوث األمة ، ويأتي ضمن اإلطـار

المؤتمرات والندوات واللقاءات العملية المختلفـة باإلضـافة الوعي بإقامة

اإلجراءات المطلوبة أثنـاء هم في إيضاحاإلى البرامج اإلعالمية والتي تس

.األزمات وكيفية تنفيذها

التعاون اإلقليمي والعربي والدولي في مجال تبادل الخبرات والمعلومـات حيـال -٨

األزمات ورموزها وذلك من إحباط كافة المخططات اإلرهابية العدائية في مهدها

واجهـة وكذا محاولة االستفادة من تجارب الدول األخرى فـي م . وتطويق آثارها

أزماتهم األمنية وذلك الستخالص أفضل السبل في هذا المضمار وال ننسى أهمية

١٨٧

ومحاولـة . تدريس مادة إدارة األزمات والكوارث في الكليات والمعاهد المدنيـة

.استضافة الخبراء العرب والعالميين إللقاء المحاضرات في هذا المجال للدارسين

على تفاعالت األزمة لذلك يجب وإيجابا سلبا بارزا في الحقيقة أن لإلعالم دورا -٩

على إدارة األزمة التعامل بحذر مع وسائله المختلفة، والبد إزاء ذلك من تعيـين

متحدث رسمي على قدر من الكفاءة والتأهيل والقـدرة بحيـث يتـولى كافـة

التصريحات الرسمية عن األزمة، والتي يتم إعداد إطارها من قبل فريق مختص

.ة كافة أصدائها المحتملة وتأثيراتهالمراعا

وال يغرب عن البال التنويه أن التعتيم اإلعالمي على مسار األزمة يـؤدي - ١٠

إلى انتشار الشائعات واختالف األخبار الزائفة حولها أما لهدف عدائي أو لهدف

إشباع نهم الجمهور وفضوله ، لذلك يجب نشر األخبار والتصريحات المتتابعـة

.ألزمة، بشرط أن ال يؤثر ذلك على مسار العملياتعن تطورات ا

أن من واجب إدارة األزمة المحافظة علـى سـرية المعلومـات واألمـن - ١١

مسـبقا لكافـة الخطـط وفـوزا ن التفريط في ذلك يعد تدميراإواالتصاالت إذ

ولكن ما يجب التنبيه إليه هو محاولة عدم اإلفراط فـي السـرية إلـى . للعدوان

معلومات الضرورية التي تحتاج إليها الجهـات المعنيـة بحجـة درجة حجب ال

.السرية المفتعلة

نه وكما أن التفريط في سرية المعلومات يعد من األمـور السـلبية، فـان إ - ١٢

اإلفراط أيضا في السرية ألمور ال تستحق هذا الغطاء السميك تعد أيضـا مـن

األزمة تحديد درجات لذلك يجب على إدارة لألزمةاألمور السلبية في معالجتها

.لمعايير أمنية سليمة ومحكمة السرية وتصنيف المعلومات تبعا لذلك وفقا

١٨٨

ن إدارة األزمة وهي تقوم بتنفيذ عملياتها تلتقي مع المواطنين ومصـالحهم إ - ١٣

في مساحات مشتركة مما يؤدي أحيانا إلى إزعاج المواطن والتأثير على بعض

.هما في حكممنى ومصالحه، نتيجة االنتشار األ

لذلك يجب على إدارة األزمة مالحظة الشعور العام للمـواطن ومحاولـة - ١٤

ن إدارة األزمة أحوج مـا رورات األمن ومصالح المواطن، إذ إالتوفيق بين ض

تكون إلى دعم المواطن وتأييده أوقات األزمات، والشك أن هـذه اإلزعاجـات

إذا ما طالت ، مـدعاة خصوصا –كالتفتيش اليومي مثال وتعطيل حركة السير

خذ ذلـك بعـين فيجدر أ. لتأثير على درجة تعاونه إلى تذمر المواطن وبالتالي ا

.االعتبار ما أمكن

رغم الجهود التي بذلت من قبل ديوان الزكـاة فـي مجابهـة الكـوارث - ١٥

واألزمات إال أنه ينبغي بذل مزيد من العناية والتركيز على البرامج التي تعنـى

.ومجابهتهابدرء الكوارث

إمكانـات مهمـة ينبغـي تؤكد الرؤية على أن منظمات الزكاة تتوافر فيها - ١٦

ستكشافها لتحقيق النجاح في مجاالت اإلغاثة ومواجة اآلثار السالبة االبتكار في ا

.لألزمات والكوارث

ن يمكن لمنظمات الزكاة أن تقوم مقام العنصر الفاعل إلنشـاء شـبكة أمـا - ١٧

.جتماعي وطنيا

واعية من قبل منظمات الزكاة لتنمية المشاريع التي تنطوي علـى الجهود ال - ١٨

.عناصر مباشرة للتخفيف من حدة آثار الكوارث

١٨٩

المزيد من العناية الالزمة بالقضايا التي لها صلة بالتخفيف من حدة الفقـر - ١٩

.عند تصميم المشاريع أو تطويرها

رأس المـال إشراك المنظمات الدولية المالية اإلسالمية كوسـيلة لتعزيـز - ٢٠

البشري وتطويره لدي الفقراء من خالل التركيز على التعليم األساسي، التأهيـل

.المهني، تعليم المرأة، محو األمية، تحسين الخدمات

توسيع نطاق المساعدات والتركيز أكثر على التنمية الريفية وتسحين دخول - ٢١

.صغار المزارعين والفقراء في الوسط الريفي

لزكاة في دعم مشاريع وبرامج التخفيـف مـن آثـار توسيع دور مؤسسة ا - ٢٢

-: األزمات والكوارث وذلك من خالل

.برامج المعونة الخاصة -١

.إقامة شراكات مع منظمات المجتمع المدني -٢

١٩٠

قائمة المراجعحمد ومحمد صفي الدين أبو العز ، مبادئ الجغرافيـا الطبيعيـة، إبراهيم أ -١

م١٩٦٥مكتبة النهضة المصرية بالقاهرة

مكتبة دار العروبـة : الكويت(راهيم النحال، التصحر في الوطن العربي إب -٢

).للنشر والتوزيع

أبو الفضل جمال الدين محمد بن مكرم جمال الدين بن منظـور، لسـان -٣

).م١٩٨٥دار صادر ، : بيروت(العرب

أزهري فضل المولى ، اآلثار األمنيـة للنـزوح االضـطراري لواليـة -٤

)م٢٠٠٤أكاديمية الشرطة العليا، : الخرطوم(ة، الخرطوم ، الزمالة السابع

م٢٠٠٥إسماعيل على كرم اهللا، نائب مفوض، مفوضية شئون النازحين ، -٥

األحمدي عبد اهللا سعد، المنطقة الموقفيـة فـي إدارة األزمـات، رسـالة -٦

ماجستير المعهد العالي للعلوم األمنية بالمركز العربي للدراسات األمنيـة

هـ ١٤١٤والتدريب

الشافعي محمد بشير ، القانون الدولي العام في السلم والحـرب، مطبعـة -٧

. المعارف اإلسكندرية ، طبعة أولى

دراسـة : منى صالح الدين شريف ، التنبؤ بالمخاطر واألزمات المحتملة -٨

تطبيقية في الصناعة المصرية، المؤتمر السـنوي األول الدارة األزمـات

ألزمـات ، جامعـة عـين شـمس، وحدة بحـوث ا : القاهرة(والكوارث

).م١٩٩٦

١٩١

جمال الدين احمد حواش، إدارة األزمات والكـوارث ضـرورة حتميـة، -٩

وحدة بحـوث : القاهرة(المؤتمر السنوي الثالث إلدارة األزمات والكوارث

.)م١٩٩٨األزمات ، جامعة عين شمس،

نفس المؤلـف، : القاهرة(صرة عبد اهللا امين محمود جماعة ، اإلدارة المعا - ١٠

٢٠٠٣.(

جمال طاهر أبو الفتوح حجازي، اثر الثقافة التنظيمية على فاعليـة نظـام - ١١

إدارة األزمات في البنوك التجارية السعودية، مجلة البحوث التجارية، كلية

).٢٠٠١العدد الثاني، يوليو (التجارة ، جامعة الزقازيق

لوقاية األزمة بين ا: محمد عبد الغني حسن هالل، مهارات إدارة األزمات - ١٢

).م٢٠٠١تطوير األداء والتنمية، مركز : القاهرة(منها والسيطرة عليها

القائد في موقف األزمة، المؤتمر السنوي األول إلدارة "احمد أمين عامر ، - ١٣

وحدة بحوث األزمات ، جامعة عين شمس، : القاهرة(األزمات والكوارث

.)م١٩٩٦

ت التسـويقية، المـؤتمر نعيم حافظ أبو جمعة، أساليب الوقاية من األزما - ١٤

وحدة بحوث األزمات : القاهرة(السنوي الثالث إلدارة األزمات والكوارث

.)م١٩٩٨، جامعة عين شمس،

غريب عبد الحميد هاشم، مقومات عملية االستعداد لمواجهـة الكـوارث - ١٥

كمرحلة من مراحل إدارة الكـوارث، المـؤتمر السـنوي الثالـث إلدارة

ألزمات، جامعة عين شـمس، وحدة بحوث ا: رةالقاه(األزمات والكوارث

).م١٩٩٨

١٩٢

ايمان احمد الشربيني، رؤية مستقبلية إلدارة األزمات التمويليـة للهيئـات - ١٦

التي ال تهدف إلى الربح، المـؤتمر السـنوي الثالـث إلدارة األزمـات

)م١٩٩٨وحدة بحوث األزمات، جامعة عين شمس، : القاهرة(والكوارث

، الطبعـة األولـى (مات في عالم تغير دارة األزعباس رشدي العماري، إ - ١٧

).١٩٩٣األهرام للترجمة والنشر، مركز: القاهرة

محمد شومان ، اإلعالم واألزمات مـدخل نظـري وممارسـات عمليـة - ١٨

).٢٠٠٢دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع، : القاهرة(

عشر كوارث هـزت : محمد رشاد الحمالوي، التخطيط لمواجهة األزمات - ١٩

).م١٩٩٥مكتبة عين شمس، : القاهرة الطبعة األولى،(مثر

: هاله محمد لبيب عنبه وآخرون ، إدارة األزمات في قطـاع النقـل الجـوي - ٢٠

بالتطبيق على أزمة األقصـر، المـؤتمر السـنوي الرابـع إلدارة األزمـات

.)م١٩٩٩وحدة بحوث األزمات، جامعة عين شمس، : القاهرة(والكوارث

، لمنظمـة والمواجهـة الفعالـة لألزمـة ، ثقافة اوينجوى عبد اهللا الطبال - ٢١

وحدة البحوث : القاهرة(المؤتمر السنوي الثاني إلدارة األزمات والكوارث

.)م١٩٩٧واألزمات ، جامعة عين شمس،

.مرجع سبق ذكره –إدارة الكوارث –حسن ابشر الطيب - ٢٢

رث، ماهر جمال الدين علي، التخطيط األمني إلدارة عمليات مواجهة الكوا - ٢٣

.مرجع سبق ذكره

عبد الكريم درويش ، قادة الشرطة وإدارة الكوارث واألزمـات ، مرجـع - ٢٤

.سبق ذكره