центр компетенцийдля рынка детских товаров и услуг

“Игропром”

ситуация на рынке детских товаров

Продавец в детском магазине – фигура, от которой многого ожидают, прежде всего покупатели. Достаточно ли компетенции у него сейчас, чтобы сделать клиента лояльным? Насколько он хорошо подготовлен для того, чтобы общаться не только с родителями, но и с детьми, для которых он, собственно, и работает?

Специфика рынкадетских товаров:

Т Р И целевых аудитории:- ребенок,- мама,- папа

ситуация на рынке детских товаров

Низкий уровень сервиса – особенность не только рынка детских товаров, но и в целом российского рынка. Продавцы иногда не замечают детей, а порой просто не умеют с ними общаться. Уважение к покупателю – редкость, ценимая на все золота.

факторы, сдерживающие рост бизнеса

● низкое качество обслуживания клиентов

● нехватка персонала, адаптированного к рынку

● низкая лояльность клиентов

решение

Решение проблемы видится многими в навыковых тренингах продавцов: как разговаривать, как одеваться, как здороваться, как привлекать внимание и его удерживать. Технические навыки не спасают ситуацию, а наоборот, ее запутывают. Следствиями такого подхода становится фигура продавца, не удовлетворенная своей работой. Начинается текучка или конфликты, снижается мотивация, повышение зарплаты не помогает. Начинается перекупка персонала и хэдхантинг. Неудовлетворенность собой и компанией выплескивается на покупателей или остается комком нерешенных проблем внутри. Такие действия только усугубляют проблему, вредят бизнесу в целом. Этот вопрос имеет системное решение.

системное решение – построение отношений

системный подход к решению

Выход в том, чтобы смотреть не только на фигуру продавца, но и видеть весь контекст: ситуацию общения, систему бизнеса, его ключевые фигуры. Системный подход:– видеть ключевые фигуры (элементы системы) и их отношения

(взаимосвязи элементов системы). – создавать эффективные рабочие отношения, которые

формируют атмосферу, среду компании.

Отношения и создаваемая ими среда – ресурс, который позволяет формировать новое поведение как продавцов, так и любых других субъектов бизнес-процессов. Новое поведение и новое отношение продавцов к самим себе, к товару, а главное – к покупателям: родителям и детям – ключ к повышению стандартов обслуживания, к повышению уровня сервиса.

последовательность проекта

● Изменение отношения к себе, к компании, к товару и к покупателям

● Повышение лояльности и эффективности персонала● Повышение качества обслуживания● Повышение лояльности покупателя● Повышение прибыли

центр компетенций “Игропром”

Центр компетенций “Игропром” - проект, имеющий целью создать создать системные решения вопросов, связанных с персоналом, на рынке детских товаров и услуг для повышение уровня обслуживания покупателей.

Это проект, имеющий в основе маркетинг отношений. Изменение отношения к себе, к компании, в которой работает продавец, а, в первую очередь, к покупателю – детям и родителям в себе несет несколько важных следствий. Изменение отношения к компании вызывает повышение мотивации работать в компании и возрастает степень лояльности продавца своему работодателю. Повышение лояльности персонала – ресурс для повышения качества обслуживания покупателей. Повышение стандартов сервиса напрямую влияет на повышение лояльности покупателей, а в конечном счете на повышение прибыли бизнеса в целом.

цели проекта

● Для покупателей:

покупка = удовольствие * ( игра + услуга) = продажа● Для собственников:

детский бизнес недетскими темпами● Для менеджеров:

играть легко и прибыльно● Для продавцов:

успешные участники успешной игры● Для рынка:

выигрыш каждого

цель – новый продавец

В центре проекта – обновленная фигура продавца детских товаров, который через игру может донести до родителей и детей важное и ценное: понимание потребностей, сервис, знания о товаре, ценности компании, доброжелательное отношение. Такой продавец понимает, что его основная целевая аудитория – дети. Он умеет выстроить эффективную коммуникацию с ребенком и его родителями. Эта фигура является следствием системной оптимизации отношений внутри компании.

цель проектановый

продавец

образ нового продавца

Он компетентен организовывать процессы и вдохновлять не наказывая, быть адекватным ситуации и участникам.

Быть ненавязчиво активным, способным решать самостоятельно что делать в той или иной ситуации. Ему близки ценности компании, он коммуникативно компетентен, умеет общаться с разными группами: покупателями, своими коллегами, своими руководителями и подчиненными. Он умеет слушать и слышать, быть готовым оказать помощь и просить о помощи. Продавец обладает чувством юмора и здоровым цинизмом. Главное – он должен понимать, что его основная целевая аудитория – дети.

Такая фигура является следствием системной оптимизации отношений внутри компании.

программы центра компетенций

программы для продавцов

программы для менеджеров

отраслевая конференция топ-менеджеров

ресурсы проекта

Долгосрочными последствиями системных решений являются устойчивый рост лояльности покупателей и персонала.

Данный проект является таким системным решением вопросов отрасли детских товаров: долгосрочным, продуманным решением, основанным на подтвержденной компетенции профессионалов в маркетинге, менеджменте, системных решениях и детской психологии.

участники проекта

Маркетингово-коммуникационное агентство “Игропром”

Консалтинговая группа “Троица”Тренинговая компания “Вершитель”

3cg.ru

презентация проекта

Центр компетенций “Игропром” 18 марта 2008 г.Гостиный двор

в 16.00

модератор – Роберт Туйкин

вопросы по проекту

Центр компетенций “Игропром”

Ольга Мухортова

+7-962-946-94-06olga@3cg.ruwww.3cg.ru