informe nov final dc2012

8/13/2019 Informe Nov Final Dc2012

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2212100-FT-177 Versin 04

Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00

www.bogota.gov.

INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2012

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. DICIEMBRE 2012


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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS


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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector

3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta3.6.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012


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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector

3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de

control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana enel Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, durante el mes de Noviembre permitiendo conocerestadsticamente el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, con el objeto deevaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

Capitulo 1: Describe los logros obtenidos en el mes de Noviembre de 2012, resultantes de la atencin,direccionamiento y respuestas de requerimientos a travs del SDQS.

Captulo 2: Presenta la informacin general en la gestin de requerimientos adelantada por el DistritoCapital en el aplicativo SDQS durante el mes de noviembre de 2012, suministrando informacincuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio derespuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canalesde interaccin y los temas ciudadanos ms reiteradas del Distrito Capital.

Captulo 3: Refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas entidades durante el mes de noviembre de 2.012, por, tipos de requerimientos, canales derecepcin, tiempos promedio de respuesta,


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1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Durante el mes de Noviembre la Subdireccin de Calidad del Servicio realizo dentro del SDQS eldespliegue programado que le permiti al sistema migrar pasando de JVM 1.4, Oracle OAS, LDAP yDiscoverer 10g hacia la plataforma open source Tomcat, BIRT con JVM 1.7: que permite la generacin dereportes Instancias de Tomcat 7 BIRT (BI), de igual forma la optimizacin en la ejecucin de los reportes yel rediseo total de reportes con el fin de dar inicio a la estandarizacin de los mismos. Se cambia de latecnologa Discover por BIRT, lo que ha mejorado los tiempos de respuesta en la generacin de losreportes a los usuarios.

Para lo anterior se realizaron pruebas y adecuacin del Sistema de Quejas y Soluciones que pasa de basede datos 10g a 11g, de igual forma se realizaron las pruebas para la migracin del motor de base de datosque pasa de Oracle DB 10g a Oracle DB 11g en versiones Standar Edition que significa una optimizacinen los tiempos de respuesta del Sistema, pero se encuentra pendiente el paso a produccin hasta que selibere el hosting de la ETB.

Se realizaron 10 reuniones con el Hosting ETB de la Secretara General en las cuales se verificaron lascaractersticas de la nueva plataforma de SDQS, se evaluaron los problemas y quejas de los usuarios y setomaron las medidas suficientes y necesarias para dar la solucin a los problemas de la versin anterior ytomar los correctivos y ajustes para la nueva infraestructura y correccin de bugs. Se cambia la gestin deusuarios que pasa de OID a la gestin del aplicativo SDQS.

Se configurar correctamente el diccionario espaol y el acceso desde el aplicativo de Quejas y Solucionescon el fin que los usuarios del sistema puedan realizar la verificacin de los contenidos antes de registrarla informacin, se reensambla el motor de correccin de ortografa (JSpell) que funciona con el SDQS.

Se realiz revisin en el ambiente virtual de todas las funcionalidades del SDQS con el fin de aprobar losnuevos desarrollos, reconocer los lineamientos en la elaboracin del Web Service para la interoperabilidadentre los sistemas PQR y SDQS.

Se realiz reinduccin funcional para el manejo del aplicativo SDQS, Unidad Administrativa Especial deServicios Pblicos UAESP y Soporte Tcnico y paramtrico a las entidades Distritales: UAESP, IDPC,IDU.

Se realizaron ajustes al sistema SDQS para dar cumplimento a la ley 1437, para lo cual se corrigieron lostiempos de trmite y ampliacin para las peticiones ciudadanas, ahora todas las solicitudes son derechosde peticin. Se crearon las opciones para la solicitud de prrroga por parte del solicitante, y la prrroga enla respuesta por parte de las Entidades en los cierres parciales.


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Se realizan la correccin de los casos de soporte enviados por la Administracin del Sistema DistritalSDQS relacionados a Estado Atendido, Ingresado, los estados generales de los requerimientos, laasignacin coherente de requerimientos, mltiples rechazos, buscador de ciudadanos / funcionarios, eInconsistencias e Inestabilidades en general presentadas por el sistema.

Se efecta reunin con la Direccin Jurdica de la Secretaria General de la Alcalda Mayor, con el fin derealizar cambios en la parametrizacin de la Direccin y modificacin de subtemas.

Se realiza la justificacin de las cartas de traslado a las Entidades Distritales y de respuesta al ciudadanopara que visualmente se ajusten a los formatos y evitar el re-proceso por parte de los funcionarios para la

generacin de las cartas de respuesta a los ciudadanos

Se efectu visita tcnica a la Secretara Distrital de Ambiente, para dar solucin a las fallas informadas enla operabilidad del SDQS.

Se adelantaron 15 reuniones con las entidades del Distrito con el fin de evaluar, definir e implementar lainteraccin del Sistema SDQS con los sistemas de radicacin de las entidades. Se tiene listo el ServicioWEB SDQS y se estn adelantando pruebas con los contratistas del Sistema SIGA con el fin de realizar lasalida a produccin.

Como parte del proceso de mejoramiento de la comunicacin con los Ciudadanos, se envannotificaciones de bienvenida al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS con el fin de mejorar la

comunicacin y la utilizacin del sistema para los ciudadanos.

Actualmente el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones cuenta con 375.113 ciudadanos registrados delos cuales 87.568 lo realizaron en el 2012. En el presente ao se han registrado 142.635 requerimientos.


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2. GESTIN REQUERIMENITOS SDQS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2012

Durante el mes de Noviembre del 2012 se reguistraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones10.301 requeimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para sucorrespondiente respuesta

Grfica No. 1 Gestin Distrital

% PARTICIPACION REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTORES D.C.

EDUCACION

579

6%

OTRAS

265

3%

AMBIENTE

412

4%

CULTURA

RECRECACION Y

DEPORTE

420

4%

GESTION PUBLICA

250

2%

DESARROLLO

ECONOMICO

244

2%

HACIENDA

185

2% PLANEACION

61

1%

INTEGRACION SOCIAL

834

8%

HABITAT

1.253

12%

GOBIERNO

1.382

13%

MOVILIDAD

1.609

16%

SALUD

2.807

27%

Total requerim ientos 10.301

Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 27%,Movilidad con el 16% , Gobierno con el 13% y Habitat con el 12% respectivamente.


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2.1 Tipo de requerimiento

TIPO DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

Consulta

80

1%

Exclusivo Sda -

Solicitud De V aloracin

66

1%

Felicitaciones

331

3%

Sugerencia

480

5%

Peticin De Inters

General

391

4%

Solicitud De Informacin

1.417

14%

Solicitud De Copia

38

0%

Denuncias PorCorrupcin

3

0%

Reclamo

3.367

32%

Peticin De Inters

Particular2.629

25%

Queja

1.49915%

10.301 Requerimientos

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito CapitaL

Con respecto a mes anterior vemos que el reclamo que corresponde a la mayor tipologa utilizada dentrodel SDQS presenta una disminucin de 4% para este periodo representa el 32% del total derequerimientos registradosLa Peticin de inters particular se ubica como segunda tipologa utilizada dentro del SDQS con 2.629

solicitudes que corresponden al 25% del total.Se destaca que en lo corrido del ao La Queja ha sido una tipologa constante y reiterada, que ennoviembre representa el 15 % de requerimientos.

Aunque esta administracin ha sido insistente en denunciar cualquier hecho de corrupcin tenemos quepor el SDQS con la tipologa Denuncias por Corrupcin slo se registraron 3 peticiones ciudadanas, porlo que se invita a las Entidades a dar mayor publicidad al uso de dicha tipologa.


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2.2 Canal de Interaccin en el Disttrito Capital

CANALES USADOS EN EL SDQS

Presencial

1.302

13%

Telefono

1.745

17%

Web

1.110

11%

Buzn

930

9%

E-Mail

903

9%

Escrito

4.311

41%

Total Requerimientos 10.301

Grfica No. 3 Canal usado SDQS

Aunque se habla a diario de una era digital, encontramos que los ciudadanos continan prefiriendo elcanal escrito como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en el SDQS,representando el 41%.

2.3 Calidad del Requiriente

CALIDAD DEL REQUIRIENTE

Anonimo

1.951

19%

ciudadano

identificado

8.350

81%

Grfica No. 4 Calidad requiriente


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De acuerdo a los resultados estadsticos de los ltimos meses, cada vez ms los Ciudadanos que utilizanel SDQS se identifican, teniendo que tan slo el 19% de las peticiones interpuestas en el sistemacorresponden a usuarios annimos.

2.4 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.

SUBTEMA

CULTURA

RECRE. Y

DEP.

GESTION

PUBLICAGOBIERNO HABITAT HACIENDA

INTEGRA.

SOCIALMOVILIDAD PLANEACION SALUD

Total

general

Felicitaciones 4 54 300 358

Soicitud Subsidio Distrital de Vivienda 264 264

Atencin deshumanizada de servidores y manejo

inadecuado de responsabilidades frente a servicios 243 243

Solicitudes Contructoras e inmobiliarias 238 238

Solicitud Licencia de construccin 202 202

Solicitud Establecimientos comerciales 181 181

Dificultades para prestacin servicios POS 173 173

Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen

con estndares de calidad 173 173

Servicio al Ciudadano 38 15 114 6 173

Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehculo 145 145

Novedades E P S - RS - I P S 139 139

Atencin Integral 136 136

Solicitud movilizacion recursos 126 126

Subsidio para Adultos Mayores 120 120

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC 118 118

Informacin General 113 113

Autorizacion de servicios POS y No POS 101 101

Obras y Construcciones 101 101

No Venta de Varias Tarjetas Transmilenio 100 100

Los Subtemas mas utilizados por los ciudadanos dentro del SDQS son: la Felicitacin con un 3%, Laatencin deshumanizada con un 3%, solicitudes licencias de construccin con un 2%, solicitudestablecimientos comerciales con un 2%,, Dificultad POS con el 2%, Fallas prestacin servicios con el 2%,servicios al ciudadano el 2%.

Es de aclarar que dentro de los subtemas ms utilizados se encuentra OTRAS ENTIDADES,correspondiendo a 243 peticiones que van direccionadas a Entidades del orden nacional como: Cmarade comercio, DIAN, ISS, Presidencia de la Republica, Registradura Nacional, SENA, Superintendencia deServicios Pblicos, Supernotariado y 22 peticiones dirigidas a la PERSONERIA DE BOGOTA.


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2.5 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital

SECTOR ConsultaDen. xCorrup-

cin

SolicitudDe Valo-racin

Felicita-ciones

PeticinDe Inters

General

Peticin DeInters

ParticularQueja Reclamo

SolicitudDe Copia

Solicitud DeInfo.

SugerenciaTotal

general%

SALUD 300 50 984 261 1.035 35 117 25 2.807 27%

MOVILIDAD 7 5 32 121 664 566 124 90 1.609 16%

GOBIERNO 33 1 2 34 104 77 976 2 15 138 1.382 13%

HABITAT 1 127 421 69 59 569 7 1.253 12%

INTEGRACION SOCIAL 1 11 75 554 38 68 22 65 834 8%

EDUCACION 1 3 2 31 79 176 250 35 2 579 6%

CULTURARECRECACION YDEPORTE 21 4 30 334 31 420 4%

AMBIENTE 1 65 5 76 113 30 101 21 412 4%

OTRAS 1 5 11 45 181 13 9 265 3%

GESTION PUBLICA 8 8 2 123 46 22 19 22 250 2%

DESARROLLOECONOMICO 28 25 107 17 1 53 13 244 2%

HACIENDA 1 3 4 105 15 57 185 2%

PLANEACION 1 5 25 2 28 61 1%

Total general 80 3 66 331 391 2.629 1.499 3.367 38 1.417 480 10.301 100%

2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Octubre 2012 por Sector en el Distrito Capital

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.La muestra se obtieneestableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva,una vezidentificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - ModeloEstndar de Control Interno MECI.

1Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.2Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano3Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn seael tipo de solicitud).


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En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 94% , resultado de la calificacin delos criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluadoscomo coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando a claridad quealcanzo el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos conrespuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cualessern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criteriode oportunidad resaltamos una 84% en su calificacin esto debido a que los requerimientos evaluadosno han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo.

SECTOR

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOSECTOR

SECTOR GESTIONPUBLICA

278 174 100% 98% 100% 97% 99%

GOBIERNO 1271 303 99% 82% 99% 76% 89%

HACIENDA 369 160 100% 86% 100% 86% 93%

PLANEACION 53 43 98% 98% 98% 74% 92%DESARROLLOECONOMICO

914 225 99% 99% 99% 76% 88%

EDUCACION 659 213 100% 96% 99% 85% 95%

SALUD 3198 215 100% 98% 100% 97% 98%

INTEGRACIONSOCIAL

1046 245 99% 95% 99% 91% 96%

CULTURA,RECREACION

441 289 99% 95% 99% 76% 88%

AMBIENTE 474 237 100% 99% 100% 97% 99%

MOVILIDAD 2345 597 99% 80% 99% 81% 90%

HABITAT 1001 546 99% 94% 99% 88% 95%TOTAL 10968 3277 99% 93% 99% 84% 94%


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3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO NOVIEMBRE 2012

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector

SECTOR GESTIN PBLICA

ENTIDADNo.

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS Y

CERRADOS NOV /2012

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS

ANTERIORES Y

CERRADOS NOV /2012

Secretara General 247 292 122 119

DASC 3 3 0 11

TOTAL SECTOR 250 295 122 130

El Sector de Gestin Pblica representa el 2% del total de requerimientos del SDQS. En el sector laSecretara General recibi 247 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de 252requerimientos de los cuales 122 fueron recibidos y cerrados en el mismo periodo representando el47% del total de recibidos, 119 de los requerimientos cerrados fueron recibidos en periodos anteriores

El Departamento Administrativo del Servicio Civil recibi 3 requerimientos de los cuales no se evidenci

cierres en este periodo .Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender alsiguiente mes.

SECTOR GESTION PUBLICA

Secretara

General -

Alcalda Mayor

247

99%

Departamento

AdministrativoDel Servicio

Civil

3

1%250 REQUERIMIENTOS EN TOTAL


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3.1.2 TIPOLOGIA Y CANALES DE INTERACCION

ENTIDAD TIPOREQUERIMIENTO EMail Escrito Presencial Telefono Web Total

general %

SECTORGESTIONPUBLICA 32 165 13 28 12 250 100%

PeticinDeIntersGeneral 2 2 1%

Queja 1 1 0%

DepartamentoAdministrativoDelServicioCivil 3 3 1%

Consulta 8 8 3%

Felicitaciones 2 6 8 3%

PeticinDeIntersParticular 4 117 1 1 123 49%

Queja 21 6 12 6 45 18%

Reclamo 3 3 6 8 2 22 9%

SolicitudDeInformacin 7 11 1 19 8%

Sugerencia 16 2 1 1 2 22 9%

SecretaraGeneral AlcaldaMayor 32 162 13 28 12 247 99%

SecretaraGeneral

AlcaldaMayor

Departamento

AdministrativoDelServicio

Civil

Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento la peticion de interes

particular con 129 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el ms reiterado laSolicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, seguido de la queja que representa el 19 % deltotal de requerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atencin al ciudadano losdemas tipos de requerimiento estan sobre el 9% de participacion sobre el total de recibidos por el sector.

En el Sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticionescon 165 requerimientos que representan un (66%) del total, superando ampliamente a los dems canales,que presentan porcentajes inferiores al 12%.


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3.1.2 Temas Reiterativos

SUBTEMA Requerimientos

TotalgeneralGestinPblica 250

AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 93

DocumentosRelacionadosconEntidadesSinAnimodeLucro 31

ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 12

Irregularidades

Entidadessin

nimo

de

Lucro 10

Lnea195 Informacin 10

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley dejusticia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en lasinstituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder a algnbeneficio para la rebaja de pena representando el 37% del total de requerimientos recibidos.

3.1.3 Tiempos promedios de respuesta

El promedio de tiempo de respuesta del Sector Gestin Pblica se encuentra dentro de los trminoslegales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso;

pero es de anotar que el Departamento Administrativo del Servicio Civil esta incumpliendo trminos por loque se sugiere revisar los procedimientos para tomar las medidas correctivas del caso.

SECTORGESTIONPUBLICA

Departamento

AdministrativoDel

ServicioCivil

SecretaraGeneral

AlcaldaMayor

TOTALSECTOR

Consulta 45 45

Felicitaciones 8 8PeticinDeIntersGeneral 45 11 23

PeticinDe

Inters

Particular 40

10

10

Queja 29 13 13

Reclamo 30 20 21SolicitudDeInformacin 32 11 13Sugerencia 10 10PROMEDIOPONDERADO 34 12 13


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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS


CERRADOS NOV /2012


ANTERIORES YCERRADOS NOV /2012

Departamento

AdministrativoDeLa

DefensoraDel

EspacioPblico

82 85 3 25

FondoDePrevencin

YAtencinDe

Emergencias

5 8 1 27

FondoDeVigilanciaY

SeguridadDeBogot7 10 5 6

InstitutoDistritalDe

LaParticipacinY

AccinComunal

75 85 24 64

SecretariaDistrital

DeGobierno1198 1320 839 407

Unidad

Administrativa

EspecialCuerpo

OficialDeBomberos

15 19 9 8

TOTAL SECTOR 1382 1527 881 537

El Sector recibi 1.382 requerimientos, de los cuales dio respuesta a 881 representando el 63% del totalde requerimientos recibidos por el Sector. La Entidad con mayor nmero de requerimientos es LaSecretaria de Gobierno con 1.198 que representa el 87% del total de recibidos; el DADEP recibi 82requerimientos que representa el 6% del total requerimientos recibidos.


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SECTOR GOBIERNO

Departamento

Administrat ivo De

La Defens ora Del

Espacio Pblico

82

6%

Unidad

Administrat iva

Espec ial Cuerpo

Oficial De

Bomberos

15

1%

Instituto Distrital

De La

Participacin Y

Acc in Comunal

75

5%

Secretaria Distr ital

De Gobierno

1198

87%

Fondo De

Prevencin Y

Atenc in De

Emergencias

5

0%

Fondo De

Vigilancia Y

Seguridad De

Bogot

7

1%

1.382 REQUERIMIENTOS EN TOTAL

Grfica No. 6 Sector Gobierno

3.2.2 Tipos de requerimiento

CANAL

Consu

lta

Solicitu

dDe

Va

lorac

in

Felic

itac

iones

P

etic

in

G

enera

l

P

etic

in

Part

icu

lar

Que

ja

R

ec

lamo

Solicitu

dDe

Cop

ia

Solicitu

dDe

Informac

in

Su

gerenc

ia

Tota

lgenera

l

%

DepartamentoAdministrativoDe

LaDefensoraDel EspacioPblico1 6 19 6 46 3 1 82 6%

FondoDePrevencinYAtencin

DeEmergencias 4 1 5 0%

FondoDeVigilanciaYSeguridad

DeBogot 1 1 5 7 1%

InstitutoDistritalDeLa

ParticipacinYAccinComunal 33 1 29 1 5 2 4 75 5%

SecretariaDistrital

De

Gobierno 2 27 48 69 908 7 137 1198 87%

UnidadAdministrativaEspecial

CuerpoOficialDeBomberos7 8 15 1%

SECTORGOBIERNO 33 1 2 34 104 77 976 2 15 138 1382 100%

2% 0% 0% 2% 8% 6% 71% 0% 1% 10% 100%


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El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 976 solicitudes querepresentan el 70%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientoscomerciales; en segundo lugar se ubica las sugerencias con 138 solicitudes que representan el 12% deltotal recibido en el sector.

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total

general %

DepartamentoAdministrativoDeLa

DefensoraDelEspacioPblico 10 20 6 19 27 82 6%

FondoDePrevencinYAtencinDe

Emergencias 1 1 1 2 5 0%

FondoDeVigilanciaYSeguridadDe

Bogot 1 3 2 1 7 1%

InstitutoDistritalDeLaParticipacinY

AccinComunal 7 63 2 3 75 5%

SecretariaDistritalDeGobierno 3 30 411 289 261 204 1198 87%

UnidadAdministrativaEspecialCuerpo

OficialDeBomberos 4 8 2 1 15 1%

SECTORGOBIERNO 3 53 506 295 287 238 1382 100%

0% 4% 37% 21% 21% 17% 100%

Los canales ms utilizados por los ciudadanos en el Sector Gobierno para interponer sus solicitudes sonel Escrito con el 37% de participacin el Telefnico y presencial con el 21% cada uno.


SUBTEMAMASREITERATIVOS SecretariaDistritalDe

Gobierno Totalgeneral %

TOTAL SECTORGOBIERNO 1.198 1.382 100%

Medida

Local

Licencia

de

construccin 202

202

15%MedidaLocal Establecimientos comerciales 181 181 13%

AtencinIntegral 136 136 10%

ObrasyConstrucciones 101 101 7%

MedidaLocal EspacioPblico Invasin 89 89 6%

PlaneacinLocal Proyectos 85 85 6%


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Dentro Del sector Gobierno el 37% de los subtemas ms reiterativos se encuentran concentrados en laSecretara de Gobierno

Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidadciudadana, por lo cual se hace necesario que cada entidad revise su parametrizacin dentro del SDQS.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

SECTORGOBIERNO

Departamento

AdministrativoDeL

a

DefensoraDel

EspacioPblico

FondoDe

PrevencinY

AtencinDe

Emergencias

FondoDeVigilanci

a

YSeguridadDe

Bogot

InstitutoDistritalD

e

LaParticipacinY

AccinComunal

SecretariaDistrita

l

DeGobierno

Unidad

Administrativa

EspecialCuerpo

OficialDeBombero

s

Totalgeneral

Consulta 36 16 6 16

Felicitaciones 14 14

PeticinDeIntersGeneral 62 28 12 22 4 8

PeticinDeIntersParticular 69 38 5 19 8 3 15

Queja 143

10

22

11

11

58Reclamo 72 41 13 24 7 8

SolicitudDeCopia 17 17

SolicitudDeInformacin 8 59 13 12 17

Sugerencia 12 23 12 20 12

PROMEDIOPONDERADO 70 40 11 18 7 10 10

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidoslegalmente. No as el Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias FOPAE, el Departamentoadministrativo de la Defensora de Espacio Pblico que presenta un tiempo de respuesta mayor , por loque se sugiere tomar las acciones correctivas del caso.


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3.2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Septiembre-Octubre 2012

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Loscriterios a evaluar son la coherencia9, claridad10, calidez11y oportunidad12.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) deacuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIENT

OS CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIMIEN

TOSEVALUADOS

COHERENCI

A

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNID

AD

PROMEDIO

ENTIDAD

Septiembre 1286 215 99% 12% 100% 92% 76%SecretaraGobierno

Octubre 1035 167 100% 35% 100% 99% 84%

Septiembre 96 64 95% 80% 97% 50% 80%DADEP Octubre 76 0 0% 0% 0% 0% 0%Septiembre 26 19 100% 74% 100% 95% 92%Cuerpo

Oficial deBomberos Octubre 22 30 100% 100% 100% 100% 100%

Septiembre 171 102 99% 94% 99% 74% 91%IDPAC

Octubre 83 58 99% 94% 99% 74% 91%Septiembre 23 16 97% 90% 97% 97% 95%

FOPAEOctubre 39 34 97% 85% 97% 15% 73%Septiembre 11 11 0% 0% 0% 0% 0%

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

FVSOctubre 11 11 100% 93% 100% 93% 97%




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Los resultados de evaluacin en la Secretara Gobierno muestran un aumento de efectividad del 76% enel mes de septiembre al 84% para octubre, se evidencia un porcentaje muy bajo en el criterio de claridadel cual se sugiere ser analizado y tomar acciones de mejora.

El Departamento Administrativo del Servicio Civil en septiembre evidencio un 80% de efectividad en todoslos criterios, para Octubre no tuvo registro de requerimientos

El cuerpo oficial de bomberos aumento su efectividad para el mes octubre al 100%, el IDPAC mantuvo sum ismo porcentaje de efectividad en los periodos analizados.

El Fopae obtuvo una disminucion en su evaluacion debido al criterio de oportunidad que se vio afectadopara este periodo reportando un 155 en su calificacion para un promedio de la entidad del 73%

El fondo de seguridad y vigilancia obtuvo un 97% para el mes de octubre

3.3 SECTOR HACIENDA


SECTOR HACIENDA

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS


CERRADOS NOV /2012



FondoDe

Prestaciones

Econmicas,

CesantasYPensiones

1 2 1 1

LoteraDeBogot 1 1 0 3

SecretariaDistritalDe

Hacienda16 20 11 17

Unidad

Administrativa

EspecialDeCatastro

Distrital.

167 174 127 53

TOTAL SECTOR 185 197 139 74


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SECTOR HACIENDA

Lotera De Bogot

1

1% Secretar ia Distrital

De Hacienda

16

9%

Fondo De

Prestaciones

Econmicas,

Cesantas Y

Pensiones

1

1%

Unidad

Administrativa

Especial DeCatastro Distrital

167

89%

185 REQUERIMIENTOS EN TOTAL

Grfica No. 7 Requerimientos Sector Hacienda

El Sector Hacienda recibi 185 requerimientos para este periodo, en donde evidenciamos que La U.A.E.de Catastro Distrital recibi el 89%. Se dio respuesta a 139 requerimientos siendo el 785% del total derecibidos por el Sector.

3.3.2 Tipologa

ENTIDADESSECTORHACIENDA

Felicitaciones

PeticinDeInters

Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe

Informacin

Sugerencia

Totalgeneral

%

FONCEP 1 1 1%

LoteraDeBogot 1 1 1%

SecretariaDistritalDeHacienda 2 7 5 2 16 9%

UnidadAdministrativa

Especial

De

Catastro

Distrital. 1 3 2 97 9 55 167 90%

TotalRequerimientos 1 3 4 105 15 57 185 100%

1% 2% 2% 57% 8% 31% 100%


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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el reclamo con un nmero de 105requerimientos, que representan el 57% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin alciudadano, seguido de las sugerencias con el 31%

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTORHACIENDA EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %

reaDeServicioAlUsuario 6 1 107 49 4 167 90%

LoteraDeBogot 1 1 1%

FONCEP 1 1 1%SecretariaDistritalDeHacienda 8 1 1 4 2 16 9%

TotalRequerimientos 14 3 108 54 6 185 100%

8% 2% 58% 29% 3% 100%

En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son elPRESENCIAL con 108 requerimientos que representan el 58% del total recibido, el canalTELEFONICO con 54 requerimientos representa el 29% y el canal e-mail con el 8%.


SUBTEMA

FONCEP

LoteraDe

Bogot

Secretaria

DistritalDe

Hacienda

n

a

Adm.

Esp.

DeCatastro

Total

general

%

AtencinServidoresRedCADE 3 3 2%

Felicitaciones 54 54 29%

ImpuestoIndustriayComercio 2 2 1%

ImpuestoPredial 2 2 1%

ImpuestoVehculos 5 5 3%

NopagodePremiosJuegonoentr 1 1 1%

RequerimientosPuntuales 1 1 1%

ServicioalCiudadano 3 111 114 62%

ServidoresPblicos 1 2 3 2%

SECTORHACIENDA 1 1 16 167 185 100%

1% 1% 9% 90% 100%


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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el servicio al ciudadano de la UnidadAdministrativa Especial De Catastro Distrital, el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos,revisin de avalos, desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen anms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacinde los mismos en el SDQS.


SECTORHACIENDA

Fon

doDePrestac

iones

Econ

m

icas,CesantasY

Pensiones

Foncep.

LoteraDeBogot

SecretariaDistrita

lDe

Hac

ien

da

Un

ida

dAdm

inistrativa

Espec

ialDeCatastro

Distrita

l.

Totalgenera

l

PeticinDe

Inters

Particular 12

12

Queja 45 1 39

Reclamo 12 7 7

SolicitudDe Informacin 5 158 8 4 35

Sugerencia 1 3 3

PROMEDIOPONDERADO 5 158 17 6 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


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3.3.6 evaluacion calidad y calidez septiembre octubre 2012



A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.


SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO

No.REQUERIMIE

NTO CONRESPUESTADEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOSEVALUAD

OSCOHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

Septiembre 10 10 100% 90% 100% 100% 98%SecretaraHacienda Octubre 16 14 100% 93% 100% 93% 96%

Septiembre 44 37 100% 97% 100% 95% 98%U.A.ECatastroDistrital Octubre 347 140 100% 99% 100% 99% 99%

Septiembre 3 2 100% 100% 100% 50% 88%FONCEP

Octubre 6 6 100% 67% 100% 67% 83%

Septiembre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

HACIENDA

Lotera deBogot Octubre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas porparte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad paralos criterios evaluados.




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En la Secretara de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntualesrelacionados con la evaluacin de la calidad de las respuestas, y tambin con el manejo del SDQS:

Para el FONCEP los criterios de evaluacion mas afectados han sido claridad y oportunidad que para elmes de febrero cuenta con un 67% de calificacion reduciendo su porcentaje de efectividad del 88% en elmes de septiembre a 83% para octubre.

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez yoportunidad del 94%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al

ciudadano con calidad y calidez

3.4SECTOR PLANEACIN


SECTOR PLANEACIN

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS


CERRADOS NOV /2012

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOS


SecretaraPlaneacin

61 85 23 55

El sector recibi 61 requerimientos, con un numero de respuesta de los mismos para este periodo de 78requerimientos siendo el 37%.del total de recibidos en este periodo y 55 rewspuestas de requerimientosrecibidos en periodos anteriores.

.


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3.4.2 Tipologa

SECTORPLANEACION

Felicitaciones

PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDe

IntersParticular

Queja

Reclamo

Totalgeneral

SecretaraDistritalDePlaneacin 1 5 25 2 28 61

TotalRequerimientos 1 5 25 2 28 61

2% 8% 41% 3% 46% 100%

Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin

El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 46%; los reclamosen su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin del SISBEN en elDistrito Capital.


SECTORPLANEACION Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total

SecretaraDistritalDePlaneacin 5 6 11 11 17 11 61

TotalRequerimientos 8% 10% 18% 18% 28% 18% 100%

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal telefnicocon 17 requerimientos que representan un porcentaje importante (28%) del total, el segundo lugar loocupan web , presencial y escrito con el 18% de participacin cada uno.


La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como definir acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.


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SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin

AtencinServidoresRedCADE 5

DemoraenTrmite 1

NormasPOT ReglamentacinUPZ 5

ServicioalCiudadano 6

ServidoresPblicos 1

Sisben Encuesta 8

Sisben Puntaje 16

Sisben

Reencuesta 16SolicituddeInformacin 3

SECTORPLANEACION 61

El tema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el Sisben, tanto comoencuenta y puntaje seguido de servicio al ciudadano. Es necesario sealar que algunos de los subtemasno permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar laparametrizacin de los mismos en el SDQS.

3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

SECTOR PLANEACION SecretaraDistritalDePlaneacin

PeticinDeIntersParticular 31

Queja 23

Reclamo 18

SolicitudDeInformacin 25

PROMEDIOPONDERADO 17

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


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3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012





SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

Septiembre 56 38 100% 100% 100% 82% 95%PLANEACIN

SecretaraPlaneacin Octubre 53 43 98% 98% 98% 74% 92%

El criterio oportunidad en el mes de septiembre present un porcentaje del 82%, para el mes de octubredisminuy al 74%. Al igual que los demas criterios. Evidenciando para este periodo un porcentaje deefectividad del 92%

Se deben tomar acciones de mejora en relacin con el criterio oportunidad ya que presenta porcentajesde cumplimiento por debajo del 80%

.




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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS YCERRADOS NOV

/2012



IDT

15

16 9

3

IPES 179 404 63 401

SecretaraDistrital

DeDesarrollo

Econmico 50

72

38 43

TOTAL SECTOR 244 492 110 447

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

Instituto Para La

Economia Social

Ipes

179

74%

Instituto Distrital De

Turismo

15

6%Secretar a Distr ital

De Desarrollo

Econmico

50

20%

244 REQUERIMIENTOS EN TOT AL

El Sector de Desarrollo Econmico recibi 244 requerimientos de los cuales se di respuesta a 110requerimientos que representan el 45%. El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (179) querepresentan un (74%) del total recibido por el sector con un porcentaje de respuesta a estosrequerimientos del 35% , seguido de la Secretaria de Desarrollo Econmico con 50 requerimientos de loscuales dio respuesta al 76% del total de la entidad


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3.5.2 Tipologa

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de Inters Particular con un alto nmero desolicitudes (107) que representan el 44% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin(53) correspondiente al 22% del total del Sector.

SECTOR

DESARROLLO

ECONOMICOConsulta

PeticinDeInters

Gen

eral

PeticinDeInters

Particular

Reclamo

Solicitud

DeCopia

SolicitudDe

Inform

acin

Sugerencia

Totalg

eneral

%

InstitutoDistritalDeTurismo 1 14 15 6%

InstitutoParaLaEconomiaSocial

IPES 28 24 80 6 39 2 179 73%

SecretaraDistritalDeDesarrollo

Econmico 1 26 11 1 11 50 20%

TotalRequerimientos 28 25 107 17 1 53 13 244 100%

11% 10% 44% 7% 0% 22% 5% 100%

3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

SECTORDESARROLLOECONOMICO EMail E scrito Presencial Telefono Web Total %

InstitutoDistritalDeTurismo 14 1 15 6%

InstitutoParaLaEconomiaSocialIPES1 175 1 1 1 179 73%

SecretaraDistritalDeDesarrollo

Econmico 29 18 2 1 50 20%


18% 80% 1% 1% 0% 100%

En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (194)requerimientos) que corresponden al 80% del total, seguido encontramos al canal E-mail con un 18% departicipacin.


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La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA

Instituto

DistritalDe

Turismo

IPES

Secretara

DistritalDe

Desarrollo

Econmico

Total

general %

Totalgeneral 15 179 50 244 100%

DesarrolloEmpresarial 28 28 11%

TemasrelacionadosconadministracinREDEP28 28 11%

Solicitudparainscripcinenproyectosproductivos27 27 11%

PolticasdeEmpleo 17 17 7%

EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdel

PlandeDesarrollo 15 15 6%

ParticipacinenFeriasInstitucionales 11 11 5%

En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el desarrollo empresarialhaciendo referencia a colaboracin, apoyo e informacin sobre diseo de empresas e inscripciones aproyectos empresariales del Distrito esto corresponde al 11% del total de requerimientos derequerimientos recibidos por la entidad .

Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa Social IPES (179), resaltamos que elsubtema mas constante es temas administratvos REDEP con 28 solicitudes representando el 11%seguido de solicitud inscripcin proyectos productivos, representando el 11% de total de requerimientos.

En el Instituto Distrital de Turismo el subtema ms reiterado es Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y

Programas Del Plan De Desarrollo, con un 100% del total de requerimientos recibidos.


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SECTORHACIENDA

Instituto

DistritalDe

Turismo

IPES

Secretara

DistritalDe

Desarrollo

Econmico

Total

general

Consulta 47 47

Manifestaciones 183 183

PeticinDeIntersGeneral 43 40 43

PeticinDeIntersParticular 42 11 36

Queja 27 9 21

Reclamo 34 10 20

SolicitudDeCopia 37 9 27

SolicitudDeInformacin 4 51 6 45

Sugerencia 20 15 16

PROMEDIOPONDERADO 4 45 12 39

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo que se requiere con urgencia tomar

las acciones del caso para realizar los correctivos con el objeto de dar oportunamente la respuesta a losciudadanos.

3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012





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SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

D

PROMEDIOENTIDAD

Septiembre 16 16 100% 100% 100% 80% 95%SecretaraDesarrolloEconmico Octubre 46 39 100% 100% 100% 74% 94%

Septiembre 586 117 100% 95% 98% 60% 88%IPES

Octubre 858 176 97% 96% 97% 55% 86%

Septiembre 6 6 100% 100% 100% 100% 100%

DESARROLLOECONOMICO

IDTOctubre 10 10 100% 100% 100% 100% 100%

El sector mantiene una efectividad del 94%, no obstante cabe resaltar que el criterio de oportunidadcuenta con porcentajes inferiores debido a requerimientos con respuesta por fuera de los terminos de leyque se han presentado tanto en el IPES como en la Secretaria de Desarrollo Economico.


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3.6 SECTOR EDUCACIN


SECTOR EDUCACIN

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No.REQUERIMIENTOS


/2012



SecretaraDe

EducacinDel

Distrito 534 584 224 262

UniversidadDistrital 45 53 42 12

TOTAL SECTOR 579 637 266 274SECTOR EDUCACION

Secretar a De

Educacin Del

Distrito

534

92%

Universidad

Distrital

45

8%

579 REQUERIMIENTOS EN TOTAL

El Sector recibi 579 requerimientos evidenciando que La entidad que recibi el mayor nmero derequerimientos fue la Secretara de Educacin con 534 requerimientos que representan un alto porcentaje(92%) del total recibido por el sector.

En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el Sector se direspuesta en este mismo periodo al 45% (266) de los mismos, la Secretara de Educacin emiti elmayor porcentaje respuestas (84%) y la Universidad Distrital 41 requerimientos.


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3.6.2 Tipologa

SECTOREDUCACION

Consulta

DenunciasPor

Corrupcin

Felicitaciones

PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDe

Inters

Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe

Informacin

Sugerencia

Total

SecretaraDeEducacinDelDistrito

1 3 2 31 76 170 243 7 1 534UniversidadDistrital 3 6 7 28 1 45

TotalRequerimientos 1 3 2 31 79 176 250 35 200% 579

0% 1% 0% 5% 14% 30% 43% 6% 0% 100%

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado desolicitudes (176), que representan el 30% del total, en segundo lugar se ubica el reclamo con 250solicitudes correspondientes al 43% del total del sector. El derecho de peticin de Inters Particularrepresenta el 14% con 79 solicitudes.


SECTOREDUCACION E

Mail Escrito Presencial Telefono Web Total

%

SecretaraDe EducacinDelDistrito 101 238 17 83 95 534 92%

UniversidadDistrital 8 6 29 2 45 8%


19% 42% 8% 15% 16% 100%

En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con244 requerimientos que representan un porcentaje del (42%) del total; en segundo lugar encontramosel Telefnico con un 15%, la web representa el 16% y son los canales de interaccin que ms utilizaronlos ciudadanos en este periodo.




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SUBTEMA

Secretara

De

Educacin

DelDistrito

Universidad

Distrital

Total

general

Totalgeneral 534 45 579

Casosacadmicosydisciplinarios 72 72

IrregularidadesAdministrativas 53 53

MaltratoPsicolgicoYVerbal 35 35

CertificadosyDocumentosAcadmicos 27 27

Cobrosno

autorizados 24 24

InformacinProyectosCurriculares 23 23

En la Secretara de Educacin El subtema ms reiterado por los ciudadanos es casos acadmicosdisciplinarios e irregularidades administrativas y representan el 12% del total de requerimientos recibidospor el Sector respectivamente.

En la Universidad Distrital se tienen 23 requerimientos sobre informacin de proyectos curriculares.

3.6.5Tiempo promedio de respuesta


SECTOREDUCACION

SecretaraDe

EducacinDel

Distrito

Universidad

DistritalTotalgeneral

Consulta 5 5

DenunciasPorCorrupcin 12 12

Felicitaciones 5 5

PeticinDeIntersGeneral 14 14


Queja 15 8 15

Reclamo 12 5 12

SolicitudDeInformacin 8 5 6

Sugerencia 12 5 9PROMEDIOPONDERADO 13 6 12


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3.6.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012





SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

Septiembre 520 178 100% 87% 99% 82% 92%SecretaraEducacin Octubre 583 156 100% 93% 99% 86% 94%

Septiembre 12 12 100% 100% 100% 96% 99%Universidad

Distrital Octubre 76 57 100% 100% 100% 84% 96%Septiembre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

EDUCACIN

IDEPOctubre 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

El sector educacion matiene una efectividad del 95% resaltando un aumento en la Secretaria deEducacion, al 94% en el mes de octubre, sin embargo para la Universidad Distrital hubo una reduccion del99% al 96 % del promedio generral en octubre, debido al criterio de oportunidad que disminuy del 96% al84%.




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3.7 SECTOR SALUD


SECTOR SALUD

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No.REQUERIMIENTOS


/2012



Secretara Salud 2807 2911 1630 1444

TOTAL SECTOR 2807 2911 1630 1444

En este Sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen derequerimientos ciudadanos (2.807) e igualmente de respuestas (1630) que equivalen al 58% del totalrecibido.

3.7.2 Tipologa

SECTORSALUD

Felic

itaciones

PeticinDe

Inter

sGeneral

PeticinDe

In

ters

Particular

Q

ueja

Re

clamo

SolicitudDe

Copia

SolicitudDe

Info

rmacin

Sug

erencia

Tota

lgeneral

SecretaraDistritalDeSalud 300 50 984 261 1035 35 117 25 2807

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con 1.035 solicitudes querepresentan el 37%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin de inters particular con 984solicitudes correspondientes al 35% del total recibido en el sector.


SECTORSALUD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total

SecretaraDistrital

De

Salud 822 78 1439 171 181 116 2807

29% 3% 51% 6% 6% 4% 100%

En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes,en primer lugar el Escrito con 1.439 requerimientos que representan un porcentaje importante (51%) deltotal recibido, en segundo lugar el Buzn con 822 requerimientos que equivalen al 29


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Para el Sector en este periodo el tema mas frecuente es la felicitaciones el cual representa el 11% deltotal de requerimientos recibidos seguido de Atencin deshumanizada de servidores y manejoinadecuado de responsabilidades frente a servicios con un 9% las fallas e la prestacin de serviciosrepresentan un 6%.

SUBTEMA

Secretara

Distrital

DeSalud

Total

general

%

Totalgeneral 2807 2807 100%

Felicitaciones 300 300 11%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuado

deresponsabilidadesfrenteaservicios 243 243 9%

DificultadesparaprestacinserviciosPOS 173 173 6%

Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplencon

estndaresdecalidad 173 173 6%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructura

y/odeVehculo 145 145 5%

AseguramientoLibreEleccinEPS RSTrasladosEPS RS

/ IPS Novedades 139 139 5%

Saneamiento

Ambiental

Saneamiento

Bsico

IVC 118 118 4%Aseguramiento AutorizaciondeserviciosPOS S yNoPOS 101 101 4%


SECTORSALUD Secretara

DistritalDeSalud

Felicitaciones 4

PeticinDeIntersGeneral 8

PeticinDeIntersParticular 10

Queja 9Reclamo 10

SolicitudDeCopia 7

SolicitudDeInformacin 8

Sugerencia 7

PROMEDIOPONDERADO 9


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3.7.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012





SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

DPROMEDIOENTIDAD

Septiembre 3202 252 100% 98% 100% 97% 99%

SALUDSecretaraSalud Octubre 3198 215 100% 98% 100% 97% 98%

En la Secretara de salud se mantien un alto porcentaje de efectividad representado en un 99% .




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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL


SECTOR INTEGRACIN SOCIAL

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No.REQUERIMIENTOS


/2012



Secretara IntegracinSocial

753 828407

474

IDIPRON 81 84 16

29

TOTAL SECTOR834 912 423 503

En el Sector se recibieron 834 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital deIntegracin Social recibi el 90% e IDIPRON el 10%.

Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se diorespuesta al 50% (423) del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestraque la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 96% del total de sus requerimientos y el InstitutoDistrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON recibi 81 requerimientos dando respuesta a 16requerimientos representando el 4%.

3.8.2 Tipologa

SECTORINTEGRACIONSOCIAL

Consulta

Felicitaciones

PeticinDeIntersGeneral

PeticinDeIntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudDeInformacin

Sugerencia

Totalgeneral

%

Ins.DistritalProteccinDeLaNiez

YLaJuventud Idipron 1 3 14 63 81 10%

SecretariaDistritalDeIntegracion

Social 1 11 75 553 35 54 22 2 753 90%

TotalRequerimientos 1 11 75 554 38 68 22 65 834

0% 1% 9% 66% 5% 8% 3% 8% 100%


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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin de inters particularcon un nmero elevado de 554 peticiones ciudadanas, que representan el 66% del total de requerimientosingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 68 requerimientos que representan el 8% deltotal recibido en el Sector.


SECTORINTEGRACIONSOCIAL Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %

Ins.DistritalProteccinDeLaNiezY

LaJuventud

Idipron 66 1 9 1 4 81 10%

SecretariaDistritalDeIntegracion

Social 22 62 577 32 24 36 753 90%


11% 8% 70% 4% 3% 4% 100%

En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con586 requerimientos que representan un alto porcentaje (70%), cifra que supera ampliamente a los demscanales.




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SUBTEMA

Ins.Distrital

Proteccin

DeLaNiezY

LaJuventud

IDIPRON

Secretaria

DistritalDe

Integracion

Social

Totalgeneral

%

Totalgeneral 81 753 834 100%

SubsidioparaAdultosMayores 120 120 14%

JardinesInfantiles 93 93 11%

CiudadanosHabitantesdelaCalle 78 78 9%

ProyectosEducativos 60 60 7%

Centros Equidad 37 37 4%

Quejas,Reclamos,SugerenciasySolicitudesciudadanas 37 37 4%

ComedoresComunitarios 36 36 4%

EstndaresdeJardinesPrivados 33 33 4%

Apoyoafamiliasypersonasencondicindevulnerabilidad 28 28 3%

CanastaBsicadeAlimentos 23 23 3%

CentrosdeDesarrolloComunitario 22 22 3%

AlberguesparaAdultosasMayores 18 18 2%

ProgramasComedoresComunitarios 14 14 2%

En La Secretaria de Integracin Social encontramos que el tema ms reiterativo es el de subsidio paraadultos mayores representando el 14 % del total de requerimientos, seguido de Jardines Infantiles con

un 11 % y habitantes de la calle con un 9%.


SECTORINTEGRACIONSOCIAL

Ins.Distrital

ProteccinDeLa

NiezYLa

Juventud Idipron

Secretaria

DistritalDe

Integracion

Social

Totalgeneral

Consulta 8 8

Felicitaciones 9 9

PeticinDeIntersGeneral 16 16


Queja 4

13

13

Reclamo 17 13 14

SolicitudDeCopia 5 5

SolicitudDeInformacin 9 8 8

Sugerencia 14 7 13

PROMEDIOPONDERADO 14 13 13


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3.8.6 Evaluacion de Calidad y Calidez septiembre-octubre 2012





SECTOR ENTIDADMES

EVALUADO


DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDA

DPROMEDIOENTIDAD

Septiembre 817 208 100% 99% 100% 90% 97%SecretaraIntegracinSocial Octubre 957 183 99% 97% 99% 93% 97%

Septiembre 71 57 100% 96% 100% 85% 95%

INTEGRACINSOCIAL

IDIPRONOctubre 89 62 98% 94% 98% 89% 95%

Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia,claridad, calidez y oportunidad, presentndose en el mes de octubre un aumento en su evaluacionespecificamente el el criterio de oportunidad ; estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisinde respuestas al ciudadano con calidad y calidez.




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El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramientocontinuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos,al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS; se relacionan las accionesadelantadas por la Secretara Distrital de Integracin Social

3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE

ENTIDADNo.


No.REQUERIMIENTOS

CLASIFICADOS

No.REQUERIMIENTOS


/2012



CanalCapital 137 140 136 3


LasArtes Idartes54 55 43 17


PatrimonioCultural14 14 0 12


RecreacinY

DeporteI.D.R.D.

131 149 24 32

Orquesta

FilarmnicaDe

Bogot

14 14 9 0

SecretaraDistrital

DeCultura,

RecreacinY

Deporte

70 81 37 28

Fundacin GilbertoAlzate Avendao

0 0 0 0

TOTAL SECTOR 420 453 249 92


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3.9.2 Tipologa

SECTORRECREACIONCULTURAY

TURISMO

PeticinDe

Inters

Particular

Queja

Reclamo

SolicitudDe

Informacin

Sugerencia

Totalgeneral

%

CanalCapital 1 2 120 14 137 33%

InstitutoDistritalDeLasArtes

Idartes 14 7 30 3 54 13%

InstitutoDistritalDePatrimonio

Cultural 2 4 6 2 14 3%InstitutoDistritalDeRecreacinY

DeporteI.D.R.D. 15 106 10 131 31%

OrquestaFilarmnicaDeBogot 6 1 6 1 14 3%

SecretaraDistritalDeCultura,

RecreacinYDeporte 1 1 1 66 1 70 17%


5% 1% 7% 80% 7% 100%

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmeroelevado de 334 peticiones ciudadanas, que representan el 80% del total de requerimientos ingresados.Luego se presenta la sugerencia con el 7%.


SECTORRECREACIONCULTURAY

TURISMO Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web Total %

CanalCapital 130 4 3 137 33%

InstitutoDistritalDeLasArtes

Idartes 2 45 4 1 2 54 13%

InstitutoDistritalDePatrimonio

Cultural 9 5 14 3%

InstitutoDistritalDeRecreacinY

Deporte

I.

D.

R.

D. 4 18 3 106 131 31%OrquestaFilarmnicaDeBogot 1 10 1 2 14 3%

SecretaraDistritalDeCultura,

RecreacinYDeporte 1 15 53 1 70 17%


1% 46% 22% 1% 2% 27% 100%


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En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E-mail con 195requerimientos que representan el 46% del total recibido, seguido del canal Web con un 27% superandoampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector el canal escrito con un 22% departicipacin.


La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora

orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMACanal

Capital

Instituto

DistritalDe

LasArtes

Idartes

Instituto

DistritalDe

Patrimonio

Cultural

ns

uo

DistritalDe

Recreacin

Orquesta

Filarmnica

DeBogot

ecreara

DistritalDe

Cultura,

Total

general

%

Totalgeneral 137 54 14 131 14 70 420 1

InformacinGeneral 113 113 27%

InformacinProgramacin 38 38 9%

ServicioalCiudadano 6 1 31 38 9%

EjecucindeActividadesparaformulacinde

Polticas,PlanesyprogramasdeRegulaciny 35 35 8%

FelicitacionesProgamacin 25 25 6%

CopiasProgramas 17 17 4%

CubrimientoEventos 14 14 3%

PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot13 13 3%

OfertaServiciosdeTelevisin 12 12 3%

SugerenciasProgramacin 10 10 2%

En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte el tema ms constante durante el mes deNoviembre fue Informacin General con 131 peticiones, que corresponde al 27%


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DIRECCIN DIST

informe nov final dc2012

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