informe sdqs abril dc 2012

8/13/2019 Informe Sdqs Abril Dc 2012

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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.coInfo: Lnea 195

INFORME MENSUALATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A

TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C., ABRIL DE 2012


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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTODE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. LOGROS OBTENIDOS2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL

2012

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

2.2 Calidad del requirente2.3 Tipologa de requerimientos en el Distrito Capital2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.5 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital2.6 Gestin seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1 enero 2008 31 octubre

2011)

3. CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIN DEREQUERIMIENTOS ABRIL 2012

3.1 Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. abril 2012:

3.1.1 Sector Gestin Pblica3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.1.3 Sector Hacienda3.1.4 Sector Planeacin3.1.5 Sector Desarrollo Econmico3.1.6 Sector Educacin3.1.7 Sector Salud3.1.8 Sector Integracin Social3.1.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.1.10 Sector Ambiente3.1.11 Sector Movilidad3.1.12 Sector Hbitat

4. ANLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES GESTIN MARZO 2012

5. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot ha implementado el Sistema Distrital de Quejas ySoluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes dela ciudadana con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar,optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 5 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadana registrados

en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1 describe los logros obtenidos en abril de 2012, resultantes tanto de la atencin ydireccionamiento de requerimientos a travs del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas alos requerimientos ciudadanos.

El captulo 2 presenta la gestin de requerimientos adelantada por las entidades y organismos del DistritoCapital en el aplicativo SDQS durante el mes de abril 2012, suministrando informacin cuantitativa sobretiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos derequerimientos, principales canales de interaccin y las necesidades ciudadanas ms reiteradas delDistrito Capital.

El captulo 3 refleja la gestin en el SDQS consolidada por sectores administrativos del Distrito Capital,durante el mes de abril/2012, que incluye informacin sobre las clasificaciones realizadas y losrequerimientos: recibidos, con respuesta, vencidos, requerimientos acumulados sin respuesta de aosanteriores, tiempo promedio de respuesta y necesidades ciudadanas ms reiteradas.

El captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios de claridad, calidez,coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de marzo 2012 por las entidades yorganismos distritales.

Finalmente el captulo 5 presenta la gestin del equipo de Administracin funcional del sistema SDQS enel mes analizado.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin de las entidades respecto a la atenciny direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, aligual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentarconclusiones por cada sector del Distrito Capital.


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1. LOGROS OBTENIDOS

- Acercamiento permanente de la Administracin Distrital a la ciudadanaa travs del SDQS, y sucontinuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fcilinteraccin y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reduccinde costos y tiempos de trmite.- Agilidad para recepcin de peticiones ciudadanas, remisin a las entidades competentes, y repartoa dependenciaspara su trmite en tiempo real y clasificacin estandarizada (tiempo promedio decinco das hbiles para las entidades y un da hbil para la Secretara General).- Evidente resultadode la gestin realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio(mesas de

trabajo, correos electrnicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidadesdel Distrito y a la Secretara General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010.- Anlisis a la calidad, calidez y oportunidad de 3799 respuestas emitidas por las entidadesdistritales, incrementando el nmero de respuestas analizadas (8.48% con respecto al mes anterior),obtenindose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 88% de cumplimiento a losatributos mencionados.- Significativa efectividad (85.32%) en el cierre de requerimientos efectuado por las entidadesdistritales para el perodo enero 2008- octubre 2011.- Significativaefectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientospendientes de clasificacin, trmite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando unconstante mejoramiento en la gestin de cada una de ellas.- Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y

oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales.- Mejoras en la oportunidad de las respuestas en la Subdireccin de Gestin Documental,Subdireccin de Talento Humano, Canal Capital, Orquesta Filarmnica, Secretara Distrital de Hacienday UAECD, como resultado del seguimiento adelantado por el grupo SDQS.- Avances en el anlisis y/o modificacin de tipologas en el SDQS (supresin de la tipologaManifestaciones en todas las entidades distritales).-Avances significativos en la evaluacin del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte ydesarrollo de nuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo yrobustecer la plataforma de la herramienta.- Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) das hbiles promedio, para eldireccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretara General.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2012

Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:

Las cifras evidencian que el nmero de requerimientos recibidos en el mes de abril 2012, comparado conel ao anterior (abril/2011), presenta un aumento del 47.35%, que obedece al cumplimiento del Decreto371/2010, el cual establece la obligatoriedad de registrar en el aplicativo SDQS la totalidad de solicitudesciudadanas recibidas por las entidades distritales.

Se observa una deficiente gestin en la emisin de respuestas a los ciudadanos, ante lo cual seefectuar seguimiento en el prximo mes a analizar.

El total de requerimientos vencidos es bajo frente al total de requerimientos recibidos en el mes deabril/12, y cabe resaltar que ste disminuy considerablemente al compararlo con las cifras del mesanterior, que reporta ms requerimientos vencidos (1467) en el Distrital Capital.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento4:

TIPO DE REQUERIMIENTODAS PROMEDIO DE

RESPUESTA

Peticin de Inters Particular 10

Solicitud de Copia 10

Queja 9

Reclamo 8

Solicitud de Informacin 7

1Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de abril de

2012.2Requerimientos Vencidos: Solicitudes ciudadanas vencidas en los eventos de clasificacin, trmite y cierre dentro del perodo 1 al 30 de

Abril/12, y que an no han sido atendidas por las entidades distritales.3Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) das hbiles promedio para direccionamiento de requerimientos por parte

de las entidades distritales y la Secretara General.4Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa.

GESTIN DISTRITO CAPITAL

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOSABRIL 2012

No.CLASIFICACIONES

REALIZADASABRIL

2012

No.RESPUESTAS

EMITIDASPOR LAS

ENTIDADES1

No.REQUERIMIENTOS

VENCIDOS ENABRIL 2012

(Clasificacin

Trmite Cierre)2

TIEMPOPROMEDIO

DIRECCIONAMIENTO3

15.419 16.407 4.495 879 5 das hbiles


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Sugerencia 7

Peticin de Inters General 6

Investigacin 6

Felicitaciones 5

TOTAL GENERAL 8

Los tipos de requerimientos con mayor nmero de das promedio en la gestin de respuesta al ciudadanoson el derecho de peticin de inters particular y la solicitud de copia con 10 das hbiles (para amboscasos), seguido por la queja con 9 das hbiles. No obstante, cabe sealar que todas las tipologas derequerimientos se encuentran dentro de los tiempos promedio de respuesta establecidos por la ley.

2.2 Calidad del requirente:

CALIDAD DEL REQUIRENTE

77%

23%

Identificado

Annimo

Grfica No. 1 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% de las peticiones fueron presentadas porciudadanos identificados, y el 23% por ciudadanos annimos.

2.3 Tipologa de requerimientos en el Distrito Capital:

Seguidamente se detalla la gestin del Distrito Capital por tipo de requerimiento:

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Identificado 11.861

Annimo 3.558

TOTAL 15.419


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REQUERIMIENTOS POR TIPO

TIPOLOGIA[5 ABRIL RepresentacinReclamo 5217 33.83%Peticin De IntersParticular 3001 19.46%

Queja2775 18.00%

Solicitud DeInformacin 2381 15.44%

Consulta 583 3.78%Sugerencia

558 3.62%Peticin De IntersGeneral 412 2.67%Felicitaciones 371 2.41%Investigacin 41 0,27%

Solicitud De Copia 28 0,18%

TOTAL 15419 100%

Grfica No. 2 Requerimientos por tipologa D.C.

De los requerimientos clasificados a las entidades distritales, los ms representativos son: El reclamo en

primer lugar (33.83%), el derecho de peticin de inters particular en el segundo lugar (19.46%), el tercerlugar lo ocupa la queja (18.00%) y en cuarto lugar la solicitud de informacin (15.44%).

5Reclamo:Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin inoportuna de una solicitud.

QuejaInsatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos.Solicitud de informacin:Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadasdel cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucinde fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en

forma respetuosa.Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio oel cumplimiento de una funcin pblica.Consulta:Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, en relacincon las materias a su cargo.Derecho de peticin de inters general:Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin defondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en formarespetuosa.

REQUERIMIENTOS POR TIPO

2,67%3,62%

3,78%

15,44%

18,00%19,46%

2,41%

0,27%

0,18%

33,83%

Reclamo

Peticin De Inters Particular

Queja

Solicitud De Informacin

Consulta

Sugerencia

Peticin De Inters General

Felicitaciones

Investigacin

Solicitud De Copia


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2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital:

Clasificacin de requerimientos por canal:

CANAL DE INTERACCIN DISTRITOCAPITAL

CANALREQSABRIL %

Escrito 5601 36,33%

Telefnico 3365 21,82%

WEB6 2316 15,02%

Presencial 1965 12,74%

Buzn7 1163 7,54%

E-mail8 1009 6,54%

TOTAL 15419 100%

Grfica No. 3 Canales de interaccin ciudadana

Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sussolicitudes ante la administracin distrital, se encuentra en primer lugar el canal escrito con el 36.33% y

en segundo lugar el canal telefnico con el 21.82%.

2.5 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital:

Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:

6WEB: Solicitudes interpuestas directamente por los ciudadanos en el SDQS.

7Solicitudes ciudadanas interpuestas en los buzones ubicados en puntos de atencin de la Red CADE.

8 Solicitudes ciudadanas interpuestas por medio de correo electrnico.

REQUERIMIENTOS POR CANAL

36,33%

21,82%

15,02%

12,74%

7,54%6,54%

Escrito

Telefono

Web

Presencial

Buzn

E-Mail


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Se observa que el subtema ms solicitado por los ciudadanos en el mes de abril es el Subsidio Distrital

de Vivienda el cual pertenece a la Secretara Distrital de Hbitat con 369 requerimientos, seguido de laAtencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a serviciosde la Secretara de Salud con 366 requerimientos.

2.6Seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1 enero 2008 31 octubre 2011):

Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta porparte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologatendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

Se presentan los resultados obtenidos con corte al 31 de octubre de 2011 Vs 30 abril de 2012:

SUBTEMA

InstitutoPara La

EconomaSocial -

IPES

SecretaraDistrital

DeGobierno

SecretaraDistrital DeIntegracin

Social

SecretaraDistrital

De Salud

SecretaraDistrital

DeHbitat

TOTALGENERAL

Subsidio Distrital De Vivienda 369 369Atencin Deshumanizada DeServidores Y Manejo Inadecuado

De Responsabilidades Frente AServicios 366 366

Felicitaciones 323 323Medida Local - Licencia DeConstruccin 236 236Temas Administrativos Plazas DeMercado 228 228Emergencias De Origen Natural y

Antrpico 206 206

TOTAL GENERAL 228 236 206 689 369 1728


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COMPARATIVO REQUERIMIENTOS SIN RESPUESTA ACUMULADOS(1 ENERO 2008 31 OCTUBRE 2011)

Fecha Corte Nmero de requerimientos

Porcentaje de requerimientoscerrados con respuesta

definitiva

31/10/2011 19.200

30/04/2012 2.56185,32 %

Se destaca la efectividad (85.32%) alcanzada por las entidades distritalesen el cierre de requerimientos.

3. CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIN DEREQUERIMIENTOS ABRIL 2012

Seguidamente se presenta la informacin relativa al comportamiento de cada sector administrativo frentea la gestin de requerimientos ciudadanos en el SDQS.

SUBTEMA REITERATIVO

SECTORNo.

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS

VENCIDOS(Clasificacin

Trmite Cierre)

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)SUBTEMA Q

GESTINPBLICA

314 556 135 24 12

Atender solicitudde PerdnSimblica - Ley deJusticia y Paz

78

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

1.647 1.775 635 83 61. Medida local -licencias deconstruccin

236

HACIENDA 308 322 138 16 61. Servicio alCiudadano 133

PLANEACIN 41 46 15 0 6

1. Servicio AlCiudadano2. Solicitud DeInformacin

8


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DESARROLLOECONMICO

1.729 1.819 317 128 8

TemasAdministrativosPlazas deMercado.

228

EDUCACIN 816 927 125 87 14RadicacinVentanillas 89

SALUD 3.088 3.217 1.406 20 4

Atencindeshumanizada deservidores ymanejo inadecuadoderesponsabilidades

frente a servicios

366

INTEGRACINSOCIAL

1.417 1.485 451 9 12Emergencia deOrigen Natural y

Antrpico206

CULTURARECREACINY DEPORTE

502 525 358 14 61. InformacinProgramas 64

AMBIENTE 402 449 100 95 8Valoracin

Forestal.51

MOVILIDAD 2.902 3.037 551 61 11

ComportamientoIndebidoConductoresTroncales

174

HBITAT 1.673 1.830 241 238 14Subsidio Distritalde Vivienda 369

OTRASENTIDADES

580 419 23 104 - - -

TOTALSECTORES

15.419 16.407 4.495 879 - Subsidio Distritalde Vivienda 369


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Grfica No. 4 Requerimiento recibidos sectores

Los sectores Administrativos que recibieron mayor nmero de requerimientos sonSalud con el 20.03%,seguido de Movilidad con el 18.82% y en tercer lugar, Hbitat con el 10.85%, como se muestra en lagrfica No. 4.

En relacin con la emisin de respuestas, se destaca que el Sector Salud emiti el mayor nmero derespuestas (1.406), seguido del Sector Gobierno con (635) y en tercer lugar Sector Movilidad con (551).

El sector Hbitat presenta el ms alto porcentaje (27%) de requerimientos vencidos (en clasificacin,trmite y cierre) an sin respuesta, seguido de los sectores Gobierno con el 15% y Educacin con el13%, como se muestra en la grfica No. 5.

%REQUERIMIENTOSRECIBIDOSSECTORESADMINISTRATIVOS D.C.

GOBIERNO10,68%

EDUCACIN

5,29%

SALUD20,03%

M OVILIDAD18,82%

INTEGRACIN SOCIAL9,19%

CULTURA3,26%

HACIENDA2,00%

OTRAS ENTIDADES3,76%

HBITAT10,85% PLANEACIN

0,27%

DESARROLLOECONMICO

11,21%

AM BIENTE

2,61%

GESTIN PBLICA2,04%


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Grfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores

Grfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores

En cuanto al tiempo promedio de respuesta, se observa que todos los sectores administrativos presentanun promedio inferior a lo establecido legalmente (15 das hbiles).

3.1 Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. abril 2012

Se detalla el comportamiento en la gestin de requerimientos ciudadanos a travs del aplicativo, de cadaSector Administrativo con sus entidades y organismos distritales:

3.1.1 Sector Gestin Pblica:

%DEPARTICIPACINREQUERIMIENTOSVENCIDOSSINRESPUESTA

SECTORESADMINISTRATIVOSD.C.

13%

7%

15%

10%

27%

11%

AMBIENTE

MOVILIDAD

HBITAT

EDUCACIN

DESARROLLOECONMICOGOBIERNO


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SECTOR GESTIN PBLICA

SUBTEMASREITERATIVOS

(3)ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS

ANTERIORES(2008-2011)

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)

TEMA Q

SecretaraGeneral

299 540 129 24 20 12

1. Atendersolicitud dePerdnSimblica - Leyde Justicia yPaz2. Documentosrelacionados

con entidadessin nimo delucro3. Sec. Privada- Temas deImpacto

78

24

22

DASC 15 16 6 0 0 12

1. InformacinGeneral2.Convocatorias

132

TOTALSECTOR 314 556 135 24 20 12

Atendersolicitud de

PerdnSimblica - Ley

de Justicia yPaz

78

En este sector la Secretara General es la entidad ms representativa en el recibo y respuesta asolicitudes ciudadanas. A su vez, el DASC refleja una leve disminucin en la cantidad de requerimientosrecibidos, pasando de 22 en el mes de marzo a 15 en abril de 2012.

Respecto a los requerimientos vencidos la Secretara General muestra 24 requerimientos pendientes deemitir respuesta al ciudadano, mientras que el DASC no reporta ninguno.

En cuanto a requerimientos acumulados de vigencias anteriores, frente al mes anterior la SecretaraGeneral muestra una baja gestin, ya que adelant el cierre a slo 1 requerimiento, presentando an 20solicitudes por atender.

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

La necesidad ciudadana mas reiterada, es Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y pazen la Secretara General.


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Requerimientos recibidos por las reas en la Secretara General:

Grfica No. 6 Requerimiento recibidos reas Secretara General

Las dependencias ms representativas en el recibo de solicitudes ciudadanas en la entidad son:

-La Subdireccin de Gestin Documental, ocupa el primer lugar con el 26.09% de la gestin de laSecretara General en el SDQS.- La Subdireccin Operativa, segundo lugar con el 19.73% de la gestin en la Secretara General.- La Direccin Jurdica, ocupa el tercer lugar con el 14.05% de la gestin de la Secretara General en elSDQS.- La Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, ocupando el cuarto lugar con el 12.04% de la gestin dela Secretara General en el SDQS.- La Secretara Privada, quinto lugar y representa el 11.71% de la gestin de la Secretara General en elSDQS.

Tipo de Requerimientos:

TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJASOLICITUD DEINFORMACIN

SUGERENCIASDERECHOS

DE PETICINOTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGeneral

58 19% 18 6% 41 14% 43 14% 126 42% 13 4% 299

DEPENDENCIA ABR %

Ges. Documental 78 26,09Sub. Operativa 59 19,73Direccin Jurdica 42 14,05Superpersonas Jurdicas 36 12,04Secretaria Privada 35 11,71Calidad del Servicio 13 4,35Doc.y Asuntos Normativos 6 2,01

Oficina Comunicaciones 6 2,01Talento Humano 4 1,34Otras reas 20 6,69TOTAL 299 100

REQUERIMIENTOSRECIBIDOSREASSECRETARAGENERAL

78

59

42

36

35

13

6

6

4

20

0 20 40 60 80 100

Ges

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sreas

ABR


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DASC 1 7% 0 0% 1 7% 0 0% 13 87% 0 0% 15

TOTAL SECTOR 59 19% 18 6% 42 13% 43 14% 139 44% 13 4% 314

Prevalece como tipologa de requerimiento dentro del sector el derecho de peticin con el 44%, ensegundo lugar el reclamo con el 19%; dichas tipologas evidencian una mayor representacin en laSecretara General con 126 y 58 requerimientos respectivamente.

Tipologa de los requerimientos, en la Secretara General, as:

Derecho de peticin de inters particular y general:contina ocupando el primer lugar con el 42%,as:

-Subdireccin de Gestin Documental: Solicitudes de publicacin de aviso de perdn y olvido poractividades delictivas.- Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: Solicitudes de investigaciones y de documentos deentidades sin nimo de lucro.- Direccin Jurdica Distrital: Solicitudes relacionadas con la toma de acciones o gestin que afectan alDistrito Capital.Reclamo: del cuarto lugar pas a ocupar el segundo lugar con el 19%, se detalla el anlisis pordependencias:-Subdireccin Operativa: Inconformidades presentadas por dificultades de los ciudadanos paracontactarse con la Lnea 195 para obtener una cita mdica, y servicio de entidad bancaria por la atenciny actitud de los cajeros de las entidades financieras que hacen presencia en la Red CADE.- Secretara Privada: referentes a Inconformidades ciudadanas manifestadas al seor Alcalde Mayor por

diferentes temas o problemticas de la ciudad.Sugerencias:Continan ocupando el tercer lugar con el 14%, se presenta el anlisis por dependencias:- Secretara Privada: Propuestas presentadas al Alcalde Mayor, en temas referidos a Movilidad yTransmilenio.- Subdireccin de Talento Humano: Referentes a hojas de vida presentadas por ciudadanos ante laentidad, a fin de obtener una oportunidad laboral.

Solicitudes de informacin:Ocupa el cuarto lugar con el 14%, se presenta el detalla por reas:- Direccin Jurdica Distrital: Con los subtemas Solicitudes de toma de acciones o gestin en temas queafectan al Distrito Capital y Constitucin - Entidades Sin nimo De Lucro, que en su mayora fuerontrasladadas por el Despacho del Secretario General y la Secretara Privada para el direccionamiento alas entidades competentes para emitir respuesta de fondo al ciudadano.

- Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: Solicitudes de informacin sobre entidades sin nimo delucro.

Queja:Ocupa el quinto lugar con el 6%, el anlisis por dependencias muestra:-Subdireccin Operativa: En su mayora corresponden a Insatisfaccin ante el servicio que brindaronalgunos informadores en los SuperCADE Suba, CAD y asesores de la Lnea 195.


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-Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios: Corresponden a Solicitudes de investigacin disciplinariapor presunto maltrato y acoso laboral en la Secretara General.

Otros: Representa el 4% y se encuentran enmarcados requerimientos tales como: Felicitaciones,Consulta y Solicitud de copia, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes;referidos a Felicitaciones para el Seor Alcalde por la gestin realizada, y por la Prestacin de serviciosen los puntos de atencin SuperCADE 20 de julio y CAD, as como CADE Servit. Adicionalmenteexisten Consultas sobre el aplicativo SDQS dirigidas a la Subdireccin de Informtica y Sistemas.

Las Solicitudes de copia corresponden a la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, yobedecen a derechos de peticin en los cuales solicitan audiencia con el seor Alcalde Mayor para tratartemas referentes a la reglamentacin y aprovechamiento del espacio pblico en Bogot y sobre la

presunta corrupcin de Corabastos; por otra parte, hay casos de solicitudes de empleo, en los que seevidencia que se est realizando mal la identificacin de la tipologa de los requerimientos en dichaSubdireccin.

3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia:

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


(3)ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CON

RESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)TEMA Q

SecretaraGobierno

1338 1428 571 51 1473 7

1. Medida local -licencias deconstruccin2. medida local -establecimientoscomerciales3. Medida Local- EspacioPblico -Invasin

236

173

153

DADEP 41 61 24 2 9 2

1.EstacionamientoDe Vehculos

2. Cerramientos3. Obstculos

13

11

4


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En este sector la Secretara de Gobierno presenta los mayores volmenes en cuanto a requerimientosrecibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores; el segundo lugaren cuanto a estos mismos criterios lo ocupa el IDPAC.

Las dems entidades del sector no presentan cifras representativas en cuanto a requerimientosrecibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores.

En relacin con la emisin de respuestas, la Secretara de Gobierno emiti el mayor nmero derespuestas al ciudadano, con una representatividad del 89% respecto al nmero total de las emitidas porlas entidades del sector.

Sobre los requerimientos acumulados de vigencias anteriores, la Secretara de Gobierno presenta unalto nmero de dichos requerimientos (1473).

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

CuerpoOficial deBomberos

37 38 15 0 0 8

1. Solicitud DeInspeccin2. ConceptosTcnicos Riesgo3. Atencin DeEmergencias-IVC

1088

IDPAC 203 211 18 24 3 10

1.RequerimientosPuntuales2. Atencin ASolicitud DeServiciosRelacionadosCon RecursosFsicos De La

Entidad

118

9

FOPAE 21 28 1 6 3 0

1. VisitasTcnicasEvaluacinRiesgo

2. AyudaRelocalizacinTransitoria(Arriendo)

8

8

FVS 7 9 6 0 0 101. AsuntosJurdicos

5

TOTALSECTOR

1647 1775 635 83 1488 61. Medida local- licencias deconstruccin

236


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Por otra parte, en cuanto a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, la Secretara de Gobiernopresenta el tema ms reiterativo Medida local licencia de construccin.

Se observa que en el IDPAC no se identifican con claridad las necesidades ciudadanas, ya que el temams reiterativo es requerimientos puntuales, por lo tanto es necesario revisar con la entidad laparametrizacin del aplicativo, con miras a establecer subtemas que identifiquen claramente lasnecesidades de los requirentes.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraGobierno

1070 80% 87 7% 17 1% 7 1% 155 12% 2 0% 1338

DADEP 29 71% 3 7% 9 22% 0 0% 0 0% 0 0% 41

Cuerpo Oficialde Bomberos

10 27% 2 5% 3 8% 0 0% 20 54% 2 5% 37

IDPAC 9 4% 7 3% 8 4% 0 0% 178 88% 1 0% 203

FOPAE 14 67% 3 14% 2 10% 1 5% 1 5% 0 0% 21

FVS 4 57% 2 29% 0 0% 0 0% 1 14% 0 0% 7

TOTALSECTOR

1136 69% 104 6% 39 2% 8 0% 355 22% 5 0% 1647

El reclamo con el 69%, prevalece como tipologa de requerimiento dentro del sector, siendo msrepresentativo en la Secretara de Gobierno (1070).

El derecho de peticin ocupa el segundo lugar con el 22%, presentando un alto nmero en el IDPAC con178 requerimientos.

3.1.3 Sector Hacienda:

SECTOR HACIENDA

ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)


(3)


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TEMA Q

SecretaraHacienda

108 112 65 15 0 6

1. ImpuestoPredial2. Servicio alCiudadano3. ImpuestoVehculos

35

28

25

U.A.ECatastroDistrital

191 199 70 0 3 5

1. Servicio alCiudadano2. Informacin

Avalu Catastro3. ServiciosPblicos

133

18

15

FONCEP 9 11 3 1 6 6

1. Requerimientos

Puntuales2. Abono Cuentadel Beneficiario3. Pago Bonos dePensiones

42

1

Lotera deBogot

0 0 _ 0 0 _ _ _

TOTALSECTOR 308 322 138 16 9 6

1. Servicio alCiudadano

133

En el sector Hacienda, se recibieron durante el mes de abril 308 requerimientos, evidenciando que el

97% de estas solicitudes pertenecen a la Secretara de Hacienda y Catastro Distrital, donde stasegunda contina ocupando el primer lugar en cuanto al ingreso de requerimientos y/o solicitudesciudadanas

De acuerdo a las solicitudes ingresadas en el mes de abril las entidades evidencian un porcentaje degestin alto con aproximadamente el 50% de respuestas emitidas por debajo de los tiempos legalmenteestablecidos para dar trmite a estos requerimientos. Teniendo en cuenta que para el porcentaje restantelas entidades an cuentan con el tiempo para dar solucin a estos mismos.

Dentro del sector se ve con preocupacin a la Lotera de Bogot, con ausencia total de requerimientosen el SDQS, sobre lo cual se est adelantando el respectivo seguimiento a fin de adoptar las acciones aseguir con la entidad.

La necesidad ciudadana mas reiterada, es el Servicio al ciudadano en la UAE Catastro Distrital; en elFONCEP no se identifican las necesidades ciudadanas, ya que el tema ms reiterativo esRequerimientos puntuales, generando la necesidad de acciones correctivas para reformar la tipologade la entidad.


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El tiempo promedio de respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley.

Con relacin a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, es la denominada Servicio alCiudadano




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraPlaneacin

12 29% 7 17% 12 29% 10 24% 0 0% 0 0% 41

El reclamo y la solicitud de informacin con el 29% cada una son las tipologas ms representativas,seguidas de la queja con el 17%.

3.1.5 Sector Desarrollo Econmico:

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

TEMAS

REITERATIVOS(3)ENTIDAD

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOSCON

RESPUESTA

No.

REQUERIMIENTOSVENCIDOS

(Clasificacin Trmite Cierre)

No.

REQUERIMIENTOSACUMULADOSAOS


TIEMPO

PROMEDIODE

RESPUESTA(No. Das)

TEMA Q

SecretaraDesarrolloEconmico

21 48 59 1 12 3

1. Polticas deEmpleo.2. Poltica deSeguridad

Alimentara.3,DesarrolloEmpresarial

13

3

3


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IPES 1700 1759 627 127 97 11

1. TemasAdministrativosPlazas deMercado.2. SolicitudPuesto Local oBodega.3.SolicitudProgramasFerias

228

123

6

IDT 8 12 7 0 0 9

1. Ejecucin ySeguimiento a

Planes yProgramas Plande Desarrollo.2. CulturaTurstica3. PrensaNacional eInternacional.

4

4

1

C. BogotRegin

0 0 0 0 0 - - -

TOTALSECTOR 1729 1819 693 128 109 14

TemasAdministrativos

Plazas de

Mercado.

228

En este sector el Instituto Para la Economa Social IPES es la entidad ms representativa en el recibo yatencin de solicitudes ciudadanas. As mismo se observa la atencin de requerimientos con respuestadefinitiva.Respecto a los requerimientos vencidos el IPES muestra que 127 se encuentran pendientes de emitirrespuesta al ciudadano, mientras que el IDT no reporta ninguno.

En cuanto a requerimientos acumulados el IPES frente al mes anterior adelant el cierre derequerimientos, presentando an 97 solicitudes por atender.

El tiempo promedio de respuesta del sector, como el de las entidades que lo componen se encuentradentro de los plazos establecidos en la ley.

La necesidad ciudadana mas reiterada, es Temas Administrativos de las Plazas de Mercado en elIPES.Tipo de Requerimientos:


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SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraDesarrolloEconmico

3 14% 0 0% 3 14% 7 33% 8 38% 0 0% 21

IPES 9 1% 17 1% 644 38% 5 0% 456 27% 569 33% 1700

IDT 0 0% 1 13% 7 88% 0 0% 0 0% 0 0% 8

TOTAL SECTOR 12 0,7% 18 1% 654 38% 12 0,7% 464 27% 569 33% 1729

Teniendo en cuenta que el IPES es la entidad con mayor nmero de requerimientos recibidos, refleja asmismo los mayores porcentajes en cuanto a tipologas en el sector: El primer lugar lo ocupa la solicitudde informacin con el 38%, el segundo lugar lo ocupan Otros con el 33%, que para el IPES contienetipos de requerimientos como: Consultas (554), Copias (14) y Felicitaciones (1) y en tercer lugar losDerechos de peticin de inters Particular y General (456).

3.1.6 Sector Educacin:

SECTOR EDUCACIN


(3)ENTIDAD

No.


No.

CLASIFICACIONESREALIZADAS

No.

REQUERIMIENTOSCONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOSANTERIORES

(2008-2011)

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)TEMA Q

SecretaraEducacin

772 880 115 71 8 16

1. RadicacinVentanillas2.Irregularidades

Administrativas3. ServidoresPblicos

896540

IDEP 28 29 0 16 3 21

1.RequerimientosPuntuales deContratacin2.Requerimientos

Puntuales parala Subdireccin

Administrativa yFinanciera3.RequerimientosPuntuales paraPlaneacin

1153


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UniversidadDistrital

16 18 10 0 0 6

1. AtencinServidores RedCade2. Falta

Administrativo3. Servicio

Administrativo

555

TOTALSECTOR 816 927 125 87 11 14

RadicacinVentanillas

89

En este sector se destaca que la Secretara de Educacin recibi el mayor nmero de requerimientos,que representan un alto porcentaje del total de la gestin del sector; dicha entidad presenta una bajagestin en cuanto a la emisin de respuestas respecto de los requerimientos recibidos, adicionalmentepresenta el mayor nmero de requerimientos vencidos en trminos legales para emitir respuesta.

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos legales.

En este mes, el IDEP registr solicitudes ciudadanas en el SDQS contrario a los anteriores perodos.

Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son Radicacin en Ventanillas en la Secretara deEducacin. Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 el sectorcontina con un bajo nivel de gestin.



RECLAMO QUEJASOLICITUD DE

INFORMACIN

SUGERENCIASDERECHOS

DE PETICIN

OTROSENTIDAD

Q % Q % Q % Q % Q % Q %TOTAL

SecretaraEducacin

283 37% 316 41% 29 4% 3 0% 120 15,5% 21 3% 772

IDEP 0 0% 0 0% 27 96% 1 4% 0 0,0% 0 0% 28

UniversidadDistrital

5 31% 5 31% 6 38% 0 0% 0 0% 0 0% 16

TOTAL SECTOR 288 35,29% 321 39,34% 62 7,60% 4 0,5% 120 14,71% 21 2,57% 816

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la queja con el 39.34%, el reclamo con el35.29% ocupa el segundo lugar; estas tipologas alcanzaron el mayor volumen en la SecretaraEducacin con 316 y 283 peticiones ciudadanas respectivamente.

3.1.7 Sector Salud:

SECTOR SALUD


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(3)ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)SUBTEMA Q

Secretarade Salud -SDS

9

3088 3217 2459 20 7 8

1. Atencindeshumanizada deservidores ymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrente a servicios.2. Felicitaciones.3. Otros temas

Administrativos-Talento Humano-Jurdicos

366

323

172

FondoFinancieroDistrital deSalud -FFDS

0 0 0 0 0 - - -

TOTALSECTOR 3088 3217 2459 20 7 4

Atencindeshumanizadade servidores ymanejoinadecuado deresponsabilidadesfrente a servicios.

366

En este sector, la Secretara de Salud recibi el mayor nmero de requerimientos ciudadanos,observando tambin un alto volumen en la presentacin de respuestas.

El tiempo promedio de respuestas se encuentra dentro de los trminos legales. El Fondo FinancieroDistrital de Salud para este periodo no report ninguna solicitud ciudadana en el aplicativo del SDQS.

La necesidad ciudadana mas reiterada, persiste y es la Atencin deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio alpaciente y las citas mdicas, que estn definidas en el Manual del Sistema Obligatorio de Garanta de laCalidad en Salud.

Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 la entidad muestra unavance en la gestin, por cuanto a la fecha tiene 20 solicitudes por cerrar.


9La gestin reflejada para la SDS incluye la totalidad de cifras de los Hospitales del Distrito


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SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraSalud

1455 47,12% 400 12,95% 201 6,51% 58 1,88% 642 20,79% 332 10,75% 3088

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento con el 47.12%, en segundo lugar seencuentran los derechos de peticin, de inters particular (538) y general (104) con el 20.79% y el tercerlugar lo ocupa la queja con el 12.95% de las peticiones recibidas.

3.1.8 Sector Integracin Social:

SECTOR INTEGRACIN SOCIALSUBTEMAS

REITERATIVOS(3)

ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das) TEMA Q

Secretara

IntegracinSocial

1259 1327 417 5 0 13

1. Emergenciade OrigenNatural y

Antrpico

2. Subsidiopara AdultosMayores3. JardinesInfantiles

206

123100

IDIPRON 158 158 34 4 0 11

1. ProyectosEducativos2. ContratacinEstatal3. ProgramaComedoresComunitarios

11587

TOTALSECTOR 1417 1485 451 9 0 12

Emergencia deOrigen Natural

y Antrpico206

La Secretara de Integracin Social, recibi el mayor volumen de requerimientos en el sector, mostrandotambin un alto volumen de respuestas emitidas a los ciudadanos.

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales.


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Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son las solicitudes respecto a las Emergencias de OrigenNatural y Antrpico en la Secretara de Integracin Social.

Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 la entidad muestra en esteperodo un alto nivel de gestin, pues a la fecha tiene cerrados el total de los requerimientos que tenapendientes de la mencionada vigencia.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraIntegracinSocial

303 24% 32 3% 56 4% 11 1% 848 67% 9 1% 1259

IDIPRON 31 20% 0 0% 60 38% 67 42% 0 0% 0 0% 158

TOTAL SECTOR 334 24% 32 2% 116 8% 78 6% 848 60% 9 1% 1417

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector el derecho de peticin de inters particular conel 60%, en segundo lugar se ubica el reclamo con el 24%, estas tipologas alcanzaron el mayor volumenen la Secretara Distrital de Integracin Social con 848 y 303 respectivamente.

3.1.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte:

SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


(3)ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)TEMA Q

SecretaraCultura,

Recreaciny Deporte

72 84 37 5 0 9

1. Servicio alCiudadano.2. Ejecucin

Actividades para

Formacin Poltica.3. EventosCulturales

47

19

2


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IDRD 75 81 4 9 0 21

1. Servicio alCiudadano.2. InformacinGeneral.3. MantenimientoParques

25

12

10

Idartes 71 73 41 0 0 6

1. Gerencia deMusica2. CinematecaDistrital.3. OficinaCeremonia

19

7

7

OrquestaFilarmnicade Bogot

38 39 35 0 0 2

1. Personal de laOrquesta

Filarmnica deBogot2. Convocatorias yConcursos/EstmulosOrquestaFilarmnica deBogot

37

1

IDPC 14 14 9 0 0 2

1. Servicio alCiudadano.2. Mantenimiento.3. ApoyoPropuesta

10

2

1

Fundacin

GilbertoAlzateAvendao

0 0 0 0 0 0 - -

CanalCapital

232 234 232 0 9 0

1. InformacinProgramas2. Oferta Serviciosde Televisin3. CopiasProgramas

64

34

32

TOTALSECTOR 502 525 358 14 9 6

1. InformacinProgramas

64

En el sector Cultura, Recreacin y Deporte el Canal Capital recibi el mayor nmero de requerimientos,seguido del IDRD.

Es de resaltar la gestin realizada por las entidades que hacen parte de este sector, es el caso de CanalCapital con un 100% y Orquesta Filarmnica con un 98% de requerimientos con respuesta emitida sobreel nmero de solicitudes registradas en el SDQS durante el mes de abril.


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En relacin al tiempo promedio de respuesta el sector dura 6 das para emitirla, cumpliendo con lolegalmente establecido.

La necesidad ciudadana mas reiterada es Informacin de Programas de Canal Capital con 64solicitudes recibidas frente a la programacin del Canal.

Es importante informar que la topologa que utilizan en este sector como lo es Servicio al Ciudadano serelaciona de la siguiente manera: en Secretaria de Cultura corresponde a informacin en temas sobretalleres y otras actividades solicitadas por entes Nacionales, de Control y Concejo de Bogot; en el IDRDson solicitudes de informacin sobre los programas recreativos y situaciones administrativas de losparques y en el IDPC corresponde a informacin relacionada con las visitas y contratos del Instituto.

En cuanto al cierre de requerimientos pendientes (vigencia 2008 2011) con respecto al nuevo reportegenerado el 8 de Mayo/2012, el sector muestra una gestin efectiva (88.37%), con excepcin de CanalCapital que present bajo nivel de gestin de cierre de sus requerimientos, al cerrar slo 4 casos de los13 que tena pendientes en el mes inmediatamente anterior de marzo de 2012.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Secretara

Cultura,Recreacin yDeporte

7 10% 1 1% 61 85% 3 4% 0 0% 0 0% 72

IDRD 26 35% 0 0% 39 52% 10 13% 0 0% 0 0% 75

Idartes 6 8% 0 0% 30 42% 6 8% 29 41% 0 0% 71

OrquestaFilarmnica deBogot

1 3% 0 0% 22 58% 1 3% 14 37% 0 0% 38

IDPC 6 43% 0 0% 8 57% 0 0% 0 0% 0 0% 14FundacinGilberto Alzate

Avendao0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

Canal Capital 40 17% 4 2% 166 72% 22 9% 0 0% 0 0% 232TOTALSECTOR

86 17% 5 1% 326 65% 42 8% 43 9% 0 0% 502

La solicitud de informacin es la tipologa ms representativa del sector (65%); esta tipologa seobserva en especialmente en Canal Capital (166), seguido de la SCRD (61). El reclamo ocupa elsegundo lugar con el 17%, siendo ms representativo en el IDRD (23).


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Lo anterior nos permite concluir que la posicin del ciudadano frente a las entidades que componen elsector, es satisfacer las necesidades culturales y recreativas.

3.1.10 Sector Ambiente:

SECTOR AMBIENTE

TEMASREITERATIVOS

(3)ENTIDAD

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


( * )

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)

TEMA CANTIDAD

SecretaraAmbiente

241 268 88 90 6 10

1. ValoracinForestal.2. TratamientoSivicultural -Tala.3.Contaminacin

Auditiva.

51

28

25

JardnBotnico

161 181 146 5 18 9

1. Actividadesde Plantacin.2. Actividadesdemantenimientoy ManejoIntegral.

3.ReservasCupos y Visita

13

9

9

TOTALSECTOR 402 449 234 95 24 12

ValoracinForestal.

51

En este sector la Secretara de Ambiente recibe el mayor porcentaje de requerimientos, seguido delJardn Botnico.

A la fecha la Secretara Distrital de Ambiente presenta un alto nmero de requerimientos vencidos.

Con relacin al tiempo de respuesta, se observa que el Jardn Botnico presenta un tiempo de respuestainferior al establecido legalmente frente a la Secretara Distrital de Ambiente quien reporta un promediosuperior.

La necesidad ciudadana ms reiterada sigue siendo la Solicitud de Valoracin Forestal en la SecretaraDistrital de Ambiente.


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( * )Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011, es preciso sealar quedebido a que en ste mes se realiz el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de lasentidades distritales a travs del SDQS, las dos entidades del sector reflejan un nmero derequerimientos pendientes acumulados de 6 y 18 casos respectivamente, inexistentes el mesinmediatamente anterior.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraAmbiente

35 15% 130 54% 4 2% 6 2% 8 3% 58 24% 241

Jardn Botnico 25 16% 3 2% 99 61% 11 7% 23 14% 0 0% 161

TOTAL SECTOR 60 15% 133 33% 103 26% 17 4% 31 8% 58 14% 402

La queja con el 33% es la tipologa ms representativa del sector, reflejada principalmente en laSecretara de Ambiente (130); el segundo lugar lo ocupa la solicitud de informacin con el 26%observndose un mayor nmero de dicha tipologa en el Jardn Botnico (99).

3.1.11 Sector Movilidad:

SECTOR MOVILIDADSUBTEMAS

REITERATIVOS(3)ENTIDAD

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENT

OS CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENT

OSACUMULADOS

AOSANTERIORES

(2008-2011)

( * )

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)TEMA Q

SecretaraMovilidad

655 687 49 51 7 10

1. SolicitudOperativosRecuperacinEspacio Pblico2. ConduccinImprudente deVehculo Escolar3. Solicitud

OperativosControl deTransito

111

72

65


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IDU 92 116 5 0 4 6

1. Obras-MantenimientoVial2. Informacin yCopias3. Tapar Huecos

41

8

8

SIM 177 187 32 1 4 16

1. Derechos dePeticin2. Derechos dePeticin3. Licencias deConduccin noIncorporadas

43

26

13

UAERMV 67 82 0 5 95 _

1. Priorizacin deVas

2. Visita enTerreno3. Consulta deProgramacin deObras

44

6

4

TransmilenioS.A. 1824 1878 402 4 50 10

1. ComportamientoIndebidoConductoresTroncales2. ComportamientoIndebido Personalde Taquilla oTorniquetes3. Requerimientoscon InformacinInsuficiente

174

155

138

TerminaldeTransportes S.A.

87 87 63 0 2 9

1. EmpresasTransportadoras-Otros2. EmpresasTransportadoras-Perdida deEquipaje3. Consulta deProgramacin deObras

40

15

11

TOTALSECTOR 2902 3037 551 61 162 11

ComportamientoIndebido

ConductoresTroncales

174

Dentro del sector de Movilidad siguen liderando Transmilenio S.A. y Secretara de Movilidad con el85.4% del total de los requerimientos recibidos el mes de abril.

En relacin con el tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los trminos legalesestablecidos, con un promedio de 11 das para dar respuesta definitiva a los requerimientos interpuestos


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por los ciudadanos, teniendo en cuenta que estos pertenecen a las solicitudes ingresadas y gestionadasen el mes de abril.

Es de resaltar la gestin realizada por el Terminal de Transporte para este mes, pues se evidencia unagestin del 72.4% de requerimientos con respuesta de los ingresados en el mes de abril, teniendo encuenta que para el porcentaje restante an la entidad se encuentra en el tiempo legal establecido paraemitir respuesta al igual que resto del sector.

Dentro de los temas mas reiterativos del sector ubicamos Comportamiento indebido conductorestroncales de Transmilenio S.A. y Solicitud Operativos Recuperacin Espacio Pblico de la Secretarade Movilidad, estos a su vez liderando respectivamente su entidad.

En el SIM se identifica Derechos de peticin como el tema reiterativo, que denota una inadecuadaparametrizacin en el SDQS, teniendo en cuenta que el mismo representa una tipologa ms que unanecesidad ciudadana.

Efectividad gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

( * ) Para el mes de abril la gestin por parte de las entidades de Sector de Movilidad en cuanto a losrequerimientos pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 y en comparacin con el mes de marzo,se evidencia apenas un 15.22% de avance en la gestin para dar cierre definitivo a estos requerimientos.

Adicionalmente cabe sealar que debido a que en ste mes se realiz el relanzamiento de algunosrequerimientos bloqueados de las entidades distritales a travs del SDQS, entidades como Secretara deMovilidad, IDU y Transmilenio S.A. reflejan un mayor nmero de requerimientos pendientes acumulados,

inexistentes el mes inmediatamente anterior.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

SecretaraMovilidad

124 19% 339 52% 17 3% 36 5% 111 17% 28 4% 655

IDU 52 57% 19 21% 13 14% 8 9% 0 0% 0 0% 92

SIM 35 20% 34 19% 34 19% 6 3% 51 29% 17 10% 177

UAERMV 61 91% 0 0% 5 7% 1 1% 0 0% 0 0% 67

Transmilenio S.A. 670 36% 949 52% 69 4% 144 8% 0 0,0% 10 1% 1842Terminal deTransportes S.A.

27 31% 58 67% 2 2% 0 0% 0 0% 0 0% 87

TOTAL SECTOR 969 33% 1399 48% 140 5% 195 7% 162 6% 55 2% 2920

La queja con el 48% ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento, siendo representativo enTransmilenio S.A. (949 requerimientos) y la Secretara Distrital de Movilidad (con 339); el reclamo ocupa


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el segundo lugar con el 33%, con cifras representativas en Transmilenio S.A. (con 670) y la Secretara deMovilidad (con 124).

3.1.12 Sector Hbitat:

SECTOR HBITAT


(3)ENTIDADNo.


No.CLASIFICACIONES

REALIZADAS

No.REQUERIMIENTOS

CONRESPUESTA

No.REQUERIMIENTOS


Trmite Cierre)

No.REQUERIMIENTOS

ACUMULADOSAOS


( * )

TIEMPOPROMEDIO

DERESPUESTA

(No. Das)TEMA Q

SecretaraHbitat

792 825 79 186 3 29

1. SubsidioDistrital de

Vivienda2.Constructoras eInmoviliarias3. Solicitud deMovilizacin deRecursos

369193122

CVP 37 45 3 1 39 7

1.Reasentamientode Familias2. BarriosObjeto de

Atencin CVP3. TrmiteCesin deDerechos

1353

UAESP 571 649 77 7 509 15

1. Recolecciny Transporte deResiduosSlidos2. Recoleccinde Escombros3. Campaasde Capacitacin

19712634

ERU 15 16 3 0 0 10

1. Gestin deTalentoHumano2. Solicitud deInformacin enlas Zonas deRenovacinUrbana en

GeneralProyectos deRenovacinUrbana

442

Metrovivienda 19 20 5 2 1 12

1. Contratacin2. ProcesosJudiciales3. Subsidios de

833


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Vivienda

EAAB 149 173 23 41 120 20

1. Alcantarillado2. ServiciosOperativos3. Facturacin

493726

ETB 44 45 17 0 4 11

1. InformacinGeneral ETB2. ActuacinFuncionariosETB3. Fallas en

Acceso aInternet

864

CODENSAESP S.A

25 31 16 1 0 10

1. Servicio al

Ciudadano2. DemoraCumplimientoSolicitud3. SolicitudRevisin deInstalaciones

5

44

GASNATURAL

21 26 18 0 0 14

1. EnDesacuerdo conla lecturaFacturada2. RevisinPeridica3. Suspensindel Servicio

333

TOTAL

SECTOR1673 1830 241 238 676 14

SubsidioDistrital deVivienda

369

Las entidades que recibieron mayor nmero de requerimientos en el sector son la Secretara de Hbitat yla UAESP.

Igualmente se destaca la gestin de la Secretara Distrital del Hbitat en cuanto al cierre derequerimientos pendientes para el perodo mencionado.

En cuanto a tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los trminos legales aexcepcin de la Secretara Distrital del Hbitat que sigue presentando un alto nivel de demora en lasrespuestas a las peticiones ciudadanas.

El subtema Subsidio distrital de vivienda de la Secretara de Hbitat, es la necesidad ciudadana masreiterada, y corresponde a solicitudes de informacin presentadas por los ciudadanos para acceder almismo.

( * ) Respecto a los requerimientos vencidos vigencia 2008 2011, es preciso sealar que debido a queen ste mes se realiz el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades


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distritales a travs del SDQS, entidades como Caja de Vivienda Popular, UAESP y EAAB reflejan unmayor nmero de requerimientos pendientes acumulados, inexistentes el mes inmediatamente anterior.

Es de resaltar que la Secretara Distrital de Hbitat ha manifestado mediante oficios que han venidorealizando los cierres respectivos a los requerimientos vencidos, de igual manera han retroalimentado alas reas sobre los informes realizados por esta Subdireccin y estn diseando una campaa desensibilizacin al interior de la entidad en la que todos los funcionarios tomen conciencia que un buenservicio al ciudadano no se da solo en los puntos de atencin, sino tambin en la calidad de lasrespuestas que se les estn entregando.

De igual manera Gas Natural emiti respuesta a los informes enviados en relacin al seguimiento derequerimientos y solicit capacitacin, la cual tuvo lugar el da 26 de abril y se comprometi a realizar

acciones pertinentes a efectos de brindarle al requirente una atencin oportuna y eficaz que contribuya almejoramiento

La ETB inform mediante oficio de las acciones que estn realizando respecto a los requerimientospendientes de trmite segn informes enviados por esta subdireccin, para lo cual se les dio capacitacinEl 7 de marzo y estn realizando seguimiento diario al interior de la entidad.

Codensa informa que como medida correctiva se realizar seguimiento diario a cada uno de losrequerimientos recibidos del aplicativo SDQS, as mismo implementaran alertas internas para garantizarlas respuestas a cada uno de estos.




SUGERENCIASDERECHOS


Q % Q % Q % Q % Q % Q %

TOTAL

Secretara Hbitat 28 4% 68 9% 530 67% 0 0,0% 166 21,0% 0 0% 792

CVP 8 22% 1 3% 26 70% 0 0% 2 5% 0 0% 37

UAESP 111 19% 103 18% 13 2% 5 1% 338 59% 1 0% 571

ERU 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 15 100% 0 0% 15

Metrovivienda 1 5% 1 5% 17 89% 0 0% 0 0% 0 0% 19

EAAB 52 35% 5 3% 29 19% 3 2% 60 40% 0 0% 149

ETB 31 70% 8 18% 2 5% 3 7% 0 0% 0 0% 44

CODENSA ESPS.A 13 52% 5 20% 6 24% 1 4% 0 0% 0 0% 25GAS NATURAL 14 67% 4 19% 1 5% 2 10% 0 0% 0 0% 21

TOTAL SECTOR 258 15% 195 12% 624 37% 14 1% 581 35% 1 0% 1673


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La solicitud de informacin con el 37% es el tipo de requerimiento ms reiterativo en el sector,presentando mayora en la Secretara del Hbitat (530).

El derecho de peticin de inters particular con el 35% ocupa el segundo lugar, con mayor cantidad en laUAESP (338) y en la Secretara del Hbitat (166).

4. ANLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES GESTIN MARZO 2012

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologapara el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles aconocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los

criterios a evaluar son la coherencia10

, claridad11

, calidez12

y oportunidad13

.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada lapoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar deControl Interno MECI. En el mes de abril se analiz el cumplimiento a las respuestas emitidas enmarzo/2012, a una muestra de 3.799 respuestas.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cadacriterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

INDICADOR EFECTIVIDAD

14

No. ENTIDAD

REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA(PO)

MUESTRAMECI*(MU)

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

PROMEDIOENTIDAD

7 U.A.E Catastro Distrital 149 108 100% 100% 100% 100% 100%

9 Lotera de Bogot 21 20 100% 100% 100% 100% 100%

10Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

11Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

12Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

13Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn

sea el tipo de solicitud).

14Nivel porcentual de cumplimiento de los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad en la muestra de respuestas analizadas,

emitidas por las entidades distritales en el mes de marzo 2012.


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14 Universidad Distrital 54 48 100% 100% 100% 100% 100%

22Fundacin Gilberto Alzate

Avendao4 4 100% 100% 100% 100% 100%

31 Terminal de Transportes S.A. 50 45 100% 100% 100% 100% 100%

28 SIM 116 90 100% 100% 100% 99% 100%

41 IDARTES 55 49 100% 100% 100% 98% 99%

2 DASC 16 16 100% 94% 100% 100% 98%

30 Transmilenio S.A. 1184 307 98% 97% 100% 97% 98%

38 ETB 42 38 100% 89% 100% 100% 97%

15 Secretara Salud 2893 341 98% 98% 99% 91% 96%

8 FONCEP 7 7 100% 100% 100% 86% 96%

10Secretara DesarrolloEconmico

31 29 100% 97% 100% 86% 96%

25 Jardn Botnico 229 150 97% 94% 97% 95% 96%

18Secretara Cultura,Recreacin y Deporte

66 58 95% 95% 95% 95% 95%

3 Secretara Gobierno 1201 307 100% 80% 100% 100% 95%

26 Secretara Movilidad 145 106 98% 92% 97% 90% 94%

1 Secretara General 377 210 98% 84% 98% 92% 93%

23 Canal Capital 39 36 92% 92% 92% 94% 92%

4 IDPAC 112 87 99% 95% 98% 76% 92%

16 Secretara Integracin Social 1186 307 93% 90% 91% 91% 91%

13 Secretara Educacin 477 218 98% 83% 98% 78% 89%

29 UAERMV 32 30 100% 97% 100% 60% 89%

11 IPES 649 249 93% 88% 92% 83% 89%

5 FVS 11 11 100% 73% 100% 82% 89%

6 Secretara Hacienda 52 46 91% 76% 91% 96% 89%35 ERU 13 13 100% 100% 100% 54% 88%

24 Secretara Ambiente 114 89 98% 97% 98% 46% 85%

34 UAESP 125 95 100% 39% 100% 93% 83%

21 IDPC 15 15 93% 80% 93% 60% 82%

39 CODENSA ESP S.A 32 30 100% 57% 100% 70% 82%

33 CVP 12 12 100% 67% 100% 58% 81%

32 Secretara Hbitat 870 270 100% 96% 100% 29% 81%

20Orquesta Filarmonica deBogot

22 21 62% 62% 100% 100% 81%

17 IDIPRON 136 101 89% 88% 94% 42% 78%

37 EAAB 82 68 99% 90% 99% 22% 77%

12 IDT 3 3 67% 67% 67% 100% 75%

40 GAS NATURAL 15 15 100% 0% 100% 100% 75%36 Metrovivienda 11 11 73% 73% 73% 73% 73%

27 IDU 120 92 74% 68% 76% 17% 59%

19 IDRD 53 47 57% 53% 57% 40% 52%

TOTAL 10821 3799 94% 84% 95% 80% 88%

* De acuerdo al anexo 1 del Modelo Estndar de Control Interno- MECI


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Los resultados obtenidos por cada entidad fueron dados a conocer a las mismas, por medio decomunicacin escrita, sugirindoseles adoptar las acciones de mejora pertinentes, en aras que no sevuelvan a presentar las mismas situaciones.

Las entidades que no se relacionan en la tabla anterior, no reportan cierres con respuesta definitiva en elmes de marzo 2012.

5. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

A continuacin se describen las actividades adelantadas por el equipo de Administracin funcional del

sistema SDQS, en el mes de abril/12 as:

- Realizacin de mesa de trabajo con nueve entidades distritales, en la cual se aclararon lascompetencias de dichas entidades respecto al direccionamiento de las peticiones ciudadanas.

- Cambios en IDU (parametrizacin en SDQS)

- Capacitaciones funcionales del sistema SDQS en la LINEA 195 (5 grupos de agentes de la Lnea),DADEP, FOPAE, SEC SALUD, IPES, SECRETARA DISTRITAL DE HABITAT y GAS NATURAL.

- Supresin de la tipologa Manifestaciones en todas las entidades distritales.

- Soporte funcional y paramtrico a las entidades distritales y reas de la Secretara General

- Se realiz visita al CADE Fontibn, con el fin de analizar y aclarar varios temas relacionados con elmanejo del aplicativo SDQS en dicho punto de atencin.

-Se continu con la evaluacin del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo denuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo y robustecer laplataforma de la herramienta.

Proyect: Diego Ochoa, Maritza Ortega, Shirley Linares, Patricia Terreros, Mara Fernanda Angarita.Revis: Mnica Arvalo, Martha Liliana Rodrguez, Andrs Felipe Arango

informe sdqs abril dc 2012

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