informe seguimiento y evaluaciÓn … · mÉtodo la metodología que se aplicó para la...
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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
INFORME SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
REGIONAL CHOCO, SEDE QUIBDÓ
OFICINA DE CONTROL INTERNO
Bogotá, Julio de 2016
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CONTENIDO
1. OBJETIVO .............................................................................................................................................. 3
2. ALCANCE .............................................................................................................................................. 3
3. MÉTODO ................................................................................................................................................ 3
4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................... 3
5. INFORME ............................................................................................................................................... 4
5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONAL - CHOCO .............................................................. 4
5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO .......................... 8
5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO ........................ 10
5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN ............................................................................ 11
5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA DE
CONTROL INTERNO, EN INFORMES ANTERIORES ........................................................................ 18
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................. 22
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1. OBJETIVO
La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento
de sus funciones, y en atención al Plan Anual de Gestión – Plan Anual de Auditorías y
Seguimientos (PAAS), aprobado para la vigencia 2016 mediante Resolución 2639 de
Diciembre de 2015, realizará seguimiento y evaluación a la gestión de la Regional Chocó,
la cual fue creada mediante Resolución 568 de 2015, organizadas y conformadas
posteriormente mediante la Resolución 825 de 2015; lo anterior, en cumplimiento del
rediseño Institucional formalizado mediante el Decreto 2462 de 2013.
2. ALCANCE
La Oficina de Control Interno, en el mes de Julio de 2016 realizó seguimiento a la Regional
Chocó, para verificar:
Cumplimiento de las Funciones legalmente otorgadas a través de la normatividad
tanto Externa como Interna - Verificación cumplimiento de Procedimientos.
Seguimiento a los Riesgos (Operativos – Anticorrupción)
Seguimiento Plan Anual de Gestión de los meses de Mayo y Junio de 2016
Seguimiento a las recomendaciones presentadas por la Oficina de Control Interno, en
informes anteriores.
3. MÉTODO
La metodología que se aplicó para la realización de este seguimiento, es la actualmente
utilizada para realizar este tipo de prácticas, entre lo que tenemos:
Anuncio del Seguimiento a la Regional, realizado mediante NURC 3-2016-012293 del
27 de Junio de 2016.
Solicitud de información, mediante correo electrónico del 27 de Junio de 2016.
Trabajo de campo (verificación in – situ, el 15 de Julio de 2016)
Presentación del Informe de Seguimiento al Despacho del Señor Superintendente
Nacional de Salud.
4. JUSTIFICACIÓN
El presente seguimiento se realiza con base en la materialización de la desconcentración
administrativa, que en la actualidad afronta la Superintendencia Nacional de Salud, por lo
que se hace necesario monitorear el grado de cumplimiento en la implementación del
Sistema de Control Interno en cada una de las regionales, así como los controles
establecidos y la administración de los riesgos asociados a la gestión, formulando las
recomendaciones de ajustes, que permitan el mejoramiento continuo.
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5. INFORME
5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONALES
En el seguimiento que ahora nos ocupa, la Oficina de Control Interno realizó seguimiento
a la Regional Chocó, donde verificó según muestreo, el cumplimiento de las principales
funciones realizadas por ésta, a saber:
a. Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
El procedimiento Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, fue aprobado
mediante Resolución No. 4086 de 2014, hace parte del Macroproceso Protección al
Usuario y Participación Ciudadana/Proceso Gestión de Atención al Usuario del Sistema
General de General de Seguridad Social en Salud, tal como se observa en la siguiente
imagen:
La Regional Chocó, recibe Peticiones, Quejas y Reclamos por medio escrito y
personalizado, las cuales son registradas en el Sistema Gestión PQR, administrado por
People Contact.
Así mismo, la Regional viene utilizando una herramienta en Excel denominada Control
PRU – Grupo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Seguimiento Estadístico, en el
que se lleva la relación de la Gestión realizada mensualmente por parte de la Regional
Chocó y es enviada junto con los informes que rinde, a la Superintendencia Delegada para
la Protección al Usuario.
En los meses de Mayo y Junio de 2016, la Regional Chocó recibió en total 406 trámites,
de los cuales 318 se recibieron por canal personalizado y 88 fueron documentos radicados
a través de la empresa contratista REDEX. El desarrollo del seguimiento a esta función se
discriminará en el numeral 5.4 de este informe (Seguimiento Plan Anual de Gestión-2016).
b. Facultades de Inspección y Vigilancia
En el Macroproceso Inspección a Sujetos Vigilados, encontramos el Proceso Auditoria a
los Sujetos Vigilados, del cual hace parte el Procedimiento de Visitas, aprobado mediante
Resolución No. 4086 de 2014, como se observa en la siguiente imagen:
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Se observa por parte de la Oficina de Control Interno, que en el Procedimiento de Visitas,
no se encuentran como responsables de la ejecución del mismo a las Regionales, aun
cuando hasta la fecha se vienen ejecutando por parte de estas, en atención a las funciones
definidas en las Resoluciones 568 de 2015 y 285 de 2015, como se evidencia en la imagen
que se presenta a continuación; situación que había sido registrada en informe radicado
con NURC 3-2016-003632 del 24 de Febrero de 2016:
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El desarrollo del seguimiento a la Función de Inspección y Vigilancia de la Regional Chocó,
para las visitas realizadas en los meses de Mayo y Junio de 2016, se discriminará en el
numeral 5.4 de este informe (Seguimiento Plan Anual de Gestión-2016).
c. Cumplimiento lineamientos Circular 030 de 2013
El objetivo de la Circular Conjunta No. 030 de 2013, suscrita entre el Ministerio de Salud
y la Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud, es establecer un
procedimiento de saneamiento y aclaración de cuentas del sector salud a través del cruce
de información entre las Entidades Responsables de Pago – ERP (EPS del régimen
contributivo y subsidiado y Entidades territoriales) e Instituciones Prestadoras del Servicio
de Salud- IPS tanto públicas como privadas, y como resultado de estos cruces, determinar
el estado de las cuentas; si hay coincidencia, fijar y suscribir los compromisos obligatorios
de pago y aclarar y depurar la información que no coincide entre los actores del Sistema
General de Seguridad Social en Salud- SGSSS. De este proceso se excluyen las
entidades en intervención forzosa administrativa para liquidar, cuyo proceso se rige por el
Estatuto Orgánico del Sistema Financiero EOSF. En cuanto a las Entidades en
Intervención Forzosa Administrativa para Administrar, el procedimiento podrá adelantarse
hasta la suscripción de los compromisos de aclaración de cuentas.
Las responsabilidades y/o compromisos adquiridos por la Superintendencia Nacional de
Salud en virtud de la Circular 30 del 2013 son las siguientes:
“4.2 Superintendencia Nacional de Salud.
a. Efectuar en el marco de sus competencias, Inspección, Vigilancia y Control de las
acciones adelantadas en virtud del procedimiento establecido en la presente circular.
b. Realizar el proceso de verificación de los resultados en la depuración de la cartera
y sus respectivos avances.
c. Efectuar el seguimiento al proceso de aclaración de cuentas y adelantar los
procesos sancionatorios correspondientes contra los actores destinatarios de la
presente Circular, que incumplan con el reporte de información.
d. Sin perjuicio de las Investigaciones administrativas a que haya lugar por el
Incumplimiento de la presente Circular, la Superintendencia Delegada para la
Función Jurisdiccional y de Conciliación podrá convocar de oficio para realizar
audiencias de conciliación a las partes que incumplan los compromisos de pago
suscritos.”
La Resolución No. 825 de 2015, “Por la cual se conforman unos grupos internos de trabajo en
la Organización en el Territorio, y se dictan otras disposiciones”, en su artículo 2, relaciona las
funciones asignadas a las Regionales, de las cuales se resalta el numeral 39, que expresa:
“Realizar actividades de Inspección y Vigilancia para verificar el cumplimiento de las
obligaciones impartidas en la Circular Conjunta No. 00030 de 2013 a las Entidades
Responsables de Pago –ERP (EPS – S, EPS-C y Entidades Territoriales) e
Instituciones Prestadoras del Servicio de Salud – IPS tanto públicas como privadas,
respecto del reporte oportuno de la información de cartera, la asistencia a las mesas
de saneamiento de cartera, procesos de aclaración de cuentas, el cumplimiento de
los compromisos de pago y depuración de cartera, de acuerdo con los lineamientos
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impartidos por el Despacho del Superintendente Nacional de Salud o la dependencia
o persona que este designe”.
En relación con las responsabilidades y/o compromisos adquiridos por la
Superintendencia Nacional de Salud en virtud de la Circular 30 del 2013, la Directora de
Atención al Usuario informa en correo del 8 de Julio de 2016, que: “Con el fin de realizar
articulación con la Delegada para la Supervisión Institucional, acerca de la función asignada a las
Regionales relacionada con el seguimiento al cumplimiento de las obligaciones impartidas en la
Circular Conjunta 030 de 2013, se sostuvo reunión el día 16 de febrero de 2016, con el
Coordinador del Grupo de Sistemas de Gestión Integral de la Delegada para la Supervisión
Institucional, Donaldo José Lasera, en donde se acordó la realización de las capacitaciones
correspondientes a los funcionarios de las Regionales, por parte de la Delegada para la
Supervisión Institucional, para luego sí, asistir a las Mesas de Trabajo en donde nos convoquen
los Entes Territoriales. De acuerdo con Institucional, las jornadas de capacitación iniciarán la
semana del 10 de mayo, pero a la fecha, no se han generado. Se adjunta evidencia en dos
archivos”
VERIFICACIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO
En la entrevista sostenida con la Coordinadora de la Regional Chocó, se informó a la
Oficina de control Interno, que en el mes de Junio de 2016 hubo visita de la
Superintendencia Delegada para la Supervisión Institucional, celebrando una reunión con
el fin de reactivar la Red de Controladores, donde se tocaron temas como el brote de
malaria de la zona y se hizo mención de la aplicación de la Circular 030 de 2013.
De otra parte, en relación a las capacitaciones sobre este tema, se informó a la Oficina de
Control Interno que éstas se realizarían durante el mes de mayo de 2016, y con base en
los soportes aportados por la Regional Chocó, se pudo evidenciar que las mismas fueron
aplazadas y aún no se tienen las nuevas fechas de reprogramación.
Como soporte, se copia imagen de correo enviado por la Superintendencia Delegada para
la Supervisión Institucional a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario,
donde se informa que dichas capacitaciones dependen del resultado de una reunión a
sostenerse entre la Superintendencia Nacional de Salud y el Ministerio de Salud,
relacionada con este tema:
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De acuerdo con los soportes e información suministrada, estas capacitaciones no han
comenzado, por lo que este seguimiento aún no se está incluyendo en las visitas
inspectivas que deben realizar las Regionales; ante lo cual, la Oficina de Control Interno
continuará realizando monitoreo de este tema, en los próximos seguimientos.
5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO
Dentro de los seguimientos que se realizan durante las visitas a la Regional Chocó, se
incluye por lo menos un (1) riesgo institucional en cada una de ellas, para verificar si esta
dependencia tiene plenamente identificados los riesgos asociados a sus procesos, y
recoger evidencias de las acciones de mejora que se han implementado con el fin de
mitigarlos.
PROCESO CAUSAS RIESGO DESCRIPCION CONSECUENCIAS CONTROLES EXISTENTES ACCIONES
Formulación,
implementación
y Evaluación de
Planes y
Programas
Institucionales
• Inadecuada Planificación
del Plan o Programa
Institucional
• Desconocimiento en
administración de planes y
programas por parte de los
funcionarios de la entidad
• Baja participación y
compromiso por parte de
la Alta Dirección y demás
funcionarios públicos de
competencia,
• Ausencia de
herramientas tecnológicas
para el seguimiento de
planes y programas
• Limitaciones en el
seguimiento
Ejecución
deficiente de
los planes y
programas
Debido a la limitación de recursos
financieros, logísticos, humanos y
técnicos, inadecuada Planificación
del Plan o Programa Institucional,
incompetencia profesional y/o
debilidades en las competencias
requeridas para la implementación
del Plan o Programa Institucional
y/o por ausencia de compromiso y
participación institucional, podría
ocurrir el incumplimiento de la
programación (objetivos, metas,
resultados, actividades,
cronograma) planteada para el Plan
o Programa Institucional
1. Pérdida de imagen y
credibilidad institucional
2. Baja ejecución
presupuestal
3. Evaluación y seguimiento
con baja calificación, por
parte de entes y entidades
que vigilan la gestión de la
Supersalud.
4. Baja calificación en la
Evaluación del desempeño
laboral
5. No cumplimiento de la
misión institucional
Politicas claras aplicadas
Seguimiento al plan de acción
Evaluación de desempeño
Personal capacitado
Comité Institucional de
Desarrollo Administrativo
1. Aplicación rigurosa de los
controles de probabilidad y
de impacto existentes
2. Campañas de
sensibilización y
empoderamiento en la
importancia e impacto que
implica la implementación de
los planes y programas
institucionales.
3. Fortalecer el uso de
herramientas y/o
instrumentos metodologicos
para implementar el Plan o
Programa Insitucional
4. Establecer para los casos
que aplique las metodologias
efectivas para la ejecución de
planes y programas
institucionales
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VERIFICACION OFICINA DE CONTROL INTERNO
a. La Dirección de Atención al Usuario, mediante correo electrónico del 8 de Julio de
2016, informa que: “Las Oficinas Regionales han participado en todas y cada una de las
convocatorias de capacitaciones realizadas por el nivel central como capacitaciones virtuales,
teleconferencias y demás medios electrónicos instalados para tal fin. En las reuniones de
gestión lo cual consta en actas, se ha socializado las políticas del sistema de gestión de calidad
y su debida aplicación, se ha dado lectura a los comunicados enviados por presidencia y
función pública, y los remitidos por el área de comunicaciones de la institución sobre
programas de buen gobierno, y lectura al nuevo código de ética de la institución. De manera
particular, las Regionales han asistido a las capacitaciones y reuniones programadas por la
Dirección de Atención al Usuario”.
El siguiente cuadro consolida la información suministrada tanto por la Dirección de
Atención al Usuario como por la Regional Chocó, en relación con las capacitaciones
recibidas durante los meses de Mayo y Junio de 2016.
Tema Capacitación Fecha
Capacitación App Móvil – Clic Salud 13 de mayo 2016
Visitas de Inspección 18 de mayo 2016
Capacitación Decreto 2353 23 y 24 de mayo 2016
Herramienta virtual de comunicación Hangouts 26 de mayo 2016
Capacitación Estrategia para la Capacitación en Deberes y Derechos en Salud- Foros de Preguntas
03 de Junio de 2016
Capacitación Guía de Atención al Usuario 07 y 16 de junio 2016
Capacitación Sistema de Gestión de Calidad, Gestión Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo
10 de junio 2016
Taller de Conformación de Red de Controladores 14 de Junio de 2016
Capacitación e inducción en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
22 y 29 de Junio de 2016
b. En cumplimiento de la Misión Institucional, la Regional Chocó realizó dos (2)
capacitaciones, así:
TEMA POBLACION OBJETIVO FECHA
Capacitación sobre estructura de la Superintendencia Nacional de Salud.
Líderes, madres y padres, usuarios de Primera infancia, de la Organización Aldeas Infantiles SOS Colombia
18 de Mayo de 2016
Capacitación sobre derechos y deberes en salud.
Líderes, madres y padres, usuarios de Primera infancia, de la Organización Aldeas Infantiles SOS Colombia
26 de Mayo de 2016
c. En cuanto al tema de aplicación de metodologías, acciones 3 y 4 del cuadro de riesgos
operacionales, la Superintendencia Delegada para la Protección al usuario, desde
Enero de 2016 está aplicando la Metodología Denominada “Evaluación de desempeño
de las EPS en Atención al Usuario-Política de Priorización y Control”, la cual toma como
como fuente de información la base de datos SISPRO, los registros de PQRD recibidas
tomada del aplicativo GESTION PQR de People Contact, del Control PRU, y de las
PQR´s reiterativas; del resultado generado de aplicar dicha metodología la Entidad
realiza calificación a las EPS en relación con la prestación del servicio, a fin de poder
proponer acciones de mejora en la atención del servicio de los vigilados en pro de la
protección los derechos de los usuarios.
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5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO
La Oficina de Control Interno en el presente seguimiento, y de acuerdo de acuerdo a lo
establecido en la Ley 1474 de 2011, artículo 73, elaboró Mapa de Riesgo de Corrupción
de la Superintendencia Nacional de Salud, el cual se encuentra publicado en la página
Web de la Entidad.
Respecto al Riesgo de Corrupción, antes descrito y las acciones para mitigarlos, la
Dirección de Atención al Ciudadano informo mediante correo electrónico del 8 de Julio de
2016: “Al tratarse de actividades asociadas al proceso de auditorías a los sujetos vigilados, cuyo
líder es la Delegada para la Supervisión Institucional, se contactará a los funcionarios de la misma,
para revisar y desarrollar las actividades propuestas en el Cronograma del Plan Anticorrupción
para los meses mayo, junio y julio”.
VERIFICACION OFICINA DE CONTROL INTERNO
La Oficina de Control Interno solicitó a la Coordinadora de la Regional Chocó, relacionar
las actividades que han llevado a cabo en esa dependencia, con el fin de evitar o reducir
la materialización de este riesgo, ante lo cual, se manifestó que desde la Dirección de
Atención al Usuario se han recibido capacitaciones a los funcionarios de la Regional sobre
el Manual de Atención al Usuario, talleres sobre atención al usuario y participación
ciudadana, capacitación en visitas de inspección (suministro de herramientas para mejorar
la atención al usuario y atención oportuna de requerimientos, y sus correspondientes
sesiones de preguntas y respuestas (foros)).
Como complemento a lo anterior, la Coordinadora, socializó los conocimientos adquiridos
con los otros miembros de la Oficina (que no son funcionarios de la Entidad- recepción,
mensajería, vigilante), en aras de tener un buen conocimiento sobre los derechos y
deberes de los usuarios del SGSSS, para así poder dar la correspondiente asesoría y
orientación, lo cual redundará en mantener la credibilidad y confianza de los usuarios, en
la Entidad.
PROCESO CAUSAS RIESGO CONSECUENCIASCONTROLES
EXISTENTESACCIONES REGISTROS
Gestión de Atención al
Usuario del Sistema General
de Seguridad Social en Salud -
Elaborar respuestas a
derechos de petición de la
entidad, gestionar las quejas,
reclamos, denuncias, y
solicitudes de información,
mediante análisis,
clasificación, interpretación y
aplicación de acciones y el
envío de respuestas a las
partes interesadas conforme
a la ley, para brindar al
ciudadano un servicio de
calidad y satisfacer
eficientemente sus
necesidades y
requerimientos.
▪ Desconocimiento/No
aplicación del Código de Ética
y Buen Gobierno de la
Supersalud, Código
Disciplinario Único y Código
Contencioso Administrativo,
por parte del responsable del
proceso.
▪ Interés del servidor público
en recibir beneficio
económico.
▪ Abuso de poder/Manejo
irresponsable de información
confidencial por parte de
funcionarios de la
Supersalud.
Realizar cobros
indebidos o solicitar
favores a cambio de
filtrar, alterar
información, retrasar
o agilizar decisiones
derivadas de la
solución de PQRD.
▪ Denuncias ante entidades
de control.
▪ Pérdida de credibilidad en
la institución.
▪ Perdida de interés por parte
de los usuarios para
presentar sus PQRDS ante la
SNS.
▪ Aumento de las quejas y
reclamos por parte de los
usuarios frente a los servicios
prestados por la Entidad.
Sistema de
Información
PQRDS
Procedimiento
▪ Fortalecer las herramientas
tecnológicas para permitir el
seguimiento en tiempo real
del trámite de las peticiones.
▪ Realizar las actividades para
dar cumplimiento con los
lineamientos de la Ley de
Transparencia y de Acceso a
la Información.
▪ Divulgar el Código de Ética y
Buen Gobierno de la Entidad.
▪ Realizar capacitaciones en
el Código Único Disciplinario.
▪ Fortalecer la difusión de la
Guía de Atención al
Ciudadano.
▪ Actas.
▪ Listas de Asistencia.
▪ Manuales, Guías y
formatos publicados.
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De otra parte, la Coordinadora de la Regional Chocó manifiesta que en las capacitaciones
realizadas con los usuarios del sistema general de seguridad social en salud y en las
visitas inspectivas a las entidades vigiladas, se hace divulgación de los derechos y
deberes de los usuarios, lo que se ha materializado en el acercamiento de la Entidad con
los usuarios, logrando que éstos utilicen todos nuestros canales para solicitar la atención
de sus inquietudes y/o problemas en temas de atención en salud.
5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN
La Regional Chocó envió sus informes a través de correo electrónico a la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, relacionando la ejecución de
las “Actividades Mensuales Regionales SNS” correspondientes a los meses Mayo y Junio,
de la siguiente manera:
Informe de Mayo: Enviado el 3 de Junio de 2016
Informe de Junio: Enviado el 8 de Julio de 2016
La relación de actividades programadas para las Regionales son las mismas que se tienen
estipuladas para la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, ya que el
producto de estos resultados es consolidado con la operación de esta Delegada.
5.4.1. En cuanto a la actividad 1: “conocer gestionar, direccionar, registrar y atender
personalmente las PQRD, brindando información y orientación inmediata a los usuarios”, al
evaluar el grado de cumplimiento de las actividades asignadas a las Regionales, se aclara
por parte de la Coordinadora de la Regional Chocó, que el cumplimiento se debe
interpretar como conocer, gestionar, direccionar, registrar y atender personalmente la PQRD; es
decir, hacer todo el proceso desde su radicación y realizar el seguimiento de su evolución
hasta su cierre, pero quien debe solucionar definitivamente una PQRD es la Entidad
Vigilada; por eso se determina que el cumplimiento es al 100%, dado que desde que se
recibe hasta que se radica y direcciona al usuario, se siguen los lineamientos definidos en
los procesos y procedimientos establecidos por la Entidad para estos trámites, en
cumplimiento de su misión institucional.
Objetivo Estrategia Plan
Nacional de Desarrollo
Objetivos
Sectoriales
PND
Objetivo Estratégico
Institucional Dependencia Proceso Actividad
Mejorar las condiciones de
salud de la población
Colombiana y proporcionar el
goce efectivo del derecho a la
salud, en condiciones de
calidad, eficiencia, equidad y
sostenibilidad
Recuperar
la confianza
y la
legitimidad
en el
Sistema
Promover y fortalecer
la participación
ciuadana para la
defensa de los
derechos de los
usuarios del sector
salud
Regionales SNS
Proceso Gestión
de Atención al
Usuario del
Sistema General
de Seguridad
Social en Salud
Conocer, gestionar,
direccionar, registrar y
atender personalmente las
PQRD, brindando
información y orientación
inmediata a los usuarios
Mejorar las condiciones de
salud de la población
Colombiana y proporcionar el
goce efectivo del derecho a la
salud, en condiciones de
calidad, eficiencia, equidad y
sostenibilidad
Recuperar
la confianza
y la
legitimidad
en el
Sistema
Promover y fortalecer
la participación
ciuadana para la
defensa de los
derechos de los
usuarios del sector
salud
Regionales SNSAuditoría a los
sujetos vigilados
Realizar visitas a los sujetos
vigilados de acuerdo al
cronograma establecido.
ACTIVIDADES MENSUALES REGIONALES SNS 2016
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El cumplimiento de la meta al 90% de la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, es por los casos SIS, que son los más demorados en ser atendidos y
solucionados por las entidades vigiladas.
A continuación se consolida la información aportada por la Regional Chocó, relacionada
con el trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, correspondiente a los meses
de Mayo y Junio de 2016, las cuales son registradas en el Sistema de Gestión PQR
(sistema administrado por People Contact).
Usuarios Atendidos
Totales Usuarios Atendidos
Trámites Mayo Junio Total % Participación
Canal Personalizado 151 167 318 78%
Documentos Radicados 47 41 88 22%
Total general 198 208 406 100%
En relación con los Documentos Radicados, la Oficina de Control Interno aclara que
esta labor es ejercida por la empresa contratista REDEX.
Consolidado por Canal Personalizado
Respecto del Canal Personalizado se recibieron peticiones, quejas reclamos y
denuncias, y solicitudes de información, en el periodo comprendido entre Mayo y Junio
como se observa a continuación:
Totales Canal Personalizado
Canal Personalizado Mayo Junio Total % Participación
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncia 143 161 304 96%
Solicitud Información 8 6 14 4%
Total general 151 167 318 100%
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Consolidado según Tipo de Vigilado
Totales Generales Según tipo de Vigilado
Totales PQRD según Tipo de Vigilado Mayo Junio Total % Participación
Régimen contributivo 62 66 128 42%
Régimen subsidiado 58 65 123 40%
Regímenes de excepción y especiales 21 28 49 16%
Entidades territoriales 1 2 3 1%
IPS particular 1 0 1 0%
Total general 143 161 304 100%
Consolidado por Macromotivo
Totales PQRD por Macromotivo
Totales PQRD por Macromotivo Mayo Junio Total %
Participación
Restricción en el acceso a los servicios de salud 132 136 268 88%
Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo 6 18 24 8%
Deficiencia en la efectividad de la atención en salud 1 5 6 2%
No reconocimiento de las prestaciones económicas 2 1 3 1%
Falta de disponibilidad o inapropiado manejo del recursos humano y físico para la atención
2 1 3 1%
Negación de la prestación de servicios, insumos o medicamentos o entrega de medicamentos
0 0 0 0%
Percepción por parte del usuario de trato inequitativo 0 0 0 0%
Limitaciones en la integralidad, coordinación y longitudinalidad 0 0 0 0%
No aceptabilidad del servicio de salud por parte del usuario 0 0 0 0%
PQR interpuestas por vigilados, entidades intervenidas y organismos de control
0 0 0 0%
Total general 143 161 304 100%
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Consolidado por Entidad Vigilada
Totales PQRD por Entidad Vigilada
Totales PQRD por Entidad Vigilada Mayo Junio Total % Participación
Cafesalud EPS 36 34 70 23%
Fiduprevisora Fondo de Prestaciones Sociales del Magisterio 21 28 49 16%
Comparta EPS-S 19 21 40 13%
Coomeva EPS-SA 14 22 36 12%
Nueva EPS SA 10 12 22 7%
Comfachoco EPS 8 13 21 7%
Barrio Unidos Ambuq EPS-S ESS 2 14 16 5%
Coosalud EPS-S 6 1 7 2%
Savia Salud EPS-S 4 2 6 2%
Emmsanar EPS-S 4 1 5 2%
Capital Salud EPS-S 2 2 4 1%
Cafesalud EPS-S 3 1 4 1%
Salud vida E.P.S. S.A. 3 1 4 1%
Departamento Administrativo de Salud del Chocó - DASALUD 1 2 3 1%
Emdisalud EPS-S 2 1 3 1%
Salud Total S.A. Entidad Promotora de Salud 1 1 2 1%
Sanitas S.A. EPS 1 1 2 1%
Compensar EPS 2 0 2 1%
Caprecom EPS-S 0 2 2 1%
Cruz Blanca 0 2 2 1%
Convida EPS-S 1 0 1 0%
Supersalud 1 0 1 0%
UNICAJAS-Comfundi EPS-S 1 0 1 0%
Cajacopi Atlántico 1 0 1 0%
Total general 143 161 304 100%
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De los reportes “Consolidado según Tipo de Vigilado”, Consolidado por Macromotivo” y
“Consolidado por Entidad Vigilada, en el mes de Junio se refleja un incremento del 5.05%
en el número de PQR recibidas con respecto al mes de Mayo, debido a que al momento
de hacer divulgación de derechos y deberes tanto en capacitaciones como en visitas
inspectivas, en las que han participado las asociaciones de usuarios, las veedurías, las
entidades vigiladas, entre otros, localizados en la ciudad de Quibdó y 14 municipios (los
cuales se han involucrado durante la vigencia 2016), han permitido que los usuarios hagan
uso de sus derechos, incrementado con ello la radicación de quejas.
A pesar del logro mencionado, no se ha incrementado considerablemente, debido a que
muchas poblaciones están muy alejadas de la Capital de Chocó, lo que acarrea costos
elevados tanto en dinero como en tiempo de los usuarios.
Gestión Directa Regional
La Regional Chocó durante los meses de Mayo y Junio de 2016, realizó Gestión Directa,
respecto a Instrucción, Seguimiento Providencias Judiciales y Derecho de Petición, como
se observa a continuación:
Gestión Directa Regional Mayo Junio Total %
Participación
entrada salida entrada salida
Instrucción 5 3 7 34 -25 100%
Seguimiento Providencias Judiciales 3 1 2 2 2 -8%
Derechos de Petición 0 2 0 0 -2 8%
Total general 8 6 9 36 -25 100%
Las 34 PQR que pasaron a Instrucción que se visualizan en Junio, se debieron a un plan
de contingencia generado por un problema de salud pública, ocasionado por el brote de
malaria en la zona, por lo que se generaron 26 requerimientos de informes a las EPS
(sobre los casos recibidos por este tema); los demás registros, son cierres de meses
anteriores.
Frente al seguimiento a providencias judiciales, se encuentran pendientes dos (2) casos,
que fueron radicados en Junio y que fueron atendidos en Julio de 2016, discriminados así:
RADICADO PQR FECHA CANAL PETICIONARIO ENTIDAD OBSERVACION
Cc11786797-010312-1
15/06/2016 11:02
Personalizado Jorge Danilo Perea
Villa
FIDUPREVISORA fondo de prestaciones
sociales del magisterio
Se tramitó en Julio de 2016
Rc1077469115-010314-1
24/06/2016 10:26
Personalizado Astrid Mercedes
Quinto Mosquera
Nueva Empresa Promotora de Salud
S.A. Se tramitó en Julio de 2016
Los derechos de petición fueron dos (2) que se radicaron a finales de Abril de 2016 y
hacían referencia a capacitaciones, las que fueron realizadas el 18 y 26 de Mayo de 2016,
como se registró en el numeral 5.2 de este mismo informe.
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Metodología Evaluación de desempeño de las EPS en Atención al Usuario-Política
de Priorización y Control.
Las solicitudes reiterativas que se presentan en las Regionales, son analizadas por los
grupos de Instrucción y de Seguimiento a Providencias Judiciales, con la aplicación de la
Metodología Denominada “Evaluación de desempeño de las EPS en Atención al Usuario-
Política de Priorización y Control”, la cual toma como como fuente de información la base de
datos SISPRO, los registros de PQRD recibidas tomada del aplicativo GESTION PQR de
People Contact, del Control PRU y de las PQR´s reiterativa. Del resultado generado de
aplicar dicha metodología la Entidad realiza la calificación a las EPS en relación con la
prestación del servicio, para poder proponer acciones de mejora en la atención del servicio
de los vigilados en pro de la protección los derechos de los usuarios.
OBSERVACION OFICINA DE CONTROL INTERNO
En relación con la aplicación de la Metodología de “Evaluación de desempeño de las EPS en
Atención al Usuario-Política de Priorización y Control”, la Dirección de Atención al Usuario
generó el primer informe evaluando el desempeño las EPS, para el periodo comprendido
entre Enero y Marzo de 2016, el cual fue remitido al Superintendente Delegado para la
Protección al Usuario, mediante NURC 3-2016-009323 del 18 de Mayo de 2016, quien a
su vez hizo el correspondiente traslado a la Superintendencia Delegada de Procesos
Administrativos, mediante NURC 3-2016-012671 del 1 de Julio de 2016, con la instrucción
de:
“Así las cosas, esta Delegada determinó remitir el informe en mención a la Delegada
de Procesos Administrativos para que se tenga en cuenta las EPS que obtuvieron la
calificación 1, y se adelanten las acciones de su competencia.
”
El Informe que resultó de la aplicación de la Metodología Evaluación de Desempeño de
las EPS en Atención al Usuario-Política de Priorización y Control fue remitido por la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario a la Oficina de Control Interno
mediante correo electrónico el 15 de Julio de 2016; sin embargo en visita In Situ realizada
a la Regional Chocó se preguntó si conocían los resultados de la aplicación de la
Metodología antes mencionada, a lo que se respondió que no.
De acuerdo a lo anterior, la Oficina de Control Interno se permite recomendar que sean
socializados, los resultados de la aplicación de la Metodología - Evaluación de desempeño
de las EPS en Atención al Usuario-Política de Priorización y Control-, a fin de brindar
retroalimentación de la gestión realizada con la implementación de esta metodología y las
acciones que se han emprendido derivadas de la misma.
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Direccionamiento Grupo Interno de Trabajo-SIS
De trescientas cuatro (304) Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias-PQRD registradas
en la Regional Chocó durante los meses de Mayo y Junio de 2016, doscientas quince
(215) fueron trasladas al Grupo Interno Solución Inmediata en Salud-SIS con el objeto de
gestionar lo pertinente en ese grupo de trabajo conforme a sus competencias, al concluir
que las mismas comportan riesgo de vida de usuarios del SGSSS, de las cuales noventa
(90) se registran en estado “cerrado”, discriminadas así:
Totales Direccionamiento GIT-SIS
Traslados Grupos Interno SIS Mayo Junio Total
PQRD-Riesgo de Vida Recibidas 90 125 215
PQRD-Riesgo de Vida Cerrados 35 55 90
Total Pendientes 55 70 125
En cuanto a este reporte, se puede apreciar que con respecto al mes de Mayo de 2016,
en Junio hubo incremento del 38.89% de solicitudes que fueron trasladas al Grupo SIS,
ante lo que la Coordinadora de la Regional Chocó informa que el motivo principal se debió
a los cambios que han surgido con ocasión de las liquidaciones de SALUDCOOP (que fue
absorbida por CAFESALUD quienes no tienen red de prestadores en la zona), y
FIDUPREVISORA que cambio de proveedor (antes era IPS COMFACHOCO y ahora es
FUNDACION MEDICO-PREVENTIVA).
De acuerdo a lo anterior, se evidencia que los casos que denotan Riesgo de Vida, respecto
del total de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias-PQRD, es equivalente al 41.40%,
un porcentaje que resulta ser alto; motivando a recomendar, salvo mejor concepto en
contrario, adelantar acciones de Inspección y Vigilancia por parte de la Regional Chocó,
en las Entidades Vigiladas que tengan el mayor número de PQR por este concepto, con
el fin de propender por la Defensa y Derechos en salud de los Usuarios de los
Departamentos que conforman la regional en comento.
5.4.2 Para la actividad 2: “Realizar visitas a los sujetos vigilados de acuerdo al cronograma
establecido”, la Dirección de Atención al Usuario, de acuerdo con lo establecido en la
Resolución 1202 de 2016, es la encargada de “Supervisar, Orientar y Dirigir las funciones de
los diferentes Grupos Internos de Trabajo de las Regionales creadas en la organización en el
territorio”, suministró la relación de las visitas inspectivas efectuadas por la Regional Chocó
durante los meses de Mayo y Junio de 2016, de las cuales la Regional Chocó tuvo a cargo
para el mes de Mayo, dos (2) visitas y para el mes de Junio, dos (2) visitas, para un total
de cuatro (4) visitas.
En el mes de Mayo de 2016, se realizaron dos (2) visitas inspectivas, así: COOMEVA
EPS, el 6 de mayo de 2016 y a SANITAS EPS S.A. el 18 de Mayo; para el mes de Junio
de 2016, se realizaron dos (2) visitas inspectivas, así: IPS UNISANAR E. U. y a
COMFACHOCÓ EPS-S, el 22 de junio de 2016.
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No. de Auto ENTIDAD Fecha Visita Remisión Informe/solicitud Plan
Mejoramiento observación
000247 del 05/05/2016
COOMEVA EPS
05/05/2016 Remisión informe a la coordinación de atención al usuario mediante NURC 3-2016-009369 del 18/05/2016
En revisión por la Dirección de Atención al Usuario
000260 del 16/05/2016
SANITAS EPS 18/05/2016 Remisión informe a la coordinación de atención al usuario mediante NURC 3-2016-010136 del 31/05/2016
Se solicitó plan de mejoramiento con el NURC 2-2016-050538 del 8 de Junio de 2016.
000284 del 08/06/2016
IPS UNISANAR E. U
09/06/2016 Remisión informe a la coordinación de atención al usuario mediante NURC 3-2016-012373 del 28/06/2016
Se solicitó plan de mejoramiento con el NURC 2-2016-059687 del 1 de Julio de 2016.
000306 del 21/06/2016
COMFACHOCÓ EPS-S
22/06/2016 Remisión informe para primera revisión, a la coordinación de atención al usuario mediante NURC 3-2016-013031 del 8/07/2016
En revisión por la Dirección de Atención al Usuario
VERIFICACION OFICINA DE CONTROL INTERNO
El “Procedimiento de Visitas” que sigue la Regional Chocó que hace parte de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario es el identificado con el código
AIPD03, del cual es líder la Superintendencia Delegada para la Supervisión Institucional,
utilizando los formatos definidos dentro del mismo.
Conforme a lo anterior se pudo verificar que en las carpetas que contienen estas 4 visitas,
la documentación se ajusta al mencionado procedimiento de Visitas de la Entidad y se
encuentran los documentos relacionados con Autos de Visita, Actas de Visita, soportes
enviados por las entidades vigiladas, copia del informe preliminar enviado a la Dirección
de Atención al Usuario.
5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA
DE CONTROL INTERNO, EN INFORMES ANTERIORES
En este numeral se revisarán algunos aspectos que se evidenciaron en las visitas
efectuadas en Febrero de 2016 (NURC 3-2016-003632 del 24 de Febrero de 2016) y en
Mayo de 2016 (NURC 3-2016-009036 del 13 de Mayo de 2016) y Auditoria Integral a los
Subsistemas de Gestión mediante NURC 3-2016-012672 del 1 de Julio de 2016, con el
objeto de determinar qué acciones correctivas o planes de mejoramiento se
implementaron por parte de la Regional o las áreas de apoyo que tienen injerencia en su
solución.
En informes presentados por la Oficina de Control Interno mediante NURC´s 3-2016-
003632 del 24 de Febrero de 2016 y 3-2016-009036 del 13 de Mayo de 2016, se
formularon recomendaciones sobre las cuales se presenta el siguiente avance:
“En relación con este seguimiento, se reitera recomendación presentada en informe
anterior, en el sentido de continuar con las capacitaciones mediante la utilización de
medios virtuales, como hasta ahora se ha realizado, con el fin de aumentar
conocimientos sobre aspectos misionales, con directrices emanadas de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, para lo cual se sugiere a la
Oficina de Tecnologías de la Información y el Grupo de Recursos Físicos, dotar
a esta Regional de un televisor que permita que la comunicación sea más clara, ya
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que la realizar las capacitaciones y/o videoconferencias desde el computador, se
distorsiona la imagen y el sonido.
De otra parte, de este mismo seguimiento se retoma el tema de la dotación de una silla
de ruedas, ya que como lo manifiesta la Coordinadora de la Regional, ésta es
necesaria para la atención de usuarios que llegan con niños en condición de
discapacidad (situación que también aplica para adultos mayores), por lo que la Oficina
de Control Interno recomienda muy respetuosamente al Grupo de Talento Humano
establecer la viabilidad y el suministro de ésta, en cumplimiento de los parámetros
establecidos por la normas de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Durante la realización del seguimiento a recomendaciones formuladas en el informe
anterior, la Oficina de Control Interno pudo dar cuenta que la Regional Chocó fue objeto
de modernización de equipos de cómputo, con impresora y escáner, aunque se
evidenció que hacen faltan conocimientos en su manejo y cuidado, por lo que esta
Oficina recomienda muy respetuosamente a la Oficina de Tecnologías de la
Información-Mesa de Ayuda, que se realice una capacitación de refuerzo
asegurándose que todos los funcionarios hayan participado y aprendido
correctamente.”
Sobre estos tres (3) ítems, la coordinadora de la Regional Chocó informa que:
a. Mediante correo electrónico del 17 de Junio de 2016 emanado de la Coordinadora de
Talento Humano, se informa sobre la dotación de la silla de ruedas y el botiquín para
las regionales, situación que está proyectada cumplirse en el mes de Julio de 2016.
Además, allí mismo se informa de las capacitaciones y actividades a realizar para
implementar el Subsistema de Seguridad y Salud en el Trabajo, con las cuales se
atienden algunas de las observaciones generadas de la Auditoria Integral a los
Subsistemas de Gestión radicado mediante NURC 3-2016-012672 del 1 de Julio de
2016, como lo son:
Levantamiento de información para Matriz de peligros – CHOCÓ, el Junio 23 de
2.016, 8:00 a.m. - 5:00 p.m, visita establecida por ARL Positiva.
Dentro de las actividades registradas en el Plan de Acción del Sistema de Gestión
de Seguridad y Salud en el Trabajo, se realizaron inspecciones para cumplir con lo
establecido en el Procedimiento STPD04 y el diligenciamiento de los Formatos
STFT02, STFT15 y STFT16:
ELEMENTO CANTIDAD
Alarma
Extintor
Botiquín
Cuarto de Primeros Auxilios
Camilla para consultorio
Camilla de Rescate (Tabla Espinal Larga)
Collar Cervical
Inmovilizadores Laterales de Cabeza
Férula Miembros Superiores
Férula Miembros Inferiores
Manta o frazada
Biombo
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Escalera dos pasos
Vitrina
Mesa auxiliar
Tensiómetro
Fonendoscopio
Estetoscopio
Termómetro Digital
Silla de Ruedas
Se ubicaron los elementos para primeros auxilios en el plano de la edificación.
Se reubicaron los extintores.
Se identificó la ruta de evacuación, se colocó la señalización y se estableció el
punto de encuentro.
Se colocaron los afiches relacionados con el Subsistema de Seguridad y Salud en
el Trabajo
Las capacitaciones del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para
el personal de las Regionales se proyectó realizarlas a través de teleconferencia y
la programación es la siguiente:
22/06/2016
TELECONFERENCIA 4 a 5 p.m.
29/06/2016 TELECONFERENCIA 4 a 5 p.m.
06/07/2016 TELECONFERENCIA 4 a 5 p.m.
Ilustrar ruta de acceso a la documentación del Subsistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, dentro del Sistema Integrado de Gestión.
Presentación Matriz de Identificación de Peligros, Evaluación y Valoración de Riesgos de Bogotá. Contar que para la construcción de la de las Regionales se contará con el apoyo de la ARL.
Presentación Afiches para ubicar sitios de acceso a la Entidad. Ilustración diligenciamiento y trámite Formato STFT12 Control de Visitantes. Presentación protocolo a seguir en Eventos y Reuniones
Proyección presentación políticas (3) y remisión por correo electrónico.
Ilustración diligenciamiento y trámite Formatos: a) Registro Entrega Elementos de Protección Personal STFT18 y b) Tarjeta Reporte de Observación del Entorno – Tarjeta Cuéntame STFT03
Ilustración Procedimiento STPD06 Reporte e Investigación de Incidentes y Accidentes de Trabajo
Registro de asistencia funcionarios de cada Regional y remisión al Grupo de Talento Humano
Registro de asistencia funcionarios de cada Regional y remisión al Grupo de Talento Humano
b. En cuanto a las capacitaciones solicitadas para el manejo de la impresora y escáneres,
de los cuales fueron objeto de modernización, ésta fue realizada por la Mesa de Ayuda
en el mes de Junio de 2016.
c. En informe presentado por la Oficina de Control Interno presentado mediante NURC
3-2016-003632 del 24 de Febrero de 2016, se formularon recomendaciones sobre las
cuales en seguimiento radicado con NURC 3-2016-009036 del 13 de Mayo de 2016, a
Directora de Atención al Usuario, dio el avance que se transcribe a continuación:
RECOMENDACIONES: “La Oficina de Control Interno considera de gran importancia,
revisar de conformidad con Resolución 568 de 2015 y la Resolución No. 285 de 2015, los
procesos y procedimientos en los cuales intervienen las Regionales, con el fin de que estos
sean armonizados con las funciones asignadas, en procura de la eficacia, eficiencia y
efectividad de los Procesos” y “En cuanto a Indicadores de Gestión, de acuerdo a lo informado
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por la Asesora del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección al usuario a
cargo de la Coordinación de las Regionales, éstas cuentan con unas actividades; las cuales
fueron evidenciadas por la Oficina de Control Interno, sin embargo, estas no se encuentran
formalizadas en el Plan Anual de Gestión de la Entidad, ante lo cual la Oficina de Control
Interno recomienda a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, alinear las
actividades anteriormente relacionadas, con el Plan Anual de Gestión para ellos diseñados en
la vigencia 2016, solicitando el acompañamiento metodológico de la Oficina Asesora de
Planeación, situación que será verificada en los próximos seguimientos realizados por esta
Oficina”, sobre las cuales la Directora de Atención al Ciudadano, en correo electrónico
del 5 de Mayo de 2016, indicó que: “Se realizarán reuniones con el grupo de Gestión de
calidad, de la Oficina Asesora de Planeación para la revisión y asociación de los procesos, las
funciones de la Resolución citada, entre mayo y junio próximos.”
En la realización del seguimiento que ahora ocupa este informe y según información
suministrada por la Dirección de Atención al Usuario, se continúan las mesas de
Trabajo con la Oficina Asesora de Planeación para definir un procedimiento
relacionado con este tema, situación que seguirá siendo objeto de seguimiento por
parte de la Oficina de Control Interno.
RECOMENDACIÓN: “La Oficina de Control Interno evidenció mediante Acta de Reunión y
Lista de Asistencia, que se viene adelantando las acciones pertinentes, con el fin de dar
cumplimiento a la función asignada, con relación a la Inspección y Vigilancia para verificar el
cumplimiento de las obligaciones impartidas en la Circular Conjunta No. 00030 de 2013, para
lo cual recomienda muy respetuosamente que se continúe trabajando en conjunto con la
Superintendencia Delegada para la Supervisión Institucional, con el fin de lograr la articulación
del proceso, de forma que tal las Regionales, logren llevar a cabo la función asignada.”, sobre
la cual la Directora de Atención al Ciudadano, en correo electrónico del 5 de Mayo de
2016, indica que: “La Delegada para la Supervisión Institucional, capacitará a los funcionarios
de las Regionales durante el mes de mayo, para poder asistir a las Mesas de Trabajo a las
que nos convoquen.”
Para este seguimiento, con base en los soportes y la información suministrada por la
Regional Chocó, se tiene que éstas fueron aplazadas y aún no se tienen las nuevas
fechas de reprogramación, ya que dichas capacitaciones dependen del resultado de
una reunión a sostenerse entre la Superintendencia Nacional de Salud y el Ministerio
de Salud.
Otras actividades realizadas:
a. Además de lo expuesto con respecto al seguimiento a las observaciones y
recomendaciones formuladas en anteriores informes, se han realizado otras
actividades como lo son las capacitaciones a la Brigadista de la Regional, de acuerdo
al siguiente cronograma:
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b. Desde el 27 de junio de 2016, la Dirección de Atención al Ciudadano asignó una
persona en la Unidad de Víctimas del Chocó, quien recibe PQR (actividad que
desarrollará a través del aplicativo GESTION PQR donde se radican y tramitan los
requerimientos), y brinda asesoría a los usuarios. La funcionaria en mención, llegó con
la debida capacitación sobre las funciones de la Superintendencia Nacional de Salud
y los procesos y procedimientos en que hace parte la Regional Chocó.
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Durante los meses de Mayo y Junio de 2016, la Regional Chocó atendió cuatrocientos
seis (406) Usuarios, de los cuales trescientos diez y ocho (318) fueron por atención
en el Canal Personalizado y ochenta y ocho (88) para radicación de documentos a
cargo de la empresa contratista REDEX.
2. De los trescientos diez y ocho (318) usuarios atendidos por Canal Personalizado, se
atendieron trescientas cuatro (304) Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias y
Trescientos Cuarenta y las restantes catorce (14) correspondieron a solicitudes de
Información.
3. De las trescientas cuatro (304) Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias-PQRD,
recibidas durante los meses de Mayo y Junio de 2016, se trasladaron doscientas
quince (215) al Grupo Interno Solución Inmediata en Salud-SIS, lo cual equivale al
cuarenta y uno punto cuarenta por ciento (41.40%) del total allegadas a la Regional
Chocó, porcentaje que resulta ser alto. Cabe advertir que de estas solicitudes, ya se
atendieron noventa (90), quedando un total de pendientes de ciento veinticinco (125).
4. La Regional Chocó cumple las funciones a ella asignadas, en especial lo relativo al
direccionar, responder y registrar en los sistemas dispuestos para tal fin, las
Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias presentados por los ciudadanos o
usuarios del Sistema; además la función de realizar visitas inspectivas, conforme a las
instrucciones que desde la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
se imparten, siguiendo los procedimientos establecidos dentro del Sistema de Gestión
de la Calidad, tal y como se evidenció en el cuerpo del presente informe.
5. La Oficina de Control Interno reitera la recomendación formulada en informe
presentado mediante NURC 3-2016-003632 del 24 de Febrero de 2016, en el sentido
de revisar, los procesos y procedimientos en los que intervienen las Regionales, a fin
de armonizarlos con las funciones asignadas, en procura de la eficacia, eficiencia y
efectividad de los Procesos.
FECHA HORA ACTIVIDAD
3 de junio 9:00 a 11:00Como actuar en caso de atentados
terroristas
24 de junio 9:00 a 11:00 Manejo de enfermedades Súbitas
12 de agosto 9:00 a 11:00 Busqueda y Rescate nivel intermedio
16 de septiembre 9:00 a 11:00 Contraincendios nivel intermedio
7 de octubre 9:00 a 11:00 Primeros Auxilios nivel intermedio
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
BRIGADA DE EMERGENCIAS-2016
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6. La Oficina de Control Interno recomienda socializar el primer informe a todas las
regionales y los funcionarios de la Entidad, sobre el resultado de la nueva metodología
denominada “Evaluación de desempeño de las EPS en Atención al Usuario-Política de
Priorización y Control”.
7. Se concluye en relación con los Riesgos del Proceso y el Riesgo de Corrupción
identificados para este seguimiento, su no materialización por cuanto se han venido
realizando diferentes acciones, destacando las capacitaciones para la mitigación de
los mismos.
8. En relación con la Circular 030 de 2013, la Oficina de Control Interno pudo evidenciar
que por parte de la Dirección de Atención al Usuario, existen correos solicitando a la
Delegada de Supervisión Institucional capacitaciones a las regionales para que ellas
puedan participar en las mesas de trabajo donde sean convocados por los entes
territoriales, pero que por factores externos no atribuibles a dicha Delegada no se han
podido realizar las capacitaciones, por lo tanto, esta Oficina Recomienda agilizar toda
clase de situaciones que permitan adelantar las capacitaciones a las regionales en el
tema objeto de seguimiento. Debe tenerse en cuenta que los funcionarios de la
Regional Chocó no cuentan aún con la capacitación necesaria que les permita poner
en práctica el procedimiento de saneamiento de que trata la Circular No. 030 de 2013,
haciendo que la función asignada en la Ley no se pueda ejecutar, en detrimento del
adecuado flujo de recursos del sector Salud en dicha región.
Cordialmente,
FERNANDO A.MANTILLA GONZALEZ
Jefe Oficina de Control Interno (E)
Proyectó: Eddna Dueñas Monsalve – Profesional Especializado Oficina de Control Interno