introdução ao turismo2

8/13/2019 Introdução ao Turismo2

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Meio Geral da EmpresaTurística

Residem nos cinco Factores:

– Político-Legais- Fiscal – Económicos – Sócio-Culturais – Tecnológicos

– Ecológicos – Comunidade Local

http://www.gettyimages.com/Search/Search.aspx?contractUrl=2&language=pt-PT&family=creative&p=f%C3%A1brica&assetType=image&src=quick


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Quais os factores sócio-culturais que podemser considerados importantes para as

empresas turísticas?


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Factores Questões a Responder ExemplosSócio -

CulturaisQue alterações oumudanças no estilo devida das pessoas podem

criar oportunidades outraduzir-se em riscos parao nosso mercado e oferta?

Elementos demográficos – mão-de-obra; nível educativoe formativo; sistema de

valores.Elementos culturais:costumes; estilos de vida;comportamentos; gostos e

necessidades; Mudança deHábitos; Efeitos de Moda;Hábitos Culturais.Sazonalidade


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Quais os factores Económicos que podemser considerados importantes para as



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Factores Questões a Responder Exemplos

Económicos

Que alterações deindicadores

económicos podemafectar, positiva ounegativamente aevolução do mercadoou o comportamentodos turistas?

Dependente do cicloeconómico do país. O

turismo não é um bem de 1ªnecessidade.

Crescimento do PIB;Crescimento das

Exportações; Inflação;Investimento; Desemprego;

Índices de PoupançaPrivada;

Índices de Consumo Privado.


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Quais os factores Político-Legais que podem ser considerados importantes para as



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Político-

Legais

Alterações de leis epolítica governamentalque possam afectar omercado da nossaempresa?

Instabilidade ou outras

alterações na organizaçãodo Estado, que nos possavir afectar?

Directivas comunitárias;legislação sindical; legislaçãode direitos humanos;tributação; restriçõesregulamentadoras; regras daconcorrência; Aeroportos;

rede de estradas,comunicações ferroviárias.Estabilidade Política.


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Quais os factores Tecnológicos que podemser considerados importantes para as



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Tecnológicos

Como vai evoluir atecnologia dos nossosprodutos/serviços?Prevêem-se fortes

mudanças?Que evoluçãotecnológica poderão teros produtos/serviços de

substituição/ ou deconcorrência indirecta?Como afectam a nossaoferta e o nossomercado?

Aspectos do produto/serviçoe/ou tecnologia de produção.

Evolução de tecnologiasactuais; Novas descobertas;

Novas aplicações tecnológicas;Inovações funcionais dos

concorrentes.

Saltos tecnológicos nos

transportes; nascomunicações; na informática

– sistema de reservas,…


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Ecológicos e

MeioAmbientais

Que restrições

ambientais podemafectar o sector?

Que oportunidades ouriscos podem ser

introduzidos e queafectem a nossa oferta?

Clima; recursos naturais, o

meio ecológico, o meiopaisagístico tanto natural,como rural e urbano.

Regras anti-poluição;

Restrições geográficas aosector;

Restrições à poluição sonora;

Regras sobre resíduos;

Reciclagem de produtos;Restrições energéticas;

Reservas e Parques Ecológicos.


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“Enfrentar os Desafios das Alterações Climáticas”,

por considerar que “o futuro do sector turísticopassa, inevitavelmente, pela protecção do meioambiente, razão pela qual a indústria do turismofoi a primeira a despertar para este problema e aimplementar medidas que visam conciliar odesenvolvimento económico com a preservação econservação dos recursos naturais, ecológicos e

ambientais”.


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Comunidade

Local Qual a imagem que aempresa turística possuína sociedade?

Impacto potencial dasrelações privilegiadasnormais ou hostis comagentes, factores e elementosda comunidade local.Associações culturais,sindicais, de vizinhos,…


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O espaço: nova dimenção do turismo mundial?Primeira conferência mundial sobre o turismo espacialEstrasburgo, 4 e 5 de Novembro de 2008

1. El espacio, nuevo destino para el turismo:2. Innovación e investigación, un mundo de oportunidades.Cuáles sonlos efectos que se prevé que induzca este nuevo tipo deactividad, tanto en el plano de la innovación y las tecnologías, como

del empleo? ¿Qué restricciones ambientales han de tenerse en cuentapara que esta nueva actividad sea aceptada por el público y por lasociedad en una coyuntura de reducción de contaminantes, deahorro de energía y de cambio climático? ¿Es ético el turismo en el

espacio?4. La Tierra vista desde el cielo: el hombre en órbita o la experienciade lo extremo5. Del turismo suborbital a un nuevo espacio de los transportes¿Acaso prefigura esta nueva forma de viaje, extrema y original, elnacimiento de una nueva forma de transporte «de punto a punto»?


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O Meio Específico da

Empresa Turística


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Quais são os principais componentes domeio específico das empresas turísticas?


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Modelo das Cinco Forças de Porter

Potencial de NovasEntradas

RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais

Pressão deProdutos/ Serviços

Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes

Poder Negocial dosFornecedores


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Possibilidade de novas empresasPassarem a competir no sector:Quanto > menor é a rentabilidade

Potencial de Novas Entradas -depende do nível das barreiras à

entrada e da expectativa deretaliação.


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Capacidade dos clientes

Influenciarem os termos emQue os produtos/serviçosSão adquiridos.Quanto >, menor rentabilidadeSeus gostos, expectativas, modo

de vida, poder aquisitivo,Exi ências de ualidade

Poder Negocial dos Clientes – reflecte-se nos preços,

pagamentos, qualidade e serviço.


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Capacidade dosfornecedores

Influenciarem os termos emQue os seusprodutos/serviçosSão vendidos ao sector.Quanto >, menor

rentabilidade

Poder Negocial dos Fornecedores é maior quando a indústria édominada por poucas empresas.


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Intensidade competitivaEntre as empresas a operar naIndústria Quanto >, menor rentabilidade.

Rivalidade entre ConcorrentesActuais – é mais nociva para aatractividade do negócio seexistir guerra de preços,publicidade comparada.


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Impacto da existência de bensalternativos que satisfaçam

as mmas necessidades dos cons,Quanto >, menor rentabilidade

Substitutos – oferta de casa

particulares; Depende dfidelidade dos clientes.


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RivalidadeEntre

ConcorrentesActuais


Substitutos

Poder Negocial dos

Clientes


Possibilidade de novas empresasPassarem a competir no sector:Quanto > menor é a rentabilidade.

Impacto da existência de bensalternativos que satisfaçam

as mmas necessidades dos cons,Quanto >, menor rentabilidade

Capacidade dosfornecedores

Influenciarem os termos emQue os seusprodutos/serviçosSão vendidos ao sector.Quanto >, menor

rentabilidade

Capacidade dos clientes

Influenciarem os termos emQue os produtos/serviçosSão adquiridos.Quanto >, menor rentabilidadeSeus gostos, expectativas, modo

de vida, poder aquisitivo,Exi ências de ualidade

Intensidade competitivaEntre as empresas a operar naIndústria Quanto >, menor rentabilidade.


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Potencial de Novas Entradas - depende do nível das barreiras à entrada e da expectativa de retaliação.

Poder Negocial dos Fornecedores – é maior quando a

indústria é dominada por poucas empresas.

Poder Negocial dos Clientes – reflecte-se nos preços, pagamentos, qualidade e serviço.

Rivalidade entre Concorrentes Actuais – é mais nociva para a atractividade do negócio se existir guerra de preços, publicidade comparada.

Substitutos – oferta de casas particulares; Depende dafidelidade dos clientes.



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As Operações no Serviço de

Turismo


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Pessoas: Maioria dos serviços fornecidos por pessoas,A selecção, a formação e a motivação dos funcionários podem

fazer diferença na satisfação do consumidor.

Presença Evidente (evidência física) e apresentação. Ex: noHotel – limpeza, rapidez ou algum outro benefício.

Processos: Processos para prestar seus serviços.Ex: restaurantes apresentam formatos diferentes como estilode cafetaria, alimentação rápida (fast food), bufé.

Empresas de Serviços3 novos P`s: Pessoas, Presença Evidente e Processos


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PESSOAS

Colaboradores (Recrutamento, Formação,Motivação,

Recompensas; Trabalho em Equipa; Clientes (educação e treino).

Outros Clientes que se encontram no

ambiente do serviço.


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Evidência Física

Ambiente em que se entrega o serviço e onde existeuma interacção entre empresa e cliente.

Desenho do Local Comercial

Equipa

Sinalização Vestuário dos Colaboradores

Outros Intangíveis (garantias, cartões,...).


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PROCESSO

Os procedimentos, os mecanismos e o fluxodas actividades necessárias para a prestação

do serviço, a realização do serviço e ossistemas de operação.

Fluxo de actividades (estandardizadas;

Personalizadas) Número de passos (simples ou complexo)

Participação do cliente.


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São processos constituídos por actividades ou sériesde actividades e não por bens – intangibilidade, torna-sedifícil a Armazenagem, bem como a demonstração dos seus

atributos.

São produzidos e consumidos simultaneamente.

O cliente participa no processo de produção do serviço – Heterogeneidade do serviço. Apresenta variabilidade deacordo com a intervenção humana.

Características dos Serviços


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Um serviço possui um valor aos olhos de quemo oferece, assim como de quem o consome, ocliente.

Este valor só se torna efectivo mediante 2condições:

1. Que haja disponibilização de material e de

pessoal da empresa;

2. Que o cliente tenha necessidade do serviço e a

satisfaça pela sua vinda à empresa de serviços.


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O que é necessário para o fabrico de umproduto tangível?


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O que é necessário para ofabrico de um produto

tangível? Três Elementos:

Mão-de-obra Máquinas Matérias-primas.


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Servuction da Empresa de

Serviços A organização sistemática e coerente de

todos os elementos, físicos e humanos,incluídos no interface cliente-empresa,necessário para a realização de umaprestação de serviço, cujascaracterísticas comerciais e níveis dequalidade foram pré-determinados.


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O que é necessário para a criação de umserviço?


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O que é necessário para a criaçãode um serviço?

Mão-de-obra.

Um elemento material (correspondenteàs máquinas): suporte físico.

Ex: num restaurante: mesas, cadeiras e

toalhas.

Um beneficiário, o cliente.

ELEMENTOS DO SISTEMA DE SERVUCTION


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ELEMENTOS DO SISTEMA DE SERVUCTIONO Cliente – sem ele o serviço não existe. Se um quarto de hotel não foi

ocupado durante a noite, se o comboio ou autocarro partem comlugares vazios, não existe serviço, mas capacidade disponível,

potencialidades de prestação de serviço.

O Suporte Físico – todo o material de suporte necessário à produção doserviço, do qual se servirá o pessoal de contacto, ou o Cliente, ouambos.

a) Instrumentos necessários ao serviço: todos os objectos, móveis oumáquinas, postos à disposição do pessoal de contacto e/ou do cliente.Ex: num hotel serão todos os móveis de quarto, da recepção, do bar,máquinas utilizadas pelo pessoal ou cliente.

b) Ambiente: tudo o que envolve esses instrumentos, localização,instalações e a decoração.

O Pessoal de Contacto – conjunto de pessoas, empregadas pela empresa de

serviços, cujo trabalho requer o contacto directo com o cliente.Ao contrário do cliente e do suporte físico, este pode não existir.

Produtos Serviços Implicações


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Produtos Serviços Implicações

Tangíveis Intangíveis Não podem apresentar-se nem explicar-se

facilmente.

Estandardizados Heterogéneos

A entrega do serviço e a satisfação docliente dependem das acções do empregado.

A qualidade do serviço depende de muitos

factores incontroláveis.

Não existe a certeza de que o serviço que seproporciona é equiparável com o que se

planeou e promoveu originalmente.

Produção

Separada deconsumos

Produção e

Consumo

Simultâ-

neos

Os clientes participam na transacção e sãointervenientes.Os clientes afectam-se uns aos outros.

Os colaboradores afectam o resultado doserviço.

A sazonalidade .


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Pessoal de contacto deve desenvolver estratégias de

defesa e de segurança:a) Duas estratégias burocráticas:

- Proteger-se fisicamente do cliente, criando

barreiras. Ex: balcões, Cartazes, plantas;

- Abrigar-se por detrás da regulamentação da

empresa, não respondendo a nenhum pedido docliente que não se inclua nas normas.

Ex: administração; org. de serviços fortemente

estruturadas e burocráticas; Situação de monopólio.

O Pessoal de Contacto; Interface


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O Pessoal de Contacto; Interface b) A estratégia servil:

- O pessoal acede a todos os pedidos dos clientes,sejam ou não conforme com as normas, incluídosou não no domínio da sua competência.

Interesses da empresa: monetário, pois aumentao tempo despendido com um cliente e o tempo deespera dos outros clientes aumenta fortemente.

Necessidade de pessoal de contacto qualificado,motivado, possuindo uma sólida experiência euma séria consciência profissional, no sentido degerir o equilíbrio entre os interesses conflituais

da empresa e do seu cliente. Muito exposto.

O papel do pessoal de contacto


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O papel do pessoal de contacto- Deve efectuar um certo nº de tarefas precisas,

possuindo um papel operacional.

Consiste em operações efectuadas, traduzidaspor instruções muito precisas.

- Tarefas em presença , com a ajuda e para o

cliente – papel de relacionamento com os clientes – papel relacional.

- Só desempenha plenamente a sua função quando

as suas tarefas são executadas de forma eficaz eagradável para o cliente. É este lado agradávelda interacção que constitui o papel relacional do

contacto (embalagem do operacional).

Elementos que constituem o papel relacional:


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Elementos que constituem o papel relacional:

a) O Visível: A aparência do pessoal de contacto (oasseio, o penteado, vestuário, forma de se pintar.Objecto de concepção e controle por parte dagestão.

b) O Gestual: Possuir um gestual preciso e harmonioso

nas operações a efectuar: sorrir; mostrardisponibilidade; olhar (mostrar que o cliente é bem-vindo.

c) O Verbal: expressões de polimento e cortesia, asfrases de boas-vindas, a precisão das frasesimpostas pela natureza operacional. (nitidez,timbre,...)


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A Gestão do Pessoal de Contacto•Decisões sobre o pessoal de contacto e sobre as

relações que vai ter com os outros elementos dosistema.•Identificar o seu comportamento em relação ao

cliente;•Tipo de trabalho a efectuar e a forma como odeve fazer.•O seu nº, o seu perfil, as suas tarefas, os seusuniformes, vão depender do que a empresa deserviços espera deles:•Que serviço vai oferecer? Qual o processo•de o fabricar?


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• Exercem influência na atitude do cliente.

• Personifica a empresa aos olhos do

cliente.• Constitui uma dimensão importante da

imagem da empresa.

Empresa e serviço – abstractoRelações que o cliente experimenta com o suporte físico e com o

pessoal de contacto - a única coisa tangível.

A Gestão do Pessoal de Contacto


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O que é um bom

serviço?


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Um bom serviço despende decliente para cliente

É subjectivo.

PROBLEMÁTICA DA


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PROBLEMÁTICA DAQUALIDADE

O fabrico e consumo do serviço ésimultâneo, o que elimina os

“mecanismos de filtragem da qualidadeque existem na indústria”.

Não se pode controlar a qualidade dosserviços, rejeitando aqueles que não sãoconformes a um certo padrão, antes de

os comercializar.

A Di õ d Q lid d


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As Dimensões da Qualidadede Serviços

Output

Os elementos da Servuction

Os processos


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As Dimensões da Qualidade de Serviços

a) Output: A medida é constituída pelasexpectativas do cliente: um serviço é de boa

qualidade se satisfaz exactamente as

necessidades e expectativas do cliente.


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Factores Influentes na Formação da

Expectativa do Cliente

Necessidades Desejos ExperiênciaPassada

ComunicaçãoBoca a Boca

ComunicaçãoExterna

Preço

Expectativa do Cliente


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CONHECER O CLIENTE

Conquistar

ManterSatisfazer as suas NecessidadesFidelizar os clientes

Originando ao longo do tempodesenvolvimentos Sustentadose notáveis nos negócios

e nos resultados da empresa.

b) Os elementos da Servuction: a qualidade


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b) Os elementos da Servuction: a qualidadeinclui-se na qualidade global do Serviço. (ocliente vê, experimenta, relaciona-se e avalia-

os). - A qualidade intrínseca de cada um deles,

quando tomados isoladamente.

Suporte físico (modernidade, sofisticação,limpeza, estado de manutenção e a facilidade deutilização). Pessoal de Contacto (eficácia,

qualificação, apresentação e disponibilidade).Cliente (similaridade de clientes, pertença aomesmo segmento e eficácia da sua

participação). A qualidade dos elementos de Servuction


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- A qualidade dos elementos de Servuction – grau de coerência entre si e grau de adaptaçãoao serviço pretendido, às expectativas dosegmento.

C ) Os processos: conjunto de interacçõesnecessárias ao fabrico do serviço, também elasexperimentadas pelo cliente.


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A situação do Pessoal de Contacto-Ele está no posto mais avançado e mais exposto daempresa: a frente.-Razão de ser: servir o cliente e servir, representar osinteresses da empresa.-Obrigações: a) interesses monetários da empresa; b)

respeito pelas normas, regras e procedimentos ditados pelaempresa; c) defesa dos interesses da empresa – para quenão surja degradação abusiva do suporte físico.

-O pessoal de contacto faz parte do mundo da empresa,deve aceitar o seu sistema de valores, defender os seusinteresses e contribuir para atingir os seus objectivos. Noentanto, tb faz parte do mundo do cliente, encontrando-sena intersecção desses 2 mundos, cujas motivações são

muitas das vezes conflituais.


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Quais os Motivos que levam as pessoas aviajar?

A Estrutura do Mercado

Turístico


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Que Motivos levam as pessoas a Viajar?

Turismo de Recreio: curiosidade, desfrutar paisagens, distracçõesgrandes cidades, “tomar banhos de sol”. Destinos: praias, belezasnaturais ou grandes centros urbanos.

Turismo de Repouso: relaxamento físico e mental. Destinos: locaiscalmos, natureza, estancias termais e health resorts.

Turismo Cultural: desejo de ver coisas novas, de aumentar

conhecimentos, conhecer hábitos doutros povos, civilizações ereligiões.

Turismo Étnico: observar modos de vida dos “povos exóticos”.Pode-se reservar para visita a amigos e parentes.

Q M ti l Vi j ?


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Turismo de Natureza: turismo ambiental e o t. ecológico.Contemplação do meio natural, apreciam atravessarmontanhas e florestas, fotografia, alpinismo, canoagem,observação das aves.

Turismo de Negócios: Reuniões, congressos, exposições, feiras,estabelecer contactos com empresas ou realizar negócios.

Turismo Desportivo: assistir a manifestações desportivas (jogosolímpicos, campeonatos de futebol, corridas de automóveis) oupara praticar actividades desportivas (ténis, golfe, esqui).

O mesmo visitante pode ser levado, no mesmo momento, adeslocar-se por motivos diferentes. Cada destino oferece uma

maior ou menor diversidade de atractivos.

Que Motivos levam as pessoas a Viajar?


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A diversidade de motivações dosvisitantes e de atractivos dos destinos

conduz a que se estabeleçam relaçõesentre os vários tipos de turismo.


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Factores Determinantes da Procura Turística

Factores Socioeconómicos (rendimentos; preços;demografia – envelhecimento da pop.- “turismo sénior”;urbanização; duração do lazer). Paradoxo do ócio (quando se

é jovem tem-se tempo mas não dinheiro para viajar; quando seé adulto tem-se dinheiro mas pouco tempo para viajar).

Factores Técnicos (diversidade de meios de transporte –

terrestre, marítimo e aéreo); facilitadores de reservas, pagamentos e informações.


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Factores Determinantes da Procura Turística

Factores Aleatórios: naturais (tempestades,terramotos); políticas (Guerra do Golfo,...);sociais (greves e manifestações).

Factores Psicossociológicos:: Sociais (rompercom a rotina da vida quotidiana); Pessoais

(despertadas pelas condições de vida); Culturais (maior inf. e difusão de imagens deoutros países – predisposição cultural).

Qual o significado do Conceito de “Destino Turístico”?


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Um destino turístico é uma área de atracção do visitanteque compreende o alojamento, as atracções e os serviços

de apoio. Pode ser definido por fronteiras físicas, temáticas ou

administrativas e abrange um conjunto de imagens equalidades distintivas que lhe dão uma imagem de

marca. Os destinos devem ser locais com os quais os actores

chave do turismo tenham uma afinidade natural e com

quem seja possível cooperar. Esse destino turístico pode, tipicamente, ser uma cidade,

um complexo balnear ou de montanha uma área ruralbastante grande com uma identidade demonstrada.


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Oferta Turística

Conjunto de todas as facilidades, bens e serviçosadquiridos ou utilizados pelos visitantes bemcomo todos aqueles que foram criados com o fimde satisfazer as suas necessidades e postos à suadisposição e ainda os elementos naturais ouculturais que concorrem para a sua deslocação.


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Quais os Componentes da Oferta Turística?

Componentes da Oferta Turística:


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Componentes da Oferta Turística

– Recursos Turísticos (naturais ou criados pelo homem), osrecursos naturais e a arte, a história, monumentos, parques

temáticos).

– Infra-estruturas (sistema de abastecimento de águas, esgotos,gás, electricidade, aeroportos, estradas, parques deestacionamento, marinas, facilidades de transporte).

– Superestruturas (alojamento, restaurantes, entretenimento ediversões, estabelecimentos comerciais, etc- componentecomercial da oferta turística).

– Acessibilidades e Transportes (vias de acesso e meios detransporte).

– Hospitalidade e Acolhimento – tornam o destino mais

atractivo.


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Imagens Algarve

Factores de Influência das Decisões de Viagem

http://www.algarvefilm.com/site/index.phphttp://www.algarvefilm.com/site/index.php


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Factores de Influência das Decisões de ViagemDECISÃO

Factores Internos Factores Externos

Motivações Pessoais Disponibilidade de produtos convenientesPersonalidade Informação agentes de viagem

Dinheiro Disponível Informação obtida dos destinos,organizações de turismo e meios deviagem.

Saúde Restrições políticas da viagemCompromissos com a Família Problemas de saúde e requerimentos de

vacinação no destino

Compromissos de Trabalho Promoções Especiais e ofertas dasorganizações de turismo

Experiências Anteriores O clima

Hobbies e Interesses

Conhecimento Existente sobre férias

Estilos de Vida

Atitudes, Opiniões e Percepções


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Influências

Sócio- Económicas

Motivações

InfluênciasCulturais

Percepção Influência Familiar

Influência do Grupode Referência

Personalidade/Atitude

Influência Familiar

Aprendizagem

4 Categorias de Motivação


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4 Categorias de MotivaçãoMotivadores Físicos Relacionados com relaxamento do corpo e

da mente, saúde, desportos e prazer.

Actividades que reduzem a tensão.

Motivadores Culturais Ver e conhecer mais sobre as culturas,aprender sobre os nativos de um país,estilo de vida. música,…

Motivadores Interpessoais Conhecer novas pss, visitar parentes eamigos, buscar experiências novas ediferentes. Escape aos relacionamentos

quotidianos.

Motivadores de Status ePrestígio

Desenvolvimento pessoal, satisfação doego e dos sentidos. Estão relacionados como reconhecimento e atenção dos outros.

Tipos Psicográficos Inter


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Tipos Psicográficos Inter-Relacionados

Psicocêntrico Auto-concentrado, centra pensamentos oupreocupações nas pequenas áreas da vida.

Têm padrões conservadores de viagens,preferem destino “seguros” retornando aeles com frequência.

Alocêntrico “alo” – variado na forma. São indivíduosaventureiros e motivados aviajar/descobrir novos destinos.Raramente voltam ao mesmo local.


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Ideia

(Necessidades – Desejos-

Motivação)

Imagem doDestino

Motivação

(AspectosSociológicos ePsicológicos)

Imagem doDestino

Classificação dos Turistas


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Classificação dos TuristasO Turista deGruposOrganizados

Pouco aventureiro, está ansioso porpreservar a sua “redoma de vidroambiental” durante a sua viagem.

Geralmente compra um pacote, éguiado, tem pouco contacto compopulação e cultura local.

Familiaridade

Turismo InstitucionalizadoOs operadores da indústria,agentes de viagem, gerentesde hotel e operadores detransportes lidam com elediariamente.

O Turista depacotes turísticos

individuais

Tem mais flexibilidade e espaço paraa escolha pessoal.

O Explorador A viagem é organizada por contaprópria, tentando sair do roteirocomum. Todavia, busca ahospedagem confortável e o

transporte confiável.

Turismo Não-Institucionalizado

Viagem individual,rejeitando contacto com aindústria turística, excepto

qdo for absolutamentenecessário.

Novidade

O Andarilho Todas as conexões com a indústriaturística são rejeitadas e a viagemserá uma tentativa de ir o mais longede casa e da familiaridade quantopossível. Sem itinerário fixo, o

andarilho vive com o povo local,


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O papel e a Influência da Família – unidade

compradora, um membro pode estarincumbido de colher informações,…

A importância da imagem – a concepção éformada pelas experiências, emoções e percepções a respeito do destino.

A imagem de uma localidade é um factorfundamental na escolha do destino de uma

viagem


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Estádios de Desenvolvimento de uma Imagemde Férias

1º Estádio Criada pela publicidade, formada antes doindivíduo ter pensado em tirar férias.

2º Estádio Quando se toma a decisão de tirar férias.Decide em relação ao tempo, destino e tipo. A

imagem de férias é modificada, clarificada eampliada.

3º Estádio A própria experiência de férias, a qualmodifica, corrige ou remove elementos da

imagem.4º Estádio A Imagem consecutiva, a memória das férias

que pode induzir a sentimentos de saudades,arrependimento ou fantasia. Estádio que

influenciará futuras decisões.


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Exercício

Imagens que surgem quando se evoca o

termo “férias”. É provável que pss do mesmo segmento de

mercado – partilhem imagens similares.


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SEGMENTO DE MERCADO Consiste em dividir o mercado

global num número bastantereduzido de subconjuntos declientes com comportamentoshomogéneos face a um

produto, a uma marca ou a umaempresa.


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A SEGMENTAÇÃO

Marketing de Massas - orienta a acção para o“consumidor médio” e pratica uma política

indiferenciada.

Marketing Individualizado - toma emconsideração as particularidades de cada um dosindivíduos que compõem o mercado, através de

uma actuação por medida. Marketing Segmentado - dividir o mercado global

num nº reduzido de subconjuntos - segmentos.


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AGRUPAMENTO DOS CONSUMIDORES Factores Geográficos

Factores Demográficos (sexo,idade,…)

Factores Psicográficos (classes sociais e estilos devida)

Factores comportamentais (ocasiões de compra, benefícios procurados, taxas de uso).

O processo de classificar os consumidores emgrupos com diferentes necessidades,características ou comportamentos -- Segmento deMercado


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NICHO DE MERCADO É um subconjunto dum mercadoque se caracteriza:

– pequena dimensão;

– tem geralmente, um potencial

limitado de desenvolvimento emvolume;

– por um tipo particular de clientela;

– por competências particulares por

parte das empresas produtoras.

O D t i P


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O que Determina a Procura

Turística Estilos de Vida: dinheiro e emprego; direito

a férias pagas; grau de instrução e

mobilidade.

Ciclo de Vida: a idade e as circunstâncias

domésticas.

IDADE DOMÉSTICA E PROCURA


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TURÍSTICA Infância;

Adolescente / Jovem Adulto – independência,convivência. Bastante tempo livre, não dispõem demuitos recursos, a preocupação é sair, o destino não

é importante; Casamento – preocupações para o meio de vida e

investimentos para toda a vida. Se os ordenados são

elevados, alta propensão à viagem; Com filhos – restrições de tempo e finanças – turismo doméstico.

Estádio Ninho Vazio – época para viagens de longa

distância O mercado de cruzeiros é típico;


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Idosos – Aposentação cedo – grupo alvoactivo – turismo internacional e doméstico.

Aposentação tarde – falta de fundos,enfermidades, . Férias baseadas nos hotéis ea propensão à viagem diminuí.

IDADE DOMÉSTICA E PROCURATURÍSTICA

Ciclo de Vida das Famílias


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Ciclo de Vida das Famílias 1. Estádio do solteiro – que não vivem em casa

dos pais.

Recém-casados jovens, sem filhos.

Casais jovens com filhos dependentes; Casais jovens com filhos dependentes acima dos

6 anos;

Casais com filhos dependentes. Ninho Vazio.

Ninho Vazio com chefe de família aposentado.


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Sobrevivente Solitário – pss solteiras maisvelhas, dentro do mercado de trabalho.

Sobrevivente Solitário – pss solteiras maisvelhas, aposentado.

Ciclo de Vida das Famílias

P d ã d P f t


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Padrão da Procura referente a

cada estádio

Preocupações

InteressesActividades

P d d L


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Paradoxo do Lazer

Tradicional Critério de Tempo

Critério de Rendimento

Jovem solteiro; Meia Idade; Idoso


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O desenvolvimento sustentável requer quese salvaguarde a capacidade da terra de

manter a vida em toda a sua diversidade.Encara as preocupações da protecção doambiente, da equidade social e da qualidadede vida, de diversidade cultural e de umaeconomia dinâmica e viável, comcapacidade de gerar emprego e prosperidade para todos.


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A relação especial que o turismo, relativamente a


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outras actividades económicas, tem com o ambientee a sociedade, devido à sua especial dependência deambientes de qualidade, do traço distintivo cultural eda interacção social, da segurança e do bem-estar.


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O t i d tit i f t ã ó


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O turismo pode constituir uma ferramenta, não só para auxiliar ou forçar a regeneração e o

desenvolvimento económico, como também paraaumentar a qualidade de vida dos visitantes e dascomunidades que os acolhem. Ao tornar o turismo

mais sustentável, contribui-se de forma significativa para a sustentabilidade da sociedade europeia. Criaro equilíbrio certo entre o bem-estar dos turistas, das

comunidades hospedeiras e o ambiente, reduzir osconflitos e reconhecer a dependência mútua, requeruma abordagem especial da gestão dos destinosturísticos.

1 Prosperidade económica


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1 Prosperidade económica

a. Assegurar, a longo prazo, acompetitividade, a viabilidade e aprosperidade das empresas do sector

turístico e dos destinos turísticos.

b. Proporcionar oportunidades de

emprego de qualidade, oferecendo umpacote de remunerações e condições justas e evitar todas as formas de

discriminação


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2 Equidade e coesão social

a. Melhorar a qualidade de vida dascomunidades locais através do turismo, e

envolvê-las no seu planeamento e gestão

b. Proporcionar uma experiência de

segurança, satisfação e realização aosvisitantes, à disposição de todos semdiscriminação de sexo, raça, religião,

deficiência ou de qualquer outra forma


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3 Protecção cultural e ambiental

a. Minimizar a poluição e a degradação

do ambiente a nível global e local e autilização dos escassos recursos usadospelas actividades turísticas.

b. Manter e reforçar a riqueza cultural ea biodiversidade e contribuir para a sua

valorização e conservação

O objectivo geral para o sector turístico é


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O objectivo geral para o sector turístico é permanecer competitivo abraçando, ao mesmo

tempo, a sustentabilidade e reconhecendo que, alongo prazo, a competitividade depende dasustentabilidade. Devemos continuar a procurar

o desenvolvimento do turismo mas, ao falardesta problemática, os paradigmas de consumo e produção do turismo podem ter de mudar. Devehaver um enfoque na manutenção e no aumentodas receitas do turismo, mas com custos mais baixos para o ambiente e para as nossas culturasde traços distintos, e com um valor mais elevado

ara a sociedade

Antecipar e Acompanhar a


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Mudança

Muitos dos factores internos e externos cominfluência sobre o turismo europeu têmrecentemente presenciado mudanças, sendo

provável que assim continue. As políticas e asacções devem ser desenvolvidas e modificadas à luzdos melhores conhecimentos e de métodos de previsão actualmente em vigor.

As formas especiais de mudança da maior


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As formas especiais de mudança da maiorrelevância para a sustentabilidade do turismo

incluem: – o Mudanças ambientais, nomeadamente alterações

climáticas. Estas irão afectar paradigmas de procura econdições futuras e desafios para o desenvolvimentosustentável dos destinos turísticos.

– o Mudanças tecnológicas, as quais podem ter um efeito

importante no impacto ambiental e em soluções possíveisdisponíveis no futuro.


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– o Tendências e alterações de mercado. Asmudanças relativas aos mercados de origem,demografia, perfis, gostos e motivações dos

visitantes têm, sem excepção, influência sobre asustentabilidade.

– o Mudanças políticas, económicas e sociais, asquais podem afectar o contexto e as atitudesrelativamente ao turismo e à sustentabilidade,em mercados de origem e nos destinos

turísticos

Desafio 1: Reduzir a sazonalidade da procura


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Desafio 2: Abordar o impacto do transporte

turístico Desafio 3: Melhorar a qualidade do emprego no

sector do turismo

Desafio 4: Manter e melhorar a prosperidade equalidade de vida da comunidade, em função damudança

Desafio 5: Minimizar o impacto da utilização derecursos e da produção de resíduos

Desafio 6: Conservar e acrescentar valor aopatrimónio natural e cultural.

Sugerem-se acções adequadas para reforçara atractividade das épocas baixas em


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a atractividade das épocas baixas emrelação às épocas altas, nomeadamente:

• Ajustar a selecção do mercado alvo para

mercados não sazonais (p. ex. turismo de

negócios, segmentos não familiares e certosnichos de mercado);

• Desenvolvimento de produtos inovadores, pacotes, eventos e promoções em época baixa;


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Desafio 7: Possibilitar o gozo de férias atodos

Desafio 8: Utilizar o turismo comoferramenta no desenvolvimentosustentável global


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• Diferenciais de preço e incentivos;

• Constituição de parcerias entre prestadoresde serviços e operadores turísticos de formaa alargar períodos de abertura.

introdução ao turismo2

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