Проект ИТ-модернизации в розничном банке (как сделать так, чтобы все срослось) Геннадий Заманский, Misys CIS CIS bankers, Киев, 05 июня 2013

Slide 1 ©MISYS 2012

Давно канули в лету те блаженные времена, когда вся автоматизация исчерпывалась одним словом: АБС

Клиенты Касса Платежи Кредиты, Депозиты Бухгалтерия

Сведение баланса и отчетность

2

Тогда все было просто и понятно: работает АБС – работает банк, не работает АБС – банк тоже стоит... И сразу понятно, что делатьJ!

А теперь... Сам черт ногу сломитL

Тут и шина данных, и CRM, и каналы все разные, и бэк-офисы тоже разные, да еще и несколько хранилищ... Вот поди и разбери, ЧТО тут не работает?L

Розн. бизнес

Корп. бизнес

Казначейство + Докумен- тарные операции

Единая Главная Книга

Единый механизм генерации проводок

Хранилище данных и отчетность

Карточки (ПЦ)

Корп. E-banking

CRM-фронт (кл.файл, заявки, алерты, подсказки)

Риски (DWH) CRM-анализ

Фронт- офис

Единая платежная система

ATM Е/M-banking Касса/Cash-in Колл-центр

Карточки (бэк-офис)

Шина данных

3

Но такова жизнь: сейчас у нас идет SOA-революция...

• Разговоры о концепции SOA идут давно... • И шины данных многие уже освоили... • И на рынке уже довольно много различных компонент, причем есть даже очень неплохие... но все как-то кусками: –  У одного мобильный банкинг, –  У другого операционный CRM, –  У третьего клиентская аналитика, –  У четвертого BPM-инструментарий, –  У пятого хранилище...

• Но так, чтобы все сразу, ни у кого и нетL • Говорят, правда, что у них эти все эти компоненты теперь легко интегрируются друг с другом, потому что SOA-архитектура, но на самом-то деле ведь не проверишь...

• А все очень просто: нет у многих систем никаких таких коннекторовL (а если где и есть, так не со всех сторон...)

Учетная система (Core System)

Банковские продукты и сервисы

Каналы доставки

Вроде, красиво... Почему же тогда так тяжело идет?

• Небольшая зарисовка из собственного опыта: –  В прошлую субботу я заходил в три разных банка и интересовался ипотекой –  Во всех этих банках я клиент, причем с немалыми оборотами! –  Однако везде меня просто послали... в ипотечный центрL –  Нигде даже не поинтересовались: Кто я? Что я? Что мне надо?... (Хотя я везде

говорил, что и справки НДФЛ у меня есть, и что я их клиент, и вообще...) –  Никто ничего никуда не записал, хотя операционистки сидели свободные –

перезванивать, стало быть, тоже никто не будетL –  При этом CRM-системы у них у всех есть, а в одном даже две разныхJJ

• В чем же дело? Где клиентоцентричность? Где CRM-подход?!... –  CRM-система доступна далеко не всем сотрудникам (чаще всего только колл-центрy) –  О поддержке же операционных сотрудников никто не позаботилсяL –  Что уж тут говорить о клиентской аналитике и директ-маркетингеL –  Но даже, если эта поддержка и есть, так ведь надо же еще заставить этих самых

операционисток ею воспользоваться, а для этого... нужна мотивация! –  Но разве ИТ тут чем-то может помочь? –  Может! Достаточно, чтобы у каждого сотрудника при первом приближении

клиента на экране мигала подсказка о том, что он должен сделать и сколько денег ЛИЧНО ОН имеет шанс на этом клиенте заработать!

5

А иногда даже все и работает... но как-то не такL

Enterprise Service Bus (шина данных)

Процессинг

Хранилище данных

Колл-центр

BankFusion Platform – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов

BankFusion Platform – Слой Общих Бизнес-Сервисов

BankFusion Teller

Оперкасса

BankFusion Party

Обращ.клиентов

BankFusion LO

Предкред.обр.

MIS и Обяз.отчетность

Нац.плат.система  

Я, конечно, мог бы теперь перейти к рассказу о том, как бы вы чудесно жили, если бы взяли все компоненты от MisysJ...

И пошли гулять стрелочки : CRM-подсказки, алерты и т.п.

Клиенты

Бухгалтерия

Касса

Платежная сист.

Казначейство

Кредиты

Депозиты

SWIFT

Бэк-офис пл.карт

BFUB, BFEQ, BFMidas

Клиентская аналитика

BankFusion CRM

Мобильный банк

BankFusion Mobile

Риски, ALM, FTP, Basel

MGR Almonde

Интернет банк

BankFusion Online

BankFusion UXP – «единое окно»

Казначейство

Kondor+ suite

Торг.операции

TI Plus

Промышленная платформа

Комплекс приложений

Собственные модули Misys

Доработки Банка-заказчика

BankFusion Platform

EQ Leasing Collections SWIFT CARDS INSURANCEService Providers

Workflow

Reusable

Channel Integration

Channels

Ведь у нас все сделано по принципам SOA, а платформа BankFusion – это прямо «домостроительный комбинат»

Разработка нового банковского продукта, удовлетворяющего требованиям рынка

Проведение маркетинговой кампании по продвижению нового продукта клиентам

Планирование маркетинговой кампании на основе данных CRM-анализа

Эффективное обслуживание клиентов на основе полного (360 º) охвата их данных – это помогает их удержать

Анализ рентабельности и удовлетворенности клиентов – рекомендации по разработке новых продуктов

Возраст

Образование

Вероятность

неделя

месяц

квартал

год

И экономический эффект хоть куда, потому что «панельные» дома строятся куда быстрее, чем «кирпичные»J

• У любого из присутствующих здесь банков есть своя ИТ-стратегия: –  Существуют определенные приоритеты бизнеса –  Существует свой взгляд на бюджеты ИТ-проектов и на их очередность –  Есть в работе какие-то системы, которые банк вполне устраивают –  А у многих уже выбраны какие-то поставщики и ведутся те или иные проекты

(ведь Misys не единственная компания, у которой есть хорошие разработкиJ) • Но практически ни у кого эти процессы не идут гладкоL В чем же дело? –  Почему иногда все получается хорошо, а в другой раз – ни в какую? –  Не может быть, чтобы это зависело только от поставщика и его системы!

(у каждого поставщика есть успешные референции – иначе с ним и говорить не будут) –  Что это за риски, которые реализуются чуть ли не в каждом втором ИТ-проекте? –  И как надо подходить к такому проекту, чтобы этих рисков избежать? –  Десять лет тому назад все можно было объяснить просто:

•  Западные системы хороши да «не про нас»L (языковой барьер, разница в стандартах учета и квалификации персонала, различия в подходе к проектам)

•  У местных же поставщиков все привычно, только... не так уж они и хорошиL –  Но сегодня так уже не скажешь...

•  Различия быстро стираются... а трудности почему-то остаютсяL

9

Но я не буду здесь рассказывать о прелестях нашего интегрированного решения – в этом нет особого смысла

Поэтому я лучше расскажу о том, как сделать проект успешным! (Среди «западников» только у Misys нет сорванных проектов в СНГJ)

10

Прежде всего заметим, что если у каждого поставщика есть и успешные проекты, значит успех зависит не только от негоJ

Сценарий  проекта  

Владельцы  бизнеса  

Менедж-­‐мент  банка   Персонал  

Автомати-­‐заторы  

Негласный  провал  

               

Скандальный  провал  

               

"Шило  на  мыло"  

               

Замена  команды  

               

"Мечта  поставщика"  

               

Сроки   Стои-­‐мость  

Ниже показаны несколько типовых «сценариев» разворачивания проекта, причем все они, кроме одного, чем-нибудь да нехорошиL

Банк теряет много денег и времени, даже не понимая этогоJ

Не так уж много денег и времени потеряно, но «отбита охота»L

Кроме потери денег и времени есть еще и иллюзия результатаL

Потеряно много времени, но зато появилась ясность!

А вот тут все отлично и об этом можно только мечтатьJ

Успех проекта вообще на 90% зависит от самого банка-заказчика! (а вот РЕЗУЛЬТАТ больше зависит как раз от поставщикаJ)

•  Риск отказа поставщика от развития / сопровождения системы

•  Трудности формализации требований •  Объем необходимых доработок и возможный перерасход бюджета

•  Затягивание проекта •  Дефицит квалифицированных кадров: –  у самого банка-заказчика –  у исполнителей

•  Омертвление лицензионных затрат / риск неполноты внедрения

•  Риск «попасть на крючок»: –  к поставщику –  к местному партнеру –  к собственному ИТ-департаменту

•  Изучить его историю и бизнес-модель (сопровождает ли он старые версии)

•  T&M или Fix Price без Change Request •  Финансирование доработок из средств департаментов-заказчиков

•  Схемы «аккордной» оплаты •  Применение субподрядной схемы –  привлечение контрактников –  конкуренция субподрядчиков

•  Эшелонирование оплаты лицензий по группам модулей (подсистемам)

•  Выбор ОТКРЫТОЙ системы –  генподряд интегратора –  конкуренция партнеров –  привлечение контрактников

Slide 11 ©MISYS 2012

Мы убедились, что для успеха заказчик должен иметь корыстные мотивы! В равной степени корыстные мотивы нужны и исполнителямJ

Да, но как эти мотивы будут сказываться на проекте и как исключить связанные с этим финансовые риски??

Из перечисленных соображений видно, что особое значение имеет схема контрактации – давайте рассмотрим ее подробнее...

•  Поставщик – единственный исполнитель контракта Fix Price

•  Поставщик – единственный исполнитель контракта T&M

•  У поставщика берем только лицензии – все делает местный партнер –  контракт Fix Price –  контракт Time & Material

•  Поставщик как генподрядчик (один или более партнеров на субподряде): –  Fix Price контракт –  T&M контракт

•  Банк напрямую контрактует и поставщика и нескольких партнеров

•  Генподряд внешнего интегратора, управляющего проектом: –  контракт Fix Price –  контракт Time & Material

•  У поставщика и так ставки заоблачные, а тут еще и contingencyL

•  Вы получите не самые лучшие ресурсы по все той же заоблачной цене...

•  Один из лучших вариантов (поставщик может быть привлечен там, где это надо) –  партнер мал и гарантий это не даст –  неплохой вариант, но риски пугают

•  Тоже неплохой вариант, но только если поставщику работы не особо нужны: –  цена такая же, как и без партнеровL –  есть маржа, но она того стоит!

•  Только когда вы их всех знаете «как облупленных»J (иначе не совладать)

• Пожалуй, лучшая схема (если интегратор сам не работает, а только управляет!) –  согласовывать не менее годаL –  оптимальный маневр ресурсами!

Slide 12 ©MISYS 2012

Сравнение различных схем контрактации:

Итак, мы видим, что: 1) T&M явно предпочтительнее, чем Fix Price, 2) РАЗДЕЛЕНИЕ ТРУДА и КОНКУРЕНЦИЯ – путь к успеху!

Вот как работает оптимальная схема контрактации:

Банк-заказчик

Интегратор–генподрядчик

Поставщик Основной партнер по внедрению

Альтернативные партнеры по внедрению

Возможное участие местных партнеров

Аппаратная часть,

Системный софт

Субподрядные работы

Управление

проектом

Доработки, внедрение

•  Интегратор не участвует сам в работах, а только управляет ими, его интерес – МАРЖА!

•  Хорошо еще, если эту маржу удастся привязать обратной пропорцией к срокам и бюджету работ!

•  Поставщик с его ставками привлекается к работам только тогда, когда без него уж никак не обойтись

• Партнеры по внедрению «поджимают» друг друга качеством ресурсов и ставками!

Может, кто-то из вас обратил внимание и на наш баннер...

Компоненты   Проект   Решение  

Набор  лучших  в  классе  прикладных  решений  от  Misys.  Покрытие  всех  сфер  

банковского  бизнеса.  

IBM  имеет  возможность  реализации  проектов  на  всей  

териитории  СНГ  и  опыт  управления  обширным  пулом  

подрядчиков.  

Решения  Misys  обеспечивают  защиту  инвестиций  и  

опережающий  рост  бизнеса  банка-­‐заказчика  и  гаратируют  ему  доступ  к  технологиям  

завтрашнего  дня.  

Аппаратная  инфраструктура  и    системные  компоненты  мирового  уровня  от  IBM  

Misys  имеет  глубокую  квалификацию  во  всех  областях  современных  

банковских  технологий,  а  также  обширный  пул  глобальных  и  

локальных  партнеров.  

Единое  интегрированное      SOA-­‐решение  на  основе  

технологий  IBM  поддерживает  он-­‐лайновый  обмен  данными  

между  всеми  системами  банка.  

Итак, с успехом проекта мы разобрались... Но нам ведь нужен еще и РЕЗУЛЬТАТ, который зависит как раз от поставщикаJ

• Охват клиентской базы –  Проактивный маркетинг: Почта, e-mail, Обзвон, Интернет, SMS-рассылки

• «Доля кошелька» по каждому клиенту (Wallet Share) –  Чтобы больше продать клиенту, нужно больше знать о нем:

необходим CRM-функционал НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ!

• Уровень маржинальности –  Нужно научиться «снимать сливки» с новых продуктов,

выводя их на рынок раньше конкурентов – Time to Market

• Себестоимость (cost to income ratio) –  В бэк-офисе – преимущественно пакетная, «безлюдная» обработка –  Во фронт-офисе – широкое использование каналов самообслуживания

Да, здесь, вероятно, не помешали бы и консультанты...

А что такое результат – это бизнес-показатели:

Многие и обращаются к консультантам... Но не тут-то былоL... Обычно выходит так:

• Консалтинг: –  Что мы хотим? Хотим работать иначе! –  Иначе, это как? Более эффективноJ –  ОК, давайте консультантов наймем –  Они говорят, что они нам стратегию

новую напишут... И внедрят... за $5М –  Нет так не пойдет, нам все не нужно –

нам нужно только вот тут... и еще тут... –  Пишут, пишут... НаписалиJ –  Ну, давайте начнем... По новому! –  Как не получается? Почему? –  А у нас система это не поддерживает? –  Почему не поддерживает? Мы же ведь

новую систему только что внедрили? –  Так мы же там все «под себя» уже

переделалиL

• Автоматизация: –  Что мы хотим? Хотим новую систему! –  Какую систему? Хорошую! –  Ну, давайте выберем... –  Вот здесь, вроде, функций много...

И референции хорошие... Берем? –  Внедряем, внедряем... –  Вот здесь у нас все по-другому – надо

доработать... И вот здесь тоже надо переписать, мы не так делаем...

–  Наконец, все под себя настроили и внедрилиJ

–  И... живем как и раньше (мы же там все какие нужно дорожки уже «протоптали»)

–  А какие там еще другие возможности – это у нас «руки не дошли»L...

Консалтинг и автоматизация: суть проблемы • Традиционный подход разделяет проекты на «Бизнес-консалтинг» и «Автоматизацию»

• Вендоры и интеграторы не имеют достаточной компетенции и ожидают «постановки задачи» от банка, перекладывая на него же ответственностьL (мы сделали, как вы нам сказали)

• Услуги консультантов дорого стоят, и банки заказывают им не комплексные проекты, а решение отдельных задач

• «Сопряжение» рекомендаций консультантов и реальных задач становится проблемой банка (часто для него непосильнойL)

• Результат: или новая система, «подкрученная» под старые процессы, или старая – с серией «заплаток» по «горящим» заявкам

• Нужно помнить, что внедрение современных систем эффективно только при параллельной перестройке бизнес-процессов!

17

руководство

консультанты бизнес-заказчики

пользователи

ИТ-система автоматизаторы

• Автоматизация и перестройка бизнес-процессов – два параллельных направления одного проекта

• Единая команда проекта: поставщик, консультанты, интеграторы, банк

• Роль поставщика: поставка основных блоков системы и гибких инструментов ее конфигурирования / доработки

• Роль консультантов: методология и передача банку знаний и опыта организации бизнес-процессов

• Роль интеграторов: доработка основных функциональных блоков системы в соответствии с рекомендациями консультантов!

• Роль банка: корректировка рекомендаций консультантов, приемка и тиражирование результатов (и системы и процессов!)

• В течение всего проекта консультанты осуществляют его сопровождение («авторский надзор»)

18 18 18

руководство

консультанты бизнес-заказчики

пользователи

ИТ-система автоматизаторы

Консалтинг и автоматизация – две стороны одной медалиJ

Примерно вот так должна выглядеть «дорожная карта» проекта:

Анализ  бизнес-­‐стратегии  

Анализ  ИТ-­‐стратегии  

Сопровождение  разработки  

Анализ  бизнес-­‐процессов  AS  IS  

19

Обучение  сотрудников  

Концепция  реинжиниринга  

Разработка  бизнес-­‐процессов  

Разработка  регламентов  

Бизнес-­‐требования  

Функциональные  требования  

Программа  испытаний  и  тестирование  

И кто у кого тогда на субподряде? Поставщик у консультанта или наоборот? Ни то ни другое: Консультантов просто надо завести на субподряд к тому же самому интегратору (чтобы особо «нос не задирали»J)

Давайте теперь представим, что мы уже закончили проект, и посмотрим как раз на такой улучшенный бизнес-процесс...

1

Customer enters branch to pay bill

2

Identifies himself by way of ID card

3

Bank Cashier calls up 360° customer profile in BFTeller solution

4

Customer presents payment of bill and hands bill to Bank Cashier

5

Bank Cashier scans the bill which populates the bill payment transaction

6

In the customer profile a sales alert/ prompt is presented suggesting a new product as per campaign

7

Customer is interested and Bank Cashier selects link in prompt

8

Link brings up action button for interested and not interested

9

Selecting link feeds back intoCRM

Complete bill transaction during which we see transaction fee

10 11

Print receipt and hand to customer

Hand customer over to Personal Banker to process product application

12

Здорово, правдаJ… Только вот будет ли она ему зачитывать этот самый sales-prompt? Да, о персонале мы и подзабыли (им ведь все время «не до того»L)...

Чем же они там все время заняты?L Пасьянсы раскладывают что ли? А что если дать им... Пусть и правда раскладываютL

Клиентская база чем не карточная колода? И тасовать и раскладывать по-всякому можноJ... ( сегментироватьJ)

А если внимательно присмотреться... Не правда ли, похоже?J Типичный король треф!J

Что такая карточка напоминает?

Ну хорошо, давайте теперь серьезнее... Причем вообще тут карты?

•  Как известно, основой анализа клиентской базы является ее сегментация, причем сегментировать можно по самым разным параметрам: по должности, званию, гражданству, цвету глаз и т.п.

•  Однако в конечном счете обычно оказывается, что наиболее ЗНАЧИМЫМИ параметрами являются: ВОЗРАСТ, ПОЛ, СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ и МАТЕРИАЛЬНЫЙ ДОСТАТОК

•  Но это же явная аналогия: –  Наибольшими средствами обладает очевидно ТУЗ (и тут уже

неважно кто он, мужчина или женщинаJ) –  Зрелый мужчина (король) и молодой (валет) явно различаются в

смысле их состоятельности! –  А женщина... Она здесь, как и обычно, оказывается вне возрастаJ,

(ее отношения с мужчинами «сглаживают» эти различия!) –  Наконец, для различения всех остальных «малобюджетных»

персонажей вполне достаточно и цифр – от двойки до десяткиJ 24

А что означают масти??... Сейчас объяснюJ

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Proportion targeted

Prop

ortio

n of

incr

emen

tal e

ffec

t

Sure  Things:  Купят  в  любом  случае,  можно  и  не  тратиться  

Lost  Causes:  Не  купят,  хоть  кол  на  голове  тешиL  

1

2A

2B

3

Persuadables:  Купят  только  если  с  ними  работать  

Sleeping  Dogs:  Лучше  их  не  трогать,  могут  обидеться  и  вообще  уйтиL    

2

Нулевое  воздействие  

Позитивное  воздействие    

Негативное  воздействие  

1 2 3

25  

Масштабы маркетинговой кампании (затраты)

Отдача от

кампании

(нарастающим

итогом

)

“Я  знаю,  что  половина  денег,  истраченных  мной  на  рекламу,    просто  выброшена  на  ветер,  но  мне  никак  не  удается  понять  какая  именно  половинаL”

- John Wanamaker (1838-1922)

Эффективность маркетинга зависит от затрат нелинейноL... А теперь вот научились определять и эту границу!J (всего 90 лет прошло и научились...)

Вот вам и масти – настоящие, карточныеJ

А теперь вспомним еще раз о персоналеJ...

•  Увы, но заставить персонал РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ – это задача из задачL •  А ведь перед многими из них уже есть какой-нибудь вот такой экран CRM-системы...

А с картами, глядишь, и получится... (все-таки почти пасьянсJ)... Может хоть на червовых королей кидаться начнут, а не сидеть перед экраном со скучающим видом...

И наконец, если уж мы позаботились о положительных эмоциях у персонала, то нельзя же оставить без них клиентаJ

ГеймификацияJ