jouni ortjun luentomateriaali 4.11.2010

Tampere 4.11.2010Tampere 4.11.2010

POHJOIS-SAVON

TAPAHTUMATOIMIJOIDEN

YHTEISTYÖVERKOSTO

Asiakasprojektit:

• Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen

• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi

• SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus

Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:

- perustettu 1.2.2005

Kuka minä olen?

Puh. 050-9178 688

ARVOT:asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva tuotteistamisvalmennus

• Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.) Työhistoria:

- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)

- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)

- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys

- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,

hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy

Puh. 050-9178 [email protected]

Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen

vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen

2

Lähd

e: w

ww

.ims.

fi/ar

tikke

lit

3

Lähd

e: w

ww

.ims.

fi/ar

tikke

lit

Tapahtumat & laatu

Suunnitelmat = Menettelytapa

Soveltaminen eli

käytännön toimenpiteet

Tulokset

Mitä mittareita asetettiin

suunnittelussa

Parantaminen

Miten suunnittelua tai toteuttamista on

parannettu

suunnittelussa ja miten ne toteutuivat

Lähde: Laatutonni työkirja

4

Tapahtumatuottamisen prosessi

Tapahtumalla täytyy olla:

Selkeä tavoite

Pitävä talousarvioPitävä talousarvio

Aikataulu

Tapahtuman toteuttajat

Yleisöä

5

Tapahtumatuottaja on moniosaaja

• Vahvuus ideoinnissa sekä ideoiden jalostamisessa

• Osaamista tapahtumien toteuttamisessa

• Projektinhallinnan perustaidot

• Vahva viestinnässä ja markkinoinnissa

• Kyky vetää tiimiä

• Osaa verkostojen rakentamisen

6

7 tärkeää kysymystä

• Miksi – tapahtuman tavoite

• Mitä – tapahtuman sisältö = tuote

• Missä – tapahtumapaikka• Missä – tapahtumapaikka

• Milloin – toteuttamisen ajankohta

• Kenelle – asiakas, kohderyhmä

• Miten – toimintakulttuuri, resurssit

• Mielikuva – imago7

Laatu & totuuden hetki

• Hetki, jolloin tapahtuman osanottaja on vuorovaikutuksessa tapahtuman järjestäjän kanssa

• Mittaa tapahtuman laadun• Mittaa tapahtuman laadun

• Totuuden hetkiä voi olla montakin, ja niistä saatuja mielikuvia on vaikea muuttaa

• Luottamus ja laatu kulkevat käsikädessä

8

Hyvä laatu

• Laadukas tapahtuma täyttää asiakkaan odotukset

• Tapahtuman sisällön täytyy olla • Tapahtuman sisällön täytyy olla suhteessa osallistujan odotuksiin, sen ei tarvitse olla paljon odotettua parempi (= kalleus) eikä se saa olla juurikaan huonompi (= tyytymättömyys)

9

Christian Grönroosin ”laatu”

• Laatu on sitä, mitä asiakkaat kokevat

• Laatu rakentuu totuuden hetkissä

• Laatu muodostuu tapahtuman aikana• Laatu muodostuu tapahtuman aikana

• Laatu on jokaisen työntekijän vastuulla

• Ulkoinen markkinointi vaikuttaa tapahtuman laatuun

10

Asiakaslähtöisyys

Tiettyä kohderyhmää lähestytään tietynlaisilla ratkaisuilla!

– Tuotekokonaisuus / palvelupaketti– Tuotekokonaisuus / palvelupaketti

– Hinta

– Viestintä

– Saatavuus

11

Hinta

• Mitä asiakas on valmis maksamaan?

• Miten tämä selvitetään? Riittääkö se varmistamaan kannattavuuden?

• Joustetaanko hinnoittelussa (alennukset, vapaapaikat, maksuehdot...)?

• Hinta on vahva viesti ja arvon mitta,

antaako hinta oikeansuuntaisen viestin?

12

Viestintä

- Mikä asiakasta kiinnostaa?

- Millainen viesti yrityksestä annetaan?

- keinot:- mainonta, markkinointi

- myyntityö

- näkyvyys

- asiakaskontakti

- yrityskuva, visuaalinen ilme...

- Mitä halutaan viestiä?

13

1. Miten haluatte/olette päättäneet laadun näkyvän omassa tapahtumassanne/omissa tapahtumissanne?

HARJOITUS 1

tapahtumissanne?2. Ketä asiakkaita yritätte tavoittaa ja

millaisin keinoin?3. Miten hyvin tunnette valitsemanne

asiakaskohderyhmän?4. Miten markkinoitte/viestitte

asiakkaillenne?14

Asiakastyytyväisyyden eräs

määritelmä

Asiakastyytyväisyyden voidaan katsoa olevan asiakkaan odotusten ja kokemusten välinen suhde. Se muodostuu yrityksen kyvystä kohdata asiakkaiden tarpeet, asiointi-kokemuksen sujuvuudesta sekä asioinnin miellyttävyydestä. Tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaa Tyytyväisyys tai tyytymättömyys syntyy, kun asiakas vertaa kokemuksiaan odotuksiinsa. Asiakas on tyytyväinen, kun odotukset ylittyvät ja tyytymätön odotusten jäädessä täyttymättä. Sillä, ovatko asiakkaan odotukset korkealla vai matalalla, on myös suuri vaikutus tyytyväisyyteen. (Grönlund, Jacobs & Picard 2000, 11; Rope 2000, 538.)

15

Asiakastyytyväisyys

Lähde: www.ims.fi/artikkelit16

Asiakastyytyväisyyden

muodostuminen

Asiakastyytyväisyys muodostuu kaikista niistä kokemuksista, joita yrityksen vaikutuspiiriin tulleelle asiakkaalle syntyy. Tätä vaikutuspiiriä sanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikki sanotaan kontaktipinnaksi, mikä sisältää kaikki yrityksen ja asiakkaan väliset kontaktit. Kontaktipinta jaetaan neljään osaan: tuote-/palvelukontakteihin, henkilöstö-kontakteihin, miljöökontakteihin ja tukijärjestelmäkontakteihin. (Rope 2000, 537.)

17

Miten selvität, ovatko asiakkaanne

tyytyväisiä?

Asiakaspalaute

Asiakaspalautetta tulee kerätä jatkuvasti ja myös välittömien palautemekanismien luonti myös välittömien palautemekanismien luonti palveluyritykseen on tärkeää. Kokonaisvaltainen asiakaskuuntelu-järjestelmä on eräs keskeinen yrityksen menestyksen kulmakivi!

18

Asiakaspalaute

Kuuntelujärjestelmä rakentuu kolmesta erilaisesta toimenpiteestä, jotka määritellään kohderyhmittäin:

1. luodaan järjestelmä, jolla kohderyhmän tarpeet ja etukäteisodotukset kartoitetaan

19

Asiakaspalaute

2. Kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä koetun palvelun jälkeen

Asiakastyytyväisyyden selvittäminen edellyttää aina jatkuvaa ja systemaattista mittaamista

20

Asiakaspalaute

Suorapalautejärjestelmän on oltava jatkuva. Vain siten pystytään:- selvittämään asiakastyytyväisyydenkehittyminen

- tiedostamaan ne toiminnan kohdat,jotka ovat heikentyneet tai heikentymässä jasiten vaarantavat asiakkuuden jatkumisen

- reagoimaan nopeasti ja kohdentamaantoimenpiteet sinne missä savuaa, mutteivielä pala

21

Asiakaspalaute

3. Määritellään henkilöstön toimintaohjeet valituksen sattuessa

Valituksiin tulee reagoida nopeasti ja se miten valitustilanne hoidetaan, saattaa ratkaista saako yritys jatkossakin valittajan asiakkaakseen

22

Asiakaspalaute

Monta väylää

• suullinen (miten dokumentoidaan?)

• kirjallinen (lomake)• kirjallinen (lomake)

• sähköinen (palautelomake nettisivulla tai asiakkaan käynnin jälkeen lähetettävän kiitosviestin liitteenä linkki palautteeseen)

23

Asiakaspalaute jatkuu…

Suunnittele etukäteen koko järjestelmä:- miten palautetta kerätään- millä tavalla (lomake ja miltä se näyttää tms.)- mitä haluat kysyä (= kysymykset)- mitä haluat kysyä (= kysymykset)- miten keräät lomakkeet ja mihin. Miten ohjeistat

asiakkaat ja henkilökunnan- testaa kysymykset ennakkoon (selkeys, helppous)- mihin asiakkaat palauttavat lomakkeet (ohjeistus)- miten käsittelet palautelomakkeista kertyvät tiedot

(Excel-yhteenveto tms.)- miten analysoit kertynyttä tietoa

24


Henkilökunnan rooli• erittäin keskeinen• näyttävät omalla persoonalla, onko

palautteen antaminen helppoapalautteen antaminen helppoa• selkeät kirjalliset ohjeet toimintatavoista• vastuut ja valtuudet (esim. mitä

valitustapauksessa saa korvata ja että se henkilö, joka ottaa vastaan valituksen voi hoitaa sen loppuun saakka

25


TÄRKEÄÄ!• miten pidät huolta siitä, että saat kaikilta

asiakkailta palautteen (aktivointi; kilpailu, arvonta tms.)arvonta tms.)

• miten kerrot asiakkaille, että heitä on kuultu (esim. kotisivulla, tiedotteessa tms.)

• kuinka saat henkilöstösi ja yhteistyökumppanisi ymmärtämään palautteen merkityksen

www.laatuverkko.fi � lomakemalleja26

Asiakastyytyväisyyden parantaminen

Paranna asiakastyytyväisyyttä esim. seuraavilla keinoilla:

1. Sisäinen markkinointi– tiedotus-, koulutus- ja kannustejärjestelmästä

huolehtiminen sekä me-hengen luominen2. Panosta asiakaspalveluun3. Ota selvää siitä, mitä asiakkaat odottavat ja

arvostavat – mikä heille on tärkeää4. Kerää jatkuvasti asiakaspalautetta5. Pidä huolta tapahtuman imagosta6. Ota asiakkaat mukaan tapahtuman suunnitteluun

27

Valitukset – mahdollisuus!

Miten ja miksi hankkia lisää valituksia

Valitusten merkitys perustuu yhteen liike-Valitusten merkitys perustuu yhteen liike-elämän perustotuuteen: valitukset ovat aina vain esimakua syntyneistä / syntyvistä ongelmista

28

jatkuu…

Kun valituksen hoitaa hyvin, siinä ei ole kyse vain yhden asiakkaan tyytyväisenä pitämisestä. Paljon tärkeämpää on se, että ottaa oppia omista virheistä. Aina kun joku ottaa oppia omista virheistä. Aina kun joku valittaa jostakin, tulisi virhettä korjattaessa kysyä; voimmeko estää tämän ongelman toistumisen?

29

jatkuu…

Miten valitukset sitten hoidetaan hyvin?

1. Pyydä anteeksi heti.

2. Luota asiakkaaseen.2. Luota asiakkaaseen.

3. Älä (ikinä) väitä asiakkaan olevan väärässä.

4. Älä siirrä vastuuta muille.

5. Yritä hoitaa valitus mahdollisimman nopeasti.

30

jatkuu…

6. Ennen kaikkea Sinun on kerrottava asiakkaillesi, että haluat heidän valittavan.

7. Älä päästä asiakasta käsistäsi, ennen kuin tilanne on käsiteltyon käsitelty

8. Ja lopuksi; muista kiittää asiakkaitasi kun he valittavat

Opetus: valitukset voi kääntää yrityksen kannalta myönteiseksi asiaksi – ja niin Sinun tulisi tehdäkin.

Vinkki: kysy asiakkaalta, miten HÄN haluaisi tilanteen hoidettavan!

31

Talouden ja markkinoiden muutokset

Asiakkuuksien hallinta, seuranta ja muutostenennakointiAspectum Oy:n toimitusjohtaja Olli-Pekka Pohjanmäen veikkaus asiakkuuden trendeistä 2010-luvulla:luvulla:

1. Ekologinen suhdeSuhdemarkkinoinnin perustana oleva vaihdantateoria, jossa keskinäinen luottamus ja kiinnostus, siitä seuraava halu oppia toiselta ja opitun tiedon muuttaminen keskinäiseksi hyödyksi, joutuu koetukselle. Suhteen vaihdanta edellyttää kolmannen osapuolen, ympäristön, huomioimisen kaikissa valinnoissa. Sekä asiakas että yritys joutuvat miettimään vaihdannan vastuullisuuden uudelleen. Voidaan siis puhua kestävästä suhteesta ympäristöön. 32


2. Yhä kokonaisvaltaisempi ote

Asiakkuusajattelu on tähän asti liitetty ensisijaisesti ulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampi ulkoisten asiakassuhteiden johtamiseen. Yhä useampi organisaatio on kuitenkin alkanut etsiä tasapainoa sisäisten ja ulkoisten suhdemarkkinoidensa välille. Tämä mahdollistaa yrityksen eri sidosryhmien johtamisen saman kokonaisvaltaisensuhdemarkkinointifilosofian puitteissa. Tavoitteena pitkäaikaiset ja kannattavat omistaja-, toimittaja-, henkilöstö- ja asiakassuhteet. Yrityksen tehtävänä on hallita näiden välinen tasapaino.

33

3. Vaikuttamisen verkostot

Aivan viime vuosina, erityisesti sosiaalisen teknologian läpimurron myötävaikutuksella,


teknologian läpimurron myötävaikutuksella, asiakkaiden suosittelun merkitys on tunnustettu. Vasta nyt alamme ymmärtämään sosiaalisten yhteisöjen ja verkostojen dynamiikkaa. Lähivuosikymmen tulee olemaan uudenlaisten vaikuttamismallien yritystä ja erehdystä, ja varmasti myös läpimurtoja. Perinteisen markkinointiviestinnän elämä tulee entistä vaikeammaksi.

34

4. Show me the value! (lisäarvo, hyöty)

Kyky tuottaa arvoa asiakkaille on ehdottomasti kuuma teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun


teema jo nyt, mutta vielä kuumemmaksi se tulee, kun asiakas alkaa yhä enemmän vaatia vastinetta rahoilleen. Miten siis myydä arvoa? Asiakkaan primäärit (ensisijaiset) tarpeet on tunnistettava ja kyettävä todistamaan oma hyödyllisyytensä. Huomionarvoista on myös oivaltaa, että hyöty ei ole monessakaan suhteessa rationaalinen käsite.

35

5. End-customer management (loppuasiakkaan johtaminen)

Kuka on asiakas? Tämän kysymyksen äärellä loppuasiakkaan, siis viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä


viime kädessä kuluttaja-asiakkaan merkitys korostuu yhä selvemmin. Teollisten yritysten kohdalla haaste näyttäytyy samalla kysymyksenä: kuka omistaa asiakkuuden? Jakelutieratkaisut ja yhteys loppuasiakkaaseen ovat vielä kuumempia kysymyksiä. Kun valta on asiakkaalla ja suhdepääoma jakelutien edustajilla, mitä tekee valmistaja? Jää helposti jakelutien armoille. Edellä kuvattu sosiaalinen yhteisöllisyys vaikeuttaa tätä määrittelyä ja tekee samalla asiakkuuden johtamisen kohteen valinnasta entistäkin kriittisemmän.

36

Suhdemarkkinointi tulee siis 2010-luvulla kokonais-valtaisemmaksi ja sen asema taloustieteiden kentässä saa yhä enemmän huomiota, yli tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät


tiederajojen. Sen äärellä työskentelevät löytänevät itsensä enenevissä määrin poikkitieteellisten teemojen ääreltä. Esimerkiksi sosiaalipsykologia, luonnontieteet, kulttuuriantropologia, kasvatustiede jne. tarjoavat kasvualustan asiakkuusajattelun eri ilmiöiden yhä syvemmälle ymmärtämiselle. Meneillään oleva taloudellisesti vaikea aika on juuri nyt kiihdyttämässä tätä kehitystä.

37

HARJOITUS 2

Millaisia ajatuksia edelliset diat Sinussa herättävät? Pohdi erityisesti Olli Pohjanmäen viittä ”veikkausta” asiakkuuden trendeistä ja sitä, voisivatko nämä vaikuttaa sitä, voisivatko nämä vaikuttaa (liike)toimintaanne ja mahdollisesti miten.

38

HYMY

Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaahäntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyyikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, ettäpystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi.

Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon parasvastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voiostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitäänarvoa kenellekään kuin poisannettuna.

Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. HymyileSinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuinhän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.

jouni ortjun luentomateriaali 4.11.2010

Documents