СОСТАВИТЕЛИ:

Л.В. Сакун, ректор Института туризма учреждения образования «Белорусский

государственный университет физической культуры», доцент кафедры непрерывного

образования в туризме Института туризма учреждения образования «Белорусский

государственный университет физической культуры»;

В.М. Разуванов, заведующий кафедрой туризма и гостеприимства Института туризма

учреждения образования «Белорусский государственный университет физической

культуры»;

А.Н. Цепелева, старший преподаватель кафедры туризма и гостеприимства Института

туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет

физической культуры»

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

Кафедра теории и методики физического воспитания учреждения образования «Полоцкий

государственный университет» (протокол № 08 от 14.05.2009);

А.И. Тарасенок, заведующий кафедрой управления туризмом учреждения образования

«Белорусский государственный экономический университет», канд. геогр. наук

РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ В КАЧЕСТВЕ ТИПОВОЙ:

Кафедрой туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования

«Белорусский государственный университет физической культуры» (протокол № 13 от

01.06.2009);

Научно-методическим советом учреждения образования «Белорусский государственный

университет физической культуры» (протокол № 1 от 06.10.2009);

Научно-методическим советом по группе специальностей 89 01 «Туризм и

гостеприимство» Учебно-методического объединения высших учебных заведений

Республики Беларусь по образованию в области физической культуры (протокол № 8 от

11.06.2009)

Ответственный за редакцию:

Ответственный за выпуск:

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Типовая учебная программа по учебной дисциплине «Менеджмент качества в

индустрии гостеприимства» предназначена для реализации на первой ступени высшего

образования в рамках цикла общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Программу характеризует содержание, основанное на современных моделях

управления качеством, стандартах на системы менеджмента качества последнего

поколения (ISO 9001:2008), ориентация на системный, процессный и компетентностный

подход, значительная роль самостоятельной работы студентов, использование

современных педагогических технологий.

Учебная программа дисциплины «Менеджмент качества в индустрии

гостеприимства» разработана в соответствии со следующими нормативными и

методическими документами:

– Образовательный стандарт первой ступени высшего образования по

специальности 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство» (утвержден и введен в действие

постановлением Министерства образования Республики Беларусь 12.06.2008 г. № 50);

– Порядок разработки, утверждения и регистрации учебных программ для первой

ступени высшего образования (утвержден Министерством образования Республики

Беларусь от 12.11.2008).

Для изучения дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»

необходимы знания по следующим дисциплинам учебного плана: «Введение в туризм»,

«Основы менеджмента», «Организация деятельности туристических предприятий».

Дисциплина «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» входит в цикл

общепрофессиональных и специальных дисциплин типового учебного плана по

специальности 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство». Содержание дисциплины

охватывает как теоретические аспекты менеджмента качества, так и прикладные стороны

управления качеством в индустрии гостеприимства, среди которых статистические

аспекты управления качеством, стандарты обслуживания, и призвано сформировать

общее представление о качестве и системах управления качеством, содержании,

особенностях деятельности в области качества в сфере туризма и гостеприимства.

Цели и задачи дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»

Основные цели преподавания дисциплины:

– усвоение студентами фундаментальных знаний о системах управления

качеством, особенностях управления качеством в индустрии гостеприимства;

– повышение уровня интегративных и прикладных компетенций студентов с целью

их применения в практике управления предприятиями индустрии туризма и

гостеприимства.

Задачи изучения дисциплины:

– усвоение студентами общей методологии, методов и приемов управления

качеством;

– усвоение экономических аспектов качества и его составляющих, а также

статистических и иных прикладных методов обеспечения качества;

– усвоение классификация средств размещения и номерного фонда, стандартов

обслуживания в индустрии размещения, питания и развлечения, основного

технологического оборудования предприятий индустрии, архитектурно-строительных

тенденции в индустрии гостеприимства;

– усвоение особенностей и видов обслуживания клиентов в гостиницах, ресторанах,

тематических парков, парков активного отдыха, досуговых, шопинг-центров;

– формирование у студентов стойкой приверженности качеству как

основополагающей концепции ведения бизнеса, стремлению к постоянному

совершенствованию всех аспектов своей профессиональной и социальной деятельности.

В результате изучения дисциплины выпускник должен:

знать:

– основные понятия и категории менеджмента качества, эволюцию качества как

управленческой концепции;

– методологию, методы и техники обеспечения качества, систему современных

стандартов ISO 9000:2000, ISO 9001:2008;

– современные архитектурно-строительные тенденции гостиничных зданий,

особенности меблировки и эстетическое оформление внутренних помещений

предприятий питания и размещения;

– основы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

– основные инженерные сети, коммуникации, внутренний дизайн гостиничных и

ресторанных предприятий;

уметь:

– управлять внедрением систем менеджмента качества на предприятиях индустрии

туризма и гостеприимства;

– решать производственные проблемы в системах менеджмента качества;

– проводить экономические и статистические расчеты, определять эффективность

внедрения систем менеджмента качества;

– разрабатывать документацию по качеству согласно системе стандартов ISO

9001:2008, в том числе политику в области качества, руководства по качеству, карту

процессов;

– составить техническое задание на оформление интерьера помещений гостиниц и

ресторанов с учетом современных стилей;

– составить заказ на оснащение помещений гостиниц и ресторанов

технологическим оборудованием;

– составить и предложить меню блюд и напитков, сервировать стол, качественно

обслужить клиента;

– разрабатывать инструментарий, осуществлять измерение потребительской

удовлетворенности;

– осуществлять управление персоналом, мотивировать людей на цели, связанные с

качеством.

Структура содержания учебной дисциплины «Менеджмент качества в

индустрии гостеприимства»

Изучение дисциплины рассчитано на 240 учебных часов, из них 128 аудиторных,

примерное распределение которых по видам занятий включает 74 часа лекционных и 54

часа семинарских занятий. Формами контроля изучения дисциплины являются зачет в 3

семестре и экзамен в 4 семестре.

Методы (технологии) обучения

Методическими особенностями освоения дисциплины «Менеджмент качества в

индустрии гостеприимства» являются блочно-модульное построение программы,

использование активных и развивающих образовательных технологий,

практикоориентированность, интерактивность. Используемые методы преподавания

соответствуют общим требованиям к формированию профессиональных и социально-

личностных компетенций будущего специалиста.

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Название разделов и тем

Количество аудиторных часов

Всего Лекции Семинары

1 2 3 4

Раздел I. Качество: сущность, эволюция 14 8 6

Тема 1.1. Качество: сущность, эволюция 6 4 2

Тема 1.2. Современный этап эволюции

менеджмента качества

4 2 2

Тема 1.3. Качество и потребности современного

человека

4 2 2

Раздел II. Современные концепции и системы

менеджмента качества

28 18 10

Тема 2.1. Философия непрерывного

совершенствования как основа современных

систем менеджмента качества

4 2 2

Тема 2.2. Базовые принципы японских систем

менеджмента качества

4 2 2

Тема 2.3. Системы всеобщего управления

качеством (TQM, CWQC, «6 сигм»)

8 6 2

Тема 2.4. Общая характеристика

производственной системы Toyota (TPS)

6 4 2

Тема 2.5. Система стандартов серии ISO

9000:2000, 9001:2000 и особенности их

применения в сфере услуг

6 4 2

Раздел III. Анализ эффективности систем

менеджмента качества

30 16 14

Тема 3.1. Инструменты планирования качества и

анализа процесса постоянного совершенствования

4 2 2

Тема 3.2. Методы оценки эффективности систем

менеджмента качества

4 2 2

Тема 3.3. Экономические аспекты качества 6 4 2

Тема 3.4. Инструментарий измерения

потребительской удовлетворенности

8 4 4

Тема 3.5. Статистические основы управления

качеством

8 4 4

Раздел IV. Индустрия туризма и

гостеприимства как объект управления

32 18 14

Тема 4.1. История и современные тенденции

развития мировой и отечественной индустрии

гостеприимства

4 2

2

1 2 3 4

Тема 4.2. Техническое и технологическое

оснащение предприятий индустрии

гостеприимства

4 2 2

Тема 4.3. Дизайн предприятий индустрии

гостеприимства

4 2 2

Тема 4.4. Кадровый менеджмент на предприятиях

индустрии гостеприимства

4 2 2

Тема 4.5. Виды сервиса на предприятиях

индустрии гостеприимства

6 4 2

Тема 4.6. Управление процессами обслуживания в

гостинично-ресторанном комплексе

6 4 2

Тема 4.6. Управление затратами на предприятиях

индустрии гостеприимства

4 2 2

Раздел V. Критерии и стандарты качества в

индустрии гостеприимства

24 14 10

Тема 5.1. Критерии качества и стандарты в

комплексе туристических услуг

6 4 2

Тема 5.2. Стандартизация и сертификация в

индустрии гостеприимства

8 4 4

Тема 5.3. Менеджмент и специфика услуг 10 6 4

Итого 128 74 54

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА

Раздел I. КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ

Тема 1.1. КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ

Сущность качества как философской, потребительской и управленческой

концепции. Обзор стадий развития философии качества: фаза отбраковки, фаза

управления качеством. Особенности механизмов обеспечения качества на начальных

этапах развития ремесленного производства. Основные противоречия фазы отбраковки.

Статистические методы как основа перехода к стадии управления качеством. Причины и

факторы перехода к фазе менеджмента качества.

Тема 1.2. СОВРЕМЕННЫЙ ЭТАП ЭВОЛЮЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Современный этап эволюции менеджмента качества: менеджмент качества как

преодоление противоречия эффективность – качество. Менеджмент качества как

системная управленческая концепция. Кризис концепции стандартизованного качества.

Фаза планирования качества, методы моделирования потребительских предпочтений.

Социально-этические императивы систем менеджмента качества и потребительской

удовлетворенности.

Тема 1.3. КАЧЕСТВО И ПОТРЕБНОСТИ

СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА

Современное представление о качестве товаров и услуг. Принцип наиболее

полного удовлетворения потребностей, ожиданий и запросов потребителей. Система

потребностей человека и их учет при разработке, формировании и продвижении товаров и

услуг. Модели мотивации человека как основа разработки товарной и маркетинговой

стратегии. Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя.

Особенности потребительского качества услуг сферы туризма и гостеприимства.

Раздел II. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

Тема 2.1. ФИЛОСОФИЯ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАК

ОСНОВА СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Сущность философии непрерывного совершенствования Kaizen (Кайдзен).

Распределение рабочих функций и иерархия вовлеченности персонала в Kaizen.

Типологизация действий по улучшению: инновационные и постепенные изменения.

Логика процесса совершенствования: Колесо Шухарта-Деминга. Процесс и результат –

ориентированный менеджмент. Пять великих японских систем.

Тема 2.2. БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ ЯПОНСКИХ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

Общая характеристика систем, реализуемых в японском менеджменте качества.

Система пожизненного найма: преимущества и недостатки. Система обучения на рабочем

месте как часть технологической системы организации. Система ротации – основа

профессионального роста персонала, реализации процессного и системного подхода.

Система достоинств и ее реализация при построении организационных структур,

делегировании полномочий и формировании системы профессионального развития.

Система вознаграждений: отличия западной и японской систем мотивации персонала.

Тема 2.3. СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (TQM,

CWQC, «6 СИГМ»)

Принципы всеобщего управления качеством. Кадровый менеджмент в контексте

качества. Работа с данными как основа менеджмента качества. Качество и текущая

прибыльность предприятия. Процессный подход в менеджменте. Решение

производственных проблем в TQM: выбор объекта совершенствования, разработка

диаграмм, составление контрольных листков, выработка мер по улучшению,

статистическая верификация результатов. Общая характеристика TQM, CWQC, TPS,

Kaizen. «6 сигм».

Тема 2.4. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СИСТЕМЫ

TOYOTA (TPS)

Философские, методологические, исторические основы TPS. Стратегическая

направленность управленческих решений. Производственный процесс в виде

непрерывного потока и система «вытягивания». Обеспечение равномерности

распределения работ и оптимального обслуживания. Походы и принципы к

стандартизации в TPS. Методы коллегиального принятия решений. Непосредственная

вовлеченность руководителей в решение производственных проблем и организационное

совершенствование в TPS, принцип генти генбуцу.

Кадровый менеджмент в ТРS, особенности подготовки высшего руководства

компании, формирование команд. Формирование культуры организационного

самообучения и самосовершенствования за счет самоанализа (хансей) и непрерывного

совершенствования (Kaizen).

Тема 2.5. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ СЕРИИ ISO 9000:2000, 9001:2000 И

ОСОБЕННОСТИ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Содержание деятельности международной организации по стандартизации, ISO

9001 и ISO 9004 как согласованная пара взаимно дополняющих стандартов. Базовые

принципы систем менеджмента качества по ISO 9000:2000. Особенности применения ISO

9001:2000 в сфере услуг, сущность механизма сертификации услуг. Специфика услуг:

творческий характер, разнообразие требований, индивидуализация. Разработка политики

и руководств по качеству в сфере услуг. Разработка сети субпроцессов на предприятиях

сферы услуг.

Раздел III. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА

Тема 3.1. ИНСТРУМЕНТЫ ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА И АНАЛИЗА

ПРОЦЕССА ПОСТОЯННОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

Инструменты для управления и планирования качества и их использование для

преобразования ожиданий потребителей в конкретные требования к продуктам и услугам

организаций, характеристикам деятельности организаций. Развертывание (распределение)

функций качества. Концептуальный инжиниринг. Семь инструментов управления и

планирования качества: диаграмма связанности (сходства); диаграмма связей

(взаимосвязей), древовидная диаграмма (систематическая диаграмма); диаграмма

процесса, осуществления программы; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма;

матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Тема 3.2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Эффективность системы управления как степень достижения поставленных перед

хозяйствующим субъектом целей. Минимизация затрат как мера эффективности. Методы

расчетов критериев эффективности. Мера достижения системы целей организации:

производственных, научно-технических, экономических, социальных. Дерево целей,

отношение результата к затратам, эффективность использования основных средств,

эффективность использования оборотных средств, эффективность использования

трудовых ресурсов. Эффективность отдельных бизнес-процессов: маркетинг и продажи,

финансы, продуктовый менеджмент, производство, транспорт и логистика,

послепродажное обслуживание.

Тема 3.3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА

Система качества как инструмент непрерывного снижения себестоимости.

Подходы к анализу структуры затрат на качество. Затраты на качество по Фейгенбауму,

Джурану, Кросби, Демингу. Конкретные объекты снижения затрат: запасы,

перепроизводство, потери времени, отбраковка, транспорт, простои, нерациональные

движения. Системы материального стимулирования и затраты на качество.

Бюджетирование как механизм управления качеством.

Тема 3.4. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ИЗМЕРЕНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

Теоретические основы потребительской удовлетворенности. Процессуальные и

результирующие факторы измерения потребительской удовлетворенности. Модели и

методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента

организаций. Gap-модель. Модель SERVQUAL. Метод зоны толерантности. Метод

тайного посетителя. Метод критических инцидентов.

Тема 3.5. СТАТИСТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Основные задачи статистического контроля качества. Определение контрольных

пределов. Разновидности контрольных карт: краткие, краткие для переменных, карты по

альтернативному признаку, многопоточные групповые карты. Специализированные типы

контрольных карт: карты с «негауссовским» распределением, карта T2 Хотеллинга, карта

накопленных сумм, регрессионные. Операционные характеристики: контрольные карты,

контрольные карты Парето, индексы пригодности процесса. Определение разладки

процессов: критерии серий. Отладка производственных процессов: методы Тагучи:

робастное планирование эксперимента.

Раздел IV. ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Тема 4.1. ИСТОРИЯ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

МИРОВОЙ И ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Прототипы гостиничных и ресторанных предприятий в эпоху Античности.

Развитие средств размещения и предприятий питания в период Средних веков.

Предприятия питания и их эволюция в эпоху Нового времени. История создания

ресторанного меню. Эволюция отельного бизнеса в США.

Эволюция развития гостиниц на современной территории Беларуси. Постоялый

двор и его разновидности. Гостиничное строительство в период между Первой и Второй

мировыми войнами. Развитие гостиничного строительства в послевоенный период.

Классификация белорусских гостиниц. Крупнейшие гостиницы Беларуси.

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Международные

гостиничные цепи, их специфика и преимущества. Международные объединения по

управлению гостиницами. Малые гостиницы. Новейшие системы бронирования и

резервирования. Современное состояние отечественного и зарубежного гостинично-

ресторанного бизнеса.

Тема 4.2. ТЕХНИЧЕСКОЕ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ

ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Оборудование холлов. Характеристика и виды мебели для гостиниц.

Электрооборудование в гостиницах. Освещение коридоров, лифтов, лестниц, номеров,

прихожих, ванных комнат. Телекоммуникационные услуги в гостинице. Сигнализация.

Радиофикация гостиниц. Устройства противопожарной сигнализации. Лифтовое

оборудование. Водопроводное оборудование. Санитарное оборудование. Система

отопления. Вентиляция и создание искусственного климата. Мусоропровод. Холодильное

оборудование: холодильные камеры (боксы), холодильные шкафы, морозильные камеры,

холодильные торговые прилавки и витрины. Техника охлаждения. Кухонное

оборудование (плиты, печи, варочные паровые котлы, микроволновые печи и др.).

Тема 4.3. ДИЗАЙН ПРЕДПРИЯТИЙ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Пространственные и массивные формы гостиничных зданий. Тенденции в

гостиничном строительстве: проектировка высотных гостиниц и гостиниц, имеющих

небольшую этажность. Объѐмно-пространственное решение современных гостиниц.

Построение архитектурно-художественной композиции интерьера гостиницы.

Принцип меблировки. Порядок меблировки вестибюля и помещений общего пользования

гостиниц. Способы размещения мебели в номерах. Правила декоративного оформления

интерьера. Декоративно-прикладное искусство в интерьере. Декоративное растение в

гостиничном интерьере.

Стили создания флористической композиции. Основные понятия: «цвет», «свет»,

«музыка». Характеристика различных цветовых гамм. Понятие гармонии. Законы

освещения залов ресторанов. Виды освещения. Музыка как элемент формирования

фирменного стиля предприятия питания.

Тема 4.4. КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

Кадровая служба гостиничного комплекса. Требования к менеджеру по персоналу.

Формирование трудовых коллективов. Планирование персонала. Основные этапы подбора

персонала для сферы гостеприимства. Особенности развития персонала в гостинично-

ресторанном бизнесе. Качество трудовой жизни. Трудовой процесс гостиницы. Стандарты

результатов работы. Распределение рабочих мест и гибкость рабочего времени для

сотрудников гостинично-ресторанной сферы. Нормирование труда. Культура

управленческого труда.

Тема 4.5. ВИДЫ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

Понятие сервиса. Классификация видов сервиса. Взаимосвязь различных видов

сервиса с основной направленностью и специализацией работы предприятия питания.

Наиболее распространенные виды сервиса, их преимущества и недостатки. Понятие и

виды кейтеринга. Внутренний и внешний кейтеринг. Индивидуальный, или социальный

кейтеринг. Организация кейтеринга, основные этапы подготовки процесса кейтеринга.

Особенности кейтеринга в гостиничном комплексе, основные преимущества и

необходимые условия.

Тема 4.6. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ КОМПЛЕКСЕ

Основные положения по технической эксплуатации помещений, строительных

конструкций и инженерного оборудования гостиниц. Основные положения по

содержанию территорий, технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности при

эксплуатации гостиниц. Компоненты уборки в гостиницах. Уборочные работы в

вестибюлях. Виды уборочных работ в номерах и их последовательность. Генеральная

уборка номеров. Уход за паркетными полами. Уборка санузлов. Уборочные работы в

холлах и гостиных, комнатах горничных. Уборочные материалы, механизмы, инвентарь.

Элементы подготовки к обслуживанию посетителей ресторанов: уборка

помещения, расстановка мебели, получение и подготовка к использованию столового

белья, посуды, приборов, предварительная сервировка стола. Компоненты уборки

помещения. Правила сервировки стола. Работа официантов.

Тема 4.7. УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

Понятие основных показателей деятельности предприятий гостинично-

ресторанной сферы. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы. Коэффициент

фактического заполнения. Понятие рентабельности. Рентабельность гостиничного и

ресторанного хозяйства, ее роль и значение. Анализ прибыли и рентабельности. Анализ

затрат предприятия индустрии гостеприимства и пути их снижения.

Раздел V. КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

Тема 5.1. КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА И СТАНДАРТЫ В КОМПЛЕКСЕ

ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Критерии значимости туристических услуг для потребителей. Критические (или

двойственные) факторы, гигиенические, усиливающие факторы, нейтральные факторы.

Факторы: «оперативность», «эмпатия», «точность» и др. Качество информационных,

транспортных услуг, услуг питания и размещения, качество анимационного

обслуживания. Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.

Тема 5.2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ИНДУСТРИИ

ГОСТЕПРИИМСТВА

Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Цели и

задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг.

Государственный стандарт «Туристские услуги. Средства размещения. Общие

требования». Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства:

бронирование номера, парковка у гостиницы, рецепция, вселение в номер,

комплектация/чистота номера, услуги горничной, сервис в ресторане, внешний вид

сотрудников. Разновидности стандартов: технические и операционные, стандарты

персонального обслуживания. Операционные стандарты (чистота, опрятность,

комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование

оборудования). Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем

как важнейший фактор создания потребительского качества. Разработка, внедрение и

контроль соблюдения стандартов в индустрии гостеприимства.

Тема 5.3. МЕНЕДЖМЕНТ И СПЕЦИФИКА УСЛУГ

Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность. Особенности

управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера. Индивидуализированные и

стандартизированные услуги. Массово индивидуализированные услуги. Массово

производимые услуги. Массовые услуги. Рекрутинг, формирование корпоративной

культуры, компетентностный контроль как факторы повышения качества услуг. Степень

присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала – насколько

брэнд ассоциируется с сотрудниками данной компании. Степень предсказуемости услуг,

объем производства услуг, количество контактов персонала с клиентурой, степень

сложности задач, уровень свободы персонала, контактирующего с клиентурой, степень

контроля действий персонала со стороны руководства, степень автономии, стиль

построения приверженности персонала ценностям и целям компании, господствующая

культура организации.

ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

1. Качество: сущность, эволюция.

2. Сущность понятия качество, стадии развития философии качества.

3. Современный этап эволюции менеджмента качества.

4. Качество и потребности современного человека.

5. Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем

менеджмента качества.

6. Базовые принципы японских систем менеджмента качества.

7. Философия Kaizen как основа современных систем менеджмента качества.

8. Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм»).

9.Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS).

10. Принципы производственной системы Toyota.

11. Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их

применения в сфере услуг.

12. Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного

совершенствования.

13. Методы оценки эффективности систем менеджмента качества.

14. Экономические аспекты качества.

15. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности.

16. Статистические основы управления качеством.

17. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг.

18. Стандарты качества в индустрии гостеприимства.

19. Менеджмент и специфика услуг

20. Разработка и внедрение стандартов качества в комплексе туристических услуг.

21. Модели менеджмента в контексте специфики услуг.

ЛИТЕРАТУРА

ОСНОВНАЯ

1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном

бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и

Ко", 2005. – 176 с.

2. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие /

Л.В. Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2008.

3. Бондаренко, Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учебно-практическое

пособие / Г.А. Бондаренко. – Минск: Изд-во БГЭУ, 1999. – 143 с.

4. Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /

Ю.Ф. Волков; 2-е изд., испр. и доп.– Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.

5. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: [Электронная версия]: учебник /

Н.Д.Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. д-ра экон. наук, профессора С.Д.

Ильенковой М.: ЮНИТИ, 1998.

6. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И.Кабушкин.– Минск:

Новое знание, 2003.- 368 с.

7. Кайдзен, Имаи М. / Имаи М. Кайдзен, Масаки Имаи; пер. с англ. – М.: Альпина

Бизнес Букс, 2006.

8. Котлер, Ф. Маркетинг гостеприимства и туризма: учебник / Дж. Боуэн, Дж.

Мейкенз: пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 465 с.

9. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании

мира / Джеффри Лайкер; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

10. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и

туркомплексов / И.Ю. Ляпина и др. – М.: Академия, 2004. – 246 с.

11. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю.

Ляпина. – М., Академия, 2006. – 204 с.

12. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества –

общие требования [Электронная версия].

13. Международный стандарт ISO 9004:2000: Системы качества – руководство по

разработке, реализации и совершенствованию [Электронная версия].

14. Разуванов, В.М. Менеджмент качества в туризме: пособие / В.М.Разуванов,

Л.В. Сакун, А.Н. Цепелева; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. – Минск: БГУФК, 2008.

15. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учебное пособие / В.П.

Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с.

16. Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практические пособие /

В.Г.Федцов. – М.:ПРИОР, 2000.

17. Фурс, И.Н. Организация обслуживания потребителей на предприятиях

общественного питания / И.Н.Фурс, Г.А.Дудка. – Минск: Белорусская Ассоциация

кулинаров, 1998.

18. Statistica-Book: [Электронная версия] StatSoft, Inc., 2001.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ

19. Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация

(в сфере туризма): учеб. пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. – М.: Альфа-Книга, 2006.

20. Балаева, О.Н. Эра услуг – требуются профессионалы / О.Н. Балаева, М.Д.

Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.

21. Богушева, В.И. Бары и рестораны / В. И. Богушева. – Ростов н/Д: Феникс, 1998.

– 230 с.

22. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /

Р.А.Браймер. Пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 1995.

23. Ваген, Л. Ван дер. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Л. Ван дер Ваген.–

Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 190 с.

24. Георгиев, К., Лесник А. Позиционирование гостиницы как рыночная

экономика / К. Георгиев, А. Лесник // Пять звезд: отели, рестораны, туризм. – 2000. – №3

25. Москвин, В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М.: Финансы

и статистика, 2006.

26. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.

Филипповский. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 243 с.

27. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами / Дж.

Харрингтон. – М.: Стандарты и качество, 2007.

28. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО

9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Экономика, 2004.

29. Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? [Текст] Революционный метод управления

качеством / Л. Холп, П. Панде. – М.: Альпина бизнес-букс, 2006.

30. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б.

Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1.

31. Шапиро, В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов,

обучающихся по специальности «Управление качеством» / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур –

М.: ОМЕГА-Л, 2007.

32. Щепетова, С.Е. Система экономики качества / С.Е.Щепетова, Ю.А.

Адлер. – М.: Стандарты и качество, 2007.

33. Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality / А. Parasuraman, V.A. Zeithaml,

L.L Berry // Journal of Retailing. – 1988.

34. Teas, R.K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of

Quality / R.K. Teas // Journal of Marketing. – 1993. – Vol. 57, Iss4, Oct.