40 biznesa psiholoģija/Nr 16/februāris-marts, 2009

SABIEDRISKĀS ATTIECĪBAS / Jānis Riņķis, SIA PR Holding valdes priekšsēdētājs

Šis raksts top laikā, kad ļoti daudz tiek runāts par ekonomisko krīzi Latvijā. Taču, ja skatāmies tīri formāli, tad „ekonomiska-jai krīzei” un „krīzes komunikācijai” nav tiešas saistības. Tāpēc es gribētu novilkt stingru līniju starp abiem minētajiem jēdzie-niem. Par to, kas ir ekonomiskā krīze, domājams, man nav īpaši jāstās-ta, jo ikviens uzņēmējs vai vienkārši iedzīvotājs tā vai savādāk to izjūt pats uz savas ādas. Cenas aug, bet ienākumi krītas, jo biz-nesā vienkārši neapgrozās tik daudz naudas, cik ir nepieciešams, lai būtu savādāk. Savukārt, par krīzes komunikāciju mēs runājam tad, ja organi-zācijas darbībā ir atgadījies kas negaidīts un nepatīkams. Proti, tāds, kas var negatīvi ietekmēt šīs organizācijas tālāko darbību vai attīstību. Sevišķi tad, ja par to ir uzzinājusi prese un sabiedrība. Nonākot šādā situācijā krīzes komunikācijas uzdevums ir izglābt nelaimē nokļuvušo organizāciju vai personu no nepatikšanām un tālejošām negatīvām sekām. Protams, ne vienmēr var no defekta uztaisīt efektu, bet uz to ir jātiecas katram profesionālim, kurš nolēmis strādāt šajā lauciņā. Un pat ja triecienu neizdodas no-vērst, tad labs speciālists to vienmēr pratīs mīkstināt.Es pazīstu daudzus cilvēkus, kas uzskata, ka krīzes notiek nejauši

un apstākļu sakritības dēļ. Patiesībā es šiem cilvēkiem gribētu at-bildēt ar profesora Volanda vārdiem no slavenā Mihaila Bulgako-va romāna „Meistars un Margarita”. Šis literārais varonis saviem sarunu biedriem teica: „кирпич ни с того ни с сего никому и никогда на голову не свалится” (ķieģelis ne no šā ne no tā nevienam un nekad uz galvas nenokritīs). Līdzīgi ir arī ar krīzes situācijām. Parasti kaut kur un kaut kas ir bijis izdarīts nepareizi. Sakrājušās savlaicīgi nenovērstas problēmas vai nepilnības orga-nizācijas darbībā vai attiecībās ar klientiem, partneriem, konku-rentiem vai investoriem, kas vienā brīdī tad arī noved pie avārijas, nelaimes gadījuma, konflikta situācijas tas ir, – „lielās krīzes”. Protams, krīzēm ir dažādi iemesli. Tie var būt jau pieminētie ne-gadījumi vai avārijas uzņēmumā, bet tikpat labi tā var būt arī nepatīkama tiesvedība ar konkurentu vai bijušo partneri, saskar-šanās ar tiesībsargājošajām institūcijām un citas līdzīga veida ne-patīkamas situācijas. Taču parasti runā par krīzi tikai tad, ja problēma ir izgājusi ārpus organizācijas informatīvās telpas. Respektīvi – par to ir uzzinā-jusi prese un sabiedrība. Tas gan nav īsti korekti, jo arī mazāka mēroga krīzes situācija, ja tā nav atrisināta un pareizi izskaidrota visām ieinteresētajām pusēm, var atstāt tālejošas un negatīvas se-

Kā komunicēt

Par krīzes komunikāciju mēs runājam tad, ja organizācijas darbībā ir atgadījies kas negaidīts un nepatīkams. Proti, tāds, kas var negatīvi ietekmēt šīs organizācijas tālāko darbību vai attīstību.

krīzes situācijā?

februāris-marts, 2009/Nr 16/biznesa psiholoģija 41

Jānis Riņķis, SIA PR Holding valdes priekšsēdētājs / SABIEDRISKĀS ATTIECĪBAS

kas. Tiesa, par to uzņēmēji reti kad aizdomājas. Sevišķi, pirms ir noticis nelabojamais.Ko tad īsti darīt, ja esat nokļuvis krīzes situācijā un jums ir ne-pieciešama palīdzība?Pirmkārt – nekrītiet panikā, jo nav bezizejas situāciju! Lielākā daļa kļūdu komunikācijas jomā tiek pieļautas tieši emo-cionāla uzbudinājuma stāvoklī. Ir tāds teiciens – pēc kara visi gudri! To vistiešākajā veidā var attiecināt uz krīzes komunikāciju. Tad, kad krīze ir jau garām, daudzi ir gudri spriedelēt, kā būtu bijis pareizāk rīkoties un ko būtu bijis pareizāk teikt. Taču krī-zes apstākļos operatīvi un efektīvi spēj rīkoties ne katrs. Un par nelaimi to zinām ne tikai es un jūs, bet arī žurnālisti. Tieši tāpēc vislabākais risinājums ir pieaicināt profesionālu komunikācijas vai sabiedrisko attiecību speciālistu, kas tad arī ieteiks, kā labāk rīkoties, lai novērstu pārpratumus un neizpratni no plašsaziņas līdzekļu un sabiedrības puses. Taču, ja šādas iespējas nav, jāsagla-bā „vēsu galvu” un jārīkojas pašam.Otrkārt – noslēdziet komunikācijas ķēdi ap sevi! Tā rīkosies ikviens profesionālis, jo ir ļoti svarīgi, lai informācija par notikušo neizplatās no dažādiem informācijas kanāliem. Žur-nālistiem ļoti patīk vispirms piezvanīt priekšniekam un pajautāt organizācijas oficiālo viedokli, bet pēc tam uzgriezt arī strādnieka numuriņu, lai pavaicātu – „kā tad bija īstenībā?” Pie tam preses „īstenībai” bieži vien ar dzīves īstenību nav nekāda sakara. Tāpēc ir būtiski jau savlaicīgi brīdināt darbiniekus (un, iespējams, ne ti-kai brīdināt, bet arī likt tiem parakstīt atbilstošu dokumentu) par

to, ka ar preses pārstāvjiem drīkst runāt tikai uzņēmuma vadītājs, vai arī tam īpaši nozīmēts darbinieks. Treškārt – mērķtiecīgi interpretējiet faktus! Nevajag melot presei. Žurnālisti nav muļķi un klajus melus vieg-li atmaskos. Katrā ziņā profesionāli žurnālisti vienmēr ir gatavi tam, ka fakti un informācija no viņiem tiks apzināti slēpta. Vis-prātīgākais šādā situācijā ir neslēpt faktus, bet pasniegt tos tikai un vienīgi kopā ar jūsu interpretāciju par notikušo. Tādā veidā jūs liegsiet iespēju žurnālistiem pašiem interpretēt notikušo, kas jau ir puse no uzvaras. Ir svarīgi saprast, ka žurnālists krīzes (un arī citā) situācijā nav jūsu draugs. Viņa uzdevums ir no notikušā uztaisīt sensāciju. Tāpēc netiks žēloti nekādi līdzekļi, lai sagatavo-tu kāroto publikāciju. Un ir naivi iedomāties, ka kādu uztrauks jūsu organizācijas nākotne vai reputācija.Šie trīs soļi tad arī ir lielā mērā visas krīzes komunikācijas pamatu pamats. Protams, ir daudz un dažādi paņēmieni, kā, piemēram, iegūt laiku, sagatavot efektīvu un kodolīgu paziņojumu, noska-ņot presi un sabiedrību sev par labu utt. Taču tās visas ir detaļas, kas jāzina attiecīgajiem speciālistiem, kuri profesionāli strādā šajā jomā. Vienkāršam organizācijas vadītājam pietiks ar to, ja viņš dzelžaini pieturēsies pie manis nosauktajiem punktiem. Lai arī šie punkti šķiet ļoti vienkārši ievērojami un realizējami, izdarīt to visu krīzes apstākļos nemaz nav tik viegli. Sevišķi tad, ja apkārt valda haoss, visi ir uztraukušies, un telefons arī nepārstāj zvanīt. Tāpēc, kā jau es teicu, visprātīgākais šādās situācijās ir ne-pažēlot naudu un pieaicināt cilvēkus, kas zina, ko darīt.