8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 1/7

Kako otkriti želje kupaca i pogurati

prodaju na malo - Profit Magazin br.9

Prijavite se na otvorene treninge prodaje www.ProdajnaZnanja.com

Autor: Miodrag Kosti

!ledei tekst ""

Prodaja na malo #9$ - %vanaest koraka u maloprodaji - !edmi korak - Poguraj 

U ovom devetom nastavku serije tekstova o maloprodaji obradićemo sedmi korak našeg prodajnog sistema, “poguraj prodaju“. U većini sistema prodaje posle “odgovaranja na primedbe“ (inače pretodnog koraka! obično sledi korak “"atvaranja prodaje“, gde od kupcadirektno "atra#imo da kupi proi"vod. $vaj korak “poguraj prodaju“ je speci%ičan "amaloprodaju i uvrstili smo ga u sistem kao me&u'korak da bi poka"ali koliko je u prodaji namalo "atvaranje prodaje osetljiva stvar. aravno ako prodajete leba, meso ili robu široke

 potrošnje, verovatno vam neće trebati ovoliko %inesa u prodajnom procesu, jer će kupac sam

"atra#iti proi"vod. $vaj korak i"u"etno je va#an ukoliko prodajete skupe i luksu"ne proi"vode koje kupac mo#e ali i ne mora da kupi. )ecimo u prodaji automobila koja se mo#esmatrati speci%ičnim vidom maloprodaje.

*ko ste se bavili prodajom automobila ili proi"voda te vreste gde proces prodaje mo#e da potraje, svakako ste primetili koliko odluka o kupovini, tako reći, lebdi u va"duu. )ecimo daste prošli pretodne %a"e prodaje be" problema. +upac je svestan vrednosti proi"voda,uspostavili ste sa njim odnos poverenja, čak i cena nije problem, ali nešto %ali. ednostavnokupac ne mo#e da prelomi. -reba ga i ra"umeti, ako se radi o velikoj sumi novca ili okupovini koju ne činimo tako često. $vde nam mo#e pomoći metodologija koji se maomkoristi u sistemima lične direktne prodaje, a to je otkrivanje i stimulisanje emocija koje su u

 po"adini kupčevog odlučivanja.

&tkrijte prave želje #bol$ kupca 

*ko posmatramo proces prodaje uvidećemo da se on u stvari odigrava u svesnosti kupca. /tagod mi radili da stimulišemo prodajnu odluku, ono što je jedino merodavno odigrava se usvesti naši kupaca. )ecimo čak i da su u radnju ušli sa nekom #eljom ili interesovanjem, to

 je daleko od stanja u kome su oni spremni i da lako potroše svoj (teško "ara&eni! novac. *koste prodavali luksu"ne proi"vode sigurno ste primetili da se ljudi koji imaju najviše para čestonajte#e odriču svog novca (valjda ga "ato i imaju!. Zadatak prodavca je da stimuliše promenu

stanja svesti kupca, od stanja ne"ainteresovanosti u stanje odluke o kupovini.

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 2/7

0eć smo napomenuli da je u procesu prodaje ključno otkriti prave motive koji kupca nagonena kupovinu. oš su stari trgovci i" 1umera i 0avilona otkrili da ljudi donose odlukeemocionalno (bol, radost, rado"nalost 2!, a opravdavaju i racionalno (logički!. 3obar

 prodavac oduvek je bio onaj koji dobro barata emocijama (svojim i kupčevim!. Po 3avidu1andler'u postoji pet ljudski emocija koje stimulišu ljude na kupovinu (prika"ane su

respektivno!4

5. 6ol u sadašnjosti7. 6ol u budućnosti8. Zadovoljstvo u sadašnjosti9. Zadovoljstvo u budućnosti:. )ado"nalost, bu&enje interesovanja

6ol u sadašnjosti je kad vam recimo pukne kanali"aciona cev i njen sadr#aj se i"lije po stanu.-ada svakako nećete mnogo ra"mišljati da li vam je nova kanali"aciona cev potrebna ili nije(očito je da ovaj okidač odlučivanja ima najjače dejstvo!. 6ol u budućnosti utiče na odluku o

kupovini onoliko koliko ste uvereni da je taj bol i"vesan. )ecimo komšiji su ukrali kola iverovatno je da su vaša sledeća na listi kradljivaca. Prodavcu automobilski sigurnosnisistema sigurno neće trebalo mnogo truda da vas uveri da kupite njegov proi"vod.Zadovoljstvo u sadašnjosti, pa i budućnosti ključno je "a proi"vode koje ne kupujemo i"nu#de, a to je većina kupovina. )ado"nalost je u sličnoj kategoriji, s tim što ovaj motiv utičena odlučivanje u veoma malom procentu kupovina.

Ustvari odluka o kupovini donosi se kao re"ultat više %aktora. ajčešće, u igri je više emocija(i bol, i stra, i radost, i rado"nalost, i interesovanje 2!. Zadatak prodavca je da te emocijuotkrije, da i stimuliše (pojača! i da uveri kupca kako je proi"vod koji prodaje baš to što onsam #eli. Praktično to "nači da otkrije i stimuliše emocije koje okidaju donošenje(emocionalne! odluke o kupovini, a da mu onda pomogne da racionalno opravda svojuodluku ("ašto da kupi!.

''(judi kupuju iz emocionalni) razloga a opravdavaju kupovinu racionalno''  Anthony Robbins 

Kako otkriti želje kupaca* 

$snovni i najbolji alat bilo kog prodavca su dobra pitanja koja postavlja kupcu. eopodno je da pravim pitanjima otkrijete bar pet potreba i #elja kupaca, ili bola koji on oseća "bog

nedostatka onog što nudite. -aj bol ne mora biti očigledan. )ecimo kupca luksu"nogautomobila mo#da boli to što nije prepo"nat kao čovek od uticaja u svojoj sredini. ;ma puno para i uspešan je, ali ga eto njegovo okru#enje tako ne do#ivljava. -ako&e kupac "latnog)ole< sata sigurno ne troši desetak iljada =vra da bi mu on poka"ivao tačno vreme (na 5>>>metara morske dubine!. +ad sam svojevremeno prodavao e'commerce pakete na ?avajima(naplatu karticama na websajtu! bol moji kupaca bilo je to da su gubili novac jer njiovikupci nisu mogli da im plate preko interneta (on'line!.

=vo liste mogući pitanja koji vam mogu pomoći da ra"otkrijete prave motive (emocije!kupaca4

@ +oje probleme ste imali dosada (ve"ano "a 2!A@ +oliko dugo ste tra#ili rešenje vaši problemaA

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 3/7

@ /ta ste dosada predu"eli da rešite ove problemeA@ /ta vi lično vidite kao rešenje ovog problemaA@ +ako vidite da vam ja (moj proi"vod! mogu pomoćiA@ Bo#ete li mi reći šta trenutno koristiteA@ 3a li su dosadašnja rešenja bila korisnaA

@ /ta vam se ne svi&a u sadašnjoj situacijiA@ +akvu garanciju očekujete od proi"vo&ačaA@ +oliko vam je va#an kvalitet i podrškaA

$bično su prva dva odgovora na /-* 0*1 6$C; tako"vana intelektualna dimna "avesa.6udite uporni. Dilj je preva"ići racionalne ra"loge "a kupovinu, va#no je ra"otkriti emocije.

 ajva#niji savet je da kad postavite %inalno pitanje, UEU-;-=. 0runskog prodavca prepo"naćete po tome da "na kad da ućuti i da strpljivo čeka na odgovor (bilo to 3* ili =!.

+lago pogurajte prodaju 

+ad ste sigurni da je kupac bli"u odluke o kupovini mo#ete koristiti sledeće rečenice da blago pogurate kupca ka %inalnoj odluci4

,ena@ 0redi 2@ 0remenom će vam uštedeti 2@ $tplatiće samog sebe 2@ Plaćate jednom a koristite 2@ U pitanju je samo novac 2

+ol

@ $vo je pravo rešenje 2@ $vaj problem više nećete imati 2@ Birno ćete spavati 2

adovoljstvo

@ 6iće vam drago što ste ga kupili 2@ 0olećete ga 2@ +oristićete ga veoma dugo 2@ Pru#iće vam stalno "adovoljstvo 2

itnost@ 1ad je trenutak da ga kupite 2@ +upite ga sada 2@ 1ad je prilika 2@ Pri kraju smo sa ovim proi"vodom (mora biti tačno!@ )asprodaja je pri kraju (mora biti tačno!@ Bo#ete ga kupiti samo ovde (mora biti tačno!

/go@ 3obićete mnogo komplimenata 2@ Privući ćete pa#nju 2

@ Prijatelji će biti impresionirani 2@ $dslikava vašu dušu 2

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 4/7

Krivica@ Zaslu#ujete ga 2@ Počastite se 2@ 3ugujete mu, (njoj, njima 2 !

@ Felim da ga imate 2

Prilika@ a odmoru ste@ 1ad vam je ro&endan@ *ko je "a venčanje@ $tvorili ste %irmu@ 3obili ste veliki posao

$vo su samo generalne preporuke. Pripremite listu ovakvi rečenica u odnosu na vašspeci%ični proi"vod. -ime ćete biti spremni da u pravo vreme ka#ete pravu reč i blago (be"

 pritiska! pogurate kupca ka donošenju odluke.

3osada ste videli da se prava prodaja odvija u koracima :, G, H i I, pru#anje in%ormacija, preva"ila#enje primedbi, poguranja prodaje i "atvaranja prodaje. aravno prava prodaja senastavlja i onda kada kupac ka#e 3* u koracima J, 5> i 55 koje ćemo ra"motriti u sledećimnastavcima ove priče o prodaji na malo.

 Pre neki dan bili smo na štandu Profit magazina na sajmu “Biznis Baza“ kad nam je prišaokolega sa susednog štanda iz Mladinske Knjige. Kao iskusni prodaa!" rekao mi je da je umojim tekstoima o maloprodaji odmah prepoznao prakti#no primenljio znanje kad je ideo

 saet da kupa! mora da se odlu#i o kupoini na li!u mesta. $dgoor mora biti %A ili &'"nikako mo(da" rati)u se" razmisli)u. Rekao nam je da je u sojoj bogatoj karijeri retko kadado(ieo da se neodlu#ni kupa! rati i kupi proizod.

*ta je prodajna odluka ako ne promena stanja sesti+ ,amislite oaka obrt- “ nekom prethodnom trenutku kupa! nije ni razmatrao mogu)nost da kupi aš proizod" a e) u slede)em trenutku on troši eliku sumu no!a“. Prizna)ete da je oo eoma zahtean s!enario. /ak i da je kupa! doneo odluku emo!ionalno" potrebno je reme da ra!ionalno potrdi tu odluku pre nego što izadi no#anik. 

“Prodaja se "atvara tek onda kad ste sigurni da kupac #eli vaš proi"vod.“ '' ,ig ,iglar  

“Cjudi ne mare ako i pogurate u pravcu u kojem sami #ele da idu.“ '' Ron Martin 

K AKO ZATVORITI PRODAJU DA  KUPAC KUPI U PRODAJI NA MALO? - PROFIT MAG.BR.10

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 5/7

Prijavite se na otvorn trn!n" #ro$a% &&&.Pro$a%naZnan%a.'o(

Autor: Miodrag Kosti

!ledei tekst ""

Prodaja na malo #01$ - %vanaest koraka u maloprodaji - &smi korak - atvorite 

U ovom desetom nastavku serije tekstova o maloprodaji obradićemo osmi korak našeg prodajnog sistema, “"atvaranja prodaje“. $vaj korak ne"aobila"an je u većini sistema prodajei predstavlja prekretnicu u prodajnom procesu. 1ve akcije do ovog koraka mogli smo dasmatramo kao neku vrstu pripreme "a ono glavno, a to je da "atra#imo od kupca da kupi.;nače ovo je najosetljiviji trenutak u maloprodaji, jer kupac ovde donosi odluku 3* ili =.*ko smo rekli da je suština maloprodaje prodavati pro'aktivno ali be" pritiska, ovo je

trenutak kad se kupac ipak otvoreno stimuliše na akciju, da kupi #eljeni proi"vod.

%a kupac sam zatraži da kupi 

+oliko je "atvaranje prodaje u maloprodajnim situacijama osetljivo vidi se po tome što mnogisistemi prodaje na malo ovaj korak ne "ovu "atvaranje već “blago poguravanje“ prodaje.Poenta je da u pretodnim koracima kupca dovedete do ivice odluke, i da onda jednim blagimdodirom, on sam skli"ne u stanje odluke, i sam "atra#i da kupi. aravno ovo je cilj bilo kojevrste prodaje, ne da kupca silom (manipulacijom! naterate na prodaju, već da on sam "atra#ida kupi proi"vod. 1a psiološkog aspekta, prodaja se ionako odigrava u glavi kupca, paodluka o kupovini predstavlja re"ultat promene njegovog stanja svesti. $vde je potrebno da

ra"jasnimo pojam uticanja (in%luencing! na kupce.

Kako uticati na kupce* 

Postoje ra"ne de%inicije pojma “uticanja“ ali je po meni najbolji opis dao ;sak *di#es kojika#e4 Uticanje je kad ljudi donesu odluke po sopstvenoj volji, "asnovane na našim idejama.

 aravno on je de%iniciju dao sa aspekta menad#menta (upravljanja! ili bolje reći liderstva(leadersip!. Pojmovi prodaje i liderstva su inače veoma pove"ani. -o "nači da i u liderstvu, ai u prodaji prodavac samo poma#e kupcu da sam otkrije šta je najbolje "a njega samoga.Ciderstvo (a i prodaja! se najbolje mogu opisati kao motivisanje drugi ljudi. 0eoma slikovitopis liderstva (i prodaje! dao je još čuveni +ineski mudrac Cao De, koji ka#e4 ajuspešnijilideri vode a ne komanduju. -o je inteligentna ne'agresivnost. -o se "ove majstorstvo nadljudima.

2azlika izme3u nagovaranja i uticanja 

+ad govorimo o odlučivanju kupca o kupovini va#na su dva pojma, nagovaranje (persuasion!i uticanje (in%luencing!. )e"ultat nagovaranja je promena stanja svesti kupaca, dok je re"ultatuticanja promena ponašanja kupaca. U čemu je ra"likaA Pa kad nagovorimo kupca da kupi on

 je u svojoj svesnosti odlučio da kupi, ali nije kupio. +ad i"vršimo #eljeni uticaj na kupcare"ultat je #eljena akcija, odnosno kupovina. Pitaćete se "ašto ovoliko raspravljamo oko

nai"gled male ra"like u "načenju ovi pojmovaA Ustvari, ovde se krije velika va#nost pravilnog "atvaranja prodaje. Cep primer je čuvena priča o tri #abe na lokvanju.

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 6/7

4ri žabe na lokvanju 

Bo#da se sećate ali priča ide ovako4 Pita učiteljica u "abavištu klince, 3eco tri #abe sede nalokvanju. edna je odlučila da skoči. +oliko je #aba ostalo na lokvanjuA 1va deca u glas

odgovore. 3ve, dve 2 dveK $nda učiteljica ka#e. $bratite pa#nju deco, jedna #aba je samoodlučila da skoči, ona je i dalje na lokvanju. 0erujte tako je i sa većinom kupaca. eko jeuradio statistiku koja ka#e da više od :>L sigurni prodaja širom sveta propadne svakogadana jer su kupci odlučili da kupe, a da ipak nisu kupili. Ustvari, veoma slična statistika ka#eda više od :>L prodaja propadne jer prodavci nikada ne "atra#e od kupca da kupi. Pro&u sve

 pretodne korake, učine da je kupac svestan da mu je proi"vod potreban, da mu rešava problem, umanjuje neku bol, donosi neku radost, ali to još uvek nije isto kao i kad i"vadinovčanik, plati i kupi proi"vod.

Kako kupci odlu5uju da kupe proizvod*  

Pogledajte sledeće tri i"jave4

 %aid 0andler  (judi razmi6ljaju racionalno ali donose odluke emocionalno.  

 ,ig ,iglar  (judi razmi6ljaju logi5no ali se pokreu u akciju emocionalno. 

 Anthony Robbins (judi kupuju iz emocionalni) razloga a opravdavaju kupovinu.

racionalno. 

1etite se i sami kada ste "adnji put kupili nešto u radnji. +ako ste odlučili o kupoviniA%a li je to bila racionalna odluka*

Munkcionalnosti ovog proi"voda su baš super, "aštitiće me od vremenski nepogodaK7li je to bio rezultat emocija #bola8 stra)a8 zadovoljstva8 sigurnosti $*Cepo mi stoji, udoban mi je, svi će me primetiti, neće pomisliti da nemam ukusaK

$sim ako nisu u pitanju proi"vodi kao što je rana, odelo, krov nad glavom, većina odluka okupovini re"ultat je promene emocionalnog stanja. 1uština je u motivaciji koja stoji u

 po"adini odluke o kupovini, a to je uglavnom neka jaka emocija.

Pet osnovni) emocija koje pokreu odluku o kupovini 

3a ponovimo listu od pet emocija koje smo u prošlom članku pomenuli, koje odlučuju okupovini4 (5! 6ol u sadašnjosti, (7! 6ol u budućnosti (stra!, (8! Zadovoljstvo u sadašnjosti,(9! Zadovoljstvo u budućnosti, (:! ;nteresovanje i ljubopitljivost. 0erovatno ste i sami bilisvesni da je emocija bola glavni pokretački %aktor u #ivotu, a to va#i još od praistorijskogokru#enja omo sapiensa, kad je samo br"a reakcija (emocionalno odlučivanje! spašavala#ivot od gladni meso#dera. ajčešće se ove emocije "ajedno javljaju. )ecimo neki skupi ilepi odevni predmet kupujete "bog "adovoljstva, ali i "bog bola, jer ako ga ne kupitei"gledaćete je%tino i aljkavo, a to vas mo#e koštati posla (ili ve"e sa osobom do koje vam jestalo!. 1uština prodaje je da postavljajući prava pitanja navedete kupca da sam otkrije i osetiove emocije (bola, "adovoljstva, interesovanja!, ali da onda odgovarajućim rečima blagogurnete kupca put odluke (de ga pokrenete na akciju!.

Kako izgleda zatvaranje prodaje* 

8/19/2019 Kako Otkriti Želje Kupaca i Pogurati Prodaju Na Malo

http://slidepdf.com/reader/full/kako-otkriti-zelje-kupaca-i-pogurati-prodaju-na-malo 7/7

+oja su to moguća pitanja kojima bi ste "atra#ili od kupca da kupi (po"iv na akciju!

@ 3opada vam se 2lepo vam stoji, kupite je.@ 3a li postoji dobar ra"log da ga ne u"meteA

@ *ko ste sigurni da ga #elite u"mite ga.@ $vaj vam se najviše svi&a, pa kupite ga.

Postoje i razne te)nike zatvaranja8 kao na primer

@ 3irektan po"iv 2 *ko vam se dopada, što ga ne probateA@ *lternativni i"bor 2 3a li #elite isporuku kući ili na posluA@ +orak po korak 2 3a li #elite da vam upakujemo i 2A@ *utori"acija 2 *ko autori"ujete ugovor mo#emo odma "apočeti.@ Popunjavanje narud#benice 2 +oje je vaše puno ime i pre"imeA

rednost pravovremenog utanja 

Boja lična preporuka prodavcima na malo u prodavnicama je da se ne "amaraju mnogo satenikama "atvaranja. *ko kupac oseti da pokušavate da ga i"manipulišete i"gubićete sigurnu

 prodaju be" potrebe. Za prodavca je mnogo va#nije da ume da "aćuti kad treba nego da priča.-o se u #argonu "ove nemi pritisak (silent pressure!. 6rian -racN ka#e4 Pre"entacija počinjerečima, a "atvaranje ćutanjem. Pogotovu kad kupca po"ovete na kupovinu, odma "aćutite ine progovarajte više. *ko ste dobro procenili trenutak kupac će se sam pokrenuti na akciju.+ad pričate on sluša vas i ne mo#e da obrati pa#nju na svoje emocije koje mu ka#u da kupi.+ad ućutite, onda je sam sa sobom, i tek onda mo#e da donese odluku.

%a je &K8 ;/ je tako3e &K8 možda nije &K  

 a kraju da ponovo pomenemo najva#niji aspekt "atvaranja prodaje. Prodaja je "atvorenakako treba bilo da je kupac rekao 3* ili =. *ko je rekao 3* kupiće, ako je rekao = ondaneće kupiti ali bar "nate na čemu ste, pa mo#ete nastaviti sa prodajom kasnije, dok jeB$F3* najveći problem. $samdeset procenata svi prodaja propadne jer od kupca nismo"atra#ili da se i"jasni i" straa da ćemo biti odbijeni. e plašite se negativnog odgovora. oš

 je Oinston erčil rekao4 Uspe čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete be"gubitka entu"ija"ma. U slučaju prodaje negativni odgovor čak i ne mora "načiti neuspe.+upac mo#e još i da promeni mišljenje ili kupi neki drugi proi"vod. 1amo pa"ite da vaša pro'

aktivnost ne preraste u agresivnost. $nda ste ga sigurno i"gubili tog kupca "a sva vremena.

 &ajredniji prodajni alat sakog dobrog proda!a je njegoa otorenost i iskrenost. maloprodaji proda)ete samo ako kupa! oseti da mu (elite najbolje. 1o je ujedno i najrednijaod sih prodajnih tehnika. %a am je u dubini duše dobrobit kup!a ispred seg ostalog. 

“Uticanje je proces da stimulišete vašeg kupca da jasno asocira svoja naj#eljenija osećanja savašim proi"vodima ili uslugama, da ukoliko ne kupi oseti bol.Q '' Anthony Robbins 

“Prodavci koji koriste sistematski prodajni proces imaju J7L šanse da ostvare prodaju, be"njega njiove šanse padaju na ispod 98L“.“ '' Brooks 2roup