16 poduzetnička zona

dfgsdfgsd

KomuniKacija je najvažniji alat u po-slu, ima svoja pravila i zakonitosti, a odstu-panja od uobičajenih formi prenošenja poru-ke mogu biti pozitivna ili negativna. Pozitivno odstupanje može biti neobičan, duhovit ili originalan način prenošenja poruke. Primjera za to imamo u oglašavanju u kojem se vizual-nim, auditivnim ili stilističkim sredstvima po-stiže efekt prepoznatljivosti ili otkačenosti.No, u ovoj kolumni željela bih se osvrnu-ti na negativna odstupanja od komunikacij-skih standarda, a dio su bontona poslovnog e-dopisivanja. Odstupanja od njega ili njego-vo nepoznavanje stvaraju dojam neuljudno-sti i neprofesionalnosti poslovnog čovjeka, ali i organizacije koju predstavlja. Za svakoga tko u poslu poštuje suradnike, poslovne par-tnere i klijente komunikacijski propusti su ne-dopustivi. Vjerujem kako se svakome od vas dogodi-lo da na e-mail ne primite odgovor ni nakon tri tjedna… Hipotetički, kada bismo nekoga oslovili u uredu, a on bi prošao pored nas mr-tav-hladan, kao pored turskog groblja, kako bismo se osjećali? E, pa isto tako se osjeća pošiljatelj e-maila na koji, ni nakon nekoliko tjedna, ne primi nikakav odgovor. Korporativ-na kultura nalaže da se na e-mailove odgo-vara u roku od najviše 48 sati. Ako poruka sadrži molbu ili zahtijeva neku odlu-ku, a trebate više vremena za njezino donošenje, ipak odgovorite pošiljatelju kako ste primili mail i kako molbu raz-matrate. Poželjno bi bilo dati do znanja i u kojem ćete roku odgovoriti.Ako je odgovor negativan, tek tada svakako odgovorite. Bez obzira na či-njenicu što nije ugodno na molbe i zahtjeve odgovarati negativno, iskre-nost se isplati. Znati reći ne također je vještina, ali vještina koja postavlja i definira granice. Odugovlačenje s negativnim odgovorom

još donekle mogu razumjeti, ali kad pošalje-te poslovnom partneru pozivnicu na druže-nje ili event, tad ignoriranje poziva i izostanak odgovora zaista nema opravdanja. Ljubazna zahvala i veseli odgovori u stilu „Nažalost, ne mogu doći, ali mislit ću na vas dok putujem za New York, dobru zabavu“ ili „S veseljem prihvaćam vaš poziv i radujem se susretu“ mali su napor za dobar dojam koji ostavljate. Evo još nekih komunikacijskih savjeta prili-kom poslovnog e-dopisivanja: • Ako je vaš klijent ili poslovni partner, na pri-mjer, dobio dijete ili se vjenčao umjesto e-maila napišite mu čestitku. Neka bude osob-na, napisana vašom rukom.

• Ako znate ime i prezime osobe kojoj piše-te (a bilo bi poželjno da znate komu se obra-ćate, uostalom svi volimo zvuk svog imena), naslovite mail s Poštovana/Poštovani gos-pođo/gospodine Prezime. Samo Poštovana/ Poštovani nije dovoljno.

• Iako je ži-

vot ubrzan, pa ubrzava-mo i skraćujemo i komunikaciju, izbjegavaj-te gđo. i g.

• Nakon zareza u naslovu, odlomak započni-te malim slovom.• Ako ste sa sugovornikom već uspostavi-li prisniju komunikaciju, osobito ako je osoba to sama inicirala, tada možete prijeći na Dra-ga/Dragi Ime. Prihvatite to i nemojte dalje in-zistirati na Poštovana/Poštovani.• Na kraju e-maila pozdravite sa Srdačno, Srdačan pozdrav, S poštovanjem, Lijep po-zdrav…. Sa štovanjem arhaična je konstrukci-ja koja se više ne koristi. • Formirajte odlomke kojima ćete vizualno strukturirati informacije i naglasiti važnije di-jelove.• PPS - pročitajte, promislite, strukturirajte.

• Radije koristite osobnu e-mail adresu nego one generičke poput info@ i slično.• Osnovno pravilo e-bontona ¬ način komu-nikacije uvijek prilagodite sugovorniku. • Boldanje koristite samo za uistinu važne in-formacije.• Izbjegavajte VELIKA slova ¬ djeluju kao da vičete na nekoga…• koristite u korespondenciji s osobama

koje poznajte i nemojte pretjerivati s nji-ma, inače gube na vjerodostojnosti.

• Ljudi ne vole generičke mailove koji se šalju na više adresa, takve često brišu ili ignoriraju, osobni pristup poželjniji je i učinkovitiji.• Skraćenice koristite samo ako ste sigurni da ih sugovornik po-znaje.

• Odredite dva sata dnevno za pregledavanje mailova i odgo-

varanje ¬ sat vremena ujutro i sat vremena polijepodne, tako ćete biti učinkovitiji. • Za kraj ¬ širite pozitivu, ignorirajte nekulturu.Ako nekome SLUČAJNO ni-

sam odgovorila na neki mail, molim pošaljite mi ga ponovo. Danas odgovaram.

E-mailovi - kultura poslovnog e-dopisivanja

kolumna

mirela Španjol marković, direktorica Ciceron komunikacija te stručnjakinja za retoriku i komunikaciju

Korporativna kultura nalaže da se na e-mailove odgovara u roku najviše 48 sati. Ako poruka sadržava molbu ili zahtijeva neku odluku, a trebate više vremena za njezino donošenje, ipak odgovorite pošiljatelju kako ste primili mail i kako molbu razmatrate

utorak 2/10/2012 www.business.hr