kundundersökning vid saaristo shop
TRANSCRIPT
Kundundersökning vid Saaristo Shop
Cecilia Westerlund
Examensarbete för tradenom (YH)-examen
Utbildningsprogrammet för företagsekonomi
Åbo 2014
EXAMENSARBETE
Författare: Cecilia Westerlund
Utbildningsprogram och ort: Företagsekonomi, Åbo
Inriktningsalternativ/Marknadsföring: Marknadsföring
Handledare: Heli Nyberg
Titel: Kundundersökning vid Saaristo Shop
Datum: 23.11.2014 Sidantal:36 Bilagor:2
Abstrakt
Syftet med detta arbete var att utveckla Finlands Skärgårdsbokning Ab:s gåvobutik, Saaristo Shop, dess affärsidé och marknadsföringen av den. Det har aldrig tidigare undersökts vad kunderna förväntar sig av denna butik, eller vilka produkter kunderna önskar sig. Min uppdragsgivare är Finlands Skärgårdsbokning Ab som äger Saaristo Shop. Målet med arbetet är att det skall hjälpa Saaristo Shop i dess utveckling och marknadsföring av verksamheten samt personalen att ta in rätt produkter. Resultatet av undersökningen visar att Saaristo Shop måste satsa mera på sin synlighet och marknadsföring för att locka mera kunder. För att i fortsättningen också kunna satsa på lokala produkter måste marknadsföringen av dem bli bättre så att kunderna märker att dessa produkter finns till försäljning året runt. Att butiken ligger på en liten ort måste också tas i beaktande i marknadsföringen och utvecklingen av butiken. Kunderna är nöjda med kundservicen och många besöker Saaristo Shop på grund av dess kunddator.
Språk: Svenska Nyckelord: kundnöjdhet, marknadsföringsstrategi
OPINNÄYTÖTYÖ
Tekijä: Cecilia Westerlund
Koulutusohjelma ja paikkakunta: Företagsekonomi, Turku
Ohjaaja: Heli Nyberg
Otsikko: Kundundersökning vid Saaristo Shop/Asiakaskysely Saaristo Shopissa
Päivämäärä: 23.11.2014 Sivumäärä:38 Liitteet:2
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää Suomen Saaristovaraus Oy:n
lahjakauppaa, shopia, sen liikeideaa ja markkinointia. Saaristo Shop ei ole koskaan
aikaisemmin tutkinut mitä asiakkaat odottavat kaupalta tai mitä tuotteita asiakkaat
toivovat.
Työn toimeksiantaja on Suomen Saaristovaraus Oy.
Työn tavoitteena on, että tämä työ voi auttaa Saaristo Shopin kehityksessä, toiminnan
markkinoinnissa ja auttaa henkilöstöä tuotevalikoiman valitsemisessa.
Tutkimustulokset osoittavat, että Saaristo Shopin näkyvyyttä ja markkinointia täytyy
parantaa. Jos kauppa haluaa jatkaa paikallistuotteiden myyntiä pitää niitä markkinoida
enemmän, niin että asiakkaat huomaavat, että kyseiset tuotteet ovat myynnissä vuoden
ympäri. Nauvo on pieni paikkakunta, se on huomioitava markkinoinnissa ja kaupan
kehittämisessä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen ja
asiakastietokone on suosittu asiakkaiden keskuudessa.
Kieli: Ruotsi Avainsanat: Asiakastyytyväisyys, markkinointistrategia
BACHELOR´S THESIS
Author: Cecilia Westerlund
Degree Programme: Business Administration, Åbo
Superevisor: Heli Nyberg
Title: Customer survey at Saaristo Shop/ Kundundersökning vid Saaristo Shop
Date: 23 November 2014 Number of pages: 38 Appendices:2
Summary
The purpose of this bachelor’s thesis is to develop Archipelago booking of Finland Ltd’s
gift store, Saaristo Shop, its marketing and business concept. There is no previous study of
the customers’ expectations of the shop or what products the customers wish for.
Archipelago booking of Finland Ltd has commissioned the work. The goal of the study is
to help Saaristo Shop in its development and marketing of the business and also to help the
staff to take in the right products.
The result of the study shows that Saaristo Shop has to invest on the visibility and
marketing to get more customers. If the company also in the future wants to invest in local
products, they do also have to improve the marketing of the products in order to make the
customers aware that the shop has local products year round. Nagu is a small village and
they have to take that in regard in the marketing and development of the shop. The result
shows also that the customers are very satisfied with the service-minded personnel and that
the customer computer is very popular.
Languagne:Swedish Key words: customer satisfaction, marketing strategy
Innehållsförteckning
1 Inledning ........................................................................................................................ 1
2 Syfte ............................................................................................................................... 1
3 Målsättning .................................................................................................................... 2
4 Metod ............................................................................................................................. 2
5 Avgränsningar ............................................................................................................... 2
6 Finlands Skärgårdsbokning Ab och Saaristo Shop ....................................................... 3
7 Affärsidé ........................................................................................................................ 4
7.1 Segmentering, d.v.s. målgruppen i fokus ................................................................ 7
7.2 Konkurrensmedel inom marknadsföring ................................................................ 8
7.2.1 Produkten som konkurrensmedel .................................................................... 9
7.2.2 Priset som konkurrensmedel .......................................................................... 10
7.2.3 Påverkan som konkurrensmedel .................................................................... 12
7.2.4 Platsen som konkurrensmedel ....................................................................... 13
8 Relationsmarknadsföring eller massmarknadsföring .................................................. 15
8.1 Massmarknadsföring ............................................................................................. 15
8.2 Relationsmarknadsföring ...................................................................................... 16
8.3 En bra kundrelation ............................................................................................... 17
9 Kundservice ................................................................................................................. 18
11 Kundernas åsikter om Saaristo Shop ........................................................................... 19
11.1 Bakgrundsfrågor ................................................................................................ 20
11.2 Produkter och personalens kunskap .................................................................. 21
12 Analys .......................................................................................................................... 29
13 Kritisk analys ............................................................................................................... 31
14 Sammanfattning och slutdiskussion ............................................................................ 32
Bilagor
Bilaga 1 Frågeformulär
Bilaga 2 Bilder från Saaristo Shop
1
1 Inledning
Jag har valt att göra mitt examensarbete om Saaristo Shop i Nagu. En kundundersökning
ligger som grund för arbetet. Gåvobutiken fungerar som min uppdragsgivare. Det som gör
enheten i Nagu intressant är att Nagu är en liten ort och butiken är beroende av alla sina
olika kundgrupper och de olika säsongerna i skärgården. Det gör konkurrenssituationen
väldigt speciell; under vintern finns det väldigt få konkurrenter men lite kunder och under
sommaren finns det många konkurrenter och också många kunder. För uppdragsgivaren är
det väldigt viktigt att ständigt förbättra och utveckla gåvobutiken med hjälp av kundernas
önskemål. Det är viktigt för Saaristo shop att få kunderna att handla sina gåvor i Nagu i
stället för att åka till fastlandet och göra det.
Jag jobbar själv i Finlands Skärgårdsbokning och butiken har växt från en väldigt liten
gåvobutik till en butik med brett sortiment för olika kundgrupper, under de 12 åren jag
jobbat där. Därför kändes det viktigt och naturligt för mig att skriva mitt examensarbete
om det företag som jag känner bäst till och examensarbetet kan också på det viset hjälpa
mig i framtiden i arbetet.
2 Syfte
Syftet med detta arbete är att utveckla Finlands Skärgårdsbokning Ab:s gåvobutik, Saaristo
Shop, dess affärsidé och marknadsföringen av den. Det har aldrig tidigare undersökts vad
kunderna förväntar sig av denna butik och vilka produkter kunderna önskar sig, utan det
har nu bara tagits in de produkter personalen själv trott går åt.
2
3 Målsättning
Målsättningen är att öka försäljningen av produkterna i Saaristo Shop. Men hjälp av
undersökningen hoppas jag ta reda på vilka produkter de olika målgrupperna önskar sig att
ska finns och på det viset styra utbudet i butiken enligt efterfrågan under de olika
säsongerna. Undersökningen skall också hjälpa personalen i beslutet om vilka produkter
som skall tas in, prissättningen av dem och hjälpa dem med marknadsföringen och
utvecklingen av deras affärsidé.
4 Metod
Jag valde att göra en kvantitativ kundundersökning med hjälp av enkäter som delades ut i
själva gåvobutiken. Jag kommer att göra denna undersökning under sommaren, för att
komma åt alla olika kundgrupper, fastboende, sommarboende och turisterna. På det viset
hoppas jag få mera mångsidighet i svaren. Jag vill få reda på vad dessa olika kundgrupper
önskar sig av gåvobutiken, eftersom efterfrågan varierar mycket under de olika säsongerna.
Jag kommer inte att ha många frågor om kundservicen i frågeformuläret, eftersom posten
har gjort dylika undersökningar tidigare i ombudsposten som Finlands Skärgårdsbokning
också sköter om i Nagu.
I samarbete med ägaren och VDn för Finlands Skärgårdsbokning Ab, Pirjo Hoffström och
min kollega Viveca Smeds-Aalto har vi utarbetat frågeformuläret. Fråge-formuläret fanns
på tre språk, finska, svenska och engelska.
5 Avgränsningar
I undersökningen deltar alla kunder som vill delta, inga kundgrupper prioriteras och jag
kommer att behandla alla svar lika. Alla kundgruppers åsikter är viktiga för Saaristo Shop
3
och används för att kunna utveckla verksamheten. Alla svar kommer att beaktas i under-
sökningen som görs för att får reda på vad kunderna är nöjda med och vad de tycker att
borde förbättras.
I undersökningen valde jag att inte satsa mycket på att undersöka platsen eftersom vi inte
kan påverka den just nu. Undersökningen gjordes inne i butiken, för uppdragsgivaren ville
undersöka vad våra nuvarande kunder tycker om butiken. I enkäten tas det inte upp
bakgrundsfrågor som ålder eller kön, eftersom de inte i denna undersökning var uppgifter
som uppdragsgivaren ville ta reda på.
6 Finlands Skärgårdsbokning Ab och Saaristo Shop
Saaristo shop är en liten gåvobutik i centrum av Nagu. Företaget som driver butiken är
Finlands Skärgårdsbokning Ab, som också har hand om ombudsposten i Nagu som är i
samma utrymmen som Saaristo Shop. Finlands Skärgårdsbokning samarbetar också med
Örtti och Amalias hem, två företagare från Korpo som har öppnat filial i en del av Saaristo
Shops utrymmen. Örttis huvudprodukt är foder för hund och katt, både naturligt foder och
torrfoder. Amalias hems huvudprodukt är inredningsartiklar.
Finlands Skärgårdsbokning är ett litet företag som har sitt kontor i centrum av Nagu.
Ägaren och VDn Pirjo Hoffström jobbar på distans från ön Vänö som ligger i Kimitoöns
yttre skärgård där hon också bor. På kontoret i Nagu är det tre personer som jobbar året
runt, varav en jobbar heltid och två jobbar 80 %. Sommartid fördubblas personalen.
Finlands Skärgårdsbokning sköter ombudsposten i Nagu och i samband med den finns
Saaristo Shop. Förutom butiken och ombudsposten förmedlar Finlands Skärgårdsbokning
stugor, andra övernattningar, ordnar gruppresor, fiskeresor, cykelpaket osv. De försöker
skräddarsy paketen enligt kundernas önskemål. Ombudsposten och Saaristo Shop är bara
en liten del av själva företaget, men dock mycket viktiga delar av hela verksamheten, inte
minst under vinterhalvåret när det är lågsäsong inom turismen i skärgården.
Saaristo Shop är öppen året runt i samband med ombudsposten och har samma
öppethållningstider som den. Som jag tidigare skrev är butiken en viktig del av hela
Finlands Skärgårdsbokning eftersom de inbringar inkomster också vintertid.
4
Konkurrenterna som har öppet året runt är K-market och Sale butikerna som båda är i
centrum av Nagu. Sommartid finns det flera konkurrenter, men då kanske den största
konkurrenten är torget i Nagu, eftersom många av dem som gör hantverk själva säljer sina
produkter där, dvs. samma produkter som Saaristo Shop har till salu året om. Sommartid
har också många direktförsäljningar av sina jordbruksprodukter mm. Sommaren 2015
kommer det att öppnas ett nytt café riktigt i centrum av Nagu och där kommer också att
sälja närproducerade ekoprodukter, men exakt vad som kommer att säljas är ännu inte
riktigt klart, eftersom själva byggnaden är under arbete. Informationen om Finlands
Skärgårdsbokningen och dess verksamhet har jag fått med hjälp av diskussion med Pirjo
Hoffström och Viveca Smeds-Aalto (personlig diskussion 6.6.2014).
7 Affärsidé
Man kan fråga sig varför vissa kunder väljer vissa varumärken, produkter och butiker,
medan andra kunder väljer andra. Det är mycket sällan som slumpen avgör vad vi väljer.
Än mindre är det slumpen som avgör hur olika produkter, butiker eller företag ser ut och
uppfattas. Det som kunderna möter, företagens ”ansikten utåt” i form av olika varor,
tjänster och andra erbjudanden, är i stället summan av en mängd beslut, handlingar och
idéer hos företagsledning och personal. Gemensamt för framgångsrika företag är att de
brukar ha en stark affärsidé. I den klargörs vilken kundgrupp företaget ska inrikta sig på,
vilka behov hos denna grupp som skall tillgodoses samt på vilket sätt företaget
huvudsakligen ska skilja sig från konkurrenter. Denna grundläggande idé om hur företaget
ska göra affärer används sedan som ledstjärna i det dagliga arbetet med att utveckla nya
produkter och erbjudanden till marknaden. Affärsidén fungerar alltså som en slags
kompass som dels hjälper medarbetarna i företaget att sträva åt samma håll, dels
underlättar för kunderna att hitta de företag som de vill göra affär med. (Andersson m.fl.,
2011, s.8).
Om man går till en livsmedelsbutik och ber ägaren berätta om butikens affärsidé blir svaret
kanske svävande. Det kan till och med verka som om butiken inte har någon affärsidé alls.
En verksamhet kan mycket väl vara framgångsrik och blomstrande ändå. Det beror på att
många näringsidkare har en naturlig fallenhet för affärer. I butiksfallet är ägaren ofta med i
5
dagliga arbetet och träffar eller rent av känner många av kunderna. Förändrande
kundbehov uppmärksammas snabbt, och sortimentet och annat kan smidigt anpassas efter
de nya förutsättningarna. Kunden är självklart i centrum, utan att butiken behöver ha en
nedskriven, formell affärsidé. Även när närheten till kunderna inte är lika tydligt, kan
många företagare klara sig bra på sin goda ”affärsnäsa” i kombination med en närmast
intuitiv förmåga att ta fram ”rätt” produkter. (Andersson m.fl., 2011, s.11-13).
Även om affärsidén inte nödvändigtvis behöver vara nedskriven, finns det ofta en poäng i
själva arbetet med att formulera en affärsidé. Det tvingar till eftertanke och till att tänka
framåt. Det gör också så att företagaren verkligen försöker förstå kunderna behov och
sedan kopplar dessa behov till företagets resurser. Målet är att hitta bättre kundlösningar
och uppnå konkurrensfördelar. Men en formulerad affärsidé är det lättare att kommunicera
inåt mot medarbetarna och utåt mot kunder, leverantörer och ägare. (Andersson m.fl.,
2011, s.13).
Affärsidén bör vara rak och enkel och utgå från kundens behov. Få företag har en helt unik
produkt. Ofta bygger affärsidén på en vidare utveckling och förbättring av en befintlig vara
eller tjänst. Det är svårt att skapa nya behov men ofta går det att exploatera dolda behov.
Det gäller att finna en nisch för företagets verksamhet och se till att företaget verkligen är
bra inom sitt speciella område.
Affärsidén skall vara kortfattad, skriftlig och kunna uttryckas enkelt; med några få
meningar ska man försöka beskriva vad företaget skall tjäna pengar på. Den bör innehålla
en beskrivning av produkten/tjänsten/sortimentet och hur verksamheten ska bedrivas och
man skall också försöka specificera geografiska. (Info om att starta eget företag)
En idealisk affärsidé bör ge vägvisning om:
• Kundbehovet – vilka behov ska vi tillfredsställa?
• Kundgruppen – vilka har dessa behov?
• Produktidén – på vilka sätt skall vi tillfredsställa dessa behov?
• Resurserna – vad behövs för att utföra arbetet bättre än konkurrenterna?
Ju smalare ett företags affärsidé är, desto lättare är den att genomföra. De flesta affärsidéer
är dock beroende av andra företag för att kunna genomföras, de behöver leverantörer som
kan få fram rätt varor till rätt pris. Oavsett om affärsidén är klart formulerad eller inte så
gäller det att göra den lönsam. Att helt enkelt hitta en affärsmodell för hur man tjänar
6
pengar på sin affärsidé. Ett företag har sällan hand om alla delar, dvs. att utveckla, tillreda,
marknadsföra och sälja en produkt. Lyckas man inte hitta en affärsmodell som alla kan
acceptera så faller affärsidén. (Andersson m.fl., 2011, s.13-14).
För att man skall kunna dra till sig kunder måste produkterna eller tjänsterna utmärka sig i
det stora utbud som finns på marknaden. Man måste i sin marknadsföring ha ett
intresseväckande budskap att förmedla. Det är svårt att väcka intresse om man är
mångsysslare. Man har större chans att dra kundernas uppmärksamhet till sig om man har
klar profil, dvs. man specialiserar sig inom ett visst avgränsat område. Det är mycket
viktigt att man från början satsar på rätt specialisering med hänsyn till de förutsättningar
man har. Om ens affärsidé håller eller inte beror på vilka starka respektive svaga sidor
affärsidén har. Man skall därför så objektivt som möjligt försöka väga sin affärsidés
positiva sidor mot dess negativa (Almgren & Lindfors, 1996 s. 13).
Utgångspunkten i utvärderingen av affärsidén kan vara att kartlägga marknaden och
konkurrenterna. Några frågor som är viktiga att tänka på är:
En viktig del av företagets verksamhet är också möjligheten till marknadsföring och
distribution av produkten eller tjänsten:
• behövs produkten
• vad är det som gör att kunden kommer att välja
just den produkt du erbjuder
• hur stor är marknaden
• konkurrenskraft gällande pris, kvalitet och design
• miljöpåverkan
7
Då man har funderat över olika aspekter av affärsidén och kommit fram till att en
efterfrågan på produkten troligen finns, är det dags att sammanfatta informationen till en
affärsplan. (info om att starta eget företag).
7.1 Segmentering, d.v.s. målgruppen i fokus
Segmentering innebär att man delar in marknaden i mindre, sinsemellan liknande grupper,
dvs. segment som skiljer sig från andra grupper utgående från vissa kriterier. Ett företag
planerar sina marknadsföringsåtgärder för dessa utvalda kundgrupper. Man kan inte
behaga alla. För att uppnå framgång på marknaden väljer företaget därför ut en grupp, eller
grupper, vars behov och förhoppningar de känner till och försöker tillfredsställa så bra som
möjligt. (Pakkanen, Korkeamäki & Kiiras, 2009 s.107).
För att kunna segmentera en marknad måste man känna den ordentligt. Man måste hitta de
faktorer som har betydelse för efterfrågan och som ska ligga till grund för segmenteringen.
Det sätt på vilket ett företag segmenterar sin marknad kan vara helt avgörande för om
företaget blir framgångsrikt eller inte. Valet påverkar nämligen hela företagets existens,
från produktutveckling och konstruktion till marknadsföring, försäljning och service.
Genom att hitta nya sätt att beskriva marknaden kan hela spelplanen om slaget förkunderna
förändras. (Andersson m.fl., 2011, s.13-14).
• vilken strategi skall användas
• hur skall produkterna/tjänsterna säljas
• hur ska man hitta kunderna
• vilka försäljningskanaler kan användas
• hur skall eventuell lagerhållning fungera
• hur skall marknadsföringen finansieras
8
Ofta undgår marknadsförarna att inse om man erbjuder allting för alla tilltalar man ingen.
Man bör välja ut ett eller flera segment redan då man definierar affärsidén. Valet ligger
alltså hos företaget självt. Det kräver ofta mod att lämna en stor skara potentiella kunder
utanför marknadsföringen, men det är det ända sättet att nå och tilltala den utvalda
målgruppen på ett framgångsrikt sätt. Då ett företag segmenterar går de igenom vissa faser.
Segmenteringen börjar med att studera efterfrågan och köpbeteendet. Man utgår från att
definiera marknaden och de potentiella kundernas behov. Det är viktigt att hitta de faktorer
som verkligen påverkar köpandet. Utgående från dessa faktorer skapar man segment.
(Pakkanen m.fl., 2009, s.107).
All segmentering innebär förenkling av verkligheten. Det finns alltid personer i segmentet
som inte följer mönstret. Det kan finnas segelintresserade som är fullständigt ointresserade
av själva båten och utrustningen, trots att de tillbringar en stor del av sin somarfritid i en
båt. Segelintresset ger i det fallet inte tillräckligt med information om kunderna. Egentligen
skulle man därför vilja gå ett steg längre och lära känna varje enskild kund. Då det gäller
marknadsföring av konsumentvaror har detta länge varit omöjligt. I reklam och annan
masskommunikation har företagen varit tvungna att behandla dem som ännu inte är kunder
på samma sätt som lojala kunder. Detta har naturligtvis inte varit bra, eftersom kunder och
”icke-kunder” har helt olika erfarenheter av och inställning till ett företags produkt. Med
hjälp av databasteknik kan allt fler företag arbeta med marknadsföring mot den enskilde
individen snarare än mot segment och marknader. Egentligen är detta en extern form av
segmentering, den enskilde kunden är sitt eget segment. (Andersson m.fl., 2011, s.13-14).
7.2 Konkurrensmedel inom marknadsföring
Företag använder olika typer av marknadsföring som konkurrensmedel. Man kan göra
strategiska val på olika områden. Ett vedertaget sätt att förenkla sammanställningen är att
tala om 4P, de ”fyra p:na”: produkt, pris, plats och påverkan. Företag strävar efter att
optimera denna marknadsmix. Begreppet blev känt via Philip Kotlers läroböcker.
Nuförtiden utökar man vanligtvis analysen med ett par parametrar till, exempelvis
personalen, process och påtaglighet. (Info om konkurrentanalys).
9
• Produkt – Kundlösning. Vilket behov löser den, hur är den utformad och vilka
kringtjänster har den.
• Pris – Baseras exempelvis på framställningskostnaden med påslag av marginal,
konkurrenternas prissättning eller på värdet kunden upplever. Kundens kostnad för
produkten eller tjänsten.
• Påverkan – Aktiviteter för att nå kunderna och deras plånböcker. Direkt
kommunikation, masskommunikation, varumärkeshantering och företagsidentitet.
Exempelvis via annonsering, smakprov och PR.
• Plats – Var och hur försäljningen sker. Beskriver hur enkelt det är för kunden att
konsumera tjänsten. Distributionskanaler, direkt- eller indirekt försäljning.
Exempelvis via säljagenter, i detaljhandel, via grossister eller i webbutik.
• Personal – Grad av handlingsfrihet, kunnighet, servicenivå.
• Process – Hur genomförs leveransprocessen och i vilka steg.
• Påtaglighet – Fysiskt påtagliga bevis innan köp på att företaget kommer att kunna
leverera tjänsten eller varan de utger sig för att kunna leverera. Exempelvis
utformning på besöksrum. (Info om konkurrensanalys).
7.2.1 Produkten som konkurrensmedel
Inom marknadsföringen är konkurrensmedlet produkt (vara eller tjänst) den självklara
utgångspunkten. Det är ju produkten som ska ge kunden den behovstillfredsställelse han
eller hon är ute efter, och det är denna företaget vill sälja i så stort antal som möjligt, till så
många som möjligt, för att tjäna så mycket pengar som möjligt. Vare sig produkten är en
vara eller tjänst, brukar man dela upp den i kärnprodukt, kringprodukt och metaprodukt.
Den senare skapas främst med hjälp av design, förpackning, varumärke och företagsimage.
(Andersson m.fl.,2011, s. 127).
Produkten är företagets viktigaste konkurrensmedel. Om man inte har något att sälja
behövs heller inget företag. Med produkt avses allt som kan erbjudas till försäljning och
som man kan överföra äganderättaen av. En produkt är alltså inte bara en fysisk vara såsom
dator eller ett bröd. Produkten kallas också ”nyttigheten” för att framhäva att det viktigaste
10
med en produkt är den nytta användaren får av den. Produktens nytta motiverar till inköp.
Man talar ofta även om utbud, med vilket man avser produkthelheten och servicen i
anslutning till den. Produkten kan också bestå av service, såsom hårklippning, planering,
teaterföreställning eller läkartjänster. Produktbegreppet kan också utvidgas till att omfatta
hela evenemang. Till och med människor kan kallas produkter, om till exempel en artist
medvetet skapar en karaktär som kan användas på olika sätt i till exempel serietidningar,
klädkollektioner och musik. Madonna är ett exempel på ett varumärke som kan sälja rättig-
heterna till sin musik, även om äganderätten till själva människan inte är till salu.
Produkter kan delas in i grupper enligt hur man köper dem. Dagligvaror köper man så gott
som varje dag. Till dem hör vardagens basvaror såsom mat och tvättmedel. Bruksvaror är
också ganska vardagliga och omfattar till exempel handdukar och städredskap. Dem köper
man också ofta, utan att ägna inköpen särskilt mycket tid eller eftertanke. Sällanköpsvaror
köper man sällan och med större eftertanke, man lägger mara tid på att köpa dem och
jämför olika företags produkter. Sådana varor är bland annat hemelektronik och möbler.
Man kan också tala om lyxvaror, som man köper för att skämma bort sig själv och som
investeringar, till exempel dyra smycken och designprodukter. Varor som vanliga
människor, dvs. konsumenterna köper kallas konsumtionsvaror. Produktionsvaror är i sin
tur varor som företagen köper för att sälja vidare eller de råmaterial de köper för sin egen
produktion. En produkt är en helhet som skapas med hjälp av marknadsföring och en
skiktad struktur. Kunden köper inte enbart en produkt som tillverkats på löpande band i en
i en produktionsanläggning, utan produkten förknippas med olika slags föreställningar och
förväntningar (Pakkanen m.fl., 2009, s.115-117)
Kunderna söker inte bara produkter med personlighet och god kvalitet. I dag kräver allt fler
att företaget bakom produkterna ska ha en verksamhet som är miljömässigt och moraliskt
acceptabel. Företagsimage (corporate image) handlar om dessa värden. Konsumenterna
måste kunna lita på de företag de har relationer med. För dagligvarorna kan det handla om
att de vill lita på att råvarorna kommer från ett land som de tror tar fram bra livskvalitet.
Var företaget står i viktiga frågor kommer i framtiden att få en allt större betydelse för den
trovärdighet som konsumenterna upplever att företaget har. (Andersson m.fl.,2011,s. 129-
130)
7.2.2 Priset som konkurrensmedel
11
Priset är det av de fyra P:na som är lättast att ändra på. Priset handlar inte bara om vinst
utan säger också något om varumärkets position. Traditionellt sätt har priset varit det
viktigaste vid kundens inköpsbeslut. Även om de andra variablerna har blivit viktigare är
det fortfarande stort fokus på priset eftersom det är lättast och snabbast att jämföra. Därför
kan också konsumenterna pressa priserna i detaljhandeln, som traditionellt sett har starkt
fokus på rabatter och extraprispromotion. Företag prissätter på olika sätt. I små företag är
det typiskt chefen som bestämmer priset på varan. I större företag är det produktions-
cheferna som hanterar prissättingen. I vissa stora företag skapas en prissättningsavdelning
som hjälper de andra avdelningarna med att sätta de riktiga priserna.(Schnoor, P, 2006, s.
25).
Priset är produktens värde i pengar. Ofta vet kunden inte hur priset egentligen bildas, men
det ses som ett tecken på kvalitet. Ett högt pris kan begränsa försäljningen, men det kan å
andra sidan locka kunder som inte i första hand tar sina köpbeslut utgående från priset. Att
fastställa rätt pris är alltså viktigt, också med tanke på vilken kvalitetsuppfattning man vill
förmedla. (Pakkanen m.fl., 2009, s.130).
Olika faktorer som påverkar priset är: efterfrågan, dvs. hur eftertraktad produkten är.
Utgångspunkten när priset fastställs är antalet potentiella köpare. Om efterfrågan är stor
och utbudet begränsat, kan man begära högre pris för produkten. När efterfrågan minskar
sänker man i allmänhet priset. Prisnivån påverkas också av konkurrensen och förhållandet
mellan utbud och efterfrågan. Om man har lyckats differentiera den egna produkten från
konkurrenternas produkter, har man större frihet när det gäller prissättningen. I annat fall
måste man anpassa sig till konkurrenternas priser. Myndigheterna kan påverka
produkternas priser genom sina beslut. I Finland förekommer inga prisregleringar men till
exempel olika säkerhetsbestämmelser kan höja priset på en produkt eller tjänst. Även
beskattningen inverkar på priset. Företagets mål kan vara att skapa en personlig och
högklassig image. Då får produkterna inte säljas för billigt. Om målet däremot är att snabbt
kapa marknadsandelar bör priset vara tillräckligt lågt. Produktens egenskaper och egenart,
så som förstklassiga råvaror och en snygg design, höjer priset. Kunderna vill inte betala
lika mycket för en standardprodukt som för en personlig produkt. Kostnaderna sätter en
nedre gräns för priset. De inkomster som försäljningen genererar ska täcka kostnader som
produkten orsakat och dessutom ge företaget vinst. (Pakkanen m.fl., 2009, s.130).
12
7.2.3 Påverkan som konkurrensmedel
Konkurrensmedlet påverkan handlar om de verktyg som syftar till att förmedla budskapet,
att övertyga kunderna att köpa just vår produkt istället för konkurrenternas. Här ingår bl.a.
personlig försäljning, reklam, sponsring, PR (public relation) och SP (sales promotion). I
traditionell marknadsföring syftar påverkan i första hand till att sälja så mycket som
möjligt till så många och så stort som möjligt. I ökad utstreckning har företagen insett att
det inte räcker att sälja en gång för att bli framgångsrik på sikt. Kunderna måste komma
tillbaka. Idag handlar därför påverkan mer och mer om att ge kundgruppen en relation till
varumärket och företaget bakom produkterna. Kunderna ska veta vad företaget står för,
dess unika värden. (Andersson m.fl., 2011, s. 136).
Begreppet reklam betyder att ett företag berättar om sina produkter och tjänster på sätt som
lyfter fram alla fördelar och egenskaper genom att betala för utrymmet i media. Syftet är
att sälja mer, höja kännedomen om varumärket och att skapa positiva känslor hos
kunderna. PR, som är en förkortning av det engelska uttrycket Public Relations, som är de
relationer som ett företag eller en organisation har med omvärlden. Ofta menar man
företagens bearbetning av media för att de ska skriva positiva artiklar om företaget och
dess produkter på redaktionell plats i tidningar, magasin och nätforum.(ung konsument).
Med hjälp av reklam och PR-verksamhet strävar företaget efter att styra målgruppens
uppfattning om företaget eller produkten i en viss riktning. Imagereklam skapar en bild av
företaget eller produkten, medan reklam om erbjudanden kan fungera som incitament att
Figur 1. Faktorer som påverkar produktens pris. (Pakkanen, Korkeamäki & Kiiras
2009 s.130).
13
besöka affären. PR-verksamheten inriktas i lika hög grad på både externa och interna
intressegrupper. Produkten säljs med hjälp av personlig försäljning och sales promotion,
syftet med dessa är att få kunden att fatta köpbeslut. Marknadskommunikation kan indelas
i försäljningsarbete och kundservice och i försäljningsstöd dvs. reklam, sales promotion
och PR. (Pakkanen m.fl., 2009, s.130).
Det kraftfullaste sättet att påverka en enskild konsument eller inköpare är personlig
försäljning. Det passa inte på alla produkter, och i de flesta fall bearbetar man i stället flera
konsumenter på en gång med reklam, d.v.s. ett betalt utrymme exempelvis i en tidning.
(Andersson m.fl., 2011, s. 136). Fördelen med betald reklam är att företaget själv har
kontroll över det budskap man vill få fram. Nackdelen är att tid och utrymme i media
kostar pengar. Fördelen med den publicitet man kan uppnå genom PR är en större
trovärdighet än vad reklam ger, och naturligtvis det faktum att man inte behöver betala för
tid eller utrymme i media. Då bestämmer emellertid medierna hur budskapet framförs, utan
att företaget kan påverka det. (Pakkanen m.fl., 2009 s.150).
7.2.4 Platsen som konkurrensmedel
Konkurrensmedlet plats handlar om tillgänglighet. Var ska företagets produkter vara
tillgängliga? Massprodukter måste finnas där kunderna finns, om möjligt överallt, i rätt
butiker och på rätt plats i butiken. Det är inte lätt att få in sin produkt i ett butikssortiment.
Butiksföreståndaren väljer oftast bland flera konkurrerande varor. Företaget måste därför
visa sin produkts lönsamhet, vilka reklamsatsningar som företaget tänker göra och andra
marknadsföringsinsatser. (Andersson m.fl., 2011, s.135). Detta kan uppnås genom att
bygga upp en fungerande marknadsföringskanal, dvs. en kedja längs vilken varor eller
tjänster distribueras från producenten till affärerna och till slutanvändaren, dvs. kunden.
Den fysiska distributionen, dvs. beställning, plockning, transport och lagring av varor är en
väsentlig del av marknadsföringskedjan. Att välja marknadsföringskanal är ytterst viktigt
med tanke på företagets lönsamhet. Varor måste fås ut till slutanvändarna och
mellanhänderna vid precis rätt tidpunkt och precis som de vil ha dem. Vilka
marknadsföringskanaler man väljer avgörs av kundernas behov. Det hjälper inte att
hyllorna är fulla med varor om konsumenterna inte vill köpa dem. Marknadsföringskanalen
14
består av hela den kedja med vars hjälp man säkerställer att konsumenterna får tillgång till
de varor eller tjänster de vill ha. (Pakkanen m.fl., 2009, s.138-139)
Det är inte lätt att få in sin produkt i ett butikssortiment. Butiksföreståndaren väljer oftast
bland flera konkurrerande varor. Företaget måste därför visa på sin produkts lönsamhet, via
reklamsatsningar som företaget tänker göra och andra marknadsföringsinsatser. Valet av
distributionssätt är ett strategiskt val som företaget inte ändrar från en dag till en annan.
Som marknadsförare kan man kanske diskutera valet av anskilda detaljister eller om man
ska använda grossister, men man kan knappast ge sig på distributionsstrukturen i sin
helhet. Detta konkurrensmedel kan således endast förändras på relativt lång sikt.
(Andersson m.fl., 2011, s. 135).
Följande frågor är viktiga när företaget skall ta ställning till konkurrensmedlet plats:
• Skall företaget använda grossister?
• Skall företaget ha många eller få detaljister?
• Skall företaget sälja direkt eller via detaljhandlen?
• Hur gör företaget vid utlandsförsäljning?
(Andersson m.fl., 2011, s. 135).
Distributionskanalen kan vara lång eller kort. En del produkter distribueras direkt från
producenten till affären eller rentav konsumenterna (t.ex. direktförsäljning av
jordbruksprodukter). I allmänhet deltar alla parter i distributionskanalen också i
marknadsföringen av produkterna. Hur distributionskanalen utformas är beroende av
målgruppens storlek och dess köpvanor samt företagets resurser och produkter. Med yttre
tillgänglighet avses att kunderna görs medvetna om företaget, att de hittar det och kan
kontakta det även på andra sätt samt att det lär sig urskilja företaget från konkurrenterna.
Med inre tillgänglighet avses hur lätt det är för kunderna att orientera sig inne i butiken.
Kunderna måste ha tillgång till produkterna och till information om dem. Vänlig och
kunnig kundservice är också viktiga faktorer när det gäller tillgänglighet. (Pakkanen m.fl.,
2009 s.140-141).
15
8 Relationsmarknadsföring eller massmarknadsföring
Hur ett företag skall marknadsföra sina produkter beror på vilka varor eller tjänster man
marknadsför och till vem man marknadsför dem. Det finns i princip två utgångspunkter för
hur marknadsföringsarbetet ska bedrivas.
Kunderna har egentligen alltid varit ganska olika. Att massmarknadsföringen varit så
dominerande beror på att stordrift och långa tillverkningsserier länge varit en förutsättning
för rationell produktion. Man har nämligen utgått från att det är omöjligt att hålla reda på
och bearbeta hundratusentals kunder individuellt. Med hjälp av databaser och onlinemedier
är detta nu möjligt för vilket företag som helst, att hålla reda på och bearbeta i princip hur
många kunder som helst var för sig.
Vilken inriktning förettaget skall ha på sin marknadsföring beror på om produkten är en
vara eller tjänst och om den riktar sig till en massmarknad eller en fåtalsmarknad. De varor
som kan säljas på en massmarknad kan marknadsföras med massmarknadsföring. Om det
däremot gäller varor som säljs på en fåtalsmarknad, där varje kund upplever sig som unik,
gäller relationsmarknadsföring. Trenden är också klar, allt färre varor går att sälja på en
massamarknad. Kunderna vill inte bete sig som en massa utan vill i stället behandlas
personligt. (Andersson m.fl., 2011, s. 125 & 144).
8.1 Massmarknadsföring
Massmarknadsföring är det traditionella sättet att marknadsföra varor och tjänster på, och
det lever fortfarande kvar för produkter där det inte är lönsamt eller möjligt att utveckla
individuella relationer till kunderna. Utgångspunkten vid massmarknadsföring är
marknaden. Företaget utgår från sin affärsidé, väljer kundsegment och tar fram produkter
som passar det valda segmentet. Företaget ser sin kundgrupp som en grupp med exakt
likadana behov, vilka kan tillfredsställas med samma produkt och nås med samma
budskap. De klassiska konkurrensmedlen som används i massmarknadsföringen är
produkt, plats, pris och påverkan. Samma konkurrensmedel kommer givetvis till
16
användning även vid relationsmarknadsföring, men då i en mera individuell avpassad mix
där syftet är att bygga upp varaktiga kundrelationer. (Andersson m.fl., 2011, s.127).
I massmarknadsföring vänder sig sändaren, oftast säljaren, till ett mycket stort antal
individer samtidigt. Man talar då till mottagarna i stället för att tala med dem. Det är här
kostnadsfördelen men också begränsningen ligger i massmarknadsföring, Säljaren hör
aldrig invändningarna eller motargument, ser inte blickar, minspel eller kroppsspråk. Men
är gruppen någon miljon personer finns inget allternativ till masskommunikation. Möjligen
att helt avstå från kommunikationsförsök. Den som inte skaffar sig någon som helst
respons från målgruppen på en genomförd reklamkampanj får ju inget veta om hur den
mottagits, vilken nytta den gjort, vilka argument som misstolkats osv. Om ett företag
lägger miljonbelopp på en reklamkampanj är det också bra att satsa till exempel ett par
hundra tusen på att ta reda på om kampanjen fungerat på rätt sätt.(Albertson & Lundqvist,
1997 s.222).
8.2 Relationsmarknadsföring
Relationsmarknadsföring utgår alltså från att enskilde kundens perspektiv, hur kundens
behov ser ut, hur han eller hon upplever företaget och sina relationer till det. Står företaget
för något positivt eller är kunden likgiltig? Här gäller det dock att komma ihåg att långt
från alla kunder vill ha någon relation till alla företag och alla produkter man köper. Ibland
är det alldeles tillräckligt att ”bara” få produkten, och då kan en alltför långt driven
relationsmarknadsföring upplevas störande. Syftet med relationsmarknadsföring är att
behålla och vårda företagets kunder. Lyckas företaget med det har man lyckats skaffa sig
ett konkurrensmedel som är svårt att imitera, en relation är ju unik. Verktygslådan är delvis
den samma som i massmarknadsföringen, också här använder man produkt, pris, plats och
påverkan, men det är alltså inte själva verktygen utan kundrelationerna som är
utgångspunkten i arbetet. (Andersson m.fl., 2011, s. 137).
Relationsmarknadsföring är egentligen mera en affärsstrategi än ett sätt att marknadsföra
sig. Det handlar om att sätta kunden i fokus och bygga starkare relationer inom alla
områden där båda parter kan vinna på det. Relationsmarknadsföring handlar om att lyssna
på kundens behov och kunna erbjuda skräddarsydda lösningar. Det kan vara att låta kunden
17
vara delaktig i produktutvecklingen och att fördela arbete och kostnader mellan parterna på
lönsammaste sätt. Relationen mellan säljare och köparen är grunden i relationsmarknads-
föring. (relationsmarknadsföring)
8.3 En bra kundrelation
Den som jobbar med marknadsföring måste se till att kunderna upplever att deras
önskemål kommer att bli tillgodosedda i företaget. Först då är kunden beredd att köpa
företagets produkter. När affären är avgjord skall kunden få det han eller hon förväntat sig
av företaget och bli nöjd. För att detta skall lyckas måste först och främst erbjudandena
hålla vad de lovar. Överdrift skapar nästan alltid besvikelser. Men att överträffa kundens
förväntningar skapar däremot positiva upplevelser och reaktioner. Eftersom kunder och
människor är olika, bygger framgångsrik relationsmarknadsföring på en långtgående
anpassning av erbjudandet till individuella önskemål. Anpassningen kan vara allt ifrån
individuellt utformade lösningar eller produkter till mindre kundanpassningar av befintliga
produkter. (Andersson m.fl., 2011, s. 137)
De vanligaste sätten att bygga upp varaktiga kundrelationer är genom att:
• skapa förtroende
• göra befintliga kunder till sina bästa säljare
• skapa trogna kunder
• lugna osäkra kunder
• vända missnöje till något positivt
Själva kärnan i relationsmarknadsföring är att lära känna kunderna genom att lyssna på
dem och utifrån det anpassa det man säljer och säger. Men det är svårt för stora företag,
med kanske hundratusentals kunder eller fler, att skapa personliga relationer med alla. De
måste hitta sätt att mekanisera sina kundrelationer, t.ex. genom att bygga upp en
kunddatabas, starta kundklubbar, följa upp köpet omedelbart eller genom att använda
teknik för att skapa dialog med kunderna. (Andersson m.fl., 2011, s.137-141).
18
Avsikten med att utveckla sina kundrelationer är att få tillfälliga kunder och stamkunder att
köpa en produkt eller företagets tjänster oftare och i större mängder. På så sätt blir
kundrelationen lönsammare. Genom olika åtgärder försöker man också stärka kundrenas
lojalitet gentemot en produkt eller ett företag för att de inte skall gå över till konkurrenten
så snart en sådan dyker upp. Personifiering har blivit ett allt viktigare medel när det gäller
att utveckla kundrelationen. Man kan också erbjuda olika slags förmåner till stamkunder.
Ofta handlar det om ekonomiska förmåner som till exempel återbäring på ett köp,
förmånspoäng eller förmånskuponger eller specielerbjudanden. För att bevara en
kundrelation strävar man efter att den skall vara lönsam. Att analysera förlorade kunder är
viktigt för ett företag eller tillverkare av en produkt. Av dem kan företaget lära sig om
orsakerna till att kundrelationen upphörde. Utifrån en sådan analys kan man utveckla
verksamheten för att undvika att förlora ytterligare kunder. (Pakkanen m.fl., 2009, s. 57-
58)
9 Kundservice
Reklam lockar människor men största delen av köpbesluten fattas i affären. För
effektiviteten i affären svarar försäljarna, som bidrar till kundernas upplevelser med sitt
eget kunnande och löser kundens problem. Utan bra försäljare är det i allmänhet svårt att
åstadkomma någon försäljning. (Pakkanen m.fl., 2009, s. 9)
Alla säljare behöver arbeta med båda gamla och nya kunder. Det totala segmentet som ett
företag arbetar med består både av köpande kunder, kunder som man bearbetar och kunder
som man ännu inte har haft någon kontakt med. En butikssäljare har en mycket kort stund
på sig för att få kontakt med en kund som just kommit in i butiken. Det första intrycket
som säljaren ger avgör om kunden kommer att stanna kvar. Säljaren måste först få
ögonkontakt och sedan fråga om kunden vill ha hjälp. De försäljare som skapar goda
förhållanden till sina kunder är öppna mot kundernas åsikter. Det upplevs positivt att man
som säljare lyssnar på sina kunder, ställer frågor och därefter uttalar sig. Bjuder man på sig
själv, är öppen och visar sin egen inställning skapar man ett klimat som stimulerar till fritt
utbyte av åsikter. Som säljare skall man också skapa goda förhållanden till kunden och
19
upprätthålla ögonkontakt. Man skall vara redo och snabb med att hjälpa och ge kunderna
idéer. (Laurelli, 2008 s. 39-40)
En trivsam och effektiv lokal räcker inte om kundservicen är ovänlig och inkompetent.
Missnöjda kunder kan överge ett företag med otrevlig service och välja en konkurrent som
bättre beaktar kundernas behov. Om ett företag till exempel beslutar att locka kunder med
billiga priser kan konkurrenten sänka sina priser ännu mera. Men om företaget satsar på
god kundservice är det mycket svårare för konkurrenten att svara på utmaningen.
(Pakkanen m.fl., 2009, s.9)
När kunderna känner sig missnöjda med produkten eller tjänsten har de två valmöjligheter,
de kan säga sin åsikt eller de kan tiga. Om de tiger ger de aldrig företagen någon chans att
avhjälpa missnöjet. Klagande kunder talar om för företaget om missnöjet och ger företaget
möjlighet att reparera felet, så att de gärna kommer tillbaka för att handla igen. Kunder
som tar sig tid att klaga har i alla fall ett visst förtroende för företaget. Kunder som klagar
är trots allt kunder. I de flesta fall är det ganska enkelt att bara gå till en annan leverantör,
och därför visar de som klagar ändå en viss lojalitet. Att sätta sig in i kundens situation och
se klagomålet med kundens ögon gör att det blir lättare att uppfatta klagomålet. Dålig
service och ineffektiv klagomålspolicy kan sätta igång en negativ kedjereaktion som leder
till ännu sämre service och produkter, vilket också leder till ökad risk på marknaden.(
Barlow & Møller, s.9, 18, 23, 25).
11 Kundernas åsikter om Saaristo Shop
Det är första gången det görs en kundundersökning i Saaristo Shop, tidigare har det bara
gjorts kundundersökningar i ombudsposten och då har det bara handlat om kundservicen.
Med hjälp av kundernas åsikter kan man utveckla gåvobutiken. Personalen kan få goda
idéer om förbättringar som kan göras i butiken. Med hjälp av undersökningen kommer man
att få reda på vad som kunderna tycker att är bra och vad de tycker att borde förbättras.
Undersökningen delades ut under en månad under sommaren, den fanns på disken där
kunderna betalar samt på ett bord längre in i butiken. För att hålla svaren anonyma hade
jag skilda lådor att lämna in kontaktuppgifterna och enkäten. För att locka människor att
20
12
17
7
0
5
10
15
20
Bor i Nagu
Sommarboende
På turistresa
svara på enkäten ordnade jag ett lotteri där jag lottade ut tre hantverk bland de svarade. Vi
fick totalt 36 svar. Jag satsade inte att undersöka platsen eftersom vi inte kan påverka det
just nu, utan platsen förknippade jag med synlighet etc. Kundservicen är en jätteviktig del
och därför valde jag att ta med en fråga om kundservicen också för att ta reda på vad
kunderna tycker om den.
Jag valde att ha de fyra p:na som grund för hela min undersökning efter som det är
grunderna i marknadsföringen och i och med att ingen tidigare har gjort en dylik
undersökning för Saaristo Shop ville jag att min undersökning skall hjälpa de anställda från
grunden så att det kan utveckla sin butik dess marknadsföring och affärsidéen med hjälp av
den.
I undersökningen valde jag att ha två bakgrundsfrågor, nämligen vilken kundgrupp de
svarande hör till och vilken orsak de hade när de besökte Saaristo Shop denna gång. Med
dessa frågor ville jag ta reda på kundgruppen för att kunna dela upp mina svar i dem, men
på grund av det låga svarsantalet valde jag att inte dela upp svaren i kundgrupperna,
förutom i två frågor, och det är fråga nummer 7 (figur nr 8). Jag ville trots det låga
svarsantalet se om det är viktigare för någon kundgrupp att produkterna är närproducerade
än för någon annan och i fråga nummer 10, där jag frågade hur de har fått reda på vår
service ville jag dela upp i kundgrupper för att ta reda på hur det kan löna sig för Saaristo
Shop att marknadsföra sig för att nå de olika kundgrupperna. De svarande är dock från alla
tre olika kundgrupperna: de som bor i Nagu, sommarboende och de som är på turistresa.
11.1 Bakgrundsfrågor
Figur 2. Varför är du just nu i Nagu?
21
1 0 3 5
21
6
05
10152025
1 2 3 4 5 vetej
3 %
0 %
14 %
58 %
17 %
8 %
1
2
3
4
5
vet ej
Största kundgruppen som svarat på denna enkät är sommarboende, dvs. kunder som bor i
Nagu mellan 1-5 månader om året, men bor största delen av året någon annan stans, nästan
hälften av de som svarade är sommarboende.
Med denna fråga kom det också fram en orsak som jag inte tänkte på när jag gjorde
frågeformuläret och det är vår kunddator, där kunderna gratis får använda internet. Saaristo
Shop och ombudsposten är de största orsakerna till att kunderna besökte butiken just denna
gång. Minst kunder har besökt butiken på grund av turistinformationen. En stor del av
kunderna har också kommit för att besöka Amalias och Örtti. Många kunder har också
kommit till butiken utan någon speciell orsak.
11.2 Produkter och personalens kunskap
13 13
4
86
3
02468101214
Ombudsposten
Saaristo Shop
Turistinformationen
Amalias hem/Örtti
Ingen speciell orsak
Datorn
Figur 3. Välj orsaken/orsakerna varför Ni besökte oss denna gång.
Figur 4. Kunde personalen hjälpa Er? Fick Ni svar på Era frågor?
22
På denna fråga skulle kunderna fylla i sina svar med en skala från 1 till 5:
1=mycket dålig/aldrig, 2 = dålig/sällan, 3 = ok/ibland, 4 = bra/ofta, 5 = mycket bra/mycket
ofta, tomt=vet ej
I denna fråga skulle kunderna välja i skalan 1 till 5, 1 är mycket dålig och 5 är mycket bra.
Denna figur visar att över hälften, 21 st. av kunderna (58 %), är nöjda med kundservicen,
de tycker att kundservicen har varit mycket bra. 5 st., dvs. 14 % tycker att den har varit bra
och endast en kund har svarat att den har varit mycket dålig. Kunden som har svarat att
kundservicen var mycket dålig har inte skrivit någon orsak till detta, vilket skulle ha varit
intressant och bra att veta. En stor del av kunderna 6 st., (8 %) har svarat jag vet inte på
denna fråga.
På denna fråga skulle kunderna fylla i sina svar med en skala från 1-5:
1=mycket dålig/aldrig, 2 = dålig/sällan, 3 = ok/ibland, 4 = bra/ofta, 5 = mycket bra/mycket
ofta, tomt=vet inte
Figuren visar att en stor del av kunderna köper sina vykort ofta (27 %) eller mycket ofta
(22 %) från butiken. Största delen av våra kunder köper ofta (28 %) eller mycket ofta (39
%) frimärken eller annat från ombudsposten. När man ser på figuren ser man att största
Figur 5. Brukar Ni handla några av dessa produkter av oss?
23
delen av Saaristo Shops kunder aldrig köper eller sällan (39 %) hantverk av dem. Närgott
hyllan är ny produktgrupp för i år (2014) i Saaristo Shop, 29 % köper aldrig produkter från
Närgott hyllan medan 20 % köper mycket ofta. Figuren visar också att största delen av
kunderna köper ofta böcker, men nästan lika många köper aldrig böcker i butiken.
Kontorsmaterial brukar 19 % av kunderna köpa från Saaristo shop väldigt ofta och lika
många, dvs. 19 % köper aldrig kontorsmaterial från butiken. Under rubriken foder hittar
man resultatet på produktgruppen naturligt hund- och kattfoder. Totalt sett köper 25 % av
kunderna ofta eller mycket ofta naturligt foder och 14 % köper ofta, medan 31 % köper
ibland eller mer sällan. Nästan hälften av kunderna (46 %), köper enligt undersökningen
sina servetter ibland, ofta, eller mycket ofta av oss, men en stor del av kunderna (26 %)
köper aldrig sina servetter från butiken. 22 % av kunderna brukar köpa inredningsartiklar
mycket ofta medan 17 % aldrig köper dessa produkter från Saaristo Shop.
På denna fråga skulle kunderna fylla i sina svar med en skala från 1-5:
1=mycket dålig/aldrig, 2 = dålig/sällan, 3 = ok/ibland, 4 = bra/ofta, 5 = mycket bra/mycket
ofta, tomt=vet inte
Figuren visar att hela 49 % av kunderna hittar mycket sällan vykort i närheten medan 14 %
aldrig hittar, 17 % hittar mycket ofta och 17 % vet ej. Frimärken hittar 63 % av våra
Figur 6. Hittar Ni någon av dessa produkter någon annanstans i närheten?
24
kunder frimärken aldrig eller sällan i närheten medan 14 % hittar mycket ofta, 14 % av
kunderna visste inte om de hittar frimärken någon annan stans i närheten. När men ser på
figuren ser man att hela 27 % inte visste om de hittar hantverk i närheten medan 14 %
aldrig hittar och 14 % hittar ofta. Figuren visar att 11 % hittar aldrig hantverk i närheten
och lika många hittar väldigt ofta, medan 25 % hittar sällan och 39% av kunderna visste
inte. Resultatet i denna fråga för böckerna visar att den största procenten är de kunder som
inte vet om de hittar böcker i närheten hela 31 % medan 30 % sällan hittar och 14 % hittar
aldrig böcker någon annan stans i närheten. Kontorsmaterial hittar kunderna sällan eller
mycket sällan i närheten medan hela 41 % inte vet och 17 % hittar ofta eller oftare
kontormaterial i närheten, totalt är det 39 % som aldrig hittar och 6 % som mycket ofta
hittar, största procenten av de svarande är sådana som inte vet, 41 %. När det gäller
servetterna hittar många kunder 26 % aldrig servetter i närheten och lika många (26 %)
hittar ibland. När det gäller inredningsartiklar så hittar 17 % aldrig och 22 % någonstans i
närheten, den största procenten är sådana som ibland hittar och totalt 9 % hittar ofta eller
mycket ofta, 17 % av kunderna har svarat att de inte vet på denna fråga.
Av kunderna som fyllt i blanketten är det ingen som fyllt i att de köper annat i närheten
På denna fråga skulle kunderna fylla i sina svar med en skala från 1 till 5:
1=mycket dålig/aldrig, 2 = dålig/sällan, 3 = ok/ibland, 4 = bra/ofta, 5 = mycket bra/mycket
ofta, tomt=vet inte
Totalt 42 % av de som svarat på enkäten tycker att priserna på hantverk är ok, ingen tycker
att priserna är mycket dåliga. 14 % tycker att priserna är dåliga. 22 % av de svarande vet
Figur 7. Hittar Ni någon av dessa produkter någonannan stans i närheten?
25
0 01
4
7
00 0
5
7
4
01
0
4
1 11
0
2
4
6
8
1 2 3 4 5 vetej
Bor i NaguSommarboendeTuristresa
inte. De flesta, 33 % tycker att priserna är ok på produkterna i den nya produktgruppen
Närgott, medan ingen tycker att de är mycket dåliga eller mycket bra. 27 % av de som
svarat vet inte. Av dem som svarat tycker 30 % att priserna är ok på vykorten, ingen tycker
att priserna är mycket dåliga medan 11 % tycker att priserna är mycket bra. Totalt har 28 %
svarat jag vet inte. 25 % av kunderna tycker att priset på böckerna är bra, 27 % att de är ok
och 6 % att de är mycket bra. Medan 14 % tycker att de är dåliga. 28 % av kunderna har
svarat att de inte vet.
Denna figur nr.8 visar att det är viktigast för kundgrupperna de som bor i Nagu samt
sommarboende att produkterna är närproducerade. För dem som är på turistresa är det bara
en som har svarat att det är mycket viktigt att produkterna är närproducerade. En av dem
som är på turistresa har också svarat att det inte är viktigt att produkten är närproducerad.
Ingen har svarat att det inte alls är viktigt. Många har också satt en 3:a på denna fråga, så
det tycker att det är ok att produkterna är närproducerade. Av sommarboende är det 4 som
inte vet om det är viktigt för dem att produkterna är närproducerade och en av de som är på
turistresa.
I fråga nummer 8 frågade jag kunderna vad tycker Ni fattas i vårt sortiment? Detta för att
få reda på om det finns stor efterfrågan på produkter som Saaristo Shop inte har i sitt
sortiment just nu.Kunderna svarade enligt följande:
Souvenirer från Nagu och skärgården
Dåligt utbud av vykort, dvs. turist-postkort
Figur 8. Hur viktigt är det att produkterna är närproducerade?
26
28
4 4
0
5
10
15
20
25
30
Ja Nej Vet ej
Dna-telefon prepaid kort
Hundmat och kött, schampo + balsam ja små godsaker för hundar
Snygga vykort över Nagu
Mera hantverk och produkter från skärgården
Mera närproducerat hantverk
Pojkleksaker
Fina vykort från Nagu
Bra sortiment
Med fråga nummer 9 ville jag ta reda på om kunderna kommer att rekommendera Saaristo
Shop för bekanta. Kunder som är missnöjda med en butik rekommenderar den sällan för
andra, så jag ville ta reda på om kunderna är så nöjda att de rekommenderar butiken eller
inte.
28 av 36 svarande har rekommenderar oss för vänner och bekanta, dvs. 78 %
Figur 9. Har Ni rekommenderat oss för vänner och bekanta? Ja/Nej
27
Med fråga nummer 10 ville jag ta reda på hur kunderna har fått reda på Saaristo Shop och
dess service. Av de som bor i Nagu har bara ingen svarat att de fått reda på servicen via
Internet, en har svarat via annons, ingen via turistbroschyr, tre via rekommendation och
resten via annat:
Bekant
Besök
När jag besökt posten
Bor här
Djungeltelefonen
Av de sommarboende är det två som fått reda på via internet, en via annons, ingen via
turistbroschyr och en via rekommendation. De flesta, 10 st har svarat annat:
När jag varit i posten
Bekant jobbar där
Använt er service i åratal
Genom att titta in
Åkt förbi
Av de som varit på turistresa är det en som svarat via turistbroschyr, en via annons, en via
turistbroschyr och en via rekommendation. Resten har svarat annat:
Synlighet
Av en händelse längsmed resan
28 19
14
8
02468101214161820
Ja Nej Vet ej
19 stycken visste namnet på vår butik, dvs. ca, 53 %, medan 39 % inte visste.
Övriga kommentarer som jag fick:
Fortsätt i samma anda
Vänlig personal alltid
Stort sortiment, bra ställe att hitta presenter, bra service
Tack för vänlig betjäning
Dåligt utbud på vykort från Nagu, flickan bakom disken alltid lika
glad och hjälpsam
Personalen alltid lika trevlig, glad. Mera reklam på utsidan
Heja, heja Ia
Butiken borde ha ett svenskt namn också
Trevlig och vänlig personal, tack för det
Skulle tycka bättre om ett svenskt namn
Bra med gratis Internet
För mycket mjukisdjur, annars bra
Figur 10. Visste Ni att butiken heter Saaristo Shop före Ni fyllde i denna
enkät? Ja/Nej
29
Internetservicen bra
12 Analys
Enligt tidigare diskussioner med kunderna i Saaristo Shop har de anställda märkt att många
av deras kunder köper vykort av dem på grund av att de har ett så stort utbud av svenska
vykort. När man ser resultatet av undersökningen angående vykorten märker man att
många kunder fortsättningsvis köper vykort från Saaristo Shop, en stor orsak till detta kan
vara de svenskspråkiga vykorten, som det kan vara svårt att få tag på i andra större orter.
Hantverken är en produktgrupp som det måste satsas mera på och fundera noggrannare
vilka sorters hantverk som skall tas till försäljning, och det skulle löna sig att ha en klar
linje på hurdana hantverk Saaristo Shop vill ha och sedan satsa på att marknadsföra denna
produktgrupp. Nu köper väldigt få av kunderna hantverk från Saaristo Shop.
Produkterna på Närgott hyllan är ännu en ny produktgrupp för Saaristo Shop, 2014 var den
första sommaren som det fanns i deras utbud och marknadsföring av den produktgruppen
har inte riktigt kommit igång ännu eftersom det var under arbete när denna undersökning
gjordes. Men Saaristo Shop har en stor fördel i att de säljer dessa produkter året om, inte
bara sommartid som konkurrenterna. Detta är något som de skall marknadsföra effektivt
för att skapa goda kundrelationer och trogna kunder för denna produktgrupp
I frågorna om priskvaliteten analyserade jag också utan att dela upp kunderna i
kundgrupper, Här har svaren varierat mycket, men man kan snabbt konstatera att de som
inte tycker att det är lika viktigt att produkterna ä lokala tycker att vi har höga pris, medan
de som tyckte att priserna var ok också tycker att det är viktigt att produkterna är lokala.
De som bor i Nagu brukar också utnyttja butikens service för att hitta presenter till
barnkalas etc. för att också i fortsättningen locka dessa kunder till dem måste de satsa på
att ha lite leksaker etc. som passar för barn i skolålder. Nu fattas det till exempel leksaker
och annat som passar pojkar, viket kunderna har frågat efter. Med att lyssna på vad
kunderna önskar sig och skapa förtroende mot sina kunder skapar Saaristo Shop goda
kundrelationer och detta hjälper dem att skaffa trogna kunder som sedan ofta köper
produkter från Saaristo Shop.
30
Sammarbete med Amalias hem och Örtti har också lett till att kundantalet har ökat, 17 %
av alla deras kunder besöker butiken för att de är intresserade av dem, dvs. kundantalet har
ökat med nästan en femtedel. Saaristo Shop har på grund av detta fått en helt ny kundgrupp
som hittat till dem, de som har husdjur, eftersom Örttis huvudprodukt är naturligt foder för
hund och katt. Amalias hem och Örtti är också så placerade att kunderna måste gå igenom
hela vår butik för att komma till deras utrymmen, vilket leder till att de ofta hittar någon
produkt som de köper på vägen dit.
I marknadsföringen skall Saaristo Shop satsa mest på att nå kundgrupperna sommarboende
och de som bor i Nagu. De finns en stor potential att öka kundantalet speciellt inom
gruppen sommarboende. För det är många som inte vet att butiken finns. Butiken ligger
dessutom lite utanför kärnan av Nagu centrum, så synligheten måste förbättras så att folk
märker att butiken finns. Nu har de ingen skylt eller något som syns mot centrum, de har
ingen ”Saaristo Shop” skylt inne i butiken eller utanför, vilket man kunde se på resultatet
på fråga nr.11. Hela 39 % av våra kunder visste inte att butiken heter Saaristo Shop även
om de besökte den. I marknadsföringen skall de också locka kunderna med att det finns en
kunddator som man gratis får gå på internet med, vilket också kommer att locka många
kunder till dem eftersom det inte är så vanligt att det finns denna service gratis någonstans
längre, kunderna har redan hittat denna serviceform men det finns många som inte vet om
det. Personer som kommer för att använda datorn brukar också ofta hitta något smått som
de köper, eftersom de går igenom butiken för att komma till datorn.
Saaristo Shops affärsidé skall fortsättningsvis berätta att de satsar mera på nyttiga lokala
produkter men att de också i fortsättningen vill betjäna lokalbefolkningen med att ta in
produkter som de önskar, som till exempel presenter för barnkalas. Saaristo Shop har en
stor fördel i att de känner marknaden och en stor del av kunderna från förut och kan lyssna
på vad de önskar sig och ta in produkter som kunderna har behov av. Saaristo Shop kan
själva bestämma vilka produkter de tar in. Saaristo Shop skall inrikta sig på kundgrupperna
de som bor i Nagu och sommarboende. Undersökningen visade att det var viktigt för dessa
två kundgrupper att produkterna var lokalproducerade, så på det viset kan man uppfylla
kundbehovet och produktidén som skall finnas i en bra affärsidé. Saaristo Shop har redan
nu de resurser som behövs för att uppnå dessa mål, eftersom butiken redan har tillräckligt
med anställda och marknadsföringen redan är påbörjad. Men man måste jobba på att rikta
sin marknadsföring mera mot dessa kundgrupper. I Saaristo Shop finns presenter och
produkter för hela familjen, även nyttigheter och godsaker av hög kvalitet åt husdjur.
31
Marknadsföringskoncept skall Saaristo Shop använda sig av relationsmarknadsföring,
genom att lyssna på sina enskilda kunders behov och styra produktutbudet enligt det. Man
måste också komma ihåg att Nagu är ett väldigt litet ställe, och fastän de satsar på
marknadsföring som riktar sig till alla ortsbor så är det trots det relationsmarknadsföring,
eftersom kundgrupperna trots det är så små. För att nå produktgruppen sommarboende
skall Saaristo Shop satsa på marknadsföringen riktad till den gruppen. För att nå dessa
kunder kan de använda sig till exempel av den lokala tidningen Nagu- och Korpobladet,
som delas ut till alla sommarboende och till alla som bor i Nagu. Tidningen delas ut till
både finsk- och svensspråkiga hushåll. På det viset kan de nå båda kundgrupperna med en
och samma annons. Saaristo Shop använder sig redan nu av marknadsföring med hjälp av
sociala medier t.ex. Facebook där de har en egen sida. Med den sidan når de den yngre
generationen av kunderna. Men för att också nå dem som inte har Facebook måste de satsa
på marknadsföringen i olika andra medier, som dagstidningar och eventuellt skicka ut eget
reklamblad.
13 Kritisk analys
När man gör en kundundersökning på en liten ort som Nagu måste man komma ihåg att de
svarande till stor del är bekanta till de anställda som jobbar i butiken. Så man måste ta det i
beaktande när man analyserar svaren och komma ihåg det om man använder
undersökningen som beslutsunderlag.
Jag hade önskat att flera kunder skulle ha svarat på min enkät, men samtidigt vet jag att det
brukar vara svårt att få folk att svara. För att få större antal svar borde jag ha varit mera
aktiv med att dela ut enkäterna till kunderna i butiken. Men på grund av att undersökningen
gjordes under en sommarmånad fanns det tyvärr inte så stor möjlighet till det.
I enkäten hade jag inte heller tagit upp kunddatorn som ett alternativ till varför kunderna
besökte oss, vilket jag borde ha gjort. Det är många kunder som besöker Saaristo Shop på
grund av att den finns där och flera skulle säkert ha haft den som alternativ om det hade
funnits med på enkäten. Jag borde också ha haft flera bakgrundsfrågor, som till exempel
om kunderna har husdjur.
32
Jag borde också ha gjort ett enklare frågeformulär med färre frågor, formuläret var nu lite
för långt, vilket jag också tror bidrog till att jag fick få svar.
14 Sammanfattning och slutdiskussion
Att göra ett examensarbete som är kopplat till sin egen arbetsplats var både roligt och
utmanande. Det var ibland svårt att veta var man skall dra gränsen, vad man skall ta med
till arbetet och vad man skall lämna utanför.
Saaristo Shop är en liten gåvobutik som är beroende av att kunderna hittar den året runt.
Utan ombudsposten i deras utrymmen skulle kundunderlaget vara mycket mindre och det
skulle vara svårt för butiken att klara sig i den hårda konkurrens det finns i dag. Men i och
med att de har specialprodukter som inte går att få tag på överallt som exempel produkter
tillverkade i skärgården har de en stor möjlighet att öka sin försäljning med hjälp av ökad
marknadsföring och genom att skapa goda kundrelationer.
Saaristo Shop ligger just utanför kärnan av Nagu centrum så det gäller för dem att förbättra
sin synlighet så att personer som inte är från Nagu också märker att butiken finns. På det
viset kan de utöka sitt kundantal. Marknadsföringen och synligheten är väldigt viktig för en
liten butik som Saaristo Shop. Annars blir det lätt att den glöms bort bland alla stora
butiker. I och med att Saaristo Shop är den enda butiken i Nagu som säljer lokala produkter
året runt kan nu lokalbefolkningen enkelt få tag på dessa produkter också vntertid.
Jag hoppas att denna undersökning kommer att hjälpa Saaristo Shop i dess utveckling och
att ägaren kan använda den som grund när de planerar sin verksamhet vidare och
marknadsföringen av verksamheten. I och med att detta var den första undersökningen som
gjordes i Saaristo Shop har jag inga resultat att jämföra med, vilket hade varit intressant.
Saaristo Shops största utmaning nu är att öka sin synlighet, vilket de kan göra med
affischer och, skyltar vara med i olika jippon, understöda lokala föreningar etc. Det finns
många sätt att öka synligheten på. Tidigare har de ordnat ett par gånger om året
kaffebjudning eller annat program i butiken, för att locka kunder. Dessa har varit lyckade
och folk har hittat dit, det är ett enkelt och förmånligt sätt att locka till sig kunder. Lyckas
de med att locka flera kunder speciellt sommartid, kommer deras försäljning att öka och
33
med att lyssna på sina kunder angående sortimentet etc. kommer också ortsborna att
utnyttja möjligheten att handla mera lokalproducerade produkter.
34
Källförteckning
Albertsson, S. & Lundqvist, O (1997). Marknadsföring. Stockholm: Bonniers utbildning
Almgren, S. & Lindfors H. (1996). Starta eget-affärsidé och marknadsföring. Vanda:
Pagina Oy
Andersson, J-O., Jansson, R., Nilsson, N. & Philsgård, A., (2010). Marknadsföring.
(2.uppl.) Malmö: Liber AB
Barlow, J, Møller, C. (1997). Klagomålet är en gåva. Borgå: Werner Söderström Oy
Fasth, J. (2003). Lilla boken om marknadsföring. Halmstad: Bulls tryckeri
Gummesson, E., (1995). Relationsmarknadsföring:Från 4P till 30R.(Upplaga 1:2), Malmö:
Liber-Hermods
Gunnarsson, J. & Blohm, O. (2003), Det goda värdskapet. Kristianstad: Kristianstads
boktryckeri Ab.
Gunnarsson, R. (u.å). Info om forskning. [online]
http://www.infovoice.se/fou/ [hämtat 3.9.2014]
Holme, I. & Solvang, B., (1997). Forskningsmetodik om kvalitativa och kvantitativa
metoder. (2. uppl.) Lund: Studentlitteratur
Info om att starta eget företag.(u.å) [online]
http://www.startaeget.ax/start.con?iPage=14&m=27 [hämtat 3.9]
Info om konkurrensanalys. (u.å). [online]
http://www.konkurrentanalys.eu/2010/08/marknadsforingsmixen-4p.html [hämtat
19.11.2014]
Korkeamäki, A., Pulkkinen, I. & Selinheimo, R. (2001). Kundservice och marknads-
föring. Jyväskylä: Gummerus Kirjanpito Oy
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan I., (2011). Markkinointi 3.0. Hämeenlinna: Kariston
Kirjapaino Oy
Laurelli, H. (2008). 33 principer för framgångsrik försäljning, e-bok, Ab Stilbo
35
Reinboth, C.(2008). Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Jyväskylä: Gummerus Kirjanpito Oy.
Relationsmarknadsföring.(u.å)
http://www.ioi.se/marknadskommunikation/relationsmarknadsforing/ [hämtat 3.9]
Schnoor, P. (2006) Sammanfattning av Philip Kotler – Marketing Management. E-bok:
Studentia
Ung konsument. (u.å) [online]
http://www.ungkonsument.se/Reklam/Reklam-PR-eller-information/ [hämtat 3.9]
Figurförteckning
Figur 1. Faktorer som påverkar produktens pris. (Pakkanen, Korkeamäki & Kiiras 2009
s.130) ................................................................................................................................... 12
Figur 2. Varför är du just nu i Nagu? .................................................................................. 20
Figur 3. Välj orsaken/orsakerna varför Ni besökte oss denna gång. ................................... 21
Figur 4. Kunde personalen hjälpa Er? Fick Ni svar på Era frågor? ..................................... 21
Figur 5. Brukar Ni handla några av dessa produkter av oss? .............................................. 22
Figur 6. Hittar Ni någon av dessa produkter någon annanstans i närheten? ....................... 23
Figur 7. Hittar Ni någon av dessa produkter någon annanstans i närheten? ....................... 24
Figur 8. Hur viktigt är det att produkterna är närproducerat? ............................................. 25
Figur 9. Har Ni rekommenderat oss för vänner och bekanta? Ja/Nej .................................. 26
Figur 10. Visste Ni att butiken heter Saaristo Shop före Ni fyllde i denna enkät? Ja/Nej .. 28
Bilaga 1 1
Frågeformulär
Hej!
Jag studerar sista terminen på yrkeshögskolan Novias vuxenutbildning, företagsekonomi.
Som examensarbete skall jag utveckla vår, Finlands skärgårdsboknings butik ”Saaristo
shop” som vi har i samband med ombudsposten i Nagu. Jag skulle vara glad om ni tog Er
tid att svara på några frågor angående detta, Era åsikter är viktiga för oss och vår
utveckling. Tack,
Cecilia ”Ia” Westerlund
1. Varför än Ni just nu i Nagu?
a. Bor i Nagu
b. Bor huvudsakligen någon annan stans men tillbringar ____ mån/året i Nagu.
c. På turistresa
2. Välj orsaken/orsakerna varför Ni besökte oss denna gång?
a. Ombudsposten
b. Saaristo Shop
c. Turistinformationen
d. Amalias hem/Örtti
e. Ingen speciell orsak
1=mycket dålig/aldrig, 2 = dålig/sällan, 3 = ok/ibland, 4 = bra/ofta, 5 = mycket
bra/mycket ofta, tomt=vet ej
(ringa in det allternativ som Ni tycker passar bäst)
3. Kunde personalen hjälpa Er? Fick ni svar på Era frågor? 1 2 3 4 5
4. Brukar Ni handla några av dessa produkter av oss?
a. Vykort 1 2 3 4 5
b. Frimärken eller annat från ombudsposten? 1 2 3 4 5
c. Hantverk 1 2 3 4 5
d. Något från ”Närgott” hyllan? 1 2 3 4 5
e. Böcker 1 2 3 4 5
Bilaga 1 2
f. Kontorsmaterial 1 2 3 4 5
g. Naturligt foder för hund och katt 1 2 3 4 5
h. Servetter 1 2 3 4 5
i. Inredningsartiklar 1 2 3 4 5
j. Annat? Vad__________________ 1 2 3 4 5
5. Hittar Ni någon av dessa produkter någon annanstans i närheten?
a. Vykort 1 2 3 4 5
b. Frimärken 1 2 3 4 5
c. Hantverk 1 2 3 4 5
d. Produkter i ”Närgott” hyllan 1 2 3 4 5
e. Böcker 1 2 3 4 5
f. Kontorsmaterial 1 2 3 4 5
g. Naturligt foder för hund och katt 1 2 3 4 5
h. Servetter 1 2 3 4 5
i. Inredningsartiklar 1 2 3 4 5
j. Annat Vad?__________________ 1 2 3 4 5
6. Vad tycker Ni om prisnivån på våra produkter:
a. Hantverken 1 2 3 4 5
b. Produkterna på ”Närgott” hyllan 1 2 3 4 5
c. Vykorten 1 2 3 4 5
d. Böckerna 1 2 3 4 5
7. Hur viktigt för Er är det att produkterna är närproducerade? 1 2 3 4 5
8. Vad tycker Ni fattas i vårt sortiment? -
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9. Har Ni rekommenderat oss för vänner och bekanta? a) ja b) nej
10. Hur har Ni fått veta om vår service?
Bilaga 1 3
a. Internet
b. Annons
c. Turistbroschyr
d. Via rekommendation
e. Annat, vad? ______________________
11. Visste Ni att denna butik heter ”Saaristo Shop” före Ni fyllde i denna enkät?
a) ja b) nej
Övriga kommentarer och hälsningar:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
TACK!!!
Bilaga 2 4
Bilder från Saaristo Shop
Saaristo Shop
Amalias hem och Örtti