la protecciódel consumidor a l’àmbit...

La La protecciproteccióó del del

consumidor a consumidor a ll’à’àmbitmbit

turturíísticstic

Antonia Antonia PanizaPaniza FullanaFullanaDoctora en Dret

Professora Titular de Dret Civil

Universitat de les Illes Balears

ACTUALITAT DEL TEMAACTUALITAT DEL TEMA

- PREMSA:

“El Govern multa por publicidad engañosa a agencias de viajes de las Islas”

- “Viajes con vuelo gratis”- “Un viaje a Roma de dos noches en hotel de cuatros estrellas y régimen de alojamiento y desayuno, aparecía con precio de 94 euros por persona. Sin embargo, al proceder a la contratación telefónica, el precio sube hasta los 184 euros, pues al coste inicial hay que sumarle otros 8 euros de gastos de gestión, 22 euros por suplemento de combustible y 74 de tasas”.

ACTUALITAT DEL TEMAACTUALITAT DEL TEMA

- PREMSA:

“La Generalitat multa a Ryanair, Vueling,Transavia, Easy Jet y Clickair por

prácticas abusivas” (El País)

ReclamacionsReclamacions de de turismeturisme davantdavant les les organitzacionsorganitzacions

de de consumidorsconsumidors

� Agencias de viajes: 28.630

reclamaciones (1,94%)

� Hostelería-restauración:

9.987 (0,94%)

� Tiempo compartido:

2.983 (0,23%)

� Transportes públicos:

44.498 (3,45%)

La nube de cenizas volcánicas obliga a cancelar más de 5.000 vuelos en toda

Europa

Los espacios aéreos de Reino Unido, Francia, Alemani a, Noruega, Suecia, Finlandia, Dinamarca, Holanda, Irland a y

Bélgica se encuentran cerrados o con restricciones.-Cancelados 497 vuelos entre España y los países afec tados

15-04-2010

Una nube volcánica siembra el caos en el espacio aéreo europeo

PROTECCIPROTECCIÓÓ DELS CO�SUMIDORS I DELS CO�SUMIDORS I

LA SEVA �ORMATIVALA SEVA �ORMATIVA

�� ARTICLE 51 CONSTITUCIARTICLE 51 CONSTITUCI ÓÓ ESPANYOLAESPANYOLA

– Defensa de la seguretat i salut delsconsumidors

– Protecció dels seus interessos legítims– Protecció de la informació i l’educació

dels consumidors– Foment de les seves organitzacions i

dret d’audiència



� ABANS: Llei 26/1984, de 19 de juliol, General per a la Defensa delsConsumidors i Usuaris (a nivell estatal). ARA: REAL DECRET LEGISLATIU 1/2007, de 16 de novembre.

� Llei 1/1998, de 10 de març, de l’Estatutdels Consumidors i Usuaris de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears (a nivell Comunitat Autònoma).



� A L’ÀMBIT DE LA UNIUNIÓÓ EUROPEAEUROPEA:

Dret derivat:

• Directives i Reglaments sobre matèriesconcretes.

Qui Qui ééss consumidor?consumidor?

ConsumidorConsumidor = destinatari final de béns o serveis (art. 2.1 Estatut del Consumidor de les Illes Balears).

No No éés consumidors consumidor: aquella persona que, sense ser destinatari final adquireix o utilitza béns o serveis amb la finalitat d’integrar-los dins processos de producció, transformació, comercialització o prestació a tercers.

Qui Qui ééss turista?turista?

LA LLEI GE�ERAL TURLA LLEI GE�ERAL TURÍÍSTICA DE STICA DE

LES ILLES BALEARSLES ILLES BALEARS

� Art. 38: Concepte d’ usuari de serveisturístics :

– “Tota persona física o jurídica que adquireixi, utilitzi o disfruti comcom a a destinataridestinatari finalfinal elsbéns, les activitats o els serveis que presten les empreses inscrites en el Registre Insular de Empreses, Activitats i EstablimentsTurístics”.

– + 38.2 LGTIB ( remissió a la normativa de protecció dels consumidors).



� Articles 39 a 44 LGT: DretsDrets de de ll ’’usuariusuari de de serveisserveis turtur íísticsstics ..– Dret a rebre informació– Dret a la qualitat dels béns i serveis

adquirits– Dret a la seguretat– Dret a la intimitat i a la tranquilitat– Dret a formular queixes i reclamacions



� Article 45 LGT: DeuresDeures de de ll ’’usuariusuari de de serveisserveis turtur íísticsstics ::

–– Pagar Pagar elsels serveisserveis–– Respectar Respectar ll ’’entornentorn–– ......

PUBLICITAT Y OFERTAPUBLICITAT Y OFERTA

�� TRLGDCU: TRLGDCU: Art. 8: Derechos básicos de los consumidores y usuarios: d) La información correcta sobre los diferentes bienes y servicios…”.

�� Art . 60 y 61 TRLGDCUArt . 60 y 61 TRLGDCU�� Estatuto del Consumidor BalearEstatuto del Consumidor Balear�� Ley General TurLey General Turíística de las stica de las IllesIlles Balears:Balears:

Art. 39.2 LGTIB:Art. 39.2 LGTIB: “La información proporcionada al usuario de servicios turísticos tendrá carácter vinculante pa ra el oferente en los términos establecidos por la legislac ión protectora de los consumidores.

El usuario de servicios turísticos podrá exigir que el bien o servicio ofrecido tenga las características anunciadas”.

PublicitatPublicitat

� La publicidad que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitución, especialmente a los que se refieren sus artículos 14, 18 y 20, apartado 4.

� Se entenderán incluidos en la previsión anterior los anuncios que presenten a las mujeres de forma vejatoria o discriminatoria, bien utilizando particular y directamente su cuerpo o partes del mismo como mero objeto desvinculado del producto que se pretende promocionar, bien su imagen asociada a comportamientos estereotipados que vulneren los fundamentos de nuestro ordenamiento coadyuvando a generar la violencia a que se refiere la Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género.

� OMIC Uribe Costa vs. Parador de

Turismo de Trujillo. Resolución de

23 de enero de 2008

� En la publicidad reclamada se

indica, acompañado de fotografías,

lo siguiente: “el Parador de Trujillo

ocupa un antiguo convento y

monasterio cuyos orígenes se

remontan al s. XVI […] de Trujillo,

donde se localiza el Parador, […].

Las elegantes y bien equipadas 48

habitaciones del Parador disponen

de aire acondicionado, muchos

servicios y comodidades. Dentro

del Parador hay dos claustros, uno

de ellos de estilo renacentista, que

invitan a sentarse y leer un libro.

[…]”.

Ejemplos de publicidad engaEjemplos de publicidad engaññosa sobre las osa sobre las

caractercaracteríísticassticas del servicio del servicio

� El Jurado considera engañosa la publicidad reclamada,

pues en ella se ofrece alojamiento en un concreto

establecimiento, del cual se predican unas determinadas

características. Sin embargo, ha quedado acreditado

que, a pesar de lo mostrado en la publicidad

reclamada, el reclamante fue alojado en un edificio

diferente al que aparecía en la misma, sin que en ella se

advirtiera en ningún momento de la posibilidad de que

la habitación adjudicada estuviera situada en un

edificio anexo, cuyas características no se

corresponden con las mostradas en tal publicidad.

� Además, el Capítulo III de la LCD incluye un catálogo o lista negra de

supuestos que se consideran prácticas engañosas per se en las

relaciones entre empresarios o profesionales con consumidores:

– Artículo 20. Practicas engañosas por confusión para los

consumidores.

– Artículo 21. Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u

otros distintivos de calidad.

– Artículo 22. Prácticas señuelo y prácticas promocionales

engañosas.

– Artículo 23. Practicas engañosas sobre la naturaleza y

propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los

servicios posventa.

– Artículo 24. Prácticas de venta piramidal.

– Artículo 25. Prácticas engañosas por confusión.

– Artículo 26. Prácticas comerciales encubiertas.

– Artículo 27. Otras prácticas engañosas.

ELS VIATGES COMBINATSELS VIATGES COMBINATS


� Regulació: arts. 150 a 165 Real DecretLegislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

�� QuQuèè ééss un un ““ viatgeviatge combinatcombinat ”” ??– La combinació de, al manco, dos dels

tres elements següents: transport, allotjament i altres serveis no accesorisdels anteriors

– Que el viatge s’ofereix per un preu global– Que la prestació sobrepassi les 24 hores o

inclueixi una nit d’estància.

ÀÀMBIT SUBJECTIUMBIT SUBJECTIU

- L’ORGANITZADOR

- EL DETALLISTA

- EL CONSUMIDOR


OBLIGACIONS DE LOBLIGACIONS DE L ’’ORGANITZADOR ORGANITZADOR O EL DETALLISTAO EL DETALLISTA

ART. 152 Real ART. 152 Real DecretDecret LegislatiuLegislatiu 1/2007: 1/2007: PROGRAMA I OFERTA DE VIATGES PROGRAMA I OFERTA DE VIATGES

COMBINATSCOMBINATS

- Programa o full informatiu- Que contengui l’oferta per escrit- Que contengui informació sobre distintsaspectes del viatge que enumera l’article 3.

- Amb caràcter general aquesta oferta ésvinculant per a l’organitzador o el detallista.

"Diario de Mallorca", d"Diario de Mallorca", d íía 5 de enero de 2011: a 5 de enero de 2011: Condenan a una Condenan a una agencia por un viaje de lujo que resultagencia por un viaje de lujo que result óó un fiascoun fiasco

� Indemnizan a unos mallorquines por las penurias suf ridas en un crucero por el Nilo - El barco estaba sucio, faltaba mobiliario y hubo serios problemas a la hora de las comidas

� Un juzgado palmesano ha condenado a una agencia de viajes mallorquina y a un mayorista aragonés por la mala c alidad de un viaje a Egipto que fue vendido a unos clientes como si fuera de lujo. Una pareja de mallorquines recibirá casi tres mil eu ros de indemnización por las penurias padecidas a bordo de un barco y por la suciedad y falta de higiene de un hotel egip cio donde fueron alojados.El juzgado de primera instancia número 2 de Palma h a estimado casi íntegramente la demanda formulada contra la ag encia de viajes y el mayorista.Los hechos se remontan a finales del 2007 cuando lo s demandantescontrataron la realización de un viaje de lujo por Egipto con un minorista de Palma. Tal como aportaron sus abogados al juzgado, los folletos de la agencia hablaban claramente de u n viaje de lujo. De hecho, el producto vendido iba encabezado con el logotipo "5 estrellas-club".La pareja, acompañada por otros españoles, empezó su viaje ilusionada por lo prometido en los folletos, pero l os desengaños llegaron pronto.

� Los turistas tropezaron en el barco donde realizaro n la travesía por el Nilo con "molestias, suciedades, humedades, dete rioros, etc, impropias de una embarcación de lujo".El fallo relata como la motonave La Diosa del Nilo no se parecía en nada a un barco de lujo: "Estado de suciedad, desco nchados, falta de mobiliario y numerosas incomodidades para efectu ar las comidas". Los mallorquines, lejos de amilanarse, de cidieron acumular pruebas de la supuesta mala calidad del cr ucero y realizaron un completo reportaje fotográfico de los defectos.La demanda estuvo acompañada de aquellas fotos, que el juez ha valorado como pruebas. Pero las penurias no acabaro n en el Nilo,sino que el hotel de El Cairo donde fueron alojados los turistastampoco era de la categoría anunciada."Malos olores, desconchones, manchas, óxido, sucied ad, servicio deficiente del personal del hotel, etc", culminaron un viaje que fue pagado como de alta clase. Todas estas disfunciones fueron también oportunamente recogidas por la cámara de lo s mallorquines.El magistrado argumenta que "el viaje había sido of ertado como de lujo, calificativo extensible al establecimiento ho telero y por ende a las instalaciones y servicios contratados". Los via jeros experimentaron, en opinión de la sentencia, "eviden tes incomodidades" en aquel hotel, que también han de s er compensadas.Los clientes pagaron 2.098 euros por el viaje, suma que les seráreembolsada por la agencia de viajes y el mayorista . La pareja reclamaba otros tres mil euros por daños morales, p ero el juez ha estimado que la cifra más adecuada es 500 euros por cabeza, lo que da un total de 3.098 euros de indemnización.


ART. 154 Real ART. 154 Real DecretDecret LegislatiuLegislatiu 1/20071/2007

FORMA I CONTINGUT DEL CONTRACTEFORMA I CONTINGUT DEL CONTRACTE

- S’ha de fer per escrit- Ha d’incloure tota la informació que

requereix l’article 154 (aspectes relacionatsamb el viatge, l’organitzador, etc.)

- S’ha d’informar abans de la celebració del contracte de les clàusules contractuals

- Ha de rebre una còpia del contracte- Tota la informació ha d’esser veraç...


ART. 156 Real ART. 156 Real DecretDecret LegislatiuLegislatiu 1/20071/2007INFORMACIINFORMACIÓÓ SOBRE EL VIATGE COMBINATSOBRE EL VIATGE COMBINAT

- Per escrit o de forma que quedi constància

- Amb el temps necessari abans de l’inici del viatge.

- Tota la informació de l’article 156.

� En qualsevol moment el consumidor potdeixar sense efectes el contracte.

� Tendrà dret a la devolució de les quantitats entregades, però

� Haurà d’indemnitzar a l’organitzador o detallista, amb unes quantitatsdeterminades, menys en els casos de força major.– 5%................+10/-15 dies– 15%..............3-10– 25%..............48 hores abans de la sortida

RESOLUCIRESOLUCIÓÓ DEL CONTRACTE PER DEL CONTRACTE PER PART DEL CONSUMIDORPART DEL CONSUMIDOR

INCUMPLIMENT I INCUMPLIMENT I RESPONSABILITATSRESPONSABILITATS

INCUMPLIMENT TOTALINCUMPLIMENT TOTAL

ARTICLE 159 RDL 1/2007

- CANCEL.LACIÓ DEL VIATGE

- DESISTIMENT DEL CONSUMIDOR O USUARI (com a causa d’una modificació del viatge)


CUMPLIMENT DEFECTUCUMPLIMENT DEFECTUÓÓSS

ARTICLE 161 LVC

- L’organitzador ha d’aportar les solucionsnecessàries per poder continuar el viatge, sense cap suplement de preu.

- Si aquestes solucions fossin inviables, s’haurà de proporcionar un medi de transport per tornar al lloc de sortida.


RESPONSABILITATRESPONSABILITAT

ARTICLE 162 R.D.L 1/2007

- L’organitzador i el detallista segons l’àmbitde gestió de cada un d’ells. Respondransolidàriament.

- Amb independència de qui hagi duit a termeles obligacions derivades del contracte.


- SAP d’Asturies de 12 de juny de 2006: viatgea una estació d’esquí. Incumplimentsparcials del contracte.

- SAP d’Astúries de 5 d’abril de 2006: creuer. Cumpliment defectuós del contracte: contractació de camarots amb terrassa. No hi ha terrassa. Indemnització del 25% del preu.

- SAP de València de 15 de març de 2005


- SAP de Barcelona de 11 de novembre de 2005: situació “d’overbooking” i pèrdua de maletes.

- SAP de Bizkaia de 9 de setembre de 2005: incumpliments de poca entitat: moderacióde la indemnització.


HURACANS- SAP de Vizcaya de 23 de maig de 2007:

- Viatge a Mèxic…… . Huracà- No és un cas de força major.- L’agència de viatges havia d’haver informat

sobre la situació… … Responsabilitat

- SAP de Cantabria de 7 de novembre de 2007: - Viatge a Punta Cana (setembre)…… Huracà- L’agència de viatges no havia informat sobre

aquesta possibilitat. L’agència té un deure legal i contractual d’informar…… … L’agència ésresponsable.


ALTRES DANYS

- SAP d’Astúries de 5 d’octubre de 2007; SAP de Madrid de 15 de desembre de 2006; SAP de Madrid de 2005:

- Intoxicació alimentària a hotels durant un viatgecombinat.

- Hi ha relació entre els danys i les begudes i menjar servit a l’hotel.

- L’agència és responsable davant el turista/ Després reclamarà a l’hotel

La La protecciproteccióó del del

consumidor a consumidor a ll’à’àmbitmbit

turturíísticstic

Antonia Antonia PanizaPaniza FullanaFullanaDoctora en Dret

Professora Titular de Dret Civil

Universitat de les Illes Balears

la protecciódel consumidor a l’àmbit...

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