(P)DP-261 AMarzo, 2005

GRUPO LIVERPOOLCONSTRUYENDO UNA ORGANIZACIN COMPETITIVA (A)Caso elaborado por el profesor Mauricio Brehm Brechu con la colaboracin de los investigadores Alejandra Moreno Maya y Antonio Sancho y Maldonado, del rea de Direccin de personal del Instituto Panamericano de Alta Direccin de Empresa, para servir de base de discusin y no como ilustracin de la gestin adecuada o inadecuada de una situacin determinada.

Alejandro Rojas, director de Recursos Humanos, repasaba en su oficina las preocupaciones del equipo de direccin, y los retos sealados durante la planeacin estratgica de 1998 para seguir siendo competitivos. La reunin que acababa de tener con Jos Caldern, director general de Grupo Liverpool, le dejaba varios puntos de reflexin para definir cmo podran contribuir a la competitividad, al perfeccionamiento de la organizacin y de sus integrantes: Corremos el riesgo de la nueva competencia proveniente del extranjero y de la expansin de los grupos nacionales, por lo mismo es necesario que nosotros demos pasos muy firmesHemos decidido que la mejor forma de competir y consolidar el negocio es por medio del crecimiento. Nos hemos impuesto objetivos muy altos: al da de hoy el grupo se compone de 29 almacenes y tenemos la intencin de llegar a 80 en los prximos diez aos Dentro de esta estrategia las personas ocupan un lugar clave, aproximadamente cada uno de nuestros almacenes da empleo, dependiendo del tamao de la tienda, a un nmero de personas que va entre 350 y 1500. Al momento de abrir cada nuevo almacn, necesitamos gente motivada, capacitada y comprometida con la organizacin y su nivel de atencin y servicio... Alejandro, el grupo est pasando por un proceso de transformacin tanto en cantidad como en calidad de gente que necesitaremos. Es en este punto donde deseo poner especial atencin, hasta el da de hoy la funcin de Recursos Humanos ha tenido un rol fundamentalmente operativo y ha participado poco en las decisiones estratgicas del Grupo Esperamos que le des un nuevo giro a la funcin de Recursos Humanos, ms que ser un rea de servicio para las otras reas debers trabajar en colaboracin con cada una para que nos permita asegurar el crecimientoDerechos Reservados 2005 por Sociedad Panamericana de Estudios Empresariales, A.C. (Instituto Panamericano de Alta Direccin de Empresa, IPADE). Impreso en EDAC, S.A. de C.V., Cairo N 29, 02080 Mxico, D.F. El contenido de este documento no puede ser reproducido, todo o en parte, por cualesquier medios incluidos los electrnicos sin permiso escrito por parte del titular de los derechos.

20 pgs.

IPADETodas estas ideas daban vueltas en la cabeza de Alejandro, quien se planteaba por dnde debera empezar y de que forma asegurara que los esfuerzos de Recursos Humanos estuvieran alineados con el proceso de crecimiento y expansin del grupo y de sus colaboradores, para poder enfrentar adecuadamente las necesidades de la nueva dcada. Ms de 150 aos de historia Liverpool ha sido parte de la vida de las familias mexicanas por ms de 150 aos,1 y se ha podido construir con creatividad, esfuerzo e inteligencia en uno de los grupos ms importantes en nuestro pas. Su historia se remonta a 1847 cuando JeanBaptiste Ebrard, un joven visionario y con gran entusiasmo, se introduce en el mundo de los negocios con un pequeo punto de venta de ropa ubicado en la capital. Aos ms tarde JeanBaptiste Ebrard comenzara a importar mercanca de Europa; embarcada desde el puerto de Liverpool, Inglaterra, por lo que decide adoptar dicho nombre para su tienda. En 1944 la compaa se establece como sociedad annima y en 1962 inaugura su primera sucursal sobre la avenida Insurgentes de la Ciudad de Mxico. Tres aos ms tarde, la compaa empezara a cotizar en la Bolsa Mexicana de Valores (BMV). De forma constante Liverpool continu un proceso de crecimiento y expansin abriendo almacenes y centros de distribucin a lo largo de la Repblica Mexicana. En 1988 compra los almacenes departamentales Fbricas de Francia con un total de ocho tiendas. Para 1998 el grupo se compona de 29 almacenes, 13 tiendas Liverpool y 16 tiendas Fabricas de Francia, daba empleo a 11,000 personas aproximadamente y tena ventas de ms de nueve mil millones de pesos.2

(P)DP-261 A Un nuevo enfoque para Recursos Humanos A mediados de los noventa, se propone que la mejor manera de competir y consolidar el negocio es a travs del crecimiento a lo largo de la Repblica. Dentro de este proceso se decide analizar los procesos de la empresa, y con base en ellos evaluar la factibilidad del proyecto de crecimiento. Como respuesta de este anlisis se concluy que eran dos las reas en las que debera de trabajar Liverpool para facilitar la competitividad de la organizacin: una plataforma slida de sistemas y un rediseo de la funcin de Recursos Humanos. Como primera respuesta se invirti en una plataforma ERP con la cul se buscaba integrar la informacin de todas las reas y facilitar la toma de decisiones. En esta evolucin del departamento de Recursos Humanos de Liverpool se han vivido tres etapas: En la primera haba tenido un rol prcticamente operativo, ya que se encontraba como una subdireccin y no tena presencia dentro del Comit de Direccin. En la segunda etapa y como resultado del diagnstico para la competitividad, se cre la Subdireccin de Desarrollo Organizacional para fomentar el crecimiento del talento en la organizacin, la cual colaborara conjuntamente con la Subdireccin de Recursos Humanos. En ese tiempo los responsables de ambas subdirecciones no lograron ponerse de acuerdo y algunos meses despus tuvieron que abandonar la empresa. En la tercera etapa en 1998 se integra al grupo Alejandro Rojas, con tres grandes responsabilidades planteadas por la direccin general, por un lado dar un enfoque estratgico a la funcin de Recursos Humanos frente al reto del crecimiento, transformar la cultura de trabajo as como contar con la cantidad y calidad de colaboradores comprometidos, poniendo especial atencin a los mandos medios para afrontar el proceso de asegurar los niveles de competitividad esperados. Como consecuencia, se decide que esta funcin debe tener presencia en

1

2

El Anexo 1 muestra la misin, visin y valores de Grupo Liverpool. El Anexo 2 muestra los estados de resultados de Liverpool (1995 a 1998).

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(P)DP-261 A el Comit de Direccin y se crea la Direccin Corporativa de Recursos Humanos, con Alejandro al frente. Desarrollo y competitividad, un factor estratgico Las prioridades de la Direccin Corporativa de Recursos Humanos estaban definidas. Dada la misma naturaleza del negocio, las nicas formas de contar con la cantidad y calidad de colaboradores esperados era desarrollando al ya comprometido, y atrayendo talento nuevo que viera que las oportunidades de desarrollo eran reales y estaban bien manejadas. Dada la misma dinmica que llevaba el grupo en los aos anteriores, se tenan colaboradores muy leales y comprometidos con la empresa, quienes haban trabajado por muchos aos, pero que no posean el nivel de dominio de las competencias que requera el grupo para afrontar los retos de la expansin.Perfil SERVICIO S Seguro

IPADEAdems, era necesario continuar promoviendo con los programas de capacitacin y formacin la cultura y el espritu de servicio que ha caracterizado a Liverpool. Se necesitaba un plan que permitiera atender las necesidades de la gente clave de la organizacin. As surgi un modelo que presentaba nueve competencias bsicas. Con base a estas competencias, se evaluaron a los ejecutivos clave para identificar el nivel de dominio, fortalezas, debilidades y su potencial de aprendizaje. Partiendo de los resultados obtenidos, se elabor un programa de desarrollo de habilidades directivas, enfocado a 70 personas que demandaban acciones concretas para el perfeccionamiento de sus competencias. El perfil Liverpool, un proceso dinmico El primer intento para desarrollar a los colaboradores con base en competencias fue con el modelo de nueve competencias, pero ste no cubra todas las necesidades de la organizacin. Es as que en el ao

E Emprendedor

R Realista

V Visualizador I Innovador C Coherente

I Integrador

O Orientador

Competencias (27) Efectivo ante la presin Madurez emocional Respeto a valores Dinmico (empuje) Controla los resultados Soluciona problemas Inteligente (aprende) Creativo (innovador) Perceptivo (global y detalle) Hbil para analizar y sintetizar Utiliza el sentido comn Reconoce y aprovecha los recursos disponibles Planea y desarrolla estrategias Responde oportuna y adecuadamente Mide riesgos Trasmite sus ideas verbales y escritas con claridad y fluidez Recibe y acepta retroalimentacin Trabajo en equipo Negociador Orientado al servicio Emptico Lder Detecta la dinmica del grupo Establece metas alcanzables Clarifica tareas Proporciona informacin Facilita recursos.

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IPADE2000 se diseo el perfil SERVICIO buscando dar respuesta a la filosofa organizacional con las competencias presentadas. El perfil SERVICIO inicialmente se compona de 27 competencias (ver Tabla). Para cada una de las competencias se elabor una definicin y se establecieron 10 niveles de dominio para evaluar a los colaboradores.3 Fue necesario definir para cada uno de los puestos tipo de Liverpool, los niveles de dominio requeridos para cada competencia y se ajustaron los rangos considerados para empatarlos con los dems procesos de evaluacin. Para desarrollar estas competencias en el personal clave se propuso un seminario que buscaba impactar en cada una de las caractersticas que presentaba el perfil SERVICIO. As trabaj la organizacin por varios aos, y ante la dinmica del grupo y las nuevas plataformas a

(P)DP-261 A manejar en el punto de venta se plante la necesidad de volver a enfocar las competencias. Anteriormente los colaboradores en el punto de venta nicamente deban elaborar facturas, pero ahora se les requera que efectuaran ms funciones, as como tener conocimiento en el manejo de la nueva plataforma ERP para efectuar las ventas (punto de ventas inteligente). El proceso acelerado de crecimiento continuaba, y hasta el momento todo indicaba que en pocos aos se llegara a la meta de las 80 tiendas. Qu aspectos hay que cuidar para cumplir con las expectativas de crecimiento, competitividad y desarrollo de los colaboradores? En la cultura actual de trabajo, qu debe permanecer y qu deber cambiar? Cul es el lmite de crecimiento para el grupo, para los programas de capacitacin interna, para los colaboradores a diferentes niveles de la organizacin? Qu obstculos deben considerar en estos retos?

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El Anexo 3 muestra la definicin y niveles de dominio de cada competencia del perfil SERVICIO.

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(P)DP-261 A

IPADE ANEXO 1GRUPO LIVERPOOL Misin, visin y valores de Liverpool

Visin Ser la empresa lder en tiendas departamentales, de mayor eficiencia, crecimiento, innovacin, prestigio, servicio, rentabilidad y adaptacin a mercados especficos. Misin Somos la empresa lder de tiendas departamentales, a nivel nacional, en constante crecimiento. Facilitamos a las familias (de nivel socioeconmico medio y alto) una seleccin de productos y servicios para el vestido y el hogar que supere sus expectativas de calidad, moda, valor y atencin dentro de un ambiente agradable. Colaboradores, accionistas y proveedores, integramos una comunidad donde nos realizamos personal y profesionalmente, generando un alto valor econmico con sentido de responsabilidad a nuestro entorno. Valores Honestidad: Cumplimiento de los principios universales, normas, polticas y valores de la empresa. Respeto: Dar y reconocer el lugar que las personas y las cosas merecen. Servicio: Exceder las expectativas del cliente interno y externo. Calidad: Hacer bien las cosas a la primera. Equidad: Dar a todos el mismo trato, reconociendo su contribucin. Lealtad: Ser congruente entre nuestras acciones y las responsabilidades propias y de la empresa. Trabajo en equipo: aportar y coordinar ideas, trabajo y acciones en conjunto para el logro del objetivo comn.

Fuente: www.liverpool.com.mx

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IPADE ANEXO 2GRUPO LIVERPOOL Informacin financiera (1995-1998)

(P)DP-261 A

Consolidado ESTADO DE RESULTADOS Ventas Costo de ventas Resultado bruto Gastos operativos Resultado operativo EBIT C.I.F. Resultado despus de costos financieros Otras operaciones financieras Resultado antes de im puestos Im puestos Resultado despus de im puestos Partidas extraordinarias Utilidad consolidada Inters m inoritario Utilidad neta * Datos en miles de pesos Fuente: Economtica

1995

1996

1997

1998

4,026,244 2,610,319 1,415,925 1,279,449 136,476 (65,439) 201,915 83,026 118,889 112,665 6,224 0 6,224 56 6,168

4,993,910 3,283,095 1,710,815 1,413,623 297,192 (278,796) 575,988 58,927 517,061 102,591 414,470 (72,024) 486,494 100 486,394

6,620,149 4,328,002 2,292,147 1,785,827 506,320 (300,811) 807,131 64,795 742,336 94,355 647,981 (104,607) 752,588 132 752,456

9,566,102 5,816,658 3,749,444 2,673,403 1,076,041 173,141 902,900 (249,841) 1,152,741 194,891 957,850 42,892 914,958 272 914,686

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(P)DP-261 A

ANEXO 3GRUPO LIVERPOOL El perfil SERVICIO y las 27 competencias

SEGURO - S Es consistente en su conduccin, aun bajo presin; por lo tanto, logra repercutir con sus posturas sobre las situaciones y personas en forma positiva y efectiva. Nivel Efectivo ante la presin Capacidad para responder efectivamente al trabajo a realizar, as como al logro de resultados aun bajo situaciones coercitivas o contrarias, con tiempos de entrega lmite o urgentes, mantiene su eficacia y ritmo de trabajo y evidencia una actitud equilibrada en todo momento. 1 Reactivo; la presin afecta su rendimiento. Su rendimiento flucta segn la presin del momento. Necesita apoyo externo para identificar la mejor manera de actuar. Controla sus reacciones; busca pautas para sustentar su actuacin. Busca alternativas para manejarse y no afectar su rendimiento. Su conduccin es constante; la presin no afecta su cumplimiento. Tolera la presin con un rendimiento importante, sin menoscabo de sus capacidades. Es productivo. Ejerce autocontrol mantiene su eficacia. ante momentos coercitivos; Madurez emocional Capacidad para mantener el control sobre sus reacciones, logra una conduccin equilibrada en la que refleja un proceso de crecimiento constante. Proyecta una actitud positiva y satisfecha consigo mismo. Respeto a valores Conduccin apegada a principios ticos y morales universales, por lo que manifiesta congruencia con su actuacin.

Impulsivo; se deja llevar por la situacin; desestabiliza su entorno. Es impredecible e inconsistente en sus reacciones emocionales. Exagera sus posturas de reaccin ante las circunstancias. Aunque tiende a reaccionar, logra controlarse. Maneja sus emociones; evita la afectacin de condiciones externas. Proyecta una actitud tranquila y estable. Es predecible en su proceder, pondera sus conductas al interactuar con otros. Es autorregulado en su conducta, positivo y adaptable. Se percibe como maduro y constante; contagia a otros de armona. Altamente asertivo; es ejemplo de actuacin; promueve con su conducta un ambiente sano.

Pasa por alto los principios ticos. Subjetivo en aplicacin. su interpretacin y en su

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Inconsistente al aplicar valores. Adapta la aplicacin de los valores a su criterio, segn la situacin. Da importancia a la aplicacin de los valores en su desempeo. Busca congruencia en su actuacin con los valores. Su actuacin tica es percibida por otros. Los criterios ticos determinan su conducta e impacta en su mbito. Su conducta es ntegra y congruente en los mbitos personal y laboral. Su conducta se regula con altos esquemas morales; es ntegro y promueve los mismos en su entorno.

La presin lo estimula; es exigente consigo; alta motivacin de logro. Seguro; resiste contingencias excesivas; da respuestas cualitativas; promueve el cambio.

IPADE

IPADE

ANEXO 3(continuacin)

EMPRENDEDOR - E Logra una adecuada conjuncin de los recursos y energas de forma tal que se orienta a lograr los resultados, mostrando una actitud en la que combine el dinamismo y el control con la solucin de problemas y el enfoque al cliente. Nivel Dinmico (empuje) Disposicin enrgica y constante que le imprime a su esfuerzo, acta con iniciativa y direccin hacia las metas propuestas, enfocndose hacia la cobertura de los objetivos, con independencia. Controla resultados Accin centrada, directa y positiva y eficiente de prioridades, enfocndose principalmente a la cobertura de objetivos, visualiza las posibilidades de xito reales, apoyndose en todos los recursos con fines productivos. Soluciona problemas Habilidad para evaluar alternativas mediante un estudio minucioso, a fin de considerar el impacto que stas tienen sobre su entorno, para responder acertadamente a los problemas que se le presentan en su desempeo cotidiano. Reactivo en la resolucin de problemas o evasivo. Se gua por experiencias previas. Aunque propone alternativas, requiere de autorizacin para aplicarlas. Propone opciones de solucin viables. Propone y pondera alternativas con viabilidad y oportunidad en su esfera de influencia. Aplica metodologas diversas para buscar soluciones; considera las ideas de otros. Soluciona problemas, aun con informacin incierta, y valida causas para evitar su reincidencia. Busca opciones que aseguren soluciones futuras y persuade a su entorno para que las apliquen. Profundiza en sus anlisis y aplica las mejores prcticas; aporta soluciones preventivas. Maneja alternativas acertadas que promueven cambio; es consistentemente innovador.

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Energa baja; pasivo; se enfoca a tareas nicas; sin iniciativa. Pausado; se limita a seguir directrices; poca energa. Energa variante; necesita recibir pautas constantes de actuacin que guen su desempeo. Energa propicia para cumplir con las tareas cotidianas; iniciativa moderada. Su energa y su iniciativa satisfacen las expectativas de su puesto. Requiere apoyo. Se automotiva; ejecuta sus funciones con dinamismo; aporta recursos y entusiasmo. Su energa y su iniciativa no requieren de supervisin; est orientado a la productividad. Trabaja con independencia y alto competitividad, su energa contagia. sentido de

Desorganizado; se aleja de los procedimientos. Ejecuta sus funciones operativamente. Necesita apoyo para priorizar y recursos para actuar. Rutinario en su actuacin; preocupacin por encauzar sus funciones y sus recursos hacia las metas establecidas. Conoce sus metas y se preocupa por dar resultados de manera constante. Se autopresiona por alcanzar los objetivos e influye en otros proactivamente. Es perseverante y claramente orientado a cubrir objetivos y a garantizar que otros lo hagan. Utiliza mtodos de evaluacin funcionales y constantes para medir sus esfuerzos versus sus resultados. Efectivo en el alcance de sus objetivos; promueve programas de evaluacin sistmicos ganar ganar. Alta necesidad de logro; enfoca sus recursos a concretar objetivos; evala y retroalimenta a sus colaboradores.

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8

9 10

Es proactivo e independiente; aprovecha su energa en actividades significativas; contagia a su alrededor. Actitud altamente enrgica y siempre dispuesta a la accin; capaz de llevar a cabo diversas funciones de alto nivel de exigencia; proactivo.

(P)DP-261 A

(P)DP-261 A

ANEXO 3(continuacin)

RE A L IS T A - R A p lica su s d iferen tes recu rso s en form a o bjetiva, caracterizn do se p o r el bu en uso d e su in teligen cia, creatividad , p ercep cin y sen tid o com n ; elem en to s en lo s q u e se ap oya d u ran te su d esem p e o co tid ian o . N ivel In telig ente (ap ren d e) E nfrenta con efectividad situaciones diversas, aun desconocidas, capitalizando sus aptitudes y experiencias; aprende y aplica nuevos enfoques cuando es necesario. 1 A prende tareas rutinarias y repetitivas a ritm o m oderado; identifica los elem entos bsicos en las situaciones que enfrenta. C apta elem entos obvios en las causas de los problem as y procura no repetirlos; aprende tareas concretas. A prende tareas sim ples y repetitivas e incorpora algunas experiencias pasadas para identificar soluciones evidentes. Incorpora a su acervo informacin de m ediana com plejidad, as com o experiencias pasadas para generar conclusiones generales. A prende tareas de m ediana com plejidad; incorpora su experiencia para solucionar problem as; relaciona inform acin y discrim ina otras opciones de solucin. R elaciona inform acin, retom a datos y experiencias anteriores e incorpora para generar deducciones concluyentes. R elaciona inform acin de m ediana y alta com plejidad; organiza inform acin, para generar conclusiones integrales y globales. Incorpora su aprendizaje y experiencia anteriores a circunstancias nuevas; coteja desviaciones sobre lo esperado. D iscrim ina lo im portante de cada situacin; jerarquiza con criterio; se anticipa a situaciones nuevas; aporta conclusiones de m ayor estructura e im pacto. P ropone e identifica alternativas que capitalicen su experiencia; analiza, sopesa y proyecta soluciones sin precedente. C reativo A ptitud en el oportuno m anejo de alternativas, m uestra flexibilidad para m odificar su entorno. Las pocas opciones de solucin que propone son sencillas, elem entales y requieren el apoyo de terceros; sigue instrucciones y se apega a reglam entos. S us respuestas son inm ediatas y basadas en los requisitos; gua su actuacin con base en instrucciones m s que en propuestas novedosas. E nsaya form as diferentes de hacer su trabajo sin afectar los estatutos, pocas veces desva los lineam ientos. Incorpora ideas para generar nuevos enfoques de actuacin; lineam ientos y ocasionalm ente propone soluciones diferentes. sigue

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A unque sigue las indicaciones que se le m arcan, m uestra flexibilidad para m odificar rum bos previstos, enriquece con su enfoque personal las rutinas. P ropone alternativas de actuacin que retan el estado norm al de las cosas. E s abierto y flexible para incorporar nuevas perspectivas; coteja y se com para con otras prcticas y propone cam bios, A plica su criterio para incorporar nuevos elem entos o m odelos; es flexible para cam biar el rum bo y oportuno para responder ante nuevos enfoques. P ropone frecuentem ente opciones novedosas que rom pen con paradigm as integrales y de alto alcance.

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IPADE

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E stablece estrategias de cam bio que favorecen el alcance de la visin organizacional; puede ser vanguardista.

IPADE

ANEXO 3(continuacin)

R E A L IS TA - R A plica sus diferentes recursos en form a objetiva, caracterizndose por el buen uso de su inteligencia, creatividad, percepcin y sentido com n; elem entos en los que se apoya durante su desem peo cotidiano. N ivel P erceptivo (global y detalle) H abilidad para identificar elem entos im portantes, tanto en aspectos m inuciosos com o generales, enfocndose en el trabajo hacia lo que es relevante. 1 2 3 D istingue los elem entos bsicos y se enfoca a lo evidente e inm ediato. S e enfoca en lo evidente e inm ediato; espordicam ente consid era los detalles. P ercibe los detalles bsicos y los trascendentes, los relaciona entre s y propone opciones a corto plazo. D istingue lo especfico de lo general, identifica su interaccin y puede enfocar con claridad lo relevante. R ealiza procesos de discrim inacin, separa los elem entos pequeos del contexto e identifica su im pacto y relevancia. S epara lo im portante de lo superfluo; clarifica las relaciones q ue guardan los diversos elem entos; detecta om isiones o contradicciones en la inform acin. M aneja inform acin de m ediana com plejidad; relaciona los datos, discrim ina lo relevante; resalta aspectos crticos y propone. V isualiza im plicaciones y consecuencias de posibles problem as; detecta fallas, om isiones, contradicciones e incongruencias en la inform acin que m aneja. C oordina inform acin com pleja y detecta variables explcitas e im plcitas que afectan los resultados esperados; distingue lo trascendental de lo superfluo. S opesa la trascendencia de los datos que m aneja; inform acin no relevante; su enfoque es sistm ico. elim ina H bil para analizar y sintetizar A ptitud que le perm ite evaluar detalladam ente las partes que com ponen un todo, considera su conform acin e im portancia, integrndoles posteriorm ente en form a resum ida. S us conclusiones son concretas, elem entales y superficiales, difcilm ente las sustenta con suficientes elem entos de juicio. G enera conclusiones parciales e integra algunos detalles evidentes, aunque sin relacionar con el todo. G enera conclusiones bsicas y enfoca algunos aspectos relevantes; hay dificultad para visualizar los problem as de m anera integral, as com o su contexto causal. Identifica los elem entos que afectan una situacin y los resum e de m anera satisfactoria en su esfera de actuacin. Logra desm enuzar los com ponentes de una situacin e integrarlos para obtener conclusiones vlidas en su cam po de accin. S opesa el im pacto de sus conclusiones en el corto plazo a travs de integrar y relacionar las situaciones con sus respectivas causas y consecuencias. Integra y relaciona causas, contexto, im plicaciones y consecuencias; jerarquiza la inform acin, disgrega lo im portante y contem pla acciones. V alora los elem entos que influyen en las circunstancias en el im pacto sobre los resultados; genera conclusiones integrales com o punto de partida para determ inar rum bos de accin. D esglosa y profundiza los problem as que trata; separa lo im portante de lo irrelevante; genera varias conclusiones, las valida y sintetiza. A naliza causas, contextos, im plicaciones y consecuencias de cada elem ento de accin y decisin y genera conclusiones integrales enfocadas a lo relevante.

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(P)DP-261 A

(P)DP-261 A

ANEXO 3(continuacin)

R E A L IS T A - R A p lic a s u s d ife r e n t e s r e c u r s o s e n f o rm a o b je t iv a , c a ra c te r iz n d o s e p o r e l b u e n u s o d e s u in t e lig e n c ia , c r e a t iv id a d , p e r c e p c i n y s e n t id o c o m n ; e le m e n t o s e n lo s q u e s e a p o y a d u r a n te s u d e s e m p e o c o t id ia n o . N iv e l U t iliz a s e n t id o c o m n F o r ta le z a q u e le p e r m ite a c tu a r d e a c u e r d o a p r o c e s o s d e l g ic a e le m e n ta l, a s c o m o c o n c o n s id e ra c i n o p a r m e tr o s q u e s o c ia lm e n te p r e v a le c e n , e s p r c tic o y o b je tiv o e n s u s ju ic io s . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B a jo n iv e l d e r a z o n a m ie n to l g ic o ; ju ic io s s u b je tiv o s ; s u s a c tu a c io n e s p u e d e n c a r e c e r d e o b v ie d a d . C o n s id e r a lo s p a r m e tr o s s o c ia le s b s ic o s p a r a d e te r m in a r u n a a c tu a c i n a c o rd e a la s c irc u n s ta n c ia s . A p r o v e c h a s u e x p e r ie n c ia y s u s m a r c o s d e r e fe re n c ia s o c ia le s p a ra r e s p o n d e r a s itu a c io n e s c o tid ia n a s d e m a n e ra p r c tic a . C a p ita liz a s u a p r e n d iz a je y c o n o c im ie n to s p a r a a c tu a r a c o r d e a p a r m e tr o s s o c ia lm e n te e s ta b le c id o s y p a ra d a r r e s p u e s ta s v lid a s p a ra la m a y o r a . A p lic a s u e x p e rie n c ia , s e u b ic a e n s u e n to r n o y d e te r m in a ln e a s d e a c c i n v ia b le s y a c e p ta b le s . B a s a s u c o m p o r ta m ie n to e n d e d u c c io n e s o b te n id a s p o r e v id e n c ia s y r a z o n a m ie n to s l g ic o - p r c tic o s ; e m ite ju ic io s o b je tiv o s . E v a l a s u e n to r n o y a p lic a p ro c e s o s m e n ta le s p a ra id e n tific a r la s e c u e n c ia d e lo s s u c e s o s ; h a c e s u p u e s to s c o n b a s e e n e le m e n to s e v id e n te s ; e m ite ju ic io s l g ic o s y o p o r tu n o s . C a p ita liz a a p r e n d iz a je s p ro p io s y d e o tr o s y a p ro v e c h a la s c a r a c te r s tic a s d e l c o n te x to p a r a o b te n e r c o n c lu s io n e s q u e e n c a u c e n p r o p u e s ta s l g ic a s . C la r ific a e in te g ra e le m e n to s p o c o e v id e n te s p a ra o tr o s , y p la n te a v is io n e s p re v is o ra s c o n c r ite r io s s u s te n ta d o s e n lo s c n o n e s s o c ia le s y e n la p r c tic a . S o b r e s a le p o r s u c a p a c id a d d e a p lic a r , e n s itu a c io n e s d ifc ile s y p o c o p r e d e c ib le s , s o lu c io n e s q u e in te g r a n la p a r a d o ja d e la s e n c ille z c o n lo c o m p le jo .

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IPADE

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ANEXO 3(continuacin)

V IS U A L IZ A D O R - V V a lo ra lo s re c u rso s q ue p o se e p a ra e l de s e m p e o d e sus fu n c ion e s y las d e s u g ru po . E s c ap a z d e e s ta ble c e r y g e n e ra r dife re n tes a lte rn ativa s d e a cc i n, e s ta ble c ie n d o la s e s tra te gia s fac tib le s . N iv e l R e c o n o ce y ap ro v ec h a los re c u rs o s d is p on ib les H a b ilid a d p a ra ide n tifica r recurso s co n qu e cu e n ta la org a niza ci n , d n d oles u n a a plica ci n eficie n te y cu ida d osa , d e fo rm a ta l q u e su s p roye cto s re su lten via ble s. 1 2 3 S e con cre ta a utiliza r lo s re cu rso s q ue en el m o m e n to se le o to rg an ; p re cisa de gu a p a ra su aplicaci n y o rg a niza ci n . D e te rm in a co n ayu d a d e te rce ro s, los recu rso s q u e re q uiere p a ra la e je cu ci n de su trab a jo y los u tiliza co n fo rm e se le in dica. Id e n tifica los re cu rso s b sico s que n e ce sita p a ra e je cuta r su tra b a jo y, con a po yo d e su lde r, cla rifica cua les son factib le s y la fo rm a d e ap rove ch a rlo s. E xp o ne sus n ece sid ad e s y lo s re cu rso s co n los q u e cue n ta y re q u ie re ; ne ce sita aseso ra p ara su p tim o a p rovecha m ien to. Id e n tifica p rio rida d es, as co m o lo s recu rsos o m e d ios q u e re q u ie re ; se a poya e n lo s p ro ce dim ie n to s existe nte s p a ra d a rles u n a ap licacin p rctica . S o p e sa lo s re curso s h u m a no s y m a te ria le s con qu e cue n ta y g e stio n a ca na les a lte rn os p a ra cub rir re q ue rim ien tos; con jun ta los re cu rso s o rg an izacio na les y o fre ce re sulta do s e n tie m p o . U tiliza los re cu rso s dire cto s e in d irectos co n q ue cuen ta y g e n e ra a lian zas d en tro de la o rg a nizaci n p a ra o b ten e r a poyo y o ptim iza r lo s re cu rsos. F o m e n ta el u so d e te rm in a do d e los re cu rso s, ap ro ve ch a sus b e n e ficio s y co m p en sa, a fin d e alca nza r los re su ltad os d en tro d e lo s tie m p os y e stn da re s e stab le cidos. O p tim iza e l uso de los re cu rso s h um a n os y m a te riales; p rop icia la co lab o raci n en tre co m pa e ros y rea s p a ra q ue los p royecto s se re a lice n d e ntro de los estn d are s estab lecido s. A p ro vech a in sum os, eq u ip o, tecn o lo g a, in fo rm a ci n, ca p ita l h u m a n o y d e m s recu rso s d irectos e in dire cto s y p ro m u e ve a lian zas e stra t gicas, con va lo r a g reg a d o, qu e g a ran tice n lo s re su lta do s glo ba les de su p uesto , su re a y la o rga nizaci n. P la n e a y d es arro lla e s tra teg ias S e n tido d e o p o rtu nid a d y com p e ten cia , d e fin e , p re v y e sta b lece a ccion es fu tu ras q ue co n lleve n a la cobe rtu ra d e ob je tivo s. R e a liza sus a ctivid a de s co m o se p re se n tan , sin e stab lece r m to do s d e tra b a jo d efinid os n i visua liza r e l im pacto e n lo s re su ltad o s. S e co n cre ta a seg uir p ro ce d im ie nto s y p ro g ra m as d e tra ba jo e sta b lecid os, sin b u sca r n u evos m e can ism os q ue con trib u ya n a m e jo ras. C la rifica su s p roce so s y fija fe ch a s lm ite de re aliza ci n ; o bserva el cu m p lim ien to o p ortu n o d e p lan e s pre d ete rm in ad o s. D a se gu im ien to p u n tu a l a lo s p la n es de trab a jo p re e sta blecid os; e ve ntu a lm en te rea liza a d ecu acio nes p a ra cu m p lir con lo s p la zos fija d os. R e o rg a niza su s activida d es y p rop on e n u evas t cticas qu e a seg ure n el cu m p lim ien to o p ortu n o d e la pro yecci n e stab lecid a . D e fin e y po n e en m a rch a p ro g ra m a s d e tra b ajo ; esta ble ce e l se gu im ie nto q u e ase gu re cu m p lir con lo s ob je tivos. P la n ea y co o rd ina sus a ctivid a d es co n o rg a nizaci n , invo lu cra n do a su g ru p o de tra ba jo ; p ro p on e m to d o s d e a cci n q ue ag ilice n el a lcan ce d e los o b je tivo s. V islu m b ra op o rtun ida d es de pro yecci n ; con cep tu aliza p lane s de acci n q ue fa vo re cen e l crecim ien to d e su re a d e trab a jo , a m ed ia no y la rg o plazo . V isu aliza en fo rm a glo ba l to d o s los e le m e n tos q ue inte rvien e n e n el d e sa rro llo d e sus p royecto s y d e term ina a ccion es estra tg ica s a se guir y el tip o d e se g uim ie nto q ue re qu ie re pa ra ase gu ra r la o bte ncin d e resu ltad os. E va la o p ortu nidad e s y a m e n a za s de su e n to rn o ; ge ne ra y p ro yecta e stra te g ia s a la rgo p lazo ; d irig e el d e sa rro llo d e pla n es qu e p ro p icie n u n im p a cto favo ra ble e n la o rga n iza cin .

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ANEXO 3(continuacin)

IN N O V A D O R I N ivel

E st habilitado para responder oportuna y adecuadam ente a los diferentes eventos que se le presenten; por lo tanto, sus decisiones son objetivas, acertadas y corresponden a las circunstancias. M ide riesgos: A ptitud reflexiva y razonable que le perm ite evaluar el riesgo, a fin de actuar en form a cautelosa ante las resoluciones que deba ejercer, responsabilizndose por las consecuencias que sus acciones conllevan. A cta con precipitacin, da respuestas inm ediatas sin considerar el riesgo. S us anlisis son superficiales; no anticipa consecuencias ni beneficios de posibles riesgos m edidos. E labora conclusiones rpidas basadas en experiencias prcticas; tom a com o referencia hechos anteriores; no anticipa ni prev claram ente riesgos y consecuencias. P ercibe posibles am enazas y/o riesgos de su entorno, pide asesora y busca corresponsabilidad para asum ir las posibles consecuencias que se deriven de ello. R eflexiona sobre los hechos y define razonam ientos lgicos; tom a com o punto de partida los lineam ientos establecidos; observa cierta cautela en su actuacin. S e conduce de m anera reflexiva ante el riesgo; sustenta sus conclusiones en el anlisis de los hechos; en ocasiones es flexible en el m anejo de la norm atividad. E vala riesgos y acta ejerciendo el control de posibles consecuencias que de ello se derive. E s entusiasta ante situaciones de riesgo; m odera sus respuestas y las sustenta en anlisis com pletos que le arrojen pros y contras de las posibles resoluciones. A cepta la tom a de riesgos con reflexin y decisin; denota claridad para prever consecuencias; antepone acciones que le perm itan m antener el control sobre sus resoluciones.

R esponde oportuna y adecuadam ente: C apacidad para responder a diferentes contingencias con determ inaciones acertadas, ya que analiza previam ente alternativas de solucin con m etodologas funcionales y prcticas. S e concreta en cum plir con la actividad encom endada y a llevar a cabo las instrucciones que recibe. S e adapta a las decisiones y acciones que otros determ inan, precisa de ayuda y asesora para hacer frente a los obstculos y dificultades que surgen en su desem peo. S e apoya en los parm etros que pueden ayudarle en la resolucin de problem as cotidianos. R equiere de procedim ientos y esquem as especficos para otorgar respuestas acordes y viables a la situacin que enfrenta. Identifica la prioridad de sus objetivos, aplica los parm etros y norm as existentes, para dar avance a aquello que obstaculiza o detiene su funcin. C ontem pla la necesidad de responder oportunam ente. D eterm ina, con base en una identificacin de hechos, conclusiones prcticas que den respuesta viable a la consecucin de funciones cotidianas. B usca am pliar la gam a de posibilidades de actuacin frente a los diferentes eventos que enfrenta; le preocupa la viabilidad y la oportunidad de su respuesta. O bserva sentido de urgencia y oportunidad; aprovecha los procesos de trabajo que favorecen el alcance de sus respuestas. E lige y deduce con agilidad alternativas de su entorno; busca que su seleccin agilice sus respuestas; enfrenta contingencias con seguridad. C uestiona procesos y plantea opciones giles que garanticen respuestas funcionales y rpidas. E s alta su habilidad para decidir y responder con objetividad y eficacia ante cualquier contingencia y, a pesar de ello, determ ina acciones que aseguren el cum plim iento.

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E s decisivo; asum e y prom ueve la tom a de riesgos; tiene una am plia visin que le perm ite detectar oportunidades y retos, as com o determ inar acciones y soluciones que logren la im plantacin y aseguren el xito.

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ANEXO 3(continuacin)

COHERENTE C P ro y e cta c la rida d , flu id e z y c re dib ilid a d en s us d ife ren tes p ro c es o s de c om u n ica cin . N iv e l T ras m ite s u s id e as v e rba le s y e s c rita s co n c la rid a d y flu id e z H a b ilid a d p a ra e m itir p o r e scrito u o ralm e n te , co n n itid ez, p re cisin y cla rid ad sus id ea s. Lo qu e le p e rm ite o b ten e r la resp u esta e sp era d a y aco rd e al m e n sa je tra sm itid o . 1 2 S u efe ctivid ad e n la co m un icaci n e s lim ita da , d eb ido a una flu ide z ve rbal esca sa y a u n re p e rto rio ling stico red ucid o. E xp resa de m a n e ra con cre ta y sin te tiza su s ide a s. E s cla ro e n su e xp re si n , o bserva fluid ez al exp o ne r su s con ce pto s, a u n que su vo cab u la rio e s lim itad o . T ra sm ite su in fo rm a ci n co n e structu ra y lg ica ; m u estra pa cien cia cu a nd o otro s h a bla n. T rasm ite su in form a cin de m an e ra p re cisa y con b ue n volum e n de vo z, sin p ro d ucir co nfu si n a trav s d e sus escritos, ni d e su s e xp resio n es ve rb ale s. E m ite m e n sa jes e scritos y o rale s de m a n e ra co ng ru en te ; e xp on e su s id ea s co n n itid ez y o rde n . O b tien e resp ue sta s a co rd es a lo s m e n saje s qu e e m ite , ya se a va o ra l o escrita ; es cla ro , p reciso ; da o p o rtu n id a d a que o tro s m a nifiesten sus id e as. E xp resa co n so ltu ra y cla ridad sus p en sa m ie n tos e id e as; cu e nta co n un b u en re p e rto rio ling stico q ue le p e rm ite a d ecuarse a las n e cesid a d es de su inte rlo cu to r. S e ase g u ra de lo g ra r la co m pre n si n d e su s m en saje s escritos y o ra les; p e rsu a de y escu ch a con efe ctivid ad ; p ro m u e ve con su p a rticipa ci n el in te rca m b io d e id e as. E s directo y co n gru e nte e n su co m u nica ci n ; p ro yecta cla rida d , fluidez y credib ilidad al expresarse ; clarifica las ideas de otro s y los o rie nta p a ra la b ue n a co m p rensi n d e sus m e n sa jes. R e c ib e y a ce p ta retroa lim e n ta c i n A ctitud a b ie rta, fle xib le y ase rtiva p ara recib ir y eva lu a r in form a ci n, m o difica p o sitiva m e n te a qu e llo sob re lo q u e e s retroa lim en ta do , e s a lta su ca p acid a d d e escuch a r. S e m u e stra re nu e n te a la s id ea s de o tros; e s difcil q u e ca m b ie su po stu ra . S e co n cre ta a re a liza r lo s a ju ste s a su de se m p e o qu e po r ln ea s d e a u to rid a d se le in d ican . P ro cu ra a ju starse a las m o difica cio n es q u e se le se alan a trav s d e la re tro a lim e n tacin . S e adapta a los ca m b io s de l entorno y a los dife rentes ro les que debe asum ir p a ra cu m p lir con su s a ctivid a de s y sus obje tivo s. D e n o ta d isp o sici n p a ra to m ar e n cu e n ta o tros pu n tos de vista resp ecto a su a ctua ci n , co nsid e ra y a tie nd e la s o p in ione s q u e re cib e. A ce p ta y a cta sob re lo s cam b io s y/o m o d ificacion es q ue le p ro pon e n p a ra m e jo ra r el d ese m p e o d e su tra b ajo , sie m p re y cu a nd o co incida n co n su p e rcep ci n . M a n ifiesta una a ctitud flexible p a ra recibir re tro alim e n ta ci n , con sid e ra y evala la convivencia de re alizar m odificaciones que enriq ue zcan sus m a rcos d e re fe re ncia y po r e nd e su actu a ci n . P ro m u e ve el in te rca m b io d e id e a s qu e fo m e n te n e l recib ir y p ro po rcio na r re tro a lim e n tacin , pu e s la consid e ra un a he rra m ie nta de a p re n d iza je co n tin u a . P ro m u e ve e l e je rcicio de la re troa lim en ta ci n co m o u na h e rram ie n ta de d e sa rro llo in dispe nsa b le , e s co n stru ctivo y fle xib le p a ra d a rla y re cibirla ; e st a b ie rto a e n foq u es dife ren tes a los su yos. A ce p ta , a sum e y p ro m u eve p ro p uesta s de ca m b io co n ase rtivid a d , e n tusiasm o y p ositivism o ; va lo ra y pro m u eve a n ive l o rg a nizacio n a l la re tro a lim e n tacin co m o u na he rra m ie n ta q ue favo rece e l desa rro llo .

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ANEXO 3(continuacin)

IN T E G R A D O R - I P ro m u e v e y m o d e la c o n e l tra b a jo e n e q u ip o , la o rien ta c i n a l se rv ic io y n e g o c ia c io n e s g a n a r - g a n a r. N iv e l E m p tic o C a ra c te rs tic a p a ra res po n d er d e m an e ra e fic az y po sitiv a a la s a tis fac ci n d e requ e rim ie n tos d e o tros , p ue s e s s e ns ib le y a bie rto a n te s u s n ec es id ades . 1 2 3 4 E s re s e rv a do y d ista nte e n su tra to , re a cc io n a a los re qu e rim ie n to s s lo c ua n do es n eces a rio y s e re lac ion a c o n s u fu n ci n. R e s p on d e a s olic itud e s de o tro s c u an d o se le s olicita ; su ac titud e s re s e rv a da , lg ic a y co n c re ta en s u tra to h ac ia lo s d e m s . R e c o no c e a lgu n as d e las inqu ie tud e s d e la s p e rs o n as c o n q u ien e s in te rac ta ; m u es tra un a a c titud a m a b le . E s c uc h a e in te n ta c o m p re n de r las in qu ie tu d es de lo s d em s ; su fle xib ilida d y a pe rtura p u ed e n flu c tu a r, as c o m o s u d is p os ic i n p a ra re s p on d e r e n form a p o s itiva y s e n sib le a lo s re q ue rim ien tos d e lo s dem s. P u e d e s e r s e ns ible pa ra c o m pre n d e r la c o n du c ta d e o tras p ers o n as ; e s a da p tab le y o bse rva d o r; p ro p icia co n su in te rv en ci n es ta b ilid ad e n e l a m b ien te . E s a m ig ab le y co rd ia l en su tra to ; res po n d e d e m a ne ra po s itiv a y a fe c tiva a lo s re q uerim ie nto s de los d e m s . M u e s tra in te rs y d isp os ici n p a ra e sc u ch a r y e n tend e r las in q uie tud e s y a p titude s d e la s p e rs on as co n la s q u e co n viv e; d e n ota a p e rtu ra y u n tra to a fa ble ; g e ne ra u n a m b ien te de co n fia nz a . R e s p on d e so c ia l y a fec tiv a m e n te a las in qu ie tu d es y n ece s ida d es d e los de m s , c o n u n a a c titud a m a b le , a b ie rta y d es in te res ad a . E s t a ten to a las n ec es idad e s d e lo s de m s ; es p e rc e p tiv o, o b s e rv ad o r y c o m p re ns iv o an te la s inq u ietu de s e in te nc io n e s d e o tro s . R e s p on d e c o n efic ac ia y p o sitiv is m o a las ne c es id a d es e in q uie tud e s d e los d e m s ; bu s ca e n tod o m o m e n to en ten d e rlo s , c o m p re nd e rlo s , a yud a rlo s y o rie n ta rlo . T ra b a jo e n e q u ip o C om p e te nc ia e n la q ue m u estra dis po s ic i n p a ra p a rticip a r c on su gru p o, al q ue a p o rta s u e xp e rien cia y rec u rs o s, es c o la b o rad o r, p os itiv o y b u en c om p a e ro , lo q ue le p e rm ite in te g ra rse fc ilm e nte y tra b aja r c o nju nta m e n te h ac a e l lo g ro d e o bje tiv os . S e lim ita a re a liz a r la s a c tiv ida d es q ue res p on sa b ilid ad ; no se inv olu cra c on o tros . c o m p ete n a su rea de

M u e s tra c ie rta dis po sic i n pa ra tra ba ja r e n c o la b o rac i n c o n s u s c o m pa e ros . C oo p e ra co n s us c o m p a e ros y a p o rta s u ex p e rie nc ia y re cu rs os c u an d o se lo s olic ita n . Ide n tific a la a fe c ta c i n de su de s e m p e o en los res ulta do s de l g rup o ; p a rtic ip a c on ju n ta m en te c o n s u s c o m pa e ros y /o c ola bo ra do re s p a ra c o nc re ta r m e ta s c om u n es . P articip a c o n s u eq u ipo c o m o u n m ie m b ro m s ; ap o rta s u e x p e rie nc ia y sus rec u rs o s p a ra e l lo g ro d e o bje tiv os co m u n e s. H ac e d e la co lab o rac in u n a p r c tic a c o m n ; in te ra c ta con s u s c o m p a e ros y /o c o la b o rad o res lo n ec es a rio p a ra a s eg u ra r los res u ltad os . P articip a , s e inte g ra, co lab o ra y s e e n tu s ia s m a c on la re a liz ac in d e los p ro y ec tos qu e req u ie re n tra b aja r e n e q u ip o (c o le g as o cola bo ra d o re s ). Inte g ra y se in te g ra c o n fa cilid a d a l tra ba jo en e qu ip o, in terc a m b ian d o s u rol d e ld e r co n e l d e co lab o rad o r; p ro m u ev e e l tra ba jo con ju n to ; a s u m e su c orres p on s ab ilid ad e n los res ulta d os de l m is m o . Influy e y a po y a, c on u n m to do c la ro de p a rticip ac in , e l trab a jo e n eq u ip o en s u m b ito de influ en cia pa ra ga ra n tiz a r e l lo g ro d e o b je tiv o s c o m u n es . P ro m u e v e y m o de la el tra b ajo e n e q u ip o c o m o un a p rc tic a v ita l pa ra e l lo g ro d e los res ulta do s org a niza c io na le s.

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ANEXO 3(continuacin)

IN T E G R A D O R I N iv e l

P ro m u e v e y m o d e la c o n e l tra b a jo e n e q u ip o , la o rie n ta c i n a l s e rv ic io y n e g o c ia c io n e s g a n a r - g a n a r. O rie n ta d o a l s e rv ic io : in te r s e n re s p o n d e r d e m a n e ra e fe c tiv a y o p o rtu n a a lo s re q u e rim ie n to s d e c lie n te s ex te rn o s o in te rn o s , m a n tie n e u n a p o s tu ra c o m p ro m e tid a , o p tim is ta y fle x ib le . R e a liz a s u s a c tiv id a d e s c o n s u e s q u e m a p e rs o n a l; d ifc ilm e n te id e n tific a las re p e rc u s io n e s e im p a c to q u e tie n e n e n o tra s p e rs o n a s d e n tro o fu e ra d e la o rg a n iz a c i n . A u n q u e s a b e q u e s u fu n c i n in flu y e e im p a c ta e n o tro s , s u d e s e m p e o s e c o n c e n tra e n h a c e r lo q u e e s o b lig a to rio . M u e s tra c ie rta d is p o s ic i n a l s e rv ic io ; a tie n d e lo s re q u e rim ie n to s d e s u s c lie n te s in te rn o s y e x te rn o s e n la m e d id a q u e s ie n te q u e h a y re c ip ro c id a d . C o n o c e lo s re q u e rim ie n to s d e s u s c lie n te s in te rn o s y /o e x te rn o s ; b u s c a a te n d e r d e s d e la s fu n c io n e s y m to d o s q u e d e s c rib e n s u p u e s to . P ro m u e v e re u n io n e s p e ri d ic a s c o n c lie n te s e x te rn o s y /o in te rn o s p a ra p la n te a r in q u ie tu d e s re c p ro c a s y p ro p o n e r a lte rn a tiv a s d e s o lu c i n . C la rific a c o n s u s c lie n te s y p ro v e e d o re s in te rn o s y /o e x te rn o s e s t n d a re s d e c a lid a d e im p a c to d e s u in c u m p lim ie n to e n a m b o s s e n tid o s . E je rc ita c o m o p r c tic a la e v a lu a c i n d e l s e rv ic io q u e l y s u e q u ip o o fre c e n a s u s c lie n te s ; re tro a lim e n ta a s u s p ro v e e d o re s s o b re s u g ra d o d e s a tis fa c c i n re s p e c to a e s t n d a re s n e g o c ia d o s . P ro m u e v e , e n s u m b ito d e in flue n c ia , u n c lim a d e s e rv ic io h a c ia d e n tro y h a c ia a fu e ra , d o n d e la s a tis fa c c i n d e e s t n d a re s s e c o m p le m e n te c o n u n a a c titu d e je m p la r. V iv e y c o n ta g ia c o n e l e je m p lo d e e fe c tiv id a d d e s u s re a s la c a lid a d e n e l s e rv ic io ; d is fru ta a l a p o rta r v a lo r a g re g a d o a la s a tis fa c c i n d e e st n d a re s y la a c titu d e je m p la r, e x ig e re c ip ro c id ad . E s t a lta m e n te c o m p ro m e tid o c o n u n a c u ltu ra d e c a lid a d e n e l s e rv ic io ; p ro m u e v e la e v a lu a c i n c o n s ta n te p a ra g a ra n tiz a r la s a tis fa c c i n d e la s p a rte s e n e l e je rc ic io d e e s ta p r c tic a .

N e g o c ia d o r: H a b ilid a d p a ra lo g ra r la c o n c ilia c i n d e in te re s e s y b u s c a r a c u e rd o s e q u ilib ra d o s y b e n e fic io s p a ra a m b a s p a rte s , asum e una a c titu d re s p e tu o s a y a b ie rta p a ra p a rtic ip a r p o s itiv a m e n te e n e l p ro c e s o . Im p o n e s u s p u n to s d e v is ta o c e d e a n te la s e x ig e n c ia s e x te rn a s ; e s s u p e rficia l a l v a lo ra r lo q u e le c o n vie n e p a ra e l lo g ro d e lo s re s u lta do s e s p e ra d o s e n s u re a d e re sp o n s a b ilid a d . M u e s tra in c o n s is te n c ia e n s u s re p u e s tas ; n o s ig u e u n m to d o p a ra la fo rm u la c i n d e a c u e rd o s . Id e n tific a lo s in te re s e s d e la s p a rte s , pe ro p ro p o n e a lte rn a tiv a s q u e g a ra n tice n s u e n fo q u e p e rs o n a l. S e m u e s tra d is p u e s to p a ra g e n e ra r c o n ju n ta m e n te , c o n s u c o n tra p a rte , a c u e rd o s q u e c o n c ilie n in te re s e s d iv e rs o s e n e l m b ito la b o ra l y q u e n o re p re s e n te n u n e s fu e rz o s o b re s a lie n te . P ro m u e v e n e g o c ia c io n e s e n fo c a d a s a la s a tis fa c c i n d e la s p a rte s e n lo q u e c o m p e te m e ra m e n te a ta re a s , p ro c e d im ie n to s y re s u lta do s . A p o rta y a c e p ta a lte rn a tiv a s d e s o lu c i n q u e s e b a s a n e n la c la rific a c i n d e in te re s e s d e la s p a rte s y p ro m u e v e e l s e g u im ie n to a lo s a c ue rd o s . E s c la ro y p re c is o e n s u s n e g o c ia c io n e s ; c o m p a rte y re c ib e in te re s es y n e c e s id a d e s ; in v ita a s u c o n tra p a rte a g e n e ra r y g a ra n tiza r s o lu c io n e s d e b e n e fic io m u tu o . P ro m u e v e , e n s u m b ito d e in flu e n c ia , q u e s e v e n tile n lo s c o n flic to s y m o d e la , c o n e l e je m p lo , la g e n e rac i n d e s o lu c io n e s g a n a r g a n a r. P ro p o n e n e g o c ia c io n e s , m s a ll d e s u e s fe ra d e in flu e n c ia , p a ra p ro m o v e r a c u e rd o s q u e a p o rte n v a lo r a g re g a d o a lo s re s u lta d o s d e la s p a rte s , d e n tro d e u n e s q u e m a d e c o m p e titiv id a d . F u n g e c o m o m e d ia d o r e n p ro c e s o s d e n e g o c ia c i n ; a p o y a a la s p a rte s p a ra q u e e n riq u e z c a n m u tu a m e n te s u s p ro p u e s ta s y g e n e re n re s u lta do s e fe c tiv o s p a ra la s p e rs o n a s , g ru p o s y p ro c e s o s d e la o rg a n iz a c i n ; e n fo c a s a n a m e n te la c o m p e titiv id a d .

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2 3

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6

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(P)DP-261 A

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(P)DP-261 A

ANEXO 3(continuacin)

O R IE N T A D O R - O S e e n fo c a a l e le m e n to h u m a n o p a ra d irig irlo p o r m e d io d e re s p u e s ta s s itu a c io n a le s , b u s c a n d o e q u ilib rio e n tre a c c io n e s s o c io a fe c tiv a s y d e ta re a , lo q u e le a y u d a a lid e ra r c o n e fe c tiv id a d y a in te rv e n ir o p o rtu n a m e n te a n te la d in m ic a g ru p a l. N iv e l L d e r: C o n d u c c i n q u e g u a a s u s c o la b o ra d o re s y e n fa tiz a e q u ilib rio e n tre la firm e z a d e s u d ire c c i n y u n a p o s tu ra a b ie rta fle x ib le , q u e le p e rm ite a lc a n z a r lo s re s u lta d o s a tra v s d e p e rs u a s i n y c o o p e ra c i n d e s u e q u ip o . L o g ra q u e le re s p e te re c o n o z c a s u a s c e n d e n c ia . . el y la y D e te c ta la d in m ic a d e l g ru p o : A p titu d c o n la q u e p e rc ib e la s d ife re n te s in te ra c c io n e s q u e s e d a n d e n tro d e l g ru p o a fin d e in te rv e n ir o p o rtu n a m e n te c u a n d o s e a n e c e s a ria s u p a rtic ip a c i n p a ra m o d ific a r o a c tu a r s o b re e l a m b ie n te y fa v o re c e r e l b u e n d e s a rro llo . A tie n d e e x c lu s iv a m e n te e l a p e g o a m to d o s y p ro c e d im ie n to s , s in in flu ir n i c o n s id e ra r la in te ra c c i n d e l g ru p o . C u a n d o p e rc ib e p ro b le m tic a p e rs o n a l e n s u e q u ip o de tra b a jo , im p o n e s u s s o lu c io n e s o to m a m e d id a s d r s tic a s . P re g o n a la im p o rta n c ia d e l tra b a jo e n e q u ip o , p e ro n o lo fa v o re c e n i lo m o d e la ; e n o c a s io n e s lo c o n s id e ra p rd id a d e tie m p o . P e rc ib e lo s p ro b le m a s o c o n flic to s d e s u g ru p o y e s ta b le c e a lg u n a s d ire c tric e s p a ra fo m e n ta r la p ro d u c tiv id a d . E v a l a la e fe c tiv id a d d e s u g ru p o y p e rc ib e e l c lim a q u e a ll s e v iv e ; s e p re o c u p a p o r v e n tila r lo s p ro b le m a s y d a r s o lu c io n e s p a ra re s o lv e rlo s . Id e n tific a la s d ife re n te s in te ra c c io n e s q u e s e d a n e n s u g ru p o e in te rv ie n e o p o rtu n a m e n te p a ra b u s c a r m e jo ra s . C la rific a c o n s u g ru p o lo q u e e s p e ra d e s u in te rac c i n y p ro m u e v e la a p o rta c i n d e id e a s p a ra m a n te n e r u n a m b ie n te s a n o y e n c o n s ta n te d e s a rro llo . In v o lu c ra a s u s c o la b o ra d o re s e n la id e n tific a c i n d e un p e rfil d e in te ra c c i n p ro d u c tiv a y lo s h a c e p a rtic ip a r e n la im p la n ta c i n d e la s e s tra te g ia s . P ro m u e v e la in te ra c c i n p o s itiv a d e lo s m ie m b ro s d e s u e q u ip o y c o n lo s d e o tro s g ru p o s d e la o rg a n iz a c i n . A c t a c o m o p ro m o to r y a s e s o r d e la p tim a y p o s itiv a in te ra c c i n d e lo s e q u ip o s d e tra b a jo e n la e m p re s a , c o m o ld e r, c o le g a o c o la b o ra d o r.

1 2

E s p e ra q u e le s e a n d a d o s lo s lin e a m ie n to s y d ire c tric e s p a ra lle v a r a c a b o s u fu n c i n . E je rc ita u n p o d e r pe rs o n a l q u e lo in d u c e , in d iv id u a lm e n te , a la c o n s e c u c i n d e lo q u e s e p ro p o n e . In flu y e e n lo s d e m s c o n e l e je m p lo d e s u c o n d u c ta , a u n q u e n o te n g a u n lid e ra z g o fo rm a l. P ro p o rc io n a lin e a m ie n to s g e n e ra le s a s u s c o la b o ra d o re s s o b re lo q u e tie n e n q u e lle v a r a c a b o y s u p e rv is a e s tre c h a m e n te s u c u m p lim ie n to . C o n v e n c e a s u s c o la b o ra d o re s s o b re a l p e rtin e n c ia d e e fe c tu a r la s ta re a s c o n l. L o s im p u ls a a lle v a rla s a c a b o y g u a s u d e s e m p e o ; s u p e rv is a re s u lta d o s . In v o lu c ra a s u s c o la b o ra d o re s p a ra id e n tific a r m to d o s e fe c tiv o s p a ra g a ra n tiz a r res u lta d o s y s u m e d ic i n ; s u p e rv is a y g u a s u e je c u c i n s i lo re q u ie re n . A p lic a u n lid e ra z g o s itu a c io n a l a tra v s d e c o n s id e ra r lo s n iv e le s d e d o m in io y s e g u rid a d q u e tie n e n s u s c o la b o ra d o re s p a ra re a liz a r s u s ta re a s . D e s a rro lla a s u s c o la b o ra d o re s y lo s fa c u lta c o n p o d e r d e d e c is i n y a c c i n ; a s u m e s u c o rre s p o n s a b ilid a d y lo s a s e s o ra c u a n d o e s n e c e s a rio . P ro m u e v e u n lid e ra z g o p a rtic ip a tiv o ; a s e s o ra a s u s c o la b o ra d o res p a ra q u e in c re m e n te n s u p o d e r p e rs o n a l y re a lic e n in n o v a c io n e s . T ra s m ite la v is i n d e s u re a a s u s c o la b o ra d o re s , lo s c o m p ro m e te c o n lo s re s u lta d o s y c o n s u c re c im ie n to p e rs o n a l y p ro fe s io n a l c o m o ld e re s p o te n c ia le s .

17

3 4

5

6

7

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9 10

IPADE

IPADE

ANEXO 3(continuacin)

O R IE N T A D O R - O S e e n fo ca a l e le m e n to h u m an o p ara d irig irlo p o r m e d io d e re s p u e s ta s s itu a c io n a le s , b u s c a n d o e q u ilib rio e n tre a cc io n e s s o c io a fe c tiva s y d e ta re a , lo q u e le a yu d a a lid e ra r c o n e fe ctivid a d y a in te rve n ir o p o rtu n a m e n te a n te la d in m ic a g ru p a l. N iv e l E s tab lec e m e ta s a lca n za b les : P o se c la rid ad d e reac c i n y c o n gru e nc ia a l d e fin ir o b jetivo s; s u s p ro pu es ta s s on tan gib le s, con a c tivida d es su sc e p tib le s de s e r re a liz ad as e n los p laz os e s tab lec ido s V iv e a l d a ; d ifc ilm e n te e s tab le ce co n p re cisi n m e ta s rea lista s y re ta do ra s p a ra s u re a d e c om pe te n cia . Id e ntific a y p rop o n e m e ta s a corto pla zo p a ra q ue se a n c u m p lida s . C la rific a ta re as : S a be as ig n ar fu nc ion e s o po rtu na s y e q uilibra d a m en te, c o n lo q u e lo g ra o p tim iz a r los p roc eso s p ro d uc tivo s.

1 2

T ra b a ja e n form a ind ivid ua l; c e n tra en s u p e rs o na e l e je rcicio d e su s fu n cio n es , s in inv o lu c rar a otros e le m e n tos . D a p o r he c ho q ue o tro s c o noc e n s u s fu nc io n es y n o s e co rre s p on sab iliza co n e s ta fu nc in .

18

3 4

S e re sp o ns a biliz a y e s c ong ru en te c o n s us a cc ione s c o nse cu ci n d e m e tas cu a n tita tiva s , a co rto p laz o .

en

la

E je rc e d e m a sia da ta rea o pe rativ a , e n lu ga r d e da r d ire c tric es y en tre na r a s u p e rs on a l. R e v isa c o n s us co lab o rad o res fu n c ion es e im p a c to d e s ta s e n lo s p roc e so s ; e n tre na si es nec es a rio . G a ra n tiz a q u e s us c o la b o ra d ore s te n ga n c la ra la ta re a q u e le s c o rres p on d e a tra v s de u n e ntren a m ien to c on s tan te y un s eg u im ien to o p o rtu n o . S e e n foc a a b us ca r u n e qu ilib rio e n tre e l c u m p lim ie n to d e tare as y e l d e s a rro llo d e hab ilid a de s p e rso n a le s pa ra o p tim iz a r s u de sem p e o . T ie n e un e q uipo de e sp e cia lis ta s y p ro m ue v e qu e e ntre e llo s c la rifique n ta re as p a ra lo g ra r las m e tas . D e le g a ta re as e n s us c ola bo ra d o re s de n tro d e u n c lim a d e con fia n za y a u to ge s ti n . B a la nc e a la a sig na c i n d e ta re a s en tre la d e le g ac in y p ro gra m as d e d e s a rro llo p ara su s c ola b o ra do re s ; fo m e nta e l c u m p lim ie n to c u a lita tivo . A s ig na fu nc ion e s co n e qu ilib rio y o po rtu nid ad ; s e o rie nta a p rom o v e r la c o o rdin ac i n y la op tim iz a ci n de lo s re cu rso s ; s us m e d icio ne s e xig en p ro d uc tiv ida d .

C o n sid e ra , p a ra el es ta blecim ie n to d e m e ta s , lo s esc e n a rios p o s itivo s y n eg a tiv os e n qu e se p u ed e n d e se nvo lv e r s us c o labo rad o res . C o o rd ina re u nio ne s d e tra b ajo p a ra v e rific a r y p ro p o ne r a poy o s an te la s de sv ia c io n es de las m e tas fija da s . M o tiv a a s u e q uip o a l c o m pa rtir su visi n y las es tra teg ia s d e la d ire cc i n ; v a lid a c on ellos m e ta s a m b ic io s as pe ro a lcan z a bles ; p ro m u e ve c o m p ro m is os . R e ta y en tus ias m a a s u g ru p o pa ra qu e se co m p ro m e ta n c on m e tas d e s afia nte s q u e in flu y an e n su c rec im ien to p ro fes ion a l y e n los re s ulta do s de l re a . P ro picia u n c lim a de c o m pe te nc ia sa n a y d e in te rap oy o q u e in c rem en te el in te rs po r e l a lcan c e d e la s m e ta s . C o n ven c e a s us c ola bo ra do res d e la im p o rtan cia d e s u con trib u ci n p a ra qu e lo s o b je tiv o s e stra tgic os o rga n iz ac ion a le s s e c um pla n . G e ne ra e s tra te gia s n ov ed o sa s y a m bic io sa s ; c o m p ro m e te a s us c o labo rad o res ld e res a tra ns fo rm a rlas e n m e tas alc anz a b le s y m e dib les .

5 6

7

8 9 10

(P)DP-261 A

(P)DP-261 A

ANEXO 3(continuacin)

OR IEN TA D O R - O Se enfoca al elem ento hum ano para dirigirlo por m edio de respuestas situacionales, buscando equilibrio entre acciones socio afectivas y de tarea, lo que le ayuda a liderar con efectividad y a intervenir oportunam ente ante la dinm ica grupal. N ivel Proporciona inform acin: claridad para trasm itir con oportunidad aquello que sea de relevancia para sus colaboradores y necesario para la cobertura de objetivos. Se conduce con reserva; su retraim iento hace que sea percibido com o aislado. Su inform acin es elem ental, se percibe com o instruccin. Sus colaboradores desconocen el rum bo del rea. Se lim ita a inform ar lo indispensable; guarda para s datos que le dan poder. Expresa de m anera clara y general aquellos datos que considera son tiles para el desem peo de sus colaboradores. Inform a y se preocupa para validar el im pacto de esos datos en sus colaboradores y en el uso que harn de ellos m ientras desempean su trabajo. Mantiene una poltica de puertas abiertas que fom enta la confianza de sus colaboradores para solicitar o clarificar inform acin. Mantiene contacto estrecho con su grupo; m aneja datos relevantes y de inters para todos en juntas de trabajo. Es discreto con la inform acin confidencial; sabe influir en su grupo para que con los datos autorizados identifiquen acciones importantes a realizar. Adem s de com partir inform acin que m otive e involucre a su grupo, prom ueve su anlisis para identificar su im pacto en el rea. Se preocupa por dejar claros los diferentes escenarios de actuacin y los retos que cada rea debe asum ir para garantizar permanencia y crecim iento. Facilita los recursos: Provee a sus colaboradores de los recursos necesarios para apoyarles y facilitarles la realizacin de sus funciones. D a poca im portancia a los recursos; exige cum plim iento sin escuchar requerim ientos. Aporta los recursos m nim os para la ejecucin de tareas. Se lim ita a utilizar y exigir el uso de los recursos que le son asignados. C uida los recursos que se encuentran a su disposicin; los utiliza y fom enta su uso con fines productivos. Apoya estrategias de intercambio de recursos y optim izacin de los m ism os.

1 2 3 4 5

19

6 7 8

Asigna los recursos con sentido de equidad y oportunidad, prom oviendo su aprovechamiento y cuidado. Solicita a sus colaboradores la elaboracin de una lista justificada de recursos indispensables para el desempeo de su funcin y los apoya. N o slo considera los recursos m ateriales, conocim iento y el potencial de su gente. sino que adm inistra el

9 10

Analiza los recursos y promueve la adquisicin y el entrenam iento en tecnologa de punta. Prom ueve el uso y aprovecham iento de recursos de vanguardia; valora al capital humano com o el recurso m s im portante de la organizacin.

IPADE

IPADE ANEXO 4GRUPO LIVERPOOL El proceso de crecimiento de Liverpool (1998-2000)

(P)DP-261 A

Almacenes Liverpool y Fbricas de Francia1998 15 15 30 1999 16 22 38 2000 16 25 41

Liverpool Fbricas de Francia Total

Participacin de mercado*1998 9,566,102 3,482,168 4,904,913 17,953,441 53.28% 1999 12,167,647 4,467,031 6,639,554 23,274,232 52.28% 2000 15,686,371 5,261,709 7,425,705 28,373,785 55.28%

Liverpool Palacio de Hierro Sanborns TOTAL % Liverpool*Cifras en miles de pesos

Nota: Dentro de Grupo Sanborns est Sears.

Personal activo

1997 Personal 12,251

1998 14,775

1999 17,557

2000 19,059

20