management des processus

Objectifs de la formation

Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour :• Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme ISO9001 version 2008.• Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la

Présentation de la formation

• Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la cartographie• Savoir décrire un processus et identifier ses interfaces• Savoir analyser l’efficacité d’un processus et piloter son amélioration continue

D - INTRODUCTION

I - L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ?a) Quelle est la finalité ?b) Quels gains significatifs ?c) Quelques définitionsd) Approche processus selon l ’ISO 9001 version 2008

II - ATTENTES CLIENTS

Présentation de la formation Présentation de la formation (suite)

II - ATTENTES CLIENTSLes différentes attentes clients

ExplicitesImplicitesLatentes

III - IDENTIFICATION DES PROCESSUS

a) Processus de réalisationb) Processus de supportc) Processus de managementd)Cartographie des processus

IV - LA DESCRIPTION DU PROCESSUS

a) Les 6 questions du processusb) Le schéma du processusc) La fiche processus

Présentation de la formation Présentation de la formation (suite)

c) La fiche processus

V - PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS

a) Rôle du pilote du processusb) Revue du processus

CONCLUSION

Introduction

ISO 9001:2008Structure de la nouvelle norme

ISO 9001:2000Section 4Section 4

Système de management Système de management de la qualitéde la qualité

Section 5Section 5Responsabilité Responsabilité de la directionde la direction

Section 6Section 6Management Management

des ressourcesdes ressources

Section 7Section 7Réalisation du Réalisation du

produitproduit

Section 8Section 8Mesures, analyse Mesures, analyse

et améliorationet amélioration

J ’écoute mes clients

5.2

SMQ ET DOCUMENTATION

4

AUDITINTERNE

8.2.2

La directions ’engage

5.1

La direction définitsa politique qualité

5.3

La direction planifiele SMQ

5.4

La direction définitles responsabilités

et la communicationinterne 5.5

Je définis lesressources

nécessaires 6

Je planifie« mon métier »

7.1J ’améliore et

j’engage des AC/AP

La direction pilotele SMQ

5.6

LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001

Exigencesréglementaires

5.1,7.2.1

Je contrôle mesprocessus et mes

produits 8.2.3,8.2.4conforme?

Je mesure lasatisfaction de mon

client 8.2.1

J ’analyse lesinformations collectées 8.4

8.4,8.5 Mon client passecommande

7.2 Je conçois mon

produit ou service7.3

Je réalise mon produit

7.5.1,7.5.2,7.5.3

J ’achète7.4

Mon clientme fournitun produit

7.5.4

J ’étalonne mes DSM

7.6

J’emballe, je stockeje livre7.5.5

oui

Je maîtrise mes

anomalies8.3

non

I - L ’APPROCHE

PROCESSUS : POURQUOI ?

MANAGEMENT DES PROCESSUS

Pourquoi l’approche processus ?Pourquoi l’approche processus ?

• c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage

• c’est une approche qui part des besoins du client

• c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2008:la norme demande :- de déterminer les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continuedes processus

identifiés(dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)

réussir son approche processusréussir son approche processus

= réussir sa démarche qualité= réussir sa démarche qualité

APPROCHE PROCESSUS

De plus en plus d’entreprises adoptent une organisation par processus pour être

a- QUELLE EST LA FINALITE ?

organisation par processus pour être davantage réactives face au marché et aux

besoins évolutifs des clients.

a - QUELLE EST LA FINALITE ?

�Répondre aux besoins et attentes des clients, en les plaçant au cœur du fonctionnement de l’entreprise

�Donner un sens au travail des personnes sur�Donner un sens au travail des personnes surles processus.

�Déterminer leurs missions et leurs contributions, dans l’obtention de la satisfaction des clients.

�Optimiser l’obtention des résultats.

b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ?

AMELIORATION

Détection & correction des dysfonction-nements

Maîtrise des

interfaces

L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE DYNAMIQUE D’AMELIORATION

AMELIORATION PERMANENTE

nements

Circuits d ’information et de décisions définis

Communicationentre entités

Prévention des erreurs

c - QUELQUES DEFINITIONS

1-Processus

Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie.

L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant.

(Source: Norme ISO 9000 version (Source: Norme ISO 9000 version 2005, 2005, chapitre 2.4 Approche chapitre 2.4 Approche processus) .processus) .

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)

Le processus est un enchaînement d ’ activités , réalisé à l ’aide de moyens (personnel, équipement/matériel,

informations) et dont le résultat final attendu est un produit

1-Processus

• des éléments entrants mesurables

• une valeur ajoutée

• des éléments de sortie mesurables, conformesà des critères d’acceptation

• un caractère reproductible


Identification et management méthodiquedes processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement interactionsentre ces processus(Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005,

2-Approche processus

(Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005, chapitre 2.4 Approche processus) .chapitre 2.4 Approche processus) .

3-Produit

Résultat d’un processus(Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005, chapitre 3.4.2) .chapitre 3.4.2) .


Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme (Source :Norme ISO 9000 Version ISO 9000 Version 2005, 2005, chapitre 3.3.5) .chapitre 3.3.5) .

NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme

4-Client

NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme

Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus (ISO 9000 version 2 (ISO 9000 version 2 005, 005, chapitre 3.4.5) .chapitre 3.4.5) .

5-Procédure

LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR MODELE LA ROUE DE DEMING.

D

R= REALISER ,

Exécuter les tâches définies

DO

d - Approche processus selon l’ISO 9001/2008

P

P = PREVOIR,

Les objectifs, lesméthodes, les

PLAN

A A = AMELIORER ,

Accomplir les actions nécessaires

ACT

Dtâches définies

CV = VERIFIER ,

Mesurer les résultats obtenus

CHECK

Pméthodes, les procédures

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEMEDE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Mesures,

Responsabilité de la direction C

l

Satis

C

l


Mesures,analyse,

amélioration

Managementdes ressources

Réalisationdu produit

(et/ou service)

Produit/ service

l

i

e

n

t

sfaction

l

i

e

n

t

Exigences

Elémentd’entrée Elément

de sortie

Activités ajoutant de la valeur Flux d ’informations


ISO 9001 : VERSION 2000

L’approche processus repose sur une méthodologie en 4 étapes clés:

-faire la cartographie des processus - décrire chaque processus

-Analyse des attentes des clients

1

mesurer et analyser les processus

- mettre en place des i ndicateurs- réaliser la surveillance- évaluer la maturité

2

identifier et décrire les processus

identifier & décrire

mesurer & analyser

améliorer

évaluer & consolider

- évaluer la maturité

améliorer- fixer des priorités- identifier des actions d’amélioration- réaliser les actions d’amélioration3

évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions- généraliser les solutions4

II - ATTENTES CLIENTS

IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS

POURQUOI ?Détecter les composantes de la satisfaction client

LES DIFFERENTES ATTENTESDES CLIENTS

client Définir les points à améliorer

COMMENT ?Enquêtes téléphoniques, Questionnaires de satisfaction,Remontée d’informations commerciaux ...Service consommateur, SAV...Salons...

LES DIFFERENTES ATTENTESDES CLIENTS (suite)

- explicites : Formulées par le clientFormulées par le client

Nature du produit ou prestation, quantité, prix, délai…

- implicites : Non formulées par le client mais dues au Non formulées par le client mais dues au

clientclientclientclient

Le client ne les formule pas: -soit parce qu’elles sont évidentes ex : respect de la réglementation -soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne possède pas l ’expertise

- latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles Nouveaux besoins, attentes potentielles

Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on lui propose Ex: un service nouveau associé à la commande d’un produit

Exercice n°1Exercice n°1

Management des processusExercice N°1

L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles.Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc…PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:- 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés- 3: possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route ( formation du personnel chez le client )Consignes de l’exercice: définissez les attentes des clients de PROCUISINES selon les trois catégories suivantes:

- explicites :

- implicites:

- latentes:

Exercice N°1-Corrigé- explicites :

Plan + Type de meubles et d ’équipements électroménagers souhaités (références) + Nombre de produits commandés

Installation et formation souhaitée ( s ’il y a lieu)

Délai de livraison

Prix + conditions de garantie associées aux meubles et aux équipements, etc...

- implicites:

Conformité à la commande (type et nombre de produits, respect du délai)

Respect de la réglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de matériaux adaptés aux contraintes d ’hygiène, à la chaleur, l ’humidité...)

Respect de la réglementation dans l ’implantation (ex: flux de circulation des matières, séparation zones propres/zones sales…)

Livraison des produits dans des emballages adaptés

Compétence des formateurs, etc...

- latentes:

Proposition accessoires de cuisine ( boîtiers pour savons liquides, dérouleurs papier essuie-tout…)

Informations sur l ’évolution des contraintes réglementaires impliquant une adaptation des équipements ou des schémas d’implantation

Veille technologique sur les meubles (nouveaux matériaux) et les équipements

Extension des conditions et durées de garantie, etc...

III - IDENTIFICATION

DES PROCESSUS ?

TROIS GRANDES FAMILLES

a - PROCESSUS DE REALISATION(OU OPERATIONNELS)

b - PROCESSUS DE SUPPORT (OU DE SOUTIEN)(OU DE SOUTIEN)

c - PROCESSUS DE MANAGEMENT(OU DE DIRECTION)

a - PROCESSUS DE REALISATION

Données d ’entrée

Détection du

Données de sortie

Satisfaction du

PROCESSUS

DE

REALISATIONDétection du besoin client

Satisfaction du besoin clientREALISATION

Ces processus regroupent les activités liées au cycle du produit.

Ex. : recherche et développement de nouveaux produits/conception commercial et gestion des contrats

achats et approvisionnements production et contrôleslogistique traitement du produit non-conforme ...

b - PROCESSUS DE SUPPORT

Données d’entrée

Demandes issues des processus du

SMQ

Données de sortie

Satisfaisant lesprocessus clients ...

PROCESSUS DE SUPPORT

SMQ

Ces processus apportent les ressources nécessaires au bon déroulement des processus de réalisation.

Ne créent pas de valeur ajoutée directement perceptible par le client.

Ex: Ressources humaines, Installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels…), information et savoir-faire ( gestion documentaire…)

c - PROCESSUS DE MANAGEMENT

Données d’entrée

Externes:écoute/satisfaction

client + Internes:

Données de sortie

DécisionsActions engagées

Affectation des ressources

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Internes: données issues du

fonctionnement interne du SMQ

Affectation des ressources

Ce sont des processus de pilotage

Ils peuvent inclure les activités telles que:Ecoute client, politique et objectifs qualité, planification du SMQ, audits internes et externes, revues de processus, satisfaction client, revue de direction, actions correctives et préventives

d) Cartographie des processus

La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une

façon graphique de restituer l’identification des processus et leur interaction.

PROCESSUS DE REALISATION

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS


PROCESSUS SUPPORT

L’identification des processusL’identification des processuspar où commencer ?par où commencer ?

1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processuséléments sortants :éléments

entrants :

LA MISSION : LA MISSION :

Marché

besoins

catalogue de produits

Marché

exemple : une fabrique des produits agro-alimentaires

LA MISSION : LA MISSION : concevoir, fabriquer concevoir, fabriquer et commercialiser et commercialiser Des produits agroDes produits agro--

alimentairesalimentaires

Clients

Produits fini expédiés

Fournisseurs

MATIERES

produits

devis

Fournisseurs

commandes matières

Clients

commandes

demandesde prix

2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées

Clients

Produits fini Fournisseurs

Clients

commandes

Marché

besoinscatalogue de produits

Marché

devis

MARKETINGanalyser les besoins

du marché et déterminer l’offre

produit

COMMERCIALréaliser les devis et

valider les commandes

demandes de prix

commandesacceptées

LOGISTIQUE ENTRANT matières

LOGISTIQUE SORTANTProduits

cahier des charges

Produits fini expédiésMATIERES

Fournisseurs

commandes matières

ENTRANTréceptionner,

contrôler et stocker les matières

matières acceptées

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

SORTANTcontrôler, emballer

et expédier les produits finis

Produits fabriqués

APPROdéclencher les commandes

matières

besoins matières

4 Remplir les trous

??

Clients

Clients

commandes

Marché


Marché

devis

MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offr e

produit

demandes de prix

4 remplir les trous

cahier des charges

PROSPECTIONtrouver les clients

potentiels

ETUDESconcevoir des

produits nouveaux

dossier de fabrication

devis à réaliser coût et

faisabilité



= réaliser la cartographie complète


Fournisseurs

MATIERES

commandes

Fournisseurs

commandes matières

commandesacceptées


LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,

emballer et expédier les

produits finis

Produits. fabriqués

APPROdéclencher les commandes de

matières

besoins matières

PLANIFICATIONplanifier l’exécution

des commandes

planning fab.

ACHATSsélectionner

et évaluer fournisseurs

retour info qualité

fournisseurs

fourn. agréés

propositions fournisseurs

prévisionsLOGISTIQUE ENTRANT

réceptionner, contrôler et stocker les matières


spécifications BE

FABRICATIONréaliser les Produits

commandés

5 Faire la même chose pour les processus supportet de pilotage

demandes de prix

Clients

Clients

commandes

Marché


Marché

devis

MARKETINGanalyser les besoins du marché et déterminer l’offr e

produit

demandes de prix

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS

cahier des charges

PROSPECTIONtrouver les clients

potentiels

ETUDESconcevoir des

produits nouveaux

dossier de fabrication

devis à réaliser coût et

faisabilité



= le processus FABRICATION


Fournisseurs

MATIERES

commandes

Fournisseurs

commandes matières

commandesacceptées


LOGISTIQUE SORTANTcontrôler,

emballer et expédier les

produits finis

Produits. fabriqués

APPROdéclencher les commandes de

matières

besoins matières

PLANIFICATIONplanifier l’exécution

des commandes

planning fab.

ACHATSsélectionner

et évaluer fournisseurs

retour info qualité

fournisseurs

fourn. agrées

propositions fournisseurs

prévisionsLOGISTIQUE ENTRANT

réceptionner, contrôler et stocker les matières


spécifications BE

FABRICATIONréaliser les Produits

commandés

Entreprise xxxxxxxxxxx CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

SMQ ISO 9001-00

CLIEN

Ecoute client Processus de management

(P01)Processus de

communication interne (P02)

Processus de maintenance (P05)

EXIGENC

Processus de GRH (P03)

CLIEN

Processus O. V.S. (P07)

P

r

o

d

u

Satisfaction

Processus De direction

Processus supportProcessus Opérationnels

NTS Processu

s achat (P04)

CES

Processus O .N.F.G. (P10)

Processus Agrumes (P11)

Processus O.A (P12)

NTS

Processus de

Amélioration Contenue

(P15)Processus relatif

aux clients(P

06)

Processus O N (P09)

Processus OC (P08)

Processus P.A (P13)

Processus Conf AB et marmelade (P14)

u

i

t

s

f

i

n

i

s

les macroles macro--processus de REALISATIONprocessus de REALISATION

les macroles macro--processus d’une concession automobileprocessus d’une concession automobile(cartographie de niveau 1)(cartographie de niveau 1)

macromacro--processus de PILOTAGEprocessus de PILOTAGE« piloter la concession »

orientations générales

indicateurs

Infos clients

besoin d’un

véhicule

véhiculelivré

VENTEVENTE« vendre des véhicules neufs ou d’occasion »

SERVICE APRES VENTESERVICE APRES VENTE« réparer ou entretenir des véhicules »

macromacro--processus SUPPORTprocessus SUPPORT« fournir les ressources nécessaires»

ressourcesdisponibles

besoins en ressources

PIECES DETACHEESPIECES DETACHEES« acheter, stocker et distribuer des pièces détachée s »

véhicule

réparation ou entretien à effectuer

réparation ou entretien

effectué

besoin d’une pièce

détachée

pièce détachée fournie

processus VENTE VNprocessus VENTE VN

analyse du macroanalyse du macro--processus vente VNprocessus vente VNles processus élémentaires (cartographie de niveau 2)les processus élémentaires (cartographie de niveau 2)

PREPARATION PREPARATION

délais CONSTRUCTEUR

stock VN

CONSTRUCTEUR

véhiculelivré

besoin d’un

véhicule

COMMERCIALCOMMERCIALanalyser le besoin et réaliser

la vente

contratVN

COMMANDECOMMANDEcommander

le VN

PREPARATION PREPARATION &&

LIVRAISONLIVRAISON

préparer le véhicule

véhicule à préparer

EXERCICE N° 2ELABORATION D’UNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS

ENONCE (page 1)

L ’entreprise PROCUISINES, dont l ’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles.Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration d ’entreprise, les traiteurs etc…

PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:- 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés- 3: possibilité enfin de procéder à l ’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route (formation du personnel chez le client)

Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre.

L’organisation de l ’entreprise est la suivante :

• La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et financière de l ’entreprise. La direction s ’assure notamment de la gestion des ressources matériellespar la mise à disposition : •des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...)•des équipements, machines de production, systèmes informatiques etc.

EXERCICE N° 2ENONCE (page 2)

•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans: •la planification du SMQ de l ’entreprise: mise en œuvre de méthodes d’écoute des clients, définition de la politique et des objectifs qualité, définition et planification des processus•le pilotage du SMQ de l ’entreprise: suivi de l ’amélioration continue du SMQ, par la surveillance des processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l ’analyse des données, les actions correctives et préventives, la revue de direction

•Le service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en • est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en passant par le suivi de la commande et des avenants éventuels. Il suit les réclamationsclients et met en œuvre les méthodes d ’écouteet de mesure de la satisfactiondes clients.

• Le bureau d ’études étudie les schémas d ’implantation, selon les demandes du service commercial, en tenant compte des exigences réglementaires relatives à l ’hygiène. Il établit des dossiers décrivant les types de meubles et équipements prévus, les schémas d ’alimentation relatifs à l ’eau, l ’électricité, le gaz etc…

•Le service ressources humainesassure, en fonction des besoins des différents processus, le recrutement et de l ’intégration des personnes, la gestion des compétences, la construction et la mise en œuvre des plans de formation

•Le service achatsest divisé en 2 pôles: •un pôle NEGOCEqui s ’occupe de tous les achats d ’équipements électroménagers professionnels (fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent être proposés aux clients, dans le cadre du point 2 de l ’offre de l ’entreprise•un pôle ACHATSqui s ’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication (matières premières, emballages…) ou à l ’installation ( outillage pour les installateurs par ex) .

•Ce service assure le suivi qualitéde tous les fournisseurs

•Le service productionfabrique les meubles sur mesureselon les indications fournies par le bureau d ’études. Ce service est sous auto contrôle, et s ’assure de la conformité des produits en cours de fabrication, et des produits finis.Il assure la maintenance de ses équipements de production


•Le service logistiquea trois activités•gestion du magasin de stockage(matières premières, emballages, équipements électroménagers et meubles issus de la fabrication en attente de livraison …)•préparation des commandeset livraisonchez les clients•maintenancedes matériels de manutention et des véhicules de livraison

Le service intervention clientèle assure l ’installation et la formationdes utilisateurs chez le client (point 3 de l ’offre de l ’entreprise), ainsi que le SAV

•Le service qualité a trois missions:•mise en place et suivi de tout le SMQde l ’entreprise, dont la gestion documentaire•assistance auprès des service production, logistique, intervention clientèle, pour le traitement des anomalies•vérification et étalonnage des équipements de contrôle, utilisés par le service production

NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise

CONSIGNE :

L ’exercice consiste, pour les stagiaires, à traduire les éléments qui leur sont fournis, sous forme de cartographie faisant apparaître les processus, et leur répartition entre:

Les processus de réalisation


Les processus de réalisationLes processus supportLes processus de management

Ainsi que les interactions entre ces processus


Fabrication et installation de cuisines professionnelles

EXERCICE N°2



PM2 = Pilotage du SMQPM1 = Planification du SMQ

EX

IGE

NC

ES

CL

IEN

TS


PR1 = Fabrication des meubles

Exercice n°2: corrigé

PROCESSUS SUPPORT

EX

IGE

NC

ES

CL

IEN

TS

PS1 = Ressourceshumaines

PS2 = Ressourcesmatérielles

PS3 = Achats(hors PR2)

PR2 = Négoce d’équipements associés

PR3 = Installation et formation + SAV

PS4 =Gestion documentaire

IV - LA DESCRIPTION DU PROCESSUS ?

a) les 6 questions du processusa) les 6 questions du processus

SORTIESENTREES(qu’est-ce

LES 6 QUESTIONS A SE POSERSUR LE PROCESSUS


EXIGENC

NOS

E

Equipements Installations(avec quoi ?)

Formation, savoir-faire et

savoir-être(avec qui ?)

SORTIES(que dois-je fournir ?)

(qu’est-ce qu’on doit

me fournir?)

PROCESSUS(intitulé)

CES

CLIENTS

EXIGENCES

Objectifs du processus

(Indicateur ?)

Consignes, instructions, procédures

(Comment ?)




EXIGEN

EXIGEN

EQUIPEMENTSINSTALLATIONS

(avec quoi ?)ENTREES(Qu’est-ce

qu’on doit me fournir ?)

SORTIES(Que dois-je fournir ?)

(intitulé)NCES

NCES

Quels outils ? Quels équipements ?Quels logiciels ? Quelles installations ?Quelles machines ? Quels locaux?Que dois-je mettre en œuvre, en fonction de mes éléments d’entrée,pour obtenir des éléments de sortie conformes aux exigences clients ?



PROCESSUS

EXIGE

EXIGE

ENTREES(Qu’est-ce qu’on doit

me fournir?)

SORTIES(Que dois-je fournir ?)

Equipements Installations (Avec quoi ?)

FORMATION, SAVOIR-FAIRE et SAVOIR-ETRE

(Avec qui ?)


ENCES

ENCES

Quelles formation, expérience et qualités personnelles doivent avoir lespersonnes qui feront fonctionner le processus en utilisant les données d’entrée et l’équipement défini pour obtenir les données de sortie ?




EXIGENC

EXIGENCE

Formation, savoir-faire et savoir-être(Avec qui ?)

Equipements, installations(Avec quoi ?)

ENTREES (Qu’est-ce qu’on doit

me fournir?)

SORTIES(Que

dois-je fournir ?)

CES

ES

Quelle va être la meilleure façon de faire ?Quels mode opératoire, procédure, recette… devra suivre le personnel pour utiliser les équipements et les matières afin defournir le client du processus ?

CONSIGNES, INSTRUCTIONS, PROCEDURES… (Comment ?)



SORTIES (Que dois-je fournir ?)PROCESSUS

(intitulé)

EXIGENCE

EXIGENC

ENTREES(Qu’est-ce

qu’on doit me fournir ?)

Equipements, installations(avec quoi ?)

Formation, savoir-faire et savoir-être(avec qui ?)

Consignes, ES E

S

Quels objectifs doit atteindre le processus?Les objectifs résultent:•des attentes identifiées des clients du processus•du déploiement des objectifs qualité de la directionComment vais-je mesurer l’atteinte de ces objectifs (par quelsindicateurs?)

OBJECTIFS DU PROCESSUS( Indicateur ? )

Consignes, instructions, procédures

(comment ?)

b) schéma du processusb) schéma du processus

SCHEMA D’UN PROCESSUS

Valeur ajoutéeClient(s) du processus (interne, externe)

Données Données

d’entrée

Acteurs(pilote du processus, différentes fonctions dans l’entreprise… )

Moyens(Equipements, installations...)

Fournisseur(s) du processus

Exigences définies par le client du

processus

d’entrée de sortieExigences

client satisfaites

Objectifs du processus(indicateurs)

MéthodesLes décrire en s’appuyant sur ce schéma, en partant

des documents et enregistrements déjà

existants

c) La fiche processusc) La fiche processus

FICHE PROCESSUSRéférence fiche:

LOGO ENTREPRISE

Intitulé du processus:

Finalité du processus, objectif(s) attendu(s):

Activités concernées:

Processus liés (interactions)Fournisseurs du processus ( internes ou externes ):Données d’entrée:

Page :1/x Version :

Fournisseurs du processus ( internes ou externes ):------

Clients du processus ( internes ou externes ):------

Données d’entrée:-----

Données de sortie:------


LOGO ENTREPRISEPage :n/x

DESCRIPTION DU PROCESSUS

Description sous forme de logigramme ou de texte (plusieurs pages possibles pour cette partie)

Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?

Début

Version :

Étape 1

Test

Étape 2 Étape 3

Étape 4

Fin

Acteurs concernés

•Compléments d’informations•Renvoi vers des procédures, instructions, formulaires etc...


LOGO ENTREPRISEPage :n/x Version :

Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):---

Pilote du processus:

Documents associés:procédures, instructions, formulaires...

Revue du processus (fréquence):

MODIFICATIONSVersion Nature de la modification Date

RédactionNom:Fonction:Visa:

ApprobationNom:Fonction:Visa:

VérificationNom:Fonction:Visa:

EXERCICE N° 3DESCRIPTION D ’UN PROCESSUS

ENONCE

Dans l ’entreprise PROCUISINES, nous allons étudier plus particulièrement le processus PR1 FABRICATION DES MEUBLES DE CUISINELes éléments suivants vous sont fournis pour décrire ce processus :

Le service commercialassure la prospection du marché. Il réceptionne les appels d ’offre des clients, émet des offres (à l ’aide d’une fiche devis type), traite les commandes en concertation avec le bureau d ’études et le service production. Il dispose d’un logiciel de suivi des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande validés au bureau d’études.

Le bureau d’étudestravaille, à partir les informations fournies par le service commercial, sur les schémas d’implantation , et les plans des meubles. Il utilise un logiciel CAO. Il transmet ses dossiers au service production, et au service interventionclientèle si une installation est prévue.

• Le service productionplanifie ( à partir d’un logiciel GPAO), et déclenche la fabrication des meubles, à l’aide de modes opératoires de fabrication applicables aux différents postes de travail (correspondant aux différentes machines présentes dans l’atelier de fabrication). L’ensemble des matières premières et emballages lui est fourni via le processus achats qui déclenche les commandes auprès des fournisseurs. Le service production assure la traçabilité de ses fabrications via des fiches suiveuses et réalise les contrôles sur les produits en cours de fabrication, et les produits finis, selon des modes opératoires de contrôle.

• Si des produits se révèlent non-conformes, les décisions sont prises en collaboration avec le service qualité. Dans ce cas, la procédure de «Maitrise des non-avec le service qualité. Dans ce cas, la procédure de «Maitrise des non-conformités » PRO/03 est appliquée.

• Les produits finis contrôlés et conformes sont emballés et transférés vers le service logistique.

• Le service logistiquestocke les meubles issus du service production en attente de livraison, prépare les commandes et assure la livraison en fonction des dates transmises par le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et de matériels de manutention adaptés.

• .

Chaque acteur du processus dispose de documentsdécrivant plus précisément les activités respectives de chacun:-le service commercial dispose d’une instruction INS01 -le bureau d’études dispose d’une instruction INS02 -le service production dispose de deux instructions: instruction INS03 relative à la planification et à la préparation de la fabrication et instruction INS04 relative à l’exécution de la fabrication (qui elle-même renvoit vers des modes opératoires de fabrication et de contrôle)-le service logistique dispose d’une instruction INS05

L’objectif global du processus est d’assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais.L’efficacité du processus est mesurée par des indicateurs associésà chacune des grandes étapes du processus:

- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués- nombre d’erreurs de préparation commandes/nombre de commandes livrées- pourcentage de délais de livraison non respectés

CONSIGNES :

A partir des éléments qui vous sont fournis, vous devez :

• Faire l’analyse du processus (entrées, sorties, moyens matériels, humains, méthodes, indicateurs) sous forme d’un schéma de processus.

• Puis décrire les grandes étapesce processus sous forme d’une fiche processus.

Processus de fabrication de meubles cuisines

(Données d’entrée)

……………

(Acteurs)…………………..…………………..…………………..…………………..

EXERCICE N°3(Moyens)

…………………..…………………..…………………..…………………..

(Fournis-seurs)

……………

(Clients)

…………………………

(Données de sortie)

………………………………………

……………………………………… (activités)

(Méthodes)Liste des documents et

enregistrements déjà existants:…………………..…………………..…………………..…………………..

Exercice : schématisation d’un processus.

(Objectifs/ Indicateurs)

…………………..…………………..…………………..…………………..

……………………………………………………

………………………………………

………………………………………


LOGO ENTREPRISE

Intitulé du processus:

Finalité du processus, objectif(s) attendu(s):

Activités concernées:


Page : Version :

Exercice n°3

Fournisseurs du processus ( internes ou externes ):------

Clients du processus ( internes ou externes ):------

Données d’entrée:-----

Données de sortie:------


LOGO ENTREPRISEPage :



Version :

Exercice n°3


LOGO ENTREPRISEPage :Version :

Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):


Documents associés:

Revue du processus

Exercice n°3

MODIFICATIONSVersion Nature de la modification Date

RédactionNom: Fonction:Visa:

VérificationNom: Fonction:Visa:

ApprobationNom: Fonction: Visa:

Processus de fabrication de meubles cuisines

Données d’entrée• exigences

clients exprimées

dans la

Données de sortieCommande de meubles, conforme

aux attentes

ActeursService commercialBureau d ’étudesService productionService qualité Service logistique

EXERCICE

N°3:CorrigéMoyens

Logiciel commercialLogiciel CAO, Logiciel GPAO, machines fabricationMatières 1ères, emballagesLocaux de stockageMatériels de manutention...

Réc

eptio

n A

O, é

mis

sion

offr

es

Eta

blis

sem

ent

doss

iers Clients

interne:processus PR3 s’il y a instal-lation

Fournis-seursexterne• Client externe

dans la commande• matières premières, emballages•véhicules ...

aux attentes du client,

livrée dans les délais prévus

Méthodes Documents existants: procédure PRO/03, instructions INS01 à INS05, modes opératoires de fabrication et de contrôle, fiche devis, bon de commande, dossiers études, fiches suiveuses...

Exercice : schématisation d’un processus.

Objectifs/Indicateurs•offres acceptées•dossiers BE complets•produits conformes•commandes sans erreurs•délais respectés

Réc

eptio

n A

O, é

mis

sion

offr

es

Eta

blis

sem

ent

doss

iers

lationexterne:

client finalinterne

• Processus PS3

•Processus PS2

FICHE PROCESSUSRéférence fiche: FP-PR1

LOGO ENTREPRISE

Intitulé du processus: Fabrication de meubles de cuisine professionnelsFinalité du processus, objectif(s) attendu(s): Assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais, tout en respectant les objectifs fixés (voir page 5/5)

Activités concernées: commercial, études, fabrication et contrôle, stockageet expédition des produits


Page :1/5 Version : a

Exercice n°3:Corrigé

Fournisseurs du processus ( internes ou externes ):- Les clients de l’entreprise- PS3 : Achats- PS2 : Ressources matérielles--

Clients du processus ( internes ou externes ):- Les clients de l’entreprise-- Le processus PR3

--

Données d’entrée:- expression des exigences clients- matières premières, emballages- matériels manutention, véhicules--

Données de sortie:- Commande de meubles, conforme aux attentes du client, livrée dans les délais prévus- Dossier du bureau d’études transmis pour l’installation ( si elle est demandée par le client final)-


LOGO ENTREPRISEPage :2/5



Emission d’une offre

Demande d’un client

Version :a

ClientProspection commerciale, courrier, journaux AO, fax, tél..

Service commercial

Logiciel commercialFiche devis


Traitement de la commande

Réalisation du dossier d’études

commercial

Service commercial

Bureaud’études

Fiche devisBon de commande

+1nstruction INS01

Logiciel CAODossiers études + 1nstruction INS02

Une installation chez le client est-

elle prévue?

Bureaud’études Voir exigences client

dans commande

non oui





Version :a


non oui

Transmission dossier au service Intervention clientèle

Transmission dossier au Bureau

Bureaud’études

Lien vers PR3

Service production

Modes opératoiresde fabricationMatières 1ères Machines fabricationFiches suiveuses

Fabrication des meubles

Service production Contrôles associés à la fabrication Modes opératoires

de contrôle

+1nstruc-

tion INS04

Planificationet préparation de la fabrication

Service production

Logiciel GPAO +1nstruction INS03

Transmission dossier au service production

Bureaud’études





Version :a


Produits conformes?

Traitement des anomalies

non oui

Emballage des produits

Procédure PRO/03

Matériaux d’emballage+ 1nstruction INS04

Sce production

Sce production + sce qualité

Sce production

Stockage des produitsen attente livraison

Préparationdes commandes

Livraison de la commande

Sce logistique Locaux de stockage

Matériels de manutention

Véhicules de livraison

1nstruction INS05

Fin

produits + 1nstruction INS04Sce production

Sce logistique

Sce logistique


LOGO ENTREPRISEPage :5/5 Version : a

Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises objectif:> 55%- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication objectif: < à 10%- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués objectif: < à 5%- nombre d’erreurs de commandes/ nombre de commandes livrées objectif: < à 8%- pourcentage de délais de livraison non respectés objectif: < à 25%

Pilote du processus: LAARBI

Documents associés: procédure PRO/03, instructions INS01, INS02, INS03, INS04, INS05 + modes opératoires et formulaires rattachés à ces documents

Revue du processus (fréquence): 2fois par an


INS04, INS05 + modes opératoires et formulaires rattachés à ces documents

MODIFICATIONSVersion

aNature de la modificationCréation de la fiche processus

Date15/03/04

RédactionNom: Med Fonction: Responsable qualitéVisa:

VérificationNom: LaarbiFonction: Responsable commercialVisa:

ApprobationNom: Brahim Fonction: DirecteurVisa:

V – PILOTAGE ET AMELIORATION DES

PROCESSUS

Le pilotage et l’amélioration d’un processus s’appuie sur :• la nomination d’un pilote • les revues du processus

Analyse des attentes des clients

PIdentification des processusP

D

Rappel …

PDescription des processus

Identification des processusP

D

ApplicationD

C APilotage et amélioration

des processusC, A

Organigramme« Notion d ’autorité hiérarchique »

Direction

•Responsablehiérarchique (1)•Service (1)

Resp. (2)Serv. (2)

Resp. (3)Serv. (3)

Resp. (4)Serv. (4)

Cartographie« Notion d ’autorité fonctionnelle »

PROCESSUS DE MANAGEMENTPM1Pilote :

PM2Pilote :

Le pilote n’est pas une fonction traditionnelle de l ’organigramme

Fiches de fonction définissant les responsabilités

•Service (1) Serv. (2) Serv. (3) Serv. (4)

Le Rôle du pilote à décrire dans un processus de management par ex.

PR1 Pilote : …………….

PR2 Pilote : …………….


PROCESSUS SUPPORTPS1Pilote :

PS2Pilote :

Le pilote est :•Désigné par la direction.

•Intègre l’évolution des exigences (clients, réglementaires,

a - Rôle du pilote du processus

•Intègre l’évolution des exigences (clients, réglementaires, propres à l ’organisme…) et leur impact sur le processus

•Définit les objectifs en accord avec la direction et le(s) client(s) du processus.

•Mesure l’atteinte des objectifs du processus par les indicateurs.

Le pilote s ’assure de :• L’application du processus (par des résultats d’audits, le bilan des dysfonctionnements, etc.)• L’efficacité : indicateurs, non-conformités,

a - Rôle du pilote du processus(suite)

• L’efficacité : indicateurs, non-conformités, satisfaction clients du processus, audits, etc.• L’efficience : adéquation ressources-résultats.• L’adaptation du processus : aux évolutions de son environnement (écoute clients, nouvelles exigences, évolution des processus en interface etc.).

Le pilote :

• S ’assure du traitement des dysfonctionnements duprocessus.

a - Rôle du pilote du processus(suite)

processus.

• Engage les actions correctives et préventives associées.

• Met en œuvre les plans d’amélioration.

• Rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.

Son rôle :• Garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes des clients du processus.• Identifier les dérives et actions correctives.• Identifier les opportunités d’amélioration du

b - Revue du processus

• Identifier les opportunités d’amélioration du processus.Fréquence :variable selon l’incidence et la « mâturité » du processusParticipants: pilote, acteurs (ou leurs représentants) du processus concerné et des processus en interface

Ordre du jour :

• Rappel des objectifs du processus fixés en revue de direction

b - Revue du processus (suite)

de direction

• Le suivi des réalisations des actions décidées lors desprécédentes revues.

• Examen des résultats observés sur les indicateurs du processus

• L’examen des évolutions en cours ou prévisibles duprocessus.

Données de sortie:

• Evaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus.

• Détermination si nécessaire des actions correctives, préventives ou

b - Revue du processus (suite)

• Détermination si nécessaire des actions correctives, préventives ou d’amélioration.

•Proposition éventuelle à la direction: •d’évolution des objectifs du processus•d’amélioration globale du SMQ (portant sur des processus liés)

• Les données de sortie peuvent devenir l’une des données d’entrée de la revue de direction et doivent être enregistrées.

Exemple de formulaire de compteExemple de formulaire de compte--rendu rendu suite à une revue de processus suite à une revue de processus

Processus concerné:

Date de la revue du processus:


Personnes présentes à la revue:

Ordre du jour:-Point 1:…-Point 2:…-Point 3:…-Point 3:…

Traitement des différents points de l’ordre du jour( résultats, constats, décisions):

-Point 1:…-Point 2:…-Point 3:…---

PAGE 1

ETAT D’AVANCEMENTTyped’actionAC/APAA

N° de lafiche

Objet del’action

Resp.Del’action

A mettre enœuvre le :

En coursd’appli-cation

Avérifierle :

Vérifiéele :

Soldée Non soldée :n° Nellefiche :

Exemple de formulaire de compteExemple de formulaire de compte--rendu rendu suite à une revue de processus suite à une revue de processus

Date de dernière mise à jour :

PAGE 2

AC: action correctiveAP: action préventiveAA: action d ’amélioration

Exemple de fiche d’action corrective, Exemple de fiche d’action corrective, préventive ou d’améliorationpréventive ou d’amélioration

Fiche d’action correctiveou préventive

ou d’amélioration

� Date d’ouverture de la fiche :

� Exposé du problème rencontré (ou potentiel) :

� Causes identifiées : �Action retenue :

� N° de la fiche :

� Mise en œuvre de l’actionDate :Responsable :

� Vérification de l’actionDate prévue : Responsable :

Efficacité de la solutionAction efficace: OUI NON…………………………………………………………………………

Références des documents modifiés ou créés:

Si NON : N°de la nouvelle fiche ouverte:

Vérifiée le:Par:Visa:

CONCLUSION

UNE EVOLUTION POSITIVE DE PROCEDURES VERS PROCESSUS

PROCEDURE= Approche STATIQUE

QUI FAIT QUOI COMMENT?

PROCESSUS= Approche DYNAMIQUE

QUI FAIT QUOI COMMENT?+

•QUELLES INTERFACES?•QUELS OBJECTIFS?•QUELS RESULTATS •QUELS RESULTATS

CONSTATES?

sphère d’interventionsphère d’intervention

stratégie,stratégie,objectifs… objectifs…

organisation,organisation,moyens…moyens…

indicateurs,indicateurs,audits…audits…

revues de revues de directiondirection

niveau niveau STRATEGIQUESTRATEGIQUE(cycle annuel)(cycle annuel)

processusprocessus

niveau niveau «« Management Management

les 3 cycles de l’amélioration continueles 3 cycles de l’amélioration continue

§ 5.2à

§ 5.6§8.2

sphère d’interventionsphère d’interventionde la directionde la direction

sphère d’interventionsphère d’interventiondu management du management intermédiaireintermédiaire

travailtravailàà

réaliserréaliser

correctionscorrections

(auto)(auto)contrôlecontrôle

productionproduction

niveau «niveau « fil de l’eaufil de l’eau »»(cycle quotidien)(cycle quotidien)

améliorationamélioration

supervisionsupervision

mise en oeuvremise en oeuvre

«« Management Management OpérationnelOpérationnel »»

(cycle mensuel)(cycle mensuel)

§ 8.3

§ 8.4§ 8.5

les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :la cartographie des processus de pilotagela cartographie des processus de pilotage

réclamations clients

erreurs fournisseurs

non respects procédures

CORRIGER(pilotage

« au fil de l’eau »)

AN

ALY

SE

R &

AM

ELIO

RE

R(cycle m

ensuel)

AUDITERprocessuspropositions

d’amélioration

plans d’actions

PILO

TE

R E

T R

EV

OIR

LA S

TR

ATE

GIE

propositions

contrôles

anomalies corrigées

informations anomalies corrigées

pilotage pilotage stratégiquestratégique

pilotage pilotage opérationnelopérationnel

pilotage au pilotage au fil de l’eaufil de l’eau

AN

ALY

SE

R &

AM

ELIO

RE

R(cycle m

ensuel)

d’amélioration

informations diverses

informations processus

(indicateurs)

ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR

SATISFACTION

clients informations sur les attentes et la satisfaction des

clients

PILO

TE

R E

T R

EV

OIR

LA S

TR

ATE

GIE

(cycle annuel)

propositions

ORIENTATIONS GENERALES

- politique

- objectifs

- plans d’action

-budget

- lettres d’objectifs

informations suivi actions

informationssuivi actions

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettrePour terminer, les erreurs à ne pas commettre• confondre cartographie des processuset organigramme

– La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée

• confondre processuset produit– Un même processus peut générer différents produits.

• confondre processuset procédure– Un processusest un concept(un ensemble d’activités cohérentes…). Les procéduressont un des

moyens de maîtrisedes processus.

• rester trop macroscopique…• rester trop macroscopique…– Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la

démarche.

• …ou rentrer trop dans le détail– Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop

bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.

Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purementconceptuelle, mais faites-en un véritable outil de managem ent !

Détection des exigences (client et entreprise)

↓Établissement des objectifs

↓Analyse des processus:

Démarche générale & acteurs

• Équipe de compétences

• Pilote du processusactivités

ressourcesmaîtrise

↓Mise en œuvre des processus

↓Vérification du fonctionnement,

de l ’efficacité et de l ’efficience des processus

• Pilote du processus

• Équipe accompagnatrice du changement

Les clés de la réussite

Engagement de l’encadrementSensibilisation du personnelHiérarchisation des processus à analyserHiérarchisation des processus à analyser

PlanificationMaintien d’une dynamique

En résumé, l’approche processus permet de:

Améliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe)

Motiver les équipes autour d’un projet commun

Définir les responsabilités et autorités

Améliorer la communication interne

Évoluer vers une organisation transversale

Définir la structure documentaire nécessaire

• Définir les ressources nécessaires pour obtenir la conformité

du produit/service

En résumé, l’approche processus permet de:

• Identifier les dysfonctionnements

• Maîtriser les activités présentant des risques

• Renforcer la culture client

• Mesurer l’efficacité et l’efficience

• Optimiser les charges et coûts