manajemen mutu tugas
TRANSCRIPT
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
1/36
Bab 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Persaingan yang ketat di jaman globalisasi menyebabkan suatu pelayanan
kesehatan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin
dengan berbagai rnacam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat
dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk
barang/jasa. Untuk dapat bersaing tidak hanya cukup dengan memberikan
mutu pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan Customs
satisfaction akan tetapi mutu barang / jasa yang ditawarkan juga harus mampu
memberikan jaminan mutu, sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Oleh
karena itu penerapan sistem Manajemen Mutu tidak dapat dihindari lagi.
Menurut aspers! "#$$%&, 'istem Manaiemen Mutu "(M'&
merupakan sekumpulan prosedurter dokumentasi dan praktek sesuai standar untuk
manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan
produk "barang dan atau jasa& terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
)ebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan
dan organisasi. 'istem Manajemen Mutu mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan pasar.
Pertumbuhan rumah sakit di *ndonesia menunjukkan jumlah yang cukup
tinggi. +amun, pertumbuhan tersebut tidak menjamin baiknya mutu pelayanan.
Untuk menjamin mutu pelayanan yang diberikan, epartemen )esehatan
-epublik *ndonesia "epkes -*& telah menetapkan berbagai aturan dan bahkan
saat ini telah mengeluarkan UU +o ahun #$$0 tentang -umah 'akit, agar
wajib akreditasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Mutu pelayanan sebuah rumah sakit merupakan cerminan dari semua
sistem yang berjalan di dalamnya. Untuk menciptakan, menjaga dan
1
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
2/36
meningkatkan mutu pelayanan, perhatian tidak hanya terfokus pada salah
satu/beberapa unit saja melainkan berjalan di semua tingkatan dan membutuhkan
dana in1estasi yang tidak sedikit. 'elain dana in1estasi, upaya peningkatan mutu
jasa layanan rumah sakit juga harus dibarengi dengan profesionalisme dalam
pengelolaannya.
Manajemen mutu bagi suatu -umah 'akit "-'& kini sangat penting
dikarenakan persaingan antar -' yang sudah semakin ketat sehingga menuntut
mutu pelayanan yang harus terus menerus diperbaiki dan disempurnakan oleh
manajemen khususnya pada instalasi rawat inap. Untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas di sebuah -', epartemen )esehatan "epkes& serta forum
independen *ndonesian 2ealth (uality +etwork "*2(+& menetapkan 'tandar
Pelayanan Minimal "'PM& sebagai syarat pelayanan yang harus dipenuhi oleh
sebuah -' dan sebagai indikator tingkat penilaian mutu pelayanan -',
1.2 Rumusan Masalah
3agaimanakah pelaksanaan manajemen mutu rumah sakit dalam
memenuhi standar pelayanan epkes dan *2(+ " Indonesian Health Quality
Network & 4
1.3. Tujuan Penelitian
Mengetahui pelaksanaan mutu rumah sakit berdasarkan indikator standar
pelayanan epkes dan *2(+ " Indonesian Health Quality Network &4
Bab 2
2
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
3/36
Isi
2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Definisi dan ungsi Rumah Sakit
Menurut Undang5Undang "UU& -epublik *ndonesia +o. ahun #$$0
tentang -umah 'akit, -umah 'akit didefinisikan sebagai institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Organisasi -umah 'akit disusun dengan tujuan untuk mencapai 1isi dan
misi menjalankan tata kelola rumah sakit yang baik "Good Hospital Governance&
dan tata kelola klinis yang baik "Good Clinical Governance&. ata kelola klinis
yang baik "Good Clinical Governance& adalah penerapan fungsi manajemen klinis
yang meliputi kepemimpinan klinik, audit klinis, data klinis, risiko klinis berbasis
bukti, peningkatan kinerja, pengelolaan keluhan, mekanisme monitor hasil
pelayanan, pengembangan profesional, dan akreditasi rumah sakit.
-umah 'akit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan. Menurut UU +o. tahun #$$0, fungsi rumah sakit adalah 6
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan seuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.
2.2. Instalasi Ra!at Ina"
3
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
4/36
*nstalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang
menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat
di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. )ategori
pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau
obser1asi ketat karena penyakitnya
2.2.1. #ualitas Pela$anan Ra!at Ina"
Menurut 7acobalis "%00$& kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah6
b& Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku
c& 8fisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya
d& )eselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
e& )epuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut 9dji Muslihuddin "%00:&, Mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik apabila6a& Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.
b& Menyediakan pelayanan yang profesional.
ari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut6
a& Petugas harus mampu melayani dengan cepat
b& Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu
membuat kepercayaan pada pasien.
c& -uangan yang bersih dan nyaman,
d& Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai
tambah.
2.2.2. Pela$anan Tenaga Medis dan Paramedis
enaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. ;ungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik5baiknya,
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang
berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.
4
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
5/36
onabedian "%0
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
6/36
epkes menentukan indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan
rumah sakit. *ndikator tersebut terbagi untuk masing5masing unit. *ndikator untuk
unit rawat inap antara lain 6
%. 3O- "3ed Occupancy -atio& adalah persentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu.
#. 9>=O' "91erage =ength of 'tay& adalah rata5rata lama rawat seorang pasien.
?. O* "urn O1er *nter1al& adalah rata5rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
. 3O "3ed urn O1er& adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
@. +- "+et eath -ate& adalah angka kematian < jam setelah dirawat untuk
tiap5tiap %$$$ penderita keluar.
6
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
7/36
:. - "ross eath -ate& adalah angka kematian umum untuk setiap %$$$
penderita keluar.
ari masing5masing indikator epkes menentukan nilai standar ideal yangyang dibuat berdasarkan standar yang telah dibuat oleh 2uffman, yakni 6
Tabel. 2.2. Indikat'r Ra!at Ina" Menurut De"artemen #esehatan
*ndikator 'tandar *deal "2uffman& 'tandar *deal Menurut
epkes
3O- "3ed Occupancy
-atio&
A B@5isite dokter spesialis
7
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
8/36
)ejadian infeksi pasca operasi
)ejadian infeksi nosokomial
idak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal
)ejadian pulang paksa/atas permintaan sendiri
Penegakan diagnosis 3 melalui pemeriksaan mikroskopis 3
erlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan 3 di -'
)esesuaian pelayanan dengan 'OP
9ngka pasien dekubitus
9ngka kejadian infeksi jarum infus
Medication error dan tindak lanjutnya
Pre-operative death rate
)elengkapan dokumen keperawatan
81aluasi mutu
-ekam Medik "-M&
8
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
9/36
9danya tenaga -M sebagai penyelenggara dan pengolah data
9danya master data pasien
9danya rekam medis ibu dan bayi yang terpisah
9danya -M yang terpisah antara aktif dan non aktif
9danya backup data pasien dalam ser1er
9danya penyelenggara -M elektronik "-M8&
9danya standar barcode dan labelling
9danya sistem data capture -M8
Penyelenggaraan audit kualitatif dan kuantitatif
9danya standar penyimpanan dan pemusnahan -M
)etersediaan buku pedoman penyelenggaraan -M
)etersediaan, kecukupan dan kualifikasi tenaga -M
)ecukupan fasilitas dan peralatan -M
)elengkapan dan ketepatan pengisian -M
9
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
10/36
Pengembangan "pelatihan dan pendidikan& staf -M
Penyampaian laporan secara berkala
)elengkapan infored consent setelah mendapatkan informasi
Haktu penyediaan dokumen -M pelayanan rawat inap
81aluasi mutu
Pemeliharaan 'arana
)ecepatan waktu menanggapi kerusakan alat
)etepatan waktu pemeliharaan alat
Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan
!uber " www#ih$n#or#id
2.-. Mutu
Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat@. Menurut beberapa pakar, definisi
terhadap mutu adalah sebagai berikut: 6
Mutu adalah F %itness for &se'( atau kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya
"7.M.7uran&.
10
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
11/36
Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan yang meliputi availability( delivery(
reliability( aintainability dan cost effectiveness "Philip 3. Crosby&.
Mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan mendatang
"eming, %0
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
12/36
karyawan dan alat5alat komunikasi.
imensi5dimensi mutu pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itutidak semudah yang dibayangkan. apat saja terjadi kesenjangan antara organisasi
dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
alam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et.al mengenai costuer
perceived $uality pada empat industri jasa, teridentifikasikan lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa seperti yang terlihat pada ambar #.%,
yaitu 6
ap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. 9kibatnya tidak tahu bagaimana
mendesain jasa tersebut.
ap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.
alam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. 2al ini dapat
terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan karena adanya kelebihan permintaan.
ap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
9da beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi
standar kinerja yang ditetapkan.
ap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
12
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
13/36
'ering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat
oleh organisasi. -esiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
ap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
ap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang
berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut
Words of Mouth
Personal Needs
Past Experience
Communication
13
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
14/36
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
15/36
Costumer
15
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
16/36
Expected Service
16
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
17/36
17
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
18/36
GAP 5
18
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
19/36
19
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
20/36
Preceived Service
GAP 1
20
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
21/36
Service Delivery (including
External Communication to
21
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
22/36
pre and post contact)
Consumers
22
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
23/36
GAP 3
GAP 4
23
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
24/36
ranslation of perceptions
24
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
25/36
into service !uality
25
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
26/36
spesification
GAP 2
26
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
27/36
Provider
Management perceptions of
27
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
28/36
consumer expeditions
28
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
29/36
ambar #.% Model )ualitas 7asa
2.. Mutu Pela$anan #esehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasaan rata5rata dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi0 . Menurut )emenkes -*, mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata5rata penduduk
tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan %$ .
9dapun faktor5faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan adalah
kelayakan, kesiapan, kesinambungan, efekti1itas, kemanjuran, efisiensi,
penghormatan dan perhatian, keamanan dan ketepatan waktu.
Pandangan terhadap mutu layanan kesehatan memiliki perspektif yang
berbeda bagi setiap komponen, perbedan tersebut dapat terlihat sebagai berikut6
a. Perspektif Pasien, adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dibutuhkan dan diselenggarakan dengan sopan, tepat waktu dan tanggap.
b. Perspektif Pemberi =ayanan )esehatan "pro1ider&, adalah ketersediaan
peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana
keluaran "outcome& atau hasil layanan kesehatan itu.
c. Perspektif Penyandang ana, adalah suatu layanan yang efisien dan efektif.
d. Perspektif Pemilik 'arana =ayanan )esehatan, adalah layanan yangmenghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan dengan tarif pelayanan masih terjangkau.
e. Perspektif 9dministrator =ayanan )esehatan, adalah layanan yang bermutu
jika mampu menyusun prioritas dan dapat menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat.
2.. Manajemen Mutu
29
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
30/36
2..1. Manajemen Mutu La$anan #esehatan
Manajemen Mutu "(uality Management& adalah seluruh akti1itas kegiatan
fungsi manajemen dari kebijakan, tugas dan tanggung jawab yang dituangkandalam bentuk perencanaan mutu "Kuality planning&, jaminan mutu "Kuality
assurance&, kendali mutu "Kuality control&, dan peningkatan mutu "Kuality
impro1ement& dalam satu sistem mutu
a. Perencanaan Mutu "(uality Planning&
Perencanaan mutu "Kuality planning& dilakukan dengan mengidentifikasi
standar kualitas yang rele1an terhadap objek dan menentukan bagaimana cara
memuaskan konsumen. 'tandar dilihat sebagai target eksplisit yang harus
dipenuhi atau definisi kuantitatif yang menyatakan persyaratan. 'tandar
berhubungan dekat dengan spesifikasi. 'tandar mengarahkan bagaimana proses
dapat terselesaikan sedangkan spesifikasi merupakan target dari kinerja. Metrik
merupakan pengukuran untuk menentukan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi.
'tandar mengarahkan objek ke dalam implementasi untuk mencapai kesuksesan
proses. 3anyak standarisasi yang biasa digunakan seperti *'O, Malcolm 3aldridge
9ward, )eputusan Menteri )esehatan, *ndonesian 2ealth (uality +etwork
"*2(+& dan lain sebagainya.
b. 7aminan Mutu "(uality 9ssurance&
7aminan kualitas "(uality 9ssurance& adalah suatu kegiatan sistematis
untuk memastikan bahwa proyek akan mempekerjakan semua proses dengan
memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Mengembangkan kegiatan jaminan
kualitas dilakukan dengan langkah5langkah sebagai berikut 6%& Pilih standar yang rele1an atau spesifikasi.
#& Menggunakan definisi operasional, menentukan kegiatan yang akan diteliti,
mengumpulkan data dan membandingkan hasil pada rencana.
?& Mengembangkan dan menerapkan metrik
& Menentukan dan menyediakan sumber daya.
@& Menetapkan tanggung jawab untuk suatu entitas tertentu
:& Merakit kegiatan menjadi rencana jaminan kualitas.
30
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
31/36
9danya jaminan Mutu "(uality 9ssurance&, memberikan manfaat terhadap
pihak5pihak yang terlibat "2eriandi, #$$B&, yakni 6
5 3agi rumah sakit, (9 yang baik membuat rumah sakit mampu untuk bersaing dan tetap eksis di lingkungan bisnisnya.
5 3agi pelanggan, (9 dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih -' yang
bermutu dan baik.
5 3agi praktisi medis, dengan adanya (9 para praktisi medis dituntut untuk
semakin teliti, telaten, dan hatiLhati dalam menjaga mutu pelayanannya.
5 3agi pemerintah sendiri, adanya (9 dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di -umah sakit
c. Pengendalian Mutu "(uality Control&
Pengendalian kualitas ialah keseluruhan cara yang digunakan untuk
menetapkan dan mencapai standar mutu atau dapat dikatakan bahwa pengawasan
mutu adalah suatu sistem yang terdiri atas pengujian, analisis, dan tindakan yang
harus diambil yang berguna untuk mengendalikan mutu suatu produk sehinggga
mencapai standar yang diinginkan
d. Peningkatan Mutu "(uality *mpro1ement&
Peningkatan mutu adalah suatu metodologi yang berawal dari
pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan
menginterpretasikan pengukuran5pengukuran yang menjelaskan tentang proses
dalam suatu sistem industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
31
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
32/36
Bab 3
Penutu"
3.1 #esim"ulan
alam meningkatkan mutu layanan -umah 'akit umum, pengelola
melakukan dan mensinergikan manajemen mutu terpadu rumah 'akit berdasarkan
ketersediaan fasilitas dan peralatan medis yang didukung oleh tenaga medis yang
cukup handal dalam bidangnya. =angkah yang ditempuh oleh pihak rumah sakit
antara lain bekerja sama dengan pemerintah, membuka peluang bagi hubungan
kemitraan bagi in1estor asing untuk mengembangkan -umah sakit ini menjadi
lebih baik dimasa datang.
32
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
33/36
D/T/R P0ST/#/
9!war, 9!rul. Men.aga Mutu Pelayanan /esehatan. 7akarta, %00?.
*ndranata, *skandar. Pendekatan /ualitatif untuk Pengendalian /ualitas. 7akarta 6
Penerbit Uni1ersitas *ndonesia, #$$<
7ati, 'utopo.Patria. 0eberapa /onsep 1asar tentang Mana.een *uah !akit ,
#$$0
Muninjaya, 9.9.de. Mana.een /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku )edokteran
8C 8disi kedua, #$$
. Mana.een Mutu Pelayanan /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku
)edokteran 8C, #$%%
Pohan, *mbalo.'. 2ainan Mutu 3ayanan /esehatan. 7akarta 6 Penerbit 3uku
)edokteran 8C, #$$:
33
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
34/36
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
35/36
35
-
8/19/2019 Manajemen mutu Tugas
36/36