marketing management chapter 5
DESCRIPTION
kotlerTRANSCRIPT
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITASBAB 5EDISI 13
PHILIP KOTLER KEVIN LANE KELLER Marketing Management 13th edition
OLEH
Marketing Management 13th edition
Membangun Nilai, Kepuasan dan LoyalitasInti Bisnis
Pelanggan yang LoyalNilai sekarang dan masa depan Marketing Management 13th edition
Pusat Laba
DIAGRAM ORGANISASIPELANGGAN
TOP MANAJEMENMANAJEMEN MENENGAH ORANG-ORANG GARIS DEPAN
ORANG-ORANG GARIS DEPAN MANAJEMEN MENENGAHTOP MANAJEMEN
PELANGGAN MODERN BERORIENTASI PADA PELANGGAN Marketing Management 13th edition
TRADISIONAL
vs
HARGA SERUPA, MODEL TAK SAMA SWALLOW akan tertinggal jika tidak mengikuti keinginan pelanggan Marketing Management 13th edition
BLACKBERRY = HITAM Untuk menyesuaikan keinginan pelanggan dibuat BB berbagai warna Marketing Management 13th edition
Nilai yang Dipersepsikan PelangganSelisih penilaian pelanggan atas semua benefit dan cost dari suatu penawaran terhadap alternatifnyaTOTAL TOTAL MANFAAT MANFAAT PELANGGAN PELANGGANManfaat Jasa Manfaat Produk Biaya Moneter
TOTAL BIAYA TOTAL BIAYA PELANGGAN PELANGGANBiaya Psikilogis
Manfaat Personel
Manfaat Citra
Biaya Waktu
Biaya Energi
Marketing Management 13th edition
Total Manfaat PelangganNilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat
Marketing Management 13th edition
Total Biaya PelangganKumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis
Marketing Management 13th edition
MENERAPKAN KONSEP NILAIANALISIS NILAI PELANGGAN : 1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan 2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda 3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya 4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing tertentu berdasarkan atribut atau manfaat 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu Marketing Management 13th edition
Pilihan dan Implikasi1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah 2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa produk pesaing lebih mahal untuk dioperasikan 3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga pesaing Marketing Management 13th edition
Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi
Loyalitas Loyalitas
Proposisi Nilai
Sistem Penghantaran Nilai
Marketing Management 13th edition
LoyalitasKomitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih
Marketing Management 13th edition
Proposisi Nilai dan Sistem Penghantaran NilaiProposisi nilai : Seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan Lebih dari sekedar positioning inti penawaran Sistem penghantaran nilai : Semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran Marketing Management 13th edition
Proposisi Nilai
Marketing Management 13th edition
Total Kepuasan PelangganKepuasan adalah perasaan senang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi mereka pada suatu produkKinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak puas Kinerja sesuai ekspektasi pelanggan puas Kinerja melebihi ekspektasi pelanggan sangat puas atau senang Marketing Management 13th edition
Mengamati KepuasanTeknik PengukuranPengaruh Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan Survei Berkala Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan Mempekerjakan Pembelanja Misterius Internet sarana penyebar berita baik maupun buruk ke seluruh dunia dengan cepat Menyelesaikan keluhan dengan cepat Menyediakan customer service yang ramah dan responsif Marketing Management 13th edition
KELUHAN PELANGGAN
95% pelanggan yang mengeluh kembali lagi Marketing Management 13th edition
Kualitas Produk dan JasaKUALITASPENGARUH KUALITAS Kualitas kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan
KUALITAS TOTAL Kontribusi penting yang dilakukan pemasar dalam TQM, kepuasan dan profitabilitas Marketing Management 13th edition
KUALITASTotalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat
Marketing Management 13th edition
MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGANPROFITABILIT AS PELANGGAN
Analisis Analisis profitabilitas profitabilitas pelanggan pelanggan
Portofolio Portofolio pelanggan pelanggan
Marketing Management 13th edition
PELANGGANP R O D U K & L A B A
CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 1 2 3PRODUK A PRODUK B PRODUK C PRODUK D
+ +
+
+
SANGAT MENDA TANGKAN LABA MENDATANGKAN LABA
-
-
TIDAK MENDATANGKAN LABA MENIMBULKAN KERUGIAN
PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN MENGUNTUNGKAN CAMPURAN MERUGIKAN
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK Marketing Management 13th edition
PELANGGA N PLATINUM PELANGGAN EMAS
PELANGGAN BESI
PELANGGAN TIMBAL
Marketing Management 13th edition
Portofolio PelangganPortofolio perusahaan terdiri dari kombinasi rekan, teman dan mitra yang terus berubah.
Mereka mempunyai kebutuhan produk, pembelian, penjualan, dan aktivitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan yang berbeda
Marketing Management 13th edition
Mengukur Nilai Seumur Hidup PelangganNilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelangganPerhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang Marketing Management 13th edition
MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGANMANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
Pemasaran Satu-satu
Marketing Management 13th edition
Customer Relationship ManagementProses mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan
Titik Kontak PelangganSemua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal Marketing Management 13th edition
Pemasaran Satu-satu1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan 2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan 3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu dan membangun hubungan yang lebih kuat 4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan kepada setiap pelangganKelemahan : biaya pengumpulan informasi, hardware dan software > hasilnya Marketing Management 13th edition
Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan 2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan 3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui pangsa dompet, penjualan silang dan penjualan ke atas 4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka 5. Memfokuskan usaha tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
Marketing Management 13th edition
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Mengurangi keberalihan Dinamik a retensi
Marketing Management 13th edition
Mengurangi Tingkat Keberalihan1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi 2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan baik
3.
Membandingkan kehilangan laba x nilai pelangganseumur hidup dengan biaya pengurang keberalihan
biaya pengurang keberalihan < laba yang hilang mempertahankan pelanggan Marketing Management 13th edition
Proses Perkembangan PelangganPotensi Potensi Prospek didiskualifi kasi Mantan pelanggan/ Pelanggan tidak aktif
Prospek Prospek
Pelanggan pertama kaliAnggota Anggota
Mitra
Pelanggan Pelanggan Berulang Berulang
Klien Klien
Advokat
Marketing Management 13th edition
Membangun LoyalitasBERINTERAKSI DENGAN PELANGGANMENGEMBANGKAN PROGRAM LOYALITAS
Program Frekuensi Keanggotaan Klub Program
Marketing Management 13th edition
Program Keanggotaan Klub
Marketing Management 13th edition
MEMPERSONALISASIKAN PEMASARAN MENCIPTAKAN IKATAN INSTITUSIONAL
Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puasMenganalisis penyebab keberalihan pelanggan
Marketing Management 13th edition
DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASEDatabase Pelanggan
Gudang Data dan Penggalian Data
Kelemahan Pemasaran Database dan CRM
Marketing Management 13th edition
Database Pelanggan dan Pemasaran DatabaseDatabase Pelanggankumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran
Pemasaran Databaseproses membangun, memelihara dan menggunakan database pelanggan dan database lain untuk menghubungi, bertransaksi dan membangun hubungan pelanggan Marketing Management 13th edition
Gudang Data dan Penggalian DataLima cara penggunaan database : 1. Mengidentifikasi prospek 2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu 3. Memperdalam loyalitas pelanggan 4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan 5. Menghindari kesalahan pelanggan serius
Marketing Management 13th edition
4 Masalah Yang Mencegah Penggunaan CRM Secara Efektif :1. Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar 2. Sulit membuat orang dalam berorientasi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia 3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan dan tidak suka datanya dikumpulkan perusahaan 4. Asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu Marketing Management 13 edition benarth
Empat bahaya utama CRM :1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasiuntuk menyesuaikan diri 3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik 4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan
Marketing Management 13th edition