Management Control SystemsMMUGM Jakarta

Case Study AnalysisThe Success of Southwest Airlines

Ayu Anindita Ratri Wijaya - 27P13007Andrian Pauline Husen - 27P13005Andy Suryanto- 27P13006Budi Supriadi - 27P13008

Manajemen control system yang dapat di implementasikan dengan baik pada suatu perusahaan akan mempengaruhi kepada perilaku seluruh anggota dalam suatu perusahaan dalam pencapaian tujuan secara kongruen, dimana setiap tindakan yang dilakukan oleh setiap individu dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan pribadinya juga akan dapat membantu kepada tujuan organisasi secara keseluruhan.AbstractOrganizational behaviorperusahaan merupakan bagian dari management control environment yang dilakukan oleh Southwest Manajemen. Organizational behavior yang baik dapat menciptakan apa yang disebut dengan Goal Congruence sehingga segala yang dilakukan oleh para pekerja selain untuk mencapai tujuan individu dapat sejalan dengan apa yang di canangkan oleh perusahaan. Walaupun hal ini sulit dan tidak mungkin 100% bisa terjadi di dunia nyata namun proses untukterciptanya goal congrounce sangat penting bagi perusahaan dimana pada akhirnya akan dapat menghasilkan competitive advantages dengan para pesaing pada kelompok industri yang di geluti.

Southwest Airlines merupakan perusahaan yang dapat menciptakan goal congruence dengan baik sehingga dapat menghasilkan suatu sukses model dari industri airlines dan dijadikan benchmark di seluruh dunia. Dalam study analysis ini akan memaparkan bagaimana South West Airlines dapat menempatkan pelayanan perusahaan kepada para pekerja sebagai prioritas utama yang pada akhirnya dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan dengan mengedepankan slogan Employees delight is customer.

Tentang Southwest AirlinesSouthwest Airlines Co.(NYSE:LUV) merupakan salah satu airline terkemuka di Amerika Serikat dan merupakan penerbangan terbesar di dunia dengan low-cost carrier, berkantor pusar di Dallas,Texas. Penerbangan ini didirikan pada tahun 1967[2]pada bulan Desember 2013 memiliki jumlah karyawan 44,831 orang dan mengoperasikan lebih dari 3.400 penerbangan per-hari, pada umumnya penumpang adalah penumpang domestik. Soutwest Airlines menggunakan Boeing 737s sebagai armadanya, kecuali pada tahun 1970 dan 1980-an dimana beberapa pesawatnya menggunakan Boeing 727.Pada tahun 2004 passenger load factor dapat dicapai diangka 69.5%. American Customer Satisfaction Index (ACSI) menobatkan Southwest Arlines sebagai maskapai penerbangan paling terkemuka dalam hal pemuasan pelanggan (customer satisfaction) dan juga majalah InsideFlyer memberikan penghargaan kepada Southwest Airlines sebagai Best Customer Services, best bonus promotion dan best award redemptions pada tahun 2004.Sampai dengan tahun 2013 Southwest Airlines Co telah membukukan keuntungan selama 40 tahun berturut-turut dan tahun 2013 berhasil membukukan laba US$ 754 juta dimana hal ini tidak bisa dilakukan oleh maskapai penerbangan lainnya. Southwest dikenal sebagai maskapai penerbangan yang memiliki biaya operational paling rendah di didunia. Pada tahun 2013 Southwest Southwest Airlines - StrategySouthwest Airlines merupakan salah satu contoh perusahaan maskapai penerbangan yang dapat melakukan 3 hal sebagai berikut :(a) Dapat menentukan dengan sangat jelas dan mudah di mengerti bagi seluruh stakeholder mengenai tujuan perusahaan.(b) Memilih model bisnis yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan.(c) Dapat melaksanakan dan mengimplementasikan secara konsisten Nilai Inti dan Perilaku organisasi/perusahaan sebagai kunci untuk mencapai tujuan perusahaan.3 hal diatas telah mengantarkan Southwest Airlines menjadi perusahaan penerbangan terbesar dan mempunyai brand imaj sangat baik.Strategy bisnis yang dilakukan oleh Southwest Airlines : One Plan Fits All (1)Berbeda dengan maskapai penerbangan pada umumnya yang menggunakan berbagai macam jenis pesawat seperti jets, turboprops, jenis pesawat yang ramping dsb, Southwest Airlines hanya menggunakan satu jenis pesawat yakni seri Boeing 737 dimana dengan keputusan ini dapat menekan biaya perawatan, biaya penyimpanan spare part, biaya training kepada para mekanik, dsb.Hal ini juga memberikan fleksibilitas bagi Sourthwest untuk melakukan perubahan/pergantian yang unik dari pesawat type 527 melalui rute jaringan tanpa adanya gangguan dan rekonfigurasi yang mengakibatkan biaya yang besar. Point to Point Flying (2)Pada umumnya jaringan dalam penerbangan sangat bergantung kepada sistem hub-and-spoke, dimana suatu maskapai penerbangan harus menjemput para penumpang dari kota penyangga spoke cities dan menerbangkan ke kota utama central hub dan kemudian meredistribusikan kembali ke kota penyangga lainnya.Hal ini tidak terjadi di Southwest, dimana hampir seluruh rute penerbangan dilakukan non stop antara 2 titik penerbangan, dengan melakukan hal ini dapat meminimalkan waktu tunggu pesawat di darat, keterlambatan penerbangan, dan waktu terbang pesawat Southwest akan lebih panjang dan lama di bandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya.Berdasarkan statistik penerbangan Southwest dapat mencapai 78% performa tepat waktu dimana dengan pencapaian ini dapat 8% lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Simple In-Flight Service (3)Southwest hanya menerapkan satu kelas pelayanan, dimana dengan pelatihan yang sangat baik pada awak kabin dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya. Tidak ada penetapan tempat duduk dan juga tidak ada layanan untuk makanan dalam pesawat, pemberian layanan hanya sebatas pada minuman dan makanan ringan saja. Dengan mempertahankan hal ini maka waktu menurunkan penumpang, pembersihan dan pengisian kembali dapat lebih singkat.Kegiatan loading dan unloading setidaknya dapat lebih cepat 20 menit dibandingkan dengan maskpai penerbangan lainnya. Dengan melakukan hal ini maka Southwest dapat melakukan penghematan dari sisi waktu dan pada akhirnya akan dapat melakukan penerbangan extra. Penerbangan tambahan artinya akan menghasilkan pendapatan tambahan bagi perusahaan. No Frills, No Fees (4)Southwest hanya menetapkan tarif satu arah dan hanya beberapa paket harga. Hal ini bukan hanya akan menekan biaya namun juga struktur biaya yang beragam memerlukan biaya pengelolaan yang sangat mahal, dan dengan melakukan hal ini akan dapat meyakinkan kepada para pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan nilai yang sepadan dari apa yang dibayarkan. Seluruh biaya yang dikenakan sudah mencakup seluruhnya dimana Southwest tidak mengenakan biaya fuel surcharges, tidak ada tambahan biaya untuk wisata siaga dan/atau penukaran tiket. Para penumpang sangat faham apa yang akan mereka dapatkan pada saat mereka melakukan transaksi. On-line Booking Ticket (5)Pemesanan tiket via online (southwest.com) memberikan nilai tambah tersendiri bagi Southwest dalam hal pelayanan kepada kepada pelanggan. 60% dari para pelanggan melakukan pemesanan via online. PhoCusWright melaporkan bahwa southwest.com merupakan website nomor satu dalam hal menghasilkan pendapatan dan juga Nielson mengidentifikasikan bahwa southwest.com merupakan situs airline terbesar yang diakses oleh para pelanggan yang unik. Strong Management (6)Southwest mempunyai kekuatan yang sangat besar dalam hal manajemen operasional. Jajaran Manajemen sangat ramping namun dengan kompensasi yang memadai dan yang lebih penting lagi adalah mereka sangat produktif. Gulliver (salah satu ekonom Amerika) mengatakan bahwa top executive Southwest dapat menghasilkan pendapatan 10X lebih tinggi dibandingkan dengan level yang sejajar di kelasnya (C-suite type). A Relatively Happy Workforce (7)Selama berpuluh tahun hampir di semua perusahaan mengeluhkan atas keberadaan serikat pekerja, namun lain halnya dengan Southwest, Saat ini Southwest merupakan perusahaan yang memiliki anggota serikat pekerja paling banyak di Amerika dimana 87% dari para pekerjanya masuk kedalam serikat pekerja. Keselarasan antara perusahaan dengan serikat pekerja menjadikan hal yang sangat positif bagi kelangsungan perusahaan. Seperti para pilot Southwest membentuk serikat pekerja secara mandiri dan bebas, dimana para pilot secara nasional memberlakukan batasan jam terbang namun di Southwest hal ini tidak di berlakukan sehingga jumlah dan lama jam terbang di Southwest menjadi lebih tinggi dan lebih produktif di bandingkan dengan maskapai lainnya.Southwest juga mempekerjakan 30% lebih sedikit dibandingkan jumlah pekerja di maskapai penerbangan lainnya dan hal ini menjadikan Southwest sebagai CASM (cost per available seat mile) terendah. Aggressive Fuel Hedging (8)Biaya bahan bakar saat ini mengkontribusi sekitar 40% dari keseluruhan biaya penerbangan, namun sekali lagi Southwest dapat melakukan penghematan lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya yakni dengan melakukan agressive fuel-hedging program yang dilakukan sejak tahun 1999, dengan melakukan hal ini Southwest paling tidak sudah melakukan penghematan sekitar 5.3 milyar dollar Amerika. Pada kwartal pertama sebagai contoh Southwest dengan melakukan hedging membayar $1.98 per-galon untuk bahan bakar dan harga ini lebih murah 1 dollar dibandingkan dengan yang dibayar oleh para pesaing di kelasnya. Posisi Southwest dimasa mendatang lebih mengagumkan lagi dimana dia dapat memperoleh harga 70% hedge pada harga $51 per-barrel diakhir tahun dan 55% hedge pada harga yang sama pada tahun berikutnya. Fit Resources (9)Kesesuaian tenaga kerja baik dari sisi keahlian, lingkungan kerja dan budaya perusahaan menjadi hal yang sangat penting untuk menciptakan produktivitas yang tinggi. Salah satu langkah yang di lakukan oleh Southwest untuk mencapai hal ini adalah dengan melakukan proses perekrutan karyawan baru, dimana pada tahun 2004 Southwest sudah melakukan seleksi dari 225,985 pelamar dan akhirnya mempekerjakan 1,706 karyawan baru. Proses perekrutan yang dilakukan juga dapat dikatakan unik dimana untuk dapat memberikan pemahaman yang lebih baik dari apa yang perusahaan hendak cari dari para kandidat pekerja adalah dengan mengikutsertakan rekanan calon karyawan dalam proses seleksi seperti : pilot akan melakukan proses seleksi untuk pilot, agen penerbangan akan men-seleksi untuk agen penerbangan dsb.

Southwest Airlines Competitive AdvantagesHal yang paling dikenal dan menjadi competitive advantages dari Southwest Airlines adalah dari sisi tingginya pelayanan kepada pelanggan dan hal itu di buktikan dengan dicapainya beberapa penghargaan tertinggi di industri maskapai penerbangan.Saat ini Southwest Airlines melayani tidak kurang dari 100 juta pelanggan setiap tahunnya, dan setiap pelanggan dapat merasakan dan memahami mengapa Southwest Airlines dapat meraih penghargaan dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Keceriaan, keramahan dan pelayanan kepada pelanggan menjadi hal yang sangat dirasakan, kenyataannya bahwa setiap pelanggan menempatkan pelayanan menjadi hal yang sangat prinsip yang harus mereka dapatkan sehingga mereka dapat loyal sebagai pelanggan Southwest.Kondisi yang saat ini terjadi pada Southwest Airlines adalah merupakan proses pembentukan Perilaku Organisasi yang sangat panjang dan memerlukan penerapan System Pengendalian Manajemen yang tepat, konsisten dan berkesinambungan.Keuntungan Competitive yang dimiliki oleh Southwest Airlines Co dibandingkan industri penerbangan lain di kelasnya : Service Excellent (1)Keuntungan competitive pertama yang dimiliki oleh Southwest adalah pengakuan terhadap kualitas layanan yang sudah dilakukan selama puluhan tahun, hal ini di tunjukan oleh berbagai penghargaan yang sudah di raih. Pencapaian ini tidak lepas dari philosphy yang di canangkan oleh pendiri dari Southwest yakni Herb Kelleher yang menyatakan They can buy all the physical things. The things you cant buy are dedication, devotion, loyaltythe feeling that you are participating in a crusade,Pada tahun 1971 Rollin King dan Herb Kelleher juga mengatakan : If you get your passengers to their destinations when they want to get there, on time, at the lowest possible fares, and make darn sure they have a good time doing it, people will fly your airlineUntuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas service yang dimiliki pada bulan Januari 2013 Southwest CEO Gary Kelly mencanangkan visi :We exist to connect people to whats important in their lives through friendly, reliable, and low-cost air travel

Dalam rangka pencapaian visi tersebut Southwest harus memastikan bahwa seluruh jajaran eksekutif, pilot dan para pekerja mempunyai satu tujuan yang sama. Komunikasi dalam hal ini menjadi sangat penting peranannya, untuk memastikan hal ini CEO Gary Kelly selalu mengkomunikasikan setiap minggu kepada seluruh jajarannya dan memastikan bahwa dari TOP level sampai dengan karyawan dapat mengerti dan memahami apa yang hendak perusahaan capai. Friendly (2)Keramahan pada Southwest menjadi keuntungan competitive tersendiri bagi Southwest dimana hal ini akan membuat para pelanggan loyal untuk memilih Southwest dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya.Pada salah satu video Jessica yang merupakan salah satu pelanggan dari Southwest menceritakan bahwa dia dan keluarganya telah diijinkan untuk menemani suaminya yang hendak pergi kembali untuk bekerja di Kuwait setelah menghabiskan liburan selama 6 bulan. Jessica serta anaknya mendapatkan waktu 30 menit lebih yang sangat berharga dengan suami menjelang kepergiannya dalam waktu yang lama.

Karyawan SWA memberikan kesempatan kepada Jessica dan kedua anaknya untuk menemani dan mengucapkan salam perpisahan dengan sumai dan ayah sebelum kepergiannya ke Kuwait. Reliable (3)Southwest Airlines terpilih menjadi maskapai penerbangan yang paling dapat diandalkan di bandingkan dengan lainnya. Hal ini dapat di capai karena Soutwest merupakan maskapai yang memiliki ketepatan waktu paling baik di bandingkan lainnya. Dalam satu testimoni seorang wanita bisnis mengatakan bahwa : Southwest dapat melakukan boarding secara cepat, mereka juga dapat membawa bagasi dengan cepat dimana hal itu sangat efisien. Saya mengetahui dengan baik kapan akan mendarat setiap minggunya dan dengan mudah dapat mengatur jadwal pertemuan bisnis karena saya tahu Southwest akan tepat waktu. Low Cost Carrier(4)Dengan beberapa strategi yang sudah dilakukan dan diimplementasikan dengan baik SWA dapat menekan biaya dengan maksimal seperti : One plan fits all Point to pont flying Simple in flight service No frills no fee On-line booking ticket Aggressive fuel hedgingHal diatas sudah membuat SWA membentuk struktur biaya yang sangat efisien dan membuat SWA menjadi maskapai penerbangan yang memiliki keuntungan competitive dari sisi harga yang sulit di tandingi oleh para pesaing diindustrinya. Southwest Management Control SystemsSouthwest selalu menempatkan people pada prioritas pertama, tidak hanya menerbangkan Penumpang dari titik A ke B tetapi lebih menghubungkan untuk apa yang penting dalam hidup mereka. Karyawan yang berdedikasi tinggi akan melakukan lebih dari keramah tamahan, tetapi juga layanan yang berkualitas tinggi sehingga penumpang akan menjadi pelanggan yang setia. Southwest menciptakan program-program inovatif untuk meningkatkan produktivitas karyawan, menghasilkan ide-ide untuk memangkas biaya sehingga Southwest dapat menjaga tarif rendah. CEO Southwest Herb Kelleher sangat berkomitmen dengan filosofinya dengan menempatkan karyawan sebagai yang pertama. Herb Kelleher berkata Jika mereka senang, puas, berdedikasi dan energik, mereka akan benar-benar perhatian terhadap customer. Ketika customer senang, mereka akan kembali dan secara keseluruhan membuat pemegang saham akan senang. Budaya kerja di Southwest adalah hard work, high energy, dan fun. Southwest juga memperbolehkan pasangan suami istri bekerja dalam satu perusahaan, dimana ada sekitar 1000 pasangan atau 2000 karyawan. Gaji untuk karyawan Southwest termasuk paling tinggi dibandingkan maskapai penerbangan lainnya dan karyawan sangat nyaman sehingga employee turnover di perusahaannya cukup rendah. Southwest menerapkan program profit sharing dan sharebased kompensasi kepada karyawan setiap tahun. Southwest merupakan yang memulai pertama kali program profit sharing plan di Industri Penerbangan US sejak tahun 1974. Tahun 2003 Southwest menawarkan kepada karyawan profit sharing 10% saham perusahaan dan $126 juta. Selain profit sharing Southwest juga memberikan fasilitas kepada karyawan sebagai berikut: tabungan pensiun, layanan medis layanan ketergantungan obat kesehatan mental layanan kesehatan mata, gigi asuransi jiwa asuransi cacat jangka panjang hak Penerbangan asuransi mobil dan rumah.Southwest mengadakan pelatihan dan pendidikan lanjutan kepada karyawan agar dapat menjalankan tugas dengan baik dan kekuatan untuk memajukan karir karyawan. Kami menyediakan program pelatihan internal dan mendorong Karyawan untuk mengikuti pelatihan eksternal untuk lebih mengkhususkan di bidangnya masing-masing. Southwest juga berkomitmen untuk mengikuti persyaratan pelatihan dari organisasi seperti Federal Aviation Administration (FAA), US Department of Transportation (DOT), US Department Keamanan Dalam Negeri, Keselamatan dan Kesehatan Kerja Administrasi, US Environmental Protection Agency, US Food and Drug Administration.

Jumlah Jam Pelatihan Karyawan Tahun 2013Sumber : http:/ www.Southwest.com

KesimpulanManajemen control system yang dapat di implementasikan dengan baik pada suatu perusahaan akan mempengaruhi kepada perilaku seluruh anggota dalam suatu perusahaan dalam pencapaian tujuan secara kongruen, dimana setiap tindakan yang dilakukan oleh setiap individu dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan pribadinya juga akan dapat membantu kepada tujuan organisasi secara keseluruhan.Southwest dikenal dengan perusahaan yang memiliki Service Excellent dimana hal ini dapat tercipta karena Southwest dapat menciptakan perilaku organisasi dengan baik dan dapat menciptakan goal congruence secara maksimal yang pada akhirnya akan mendorong kepada produktivitas yang tinggi dan juga mampu menekan biaya operational secara maksimal.Sampai saat ini Southwest dikenal sebagai perusahaan maskapai penerbangan low cost carrier terbesar di US dan dunia menerapkan competitive advantage dalam mengoperasikan perusahaannya. Referensi1. Management Control Systems Robert N Anthony and Vijay Govindarajan, Mcgraw.hill twelfth edition, Intenational Edition 2007.2. ^Jump up to:abhttp://www.southwest.com/3. ^Jump up to:abhttp://en.wikipedia.org/wiki/Southwest_Airlines4. ^Jump up to:abhttp://www.slate.com/articles/business/operations/2012/06/southwest_airlines_profitability_how_the_company_uses_operations_theory_to_fuel_its_success5. ^Jump up to:abchttp://www.advance businessconsulting.com /advance!/strategic-alignment /strategic-alignment-business-cases/the-rise-of-southwest-airlines.aspx6. ^Jump up to:abc http://www. forbes.com/sites/carminegallo/2014/01/21/southwest-airlines-motivates-its-employees-with-a-purpose-bigger-than-a-paycheck/7. ^Jump up to:abchttp://archive. wired.com/cars/futuretransport/news/2008/07/portfolio_0708