“midiendo itil®” - software itsm de control de
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“Midiendo ITIL®” Alejandro Castro Valdés
Director Técnico ProactivaNET®
Director Comité Asturias itSMF España
Director Técnico de ProactivaNET®
Director Comité Asturias de itSMF España
ITIL® Service Manager & ITIL® Expert
Experto implantador ISO 20000
Más de 10 años de experiencia en la definición e implantación de procesos para Gestión de Servicios de TI
Una pequeña presentación
Medir para conocer
Medir para controlar
Medir para mejorar
¿Por qué medir?
Pensar en qué hay que medir y por qué
Implementar la medición propiamente dicha
Generar los informes con las mediciones
Analizar los informes generados
Tratar de explicar el por qué de la cosas
Lo que aporta valor… y lo que no
Fiabilidad de datos (minimizar errores humanos)
Ahorrar esfuerzo de nuestros técnicos
Permitir centrarse en el análisis, no en la generación
Invertir esfuerzo en las tareas que aportan valor, automatizar
las que no lo generan
¿Por qué automatizar?
Primero cascada top-down…
Conocer lo que hay que medir según los objetivos de negocio
Objetivos de negocio
Factores críticos de éxito (CSF)
Métricas
… y luego bottom-up
Conocer lo que hay que mostrar a cada perfil, ¡¡ agrupar !! No todos los stakeholders velan por los mismos objetivos
¿Quién van a consultar la información? ¿Por qué? ¿Para qué?
Limitar la visibilidad y resumir según los roles Técnicos operativos – Mucha información del día a día
Responsables de servicios
o Información de todos los procesos, pero sólo de sus servicios
Responsables de procesos
o Información de todos los servicios, pero sólo de sus procesos
CIO – Relojes de control
CEO – Smile
Los smiles del CIO y CEO
¿Cómo automatizamos esto?
Integración con las herramientas ITSM
Integrado mejor que integrable
Business Intelligence Nativo
… pero al menos, que se puedan comunicar
Catálogo de métricas precargado
No reinventar la rueda, contar con métricas “estándar”
Ejemplos para “abrir nuestra mente”
… y si hacen falta más, que se puedan ampliar
Dashboards precargados
… y si hacen falta más, que se puedan ampliar
¿Cómo automatizamos esto?
Objetivos
CSFs
Definir Métricas
Catálogo de métricas
Generar medidas
Establecer Dashboards
Agrupar Dashboards
¿Cómo automatizamos esto?
Algunas conclusiones
Todo empieza por conocer los objetivos de negocio
otra vez…
Descomponer los objetivos de negocio en CSFs y luego en métricas “de arriba hacia abajo”
Automatizar la medición para poder centrarse en el análisis, no en la generación de los datos
“Agrupar hacia arriba” mostrando lo relevante a cada perfil
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Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET®
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