midterm flazz card bk

8/18/2019 Midterm Flazz Card Bk

1/13

!"#$$ '( )#*+ ,#"-#' . /#+0 120 3'4(561 4'

70"890' :;60""0*1


2/13


3/13

!

I. INTRODUCTION

PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat atau yang disingkat Bank Kalbar

adalah Bank Daerah milik Pemerintah Kalimantan Barat. Sebagian besar saham Bank Kalbardimiliki oleh Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang sisanya tersebar di kota 14 kabupaten

di Kalimantan Barat. Bank Kalbar memiliki lebih dari 1.500 orang karyawan yang tersebar di 19

cabang daerah Kalimantan Barat. Disamping bertujuan dalam mengembangkan dan membiayai

pembangunan ekonomi daerah di Kalimantan Barat, Bank Kalbar juga bertujuan untuk

meningkatkan citra dan kredibilitas penilaian para stakeholder, deposan dan giran yang telah

menjadi nasabah Bank Kalbar maupun yang belum menjadi nasabah Bank Kalbar.

Perkembangan kinerja Bank Kalbar secara umum baik yang ditunjukkan dengan

pertumbuhan asser maupun laba, dana pihak ketiga dan kredit secara konsisten dan stabil.

Namun persaingan antar Bank yang kian tajam membuat bankir berusaha untuk semakin

kompetitif dalam bersaing yang ditunjukkan dengan berusahanya menciptakan terobosan-

terobosan terbaru. Dengan teknologi yang serba canggih ini, nasabah sudah terbiasa dimanjakan

dengan teknologi canggih seperti Automated Teller Machine (ATM), Mobile Banking, Internet

Banking, dan mesin Electronic Data Capture (EDC) di sejumlah toko atau merchant.

Sampai dengan tahun 2015, total nasabah Bank Kalbar sudah berjumlah 1.420.000

rekening aktif. Oleh karena itu, demi memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah serta

meningkatkan kepuasan pelanggan dan upaya meningkatkan kualitas layanan, Bank Kalbar

bergabung dengan ATM Bersama dengan menjadi anggota jaringan ATM PRIMA dan PRIMA

Debit milik PT. Rintis Sejahtera pada tanggal 12 Agustus 2013. Dengan adanya hal ini, maka

nasabah dari Bank Kalbar akan lebih mudah untuk bertransaksi di lebih dari 65.000 ATM

berlogo PRIMA dan lebih dari 249.000 merchant berlogo PRIMA Debit di seluruh Indonesia.

Dengan demikian, nasabah Bank Kalbar akan lebih mudah dalam menggunakan layanan ATM

seperti cek saldo, tarik tunai, transfer, maupun transfer antar Bank peserta jaringan ATM PRIMA

secara real time online (24 jam).

Tidak hanya sampai disitu, demi memaksimalkan program gerakan non tunai di

Kalimantan Barat, pada tanggal 8 Agustus Bank Kalbar memesan 5.000 kartu Flazz BCA. Hal


4/13

ini dilakukan Bank Kalbar untuk membantu program Pemerintah Pusat dalam menghemat

anggaran Pemerintah dalam pembuatan uang fisik. Direktur Utama Bank Kalbar, Bapak

Sudirman HMY berharap, dengan penggunaan kartu Flazz tersebut, masyarakat Pontianak dan

daerah Kalbar pada umumnya dapat menjadikan pembayaran non tunai sebagai gaya hidup

masyarakat. Dengan adanya Flazz Card ini, semua masyarakat yang menabung di Bank Kalbar

dapat melakukan pengisian kartu Flazz tersebut melalui ATM Bank Kalbar atau datang langsung

ke Bank Kalbar terdekat. Apabila masyarakat sudah memiliki kartu Flazz ini, maka masyarakat

tersebut dapat menggunakannya di supermarkat atau merchant yang sudah menyediakan alat

agar dapat bertransaksi dengan kartu Flazz ini.

Adanya produk baru dari Bank Kalbar, yaitu kartu Flazz yang bekerja sama dengan BCA

ini, diluncurkan pertama kali pada awal Januari 2016. Kartu Flazz ini dijual dengan harga

sebesar Rp 25.000,- (tanpa saldo), sama seperti penjualan Flazz Card BCA. Kegunaan dan

ketentuan dari kartu Flazz Bank Kalbar ini sama saja dengan kegunaan dan ketentuan maupun

promo Flazz Card BCA seperti yang tercantum pada gambar 1.1. Dengan adanya kerjasama

dengan Bank BCA ini, Bank Kalbar mendapatkan keuntungan sebesar Rp 2.000,- dari setiap

penjualan satu buah kartu Flazz. Keuntungan sebesar Rp 2.000,- per kartu ini didapat dari

pembelian dari BCA yang dihargai sebesar Rp 23.000,- per kartu dengan minimal order

sebanyak 5.000 kartu. Jadi, dengan penjualan kartu sebesar Rp 25.000,- maka Bank Kalbar

memperoleh untung sebesar Rp 2.000,- dari setiap kartu.

Dari penjelasan di atas, dapat dilakukan analisa bahwa dengan penjualan sebanyak 5.000

kartu, maka Bank Kalbar akan mendapatkan untung sebesar Rp 10.000.000,-. Namun yang

terjadi sampai saat ini adalah, penjualan kartu Flazz Bank Kalbar baru terjual kurang lebih

sekitar 500 buah yang tersebar di seluruh cabang. Hal ini menunjukkan bahwa, nasabah atau

masyarakat Bank Kalbar tidak begitu interest dengan adanya Kartu Flazz Bank Kalbar ini,

dimana mungkin sebagian nasabah atau masyarakat memang sudah memiliki kartu Flazz yang

telah dikeluarkan oleh BCA. Buktinya, dengan adanya Flazz Card Bank Kalbar ini tidak

mengurangi jumlah pengaduan nasabah Bank Kalbar yang berjumlah sekitar 600 pengaduan

pada tahun 2015. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa produk yang dikeluarkan

oleh Bank Kalbar bisa dikatakan tidak efektif dan efisien. Karena tidak meningkatkan

pendapatan maupun profit Bank Kalbar serta tidak menurunkan jumlah keluhan atau pengaduan


5/13

dari nasabah Bank Kalbar. Oleh karena itu, maka muncullah pertanyaan, apakah sebaiknya Bank

Kalbar membuat produk atau menghasilkan service excellent ?

Gambar 1.1

II. PERMASALAHAN

Untuk dapat sukses dan unggul di pasar, Perusahaan harus merangkul strategi kompetitif.

Penulis Michael Treacy dan Fred Wiersma menggambarkan tiga strategi umum sebagai modal

untuk berkompetisi, yaitu : keunggulan operasional, keintiman pelanggan dan kepemimpinan

produk. Dari ketiga hal di atas, maka Perusahaan khususnya Bank Kalbar harus bisa memilih

strategi yang digunakan untuk dapat memimpin pasar.

Dalam strategi keunggulan operasional, akan lebih berfokus bagaimana merampingkan

proses prosedur kerja,mengurangi biaya serta memiliki standar operasi yang tepat dan optimal

sebagai diferensiasi dari kompetitornya. Sebuah strategi keunggulan operasional sangat ideal

bagi market dimana pelanggan merupakan nilai utama dalam bisnisnya. Sedangkan strategi

keintiman pelanggan berfokus pada kebutuhan pelanggan yang dapat dengan menawarkan

berbagai layanan yang unik dalam mencapai kepuasan pelanggan. Sedangkan strategi

kepemimpinan produk adalah, bagaimana produk yang dihasilkan tersebut dapat menjadi

pemimpin pasar yang membawa image atau citra Perusahaan.

Dari ketiga strategi di atas, maka dapat dilihat bahwa Bank Kalbar tidak mengetahui

demand sesungguhnya dari nasabah Bank Kalbar karena produk yang dikeluarkan oleh Bank


6/13

Kalbar tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah Bank Kalbar. Selain itu, Bank Kalbar tidak dapat

memprioritaskan mana yang harus didahulukan dan dilakukan demi mencapai target pangsa

pasar dan kepuasan pelanggan yang akhirnya bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan

pendapatan dan profit Bank Kalbar. Kemudian, dari produk yang diluncurkan oleh Bank Kalbar,

yaitu kartu Flazz Bank Kalbar yang disertai logo Bank BCA, sudah menunjukkan bahwa Bank

Kalbar tidak membawa image Bank Kalbar itu sendiri, melainkan image Bank BCA, yang berarti

sudah jelas bahwa produk kartu Flazz Bank Kalbar ini tidak akan dapat memimpin pasar.

Sebenarnya permasalahan yang sesungguhnya yang saat ini dihadapi oleh Bank Kalbar

adalah bagaimana mengurangi bahkan menurunkan secara signifikan angka keluhan atau

pengaduan di Bank Kalbar. Bukannya berfokus pada trend ataupun gaya hidup masa kini, yang

belum tentu menjadi kebutuhan nasabah Bank Kalbar. Saya bisa mengatakan seperti ini

dikarenakan, nasabah Bank Kalbar tersebar di seluruh wilayah di Kalimantan Barat yang berarti

tidak hanya di kota saja, namun di Pedesaan juga. Dengan informasi, teknologi dan fasilitas yang

masih terbatas, apakah kartu Flazz akan bermanfaat sesuai dengan yang diharapkan ? Tentu hal

ini akan sulit, mengingat masih banyak daerah yang susah dijangkau apalagi bisa mendapatkan

fasilitas alat Flazz Card di merchant tertentu.

III. PEMBAHASAN

Make Product

Dari ketiga pemilihan strategi seperti yang telah dijelaskan di atas, seharusnya sebelum

mengeluarkan produknya, Bank Kalbar terlebih dahulu melakukan survey untuk menentukan

demand dan kebutuhan dari nasabah Bank Kalbar. Karena dari permasalahan yang ada,

seharusnya Bank Kalbar lebih melakukan peningkatan kualitas layanan sesuai dengan strategi

keunggulan operasional dan keintiman pelanggan. Karena dengan meningkatkan kualitas dari

layanan, maka pelanggan akan mendapatkan apa yang menjadi harapan atau ekspektasinya

sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap Perusahaan khususnya Bank kalbar.

Dengan adanya pelanggan yang puas dan loyal, maka secara tidak langsung akan meningkatkan

pendapatan dan profit juga bagi Bank Kalbar dibandingkan dengan peluncuran produk baru yang


7/13

tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah Bank Kalbar yang tidak menghasilkan profit begitu

signifikan bahkan mengarah kepada kerugian. Berikut analisanya :

• Keuntungan dan kerugian yang di dapat dengan adanya peluncuran kartu Flazz Bank

Kalbar dengan minimal order ke BCA sebanyak 5.000 pc :

! Pembelian dari BCA : 5000 x Rp 23.000,- = Rp 115.000.000

! Penjualan 5.000 kartu Flazz ke nasabah : 5000 x Rp 25.000,- = Rp 125.000.000,-

• Dari analisa di atas, dapat kita ketahui, apabila Bank Kalbar dapat menjual semua kartu

Flazznya sebanyak 5.000/pc maka Bank Kalbar akan mendapatkan untung sebesar Rp

10.000.000,- (Rp 125.000.000 – Rp 115.000.000). Namun yang terjadi saat ini adalah,

kartu Flazz Bank Kalbar baru terjual sekitar 500 pc yang berarti Bank Kalbar masih rugi.

Dengan demikian, bisa dikatakan produk ini gagal dalam memenuhi target marketnya.

Sebenarnya, tanpa meluncurkan suatu produk, Bank Kalbar mempunyai kesempatan untuk

menjadi pemimpin Perbankan khususnya di daerah Kalimantan Barat dengan memberikan jasa

yang memang dibutuhkan oleh nasabah dan masyarakat di Kalimantan Barat. Berikut adalah

perbedaan manufaktur dan service :

1. Produk manufaktur bersifat tahan lama, bersifat fisik, artinya dapat dilihat dengan jelas

wujud barang tersebut. Jasa tidak berwujud, misalnya berbentuk ide, informasi dan

sebagainya.

2.

Output dari manufaktur dapat disimpan sedangkan jasa tidak dapat disimpan.

3. Pada perusahaan manufaktur kontak langsung dengan konsumen relatif kecil sedangkan

pada jasa dalam proses produksi juga melibatkan konsumen, sehingga terdapat kontak

yang tinggi.

4. Waktu respon atas output pada manufaktur relative lama disbanding dengan jasa.


8/13

Persamaan manufaktur dan service :

1. Kedua tipe sama-sama menawarkan produk

2. Input manufaktur maupun jasa dapat disimpan

3. Memfokuskan kepada kepuasan pelanggan

Dari persamaan manufaktur (produk) dan service (jasa) diatas, meskipun sama-sama

menawarkan produk (baik yang tangible maupun intangible), inputnya dapat disimpan dan

berfokus kepada kepuasan pelanggan, seharusnya Bank Kalbar berfokus dan dapat

memprioritaskan kebutuhan nasabahnya daripada hanya sekedar mengikuti trend masa kini.

Berikut adalah 10 faktor yang seharusnya dipertimbangkan oleh Bank Kalbar sebelum

meluncurkan produk baru :

1. Melakukan perancangan barang dan jasa

2. Menetapkan kualitas dari produk agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan

3. Melakukan perancangan proses dan kapasitas

4. Apakah produk yang diluncurkan sudah sesuai dengan lokasi yang ada

5.

Melakukan perancangan untuk sumber manusia dan pekerjaannya

6. Melakukan perancangan tata letak

7. Melakukan perancangan dan manajemen rantai pasokan (supply chain management)

8. Perancangan dalam pengelolaan persediaan

9. Penjadwalan

10.

Pemeliharaan


9/13

Deliver Service Excellent

Tujuan dilakukannya service excellent adalah untuk mencapai ekspektasi atau harapan

pelanggan. Customer service adalah aspek atau faktor yang penting dalam melakukan suatu

bisnis. Hal ini dikarenakan pelanggan adalah alasan hingga suatu bisnis dapat berkembang dan

bertahan. Dengan adanya peningkatan kualitas layanan, maka akan mendatangkan keuntungan

bagi Perusahaan. Berikut adalah data pengaduan konsumen, faktor pertimbangan memilih Bank

beserta persentasi kenapa pelanggan meninggalkan service atau produknya (Sumber : Warta

Konsumen, 2014) :

No. Komoditas Pengaduan (%) No. Komoditas Pengaduan (%)

1. Bank 43.6 12. Makanan 1.1

2. Air Minum (PAM) 9.7 13. Parkir 1.1

3. Listrik 7.7 14. Pendidikan 1.0

4. Perumahan 7.6 15. Asuransi 0.7

5. Telepon 6.6 16. Alat Rumah Tangga 0.7

6. Elektronik 5.1 17. Obat/jamu 0.7

7. Transportasi 3.4 18. Wisata 0.8

8. Leasing 2.5 19. Pos 0.4

9. Otomotif 1.7 20. Layanan Medis 0.4

10. Undian 1.5 21. Iklan 0.3

11. Supermarket 1.2 22. Kosmetik 0.1


10/13

Faktor-faktor Pertimbangan Memilih Bank

No. Faktor No. Faktor

1. Lokasi 8. Kenyaman Ruang Pelayanan

2. Kualitas Pelayanan 9. Biaya Administrasi

3. Reputasi Bank 10. Birokrasi

4. Kelengkapan Produk Perbankan 11. Undian

Berhadiah/Bonus/Hadiah

5. Jumlah & Penyebaran Kantor

Cabang

12. Tingkat Suku Bunga

6. Jumlah & Penyebaran ATM 13. Keandalan Teknologi

7. Manajemen Bank

(Profesionalisme)

14. Lainnya


11/13

Dari persentasi, tabel dan gambar di atas, dapat dilihat bahwa sektor Perbankan memang

memiliki jumlah pengaduan terbanyak, dimana kualitas pelayanan memiliki peranan yang

penting sebagai faktor pelanggan memilih atau meninggalkan suatu Bank. Maka dengan adanya

pelayanan yang excellent, maka pelanggan khususnya nasabah Bank Kalbar akan menjadi puas.

Kemudian karena puas, maka nasabah tersebut akan menjadi loyal. Dengan nasabah yang loyal,

maka mereka tidak akan segan untuk aktif dan turut serta dalam setiap update yang dilakukan

oleh Bank Kalbar, yang secara langsung akan meningkatkan pendapatan maupun profit Bank

Kalbar. Berikut adalah karakteristik dan keuntungan dari excellent service :

- Menarik karena pelanggan bervariasi dan tidak terduga

- Tidak perlu menghabiskan biaya yang besar

- Membedakan Perusahaan dari kompetitor

-

Selalu memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan

- Pelanggan akan merasa puas yang memberikan dampak pelanggan menjadi loyal

- Secara tidak langsung dapat meningkatkan revenue dan profit


12/13

IV. REKOMENDASI

Berdasarkan analisis di atas, maka rekomendasi dari saya adalah :

1.

Menentukan demand dari nasabah Bank Kalbar yang sesungguhnya yang disesuaikandengan kebutuhan dan data yang ada

2. Dapar melakukan Teknik Prakiraan, dimana pada teknik ini menentukan prakiraan

permintaan dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah dan masyarakat Kalbar.

Dalam teknik ini dapat dilakukan beberapa metode yaitu Delphi, survei pasar, analogi

siklus hidup dan judgement yang di informasikan. Metode ini sangat berguna apabila data

histories tidak tersedia atau tidak dipercaya untuk memperkirakan masa depan. Dengan

demikian, kita dapat mengetahui kebutuhan dari nasabah atau masyarakat Kalbar.

3.

Menentukan Strategi Proses yang terdiri dari misi, keunggulan khusus, sasaran dankebijakan. Misi merupakan tujuan operasi. Sasaran menyangkut biaya, kualitas,

penyampaian produk, dan fleksibilitas. Sedangkan keunggulan khusus adalah hal-hal

yang dapat dilakukan agar lebih baik dari pesaing. Kemudian kebijakan adalah keputusan

yang lebih rinci (taktis) dalam proses, kapasitas, kesediaan, tenaga kerja dan kualitas.

4. Dengan adanya peningkatan pengaduan maupun keluhan dari nasabar Bank Kalbar, maka

sebaiknya Bank Kalbar melakukan peningkatan kualitas layanan dengan adanya Service

Excellent yang salah satunya dapat dilakukan pendekatan seperti gambar di bawah ini :


13/13

Selain itu, dapat dilakukan juga pembentukan tim untuk pengendalian kualitas (Quality

Management) atau Quality Assurance.

5. Untuk memenuhi ekspektasi nasabah dan gaya hidup yang marak dengan mobile dalam

memberi kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi, mungkin apabila Bank Kalbar

tetap ingin mengeluarkan suatu produk, produk dengan teknologi mobile seperti mobilebanking ataupun internet banking akan lebih tepat sesuai dengan kebutuhan dan

permintaan nasabah dan masyarakat Kalbar.

midterm flazz card bk

Documents