MISKOLCI EGYETEM

Gazdaságtudományi Kar

Konfliktuskezelési lehetőségek a gyógyszertárban

dr. Szántó Tímea

2013

2

Tartalomjegyzék

1.Bevezetés ................................................................................................................. 4

2. Elmélet ................................................................................................................... 6

2.1. A konfliktusok általános természete, típusai, problémagyűjtés és –elemzés .. 6

2.1.1. A konfliktus fogalma ................................................................................ 6

2.1.2. A konfliktusok típusai ............................................................................... 8

2.2. A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezők ............................................ 10

2.3. Konfliktusmegoldó stratégiák ........................................................................ 13

2.3.1. Konfliktusmegoldás formái ..................................................................... 15

2.3.2. A konfliktusok kezelése .......................................................................... 17

2.3.3. A legfontosabb stratégiák ........................................................................ 19

3. Gyógyszertári kommunikáció, konfliktuskezelési lehetőségek ...................... 23

3.1. Alapvető kommunikáció a gyógyszertárban ................................................. 24

3.2. Gyógyszerész-beteg kapcsolat ....................................................................... 25

3.3. Gyógyszerészek kapcsolata egymással és a gyógyszertárak dolgozóival ..... 28

3.4. A gyógyszerész szerepe, a gyógyszerészi gondozás ..................................... 30

3.4.1. A legfontosabb gyógyszerészi szerepek ................................................. 30

3.4.2. A gyógyszerészi gondozás ...................................................................... 31

3.4.3. A gyógyszerészi gondozás személyi feltételei, etikai felelőssége .......... 32

4. Saját kutatás ........................................................................................................ 34

4.1. A kutatás célja, menete .................................................................................. 34

4.2. Az eredmények kiértékelése .......................................................................... 35

4. Összegzés ............................................................................................................. 48

Irodalomjegyzék ..................................................................................................... 52

3

Idegen nyelvű összefoglaló ..................................................................................... 55

Ábrák, táblázatok jegyzéke ................................................................................... 57

Melléklet .................................................................................................................. 58

4

1.Bevezetés

A konfliktusok bár hétköznapjainkban mindig jelen vannak, mégis negatív

jellemzőkkel ruházzuk fel őket. Általában olyan szituációkkal azonosítjuk a szót,

amikor érdekeink, értékeink, igényeink, igazságérzetünk valamilyen formában

sérül.

Gyógyszerészként nagyon fontosnak tartom, hogy mint dolgozó képes legyek

megfelelően viszonyulni az emberi magatartás sokféle, számos esetben szélsőséges

megnyilvánulásaihoz. Sok esetben kezelnem kell olyan helyzeteket, amelyekben a

higgadtságnak, a megfontoltságnak döntő szerepe lehet. Komoly kérdés, hogy

mennyire szabad belevinni az érzelmeket az ilyen helyzetekbe, mert esetleg nem

lehet majd objektíven viselkedni. Az is nagyon fontos, hogy tisztában legyünk a

gyógyszerészi feladatokkal, és azt semmilyen körülmények között ne lépjük át.

A konfliktuskezelés mint speciális terület, kiemelt kell hogy legyen a gyógyszerész

munkájában.

Napjainkban jelentősen bővült a gyógyszerválaszték. Sokszor a betegek maguk sem

tudják mi is az, amit éppen felírtak nekik. Sokszor a gyógyszertárban szembesülnek

azzal, a korábbi megszokott gyógyszerük helyett mást kapnak, esetleg még

drágábban is. Ez gyakran vezethet konfliktushoz is. Ezen kívül mivel a patikában

többféle ember is megfordul, számos konfliktushelyzet adódhat. Ezeknek a

szituációknak a kezelésében nagy szerep hárul a gyógyszerészre.

Dolgozatomban az elméleti bevezető után részletesen ismertetetem a gyógyszertári

kommunikáció alapjait. Itt bemutatom, hogy milyen tényezők játszanak szerepet a

jó gyógyszerész-beteg kapcsolatban, illetve milyen alapvető kommunikációs

stratégiákkal találkozhatunk a gyógyszertárakban. Ezt követően elemzem a

kérdőíves felmérésre adott válaszokat.

5

Hipotéziseim a következők:

A betegek sokszor a gyógyszerészeket tekintik az orvosuknak. Gyakran

vezethet konfliktushoz az, ha a gyógyszerész elhárítja ha orvosként

fordulnak hozzá.

A betegek napjainkban türelmetlenek, nem szeretnek várakozni így a

konfliktusok legnagyobb arányban ebből fakadnak.

A gyógyszerészeknek empatikusnak, megértőnek kell lenni. A napi munka

során sokszor már nem képesek mindenki „apró” baját meghallgatni, ami

szintén konfliktushoz vezet.

A kialakult konfliktushelyzetekben a határozott fellépés, a beszélgetés lehet a

megoldás kulcsa.

A gyógyszertári dolgozóknak folyamatosan frissítenie kell tudásukat.

Képzésüket ki kell terjeszteni a kommunikáció, konfliktuskezelés területére

is. Számos esetben ezeknek a hiánya vezet a kialakuló vitahelyzethez.

A kutatásom fő tengelyét kérdőíves kutatás képezi, mely primer kvantitatív

megkérdezés volt. A gyógyszertárban dolgozó szakemberek körében azt vizsgáltam,

hogy tapasztalatuk alapján a páciensek mennyire konfliktuskerülők, vagy éppen

mennyire nem. Arra is keresem a választ, hogy milyen okok miatt alakul ki a

leggyakrabban összetűzés.

A vizsgálat folyamán a gyógyszerészek megkérdezésénél 14 patikába látogattam el,

ahol 70 dolgozótól kaptam vissza értékelhető kérdőívet.

6

2. Elmélet

„A konfliktus nem más, mint két vagy több egymásnak ellentmondó impulzus vagy

motívum közötti harc. Az élethelyzetben gyakori és lényeges jelenség, ezek

legyőzésében érik és fejlődik a személyiség. A konfliktusok elkerülhetetlen

szituációk az egészséges ember életében is. Ha nem dolgozzák fel, vagy rosszul

dolgozzák fel, illetve oldják meg a konfliktusokat, patologikus jelenségeket,

tüneteket idéznek elő.” (Bartha, 1992)

2.1. A konfliktusok általános természete, típusai, problémagyűjtés

és –elemzés

2.1.1. A konfliktus fogalma

A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések,

érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg

(Szekszárdi, 1996). Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek

viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy

értékrendjük különböző (Gordon, 1994).

A szociológiai megközelítésben a következő megjelenési formákat különítjük el:

a felek megpróbálnak hatni egymásra, megpróbálják módosítani egymás

magatartását;

a felek sajátos tudati és érzelmi folyamatokat élnek meg, amelyeknek

előzményei, kísérői vagy következményei a tevékenységi szinten jelentkező

összeütközések;

a felek mint a társadalmi viszonyrendszerek részesei, szereplői kerülnek

egymással konfliktusba (Cseh-Szombathy, 1995).

7

Eszerint meg kell különböztetni a viselkedésben, magatartásban megnyilvánuló és

személyes (interperszonális1) összeütközéseket okozó konfliktusokat azoktól,

amelyek nem fejeződnek ki, hanem megmaradnak intrapszichikus2 szinten, illetve

azoktól, amelyek a csoportok, szervezetek strukturális és kulturális sajátosságaiból

származó társadalmi konfliktusok formáját öltik.

A konfliktus a latin confligere szóhoz vezethető vissza, amely fegyveres

összeütközést jelent. Mivel a történelmi tudatba kellemetlen eseményként került be,

a vele kapcsolatos értékelésekben manapság is gyakran társítanak hozzá negatív

tartalmakat, értelmezéseket, érzéseket, és mint nem kívánatos eseményt tartják

számon. Emellett a sok sikertelen konfliktuskezelés eredményeképpen megélt

negatív tapasztalat is rányomja bélyegét a konfliktusokról való gondolkodásra.

Az ütközet minőségét meghatározza a konfliktusokkal járó érzelmi színezet, amely

nem minden esetben arányos a konfliktus tétjével, mert befolyásolja a konfliktusban

részt vevő szubjektum személyisége, mentálhigiénés állapota. Továbbá az ütközet

minősége attól is függ, hogy milyen indítékok húzódnak a konfliktus mögött

(igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek,

vélemények, értékek). A személyiség szintjén minél magasabb rendű motivációs

struktúrához kötődnek (például meggyőződések, eszmények), annál súlyosabb

lefolyásúak, és kevésbé oldhatóak meg békésen. Ha minél alacsonyabb rendű a

motivációs struktúra (pl. kíváncsiság), a konfliktusok annál enyhébb lefolyásúak és

annál békésebben megoldhatóak. A konfliktusok azonban lehetnek fejlődést

elősegítő jelenségek, a játék és az élet nélkülözhetetlen velejárói (Cseh-Szombathy,

1995).

A konfliktusok szerepét a személyiségfejlődésben Freud és Erikson is

hangsúlyozza, fejlődéselméletük lényegét éppen az egyes fejlődési szakaszokhoz

1 Interperszonális: az egyén viselkedésében, tetteiben is megnyilvánul

2 Intrapszichikus: a konfliktus csak az egyén belső világában játszódik le, nincs külső megnyilvánulása

8

kötődő alapellentmondások feloldása képezi, és szerintük a fejlődést a konfliktusok

sikeres megoldása eredményezi (Atkinson et.al., 1995).

A konfliktusok gyakorisága függ az intézmény, csoport vagy személyes környezet

általános feszültségi szintjétől. A konfliktuskutatásnak tehát ki kell térnie a

szervezet légkörének, értékrendjének, szellemiségének, klímájának, kohéziójának a

vizsgálatára, továbbá a csoporttagok empátiás, kommunikációs, kapcsolatteremtő

képességeinek és toleranciájának a vizsgálatára. A konfliktusok megléte bizonyos

pszichológiai, szociálpszichológiai törvények következménye is, amennyiben a

csoportfolyamatok fejlődési törvényei magukban hordozzák a konfliktusok

lehetőségeit, ugyanakkor az életkor előrehaladtával, az életkori szakaszok

egymásutánja sem valósulhat meg konfliktusmentesen. Ezen törvények

figyelembevétele és tanulmányozása könnyítheti, hatékonyabbá teheti a

konfliktuskezelést (Anderson, 2005).

2.1.2. A konfliktusok típusai

Eszerint felismerhetőek, azonosíthatóak az olyan konfliktusok, amelyek

elkerülhetőek és ajánlatos is elkerülni őket (például megfélemlítésből,

frusztrációból, diszkriminációból adódó feszültségek, agressziók,

túlérzékenységből, személyeskedésből, adódó ellentétek, visszafojtott feszültségből,

lappangó indulatból fakadó robbanások). Ugyanakkor a kívánatos konfliktusok is

napfényre kerülnek, mint amilyen a saját vélemény vállalásából,

érdekérvényesítésből vagy az igazságért való kiállásból adódó konfliktusok.

A konfliktusok tipologizálására többféle kísérlet is történt. Megkülönböztethetőek a

pszichikus motivációs indítékok, a tartalom vagy a szociálpszichológiai

szempontból érdekes együttműködés vagy versengés jelenléte szerint. Ez utóbbi

megközelítés, a konfliktus fogalmának az értelmezését is nagymértékben

9

tökéletesíti. Az interperszonális kapcsolatokban fennálló szimmetrikus kölcsönös

függés formái az együttműködés és a versengés (Csepeli, 1997).

A konfliktusok szempontjából mindkettő igen nagy jelentőségű. Míg a versengés

konfliktust előidéző tényező, az együttműködés a konfliktusok megoldását segíti

elő. A személyközi kapcsolatokban a versengés ölthet tisztességes és tisztességtelen

formát. Ezeknek a formáknak a megjelenése főként a helyzet sajátosságainak,

illetve a résztvevők önmagukhoz és társukhoz való viszonyulásának függvénye.

A tisztességes versenyhelyzet a szociális összehasonlítás egyik eszköze, általa

kiválasztható a legjobb teljesítmény. Működésének feltétele, hogy a felek fogadják

el és tartsák be a szabályokat, ne törekedjenek egyoldalú előnyökre, és ne

semmisítsék meg a vesztest, és egyformán fontos legyen számukra a cél.

Ugyanakkor fontos, hogy az erőforrások a felek számára elérhetőek legyenek, és ne

legyenek korlátozottak. (Budai, 1994)

A konstruktív konfliktus (tisztességes verseny) lehetetlenné teszi a szociális

rendszer stagnálását, a változást segíti elő, energiákat szabadít fel, és serkenti a

kísérletezést, a cselekvési alternatívák jobb kiválasztását. Tisztességtelen

versenyhelyzet (destruktív konfliktus) akkor alakul ki, amikor a verseny egyenlőtlen

felek között zajlik (strukturális szempontból egyik fél esélytelen a másikkal

szemben), amikor alacsony az egyetértés a követendő szabályokat illetően, és a

felek kevésbé bíznak abban, hogy kölcsönösen betartják a szabályokat.

Ha a strukturális destruktív konfliktusoknak nincs esélyük konstruktív

transzformációra, válságfolyamatról beszélünk.

Az iskolai konfliktusok változatos okokra vezethetőek vissza, e tanulmány keretei

között ezekkel nem kívánunk foglalkozni.

10

2.2. A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezők

Napjainkban a rohanó világunkban az emberek nagyon sokszor feszültek,

ingerlékenyek. Ez gyakran vezet konfliktushelyzetekhez. De vajon mi rejlik a

valódi konfliktusok mögött? Vajon milyen okokra vezethető vissza a probléma

kialakulása?

A konfliktusok kialakulását elősegítő tényezőket konfliktusforrásoknak is

nevezhetjük (Horváth-Szabó, 1997). A legfontosabb konfliktusok kialakulását

elősegítő tényezők közé sorolhatjuk a versengő légkört, a barátságtalan légkört, a

vezetők túlzott hatalomhasználatát, a büntetést, a gúnyolódást (irónia) és a

minősítést. Ezek a tényezők szinte egymás következményei, előzményei, illetve

kiegészítői. Ezen kívül azonban számos más eset is kiválthatja egy-egy konfliktus

kialakulását. Minden esetben az adott szituáció, az élethelyzet a meghatározó. A

gyógyszertári munkában például a kiszolgáltatottság, az ismeretek hiánya vezethet a

fentieken kívül még konfliktushoz.

A versengő légkör

Amióta emberek léteznek folyamatosan versengenek egymással. Ez nem csak a

munkahelyen jellemző, hanem a mindennapi élet területén is. Mindenki sikeres

szeretne lenni, így folyamatosan versenyben kell lenni, annak érdekében, hogy a

kitűzött célokat el is érje.

A munkahelyi szervezetben az elismerést az átlagnál nyújtott nagyobb teljesítmény

válthatja ki, ami megkülönböztetéssel és valamilyen ranggal is párosulhat. Az

esetek többségében ezekhez olyan előnyök is kapcsolódnak, amelyek miatt érdemes

jó teljesítményt nyújtani (erkölcsi, anyagi, a kettő együtt). Tehát ebben az esetben a

versengésnek pozitív hatása van. Azonban abban az esetekben, amikor csalás, az

őszintétlenség és mások becsapása. a jellemző egy szervezetben, akkor a versengő

11

légkör negatív hatásáról beszélhetünk. Ezek a szituációk többször vezetnek

konfliktusok kialakulásához.

A barátságtalan légkör

Azt tudjuk, hogy senki nem szeret egy olyan munkahelyre bemenni, ahol nem

megfelelő a légkör. Mindenki találkozott már olyan szervezettel, ahol a

dolgozóknak feszültségben kellett a munkájukat végezni. Előnyös helyzetben van

az a szervezet, amelynek tagjai a munkán kívüli események kapcsán is találkoznak,

közös programokat szerveznek, amelyek során még jobban elmélyíthetik

barátságukat. Erre azért van szükség, mert a különböző események kapcsán

lehetőség van olyan pozitív tulajdonságok felszínre kerülésére, amelyek a napi rutin

mellett nem nagy valószínűséggel jutnak kifejezésre. A vezetőknek arra kell

törekednie, hogy a csapat tagjairól, a csapattagok egymás közötti kapcsolatairól

minél több információval rendelkezzenek. Ezek birtokában, megfelelő pedagógiai

tapintattal, lehetőség nyílik a csapat összetartó erejének a befolyásolására.

A vezetők túlzott hatalomhasználata

Jó vezetőnek születni kell! Így is megfogalmazhatnám az egyik legfontosabb

konfliktuskiváltó okot. A legtöbb szervezet elképzelhetetlen jó vezető nélkül.

Vannak olyan vezetők, akiknek a viselkedése, magatartása teljesen megváltozik a

megválasztásuk után. Nyilvánvaló, hogy az egyik lehetséges ok a beosztással járó

hatalom nem megfelelő értelmezése. Ahhoz, hogy a szervezet működőképes legyen,

meg kell határozni a célokat, a célok megvalósításához szükséges módszereket.

Kisebb szervezetekben ezek megvalósítása egy személy utasításain keresztül

valósulhat meg. Ez a személy kikerülhet a csapat tagjai közül is, de „külsős” is

lehet. Mindkét formának vannak előnyei és hátrányai is. Gyakran vezet szervezeten

belüli konfliktushoz, ha a dolgozók közül emelnek ki valakit (a versengéssel

összefüggésben). Van azonban, amikor a kívülről érkező vezető személye vált ki

összetűzést a cégen, szervezeten belül.

12

A túlzott hatalomhasználat azt jelenti, hogy döntéseiknél nem veszik figyelembe a

csapattagok érdekeit, nem hallgatnak a csapatkapitányok véleményére. Az esetek

többségében ez az edző - játékos kapcsolat minőségére is kihatással van, amely a

csapat teljesítményét is befolyásolja.

A büntetés

A konfliktusok kezelésére nagyon sokan és igen gyakran használják a büntetést,

amelyek sokszor még jobban elmélyítik, fokozzák a két fél közötti ellentétet. A

büntető a büntetéssel legtöbb esetben magatartásszabályzó funkciót szeretne elérni.

A túlságosan szigorú büntetés agresszivitáshoz, a gyakori büntetés pedig tartós

szorongáshoz vezethet (Barkóczi-Putnoky 1980).

A gúnyolódás

Gyerekkorunkban számos esetben fordulhatott elő, hogy a gúnyolódás miatt

verekedés alakult ki az osztályban, iskolában, baráti közösségben. Nincs ez másként

a munka világában sem. Igaz, itt már ritkán fajul a helyzet verekedéssé, de mint

konfliktus kiváltó ok eléggé gyakori. A gúnyolódás vonatkozhat többek között a

külső és belső személyiségjegyekre, a teljesítményekre, a munkavégzésre is. Az

indítékok mögött számtalan ok meghúzódhat. Különösen nagy károkat idézhet elő

ez a személyiségben, ha az esemény nagyobb létszámú „közönség” előtt zajlik.

Természetesen az „áldozat” megpróbál valamilyen módon védekezni, amelynek

egyik eszköze lehet a visszabeszélés, de agresszív magatartást is kiválthat és

verekedésbe is torkollhat.

A minősítés

Az emberi cselekedetek döntő többségét valamilyen módon minősíteni lehet. Az

életben vannak olyan esetek, amikor nem kerülhetjük el a véleményünk

kinyilvánítását, ami nem biztos, hogy mindenkiben pozitív érzéseket kelt. A

minősítés elsősorban olyan személyeknek a jogosultsága, akik az adott területen

13

kiemelkedő szaktudással és megfelelő gyakorlati tapasztalattal rendelkeznek.

Amennyiben a minősítő nem rendelkezik ezekkel a tulajdonságokkal, igen nagy az

esélye annak, hogy vele szemben a minősített ellenségesen lép fel. Különösen akkor

éleződik a helyzet, ha a minősítéssel a minősített nem ért egyet, azaz önértékelése és

a minősítés között nagyfokú különbséget érez. Elsősorban a negatív előjelű

minősítések azok, amelyek a konfliktusokat okozzák. (Horváth-Szabó, 1997)

2.3. Konfliktusmegoldó stratégiák

A konfliktusok kezelése kimenetelük szempontjából lehetnek konstruktívak vagy

destruktívak. A konstruktív konfliktusmegoldás növeli önbizalmunkat, bátorít

bennünket a későbbiekben, a destruktív konfliktuskezelés viszont szorongást, a

konfliktusok elkerülését eredményezi, amely hosszú távon pszicho-szomatikus

betegségek formájában jelenhet meg.

Thomas–Kilman elmélete jól összefoglalja azokat a hétköznapi konfliktuskezelési

stratégiákat, melyeket tudatosan vagy ösztönszerűen alkalmazunk. Az elmélet

elképzelése szerint ötféle megoldása, útja, perspektívája van a hatékony

konfliktuskezelésnek, melyek az együttműködés és önérvényesítés dimenziók

mentén helyezkednek el (Barlai, 2003).

14

1. ábra: Thomas-Kilman konfliktuskezelési modellje

Forrás: Barlai, 2003.

Az 1. ábrán megfigyelhető, hogy az együttműködés és önérvényesítés tengelyén

milyen konfliktuskezelési stratégiákról beszélhetünk.

Versengés: A versengés a leginkább önérvényesítő stratégia, az együttműködés

elemei nem találhatók meg benne. Az egyén csak a saját szándékát veszi figyelembe

és minden befolyásolási módszert bevet annak érdekében, hogy saját igazát

alátámassza. Az olyan személyeknél, akik vezető pozíciót töltenek be, hasznos lehet

ez a stratégia, hiszen több ember érdekeit kell képviselniük, illetve ha gyors,

határozott cselekvésre és mihamarabbi döntésre kell jutniuk a feleknek.

Problémamegoldás: A problémamegoldás lényege abban rejlik, hogy a másik féllel

együtt találjunk olyan megoldást, mely mindenki számára kielégítő. A hangsúly itt

inkább a problémán van, annak kielemzése és megoldása kerül a középpontba.

Kompromisszumkeresés: A kompromisszumkeresés alapja az, hogy mindkét félnek

engednie kell egy kicsit saját elképzeléseiből ahhoz, hogy a konfliktus megfelelő

15

eredménnyel záródjon. Fő célja az, hogy az érdekek „félúton találkozzanak”.

Alkalmazkodás: Az alkalmazkodás, mint konfliktuskezelési stratégia egy picit a

nagylelkűségről és nagyvonalúságról is árulkodik. Az egyén lemond saját

szándékáról azért, hogy a másik érdekei érvényesülhessenek.

Elkerülés: Az elkerülés az egyik legösszetettebb konfliktuskezelési módszer.

Vannak olyan helyzetek, amikor a konfliktus elkerülése hasznos lehet számunkra,

vagyis diplomáciai érzékünk működik. Másfelől viszont a problémák és

konfliktushelyzetek folyamatos elkerülése, elodázása, halogatása nem vezet

megoldáshoz. (Barlai, 2003)

A konfliktusok kezelése mindenféleképpen stresszel jár, de meg lehet tanulni a

megfelelő stratégiákat a különböző helyzetekre vonatkozóan alkalmazni. A

hosszasan halogatott problémák, amelyekről igyekszünk gondolatainkat elterelni,

hosszú évek során pszichoszomatikus betegségek (pl. vérnyomásproblémák,

emésztési problémák) formájában jelenhetnek meg.

Összességében elmondható, hogy az öt konfliktuskezelési stratégia lényege abban

rejlik, hogy tudjuk a megfelelő szituációban a megfelelő konfliktuskezelési eljárást

alkalmazni.

2.3.1. Konfliktusmegoldás formái

A konfliktusmegoldás változatos formát ölt annak függvényében, hogy mikor, ki,

milyen előtapasztalattal, előtudással szembesül a felvázolt konfliktussal,

ugyanakkor nagymértékben meghatározza a kor filozófiai értelemben vett

gyermekfelfogása.

Manapság is gyakran, jól észrevehető és felmérhető formában találkozunk egyik

vagy másik szemléletet érvényesítő emberi szerveződésekkel. (Általában a vezetői

16

stílus minősége meghatározza a szervezet konfliktuskezeléssel kapcsolatos

szemléletmódját.) Az iskolai konfliktusok esetén fontos, hogy a konfliktust a

pedagógiai folyamat szerves, kívánatos, hasznosítható részének tekintsük –

konstruktív konfliktusszemlélet –, amelyben a felek autonóm lények, demokratikus

játékszabályok alapján működnek, a köztük levő kapcsolatok szimmetrikusak, a

konfliktus megoldása pedig a felek egyenrangúságán alapuló interakció során alakul

ki, tehát a végkifejlet nem előre meghatározott (Szekszárdi, 1996).

Morton Deutch tizenkét pontban határozza meg a konstruktív konfliktuskezelés

feltételeit, szabályrendszerét, amelyek betartása segíti a feleket az elfogadható

megoldások megtalálásában.

1. A felek tudják meghatározni, milyen típusú konfliktusban vesznek részt.

2. Legyenek tudatában az erőszak okainak és következményeinek, ismerjenek

alternatívákat az erőszakra.

3. Ne kerüljék el, hanem vállalják a konfliktust.

4. Tiszteljék önmagukat és partnerüket, tiszteljék önmaguk és partnerük

szükségleteit.

5. Tudjanak különbséget tenni az érdekek és az általuk képviselt álláspontok

között.

6. Tanulmányozzák kölcsönösen egymás érdekeit, hogy azonosítani tudják a

közös és összeegyeztethető érdekeket.

7. Úgy közelítsék meg egymás konfliktusban álló érdekeit, mint az

együttműködés által megoldható problémát.

8. Figyeljenek egymás kommunikációjára, próbálják meg minél érthetőbben

közölni az információkat.

9. Kontrollálják egymás szubjektivitását, sztereotípiáit, hamis ítéleteit,

percepcióit, melyek az akut konfliktusok gyakori tartozékai.

10. Fejlesszék önmaguk konfliktuskezelő képességeit.

11. Legyen reális önismeretük, ismerjék saját reakcióikat konfliktushelyzetben.

17

12. A konfliktuskezelés folyamatában maradjanak mindvégig erkölcsös

emberek.

A konstruktív konfliktuskezelés igénye az iskolai konfliktusok esetén is reális

elvárásnak minősül. Fontos tehát megvizsgálnunk, hogy a konstruktivitás hogyan

jelentkezik a gyakorlatban, a pedagógusok hogyan érvényesítik a konstruktív

konfliktuskezelési stratégiákat, módszereket az iskolai konfliktushelyzetekben.

(Módra, 2005)

2.3.2. A konfliktusok kezelése

Az ember viselkedése konfliktushelyzetben több tényező függvénye. A viselkedést

meghatározó legfontosabb tényezők a személyiség diszpozíciói, beállítódása,

önértékelésének és önismeretének foka, aktuális érzelmi állapota; a szervezeti

légkör; szituáció jellegzetességei: hol, mikor jelenik meg a konfliktus; a

konfliktusban részt vevők kapcsolatának jellege; a konfliktusban részt vevő felek

egymás szándékának, motivációinak észlelése (Horváth-Szabó 1997).

A személyiségjellemzők hatását hangsúlyozva a konfliktusokban mutatkozó

viselkedés megértésére és magyarázatára két személyiségdimenzió kiemelését

követhetjük nyomon a konfliktus-szakirodalomban: önérvényesítés-önalávetés,

eredményorientáltság, kapcsolatorientáltság (Langer – Raátz, 2005)).

Az önérvényesítő személy saját vélt vagy valós érdekeinek megfelelően törekszik

elképzeléseinek megvalósítására, szükségleteinek kielégítésére, nem figyel mások

elképzeléseinek, szándékainak érvényesülésére. Az önalávető ember segíti a másik

ember törekvéseinek, szándékainak a megvalósulását, miközben lemond saját

szükségleteinek, igényeinek a kielégítéséről. Az eredményorientáltság a feladatra

koncentrálást serkenti, annak kifogástalan megoldását, a jó teljesítmény elérését

biztosítja.

18

A kapcsolatorientáltság a másokkal való jó kapcsolat igényének kifejeződése, a

kapcsolatorientált ember hajlandó lemondani saját érdekeiről a másik

szükségleteinek, igényeinek kielégüléséért, szempontjainak érvényesüléséért.

(Fodor, 2003)

A stratégia fogalma tehát hosszú időre érvényes és általános iránymeghatározást

jelent, amely vonatkozik a tervezésre, irányításra, vezérlésre, az alkalmazásra kerülő

eljárásokra egyaránt. A konfliktus-szakirodalomban a stratégia olyan

paradigmatikus kategória, mely sajátos modellek formájában határozza meg a

konfliktusszemléletet, a konfliktuskezelés tervezését, kivitelezését, az alkalmazott

módszereket, eljárásokat, eszközöket.

A konfliktuskezelési módszerek tehát a stratégiáknak alárendelt kategóriát

képviselnek, a stratégiákba beépülve azok működését, megvalósulását teszik

lehetővé. A stratégiákhoz képest sokkal mobilisabbak, ugyanaz a módszer több

stratégiába is beépülhet adott helyzetben (pl. a meggyőzés helyet kaphat a

győztes/vesztes stratégiában, de ugyanúgy a kompromisszumkereső stratégia

részeként is alkalmazható). (Szekszárdi, 2007)

A stratégia egy hosszabb időtartamra érvényes konfliktuskezelési szemléletet,

módot jelent, amely akár a személyiség sajátos vonásává is válhat. A módszerek

beépülnek a stratégiákba, így a stratégiák kisebb. A konfliktusok megoldásának

eredményessége szerint Benedek István (1995) a következő csoportosítását végzi el

a konfliktuskezelési módszereknek (a csoportokon belül az egyes módszerek sorát

kiegészítettük):

Minimális hatékonyságú módszerek

Távolról szemlélés („nem lehet beleszólni”); beletörődés; ráhagyja a másik félre;

kényszerítés; halogatás; meggyőzés; megvásárlás; koalíciók alkotása.

19

Közepes hatékonyságú módszerek

Szétválasztás, redukció; átadás a felettesnek vagy más részben érintettnek;

másokkal próbálja megvalósíttatni elképzelését; nyílt verseny alkalmazása;

segítségkérés.

Leghatékonyabb módszerek

A konfliktushelyzet tisztázása; önelemzés; a munkacsoport átszervezése; a közös

cél megtalálása.

2.3.3. A legfontosabb stratégiák

Egy-egy konfliktuskezelési stratégia a konfliktus természetétől függően egy időben

több módszert, eszközt és eljárást is működtethet a konfliktuskezelés folyamatában.

Győztes/vesztes stratégia

A konfliktusban álló felek, a szándékok, elképzelések olykor erőszakos

megvalósítására törekszenek. A konfliktust harcként értelmezik, győzelemre, a

másik legyőzésére törekednek. A győzelem igényét sokféle tényező motiválhatja

(pl. szubkultúrákban a veszteség a gyengeség jele): érdekek, szükségletek,

meggyőződések stb. A konfliktus során a saját érdekérvényesítést akadályoztatva

érezve, gyakran feltámadó harag következtében a résztvevők ellenségekké válnak.

Gyors cselekvést igénylő helyzetekben a szakértelem, a tapasztalat, az információs

többlet birtokában előnyös, gyakran szükségszerű a győztes/vesztes stratégia

alkalmazása. A szokványos napi konfliktusokban szembetűnőek a stratégia

hátrányai: rendszerint csak az egyik fél érdekei érvényesülnek, következésképpen ő

éli meg pozitívan a helyzetet, ezért akár indokolatlanul más helyzetekben is

alkalmazhatja. A másik fél szükségszerűen vesztes lesz, ami frusztrációt,

csökkentértékűséget okoz.

20

Hátránya, hogy mindig van vesztes, aszimmetrikus kapcsolatokban rendszerint

mindig a kisebb hatalommal rendelkező lesz a vesztes (rombolja a vesztes

önértékelését, újabb feszültségeket szül).

Alkalmazkodó konfliktusmegoldási stratégia

Aki ezt a stratégiát választja, félelemből, kényszerből vagy megfontolt döntés után

lemond saját érdekeinek, vágyainak érvényesítéséről a partner javára. A mindenáron

való alkalmazkodás veszélyes stratégia. Eredményeként nem fejlődik megfelelően

az a belső erő, amely a mindennapi konfliktusok megoldásában lényeges.

Ha az egyén meg akarja őrizni és erősíteni egyediségét, személyiségének

integritását, el kell fogadnia a kitaszítottság, a kiközösítés kockázatát.

Elkerülő konfliktusmegoldási stratégia

Nagyon gyakran alkalmazott stratégia. Alkalmazója a helyzet elemzése, a viszony

minősítése alapján, valamint a győzelmi esélyek mérlegelése alapján használja. A

tekintélyelvű szervezeti vezetés azt igazolja, hogy a tagoknak igazuk biztos

tudatában sem mindig ésszerű kiállniuk annak védelmére. Leginkább akkor

alkalmazzák, amikor bizonytalanok a helyzet megítélésében, esetleg hatékony

eszköz hiányában a helyzet spontán oldódásában bízva későbbre halasztják a

megoldást.

Kompromisszumkereső konfliktusmegoldási stratégia

Olyan közösen elfogadható megoldás keresése a cél, amely mindkét fél számára

kielégítő. Egyenrangú felek között gyakori megoldásmód, időt és lehetőséget ad

jobb megoldások keresésére, nem rombolja a kapcsolatot. A kompromisszum

gyakran csak törékeny egyensúlyi állapotot eredményez, az erőviszonyok

változásával az erősebb fél a másik legyőzésére törekszik.

21

Problémamegoldó – győztes/győztes – stratégia

A résztvevők a probléma olyan megoldására törekednek, amelyben mindkét fél

érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek. Kölcsönösen elfogadják a

másik fél önérvényesítését, vállalják az önalávetést, készek együttműködni,

empatikusan viselkedni a legjobb megoldási alternatívák megtalálása érdekében.

A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett. A megoldáskeresés

folyamatában lehetőség adódik egymás mélyebb megismerésére, a szándékok,

szükségletek feltárása során a kapcsolat elmélyülhet, és lehetőség nyílik egymás

eddig nem ismert értékeinek felfedezésére.

E stratégia alkalmazásához kulcsfontosságú a konfliktusmegoldás szándéka. Nem

kaphat helyet a harag, a megbántottság, a sértettség fenntartása; a feleknek ezek

pozitív feldolgozására kell törekedniük. A harag akadályozza a problémamegoldó

stratégia alkalmazását.

A problémamegoldó stratégia együttműködést feltételez, és az alkalmazótól

tudatosságot, önkontrollt, jövő felé irányultságot, mérlegelést igényel. Amikor

válaszolunk a konfliktusszituációra, fontos, hogy mérlegeljük a következőket:

a szituáció azonnali választ kíván vagy halasztható;

megfelelő-e a rendelkezésre álló időmennyiség;

mekkora intenzitású érzelmeket váltott ki a konfliktus a résztvevőkből,

szükséges-e először a feszültségek csökkentése, az indulatok „lehűtése”.

A problémamegoldás egy folyamat, melynek lépései a következők:

a probléma meghatározása;

azoknak a személyeknek a meghatározása, akik a konfliktusban érintettek

(fontos meghatározni, hogy az érintettekre érzelmileg hogyan hat a szituáció,

milyen szükségletek, vágyak, elvárások, értékek motiválják a szituációban

érintettek viselkedését);

22

a megvalósítható és hatékony megoldások összegyűjtése, mérlegelése;

a legjobb megoldás kiválasztása; a kiválasztott stratégia melletti

elköteleződés;

a megoldás kivitelezése;

ellenőrzés. (Bokor, 2000)

23

3. Gyógyszertári kommunikáció, konfliktuskezelési

lehetőségek

Több éve dolgozom gyógyszertárban, ahol naponta tapasztalom, hogy a betegek

igénylik a gyógyszerész tájékoztatását, szívesen kezdeményeznek beszélgetést. De

vajon mi a helyes magatartás? Hogyan kell, szabad viselkedni a beteggel? Meddig

szabad elmenni a beteg – gyógyszerész kapcsolatban?

Mielőtt azonban rátérek a helyes (elvárt) kommunikáció bemutatására, röviden

ismertetetem a gyógyszertári eladás, kommunikáció speciális környezetét.

A gyógyszerüzletet több tulajdonsága teszi speciálissá:

A vásárlók ugyan széles népréteget alkotnak, de a vásárlás egyfajta komplex

döntés eredménye, ahol a beteget nagyban befolyásolja , hogy orvosa mit

javasol vagy ír fel neki.

Egyes esetekben részben vagy egészben a gyógyszert a biztosító fizeti.

A vásárlás egységára relatíve magas.

Etikai vonatkozások.

Erős szabályozottság.

A gyógyszeripari termékek alapvetően két nagy csoportra oszthatók. Az egyik

csoportot a csak receptre váltható gyógyszerek alkotják, míg a másikat a recept

nélkül kapható, úgynevezett OTC3 készítmények. Ez a kétféle kínálat

nagymértékben meghatározza az adott szituációban szükséges kommunikációt.

3 over the counter

24

Az OTC termékek marketingje kevésbé szabályozott, sokban hasonlít az egyéb

fogyasztási cikkekére. Ezeknél a termékeknél a vevő és a fogyasztó is a beteg.

Ugyanakkor a receptköteles termékeknél jóval erősebb szabályozottság figyelhető

meg, ilyen terméket nyilvánosan reklámozni tilos. Itt a megcélzott vevő csak a

felíró orvos lehet, de a fogyasztó ezeknél a szereknél is a beteg. Ezekben az

esetekben teljesen más kommunikációs stratégiát kell alkalmazni.

Nézzük akkor milyen kommunikációs stratégiákat kell figyelembe venni, annak

érdekében, hogy a konfliktus helyzetek elkerülhetőek legyenek.

3.1. Alapvető kommunikáció a gyógyszertárban

A gyógyszeripari termékek előzőekben részletezett tulajdonságaiból és

egyediségéből adódóan elsősorban a felírókkal való személyes kommunikáció

jelentheti a sikeres kommunikációt. Igaz ez a receptköteles és a vény nélkül kapható

gyógyszerekre egyaránt. A gyógyszerésznek fokozott körültekintéssel kell

válaszolnia minden olyan kérdésre, amely a kiváltott gyógyszer, és a betegség

szempontjából felvetődik. A beteg tájékoztatásával kapcsolatos lehetőségre a

figyelmet fel kell hívni. Gyakran ezeknek a beszélgetéseknek a hiánya vezet

konfliktushoz. Nagyon fontos, hogy a gyógyszerésznek mellőznie kell a betegség

diagnosztizálását és a betegség prognózisának megadását, kivéve azokat az eseteket,

amikor a beteg gyógyítása recept nélkül kiadható gyógyszerrel is biztosítható. Nem

szabad az orvost „játszani”! (Langer, 2009)

A gyógyszerésznek kerülnie kell minden olyan szóbeli nyilatkozatot, ráutaló

magatartást, amely a beteg bizalmát az orvosban, vagy akár az alkalmazott

gyógyszerben bizalmát megingatná, illetve az orvos és a beteg viszonyának

megrontására lenne alkalmas. Ez azért is fontos, mert ebben az esetben a bizalom

25

megrendül a betegben, ami feszültséget generál, így konfliktushoz vezethet.

(Cserháti, 1997)

Az alapvető kommunikáció másik fontos eleme a gyógyszerészek közötti kapcsolat.

Ennek az egymás iránti tiszteleten, lojalitáson és szolidaritáson kell alapulnia. A

gyógyszerésznek kötelessége valamennyi munkatársával egyformán és igazságosan

bánni, ugyanakkor megkövetelni munkatársaitól az etikus magatartást, a szakmai

rendet és fegyelmet. (Németh, 2005)

3.2. Gyógyszerész-beteg kapcsolat

A gyógyszerész-beteg kapcsolat mellérendelt, közöttük nincs és nem is lehet alá-

vagy fölérendeltségi viszony. Ez a későbbiekben a konfliktusok kezelésénél nagyon

fontos ismeret lehet. A gyógyszerésznek tudnia kell, hogy ő van a betegért és nem

fordítva. A beteg választhat gyógyszertárat, de a gyógyszerész nem választhatja

meg pácienseit. Ezt mindig szem előtt kell tartani. Az empátia nem azt jelenti, hogy

a beteg minden kérését teljesítenünk kell, de éreztetnünk kell vele mennyire fontos a

személye. A mellérendeltség feltételezi, hogy a gyógyszerész és a beteg egyenrangú

félként kezeljék egymást és kölcsönösen megadják az embereknek kijáró tiszteletet.

Ugyanakkor a mellérendelt kapcsolatban a gyógyszerésznek kitüntetett, azaz

vezető-irányító szerepe van, ami azonban nem lehet sértő vagy lekezelő, hiszen a

beteg nem rendelkezik gyógyszer ismeretekkel. Ezt a vezető szerepet kell a

konfliktusok kezelésénél erősíteni.

A beteggel való közvetlen és személyes foglalkozás fontos pszichikai tényező. Nem

lehet eléggé hangsúlyozni a beszélgetés megindulása előtti pillanatok jelentőségét:

ilyen lehet a gyógyszertár légköre, az a körülmény, hogy a páciens és a

gyógyszerész kölcsönösen szimpatikusnak találják egymást (még mielőtt

26

megszólalnának), a gyógyszerész jól ápoltsága, öltözködése, viselkedése,

hangneme.

A beteg gyógyszerész kapcsolatában a következő szempontok a legfontosabbak:

a beteg a helytelen tájékoztatás következtében nem kapja meg a szükséges

gyógyszert vagy információt,

a rendelt, ám hiányzó készítmény esetében nem hívják fel az orvos és a beteg

figyelmét a helyettesítés lehetőségére,

a magisztrális4 előíraton kényelmességből az egyik komponenst anullálva

5 a

gyógyszer elkészítését megtagadják,

a beteget ok nélkül várakoztatják. (Németh – Horváth, 2003)

Összességében elmondható, hogy a betegek sokfélék és így többféle bánásmódban

kell részesíteni őket. A legfontosabb tényezők a következők:

a fontoskodót a hatásmechanizmus érdekli - türelmesség,

a hízelgő beteg - óvatosság,

agresszív - provokációjára kitérő választ kell adni, majd rendre kell utasítani,

aki mindent jobban tud - csak eldöntendő kérdést szabad feltenni,

arrogáns – előbb igazat kell adni neki, aztán megcáfolni,

bőbeszédű – beszéltetni és egyetérteni vele,

félénk - garanciákat kell adni,

félszeg – döntés helyette,

hallgatag - határozott kérdések,

4 Az a gyógyszerkészítmény, amelyet a gyógyszerész a gyógyszertárban a Magyar, illetve Európai

Gyógyszerkönyv (a továbbiakban: Gyógyszerkönyv) vagy a Szabványos Vényminta Gyűjtemény (Fo-No) (a

továbbiakban: Vényminta Gyűjtemény) rendelkezései alapján, orvosi előírásra vagy a Gyógyszerkönyv

szerint saját kezdeményezésére készít és a gyógyszertár által ellátott betegek kezelésére szolgál. 5 érvénytelenít, megsemmisít

27

hitetlenkedő - tárgyilagosság,

kételkedő - konkrét példával kell meggyőzni,

kétségbeeső - támaszt keres és elfogadja,

siető és csak siettető beteg – differenciálni kell,

színészkedő - komolyan kell venni és saját szavaival szólva, fontoskodva kell

beszédének tartalmát erősíteni,

Természetesen a betegnek is vannak kötelességei:

fogadja meg az orvos és a gyógyszerész utasításait, tanácsait és tartsa be

azokat (compliance),

panaszai közlésében (kézi eladás) legyen őszinte,

nem várhat el többet a gyógyszerésztől, mint amire az képes,

alkalmazkodjék a gyógyszerészhez és a gyógyszertárban folyó munkát ne

zavarja,

ne lépjen fel jogtalan igényekkel,

tanúsítson kellő megbecsülést és magatartást,

a gyógyszer árát vagy térítési díját vonakodás nélkül fizesse meg, stb.

(Németh, 2003)

A gyógyszerész a betegek és a vásárlók tájékoztatása során vegye figyelembe, hogy

a hozzá fordulók jelentős része valamilyen panasz, betegség tünete, vagy sürgős

szükség miatt fordul hozzá, és ilyen helyzetben a fokozott kiszolgáltatottság miatt

korlátozottan képes az ésszerű döntéshozatalra. Ebben a helyzetben a beteg és a

vásárló kevésbé képes megítélni a túlzásokat, a pontatlanságokat, fokozottan

befolyásolható. A gyógyszerész ezért a munkája során különösen. A fentieken

túlmenően azonban vannak olyan kompetenciák, amelyekkel egy gyógyszerésznek,

gyógyszertári asszisztensnek rendelkezni kell.

28

Ezek a következők:

törekedjen a tárgyszerűségre, a korrekt, tisztességes információadásra,

az általa közöltek legyenek pontosak és érthetőek még a különösen

kiszolgáltatott korosztályok, vagy más okból hátrányos helyzetben lévők

(betegek és vásárlók) számára is,

tartózkodjon egyes termékek indokolatlan feldicsérésétől,

ne legyen agresszív,

ne alakítson ki olyan helyzetet, amely a beteg és a vásárló számára

megnehezíti az ajánlása visszautasítását, vagy olyan érzetet kelt, hogy a

visszautasítás rá nézve hátránnyal járhat,

tartózkodjon attól, hogy olyan termék vásárlására késztesse a beteget, a

vásárlót, amely az állapotával nem összefüggő vagy nem igazolható, ami az

adott esetben számára szükségtelen. (Kata – Kapocsi, 2001)

3.3. Gyógyszerészek kapcsolata egymással és a gyógyszertárak

dolgozóival

A gyógyszerészek egymáshoz való kapcsolataiban mindig jelen van a

gyógyszerészek és a társadalom többi tagja közötti, továbbá - képletesen vagy

konkrétan - a betegekhez való viszony. A beteg az, akiért és akin keresztül a

gyógyszerészek közötti kapcsolat létrejön. Az a gyógyszerész, aki nem képes

kollegájával megfelelő etikus kapcsolatot létesíteni, annak a betegekhez való

viszonya is megkérdőjelezhető. A gyógyszerészek egymás közötti kapcsolatában a

gyógyszerész egyéni erkölcsi és jellemi kvalitásainak van meghatározó szerepe.

A bizalom légkörének megteremtése alapvető feltétele egy gyógyszertári közösség

jó munkájának. Igen lényeges a munka egyenletes elosztása. Megesik ugyanis, hogy

egyesek kivonják magukat a munka alól, így az a munkatársakra hárul. Különösen a

29

nagy gyógyszertárakban tapasztalható néha a "válogatás", azaz a munkaigényesebb

vagy nehezen elkészíthető magisztrális vények finom "átpasszolása".

Kifogásolandó az is pl., ha a gyógyszertár vezetője a nap forgalmas szakában a

háztartásban dolgozik és kieső munkaidejét a csendesebb esti órákban tölti le,

emiatt a beosztott gyógyszerészre lényegesen több feladat hárul.

Nem csak a munkaáthárítás, hanem a felelősség áthárítása ("csúsztatás") is súlyos

etikai vétség. A jó vezetőtől általában elvárható fontosabb készségek

a végrehajtás megszervezésének készsége,

a demokratikusan vezetni tudás készsége,

a végrehajtás készsége,

az új felismerésének készsége,

rugalmas alkalmazkodás készsége,

döntési készség,

felelősség-vállalási készség,

nyílt vélemény-nyilvánítási készség,

kezdeményezési készség és

ellenőrzési készség.

Helyeselhető, ha a vezető előbb ismerteti a feladatot, majd ehhez megnyeri

beosztottjait, ezzel ők is érzik, hogy részt vettek a döntésben, s a szóbanforgó

kérdést így inkább magukénak tekintik. Nagy tapintat és intelligencia kell ahhoz,

hogy valakiből valóban jó vezető váljék (a tettek lényegesebbek, mint a szavak).

Ma az egyre magasabb képzettségű gyógyszertári asszisztensek zöme a munka

csaknem valamennyi területén igen jól megállja a helyét és nagy segítséget jelent a

gyógyszerészeknek. Ennélfogva gyógyszerellátási rendszerben megbecsült helyet

foglalnak el. Csak a gyógyszerészek és asszisztensek együttes munkája tette és teszi

30

lehetővé, hogy a megnövekedett gyógyszerigényt sikerült minden tekintetben

kielégíteni.

3.4. A gyógyszerész szerepe, a gyógyszerészi gondozás

Az egészségügyi gondoskodás minden formájában fontos szerepet tölt be a

kommunikáció, hogy a páciens tájékoztatása és irányítása minél jobb, s a beteg

számára minél hasznosabb legyen. Mindez azonban nem szűkül le csupán a

szakember és a páciens közötti párbeszédre, hanem szorosan összefügg olyan

fogalmakkal is, mint a figyelmes meghallgatás, a bizalom, a tisztelet, a részvétel, a

segítség.

3.4.1. A legfontosabb gyógyszerészi szerepek

A tájékoztató gyógyszerész

A gyógyszerész informáló, sokszor "oktató" szerepe sajátos megközelítésből

határozható meg. Hiszen a betegek vele gyakran többet konzultálnak, mint a

gyógyítás-megelőzés többi szereplőjével, így nem kis feladat és felelősség hárul rá e

tekintetben is. Általában a gyógyszerek vagy a patikában kapható egyéb,

egészségünk megőrzésével kapcsolatos termékek kiadása a kellő pillanat a

tájékoztatásra, a figyelemfelhívásra számos, a páciens által kevéssé ismert

tényezőre. Ez a sajátos társadalmi-szakmai- oktató szerep különleges státust

kölcsönöz a gyógyszerésznek az egészségügyi szakembergárdán belül. Valójában

egy személy vagy populáció tájékoztatása, oktatása, egészségre nevelése

mindenekelőtt összefügg a forrás hitelességével, érthetőségével, az adott célnak

való megfeleléssel és az átadott ismeretek helytállóságával. Márpedig a

gyógyszerész szerepe elismert a medicinákról és egyéb patikaszerekről nyújtott,

elengedhetetlenül fontos és megbízható információ átadásában, így említett, sajátos

státusa ezen hitelességből ered. (Németh, 1997)

31

A gyógyszerész szerepe a WHO6 szerint

Különösen vonatkozik ez a gyógyszerész személyére, akinek a gyógyszertári

officinában végzett munkája során mindenfajta egészségügyi tanácsadásban

járatosnak kell lennie, ami magában foglalja a közelséget, a kapcsolat gyakoriságát

és a páciens ismeretét is. Ezért is van nagy jelentősége annak, ha valaki mindig

ugyanabba a gyógyszertárba megy, ahol már ismerik őt magát, a betegségeit, a

gyógyszerszedési szokásait. A gyógyszertárba általában többször járnak az

emberek, mint az orvosi rendelőbe, ezért sok esetben ott könnyebben megnyílnak,

jobban elmondják panaszaikat. A bizalmon alapuló kapcsolat sokat segíthet a

betegnek. A patikus tanácsa, figyelemfelhívása az orvosi vizsgálat szükségességére,

a szűrővizsgálat elvégzésére mind-mind a beteg érdekét szolgáló gyógyszerészi

gondoskodás. A mai gyógyszerészi szerepkör és a róla alkotott kép tehát igen

sokrétű.

3.4.2. A gyógyszerészi gondozás

A gyógyszerész szerepe a fent leírtak alapján sokrétű. Mindenképpen kiemelt

feladata a beteg gondozása. Nagyon fontos azonban, hogy a gyógyszerész legyen a

szakma iránt elkötelezett, mert így biztosítható, hogy az általa nyújtott szolgáltatás

mindig egyenletesen magas színvonalú.

A gyógyszerészi gondozás középpontjában az ember áll, aki ha egészséges, akkor

az egészség megőrzéséről kapjon megfelelő információkat, ha beteg, akkor

orvosával és gyógyszerészével közösen az elérendő eredmény a következő:

a betegség gyógyítása vagy meggyógyítása,

a betegség tüneteinek enyhítése vagy megszüntetése,

a betegség folyamatának lassítása vagy megállítása.

6 Egészségügyi Világszervezet - World Health Organization

32

Mit is várhat akkor a beteg a gyógyszerésztől?

Elsőként azt, hogy nem szenvedő alanya, hanem aktív résztvevője a gyógyításának.

Nem felette, hanem vele együtt döntenek a szakemberek (orvos-gyógyszerész) a

szükséges terápiáról. Pontosan elmagyarázva azt, hogy mi miért szükséges.

3.4.3. A gyógyszerészi gondozás személyi feltételei, etikai felelőssége

Természetesen e feladat megvalósítása úgy személyi, mint tárgyi feltételeket kíván.

Nézzük először a személyi feltételek megvalósítását. Számos esetben kell nagyfokú

tolerancia, megértés és türelem a beteghez. Sokan nem alkalmasak ezeket a

feladatokat ellátni. A nagy tárgyi tudás mellett szükség van az problémamegoldó

tanulásra, illetve készségre. A gyógyszerésznek meg kell tanulni összegyűjteni és

értékelni a betegre vonatkozó információkat és megállapítani, hogy a betegnek van-

e a gyógyszerrel összefüggő bármilyen problémája, történése. Meg kell tervezni a

terápiás folyamat követésének elvét, ami a kívánt cél eléréséhez vezet.

Nem szabad figyelmen kívül hagyni a gyógyszerészek etikai felelősségét. A Magyar

Gyógyszerész Kamara 2000. januárjában léptette életbe a gyógyszerészi

tevékenység Etikai Kódexét. Az Etikai Kódex nagyon jól és egyértelműen rögzíti a

gyógyszertárakban dolgozó gyógyszerészek kötelességeit. A gyógyszerész

betegekkel való kapcsolatában érvényesülnie kell a gyógyszerész titoktartási

kötelezettségének és a gyógyszerrel kapcsolatos szükséges információk egyértelmű,

érhető megadásának.

33

A kódex egyik legfontosabb eleme, hogy a gyógyszerész betegnek adott

információi, magyarázatai, tanácsai minden estben tárgyszerűek legyenek, és a

terápia eredményességét szolgálják, ne érintsék a betegség diagnózisát vagy

prognózisát. Tehát úgy kell a kezelést, gyógyítást megkezdeni, hogy a betegnek a

legjobb legyen.

A gyógyszerésznek a szakértelmét minden területen (gyógyszerhatástan,

gyógyszerismeret, interakciók, jogszabályok stb.) fejleszteni szükséges és naprakész

állapotban tartani. A gyógyszertári kommunikációval kapcsolatban leírtak alapján

elmondható, hogy a gyógyszerészi gondozás komoly kihívást jelent a patikákban

dolgozóknak. (Német Horváth, 2003)

34

4. Saját kutatás

Az elmúlt években jelentős változásokon mentek keresztül a gyógyszertárak.

Folyamatos harcot folytatnak a betegekért, amelynek eredményeként a

szolgáltatások színvonala nőtt, a termékkínálat szélesedett. Ebben a harcban

előtérbe került az ügyfélközpontúság, a betegorientált gyógyszertári kiszolgálás.

Ebben a harcban a konfliktuskezelés is egy fontos eszköz lehet.

4.1. A kutatás célja, menete

A dolgozat során arra keresem a választ, hogy ebben a kiélezett versenyben milyen

konfliktuskezelési stratégiákat alkalmaznak a gyógyszertári dolgozók. Vajon mi

vezet egyáltalán a kialakult konfliktushoz? Azt is elemzem, hogy a megoldásban

milyen szerep hárul a gyógyszerészre.

A vizsgálat során egy kérdőíves kutatást végeztem számos patikában. Mivel

azonban a kutatásban csak néhány patika dolgozói vettek részt, így nem tekinthető

reprezentatívnak, arra viszont alkalmas, hogy a bevezetőben felvázolt

hipotéziseimet alátámassza, vagy éppen megcáfolja.

Célom az volt, hogy képet kapjak a gyógyszertárakban kialakuló konfliktusokról, a

különböző helyzetek megoldásáról. A dolgozat korlátozott terjedelme miatt azonban

csak a gyógyszertári dolgozókat kérdeztem meg, míg a betérő vevők véleményének

feltérképezésétől eltekintettem. Az általam összeállított kérdőívet a

munkahelyemen, lakóhelyem gyógyszertáraiban, illetve néhány, üzleti kapcsolatom

lévén ismert gyógyszertári alkalmazottal töltettem ki. Az adatfelvételre 2013.

tavaszán került sor. Összesen 89 kérdőívet osztottam, küldtem szét, vissza azonban

35

72 érkezett. Ebből 2 kérdőív nem volt értékelhető, mivel nem minden kérdésre

történt válaszadás.

A mintavételnél törekedtem arra, hogy olyan dolgozókat is megkérdezzek, akik

városokban található patikákban dolgoznak, illetve olyanokat is, akik kisebb

községek üzleteiben. Külön figyeltem azt is, hogy lehetőleg széles skálán mozgó

korosztályhoz tartozó gyógyszerészeket kérdezzek ki. Azt is figyeltem, hogy ne

csak az egyetemi végzettségű gyógyszerészeket, hanem a gyógyszertári

asszisztensek is elmondhassák véleményüket.

4.2. Az eredmények kiértékelése

Korábban említettem, hogy a válaszadókat úgy próbáltam kiválasztani, hogy

minden korosztályt képviseljenek. A megoszlást mutatja be a következő ábra.

2. ábra: Kor szerinti megoszlás eredménye

Forrás: Saját szerkesztés

4

23

29

12 2

18 -25 év 26-30 év 31-40 év 41-50 év 51 feletti

36

A megkérdezettek legnagyobb arányban a 31 – 40 év közötti korosztályhoz

tartoznak. Ez azt jelenti, hogy a többségük többéves munkatapasztalattal

rendelkezik. Mivel nagyon fontos, hogy hasonló területen szerezzenek tapasztalatot,

így megkérdeztem azt is, ki mióta dolgozik a gyógyszerforgalmazás területén.

A kapott válaszokat a következő ábrán foglaltam össze.

3. ábra: A gyógyszertári munkában töltött idő vizsgálata

Forrás: Saját szerkesztés

Az ábrán jól látszik, hogy a vizsgált csoportból 16 fő az, aki egy évnél kevesebb

ideje dolgozik gyógyszertárban. A többségük több éve ezen a területen

tevékenykedik, 4 fő megkérdezett már több mint 10 éve. Ez azt jelenti, hogy a

megkérdezettek többsége rendelkezik tapasztalattal ami a konfliktus kezelését illeti.

A bevezetőben említett hipotézis szerint a konfliktusok egyik alapja az, hogy a

betegek gyakran többet várnak el a gyógyszerésztől, mint ami a tényleges feladata.

Ez alatt azt értem, hogy az orvos szerepét szeretnék betöltetni a gyógyszertári

dolgozókkal. Ez azonban nem csak a beteg hibája, ezért azt vizsgáltam, hogy

5 11

21 12

17

4

néhány hónapja kevesebb mint 1 éve 1 és 3 év között

3 és 5 év között 5 és 10 év között több mint 10 éve

37

tisztában vannak e a dolgozók a feladatukkal. Mivel több választ is meg lehetett

jelölni, így a „szavazatokat” összesítettem. A kapott eredményt a 4. ábra mutatja be.

1. táblázat: A gyógyszerész legfontosabb feladatai

Válasz Eredmény

kiadja a gyógyszert, amit a beteg kér 32

kiadja a gyógyszert és tájékoztatást ad 38

javasol olcsóbb készítményt 62

meghallgatja a problémát és tanácsot ad 21

segítsen az egészséges, egészségtudatos életmód

elsajátításában 17

irányítson orvoshoz amennyiben szükséges 40

Forrás: Saját szerkesztés

A legtöbben egyetértenek abban, hogy a legfontosabb feladat az, hogy a

gyógyszerész javasol olcsóbb készítményt.

A vélemények azonban megoszlanak abban, hogy csak kiadja a kért gyógyszert,

vagy kiadja és tájékoztatást is ad. A kapott válaszok azt mutatják, hogy a

megkérdezettek 45 százaléka szerint elég ha csak kiadják a gyógyszert. A

hipotézisem egyik része ezennel igazolódni látszik, ugyanis a nem megfelelő

tájékoztatás a későbbiekben problémához vezet, amiből konfliktus alakulhat ki.

Ezt a kérdést tovább elemeztem, így arra voltam kíváncsi, hogy előfordul e olyan

eset, amikor a tájékoztatás hiánya miatt reklamáció lesz.

38

4. ábra: Reklamációs esetek kutatása

Forrás: Saját szerkesztés

A kapott válaszok alapján arra a következtetésre jutottam, hogy mégsem igazolódik

a hipotézisem, azaz a tájékoztatási kötelezettség hiánya nem vezet később

konfliktushoz. Úgy gondolom, hogy a 1. számú kérdésnél azon válaszadók, akik a

termékkiadást jelölték meg, azok a tájékoztatást a kiszolgálás természetes

velejárójának tartják.

A konfliktushelyzetek vizsgálatának folytatásánál arra voltam kíváncsi, hogy a

megkérdezettek kerültek e már ilyen szituációba. A kapott válaszokat az 5. ábrán

foglaltam össze.

- 20

40 60

80

igen, naponta előfordul

igen, hetente előfordul

igen, évente néhány ilyen eset fordul elő

nem találkoztam még ilyen esettel

-

1

2

67

39

5. ábra: Konfliktushelyzet

Forrás: Saját szerkesztés

A megkérdezettek közül 65 fő került már valamilyen konfliktus helyzetbe a

gyógyszertárban. Úgy gondolom, hogy azok, akik még nem találkoztak

kommunikációs problémával, nem olyan régóta dolgozhatnak ezen a területen.

Ennek igazolására elővettem azokat a kérdőíveket, ahol a válasz nem volt. Azt

tapasztaltam, hogy a nem-el válaszolók közte voltak azon 16 fő között, akik

kevesebb mint 1 éve dolgoznak a gyógyszertárban.

A konfliktusok okait is vizsgáltam. arra kértem a dolgozókat, hogy válaszoljanak az

alábbi lehetőségek közül:

a beteg türelmetlensége,

a tájékoztatás hiánya,

a gyógyszerváltás,

a gyógyszerhiány.

A teljesség érdekében azonban megadtam egyéb lehetőséget is, amelynek kitöltése

szabadon történhet.

65

5

igen nem

40

A válaszadók eredménye a következőképpen alakult:

6. ábra: Konfliktus kialakulásának okai

Forrás: Saját szerkesztés

A válaszadók többsége a betegek türelmetlenségét jelölte meg.

Ezzel egy újabb hipotézisem látszik igazolódni, mely szerint a rohanó világunkban

sajnos a türelmetlenség is kiváltó oka lehet a konfliktusoknak. Többen jelölték meg

a gyógyszerváltást, azaz azt, amikor a korábban megszokott gyógyszer helyett egy

újat kap a beteg, amivel csak a patikában szembesül. A válaszadók többsége

azonban egyéb tényezőt is megjelölt. Ezek között szerepelt a gyógyszerek ára,

illetve a hosszabb várakozási idő. 24 fő jelölte meg a recept nélküli

gyógyszerkiváltás meghiúsulását is. Néhány válaszadásnál szerepelt az, hogy

problémaként élik meg a betegek, ha a készítendő gyógyszerért vissza kell később

jönni.

A kialakult konfliktusok kezelésénél nagyon fontos hogyan lépnek fel a dolgozók,

illetve az is milyen eszközöket használnak.

- 10

20 30

40

a beteg türelmetlensége

a tájékoztatás hiánya

a gyógyszerváltás

a gyógyszerhiány

34

1

23

13

41

Az erre vonatkozó hipotézisem az volt, hogy a határozott, de nem erőteljes fellépés,

a beszélgetés, meggyőzés hatékony eszköz lehet a problémák megoldásában. A

kapott válaszokat a következő ábrán foglaltam össze.

7. ábra: A konfliktus megoldásának lehetőségei

Forrás: Saját szerkesztés

A válaszadók többsége szerint a meggyőzés, a beszélgetés elegendő a probléma

megoldására. Csak 9 fő gondolja úgy, hogy egy konfliktus megoldása a vezető

határozott fellépésével oldható meg. A hipotézisem ezek szerint igazolódni látszik.

A bevezetőben ismertetett hipotéziseimben megfogalmaztam azt az állítást,

miszerint a gyógyszertári dolgozóknak fontos a kommunikációs ismereteinek

folyamatos fejlesztése. Az erre a kérdésre adott válaszokat a következő ábra foglalja

össze.

- 10

20 30

40 50

meggyőzés, beszélgetés

a probléma megoldása elegendő volt

a vezető határozott fellépése

47

14

9

42

8. ábra: A konfliktushelyzet megoldásával kapcsolatos képzések szükségessége

Forrás: Saját szerkesztés

Az ábrán jól látható, hogy a megkérdezettek közül 41 fő jelölte meg a képzés

fontosságát, a folyamatos továbbképzésen való részvételt.

Ezen kívül még 24 fő gondolja úgy, hogy fontos ugyan a képzés ezen a területen, de

a szakmai továbbképzéseket ettől fontosabbnak ítéli.

5 fő volt az, aki úgy gondolja, hogy a kommunikációs ismerettel kapcsolatos

továbbképzés nem szükséges a gyógyszertári munka során.

Kíváncsi voltam, hogy azok közül, akik „nem”-el válaszoltak, van e valamilyen

hasonlóság. Azt tapasztaltam, hogy minden ebbe a csoportba tartozó válaszadó a 41

év feletti korosztályhoz tartozik és mindannyian több mint 5 éve dolgoznak

gyógyszertárban. Úgy gondolom, hogy az ő esetükben a tapasztalat az, ami a képzés

előli elzárkózás oka.

Legvégül a kérdőíves megkérdezésben mindenkit megkértem, hogy egy

konfliktussal kapcsolatos szituációt meséljen el. Ezek között számos eset arról

számol be (48 fő), hogy a betegek türelmetlenek, ami miatt szóváltásba keverednek

- 10

20 30

40 50

igen, fontosnak tartom

igen, de csak a szakmai képzések után

nem tartom fontosnak

41

24

5

43

másik beteggel, vagy a gyógyszertári dolgozókkal. Néhányan említették a korábban

megszokott gyógyszer helyett új gyógyszer kiadását, mint probléma forrást. Volt

azonban néhány eset, amelyek egyediek voltak, és amelyből a konfliktus kezelés

kutatásával kapcsolatban következtetéseket lehet levonni.

Egy mátészalkai gyógyszertárban egy hölgy váltotta ki a kenőcsét, ami egy

szteroidos gyári készítmény patikában készített higított változata volt. Mivel a

szomszédos gyermekorvosi rendelőben is előszeretettel használják ezt a

készítményt, pár darabot szoktak előre elkészíteni, hogy ne kelljen a vevőknek várni

rá. Mivel a páciens korábban már vásárolta más gyógyszertárban ezt a terméket,

úgy gondolta, hogy erre várni kell. Mivel nem így történt, ideges lett és kiabálni

kezdett. A gyógyszerész higgadtan elmagyarázta a körülményeket, illetve

megmutatta a gyermekorvosi rendelő megrendelését is. A vásárló megnyugodott, és

rendeződtek a dolgok.

Következtetés:

A higgadt gyógyszertári dolgozó fellépésével kezelni tudta a konfliktus helyzetet.

Türelmével megnyugtatta a vásárlót, aki elégedetten távozott a patikából. Tehát

ebben az esetben igazolódni látszik a hipotézisem, mely szerint a konfliktus

megoldásának a határozott fellépés lehet a kulcsa.

Egy kisebb településen egy idős hölgy koleszterinszint csökkentőjét akarta

kiváltani. Azonban 2012. április elsejétől ebben a gyógyszercsoportban hatóanyag-

alapú gyógyszerrendelés van, az orvos nem a konkrét gyógyszer nevét írja a

receptre. A gyógyszerész a beteget kikérdezte a korábban szedett gyógyszerről.

Tájékoztatta a lehetőségekről, arról, hogy van kedvezőbb áru gyógyszer. Mivel nem

volt raktáron a korábbi készítmény, így mindenképpen támogatni kellett a beteget.

44

Az eladó a következő kérdésekkel segítette a döntéshozatalt:

1. megrendeljem ?

2. ajánlhatok valami mást?

3. visszaadjam a receptet, megnézi máshol?

A beteg az új készítmény kipróbálása mellett döntött, ami 300 Ft-al olcsóbb is volt a

korábbinál.

Következtetés:

Mivel többféle választási lehetőséget is kapott a beteg, így nem alakult ki

konfliktushelyzet. Hipotézisem igazolódni látszik, a gyógyszerész széleskörű

ismerete, a beteg felé nyújtott segítőkészsége elősegítette a probléma megoldását.

Egy gyógyszertárban a türelmetlen beteg nem győzte kivárni a sorát. Látszott, hogy

feszült, ideges. Az kiadóhoz kerülve a sok recept egyikéről kiderült, hogy egy

koleszterinszint csökkentő. Ebben az esetben is elhangzott a kérdés: milyen

koleszterinszint csökkentőt szedett korábban?

“Koleszterin?! Na, azt nem váltjuk ki, már tépem is össze a receptet!”

A gyógyszerész próbálta elmagyarázni, hogy a recept, az egy hivatalos irat és az

orvos jó lenne, ha tudna róla, hogy amit felír (és szerepel a nyilvántartásban, a

betegkartonon), azt ők önhatalmúlag nem szedik be, nem váltják ki. A válasz ennyi

volt:

“Miért, mi köze hozzá?”

Az kiadó erre már nem válaszolt, udvariasan megköszönte a vásárlást és elköszönt.

45

Következtetés:

A konfliktushelyzet már kialakult, azonban a gyógyszerész felismerte a veszélyt, így

nem volt partner a további vitában. Nagyon fontos, hogy az adott szituációban

mindig figyelni kell a jeleket, és ha szükséges, akkor vissza kell lépni.

Szintén az egyik megkérdezett leírásában olvasható:

Egy középkorú úr belépve a gyógyszertárba nem várta ki a sort, hanem rögtön az

kiadóhoz lépett. Ezt természetesen nem nézték jó szemmel a várakozók, így nem is

hagyták szó nélkül. Szó-szót követett, míg végül a gyógyszerésznek kellett

közbelépnie. Kedvesen figyelmeztette az urat, hogy többen várakoznak előtte, majd

megkérte, hogy álljon a sor végére.

Kicsit morogva ugyan, de eleget tett a kérésnek, de jelezte, munka miatt sietnie kell.

Következtetés:

Rohanó világunkban sajnos egyre többet és keményebben kell dolgozniuk az

embereknek. Mindenki rohan, a vásárlók nem szeretnek várakozni. A fent leírtak

alapján is igazolódni látszik hipotézisem, mely szerint a betegek türelmetlenek, ami

konfliktushoz vezethet.

A bevezetőben ismertetett hipotéziseim között szerepelt az az állítás, mely szerint a

betegek sokszor a gyógyszerészt tekintik „orvosnak”, diagnózis felállítását várják

el. Ezzel kapcsolatos az egyik megkérdezett története.

Egy idősebb férfi gyomorfájdalommal érkezett a patikába. A gyógyszerész

kérdésekkel próbálta a problémát feltárni, de felhívta a figyelmet az orvosi

konzultációra. A beteg azonban nem vett erről tudomást, erőszakosan kérte az

eladótól, vizsgálja meg, és adjon megfelelő gyógyszert. A patikus ezt elhárította, és

megkérte az ügyfelet, hogy keresse fel a közelben található orvosi rendelőt.

A beteg sértődötten, az alábbi megjegyzéssel távozott:

46

„Ön sem az egyetemen szerezte végzettségét. Nem is tud engem meggyógyítani!”

Következtetés:

A betegek sokszor összetévesztik az orvost a gyógyszerésszel. Ha nem kapnak

megfelelő választ, vagy úgy érzik hatékony segítségnyújtás sem történt, azonnal

támadnak. Ez természetesen konfliktushelyzetet eredményez.

Megoldás csak az lehet, ha ezekben az esetekben a gyógyszerész elhárítja az ilyen

irányú kéréseket, és orvoshoz irányítja a pácienst.

Szintén egy idős hölggyel volt konfliktusa az egyik megkérdezettnek. A történet

alapja egy reklám volt. Egy gombásodásra használatos készítményt keresett a beteg.

A patikus kérdésekkel „bombázta” a pácienst, hogy minél több információt

szerezhessen a betegségről.

A gyógyszerész a leírt tünetek alapján ajánlott néhány készítményt, amelyről úgy

gondolta hatásos lesz. Ezek közül azonban egy sem az volt, amit a hölgy a

reklámból megismert. A pontos nevére ugyan nem emlékezett, de azt tudta, hogy

piros és fehér színű a doboza.

A kiadó újabb kérdéseket tett fel, hogy kideríthesse, mire gondolt az ügyfél. Sajnos

erre már ingerülten reagált a beteg, és kijelentette, nem hajlandó elfogadni az

ajánlott készítmények egyikét sem, mert a gyógyszerész nem ért a szakmájához.

„A reklámban is megmondták, ez kell Nekem.” - volt a hölgy válasza.

Az eladó elnézést kért, hogy nem tudott segíteni, és megkérte a hölgyet, hogy

keressen fel egy másik patikát, talán ott megtalálja a keresett szert.

47

Következtetés:

A reklámoknak sajnos nem minden esetben kedvező a hatása. A betegek sokszor

feltétel nélkül hisznek a médiában elhangzottaknak, gyakran várnak csodát.

A gyógyszerész ebben az esetben helyesen cselekedett, nem folytatta a vitát a

pácienssel, hanem „meghátrált”, így elkerülte a további konfliktus kialakulását.

Többször előfordul a konfliktus kirobbanásakor, hogy a beteg megmondja milyen

gyógyszerre van szüksége, illetve azt milyen adagban fogja szedni. Nem veszi

figyelembe a gyógyszerész utasítását, irányítását. Erre jó példa a következő:

Egy idős hölgy kért egy doboz ampullás probiotikumot, de eléggé bizonytalan volt.

A gyógyszerész elkezdte faggatni, hogy mi is a probléma pontosan. A gyomorszája

fáj egyből étkezés után, egész nap émelyeg, büfög, puffad. További kérdésekre

adott válasz segítségével a patikus reflux és gyomorsav túltengés szempontból

ajánlott neki készítményt, mivel jó eséllyel ilyen jellegű a panasza. A válasz is

megérkezett:

“És más fajta probiotikum?”

Következtetés:

Ekkor már látszott, hogy elfogadja a gyógyszerész véleményét, de az eredeti tervnél

marad. A konfliktus elkerülése érdekében a gyógyszerész nem folytatta tovább a

meggyőzést, kiszolgálta a vásárlót.

48

4. Összegzés

Azt gondolhatjuk, hogy napjainkban a konfliktushelyzetben nem feltétlenül

érvényesülnek a könyvekben kidolgozott, az iskolapadban tanult elméletek.

Gyakran egy kedves szó, egy beszélgetés elég a konfliktus megoldására. Nincs ez

másként a gyógyszertárakban sem. Itt naponta több beteg is megfordul, akik már

elfáradtak, türelmetlenek. Ilyenkor a kisebb problémák is felerősödnek, amelyek

problémához vezetnek.

Dolgozatomban a gyógyszertári konfliktuskezelési helyzetet vizsgáltam. Az

elméleti bevezető után részletesen ismertettem a gyógyszertári kommunikáció

alapjait, az ezzel kapcsolatosan kialakuló konfliktusok típusait, okait. Kérdőíves

kutatással összegyűjtöttem gyógyszerészek, gyógyszertári asszisztensek

tapasztalatait. Célom az volt, hogy megvizsgáljam vajon milyen okokra vezethető

vissza a patikákban kialakult konfliktus, illetve az, hogy ezeket milyen eszközökkel

lehet csökkenteni, megszűntetni.

Hipotéziseim a következők voltak:

A betegek sokszor a gyógyszerészeket tekintik az orvosuknak. Gyakran

vezethet konfliktushoz az, ha a gyógyszerész elhárítja ha orvosként

fordulnak hozzá.

A betegek napjainkban türelmetlenek, nem szeretnek várakozni így a

konfliktusok legnagyobb arányban ebből fakadnak.

A gyógyszerészeknek empatikusnak, megértőnek kell lenni. A napi munka

során sokszor már nem képesek mindenki „apró” baját meghallgatni, ami

szintén konfliktushoz vezet.

A kialakult konfliktushelyzetekben a határozott fellépés, a beszélgetés lehet a

megoldás kulcsa.

49

A gyógyszertári dolgozóknak folyamatosan frissítenie kell tudásukat.

Képzésüket ki kell terjeszteni a kommunikáció, konfliktuskezelés területére

is. Számos esetben ezeknek a hiánya vezet a kialakuló vitahelyzethez.

Hipotéziseim nem igazolódtak be egyértelműen, az eredmények alapján azt

állíthatom, hogy a konfliktushelyzetek néha elkerülhetetlenek. A megkérdezettek,

akik már több mint 1 éve dolgoztak gyógyszertárban, azok mindegyike került már

konfliktushelyzetbe. Azon állításom, mely szerint a problémák hátterében gyakran a

tájékoztatás hiánya áll, szintén megdőlt. A kapott válaszok alapján egyértelműen

kijelenthető, hogy a kialakult problémás helyzetek hátterében a türelmetlenség, a

gyógyszerárak változása, a hatóanyag alapú gyógyszerkiadás miatti folyamatos

változás áll. Igazolódni látszik azonban az a feltevésem, mely szerint a dolgozóknak

mindenkivel megértőnek kell lenni, illetve az is, hogy a konfliktushelyzetek

megoldásának alapja a határozottság és a meggyőzés. A megkérdezettek

mindegyike egyet ért abban, hogy a gyógyszertári dolgozók esetében kiemelten kell

kezelni a kommunikációval, konfliktushelyzetekkel kapcsolatos oktatásokat,

továbbképzéseket.

Kommunikációs lehetőségeink:

verbális: alapvető az adott nyelv ismerete és a hangsúllyal,

mondatfelépítéssel való bánásmód (módosulhat a mondat értelme)

non verbális: személyes jelenléthez kötött, szemkontaktus, testtartás,

kézmozdulatok stb.; használhatjuk, ha a szóbeli közlést akarjuk bővíteni,

megerősíteni stb.

összetett kommunikáció: a fentiek kombinációja, leggyakrabban ez fordul

elő.

50

A tapasztalataim alapján elmondható, hogy a konfliktus megoldásához feltétlenül

szükséges:

empátia, türelem

másik ember tisztelete és elfogadása

a verbális és non verbális kommunikáció egymást támogató alkalmazása.

Végül néhány személyes, tapasztalati gondolat a gyógyszertári kommunikációról,

konfliktusokról. Amikor bejön hozzánk egy beteg, sokszor csupán egyetlen

mondatot mond, vagy csak a receptet adja át. Előfordul, hogy kérdez, de az is lehet,

hogy nem. Kapunk egy jelzést a problémájáról, egy kimondott vagy kimondatlan

kérést, hogy segítsünk, és ma még egyáltalán nem egységes az, hogy erre hogyan

kell reagálni. Munkám során tapasztalom, hogy van, aki ilyenkor beszélgetni kezd a

beteggel, de olyat is láttam, aki csak a szükséges kommunikációt folytatja le.

Véleményem szerint mindenkinek fel kell ismernie, hogy ez az a pont, ahol

kommunikálnunk kell a beteggel, kérdéseket feltenni, és segítséget kell adni neki.

Hosszú távon ez az, ami a megoldáshoz vezethet, mert ez építi a beteg és az

expediáló közötti kapcsolatot.

A legnagyobb probléma, hogy a beteg nem kapja meg azt a tanácsadás csomagot,

amire szüksége van. A veszteség a patika oldalán elsősorban a bizalmi szint

csökkenésében mutatkozik meg, ami egy idő után pénzügyileg is mérhetővé válik.

Nagyon fontos, hogy a patikában dolgozók ki tudják építeni az expediáló-beteg

kapcsolatot, hogy bátran tudjanak kommunikálni.

51

Úgy gondolom, hogy az alapszabály az, hogy a betegnek mindig igaza van, mert

betegségéből kifolyólag csökkenhet belátóképessége, toleranciája, fokozottan

érzékeny. Félhet betegségétől, annak lefolyásától, a gyógykezeléstől, a

gyógyszerektől.

Összességében elmondható, hogy a konfliktuskezelés az egyik legnehezebb területe

az emberi érintkezésnek. Akik ezzel foglakoznak - hivatásuk gyakorlása közben,

mint például a gyógyszerészek -, fokozott lelki megpróbáltatásnak vannak kitéve.

52

Irodalomjegyzék

1. Anderson, James A.: A kommunikációelmélet ismeretelméleti alapjai.

Budapest, Typotex Kiadó, 2005.

2. Atkinson, R. L. – Atkinson, R. C. – Smith, E. E. – Bem, D. J.:

Pszichológia. Osiris, Budapest. 1995.

3. Bakos Ferenc: Idegen szavak és kifejezések szótára. Akadémiai Kiadó,

Budapest. 1989.

4. Barlai Róbert: Trénerképző kurzus, előadás, Budapest, 2003.

5. Bartha Lajos: Pszichológiai értelmezı szótár. Akadémiai Kiadó,

Budapest, 1992.

6. Benedek István: Pedagógiai vezetés, a vezetés pedagógiája. Okker

Oktatási Iroda, Budapest, 168. o. 1995.

7. Bokor József: A kommunikáció elmélete és gyakorlata. Békéscsaba,

Booklands Kiadó, 2000.

8. Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei.

Animula Kiadó, Bp. 1994.

9. Cseh-Szombathy László: Konfliktusok az iskolában. In Vastagh Zoltán

(szerk.): Értékátadási folyamatok és konfliktusok a pedagógiában. JPTE,

Pécs. 1995.

10. Csepeli György: Szociálpszichológia. Osiris, Budapest, 355. o. 1997.

11. Cserháti Zoltán et al.: Egészségügyi adminisztráció, minőségbiztosítás,

jogi, etikai ismeretek, kommunikáció. Budapest, Semmelweis Kiadó,

2005.

12. Dr. Kata Mihály - Kissné Dr. Kapocsi Erzsébet: Gyógyszerészi etika 4.

bővített és átdolgozott kiadás, Szeged, 2001

53

13. Dr. Langer Katalin: Kompetencia alapú szituatív üzleti kommunikáció.

Gyógyszertári Szakdolgozók Egyesülete, Szakasszisztens Továbbképző

kiadvány, 2009.

14. Dr. Piczkó Katalin: Meggyőzés – érvelés a patikában,

http://pharmanet.mandarin.erba.hu/cgi-

bin/.cgi/073544.18638.26555466476842737764

15. Fodor László et al.: A kommunikáció alapjai. Budapest, Perfekt Kiadó,

2003.

16. Gordon, Thomas: A tanári hatékonyság fejlesztése. Studium Effektive,

179. o. 1994.

17. Gordon, Thomas: Vezetői Eredményesség Tréning. A fejlett világ

vezetési gyakorlata a XXI. század küszöbén. Studium Effektive,

Hungary. 1995.

18. Horváth-Szabó Katalin: Az iskolai konfliktusokról. In Mészáros A.

(szerk.): Az iskola szociálpszichológiai jelenségvilága. ELTE Eötvös

Kiadó, Budapest, 209. o. 1997.

19. Langer Katalin - Raátz Judit: Üzleti kommunikáció. Budapest, Nemzeti

Tankönyvkiadó, 2005.

20. Módra Tiborné et al.: Kommunikáció az egészségügyben. Budapest, ETI,

2005.

21. Németh Erzsébet, Horváth Aliz: Lélektan és kommunikáció a

gyógyszertárban. Dictum Könyvkiadó, 2003.

22. Németh Erzsébet: A meggyőzés folyamata és az egészségkommunikáció

hatékonysága. In. Rezidensképzés. Pilling János (szerk.), Semmelweis

Kiadó. 2005. 160-175 old.

23. Németh Erzsébet: A meggyőzés pszichológiája. In.

Polgármesterek/Iskolaigazgatók kézikönyve. Róka Jolán (szerk.), Raabe

Kiadó, 2003. 1-26. old

54

24. Németh Erzsébet: Kommunikáció. SOTE, Budapest, 1998.

25. Németh Erzsébet: Konfliktuskezelés. Pirulatrend, 2005/2

26. Pilling János [szerk.]: Orvosi kommunikáció. Budapest, Medicina Kiadó,

2004.

27. Szekszárdi Júlia (szerk.): Konfliktuskezelési szöveggyűjtemény.

Budapest. 1996.

28. Szekszárdi Júlia: Utak és módok. Pedagógiai kézikönyv a

konfliktuskezelésről. Iskolafejlesztési Alapítvány–Magyar ENCORE, 7–

9. o. 2007

55

Idegen nyelvű összefoglaló

You might think that nowadays conflict not necessarily prevail in theories which

derive from the books learned in school. Often a kind word, a conversation is

enough to resolve the conflict. There is no difference in pharmacies, either, more

patients turn up in one day who are already tired, impatient. This is the time when

these smaller problems can be amplified and thus leading to problems.

As a pharmacist I consider it very important to adjust myself to those kinds of

behaviour which are in many cases extreme. In many cases, I have to handle

situations in which moderateness and discretion can play a vital role. It can be a

serious question how much emotion you can bring into these situations in order to

keep on behaving objectively. It is also important to be aware of our responsibilities

as a pharmacist, and not to exceed them under any circumstances.

The conflict management as a special area in particular needs to be a pharmacist's

job.

In my dissertation I studied pharmacy through conflict management situations.

Hypothesis has not been fully verified, though based on the results we can say that

the conflicts are sometimes unavoidable. All those who have been questioned and

had been working in pharmacy for more than a year had already been in conflict

situations. My statement that the problems derive often from lack of information

has not become irrefutable. We can clearly claim from the responses received that

the main background of the problematic situations in pharmacy are impatience,

changes in drug prices, and continuous changes in the legislation of medicine

release based on active substance . However, my assumption seems to be proved

56

that workers need to be sympathetic to everyone and conflict situations can only be

solved through sturdiness and conviction. All of those who have been questioned

agree that trainings and courses of communication and conflict management need to

be dealt with seriously among pharmacy workers.

In my job I can see that there are some who start talking to patients but also there

are some who do not go beyond the limit of basic communication, . In my opinion,

everyone needs to realize that this is the point at which you need to communicate

with the patient to ask questions and help should be given to him. In the long run

this is what can lead to a solution, because it builds the relationship between the

patient and the pharmacist.

I think the basic rule is that the patient is always right because his limit of tolerance

decreases and touchiness increases due to his illness.

Overall speaking, conflict management is one of the most difficult areas of human

relationship. Those who do it in their jobs – like pharmacists – are exposed to a

great psychic stress.

57

Ábrák, táblázatok jegyzéke

1. ábra: Thomas-Kilman konfliktuskezelési modellje ......................................................... 14

2. ábra: Kor szerinti megoszlás eredménye ......................................................................... 35

3. ábra: A gyógyszertári munkában töltött idő vizsgálata ................................................... 36

4. ábra: A gyógyszertári munkában töltött idő vizsgálata ................................................... 38

5. ábra: Konfliktushelyzet ................................................................................................... 39

6. ábra: Konfliktus kialakulásának okai .............................................................................. 40

7. ábra: A konfliktus megoldásának lehetőségei ................................................................. 41

8. ábra: A konfliktushelyzet megoldásával kapcsolatos képzések szükségessége .............. 42

1. táblázat: A gyógyszerész legfontosabb feladatai ............................................................. 37

58

Melléklet

1. számú melléklet: A kutatás során alkalmazott kérdőív

KÉRDŐÍV

Üdvözlöm!

dr. Szántó Tímea vagyok, a Miskolci egyetem végzős hallgatója. Szakdolgozatomat a

gyógyszertári konfliktus, illetve annak kezeléséről írom, melynek keretében kérdőíves

felmérést végzek. Ehhez kérem az Ön segítségét.

A válaszadás önkéntes és név nélkül történik. A kérdőív kérdésből áll, kitöltése körülbelül

15 percet vesz igénybe. Kérem, hogy a kérdőívben szereplő összes kérdésre válaszoljon,

mert csak így kaphatok hasznosítható információkat. Kérem vegye azt is figyelembe, hogy

egy kérdésnél több válaszlehetőséget is megjelölhet. Kérem a megfelelő választ

aláhúzással jelölje!

Segítségét előre is köszönöm!

dr. Szántó Tímea

A. Általános kérdések:

1. Neme?

nő férfi

2. Kora:

18 -25 év 26-30 év

31-40 év 41-50 év 51 feletti

3. Iskolai végzettsége?

középiskola szakmai továbbképzés egyetem

59

4. Mióta dolgozik gyógyszertárban?

néhány hónapja

kevesebb mint 1 éve

1 és 3 év között

3 és 5 év között

5 és 10 év között

több mint 10 éve

B. Kommunikációval kapcsolatos kérdések:

1. Ön szerint mi egy gyógyszerész feladata?

kiadja a gyógyszert, amit a beteg kér

kiadja a gyógyszert és tájékoztatást ad

javasol olcsóbb készítményt

meghallgatja a problémát és tanácsot ad

segítsen az egészséges, egészségtudatos életmód elsajátításában

irányítson orvoshoz amennyiben szükséges

2. Találkozott olyan beteggel, aki a tájékoztatás hiánya miatt később panasszal élt?

igen, naponta előfordul

igen, hetente előfordul

igen, évente néhány ilyen eset fordul elő

nem találkoztam még ilyen esettel

3. Került már konfliktus helyzetbe a gyógyszertárban?

igen

nem

4. Milyen okok vezettek a konfliktushoz?

a beteg türelmetlensége

a tájékoztatás hiánya

a gyógyszerváltás

a gyógyszerhiány

egyéb:…………………………

60

5. A kialakult konfliktusok megoldásában milyen eszközöket alkalmaztak?

meggyőzés, beszélgetés

a probléma megoldása elegendő volt

az eladó hetározott fellépése

a vezető határozott fellépése

6. Egyet ért e azzal az állítással, hogy a gyógyszertári dolgozóknak fontos a

kommunikációs tréningen való részvétel?

igen, fontosnak tartom

igen, de csak a szakmai képzések után

nem tartom fontosnak

7. Kérem írjon le egy konfliktus helyzetet amivel már találkozott gyógyszertári munkája

során!

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

Köszönöm együttműködését és segítségét!