musteri iliskileri yonetimi - 4

Müşterilerle İletişim(4.BÖLÜM)

İçindekiler

1. Giriş2. İletişim Kavramı3. İletişim Modeli ve Öğeleri4. İletişim Becerilerini Geliştirme5. Müşterilerle İletişim Biçimleri

Müşterilerle İletişim

"Sözcükler kuşlara benzemezler, bir kez kanatlandıktan sonra yakalanmaları imkânsızdır."

Rus Atasözü


GİRİŞ

Müşteri ilişkilerinin aslında kişilerarası bir iletişim olduğunu söylemek çok abartılı olmaz.

İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri oluşturmak olanaksızdır.

Müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek için müşterinin ihtiyaçlarını, sorunlarını belirlemeye ve bunlara çözüm önermeye gerek vardır.

Bunun yolu da, etkili bir iletişimi oluşturan açık, dürüst ve içten bir karşılıklı iletişimi kurmaktır.

Her gün hayatımızın her bölümünde iletişimden söz ederiz. Öncelikle iletişimin ne olduğunu ve iyi biçimde işleyebilmesi için

nelerin yapılması gerektiğini bilmemiz gereklidir.


GİRİŞ

İletişim, disiplinlerarası bir alan olarak doğmuş ve gelişmiştir. İletişim, yüz yüze konuşmadır, televizyondur, enformasyon

yayınıdır, saç biçimimizdir, sanatsal eleştiridir. Ünlü iletişimci Wilbur Schramm insan topluluğu ve davranışları ile

ilgili her dalın iletişimle ilgilenmesinin zorunlu olduğunu belirtir. Var olduğumuz anda çevreyle sürekli iletişim, etkileşim içine

gireriz. Kişiliğinizi iletişim alışkanlıklarımızla, iletişim çabalarımızla ortaya koyarız.

Kişilerarası ilişkilerin aracı da iletişimdir: anlamak, öğrenmek, anlatmak, başkalarına ulaşmak için iletişimi kullanırız.

Yaşamak başlı başına bir iletişim ağını, iletişim etkinliklerini içeren bir olaydır.


İLETİŞİM KAVRAMI

BAZI İLETİŞİM TANIMLARI;1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan

boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir.

2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir.

3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir.

4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır.


İLETİŞİM KAVRAMI

*3. Müşterilerle İletişim


İLETİŞİM MODELİ VE ÖĞELERİ

Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin öğeleri çok kısa olarak şöyle açıklanabilir;

Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajı gönderendir.Mesaj: Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarıcılardır (bilgi, düşünce ve duygular).Kanal: Mesajın iletilmesini sağlayan araçlar ve yöntemlerdir (sözlü, sözsüz ya da yazılı).Gürültü: İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki.Geri besleme: Gönderilen mesaja gösterilen tepki.Alıcı: Mesajı alan kişi ya da kişiler.


İLETİŞİM MODELİ VE ÖĞELERİ

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir.

Eğer bu durum gerçekleşmemişse, etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez.


İLETİŞİM BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

Böyle bir sonucun oluşmasında üç önemli konudan söz edilebilir:

1. Gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.

2. Müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.

3. İletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.



İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir:1. Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu

hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine ya da zorlaşmasına neden olabilmektedir.

2. İletişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

3. Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltabilmektedir. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.



4. Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

5. Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü (telefon, ziyaret, zil çalması, geçici rahatsızlıklar, vb.) müşterinin iletişime tekrar ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.

6. Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz yönde gelişebilmektedir.



Neyi kastettiğimizin anlaşılmış olduğundan emin olabilmek için denenmiş dört ana kuraldan söz edilebilir:1. Müşterinin dikkatini spesifik ve planlı bir yaklaşımla çekmek.2. Ortak deneyimlerin olduğunu göstermek için ortak kullanılan

kelimelerden ve sembollerdin yararlanmak.3. Müşterinin mesajları doğru biçimde anladığını gösterecek

hareketlerde bulunmasını sağlayacak ortamı oluşturmak.4. Müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede önerilenlerin müşterinin

üyesi olduğu gruplarla ve bu grupların müşteri üzerindeki etkileriyle uyumlu olmasına özen göstermek.



Etkili iletişimde başarılı olmada ön plana çıkan iki önemli bireysel beceriden söz edilebilir. Bunlar, "soru sorma" ve "dinleme"dir. Başarılı ve etkili bir iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir.



Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir:1. Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin.2. Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin

yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.3. Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.4. Belirli cevaplar almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.

Müşteriye, doğru sorular doğru biçimde sorulmalıdır.5. İhtiyaçları belirlemek için sorular kullanın. Müşterinin kendi

durumu hakkında Özgürce konuşmasını teşvik edici ne, nerede, niçin ile başlayan sorular tercih edilmelidir.



Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür. Genellikle, iki tür soru vardır: Açık ve kapalı cevaplar gerektiren sorular. Kapalı cevaplar gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha çok onay isteyen durumlarda kullanılmalıdır. Evet ve hayır türündeki cevapları gerektiren sorularla müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek oldukça zor, hatta olanaksızdır. Müşteriye geniş açıklama olanağı veren açık cevapları gerektiren sorular her zaman tercih edilmelidir.



Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "etkili dinleme"dir. Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Ancak, eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici olabilmemiz için nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz.



Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok konuşmanın gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

Konuşmayla beraber dinlemenin, iletişimin ikna ediciliğini artırdığı unutulmamalıdır. Araştırmalara göre, yöneticilerin okumadan, yazmadan ya da konuşmadan daha çok dinlemeye zaman ayırdıkları belirlenmiştir



Etkili bir dinleme dört önemli aşamadan oluşmaktadır:1. Duyma2. Dikkat3. Anlama4. HatırlamaKonuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya başlandığında duyma gerçekleşir. Dinleyicinin duyma bozukluğu varsa, çevre gürültülü ise söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır. Duyma, sesleri fark edebilme yeteneğidir. Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.



DİNLEME YETENEĞİNİN GELİŞTİRİLMESİ1. Dinlemenin olumlu olabilmesi için, güven yaratacak fiziksel

atmosferin oluşturulması gerekir. Kapının kapatılması, varsa gürültüyü kesme, diğer kişiye yakın oturma, konuşmanızın bitirilmesi gibi.

2. Dinlemede tüm fiziksel ve ruhsal enerjinize yoğunlaşın ve dinleme isteğinizi, dikkatinizi açıkça gösterin.

3. Duygularınızı kontrol edin, söylenenlere sinirlenmemeye özen gösterin.

4. Kimin söylediğinden daha çok ne söylendiğinin tutarlılığına ve mantığına yönelerek objektif olmaya çalışın. Mesajların arkasındaki duyguları fark etmeye çalışın.

5. Diğer kişiye onu dinlediğinizi hissettirmek için ilgili ve uyanık olduğunuzu gösterin.



6. Konuşmanın mantığı ve süresi kaybolmadıkça konuşmacının konuşmasını kesmemeye özen gösterin ve tüm konuşmayı dinlenmeye çalışın.

7. Müşteri, anladığınızı belirten vücut hareketleri ile cesaretlendirilmelidir. Benzer şekilde, müşterinin sözsüz mesajlarını almaya ve anlamaya çalışın.

8. Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın. Yanlış kullanılan kelimelere takılı kalmayın.

9. Dinlerken bazı sorumlulukları yerine getirmelisiniz; nazik, kibar ve ilgili olmak, konuşmaya konsantre olmak, Önemli detaylara dikkat çekmek, anlamı açıklatmak için sorular sormak gibi.

10. Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olun.



KÖTÜ DİNLEME ALIŞKANLIKLARINDAN ÖRNEKLER1. Tüm konuşmayı ben yaparım.2. İnsanlar konuşurken araya girerim.3. Dinlediğimi göstermek için karşımdakine bakmam.4. Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım.5. Söylenen her şey geçmişteki deneyimleri hatırlatır ve ona

göre tavır alırım.



6. Karşımdaki çok uzun konuşursa cümlelerini bitiririm.7. Karşımdakinin sözünü bitirmesini sabırsızlıkla beklerim.8. Göz göze temas için çok gayret sarf ederim.9. Karşımdakini değerlendiren bir tutum gösteririm.10. Gereğinden fazla geri besleme ve tepki biçimleri gösteririm (hı,

ya, evet, hım, vb.).



Müşteriyle iletişim üç önemli biçimde gerçekleştirilir:

Yazılı : Mektuplar, e-posta v.b. yoluyla.Sözlü : Konuşulan dil yoluyla.Sözsüz : Davranış biçimleri, jestler, yüz ifadeleri, özellikle vücut dili yoluyla.


MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ

Müşterilerle yazılı iletişim en az diğer iletişim biçimleri kadar önemli ve etkilidir. Türleri arasında;• mektuplar ve hatırlatma kartları (memolar)• faturalar,• basılı reklamlar,• kullanım kılavuzları,• logolar,• fiyat etiketleri, bulunmasına karşın, en çok söz edilen ve gündeme gelen mektuplardır. Bu kısımda da daha çok etkili mektup ile ilgili bilgiler özetlenmeye çalışılacaktır.



Mektup yazımında son yıllarda en çok söz edilen formüllerden bir tanesi olarak A.I.D.A. (İngilizce baş harfleri) gösterilir.

Attention —> DikkatInterest —> İlgiDesire —> ArzuAction —> Harekete Geçme



Müşterilerle "sözlü" olarak yapılan iletişimde, konuşulan dil önemli bir öğe olarak önümüze çıkar.

Genel olarak iletişim ile ilgili tüm özellikler sözlü iletişimde de geçerlidir.

Müşteri ilişkilerinde sözlü iletişim, müşterinin ihtiyacını belirlemeye ve ona çözümler getirmeye yönelik olmalıdır.



Müşteri ihtiyacının belirlenmesi için daha önceki kısımlarda açıklanmaya çalışılan "çift yönlü iletişim"in kurulması, "uygun soru"ların sorulması ve "aktif dinleyici" olmayı gerçekleştirmek gerekmektedir.



Sözlü iletişimde başarılı olabilmenin önemli bir unsuru dildir. Gönderilen mesajı sürekli geliştirmek ve gelen mesajın anlamını doğru biçimde belirlemek için dil yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir. İkna edici olmak, müşteri ilişkilerinde önemli bir özelliktir.



İkna bir kişinin inancını, durumunu, davranış yönünü değiştirme becerisi anlamına gelir.

İkna etmenin; yanıltma, aldatma, istek dışı tutum geliştirme demek olmadığını hepimiz bilmek zorundayız.

İkna edici iletişim geliştirmede etkili olan faktörlerden bazıları şunlardır: • Geri besleme, • bir başkasının duygularını anlayabilme, • basitlik, • tutum göstergeleri, • soru sorma • dinleme.



Sözlü iletişimde en önemli üstünlüklerden birisi, müşterinin tepkilerinin anında belirlenmesi olanağının var olmasıdır.

Geri besleme, sadece müşteri tarafından gerçekleştirilen dinleme olmayıp, aynı zamanda müşterinin mesajınıza göstereceği fark edilebilir tepkilerdir.



Empatik davranış ile karşınızdakinin duygularını, fikirlerini ve düşüncelerini belirlemeye ve anlamaya çalışırsınız.

Daha önce açıklanmaya çalışılan iletişim engellerinden çoğu, kendimizi müşterinin yerine koyduğumuzda ortadan kalkabilir.



Müşterilerle iletişimin önemli bir türü de "sözsüz iletişim"dir.

Müşteri kendi iç duygularını kelimelerin arkasına saklamaya çalışsa bile, genellikle gerçek duygularını, tutumlarını ve eğilimlerini sözsüz olarak gösterir.

Benzer biçimde, kuruluşun elemanı da sözsüz iletişimi ve bunun araçlarını kullanır.



Sözsüz iletişimde başarılı olabilmek için şu becerilerin kazanılması gerekmektedir:

Sözsüz mesajları fark edebilmek. Bunları doğru biçimde yorumlayabilmek. İçinde bulunulan duruma göre iletişime yön verebilmek. Sözsüz mesajlara sözlü ya da sözsüz karşılıklar verebilmek.



İnsanlar birkaç türde sözsüz iletişim kurarlar. Genel olarak kabul gören sözsüz iletişim kanalları şunlardır:

Kişisel Alan: Kişilere yakın ya da uzak durma, girilmesine izin verilen mesafe gibi.Dış Görünüm: Giyim, saç modeli, kullanılan parfüm, vb. gibi.Fiziki Dokunma: Tokalaşma, ellerini tutma, sırtını sıvazlama gibi.Vücut Hareketleri: El, yüz, kol hareketleri, gülümseme, göz teması gibi.Söyleyiş Biçimi: Ses tonu, ses netliği gibi.



Kişisel alan, bir kişinin kendi etrafında oluşturduğu ve onun rızası olmaksızın başka birinin giremeyeceği bir alanı ifade eder.

Alanın, izin alınmadan ihlal edilmesi savunma mekanizmalarını etkileyebilir ve iletişimde bir engel oluşturabilir.

Kişisel alan sözsüz iletişimde önemli mesajlar taşıyan ve kişinin çevresinde oluşturduğu görünmeyen bir çember olarak tanımlanabilir.

Kişisel alanın çapı kültürden kültüre değişiklik gösterebilir.



Sözsüz iletişimin önemli kanallarından biri dış görünümdür. Kişisel alan belirlendikten sonra müşteriye gönderilen sözsüz iletişimin bir sonraki aracı ya da kanalı dış görünümdür.

Dış görünüm sadece yaş, cinsiyet boy, kilo, ırk gibi bilgileri aktarmakla kalmaz aynı zamanda kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin bir ifadesidir.

Dış görünüm, müşterinin ve sizin ait olduğunuz grup normlarına, toplumsal role ve statüye uygun bir giyimi de içermektedir.



Uygun bir dış görünümünü belirledikten sonra, dikkate alınacak bir sonraki sözsüz iletişim, müşteriyle "fiziki dokunma" yoluyla kurulacak iletişimdir. Coşkulu bir el sıkışma çok daha etkilidir ye daha sıcak duyguların göstergesidir. Uzun süreli olan el sıkışma kısa olandan daha samimi etkiler yaratır.

Diğer önemli bir sözsüz iletişim aracı vücut hareketleridir. Bunun içine; vücut duruşları, yüz ifadeleri, gözle temas ve iletişim, eller, kollar ve parmakların hareketleri girer.



Sözlü ve sözsüz iletişim birlikte kullanıldığında çok daha etkili sonuçlar elde edilebilmektedir.

Sözlü iletişim daha çok düşüncelere, sözsüz iletişim ise duygulara yöneliktir denilse çok büyük bir hata yapılmış sayılmaz.



DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…

KAYNAK: 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir2. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı-

İstanbul

musteri iliskileri yonetimi - 4

Marketing