netcom retningslinjer for sosiale medier - 2014

Retningslinjer for NetCom i sosiale medier

NetCom, 2014

Versjon 2.4

10 April 2023 Retningslinjer for NetCom i sosiale medier2

8 kjappe

• Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber

• Vær åpen om at du jobber i NetCom – vi er aldri anonyme i sosiale medier

• NetComs ledestjerner i sosiale medier er kundeorientert, fremoverlent og åpen/ærlig

• Tenk gjennom konsekvensene for NetCom før du publiserer noe

• Kundespørsmål blir håndtert av egne kundekonsulenter for sosiale medier

• Lær deg listen over temaer vi ikke kommenterer

• I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt

• Har du spørsmål eller er du i tvil - kontakt kommunikasjonsavdelingen

Målsetninger og ansvar i sosiale medier


Her finner du svar på disse spørsmålene

• Hvorfor vi er tilstede i sosiale medier

• Hvordan vi ønsker at NetCom skal oppfattes i sosiale medier

• Når vi bør svare og når vi bør la være

• Hvem svarer på hva

• Hvordan vi svarer


Mål for NetCom i sosiale medier

Skape positive kundeopplevelser gjennom førsteklasses service, åpen dialog og høy tilstedeværelse på kundens premisser.

• Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:

– bedre tilgjengeligheten for kundene våre– bedre kundeservicen– styrke merkevaren NetCom – hente innspill fra kunder og omverden om hvordan vi kan forbedre oss– forbedre NetComs omdømme

• Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å kontrollere samtalen i sosiale medier.


Suksesskriterier i sosiale medier

• Aktiv lytting på Internett

• Deltar der folk er

• Delekultur

• Reagerer raskt

• Lekende

• God kjennskap til sosiale medier

• Reagerer direkte på kritikk

• Har dedikerte kundeansvarlige

• Gode på segmentering og personalisering

• Avgjørelser er faktabaserte

• Gjør det enkelt å finne de gode tilbudene

• Åpne og deler opplevelsene med andre


Ansvar og roller i NetCom

• Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, kommunikasjonsavdelingen ved Severin Roald

• Ansvar for NetCom Newsroom, kommunikasjonsavdelingen ved Severin Roald og Charlotte Erikstad / Ellen Cecilie Scheen

• Fagansvar for kundedialog i sosiale medier, kundeservice ved Ellen Bisgaard

• Kundekonsulenter i sosiale medier, Ellen Bisgaard, Thomas Holmesland , Paulo Velasquez, Mariann Larsen og Martin Carlsson

• Ansvarlig for markedsaktiviteter i sosiale medier, Markedsavdelingen ved Morten Skjelbred

• Ansvarlig for NetComs blogg, Markedsavdelingen ved Morten Skjelbred

• Ansvarlig for å være gode ambassadører i sosiale medier, alle i NetCom

mailto:[email protected]


mailto:%[email protected]






Åpen, ærlig og engasjert


Våre ledestjerner i sosiale medier

• Kundeorientert– Alle saker skal ses fra kundens ståsted

• Fremoverlent– Vi skal ha rask respons på alle henvendelser– Vi skal være proaktive, både i forhold til positive og negative saker– Vi skal være ”på hugget”, for eksempel ved å dele trender og nyheter fra

bransjen og kommentere på disse

• Åpen/ærlig– Vi skal ta opp både positive og negative hendelser i sosiale medier– Våre initiativ eksternt skal også kommuniseres internt


NetCom-ansatte i sosiale medier

Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.

Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. Dette gjelder også når NetCom-ansatte er aktive i sosiale medier.

Ansatte har friheten til å delta og engasjere seg på vegne av NetCom, men likevel er det viktig at vi opptrer som en enhet. Vi har mange stemmer, men ett budskap. Flere måter å si det på, men en avsender.

Omverdens holdning til NetCom, og kundenes vilje til å anbefale oss som leverandør, formes av alt vi sier og gjør. En åpen, positiv, engasjert og serviceinnstilt holdning i møte med kundene våre i sosiale medier er et viktig bidrag til våre ambisjoner om å tilby kundeopplevelse i verdensklassen.


Lytt til ”samtalen” og vurder å svare

• Vi må ikke besvare alle diskusjonsinnlegg, blogginnlegg, kommentarer, meningsytringer, etc.

• Men - vi anbefaler å besvare innlegg og kommentarer i sosiale medier den samme dagen som de har blitt publisert

• Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg og kommentarer spres i sosiale medier


Når du svarer

• Svar alltid når:– Kommentaren inneholder faktafeil– Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde– Når kommentaren inneholder spørsmål om NetComs produkter og tjenester

• Svar på positive eller nøytrale kommentarer:– Valgfritt om du vil svare eller ikke, men det er anbefalt å svare på positive

kommentarer så ofte som mulig siden det skaper gode relasjoner til kundene våre og viser at vi er tilstede.

• Når du velger å svare på en negativ kommentar, er det viktig å vurdere:

– Er kommentaren skrevet for å skade NetComs omdømme?– Er kommentaren ment humoristisk?


Hvordan svare?

Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer NetCom. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier. Dette gjelder også ved bruk av blogging i markedsøyemed – er vi avsender av budskapet, skal det komme tydelig frem.

Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, link til mer detaljert informasjon på netcom.no eller ta kontakt med

kommunikasjonsavdelingen.

Tone: Tonen bør være personlig, men skikkelig. Vurder kommentaren og bruk den tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk.

Gi tips: Refererer du til en annen kilde, må du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner.

Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.

Forsøk alltid å tilføre diskusjonen merverdi (f.eks. lenker)

Har det blitt gjort en feil, innrøm det.

Respekter regler og normer i sosiale medier

Forsøk alltid å tilføre diskusjonen merverdi (f.eks. lenker)

Har det blitt gjort en feil, innrøm det.

Respekter regler og normer i sosiale medier


Temaer vi ikke kommenterer• Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta.

• Vi kommenterer ikke rykter om fusjon og oppkjøp, verken for NetCom eller andre selskaper i TeliaSonera-gruppen.

• Vi kommenterer ikke tall for inneværende kvartal, men viser til forrige kvartal.

• Vi skriver ikke negativt om andre selskaper, produkter, etc.

• Vi trår ikke i naboens bed – reklame for egen fortreffelighet på konkurrenters Facebook-sider holder vi oss for god til.

• Vi kommenterer ikke store og små omorganiseringer i NetCom og TeliaSonera.

• I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all info internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer.

• Informasjon knyttet til kommende produktlanseringer er som oftest styrt av markeds- og kommunikasjonsavdelingen og skal ikke kommenteres før lanseringsdagen. Spør om du er i tvil.

• Intern informasjon er intern. Det gjelder som oftest også for intranettsaker. Er du i tvil, sjekk med kommunikasjonsavdelingen.

• Har du spørsmål? Spør Ellen på Kundesenteret eller Severin og Charlotte på kommunikasjonsavdelingen.


Svare på en kommentar?Svare på en kommentar?

Svar hvis du har tid: - Positive kommentarer

Ikke svar, men sjekk om kommentaren er:

- Humoristisk ment eller skrevet for å skade

NetComs omdømme

Vanskelige saker skal avsjekkes med

kommunikasjonsavd.

Openness

Clear sender with contact information

Openness

Clear sender with contact information

FactsAlways double-check that we are projecting

the right image

FactsAlways double-check that we are projecting

the right image

Tone

The tone shall be crisp and

clear

Tone

The tone shall be crisp and

clear

Provide tips

Refer to our own website/ other sources

for more information

Provide tips

Refer to our own website/ other sources

for more information

Interaction

Always follow up a comment

we have responded to – new evaluation

Interaction

Always follow up a comment

we have responded to – new evaluation

Svar

Svar alltid:- Faktafeil

- Misfornøyd kunde- Spørsmål

Åpenhet

Klar avsender med kontaktinfo

Åpenhet

Klar avsender med kontaktinfo

Fakta

Dobbeltsjekk alltid at

informasjonen du gir er korrekt

Fakta

Dobbeltsjekk alltid at

informasjonen du gir er korrekt

Tone

Tonen i svaret skal være klar

og tydelig

Tone

Tonen i svaret skal være klar

og tydelig

Gi tips

Referer til netcom.no eller andre kilder for

mer info

Gi tips

Referer til netcom.no eller andre kilder for

mer info

Interaksjon

Følg alltid opp kommentarer du har besvart

Interaksjon

Følg alltid opp kommentarer du har besvart

JA NEI

Et skjema til hjelp


Sosiale medier og krisekommunikasjon

• I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til en hver tid gjeldende budskapet.

• Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.

• Hovedregelen er at vi referer til driftsmeldinger på netcom.no. Når krisen er over, legger vi ut en post om friskemeldingen.

• Under kriser skal vi være åpne og ærlige, gi tydelig informasjon og hyppige oppdateringer – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.


Illustrasjon: Matt Hamm, social media bandwagon

netcom retningslinjer for sosiale medier - 2014

Mobile