nghiÊn cứu chẤt lƢỢng sẢn phẨm...
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TRỊNH THỊ TUYẾT
NGHIÊN CứU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU
LỊCH BIỂN SẦM SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội - 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TRỊNH THỊ TUYẾT
NGHIÊN CứU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU
LỊCH BIỂN SẦM SƠN
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MAI HOA
Hà Nội - 2017
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ, cùng
với sự nỗ lực của bản thân, với tất cả tình cảm của mình học viên xin gửi lời
cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trần Thị Mai Hoa - giảng viên trường Đại
học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã dành nhiều
thời gian đồng hành, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu để
học viên hoàn thành luận văn này.
Học viên xin kính gửi lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu,
Phòng Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm khoa và quý thầy, cô giáo khoa
Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho học viên học tập và hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân Thị xã Sầm Sơn đã cung cấp
cho học viên những tài liệu quý báu phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài.
Qua đây học viên cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè –
những người đã luôn sát cánh động viên và tiếp thêm động lực để học viên
hoàn thành được luận văn.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do thời gian và điều kiện còn hạn chế,
chắc chắn luận văn của học viên còn nhiều thiếu sót. Kính mong nhận được
sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn để luận văn của học viên được
hoàn thiện hơn!
Học viên xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Trịnh Thị Tuyết
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 7
6. Bố cục của luận văn ................................................................................ 8
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN ............................................ 9
1.1. Du lịch biển: Khái niệm, phân loại, đặc điểm ... Error! Bookmark not
defined.
1.1.1. Khái niệm du lịch biển .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm du lịch biển: một số vấn đề lý luận ....... 16
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển . 18
1.1.4. Lưu ý khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển ........ 19
1.2. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, tắm biển ...... 20
1.2.1. Căn cứ đánh giá .......................................................................... 20
1.2.2. Phương pháp đánh giá ............................................................... 21
1.2.3. Nội dung đánh giá ....................................................................... 22
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá .................................................................. 22
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................... 27
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
BIỂN Ở SẦM SƠN ........................................................................................ 28
2.1. Khái quát về du lịch Sầm Sơn .......................................................... 28
2.1.1. Tài nguyên du lịch ...................................................................... 28
2.1.2. Điều kiện về kinh tế - xã hội ....................................................... 31
2.1.3. Hiện trạng quản lý và kinh doanh du lịch Sầm Sơn ................. 33
2.1.4. Hiện trạng lao động trong lĩnh vực du lịch ở Sầm Sơn ............ 35
2.2. Sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng, tắm biển ở Sầm Sơn ...................... 36
2.3. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng biển ở Sầm Sơn . 41
2.4. Nhận xét chung .................................................................................. 49
2.4.1. Điểm mạnh ................................................................................... 49
2.4.2. Hạn chế và những nguyên nhân .................................................. 51
Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................................................... 55
Chƣơng 3. KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM DU LỊCH BIỂN Ở SẦM SƠN ........................................................ 57
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................. 57
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn đến năm 2020 ........ 57
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch ................... 61
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch biển ở
Sầm Sơn ..................................................................................................... 62
3.2.1. Giải pháp bảo tồn các giá trị của tài nguyên du lịch ở Sầm Sơn 63
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở Sầm Sơn ........ 64
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................. 70
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương ........................... 70
3.3.2. Kiến nghị đối với người dân địa phương ..................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 75
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 79
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GDP Gross domestic product (Tổng sản phẩm quốc nội)
ISO International Organization for Standardization (Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế)
TW Trung ương
UBMTTQ Ủy ban Mặt trận Tổ quốc
UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch………………..23
Bảng 1.2. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch…………………23
Bảng 1.3. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố hàng hóa……………………….24
Bảng 1.4. Bậc đánh giá và điểm đánh giá………………………………….24
Bảng 1.5. Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển……………….25
Bảng 1.6. Các mức đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển……….26
Bảng 2.1. Lượng khách du lịch nội địa đến Sầm Sơn giai đoạn 2008 –
2016………………………………………………………………………..33
Bảng 2.2. Doanh thu từ ngành du lịch của Thị xã Sầm Sơn giai đoạn 2008 –
2016……………………………………………………………………….34
Bảng 2.3. Xác định tỷ lệ phiếu điều tra theo phân hạng cơ sở lưu trú……43
Bảng 2.4. Đánh giá của khách du lịch về từng yếu tố trong nhóm tài nguyên
du lịch của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn………….43
Bảng 2.5. Đánh giá của du khách về các dịch vụ của sản phẩm du lịch nghỉ
dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn……………………………………………….45
Bảng 2.6. Đánh giá của khách du lịch về các yếu tố nhóm hàng hóa du lịch
của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển Sầm Sơn…………………….47
Bảng 2.7. Tổng hợp điểm đánh giá các yếu tố…………………………….48
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Yếu tố cung du lịch………………………………………………11
1
MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam, với đường bờ biển
kéo dài là một lợi thế rất lớn cho phát triển du lịch nói riêng và các ngành
kinh tế khác nói chung. Đến thập kỉ 70 của thế kỷ XX, du lịch biển đã trở
thành một loại hình du lịch hấp dẫn với nhiều du khách. Khách du lịch đi
biển không dừng lại ở việc tắm biển, chiêm ngưỡng cảnh quan sinh thái
biển mà còn tham gia tìm hiểu, khám phá những sinh vật biển, những kiến
tạo, kỳ quan thiên nhiên dưới đáy biển, đại dương và tri giác môi trường
dưới nước và các hoạt động thể thao bãi biển…
Để khai thác tốt nguồn lợi tài nguyên du lịch biển sẵn có đó, mỗi địa
phương cần chú ý phát triển sản phẩm du lịch vì sản phẩm du lịch có vai trò,
ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển du lịch của địa phương. Có thể nói, sản
phẩm du lịch là hiện thân của tài nguyên du lịch của mỗi địa phương, được
coi là yếu tố cốt lõi thu hút khách du lịch. Địa phương muốn thu hút khách du
lịch phải tạo ra những sản phẩm du lịch phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của
khách.
Tuy nhiên, sản phẩm du lịch và sản phẩm du lịch biển nói riêng không
dễ để kiểm soát chất lượng vì nó phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố chủ quan và
khách quan. Do vậy, để xây dựng phương án phát triển sản phẩm du lịch phù
hợp rất cần những nghiên cứu khoa học về chất lượng sản phẩm du lịch ở
từng địa phương.
Bãi biển Sầm Sơn (Thanh Hoá) được du khách gần xa biết đến với
những bãi cát trắng mịn, trải dài, nước biển trong xanh, phong cảnh hùng vĩ
và thơ mộng, rất phù hợp cho các hoạt động du lịch tắm biển và nghỉ dưỡng.
Hoạt động du lịch ở thị xã Sầm Sơn có lịch sử hình thành và phát triển hơn
một trăm năm. Du lịch đã gặt hái được những thành tựu to lớn như thu hút
lượng khách đông đảo (năm 2015 là 5.6 triệu lượt khách), đem lại doanh thu
2
cao (năm 2015 là 2.200 tỷ đồng), đóng góp phần quan trọng vào nền kinh tế
địa phương, cải thiện đáng kể đời sống người dân.....
Bên cạnh những thành tựu đó, hoạt động du lịch nơi đây vẫn còn tồn tại
nhiều điểm yếu. Đó là những bất cập trong quy hoạch du lịch, chưa khai thác tối
ưu nguồn tài nguyên du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch đặc trưng, sản phẩm
du lịch biển còn nghèo nàn và chưa hấp dẫn, nhận thức của người kinh doanh du
lịch và người dân nhìn chung còn thấp, tình trạng “chặt chém”, “chèo kéo” du
khách, lừa đảo thậm chí là hành hung khách du lịch vẫn diễn ra, môi trường bị ô
nhiễm… Tuy nhiên, một vấn đề nhức nhối và nổi cộm của du lịch Sầm Sơn
chính là chất lượng sản phẩm du lịch. Làm sao để nâng cao chất lượng sản phẩm
du lịch biển của Sầm Sơn là một nhu cầu cấp bách và bức thiết.
Trên cơ sở thực tiễn và lý luận đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu
chất lượng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn” nhằm đánh giá một cách khoa
học chất lượng sản phẩm du lịch biển và đề xuất các giải pháp để nâng cao
chất lượng sản phẩm du lịch biển ở thị xã giàu tài nguyên du lịch này.
2. Lịch sử nghiên cứu
Những vấn đề về sản phẩm du lịch và chất lượng sản phẩm du lịch đã
được các học giả, các nhà hoạch định chính sách trên thế giới nói chung và ở
Việt Nam nói riêng quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy
nhiên, sản phẩm du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói chung
và điểm đến Sầm Sơn nói riêng là vấn đề chưa được nghiên cứu nhiều.
Nghiên cứu về du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển
Du lịch biển đã trở thành một mảng nghiên cứu được quan tâm từ lâu.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn
đề này. Cụ thể, du lịch biển đảo của Việt Nam được đề cập nhiều trong các đề
tài cấp Bộ của Tổng cục Du lịch, các viện nghiên cứu như đề tài “Điều kiện
kinh tế - xã hội – nhân văn vùng ven biển Việt Nam” của Viện Khoa học Xã
hội Việt Nam (2005). Trong các nghiên cứu này, du lịch biển thường được
3
nhìn ở chiều rộng, là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế, góp phần phát
triển bền vững kinh tế xã hội vùng ven biển Việt Nam.
Một số luận văn Thạc sĩ đã đề cập tới du lịch biển, các sản phẩm du lịch
biển của Việt Nam như Mai Hiên (2007) với “Tài nguyên du lịch biển Việt
Nam cho phát triển du lịch nghỉ dưỡng” trình bày khái quát về biển và tài
nguyên biển Việt Nam, Trần Thị Kim Ánh (2010) với “Nghiên cứu phát triển
Du lịch biển Đà Nẵng”, “Nghiên cứu khai thác tài nguyên du lịch dải ven
biển tỉnh Bình Thuận” của Nguyễn Thị Thuý Ngân (2013).Những công trình
này đã trình bày nhiều vấn đề lý luận về du lịch biển, tài nguyên du lịch vùng
ven biển (đặc điểm, điều kiện khai thác, tiêu chí đánh giá tài nguyên) và chỉ ra
thực trạng khai thác tài nguyên ven biển ở các địa phương trong cả nước như
Bình Thuận, Đà Nẵng. Đây là nguồn tham khảo hữu ích về các lý thuyết của
du lịch vùng ven biển.
Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch biển có bài viết của
PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn (2014) về “Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá
sản phẩm du lịch biển”. Bài viết đã chỉ ra những sản phẩm du lịch ở các bãi
biển nổi tiếng của Việt Nam, đặc biệt là những bãi biển ở miền Trung, có sự
so sánh với một số quốc gia châu Á như Thái Lan, Inđônêsia,.... Bài viết đã
đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản
phẩm du lịch biển Việt Nam.Nhóm công trình nghiên cứu về sản phẩm du lịch
biển đảo và chất lượng sản phẩm du lịch có thể kể đến đề tài “Phát triển sản
phẩm du lịch biển Côn Đảo theo hướng bền vững” (Phạm Ngọc Thuỳ, 2013),
hay“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại Cát Bà cho khách du lịch nội
địa” (Phạm Thị Vân Anh, 2009). Các công trình này đã vận dụng những
nghiên cứu lý luận như khái niệm, yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển, vị
trí, vai trò của các đối tượng tham gia vào quá trình xây dựng sản phẩm du lịch
biển, các tính chất của sản phẩm du lịch biển và các dạng thức của sản phẩm du
lịch biển. Đặc biệt, công trình của tác giả Phạm Thị Vân Anh đã đi sâu nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ du lịch, khai thác các yếu tố ảnh hưởng, các
4
phương pháp đo lường chất lượng, và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch… Từ đó, tác giả đã vận dụng đánh giá thực trạng và đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa tại Cát Bà. Tuy
nhiên,phần luận văn của tác giả chưa thể hiện được đánh giá của du khách về
các dịch vụ đặc trưng của vùng biển Cát Bà.
Nghiên cứu về du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm
Sơn
Trên quan điểm vĩ mô, có thể kể đến các báo cáo của Uỷ ban Nhân dân
Thị xã Sầm Sơn (2011) như báo cáo tổng hợp “Quy hoạch tổng thể phát triển
kinh tế - xã hội Thị xã Sầm Sơn thời kỳ đến năm 2020”. Bản báo cáo có đánh
giá các yếu tố và điều kiện phát triển, thực trạng phát triển du lịch thị xã và
đưa ra phương hướng phát triển kinh tế xã hội Thị xã đến năm 2020. Với
ngành du lịch, bản báo cáo cũng chỉ ra những điều kiện để phát triển du lịch,
thực trạng ngành du lịch ở Sầm Sơn và một số giải pháp để phát triển ngành
kinh tế trọng tâm này. Hay cuốn “Thị xã Sầm Sơn 30 năm xây dựng và phát
triển (1981 - 2011)” của Thị Uỷ - Hội đồng Nhân dân – Uỷ ban Nhân dân –
UB MTTQ Thị xã Sầm Sơn đã giới thiệu và có những đánh giá rất xác đáng
về tài nguyên du lịch tự nhiên và văn hoá nhân văn của Thị xã. Ủy ban Nhân
dân tỉnh Thanh Hóa (2014) đã đưa ra “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh
Thanh Hóa đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030”, Ủy ban tỉnh đã đưa ra
chiến lược phát triển sản phẩm du lịch và nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch của các địa phương trong tỉnh, trong đó có Sầm Sơn.
Một số luận văn thạc sĩ cũng đề cập đến phát triển du lịch ở Thanh Hoá
nói chung và Sầm Sơn nói riêng như “Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hoá –
Thực trạng và giải pháp phát triển” (Nguyễn Thị Hồng Lâm, 2005), “Kinh tế
du lịch ở Thị xã Sầm Sơn – tỉnh Thanh Hoá” (Vũ Đình Quế, 2008). Trong các
luận văn này, các tác giả đã sơ lược đánh giá thực trạng, những thành tựu và
những hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hoá nói chung và Sầm
Sơn nói riêng và đề ra một số giải pháp phát triển. Nghiên cứu sâu về sản
5
phẩm du lịch có công trình “Khai thác sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven
biển Thanh Hoá” của tác giả Nguyễn Thị Thuý Vân, 2008), đề cập tới các giá
trị văn hoá của vùng ven biển Thanh Hoá có thể khai thác phát triển các sản
phẩm du lịch văn hoá trong du lịch, có nhấn mạnh đến các sản phẩm du lịch
văn hoá vùng ven biển Sầm Sơn. Tuy nhiên, các công trình này thường chỉ là
những đánh giá chung chung, đánh giá chất lượng dịch vụ mà chưa hướng
đến nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển.
Gần gũi với đề tài của tác giả hơn là các công trình của tác giả Trần
Quốc Hưng (2013) “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm
Sơn” và Phan Viết Linh (2011) “Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã
Sầm Sơn – Thanh Hoá”. Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về đo lường chất
lượng dịch vụ du lịch, các tác giả đã khảo sát, tính toán và phân tích đánh giá
thực trạng chất lượng một số dịch vụ du lịch chính (dịch vụ ăn uống, lưu trú,
đi lại, vui chơi giải trí…) tại Sầm Sơn dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề
ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. Đây là cơ sở để tác giả luận văn tham
khảo thực hiện công trình của mình. Tuy nhiên, các công trình này mới chỉ
dừng lại ở đánh giá các dịch vụ mà chưa đánh giá chất lượng của sản phẩm du
lịch biển chính của Sầm Sơn, nên những yếu tố liên quan đến tài nguyên, môi
trường hay nhóm yếu tố hữu hình như hàng lưu niệm chủ yếu chưa được tính
đến. Mặt khác, việc xây dựng thang bậc đánh giá còn chưa được quan tâm
đúng mức.
Các nghiên cứu về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng sản phẩm du lịch
Nói đến các nghiên cứu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ
không thể không nhắc đến công trình của Parasuraman và cộng sự (1985).
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng
sự đã xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ du lịch. Thang đo này gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường sự kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ họ nhận được. Thang đo này cũng được áp dụng phổ
6
biến trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, việc áp dụng thang đo trên còn nhiều
bất cập do tính trừu tượng của nhóm tiêu chí (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình) mà nhóm tác giả đưa ra [1, tr.21].
Nghiên cứu về đánh giá, đo lường chất lượng sản phẩm du lịch nói
chung và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói riêng nhìn chung cũng chưa có
nhiều công trình được công bố. Trong phạm vi hiểu biết và tìm hiểu của tác
giả, nguồn tham khảo vẫn còn hết sức hạn chế.
Chính vì vậy, việc triển khai đề tài “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm
du lịch biển ở Sầm Sơn” theo nhận thức của tác giả là cần thiết, khách quan,
đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của ngành du lịch địa phương.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng sản phẩm du lịch biển tại điểm đến du lịch Sầm Sơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng sản phẩm
du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển thông qua các tài liệu liên
quan, các dữ liệu sơ cấp.
+ Phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm
biển trên địa bàn Thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
biển tại Sầm Sơn – Thanh Hoá.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
7
Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận nghiên cứu là chất lượng của
sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn thong qua đánh giá nhận
thức của khách du lịch.
Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Do điều kiện về thời gian và kinh phí có hạn, luận
văn chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển đặc trưng của
địa phương là du lịch nghỉ dưỡng, tắmbiển qua khảo sát nhóm khách du lịch
nội địa.
+ Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung làm rõ chất lượng sản
phẩm du lịch biển trong phạm vi ranh giới của Thị xã Sầm Sơn (cụ thể ở ba
phường là Trường Sơn, Bắc Sơn, Trung Sơn và một xã là xã Quảng Cư). Đây
là bốn đơn vị hành chính của Thị xã có hoạt động du lịch phát triển.
+ Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng các số liệu điều tra đến
hiện tại – 2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Những phương pháp được sử dụng bao gồm:
+ Phương pháp nghiên cứu số liệu (thứ cấp) thông qua các công trình
nghiên cứu đã có, các báo cáo về du lịch của địa phương. Phương pháp này
được sử dụng xuyên suốt toàn bộ luận văn, nhưng phổ biến nhất trong phần
cơ sở lý luận của chương 1 và phần tổng quan hoạt động du lịch ở Sầm Sơn
tại chương 2.
+ Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: phương pháp
này được thực hiện khi tác giả tiến hành khảo sát địa bàn và các dịch vụ du
lịch trên địa bàn Thị xã, cũng như phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương,
các doanh nghiệp đưa khách du lịch về Sầm Sơn khi xác định nguyên nhân
của những tồn tại, hạn chế. Tuy nhiên, phương pháp điều tra xã hội học trên
cơ sở sử dụng bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với các
yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn là
8
phương pháp chính làm rõ thực trạng của chất lượng sản phẩm du lịch biển, là
cơ sở để hoàn thành chương 2 và đưa ra những giải pháp ở chương 3.
+ Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua nhận thức của
khách hàng (khách du lịch tại Sầm Sơn). Phương pháp chuyên gia được ứng
dụng để lấy ý kiến chuyên gia về trọng số của các yếu tố và các nhóm yếu tố
cấu thành sản phẩm du lịch biển.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo thì nội
dung chính của luận văn có bố cục gồm ba chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng sản phẩm du
lịch biển
Chương 2. Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn
Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển ở
Sầm Sơn
9
Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT
LƢỢNGSẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN
Nhắc đến chất lượng sản phẩm du lịch biển, chúng ta không thể không
làm rõ những khái niệm cơ bản như du lịch biển, sản phẩm du lịch biển, chất
lượng sản phẩm du lịch biển và các phương pháp đo lường chất lượng sản
phẩm. Chương này sẽ lần lượt giải quyết các vấn đề lý luận trên. Cuối chương
là phần cơ sở thực tiễn ở một số địa phương và bài học kinh nghiệm cho việc
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển.
1.1. Sản phẩm du lịch biển: khái niệm,đặc điểm, yếu tố cấu thành
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch biển
Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ
và làm thỏa mãn các nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm
phục vụ du khách. So với các ngành kinh tế khác thì sản phẩm của ngành du
lịch có nhiều điểm đặc trưng và trừu tượng. Muốn có được những sản phẩm
nổi trội, những loại hình du lịch hấp dẫn các doanh nghiệp và các bộ ban
ngành quản lý về du lịch cần hiểu sâu sắc về sản phẩm du lịch.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), “Sản phẩm du lịch là tập hợp các
dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du
lịch”. Theo quan điểm này, sản phẩm du lịch được nhìn từ góc độ kinh doanh du
lịch. Vì vậy, sản phẩm du lịch có thể là một chương trình du lịch với thời gian
và địa điểm khác nhau. Sản phẩm du lịch thể hiện trong cả chuyến du lịch là
việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo
ra khi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng
của từng cá nhân hay một công ty nào đó.
Theo quan điểm tiếp cận của marketing thì sản phẩm du lịch là những
hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch mà các doanh
nghiệp du lịch có thể đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự
chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch trên thị trường. Sản phẩm du
lịch thể hiện đầy đủ nhất trong các chương trình du lịch cụ thể gắn với các
10
tuyến điểm du lịch cụ thể được công ty du lịch khai thác và xây dựng dựa trên
sự kết hợp nhiều loại dịch vụ rồi bán cho du khách nhằm mục tiêu thu lợi
nhuận. Quan điểm sản phẩm du lịch này cũng tiếp cận sản phẩm du lịch từ
góc độ sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành.
Một số tác giả quan niệm sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ đơn lẻ
như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụ thông tin liên
lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng…tiện lợi, đem lại
nhiều lợi ích to lớn cho du khách.
Quan điểm thứ hai tiếp cận sản phẩm du lịch từ góc độđiểm đến. Theo
đó, "Sản phẩm du lịch tổng thể của một điểm đến là sự hòa trộn mang tính
quy luật của các giá trị tự nhiên và nhân văn, các giá trị vật thể và phi vật thể
chứa đựng trong không gian của một điểm đến. Sản phẩm du lịch tổng thể sẽ
mang đến những ấn tượng và cảm xúc đặc trưng nhất về một điểm đến"[13, tr
5-6]. Với quan điểm này, sản phẩm du lịch được tiếp cận với góc độ là sản
phẩm du lịch của một điểm đến.
Nghiên cứu trên góc độ thị trường du lịch, TS. Nguyễn Văn Lưu (1998)
xem xét sản phẩm du lịch dưới góc độ của cung và cầu du lịch. Theo đó: “Sản
phẩm du lịch bao gồm toàn bộ các giá trị sử dụng để thoả mãn
nhu cầu du lịch nhất định. Nó là kết quả các hoạt động của các chủ thể tham
gia thị trường du lịch, bao gồm cả chủ thể thị trường bên bán và chủ thể thị
trường bên mua.”
Trong khi đó cung du lịch bao gồm toàn bộ số lượng hàng
hoá vật chất và dịch vụ du lịch mà người bán có khả năng và sẵn sàng bán ở
các mức giá khác nhau trong một thời gian và không gian nhất định.
Tuy nhiên trong du lịch, tỷ trọng sản phẩm tiêu dùng không qua thị
trường so với cung du lịch rất nhỏ, hầu như không đáng kể, nên nhiều nhà
kinh tế cho rằng sản phẩm du lịch trùng với cung du lịch, thường được đồng
nhất với nhau” [15, tr 76].
11
Hình 1.1. Yếu tố cung du lịch
(Nguồn: [15, tr 112])
Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm
đồng nhất giữa sản phẩm du lịch và cung du lịch trên góc độ điểm đến du
CUNG
DU LỊCH
DỊCH VỤ
DU LỊCH
TÀI NGUYÊN
DU LỊCH
HÀNG HÓA
DU LỊCH
DỊCH VỤ
VẬN
CHUYỂN
DỊCH VỤ
LƢU TRÚ
DỊCH VỤ ĂN
UỐNG
DỊCH VỤ
ĐẶC
TRƢNG
DỊCH VỤ
BỔ SUNG
HÀNG
LƢU NIỆM
HÀNG CÓ
GIÁ
TRỊKINH
TẾ CAO
12
lịch. Vì vậy, trong luận văn này,sản phẩm du lịch được hiểu là sự tổng hợp
của các dịch vụ du lịch, các giá trị tài nguyên và hàng hóa nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch tại điểm đến.
Tương tự, nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển, một quan điểm cho
rằng “Sản phẩm du lịch biển là một tổng thể bao gồm các thành phần không
đồng nhất vô hình và hữu hình, các giá trị tự nhiên và nhân văn, các loại hình
dịch vụ phục vụ cho các nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong quá trình
đi du lịch ở khu vực ven biển" [24, tr.16]. Theo quan điểm này thì những
thành phần của sản phẩm du lịch biển là các giá trị của tài nguyên du lịch và
các dịch vụ du lịch tương ứng.
Trong luận văn này, tác giả ưu tiên mục tiêuđưa ra các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của thị xã Sầm Sơn trên góc độ
quản lý điểm đến ven biển. Vì vậy, khái niệm “sản phẩm du lịch biển” được
nhìn nhận là tổng hợp của các dịch vụ du lịch (cơ bản, bổ sung và đặc
trưng), các giá trị tài nguyên và hàng hóa cơ bản khácphục vụ hoạt động
du lịch ở khu vực ven biển, nhằm thoả mãn nhu cầu về nghỉ dưỡng, vui
chơi, giải trí, khám phá, mạo hiểm… của khách du lịch tại điểm đến.
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch biển
Sản phẩm du lịch biển trước hết mang những đặc trưng của sản phẩm
du lịch. Theo đó, nó được xem là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng
hóa đặc biệt, cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người
tiêu dùng… như mọi hàng hóa khác.
Sản phẩm du lịch mang một số đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được,
tính không đồng nhất, tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ,
tính không thể di chuyển….[35].
Sản phẩm du lịch biển ngoài những đặc điểm của sản phẩm du lịch nói
chung kể trên còn có những nét riêng, phụ thuộc vào tài nguyên tự nhiên và
văn hoá đặc trưng (địa hình ven biển, những giá trị của vùng biển) được khai
13
thác vào hoạt động du lịch. Cụ thể là du lịch biển nói chung chịu tác động lớn
của tính thời vụ so với các loại hình du lịch khác nên ảnh hưởng của tính thời
vụ đến sản phẩm du lịch biển cũng sâu sắc hơn. Các tài nguyên tự nhiên biển
dễ bị tổn thương do các điều kiện của biến đổi khí hậu, biến cố môi trường do
đó sản phẩm du lịch biển khó đảm bảo chất lượng. Tính tương tác chặt chẽ
thông qua môi trường nước giữa các tài nguyên biển khiến ảnh hưởng tới một
tài nguyên sẽ lan rộng và tác động mạnh đến các tài nguyên khác. Do đó, nếu
một nhóm tài nguyên trong sản phẩm du lịch biển bị ảnh hưởng xấu sẽ gây
phản ứng chuỗi đến tất cả các nhóm yếu tố khác, làm suy giảm chất lượng và
số lượng của sản phẩm du lịch biển tại điểm đến. Vì vậy, phát triển sản phẩm
du lịch biển phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố bền vững vàsự liên kết chặt
chẽ giữa các đơn vị liên quan (trong ngành và liên ngành).
1.1.3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển
Theo khái niệm ở phần trên, sản phẩm du lịch biển là tập hợp các dịch
vụ, giá trị tài nguyên, hàng hoá cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch khi họ đi du lịch ở các vùng biển. Những nhóm dịch vụ, hàng hoá này rất
đa dạng như: dịch vụ cho thuê áo tắm, thuê thuyền, ca nô, câu cá, dịch vụ
phục vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ thể thao bãi biển…. và cả an ninh, an toàn
bãi biển. Ở đây, để thuận lợi cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tác giả
phân làm ba nhóm yếu tố chính:
1.2.3.1.Nhóm các yếu tố tài nguyênkhu vực ven biển
Bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn
Đây là nhóm yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra nét đặt trưng cho
sản phẩm du lịch của điểm đến và đóng vai trò quyết định trong việc tạo sức
hút đối với các thị trường du lịch. Vì vậy, có thể coi tài nguyên du lịch là điều
kiện tiên quyết hình thành nên hoạt động du lịch, là yếu tố cơ sở để xây dựng
hoạt động du lịch. Tất cả những gì con người tạo ra chỉ với mục đích tăng
thêm giá trị cho điểm tài nguyên.
14
Để phục vụ cho sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển, nguồn tài
nguyên chủ yếu là tài nguyên tự nhiên gắn liền với biển như không gian ven
biển, khí hậu biển, cảnh quan biển, độ mịn của cát, sóng biển…
Để đánh giá chất lượng tài nguyên du lịch cần đánh giá các yếu tố như
độ hấp dẫn của tài nguyên, khả năng tiếp cận, tính liên kết và tính bền vững
của tài nguyên du lịch đó.
Những giá trị tài nguyên biển dù là tự nhiên hay nhân văn đều là những
yếu tố rất nhạy cảm. Đó là những yếu tố có một lịch sử hình thành và phát
triển hàng triệu năm với những giai đoạn thăng trầm khác nhau. Nhiều dạng
cảnh quan biển có được nhờ quá trình kiến tạo địa chất lâu dài. Do vậy, khi
con người khai thác thiếu đồng bộ và thô bạo chính là làm mất đi kho báu vô
giá không bao giờ lấy lại được.
Quá trình khai thác tài nguyên biển để phát triển sản phẩm du lịch cần
phải có những nghiên cứu toàn diện về giá trị đặc thù của tài nguyên: về hình
thái, cấu trúc của các yếu tố cấu thành nên các giá trị đó và xu hướng biến đổi
của chúng trước các tác động của thời gian và con người. Chúng ta cần phân
biệt tài nguyên có thể tái tạo và tài nguyên không thể tái tạo và mức độ nhạy
cảm của chúng trước những tác động của hoạt động du lịch để có được những
định hướng phát triển du lịch phù hợp, bảo đảm được sự khai thác lâu dài đối
với tài nguyên. Mặt khác, việc nhìn nhận và đánh giá được các giá trị tài
nguyên một cách toàn diện dưới nhiều khía cạnh vật chất sẽ giúp cho các nhà
hoạch định và các nhà đầu tư có nhiều ý tưởng sáng tạo trong xây dựng sản
phẩm du lịch [10, tr.32].
1.1.3.2. Nhóm các yếu tố dịch vụ phục vụ du lịch biển
Bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung
như vui chơi, giải trí, mua sắm… và các dịch vụ đặc trưng.
Đối với mỗi sản phẩm du lịch thì dịch vụ là yếu tố cơ bản cấu thành.
Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách, ngược lại, nếu
15
chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì họ
cũng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó nữa.
Quá trình du khách hưởng thụ các giá trị tài nguyên cũng là quá trình
du khách hưởng thụ các dịch vụ của ngành du lịch. Dịch vụ du lịch là những
phương tiện làm cầu nối cho khách du lịch tiếp cận với những giá trị của tài
nguyên. Vì vậy, các giá trị của du lịch cần thông qua hình thức, nội dung hoạt
động của mình để giới thiệu với khách du lịch các giá trị đặc thù của tài
nguyên. Ngoài ra, các loại hình dịch vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu
tối thiểu về sự tiện dụng, chất lượng phục vụ, giá cả hợp lý…để đáp ứng tốt
các nhu cầu này của du khách, cần tiến hành các chương trình khảo sát thị
trường thông qua điều tra xã hội học một cách bài bản và hệ thống. Cần phân
đoạn thị trường theo các tiêu chí về quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích,
nhu cầu và khả năng chi tiêu…để có các nội dung và hình thức phục vụ phù
hợp [10, tr.32-33].
Quá trình con người phát triển dịch vụ để đem lại doanh thu cho ngành
du lịch cũng là quá trình con người tác động đến các giá trị của tài nguyên và
môi trường nhiều nhất. Các công trình khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải
trí, các hoạt động của du khách…là những nguyên nhân tạo ra sự biển đổi
mạnh mẽ về cấu trúc và hình thái vật chất của tài nguyên. Để đảm bảo cho
quá trình chuyển hóa vật chất này đáp ứng tốt các nhu cầu của hoạt động du
lịch vừa không làm tổn hại đến tài nguyên, cần phải có những biện pháp hiệu
quả để quản lý và kiểm soát chặt chẽ quá trình đầu tư, xây dựng các công
trình dịch vụ du lịch thông qua các chỉ tiêu cụ thể về mật độ xây dựng, chiều
cao các công trình, hệ số sử dụng đất, phong cách kiến trúc, màu sắc vật liệu
xây dựng…[10, tr.33].
1.1.3.3. Nhóm các yếu tố hàng hóa
Đây là yếu tố hấp dẫn du khách đến với mỗi điểm đến và đáp ứng nhu
cầu chuộng lạ của du khách. Hàng hóa đa dạng và độc đáo, có giá trị còn kích
16
thích nhu cầu mua sắm, thưởng thức của khách du lịch, góp phần nâng cao
hiệu quả của hoạt động du lịch của mỗi địa phương.
Ngoài ba nhóm yếu tố chính trên, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở
hạ tầng phục vụ du lịch cũng rất quan trọng, góp phần hình thành các dịch vụ
du lịch. Yếu tố môi trường như mức độ an toàn của điểm đến, sự thân thiện
của người dân địa phương và môi trường tự nhiên cũng tác động đến chất
lượng của sản phẩm du lịch biển. Yếu tố giá cả cũng tác động nhiều đến cảm
nhận của du khách…. Tuy nhiên, trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn,
tác giả tập trung nghiên cứu vào ba nhóm yếu tố tài nguyên, dịch vụ và hàng
hóa du lịch.
1.2. Chất lƣợng sản phẩm du lịch biển: một số vấn đề lý luận
1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch biển
Chất lượng
Khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt
động của con người. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Xuất phát từ sản phẩm, từ người sản
xuất hay từ đòi hỏi của thị trường, có một số quan điểm về chất lượng phổ
biến:
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, “Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organization For Quality Control), hay “Chất lượng là
sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby, 1979).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS
8402 có chỉ ra rằng: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu
tiềm ẩn”.
Đối với nhà sản xuất thì “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những
chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”.
17
Nhìn chung, về mục tiêu cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng muốn hướng đến thì chất lượng là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù
hợp”. Do vậy, tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for
Standardization) đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập
hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Chất lượng sản phẩm du lịch biển
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm
bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra
trong quá trình cung cấp sản phẩm, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ của
khách hàng và nhân viên phục vụ. Một quan điểm khác cho rằng chất lượng
sản phẩm được xác định dựa trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một sản
phẩm có chất lượng là sản phẩm được cung cấp phù hợp với giá cả.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái quát về chất lượng
sản phẩm du lịch biển như sau: Chất lượng sản phẩm du lịch là sự phù hợp
của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu.
Từ cách khái quát trên, có thể hiểu chất lượng sản phẩm du lịch biển
là sự phù hợp của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Hay nói theo một cách khác, chất
lượng sản phẩm du lịch biển là sự kỳ vọng, mong đợi của du khách đi du
lịch ở các vùng biển phù hợp với giá cả và đặc tính của sản phẩm du lịch
biển nơi du khách đến.
1.2.2. Vai trò của nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển
Nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển phải đặc biệt chú ý đến chất
lượng của chúng. Khi du khách thấy thỏa mãn về các dịch vụ mình sử dụng
và hài lòng về cảnh quan, con người nơi mình đến, họ thấy nhu cầu của mình
được thỏa mãn với mức mong đợi hoặc trên mức mong đợi có nghĩa là sản
phẩm du lịch đó đã đảm bảo được chất lượng. Nghiên cứu về chất lượng sản
18
phẩm du lịch biển biết được mong muốn, cảm nhận của du khách về chất
lượng so với sự kỳ vọng của họ sẽ giúp các nhà kinh doanh du lịch biết cách
khắc phục những hạn chế, yếu kém và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển
Có thể thấy, sản phẩm du lịch biển với đặc trưng là gắn liền với các giá
trị của biển cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Mức độ tác động của mỗi
yếu tố khác nhau nhưng có thể chia thành ba nhóm yếu tố sau:
Nhóm yếu tố chung
Yếu tố môi trường tự nhiên: Thời tiết, khí hậu đặc biệt, bất thường. Đây
là yếu tố vừa ảnh hưởng đến chất lượng, ảnh hưởng đến tính bền vững của tài
nguyên. Khi thời tiết thuận lợi, phù hợp thì khách du lịch mới có nhu cầu sử
dụng sản phẩm du lịch biển….Môi trường không khí trông sạch cũng là yếu
tố kích thích du khách lựa chọn điểm đến và sử dụng sản phẩm của điểm đến.
Yếu tố môi trường văn hoá –xã hội: mức độ thân thiện, sẵn sàng đón
tiếp khách của cộng đồng; ngư dân; văn hoá biển. Đây là yếu tố mang lại cảm
giác gần gũi và được tôn tringj của du khách. Khách du lịch được tôn trọng,
đối xử bình đẳng, thân thiện, họ sẽ rất ấn tượng và mong muốn được quay lại
điểm đến đó.
Chính sách phát triển du lịch địa phương: Việc nghiên cứu và đưa ra
các chính sánh phát triển du lịch phù hợp với thực tiễn địa phương và đáp ứng
được sự kỳ vọng của du khách là yếu tố đòn bảy đưa chất lượng du lịch ngày
càng lên cao.
Nhóm yếu tố chủ quan
Chất lượng đội ngũ lao động: Đây là yếu tố quan trọng đối với khâu tổ
chức và kinh doanh các dịch vụ du lịch. Đội ngũ nhân viên phục vụ có nhiệt
tình, chu đáo và thể hiện được sự chuyên nghiệp sẽ tạo được thiện cảm rất lớn
từ du khách.
Chất lượng đôi ngũ quản lý: Để có được những chính sách phù hợp, sát
với thực tế và đáp ứng được yêu cầu của du khách, đội ngũ quản lý du lịch là
19
những người định hướng sự hình thành và hướng phát triển của mỗi sản phẩm
du lịch tại địa phương mình.
Nhóm yếu tố khách quan :
Giá cả: Mức giá của mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ du lịch và hàng hóa mà
các nhà cung ứng du lịch đưa ra cho khách du lịch là cơ sở để khách du lịch
đặt sự kỳ vọng và cảm nhận chất lượng sản phẩm. Vì vậy, giá cả cũng ảnh
hưởng, quy định mức chất lượng của mỗi sản phẩm.
Thái độ, nhận thức của khách du lịch: Đánh giá chất lượng sản phẩm
du lịch dựa vào cảm nhận của du khách nên sự nhận thức của khách du lịch là
rất quan trọng quyết định đến việc đưa ra ý kiến đánh giá chất lượng. Quá
trình nhận thức khác nhau cũng dẫn đến những cảm nhận khác nhau ở mỗi
người.
Đối tác liên kết ngoài ngành, ngoài điểm đến: Bản thân sản phẩm du
lịch đã là tập hợp của nhiều yếu tố do vậy sản phẩm của mỗi điểm đến cũng
có sự tham gia cấu thành của nhiều đối tác ngoài ngành, ngoài điểm đến.
Những dịch vụ, hàng hóa, khách hàng…mà họ mang đến cũng phần nào tác
động đến chất lượng sản phẩm du lịch của điểm đến đó.
1.2.4. Lưu ý khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển
"Nghiên cứu là quá trình có các bước thu thập và phân tích thông tin
nhằm gia tăng sự hiểu biết của chúng ta về một chủ đề hay một vấn đề”. Nó
bao gồm ba bước: đặt câu hỏi, thu thập dữ liệu để trả lời cho câu hỏi và trình
bày câu trả lời cho câu hỏi đó (Creswell, 1992).
Theo đó, có thể hiểu nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển là
"quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu về
chất lượng các sản phẩm du lịch biển”.
Có nhiều cách tiếp cận về nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch. Tuy
nhiên ở đây, cách tiếp cận được sử dụng phổ biến trong các công trình đã nêu
trong mục Lịch sử nghiên cứu vấn đề đều là tiếp cận đánh giá chất lượng trên
cơ sở khảo sát khách tham quan, du lịch.
20
Trong nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và chất lượng
sản phẩm du lịch biển nói riêng, điều đặc biệt cần chú ý đó là hệ thống các
phương pháp đánh giá chất lượng trong nhóm ngành dịch vụ (cụ thể là dịch
vụ du lịch). Trong phẩn tiếp theo, tác giả sẽ trình bày sâu về phương pháp này
và bước đầu xây dựng các tiêu chí và thang bậc để đánh giá chất lượng sản
phẩm du lịch nghỉ dưỡng tắm biển, làm cơ sở cho việc áp dụng tại điểm đến
Sầm Sơn ở chương 2.
1.3. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch biển
1.3.1. Căn cứ đánh giá
Trên thế giới tồn tại nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô
hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Mô
hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)….
Trong đó, nhiều tác giả đã sử dụng căn cứ đánh giá chất lượng sản
phẩm dựa vào Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985). Mô hình này được phát triển dựa trên quan điểm phân tích 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
* Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
* Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
* Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
* Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
* Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.[10, tr.28].
Theo đó Parasuraman và cộng sự nhấn mạnh đến nhóm khoảng cách
thứ 5, cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ
21
vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
Dưới góc độ tiếp cận sản phẩm du lịch của một điểm đến và đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào cảm nhận của du khách nên đề
tài nghiên cứu đánh giá theo khoảng cách 5.
1.3.2. Phương pháp đánh giá
Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch có những phương pháp thường
được sử dụng như:
Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của chuyên gia
Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên thế giới, các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng, nhưng phổ
biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu biểu cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985), Valarie A. Zeitham, Leonard L. Berry (1998)
và phương pháp của Tomy D. Anderson (1994) [1, tr 20].
Ở nước ta hiện nay vì nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp này
không được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nói
chung. Để phù hợp với điều kiện trong nước và có thể áp dụng phương pháp
đơn giản hơn nhưng cũng hiệu quả là phương pháp đánh giá chất lượng sản
phẩm du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm
du lịch.
Phương pháp này bao gồm các bước sau:
- Xác định mẫu điều tra
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra
- Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu điều tra
- Xử lý, phân tích số liệu
22
- Kết luận
1.3.3. Nội dung đánh giá
1.3.3.1. Chất lượng của tài nguyên du lịch
Đây chính là yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm du lịch. Chất lượng
của yếu tố này thể hiện ở sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận
điểm đến tốt, tài nguyên có tính liên kết với các tài nguyên khác tại điểm đến
và sử dụng tài nguyên có tính bền vững cao.
132.3.2. Chất lượng của các dịch vụ du lịch
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ nên đánh giá chất lượng sản phẩm du
lịch cần đánh giá chất lượng từng dịch vụ du lịch. Đối với sản phẩm du lịch
nghỉ dưỡng biển cần đánh giá chất lượng một vài dịch vụ cơ bản như dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đặc trưng và các dịch
vụ bổ sung.
1.3.3.3. Chất lượng của hàng hóa
Hàng hóa là yếu tố hữu hình nhưng có vai trò quan trọng trong việc
khiến khách du lịch hài lòng hay không. Đánh giá nhóm yếu tố này cần xem
xét cảm nhận của khách du lịch về sự đa dạng, phong phú của các mặt hàng
và tính đặc trưng của hàng lưu niệm và hàng hóa có giá trị kinh tế cao.
Trên đây là ba nội dung cơ bản, các nội dung này khi đánh giá sẽ được
xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và đánh giá theo hình thức cho điểm và
tổ chức đánh giá. Việc xây dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể
phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách du lịch. Từ kết quả điều
tra, đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai phương pháp, căn cứ vào sự
thỏa mãn khách hàng để đưa ra kết luận về thực trạng của chất lượng sản
phẩm du lịch. Ngoài các yếu tố trên còn một số yếu tố cấu thành nên chất
lượng sản phẩm du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, giá
cả…nhưng trong giới hạn nghiên cứu của luận văn chỉ đánh giá ở các yếu tố
trên.
1.3.4. Các tiêu chí đánh giá
23
Để đánh giá sự hài lòng của du khách du lịch đối với sản phẩm du lịch
nghỉ dưỡng, tắm biển thông qua sự cảm nhận của du khách thực hiện với
những nội dung đánh giá trọng giới hạn luận văn, bộ tiêu chí đánh giá của
khách đối với từng nhóm yếu tố như sau:
1.3.4.1. Nhóm yếu tố tài nguyên
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố tài nguyên du lịch
Yếu tố Tiêu chí
Độ hấp dẫn - Phù hợp với hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển: khí hậu
không khắc nghiệt, độ dốc bãi biển vừa phải, song biển
lớn, bãi cát mịn
- Hấp dẫn: cảnh quan biển đẹp
Khả năng tiếp cận - Tiếp cận không gian biển dễ dàng và nhanh chóng
Tính liên kết - Có nhiều điểm tham quan dọc bờ biển
Tính bền vững - Nước biển, bờ biển sạch, không bị ô nhiễm
1.3.4.2. Nhóm yếu tố dịch vụ
Bảng 1.2. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố dịch vụ du lịch
Yếu tố Tiêu chí
Dịch vụ lưu trú - Đa dạng, đầy đủ tiện nghi
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
Dịch vụ ăn uống - Đa dạng, hấp dẫn
- Đảm bảo vệ sinh
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
Dịch vụ vận chuyển - Phù hợp
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
Dịch vụ đặc trưng - Hấp dẫn
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
Dịch vụ bổ sung - Đa dạng, hấp dẫn
24
- Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo
1.3.4.3. Nhóm yếu tố hàng hóa
Bảng 1.3. Tiêu chí đánh giá nhóm yếu tố hàng hóa du lịch
Yếu tố Tiêu chí
Hàng hóa - Đa dạng, hấp dẫn
- Mang tính đặc trưng
Như vậy, với bộ tiêu chí cụ thể cho sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm
biển trên sẽ là cơ sở để tiến hành điều tra, thu thập thông tin từ du khách.
1.3.5. Xác định điểm đánh giá
Bảng 1.4. Bậc đánh giá và điểm đánh giá
Bậc đánh giá Điểm đánh giá
Rất tốt 5
Tốt 4
Trung bình 3
Kém 2
Rất kém 1
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Cách tính điểm đánh giá
- Điểm đánh giá cho mỗi yếu tố được xác định từ 1 đến 5 như bảnh
1.1.
- Điểm đánh giá nhóm yếu tố = Tổng điểm đánh giá tất cả các yếu tố.
- Tổng số điểm đánh giá tổng hợp = Tổng điểm đánh giá tất cả các
nhóm yếu tố.
Gọi S là điểm đánh giá chung cho chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ
dưỡng, tắm biển Sầm Sơn, S1 là điểm đánh giá cho nhóm tài nguyên du lịch,
S2 là điểm đánh giá cho nhóm dịch vụ và S3 là điểm đánh giá cho nhóm hàng
25
hóa du lịch với điểm cao nhất cho mỗi yếu tố là 5 điểm và điểm đánh giá thấp
nhất cho mỗi yếu tố là 1 điểm, kết quả đánh giá chung như sau:
Bảng 1.5. Thang điểm đánh giá cho sản phẩm du lịch biển
Nhóm yếu tố Điểm đánh giá thấp nhất Điểm đánh giá cao nhất
Tài nguyên (S1) 4 20
Dịch vụ (S2) 5 25
Hàng hóa (S3) 1 5
Tổng (S) 10 50
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Điểm xét để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm
biển ở Sầm Sơn và xét đánh giá chất lượng từng yếu tố, từng nhóm yếu tố
phải ở trong khoảng từ điểm đánh giá thấp nhất tới điểm đánh giá cao nhất.
Các chuyên gia đã đưa ra 5 mức đánh giá chất lượng như sau:
Bảng 1.6. Các mức đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển
Phân hạng mức
đánh giá
Tỷ lệ điểm đánh giá
so với điểm tối đa Hƣớng đề xuất giải pháp
Rất tốt Từ 90%
- Tiếp tục thực hiện các chính
sách phát triển hiện tại
- Khắc phục hạn chế ở yếu tố
chất lượng thấp hơn
Tốt Từ 70% đến dưới 90%
- Khắc phục hạn chế, yếu kém ở
những yếu tố chất lượng thấp
- Phát huy những mặt tích cực
của mỗi yếu tố
26
Trung bình Từ 50% đến dưới 70% - Củng cố chất lượng của hầu hết
các yếu tố
Kém Từ 30% đến dưới 50%
- Thay đổi hướng phát triển cho
phù hợp
- Củng cố chất lượng các yếu tố
Rất kém Dưới 30%
- Định hướng lại sự phát triển
các yếu tố cho phù hợp và đáp
ứng yêu cầu của khách du lịch
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
27
Tiểu kết chƣơng 1
Trong chương 1, luận văn đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra khái niệm
về du lịch biển, sản phẩm du lịch biển và chất lượng sản phẩm du lịch biển.
Có nhiều quan điểm khác nhau của các học giả, các nhà nghiên cứu nhưng
trong khuôn khổ của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm sản phẩm du lịch
biển với ba yếu tố là tài nguyên, các dịch vụ và yếu tố hàng hóa du lịch. Theo
đó, các bước xác định phương pháp, nội dung và các tiêu chí đánh giá và xây
dựng thang điểm đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển
cho khách nội địa cũng được thực hiện theo kết cấu của khái niệm sản phẩm
du lịch biển trên.
Những nội dung trên sẽ là cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu thực
trạng cũng như đề xuất các biện pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng
cao chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển ở Sầm Sơn, từ đó góp phần
mang lại hiệu quả cao trong hoạt động du lịch cho Thị xã biển nhiều tiềm
năng này.
75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Phạm Thị Vân Anh (2009). Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch
tại Cát Bà cho khách du lịch nội địa. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
2. Trần Thị Kim Ánh (2010). Nghiên cứu phát triển du lịch biển Đà
Nẵng. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Lê Văn Bính – Lê Ngọc Cường (2010). Biển, đại dương và chủ
quyền biển, đảo Việt Nam. NXB Quân đội Nhân dân, Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008). Giáo trình Kinh tế du
lịch. NXB Đại học kinh tế quốc dân.
5. Nguyễn Hà Quỳnh Giao (2015). Đánh giá tài nguyên du lịch nhân
văn ở tỉnh Thừa Thiên – Huế. Luận án Tiến sĩ Địa lý. Đại học Sư phạm Thành
phố Hồ Chí Minh.
6. Phạm Xuân Hậu (2011). Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch. NXB Thống kê Hà Nội.
7. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du
lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Mai Hiên (2007). Tài nguyên du lịch biển Việt Nam cho phát triển du
lịch nghỉ dưỡng. Luận văn Thạc sĩ Du lịch học. Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Nguyễn Chu Hồi (2005). Cơ sở tài nguyên và môi trường biển. NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Trần Quốc Hưng (2013). Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hoá. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
11. Đinh Thị Hương (2007). Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch
phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
76
12. Đinh Trung Kiên (2006). Một số vấn đề về du lịch Việt Nam. NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
13. Lý Thị Thùy Linh (2016). Phát triển hệ thống sản phẩm du lịch
Thành phố Hà Giang. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Phạm Trung Lương (2000). Tài nguyên và môi trường du lịch Việt
Nam. NXB Giáo dục, Hà Nội.
15. Nguyễn Văn Lưu (1998). Thị trường du lịch. NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội.
16. Nguyễn Thị Thúy Ngân (2016). "Du lịch thể thao biển Việt Nam –
tiềm năng và xu thế".Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế (2016). Các loại hình
du lịch hiện đại. NXB Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Thị Thuý Ngân (2013). Nghiên cứu khai thác tài nguyên du
lịch dải ven biển tỉnh Bình Thuận. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
18. Phạm Minh Nguyệt (2013). Sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Hà
Nội đối với khách du lịch đến từ một số quốc gia ASEAN. Luận văn Thạc sĩ
Du lịch. Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Bùi Xuân Nhàn (2009). Giáo trình Marketing du lịch. NXB Thống
kê Hà Nội.
20. Vũ Đình Quế (2008). Kinh tế Du lịch ở Thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh
Hoá. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ
Chí Minh.
21. Trần Đức Thanh (1999). Nhập môn khoa học du lịch. NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội.
22. Nguyễn Hồng Thao (2003). Ô nhiễm môi trường biển Việt Nam:
Luật pháp và thực tiễn. NXB Thống kê, Hà Nội.
23. Thị uỷ - Hội đồng Nhân dân – Uỷ ban Nhân dân – UB MTTQ Thị
xã Sầm Sơn. Thị xã Sầm Sơn 30 năm xây dựng và phát triển. XB 2011.
77
24. Phạm Ngọc Thuỳ (2013) Phát triển sản phẩm du lịch biển Côn
Đảo. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại học Quốc gia Hà Nội.
25. Nguyễn Văn Tiên (2008). Tuyển tập tài nguyên và môi trường biển.
Tập 13. NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
26. Bùi Thị Tiến (2013). Đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch
Mice tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ
Du lịch. Đại học Quốc gia Hà Nội.
27. Nguyễn Anh Tuấn (2014). "Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá
sản phẩm du lịch biển". Tạp chí Du lịch, số 9, 2014. Tr. 54, 55, 61.
28. Trịnh Thị Tuyết (2015). "Đổi mới sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn
trong bối cảnh liên kết khu vực, quốc gia và quốc tế". Kỷ yếu Hội thảo khoa
học quốc gia: Thanh Hóa và liên kết phát triển du lịch quốc gia, quốc tế. Đại
học Văn hóa Thể thao và Du lịch Thanh Hóa, Thanh Hóa, tr. 272-280.
29. Uỷ ban Nhân dân Thị xã Sầm Sơn (2011). Quy hoạch tổng thể phát
triển Kinh tế - xã hội Thị xã Sầm Sơn thời kỳ đến năm 2020. Báo cáo tổng
hợp. Tx Sầm Sơn, 8/2011.
30. Bùi Thùy Vân (2009). Đánh giá điều kiện tự nhiên vịnh Bái Tử
Long – Quảng Ninh phục vụ phát triển du lịch. Luận văn Thạc sĩ Du lịch. Đại
học Quốc gia Hà Nội.
31. Nguyễn Thị Thuý Vân (2008). Khai thác sản phẩm du lịch văn hoá
vùng ven biển Thanh Hoá. Luận văn Thạc sĩ Du lịch học. Đại học Quốc gia
Hà Nội.
32. Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch (2003). Tổng kết 10 năm phát
triển du lịch biển Việt Nam.
33. Bùi Thị Hải Yến (2006). Tuyến điểm du lịch Việt Nam. NXB Giáo
dục.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
34. Parasuraman, A.V.AZeithaml & L.L.Berry (1985). Journal of
marketing.
78
TÀI LIỆU WEBSITE
35. Sầm Sơn – Du lịch Sầm Sơn Thanh Hóa – Khách sạn Sầm Sơn
2016 – Trung tâm Thông tin Du lịch Sầm Sơn. Truy cập
tại:http://dulichsamson.com.vn/home/, ngày 17/08/2016.
36. Cổng Thông tin điện tử tỉnh Thanh Hóa, Thị xã Sầm Sơn (2016).
Tổng quan về Sầm Sơn. Truy cập tại:
http://samson.thanhhoa.gov.vn/portal/pages/Tong-quan-ve-Sam-Son.aspx,
ngày 20/08/2016.