1. Poslovi vođenja turista mogu se podijeliti u 3 skupine:

- turistički pratitelj

- turistički vodič

- lokalni turistički vodič (vodič-tumač)

Turistički pratitelj obavlja operativno-tehničke poslove u realizaciji paket-aranžmana, izleta, prihvata, asistencije u dolasku i odlasku iz turističke destinacije, transfera putnika i daje osnovne informacije o svrsi putovanja.

Turistički vodič je osoba koja uz poslove turističkog pratitelja na izletima i paket-aranžmanima prema utvrđenom programu, vrši usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja osim u turističkim cjelinama (lokalitetima) u kojima je za to ovlašten samo lokalni turistički vodič.

Lokalni turistički vodič vrši usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja u turističkim cjelinama (lokalitetima) za koje ima posebno odobrenje.

2. Formalni i neformalni uvjeti za obavljanje poslova turističkog vodiča:

Formalni

- položeni stručni ispit za turističke vodiče

- poslovna sposobnost

- najmanje srednja stručna sprema

- poznavanje jezika na kojem će obavljati poslove turističkog vodiča

- poznavanje hrvatskog jezika u mjeri dostatnoj za pružanje usluga turističkog vodiča

- da im pravomoćnom presudom ili rješenjem o prekršaju nije izrečena mjera sigurnosti ili zaštitna mjera zabrane obavljanja poslova turističkog vodiča, dok ta mjera traje

- rješenje o odobrenju nadležnog ureda

Neformalni uvjeti

- osobine, ponašanja i sposobnosti prirodnog vođe

- smisao za nastup vrhunskog zabavljača

- izgled ili barem držanje manekena

- suptilna metodika sjajnog predavača

- pregovaračke sposobnosti diplomata

1

Osim iznimne govorničke vještine koja se razumije sama po sebi, vodič se mora dobro snalaziti i u svim aspektima neverbalne komunikacije, od pokreta i mimike do odijevanja. Osim toga, od vodiča se očekuje visoka razina svake osobne kulture – držanja, govora, nastupa, konzumiranja hrane i pića, odnosa prema ljudima, problemima, poslu. Turisti očekuju i posjedovanje enciklopedijskog znanja sa smislom za prezentaciju činjenica u skladu s mogućnostima slušatelja i raspoloživim vremenom izlaganja, da brzo uči i vješto koristi naučeno, i da je spreman slušati koliko i govoriti. Ništa manja očekivanja nisu u smislu vodičeve snažne osobnosti, prisebnosti duha, moći zapažanja i čvrstine odlučivanja, predanosti poslu, njegova optimizma, i smisla za probleme drugih ljudi. Tako se od vodiča očekuje osmijeh u svakom trenutku, utješna riječ i dobro usmjereni kompliment, a jednako tako i vatrena zaštita interesa i prava turista koje vodi, te stalna briga o njihovoj sigurnosti i zdravlju. Od vodiča se očekuje da voli i cijeni svoj poziv, da uživa obavljajući svoj posao i potiče turiste svojim entuzijazmom.

3. Važnost poslova vođenja turista se očituje u:

- konkurencija

- vrijeme provedeno s turistima

- stvaranje doživljaja

- pomicanje granice nepoznatog

- sinkronizacija usluga

- konverzijska funkcija

Strani će turisti svakog vodiča uspoređivati s onim najboljim kojeg su u životu imali. Tako su domaći turistički vodiči u žestokoj konkurenciji s vodičima sa svih kontinenata, a da toga nisu ni svjesni.

Kako su vodiči osobe koje najviše vremena provode s turistima, oni su svakako ne samo predstavnici agencije za koju rade, nego i ambasadori svojeg područja i zemlje.

Osobe koje vode dio su jedinstvenog doživljaja destinacije u koju su turisti stigli i oni su u najboljoj poziciji da svojim djelovanjem poprave i neki loš dojam koji su turisti stekli. I obrnuto, usprkos svim dobrim dojmovima koje turisti imaju, neprofesionalno ponašanje osobe koja ih vodi, ili preciznije, vođenje koje je ispod razine na koju su turisti navikli u drugim destinacijama, taj dobar dojam svakako može i pokvariti. To ne znači samo da je turistička agencija koja je angažirala lošeg vodiča izložena riziku da izgubi posao u budućnosti, nego se ugrožava i slika o cijeloj destinaciji i ljudima koji u njoj žive.

Što su destinacije nedostupnije, to turisti češće angažiraju agencije, putuju organizirano i u grupi. Ne samo zato što na taj način racionaliziraju svoje vrijeme provedeno u nepoznatom prostoru, nego i iz razloga što ih u tom slučaju netko vodi, pomaže im u savladavanju raznih prepreka, od stranog jezika i drugačije kulture koju možda ne razumiju, pa do otklanjanja potencijalnih opasnosti koje u nepoznatom prostoru vrebaju. Dakle, što je destinacija nedostupnija, to je i uloga osobe koja vodi turiste veća.

Neki turisti i turistički aranžmani iznimno su zahtjevni u smislu sinkronizacije vremena i mjesta realizacije usluga jer turisti žele u što kraćem vremenu vidjeti što više

2

znamenitosti i doživjeti više doživljaja. U takvim je slučajevima uloga osobe koja vodi turiste od presudnog značaja: što je zahtjev za sinkronizacijom usluga veći, to je veća važnost osobe koja vodi turiste.

4. Paket aranžman (paušalno putovanje):

- unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza, smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga što čine cjelinu, a pružaju se u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno noćenje, te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj paušalnoj cijeni.

5. Vrste turističkih paket-aranžmana:

- naručeni i raspisani (prema kriteriju nastajanja)

- grupni i individualni (prema kriteriju načina organizacije)

- emitivni i receptivni (prema kriteriju korisnika usluga)

- boravišni i akcijski (prema kriteriju mobilnosti turista)

6. Uloga turističkog vodiča pri vođenju akcijskih aranžmana:

- planiranje, organiziranje, upućivanje, koordiniranje i kontroliranje ne samo neposrednih davatelja usluga, nego i turista s ciljem realizacije zadanog itinerera.

7. Odgovornosti turističkog vodiča pri vođenju turističkog paket aranžmana:

- odgovornost za ispunjenje usluga vođenja

- odgovornost za zaštitu prava i interesa turista

- odgovornost za realizaciju usluga prema utvrđenom itinereru

- odgovornost za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga

- odgovornost za čuvanje tajnosti osobnih podataka turista

- odgovornost za pravovremeno i istinito obavještavanje turista

- odgovornost za sigurnost stvari, zdravlja i života turista

- odgovornost za štetu koja nastane neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na organiziranje putovanja predviđenih ugovorom

8. Cjeloviti model komuniciranja obuhvaća proces dvosmjernog komuniciranja ;

3

Oblikovana poruka,koja polazi od POŠILJATELJA, se najprije kodira, zato prenosi putem komunikacijskog kanala do PRIMATELJA koji poruku najprije dekodira i interpretira.

Prilikom interpretacije PRIMATELJ oblikuje novu poruku kojom npr. potvrđuje primitak,razumijevanje poruke, pokazuje slaganje,neslaganje ili nezainteresiranost za poruku koju je primio, kodira je i putem istom ili drugog komunikacijskog kanala vraća POŠILJATELJU.

I tek kada pošiljatelj primi i interpretira takvu poruku, možemo reći da je krug komuniciranja zatvoren.

9. Smetnje i zapreke u komuniciranju:

Smetnje

- komuniciranje je otežano, a ne prekinuto

- razmjerno je lako i moguće brzo uočiti te otkloniti izvor smetnje

- objektivne naravi i/ili tehnološkog podrijetla (npr. “buka autobusa”, slučajni prolaznici, drugi članovi skupine, zadržavanje na neugodnim mjestima…),

- subjektivne naravi i ljudskog porijekla (pretiho ili preglasno govorenje, nepravilno korištenje audio pomagala, pogrešno postavljanje u odnosu na skupinu, upadanje u riječ ili međusobni razgovor članova skupine),

Zapreke

- onemogućuju ili prekidaju komuniciranje

- u pravilu ih nije lako brzo otkloniti

- neke nije lako u kratkom roku niti uočiti

- većinom subjektivne naravi i ljudskog porijekla

- postoje zapreke koje se lako primijete, ali se ne otklanjaju brzo

10. Vrste zapreka u komuniciranju:

- osobne, organizacijske, psihološke i kulturne.

Zapreke – osobne :

- mucanje ili razne druge govorne mane – kod pošiljatelja, te slabiji sluh, gluhoća, slabovidnost, sljepoća – kod primatelja…

Zapreke – organizacijske :

4

- nastup s pozicije neopravdanog autoriteta (treba se prilagoditi konkretnoj skupini turista – svaka skupina ima svoju strukturu i hijerarhiju, neke već formiranog vođu – lidera o čemu vodič treba voditi računa…),

- neformalno i formalno komuniciranje (informacije kao što su – vrijeme polaska, nastavka putovanja, vrijeme obroka ili ulaska i izlaska iz hotela, ne mogu se prepustiti neformalnom komuniciranju). Svi članovi skupine te informacije moraju dobiti formalnim kanalima komuniciranja,

- svi članovi skupine zahtijevaju istu pažnju i vrijeme koji će im osoba (vodič) zadužena za njihovo vođenje posvetiti

Zapreke - psihološke :

- prijenos neželjenih emocija s porukom (ljutnja), dovesti će do svađe između pošiljatelja i primatelja informacija,

Savjet :komunikaciju svesti na nužnu mjeru i čim prije svoje emocija staviti pod kontrolu,

- selektiranje informacija (Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide ono što žele vidjeti. ) Turisti su rijetko spremni prihvatiti ideje koje u u suprotnosti s njihovim poimanjem stvari.

Uloga vodiča : nastojati zaobići ovu zapreku prilagodbom strukturi skupine,

- loše slušanje i loše pamćenje ( loši slušači se često prepoznaju po neverbalnim znakovima komuniciranja, pa vodič treba stvoriti pozitivnu atmosferu te iskoristiti to vrijeme za prijenos ključne informacije ),

Zapreke – kulturne :

- etnocentrizam – skup stavova i uvjerenja po kojima je vlastita kultura superiorna i jedina valjana; takvi stavovi izravno potpiruju diskriminaciju i rasizam, te vode blokadi svake komunikacije,

- stereotipi – ne mijenjaju se lako ( npr.češki turisti),

- jezik i neverbalno komuniciranje

- upotreba stručnog žargona

- korištenje narječja

11. Čimbenici uspješnog komuniciranja:

Uspješno se komuniciranje oslanja na:

- osobnost komunikatora

- povezanost različitih oblika komuniciranja u jedinstveni doživljaj

5

- dobru organizaciju komuniciranja

12. Osnovni oblici komuniciranja s turistima:

- tumačenje

- prigodna izlaganja

- obavijesti

- razgovori

- odgovaranje na pitanja

- upute i pojašnjenja

- izvješća

- ostali oblici komuniciranja

(izravni govor „licem u lice“ (tumačenje, prigodna izlaganja), neizravni govor (razglas, telefon), pismeni oblik (obavijesti, izvješća))

13. Obilježja najznačajnijih izvora informacija za vođenje:

Internet

– najlakše pretraživanje, najbrži pristup, velika izdašnost i najveća dostupnost, dostupnost turistu. Nedostaci su pouzdanost i uporabljivost takve količine informacija.

Knjige (udžbenici, enciklopedije, leksikoni, rječnici, stručna literatura, turistički vodiči, beletristika)

- visoka pouzdanost, najveća izdašnost, teža dostupnost turistu; treba biti svjestan da nemaju sve knjige jednak sadržaj, a ni stupanj vjerodostojnosti.

Časopisi i novine

- aktualnosti u zemlji i njihova prezentacija iz perspektive zemlje u koju se dolazi ili iz koje se dolazi (stručni časopisi-relevantni podaci)

Elektronički mediji

- specijalizirani programi, laka dostupnost informacija

Osobni kontakt i iskustvo

- neprocjenjivi, jedni od ključnih prednosti lokalnog vodiča

- često zanemarivani, ali intenzitetom komuniciranja najvažniji izvori informacija

6

14. Kontinuirana priprema i sistematiziranje informacija:

Kontinuirana priprema vođenja znači da se za neku destinaciju vodič priprema već od odluke da je vodi, tijekom samog vođenja i po povratku iz destinacije koristeći vlastite tehnike učenja i pohranjivanja informacija. Neki od oblika sistematiziranja informacija su izrade mentalnih mapa, dnevnici putovanja i bilješke.

Oblici sistematiziranja informacija:

- dnevnik putovanja

- bilješke

- pripreme za vođenje

15. Geografska osnova izlaganja:

Geografska osnova izlaganja za države i regije:

- točan i puni naziv zemlje na jeziku turista i na jeziku stanovnika te zemlje.

- informacije o političkom i gospodarskom sustavu, administrativnoj i teritorijalnoj podjeli zemlje

- tipične geografske cjeline

- osobine reljefa

- klima

- značajke biljnog i životinjskog svijeta

- informacije o stanovništvu, njegovu broju, sastavu, starosti, obrazovanosti

- istaknuti najvažnije gradove i općenito najvrjednije turističke atrakcije zemlje

Geografska osnova izlaganja – dodatno za gradove i mjesta:

- opisivanja položaja u prostoru, važnosti u regiji

- udjeli u ukupnim podacima za cijelu državu (ili regiju) u kojoj se nalazi

- utjecaj stanovništva na prostor u smislu izgrađenosti, zagađenja, ali i razvitka društvenih atrakcija koje privlače turiste

16. Povijesna osnova izlaganja:

- Velik je dio povijesnih izvora zapravo samo maglovita interpretacija povijesnih događaja pojedinih svjedoka koja uključuje i njihove osobne stavove, koji ne moraju biti uopće

7

objektivni niti točni. Tako je kod vođenja turista u prezentaciji povijesnih podataka potrebno dosta opreza.

- Dosljedno tumačenje stavova povijesti kao znanosti uvijek treba koristiti kao polazište, a tamo gdje oni prestaju ostaje prostor za vlastitu interpretaciju koja mora uključiti čim je više različitih gledanja, bez isključivosti.

17. Osnova izlaganja o političkom i gospodarskom sustavu neke zemlje:

Politički sustav:

- grb, zastava i himna

- suverenitet i teritorij

- temeljne ustavne vrednote

- državljanstvo

- službeni jezik i pismo

- državno uređenje

Gospodarski sustav:

- odnos države i ekonomije

- razdioba dohotka

- država i makroekonomske politike

- država i međunarodna razmjena

18. Turističke atrakcije:

Prirodne – stvorene

Izvorne – dorađene

Primarne – sekundarne

Dokoličarske – nedokoličarske

Prirodne i stvorene (sve one koje su nastale djelovanjem ljudi), izvorne (prirodne, uključujući kulturno povijesnu baštinu, kulturu života i rada i znamenite osobe i povijesne događaje) i dorađene, materijalne i nematerijalne(kulturu života i rada i znamenite osobe i povijesne događaje), dokoličarske i nedokoličarske – paraatrakcije (nedokoličarski motivi neovisno radilo se o liječenju, obrazovanju znanstveno istraživačkim poslovima, poslovnim putovanjima, nedokoličarska edukacija-obrazovanje isključivo zbog osobnog zadovoljstva..

8

19. Specifičnosti pripreme i tumačenja neke turističke atrakcije po Vašem izboru:

20. Prije odluke o prihvaćanju posla u obzir uzeti:

- procjena izvedivosti itinerera

- mogućnost korekcije itinerera, ako je to nužno

- procjena vrste grupe

- procjena kapaciteta grupe

- honorar

Prije svega treba procijeniti izvedivost itinerera i mogućnost korekcije, zatim procjenu vrste grupe i pretpostavljenu razinu općeg i specifičnog znanja turista u grupi, je li netko iz te grupe bio već u destinaciji (i ako jeste tko ih je vodio tada zbog procjene taktike koja bi rezultirala većim zadovoljstvom turista), putuje li po itinereru samo jedan autobus ili je riječ o grupi podijeljenoj u nekoliko autobusa (procjena mogućnosti suradnje), koji je prijevoznik, koji tip autobusa, koji je vozač planiran, ....koliki je honorar.

21. Informacije o putovanju i dokumentacija koju trebate preuzeti prije odlaska na putovanje:

- Osim itinerera, kojeg je vodič već trebao preuzeti iz agencije, treba obavezno uzeti kopiju svih dokumenata, odnosno njihovih obrazaca koje su turisti imali prilike vidjeti ili su ih kao sastavni dio ugovora potpisali. Potrebno je zatražiti informaciju o eventualnim usmenim obećanjima turistima i preko navedenog u pisanom ugovoru.

- Kontaktne podatke treba uzeti za sve davatelje usluga tijekom putovanja, kao i podatke dežurne službe u lokalnoj agenciji u destinaciji i u matičnoj agenciji koja je dostupna 24 sata. Za sve ugovorene usluge treba preuzeti odgovarajuće vouchere, gotovinu ili drugo sredstvo plaćanje uz uputu o načinu ostvarivanja prava na uslugu. Nije naodmet ponijeti i kopije potvrda rezervacija pojedinih usluga, ako agencija ima takvu praksu...

- Dokumentacije koja uobičajeno postoji za grupu turista: popis putnika po mogućnosti s njihovim brojevima mobitela, rooming lista s podacima stvarno raspoloživih soba u hotelima, popis ugovorenih dodatnih i fakultativnih usluga u agenciji, popisi putnika s posebnim zahtjevima u smislu prehrane, zdravstvenih ograničenja i slično, te policu grupnog osiguranja turista ukoliko ona postoji....

- Treba tražiti i informaciju o vrlo važnim putnicima te njihovim očekivanjima....

9

- Dodatna dokumentacija kao što su razne mape za turiste ili propagandni materijal koji im treba podijeliti, završne ankete, ugovori sa školom ili kontaktni podaci o roditeljima ako se radi o malodobnim putnicima ....

- Pisani ugovor o pružanju usluga vođenja, nalog za službeno putovanje ili drugi slični dokument kojim vodič može dokazati svoj status i/ili ostvariti pravo na isplatu naknade sudskim putem ukoliko dođe do spora s agencijom ....

- Ukoliko to nije uobičajeno već u autobusu, vodič mora preuzeti i odgovarajući natpis za autobus.

22. Načela kojih se valja pridržavati prilikom sastajanja, razilaženja i ponovno okupljanja turista:

Sastajanje s turistima i prvi dojam:

PRVI DOJAM – prilikom prvog upoznavanja s skupinom turista koje ćete voditi treba ostaviti DOBAR DOJAM.

On se sastoji od vedra i vesela pozdrava, nasmiješena lica, pristojnog predstavljanja i pomoći oko prtljage.

Bitni elementi prvog kontakta su :

- pravovremeni dolazak na polazište

- identifikacija svih članova grupe

- upoznavanje s članovima grupe

- uvodno izlaganje (program putovanja),

- tehničke informacije i upute o pravcu kretanja, prijevoznom sredstvu, planiranim procedurama na putnim terminalima…

Razilaženje i ponovno okupljanje:

- Vodič mora jasno i nedvosmisleno uputiti turiste gdje i kada će se skupina s vodičem ponovno sastati

- Kad je god to moguće, najbolje je da je rastanak na mjestu ponovnog sastanka (kako bi se turisti lakše orijentirali i snašli u prostoru),

23. Planiranje vremena za osnovne fiziološke potrebe turista :

- pauze za korištenje toaleta treba davati u razmacima od 2 do 3 sata (zavisno o dobi turista, klimatskim prilikama i dijelu dana ),

- isti vremenski razmaci dovoljni su i za konzumiranje kave ,sokova ili drugih napitaka,

- kod konzumacije hrane, razmaci između obroka trebaju biti 5 do 7 sati, a planirane pauze za konzumaciju između 60 min.(self service) i 120 minuta (a la carte restoran)

10

24. Specifičnosti kretanja s turistima pješice u gradu, u prirodi i način biranja mjesta za tumačenje:

Kretanje u gradu pješice:

- vidljivost posljednjeg turiste (količina predmeta i događanja koja turistu mogu odvući pažnju je najveća u gradu. Dovoljan je trenutak da turist izgubi iz vida ostatak skupine)

- nagla skretanja u bočne ulice, prolaze…

- objekti za fotografiranje, zaustaviti skupinu,dati određeno vrijeme za fotografiranje ( 3 do 5 minuta),

- prelasci prometnica – obvezno je korištenje pješačkih prijelaza,nadvožnjaka i podvožnjaka,

Kretanje u prirodi pješice:

- primijeniti ista pravila kao i u gradu uz sljedeće dopune ;

- brzina hoda – na usponima i pri nizbrdicama vodič treba prilagoditi tempo kretanja najsporijem u skupini,

- siguran pravac kretanja – između prečice i uređene staze koja ide okolo, uvijek treba izabrati uređenu stazu,

Izbor mjesta tumačenja:

- sigurno (ne smije biti rizika od pada, prometa, prolaznika i sl.),

- prostrano (da na njega može stajati cijela skupina),

- ne smije biti izloženo neprimjerenoj buci niti nepovoljnim utjecajima hladnoće, sunca, vjetra, neugodnih mirisa...

- birati mjesto na kojem skupina ne ometa prolaz drugih turista i prolaznika,

- najbolji pogled na objekt tumačenja

- vodič treba stajati malo bočno tako da turistima ne zaklanja pogled na objekt tumačenja

- vodič ne smije početi s tumačenjem ili davanjem obavijesti dok svi turisti nisu stigli i zauzeli svoje mjesto

25. Specifičnosti vođenja turista u autobusu:

Autobus, prijevozno sredstvo koje se najčešće koristi kod putovanja skupina turista. Ovdje ćemo definirati osnovnu opremu koju treba imati svaki turistički autobus – kako za potrebe vodiča tako i za potrebe turista ;

11

- mikrofon , audio vizualna tehnika, navigacijski uređaj, bitni za kvalitetan rad vodiča,

- ostali uređaji u autobusu koji su od velike važnosti za turiste su WC, stakla, zastori, sjedala, prostori za odlaganje stvari i klimatizacijski/ventilacijski sustav.

Organizacija vođenja turista u autobusu (na dužim dionicama):

- tumačenja tijekom duljih vožnji (ne smiju biti duga, već ih treba razbiti na više manjih, polazeći od toga što turist trenutno vidi u okruženju…),

- zaustavljanja (za WC, pušenje, kave, obroke..)

- mjesta za ukrcaj i iskrcaj (sigurnost turista na prvom mjestu)

Organizacija vođenja turista u autobusu -panoramski razgled grada:

- tumačenja treba pažljivo isplanirati (po dionicama obilaska, gdje ima više zanimljivih objekata),

- iznimno je važna dobra koordinacija s vozačem,

- dobro planiranje rute (jednosmjerne ulice, ograničenja visine ili dužine busa…)

26. Specifičnosti vođenja turista na brodu i trajektu:

- brod koji je namijenjen razgledima gradova – Amsterdam, Pariz, Prag, St.Peterburg… (način vođenja je vrlo sličan panoramskom vođenju iz autobusa),

- brod za krstarenja (na moru - kruzeri, motorni jedrenjaci, turistički brodovi na rijekama…),

- veliki trajekti na kojeg se ukrcava i autobus s putnicima (noćne vožnje između obala Hrvatske, Italije, Grčke, Španjolske…),

- prijevoz putnika i autobusa trajektom na kraćim relacijama,

27. Specifičnosti operativno-tehničkih poslova u hotelu i restoranu:

U hotelu, na recepciji:

- saznati sve potrebne informacije na recepciji i provjeriti rezervaciju

- prenijeti potrebne informacije turistima (vrijeme obroka, vrijeme buđenja, vrijeme polaska sutra ujutro)

- rasporediti turiste u sobe (struktura soba, za pušače i nepušače i dr.)

- riješiti ostale poslove na recepciji (voucher, buđenje i sl.)

12

U restoranu :

- lokacija i vrijeme početka obroka

- što je na jelovniku,

- posebne prehrambene potrebe turista (vegetarijanci, dijabetičari i sl.)

- način organizacije prehrane (klasično posluživanje ili self service),

- raspored stolova,

Vodič u restoran dolazi prvi, a posljednji počinje jesti...

28. Način na koji turistički vodič mora brinuti o općoj sigurnosti i zdravstvenoj zaštiti turista:

Uloga vodiča, u smislu brige o općoj sigurnosti i zdravstvenoj zaštiti gosta dijeli se na prevenciju neželjenih događaja i na sanaciju (ili ublažavanje posljedica).

Prevencija se odnosi na pravovremena upozorenja o mogućim opasnostima po zdravlje, a sanacija o eventualnoj pomoći prilikom ozlijede ili bolova pri čemu se naglasak stavlja na činjenicu da vodič nije liječnik i nipošto se ne smije upuštati u pokušaje dijagnosticiranja ili liječenja. Za to postoje liječnici. Kako je agencija prilikom prodaje aranžmana dužna gostu ponuditi policu osiguranja, malo je vjerojatno da će gosti na put krenuti bez nje, bilo individualne ili grupne. Od vodiča se svakako očekuje potrebna pomoć i asistencija.

29. Osnovna pravila provođenja postupka prigovora, žalbi i reklamacija turista:

- svaki prigovor, žalba ili reklamacija se prvo moraju aktivno saslušati bez prekidanja gosta te pokazati zanimanje za problem

- pokušaj da se isti odmah uklone ili barem ublaže (kod manjih propusta riječ je o besplatnom picu uz obrok, besplatna ulaznica, košara voća u sobi ....)

- ako uzrok pritužbe nije otklonjen ili turist nije zadovoljan ponuđenim rješenjem, turistički vodič ili pratitelj je gostu dužan ponuditi sastavljanje pisane potvrde o toj činjenici (u potpisu moraju biti vodič, gost i predstavnik neposrednog davatelja usluga na koje se gost žali) te se ista predaje agenciji u zakonski propisanom roku. Također vodič upozorava gosta na čuvanje računa dodatnih troškova nastalih uslijed predmeta reklamacije i obavezno se suzdržava od davanja bilo kakvih komentara u smislu očekivanog rješenja od strane agencije.

13