제 4 장

서비스 설비 및 입지 1

제 1 절 서비스 지원 설비

서비스의 유형적 증거

물리적 환경, 커뮤니케이션, 가격 등

서비스에 대한 지각 형성 및 구매의사결정에 영향을

미침

제공하는 서비스의 고객이해의 단서

고객의 태도 및 행동을 유도하는 증거관리가 중요

1. 서비스 지원 설비 설계

① 주변 요소(ambient factor): 당연히 갖춰야 할 요소로서 즉각 인지할 수 없는 배경적 조건, 불쾌하거나 부족한 경우에만 주의를 끄는 요소 (예:실내온도, 조명 등)

② 디자인 요소(design factor): 고객이 분명히 인식할 수 있는 가시적 요소로서 주변요소보다 큰 영향력을 가짐

미적 요소: 건축미, 색상 등

기능적 요소 : 진열상태, 안정성

③ 사회적 요소(social factor) : 인적 구성요소로서 고객, 종업원을 지칭

환경내의 주변 고객과 종업원들의 규모, 외모, 태도가 서비스시설 이용여부에 영향을 미침

1) 물리적 환경

매체를 통한 전달 :

광고, 구전, 기업의 표시물, 회원 카드, 인적 판매, 계산서 등

서비스의 추상성을 감소시키고 메시지를 보다 유형화 하여 호의적 구전커뮤니케이션을 유도하는 것이 중요

2) 커뮤니케이션

가격은 고객이 서비스를 평가하는 데 이용하는 또 다른 형태의 증거

가격은 제품 및 서비스를 평가하는 단서

가격은 제품 및 서비스에 대한 고객의 신뢰를 강화 또는 약화 시킬 수 있음(무형성때문에 올바른 가격책정 중요)

3) 가격

서비스스케이프란 서비스가 제공되고 기업과 고객이

상호작용하는 환경으로 물리적, 행위적, 정서적 측면을

포함

서비스프로세스의 주위환경

서비스스케이프는 분위기, 공간배치와 기능성, 그리고

표지판과 상징물이나 조형물 등 크게 세 가지 범주로

구분

2. 서비스 스케이프

공조환경

.온도

.공기상태

.소음

.음악

.향기

.기타

공간/기능

.설비 배치

.설비 장비

.가구

.기타

사인/심볼/조형물

.도형/기호

.개인적 조형물

.장식의 스타일

.기타

인지된

서비스

스케이프

종업원

반응

스케이프

고객

반응

스케이프

종업원

반응

고 객

반응

인지적

.신념

.유형화

.상징적 의미

감성적

.무드

.태도

심리적

.아픔

.편안함

.동요

.신체적 적응

인지적

.신념

.유형화

.상징적 의미

감성적

.무드

.태도

심리적

.아픔

.편안함

.동요

.신체적 적응

접근

.가입하기

.탐색하기

.오래 머물기

.몰입하기

.계획실행하기

회피

.접근의 반대

고객들과

종업원들

사이의

사회적

상호 작용

접근

.유인하기

.오래 머물기

.돈 쓰기

.반환하기

.계획실행하기

회피 .접근의 반대

환경차원 전체환경 조절변수 내적 반응 행 동

1) 분위기(ambient condition)

분위기는 온도, 공기조절(환기, 향기 등), 조명, 색상, 소음, 음악, 전망 등과 같은 환경의 배경적 특성들을 포함한다.

이들은 특정 또는 동일 환경 내에서 오랫동안 일을 하는 종업원들의 직무성과 및 직무만족에 영향을 미침.

서비스구매상황에서 제품이나 서비스 그 자체보다 구매결정에 더 많은 영향을 미치며 고객행위, 태도, 이미지 형성에 직접적인 영향을 미침

예: 향기, 색상, 음악의 템포 등은 소비액이나 체류시간에 영향을 미침

2) 공간적 배치와 기능성(spatial layout & functionality)

서비스 물리적 환경은 고객의 쾌락적 욕구를 충족시키기 위해 존재하기 때문에, 물리적 환경의 공간적인 배치와 기능성은 매우 중요

① 공간배치와 기능성: 서비스의 맥락에서 공간의 배치는 사무가구나 집기와 장비, 서비스 장소, 통로들을 배치하는 방법과 이들 각 구성요소 사이의 공간적인 관계

출입이 용이하게 하고 보조서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 배치하여 핵심서비스를 즐기는데 오랜 시간을 쓸 수 있도록 배치

기능성: 조직의 목적 달성과 성과 성취를 용이하게 하기 위한 기능

② 시설물의 미적 요소 : 시설물의 미적 요소는 건축물의 디자인이나 실내 디자인과 장식의 기능

물리적 환경의 매력도를 증가시킴

장소나 시설물에 대한 고객들의 태도에 영향

③ 품질과 관련된 청결함 : 청결함은 서비스 물리적 환경에서 중요한 부분이다.

많은 소비자들은 서비스 물리적 환경에 대한 품질을 청결함과 암묵적으로 연결시킴

④ 시설물과 부대시설 이용의 편의성 : 장시간 서비스 물리적 환경에서 머무르거나 가족들과 함께 하는 고객들에겐 물리적 환경에 대한 이용의 편의성이 중요

주차시설, 부대시설, 휴게실/대기실 이용 편의성

품질평가의 중요요소

3) 표지판, 상징물과 조형물(signs, symbols & artifacts)

물리적 환경 내에 있는 표지판, 상징물, 조형물은 그 장소에 대해 명시적 또는 묵시적 정보를 제공한다.

첫인상 결정요인

환경 내․외부에 부착된 표지판은 명시적 정보제공자의 역할

예를 들어, 금연이나 부모동반과 같은 행동규칙, 방향 제시, 기업명이나 부서명과 같은 라벨 등으로서 역할을 수행할 수 있다.

행위규범을 의미하는 묵시적 단서

레스토랑의 흰색식탁보와 부드러운 조명-높은가격대의 풀서비스를 제공한다는 상징적 의미

서비스스케이프

내부의 참여자

서비스스케이프의 물리적 복잡성

복잡함 단순함

셀프서비스

(고객)

골프 코스

물미끄럼 놀이터

우체국 매점

현금자동입출금기(ATM)

전자상거래 웹사이트

개인간 서비스

(고객과 종업원)

고급 호텔

레스토랑

디즈니랜드

항공사 터미널

실비 호텔

핫도그 판매대

로드사이드 뱀농장

버스 정류장

원격 서비스

(종업원)

전문 서비스

L.L. 빈

텔레 마케팅

온라인 기술지원

제 2 절 서비스 설비

점포 인테리어

서비스사업에서 가장 중요한 고객유인수단, 기업의

얼굴

구매고객의 최종 만족여부를 결정해 주는 역할

인테리어의 4요소

조명, 색상, 레이아웃 등 디자인, 마감재

1. 전면설계

점포의 전면

상점의 얼굴

고객입장에서 볼 때 가능한 눈에 잘 띄어야 한다.

매력도, 참신성, 깨끗함을 주는 분위기는 필수

화려하기보다는 개성과 특성을 살리면서도

깔끔하고 친근감 있는 느낌

어떤 서비스를 취급하는 점포인지를 판단하는 근거

고객을 점포 안으로 이끄는 견인역할

전면요소: 간판, 쇼윈도우,출입문, 조명 등

매출의 열쇠를 쥔 첫 관문

1) 전면의 기능

① 완전 개방형

고객이 특별히 어떤 상품을 지목하여 목적의식적으로

구입하거나 상점을 선택하는 것이 아닌 경우에 적합 • 예를 들면 할인판매점, 에스프레소 커피점, 해산물요리전문점

, 자동차판매점, 타이어판매점 등

② 반 개방형

일정 정도의 쇼윈도 장식으로 손님을 끄는 반 개방형의

전면은 쇼핑의 목적을 설정한 후 상품을 둘러보게 되는 준

일용품점에 적합 • 의류용품이나 아동완구와 같은 준일용 용품을 구입하고자

하는 고객은 높은 개방도는 아니지만 중요품목을 일정 정도

전시한 반 개방형의 전면을 보고 흥미를 느껴 상점으로

들어오게 된다.

• 그러므로 반 개방형의 전면은 시선을 집중시킬 수 있어야 하며

고객에게 친근함으로 접근, 구매 욕구를 자극해야 한다.

2) 투명 영역의 유형 및 기능

③ 완전 폐쇄형

외양 자체에서 풍기는 이미지와 같이 고급 카메라, 귀중품,

보석류 등의 고급품점에 적합

• 이 부류의 고객은 우연하게 점포에 들어오는 것이

아니라 정확히 목적지를 설정하고 쇼핑하는 경우가

대부분

• 따라서 이러한 업종에서는 특별한

디스플레이보다는 화려하고 고급스런 이미지로

고객이 상점에 들어가는 것 자체에서 우월감을 느낄

수 있게 해야 한다.

① 쇼윈도

쇼윈도는 점포 밖의 고객들을 시각적으로 자극, 구매욕구를

일으키는 역할 • 디스플레이가 효과적으로 수행되지 않았을 경우 고객의 시선을

유혹할 수 없고 매출 직결

• 쇼윈도에 먹음직스러운 해산물이나, 건강에 좋다는 문구,

음식가격 등의 POP 광고 등으로 시선을 유도

② 간판

간판은 사람의 이름과 같다. 간판을 제작할 때에는 멀리서도

한 눈에 알아볼 수 있도록 명확하며 인상적으로 제작 • 간판은 간단하고 명확하게

• 쉬운 의미전달

• 고객의 뇌리에 강하게 박힐 수 있도록 배색

• 간판에 의해 점포가 가려져서는 안 됨. 이런 이유로 오랫동안

점포전면의 바로 위에 설치

• 흰색 바탕에 녹색/흰색 바탕에 짙은 파란색/흰색 바탕에 붉은

색/청색 바탕에 흰색/검은 바탕에 흰색/노란 바탕에 검은색

3) 전면의 요소들

http://news.naver.com/main/read.nh

n?mode=LPOD&mid=tvh&oid=43

7&aid=0000021098

간판(흰색 바탕에 검은 글씨)

간판(노랑바탕에 검은 글씨)

간판(시야를 혼잡하게함)

간판(깔끔하나 눈에 잘 띄지 않음)

간판(야간에 멀리 서도 잘 보임)

간판(심플한 디자인)

간판

간판(실패사례)

③ 조명

조명은 주로 간판이나 점포 전면에 직접 조명함으로써

점포의 이미지를 높이는 효과 • 바닥이나 벽에서 투사되는 조명을 사용할 경우, 색 필터를 사용

자기 점포만의 독특한 분위기를 연출

④ 출입구

출입구는 고객과 점포와의 관계를 직접적으로 연결하는

매개체이므로, 고객이 출입하기에 편리하고 깔끔하게

정돈되어야 함

• 반드시 고객을 중심으로 설계해야 한다. 그러기

위해서 사람이 통행하는 방향으로 출입문이

동작하도록 하여야 한다.

계산대의 위치

계산대의 위치는 점포의 크기가 얼마만한지, 함께 일할

종업원이 몇 명인지, 점포 내부의 형태가 어떠한지에 따라

결정 체인점이나 소규모 점포일 경우에는 셀프로 운영할 것인지

아닌지에 따라서도 달라진다.

실내 색상

색깔을 선택할 때 기준은 업종, 고객의 연령층 등 고려하여

손님 취향에 맞게 상쾌한 느낌, 아늑한 느낌을 연출 벽지나 의자 등 내부가구를 고를 때에는 특히 신경을 써야 한다.

상점의 전체적인 분위기와 색상이 조화를 이루도록 함

한두 번 쓰다가 교환하는 것이 아니라 상점경영을 하는 한

지속적으로 사용하므로 색상 선택에 신중

2. 내부설계

진열대

단순한 상품의 나열이 아니라 진열된 상품을 보고 구매의욕을

유발시켜야 함

소규모의 점포일수록 잘 정리된 진열대는 더 많은 고객을

자신의 점포 안으로 불러들일 수 있음

중소형의 가게는 구매가 아니더라도 고객에게 깊은 이미지를

전달해야 한다. 깔끔하고 단정한 느낌을 준다면 우선은

성공했다고 할 수 있다.

중저가의 가게일 경우 가격 부담이 없어 보이는 평면의

개방된 수직 진열대를 사용하는 것이 좋음. 이때 제품별로

배치하는 것이 많은 양을 진열할 수 있다.

저가 제품이나 충동구매 물품, 일상 편의용품은 주로 카운터

주변에 전시한다. 그러나 카운터 밑을 진열대로 이용하는

것은 계산에 방해가 되므로 피한다.

[외식업종]

고객에게 편안한 내 집 같은 분위기를 연출. 한색 계열은 청결한 이미지를

주긴 하지만 시각적으로 전체 분위기를 차갑게 만듦

[커피, 찻집 업종]

깔끔하고 청결한 이미지를 주어야 한다. 너무 편한 분위기로 만들면

테이블 회전율이 낮아진다. 절제된 아름다움(파스텔 계열, 한색 류)

[식품취급 업종]

싱싱하고 깨끗하며 신선한 이미지가 생명이다. 푸른색 계통은 상품을

돋보이게 하고 고객이 상쾌한 이미지를 갖게 한다.

[주부 대상업종]

고상하고 정감 어린 색상인 포도주색 계열이 어울린다.

[청소년 대상업종]

밝고 명랑한 원색 계열이나 은은하고 세련된 파스텔 계열의 색상을

선호한다.

[중년 대상업종]

무겁고 칙칙한 색은 점포의 분위기를 망칠 수가 있음. 약간은

중후하면서도 도시감각의 한색류가 어울림. 음식을 돋보이게 하는

회색류를 벽면에 이용, 중년 취향에 맞게 원목을 가미하는 것도 좋음

업종별 선호 색상

주력상품이나 음식을 더욱 돋보이게 하고, 은은하고 매력적인

분위기로 고객을 점포 안으로 초대하는 효과 연출

목적 자기 상점의 존재를 이미지화하여 알림

고객을 점포 안으로 유도

고객의 구매욕구 자극

설치방법 주변의 다른 점포보다 밝게 혹은 다른 감각으로 차별화하라.

전체를 같은 명암으로 하지 말고 고객의 눈이 집중하는 장소나

주요 상품에 집중하라. (조명각도, 조명기구, 색 필터 등을

이용해 상품을 돋보이게 한다.)

가구배치는 고객층에 적합하고 전체적 분위기를 살릴 수 있는

것으로 택한다.

밝은 조명을 필요한 업종은 점포내의 안쪽 끝까지 밝은 불빛을

유지시킨다.

3. 조명설계

거울은 잘만 활용하면 고객서비스가 될 뿐 아니라 상점

이미지에도 기여

거울이 꼭 필요한 업종이 아니어도 거울을 설치하는 게 좋다. 거울이 점포 내에 비치됨으로써 종업원은 언제나 정숙한

상태로 손님을 맞을 수 있음

거울을 이용하여 손님과 직접 눈이 마주치지 않더라도 손님이

필요한 시기를 제때 파악, 도움을 줄 수 있음

점포 양쪽 면에 거울을 부착하여 점포를 넓게 보이게 하는

효과가 있음

유리는 어떠한 공간에 자신이 들어와 있으며 현실과는 결코

떨어지지 않은 듯한 느낌으로 편안함을 제공 유리는 주로 데이트 산업 업종이나 전시용품을 파는 업종에

많이 활용

벽면, 천정, 바닥 재 등으로 활용하면 적은 비용으로 독특하고

개성적이며 획기적인 인테리어를 꾸밀 수 있음

4. 거울을 이용한 장식

외식업에 있어 고객들에게 조리장(주방)이 주는 의미나

동선배치는 매우 중요한 부분

주방의 크기나 위치, 동선, 조리기구 배치는 효율적으로

설계하여야 한다.

주방의 청결이나 위생상태, 주방요원들의 복장상태 등의

관리는 고객 신뢰 형성 위한 중요한 부분

주방내부는 조리하는 모습이 보일 수 있도록 오픈된

형태로 설계하는 것이 좋다. (보여주는 서비스)

“누워도 될 만큼 청결한 화장실”

5. 위생시설