アステリア株式会社 2018 年 5 月

White Paper

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「現場主導」で実現する フィールドサービス

（点検・修理・工事・配送など）の働き方改革

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はじめに　現在サービス業だけでなく、「モノづくり産業」と呼ばれる製造業やアフターサービス・保守・メンテナンスの領域においても長く技術者や作業員の不足が叫ばれています。ベテランスタッフが不足し人手不足の中、日々刻々と変化を続けるオペレーション。現場で発生した問題を持ち帰ることなく、IT の力で解決する。システム開発を含んだ大掛かりな効率化や省力化に向けた取り組みは、これまでは大企業が数年掛かりで取り組む大きなプロジェクトの中で実現されてきました。数多くの成功プロジェクトとそれと同じくらいの存在するであろう失敗したプロジェクトの中で唯一共通しているのは、

「現場スタッフは決められたマニュアルに基づいて作業を遂行するだけ、システムの開発や運用については専門の IT 部門やシステムベンダーが手掛けるもの」という役割の分離です。

　ところが、近年その状況が変わりつつあり非 IT 部門や現場スタッフが中心となり、現場のニーズに合わせたアプリケーションを自ら作成し業務改善や省力化など生産性向上や働き方改革につながる動きを見せています。

　このホワイトペーパーではフィールドサービス（点検・修理・工事・配送など）の職種が抱える課題とそれを現場主導で解決するためのポイントについてご紹介していきます。

第1章　現場主導の業務改善が期待される背景について

国内のIT人材動向と新技術の登場　経済産業省が発表した「IT 人材の最新動向と将来推計に関する調査結果」（2016 年、経済産業省）によると、IT 需要が拡大する一方で、国内の人材供給力が低下し、IT 人材不足は今後より一層深刻化する可能性があり、2020 年には約 30 万人の IT 人材が不足すると予測されています。

　こちらについては IT 人材の教育・待遇向上や海外に開発を委託するオフショア開発など様々な対策が取られていますが、一つの手段として「ローコード（Low Code）」や「ノーコード（No Code）」と呼ばれるツールを用いて、非エンジニアであるスタッフや現場スタッフがそのままシステム開発を行ってしまうという潮流です。

　IDC Japan の最新の調査によると、国内のパブリッククラウドサービスは 2017 年に 5,016 億円の市場規模に成長し、2022 年に 1 兆 4065 億円規模まで成長するとみられています。中でも「Low Code ／ No Code（高度なプログラミング／コーディングなどを行なわずに、アプリケーション開発を行なうこと）」への注目が高まっているとしており、非エンジニアによるシステム開発の流れが大きく加速することが予想されます。

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開発手法や市場ニーズの変化

　また開発手法においても要件定義、機能設計を済ませてから機能を実装するというウォーターフォール型開発の場合、納期やコストなどビジネスニーズを満たせないケースや、テストで不具合が発覚すると、後半になればなるほど手戻り工数が大きくなってしまうため、開発途中での仕様変更・追加対応が困難となっていました。そこで「アジャイル開発」と呼ばれる新しい開発手法が登場し採用されるケースが増えてきています。

　「アジャイル開発」とは仕様や設計の変更が当然あるという前提に立ち、初めから厳密な仕様は決めず、おおよその仕様だけで細かいイテレーション（反復）開発を開始し、小単位での「実装→テスト実行」を繰り返し、徐々に開発を進めていく手法です。アジャイル開発では、1 週間ほどの単位でスプリントと呼ばれるサイクルを繰り返しカスタマイズを行いながら開発していくため、要件が固まっていない中で実証実験を繰り返す IoT や AI などの開発現場で数多く採用

図：IT 人材の不足規模に関する予測

（出典：経済産業省「IT 人材の最新動向と将来推計に関する調査結果 報告書概要版」）

今回の推計では、将来の市場拡大見通しによって低位・中位・高位の３種のシナリオを設定。低位シナリオでは市場の伸び率を 1% 程度、高位シナリオでは市場の伸び率を 2 ～ 4％程度（アンケート結果に基づく将来見込み）、中位シナリオはそ の中間（1.5~2.5% 程度）と仮定した。さらに、低位・中位・高位の各シナリオにつき、今後の労働生産性に変化がない場合と、労働生産性が毎年 1% 及び 3% 向上する場合の 3 種類の推計結果を算出した。

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されています。同時にこのような手法はユーザー主導でフィードバックを受けながらカスタマイズを続けるローコード／ノーコードツールとも相性が良く、現場の声をそのまま現場で反映し、IT 部門やエンジニアの手助けを必要としないシステム開発がごく当たり前に行われるようになってきました。

　IT 人材不足という構造的な課題と新しい技術や開発手法の登場もあり、IT 部門やシステム会社の力を借りずに、現場主導のシステム開発による業務効率改善や働き方改革につながるアクションが起こせる素地が出来上がったといえるでしょう。

第2章　次世代の花形ポジション 「フィールドサービス」では どこから業務改善を行うべきか？　では、日本の製造業やサービス業で特に「フィールドサービス」と呼ばれる点検・修理・工事・配送などの領域ではどこから、どのように IT による業務改善に着手すべきでしょうか？

お荷物「コストセンター」から花形「プロフィットセンター」へ　その説明に入る前に「フィールドサービス」の役割や目的について今一度整理をしておきましょう。点検や修理なども含まれるため多くの企業ではこれまでフィールドサービスについて無償対応しなければならない「コストセンター」という位置づけがほとんどでした。しかしそれは、「フィールドサービスは無償で行うもの」という認識が強いことからくるものだと思います。

　しかしその流れが近年変わりつつあり、海外の製造業を中心にこれまでのように生産した製品を販売することで稼ぐのではなく、製品をサービスとして提供することによって稼ぐ時代に変わってきています。

　この新たなビジネスモデルは「モノのサービス化」とも呼ばれ、事業の新たな収益源としてビジネスモデルの転換を図る企業の事例が続々と登場しています。よく知られるように米ゼネラル・エレクトリック（GE 社）が提供する大型旅客機のジェットエンジンはエンジン本体の販売ではなく稼働する時間で料金を請求する稼働課金になっています。これは一種のサービス業であり稼働する時間次第で収益が変化するのであれば最も重要な機能は検査・修理といったフィールドサービスとなってきます。お荷物である「コストセンター」から収益を稼ぐ「プロフィットセンター」に。多くの企業でこのような一足飛びの進化を行うのは非常に難しいことだと思います。そのためまずはフィールドサービス業務を如何に効率化しることから着手することになるでしょう。効率化を原価率を下げるかに注力すれば、中小企業でも立派に収益化することができます。

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フィールドサービス業務の課題と現場からの解決策

　フィールドサービスを効率化するにはいくつかの課題があります。まず、フィールドサービス業務の性質上、現場での作業が基本であるため通常のシステム化による業務効率の恩恵を受けにくいとい

う性質があります。そのため必然的にモバイル機器による業務改善が前提となりますが、過去の IT 資

産などを継続する関係で外部ネットワークからのアクセスを許容していないシステムなどが存在する

ため業務効率の改善に大きな壁となっていました。またそのためこれまでは顧客情報や作業手順書、

設計図面などを現場に印刷して持ち込む必要がありますが持ち運ぶ労力、印刷コスト、紛失のリスク

が伴っていました。

　また、現場で作業を行ったあと報告を上げる必要がありますが、作業報告に関しては社内の入力フォーマットに帰社後に入力、という業務をスタッフに強いることになります。タイムラグが生じ正確な情報が反映できない可能性はもちろん、業務効率の悪化、従業員の長期時間拘束にもつながりかねません。

　既存システムの改修を伴う大きな改修となると、本稿の趣旨である「現場主導」というニュアンスとは異なり会社を上げて大きな業務改善に着手する必要がありますが、まず現場主導で着手可能な領域として「スマートデバイスを用いた業務改善」を上げることができます。

「スマートデバイスを用いた業務改善」として現場から取り組みやすいは大きく 2 つ存在します。

① 作業手順書・マニュアルの電子化

　フィールドサービスの現場では部品や作業ごとに細かなマニュアルが用意されていることが多く、熟練の技術者でもそのすべてを把握していることは少ないため必然的にマニュアルを持ち運ぶ労力、更新の手間、印刷コストなども馬鹿になりません。百科事典のように分厚くなったマニュアルは持つのも一苦労ですが、目的のページへ辿り着くのもまた大変です。

　電子ファイルであればインデックスから一瞬で何千ページ目だろうがジャンプできますし検索も容易です。さらに、紙媒体では動画に対応できないというのもデメリットでしょう。言葉でどんなに説明するよりも実際の映像を見た方が分かりやすいですし、経験の浅いスタッフにも理解が可能です。

　電子化にはタブレットなどのスマートデバイスなどに加え、コンテンツの更新や管理を円滑にするためにもマニュアルに特化したサービスや「Handbook」のようなタブレットデバイスに特化したコンテンツ管理システムを導入する必要があります。マニュアル配信サービスの種類としてはおおむね以下のような特徴があるサービスであれば円滑に運用が進むでしょう。

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１．コンテンツの管理者 / 配信者とタブレット側での閲覧のみの権限者に分かれている

２．紙のドキュメントでは難しい動画や画像・イラストなどリッチコンテンツを取り扱うこと 　　ができる

３．インデックスや検索など目的のマニュアルを探しやすい仕組みがある

②現場情報のフィードバックアプリケーション

　マニュアルの持ち運びに次いでフィールドサービス現場で大きな負担となっているのは本社に戻って日報や作業報告書での報告業務です。会社によっては遠方にフィールドサービスに出かけたのち帰社して報告書をまとめて初めて業務終了、というプロセスになっているところもあり、拘束時間の長期化や業務効率の悪化につながっていました。基幹システムへの入出力なども必要なことから一朝一夕でスマートデバイスでの業務改善という形につなげにくい領域ではありますが、一部の業務や部署など切り離してトライアルを行うことで、大きな業務改善に向けた試金石や IoT など新しい業務改善に向けた実証実験（Proof of Concept ＝ PoC）として取り組む事も可能です。アステリアの提供するモバイルアプリ開発ツール「Platio」はまさに本格導入の前に素早く実証実験を行うプラットフォームとして最適です。またその他の「ローコード（Low Code）/ ノーコード（No Code）」と呼ばれるツールも以下のような特徴を備えていればトライアル導入に最適でしょう。

１．項目やデータベースなど既存の帳票に沿った柔軟な設計がユーザー主導で可能

２．写真撮影やメモの追記など様々な入力形式に対応可能

３．IoT デバイスとの連携や WebAPI/Webhook などよる他システムとの連携

なぜ現場での業務改善が有効なのか

　これまで日本企業では「カイゼン」に代表される、業務を熟知している現場が主導で業務プロセスを改善したり、工夫を凝らすという文化が存在しています。その文化をもとに現場で業務を進めてきた立場から得られたノウハウや実際のデータ、それらから導かれる現場の判断があります。一方、海外では BI ツールなどを使って集約された情報をもとにデータ解析を学んだ専門のマーケティング部門や経営企画部門が読み解いたデータを元にトップが戦略を定め、トップが決めた戦略を現場が実行するトップダウン型で業務が進んでいきます。海外と比較すると、データのフィードバックをもとに業務を改善する現場にこそデータが必要であるといえるでしょう。

　そのためマニュアルの電子化や一部業務のアプリ化といった現場主導で行われる取り組みについても一定のフィードバックを取れる仕組みをあらかじめ導入した上で運用を開始し、定期的に定量的なデータでのフィードバック、アンケートやヒヤリングなどの定性的なフィードバックの仕組みをもとに PDCA のサイクルを回していく必要があるでしょう。

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第3章　事例 ： ケーススタディ　それでは実際に、Platio や Handbook の導入事例から、フィールドサービスの領域で現場から業務改善を行ったケ―スを見ていきましょう。

　マンション管理業務の品質向上にiPadとIoTを活用 - 明和地所　明和地所の関係会社である明和管理株式会社は明和管理が管理するマンションにおける管理業務の品質を向上させることなどを目的に、アステリアのモバイルアプリ開発ツール

「Platio」を利用したマンション管理業務における実証実験を 2017 年 4 月から開始しました。

　現在のマンション管理業務では、現場の管理員が明和管理の担当者に対して日常的に行われる業務の他、設備の異常や故障に関する報告を行っています。実証実験では、管理員が持つタブレットにインストールした Platio 基盤と Platio を元に開発したモバイルアプリなどを使って、業務報告をクラウドに記録します。現場で起こっている状況が逐次報告され、より正確に担当者が把握することで、故障の未然防止と発生時の迅速な対応を目的としたものです。

　また本検証では IoT 機器を活用することでマンション管理業務にどのような効果があるのかについての検証を行いました。これらの実証実験では、モバイルアプリやクラウドにおけるアジャイル開発および短サイクルでの効果検証・改変を行いました。これらの実証実験では、モバイルアプリやクラウドにおけるアジャイル開発および短サイクルでの効果検証・改変を行っておりモバイルアプリ開発ツール「Platio」の次のような特徴が役に立っています。

　① プログラミング知識不要で、現場業務用のモバイルアプリを開発可能

プログラミングの知識は一切不要で、マウス操作だけでモバイルアプリを作ることができます。IoT 機器からのデータだけでなく、手入力やモバイル端末からの写真や GPS による位置情報や地図の入力も可能です。

　② Bluetooth LE※対応の測定機やセンサーからの自動入力が可能

作成したモバイルアプリは、Platio が対応済みの Bluetooth 接続の IoT 機器に、特別な準備をすることなくワンタッチで接続し情報を自動的に取り込むことができます。これにより、測定データの収集や管理を大きく効率化できます。

　③ クラウドデータベースを自動生成し保管・共有が可能

作成したモバイルアプリに対応したデータベースと処理プログラムがクラウド上に自動生成されます。これにより、クラウド上でセキュアに情報を保管・共有し、アカウント管理やアクセス権限などを用途に合わせて設定できる本格的なモバイルアプリを作ることができます。

（※写真はイメージです）

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タブレット活用で即応体制を整え作業品質向上を実現 - 東海交通機械　東海交通機械株式会社は、JR 東海グループの一員として新幹線・在来線車両の検査・修繕、及び改札機などの出改札機器をはじめエレベータ・エスカレータ等の駅設備の検査・修繕、工事を実施しています。同社では約500 種の作業マニュアル配信から技術力向上の研修までをアステリアの提供するモバイルコンテンツ管理システム「Handbook」を導入し幅広い活用で保守員の対応力の向上に役立てています。

　出改札機器の保守にタブレットを導入し、協力会社を含め保守員 120 名が利用しています。「Handbook」配信するコンテンツ全 80 ブックのうち 8 割が作業マニュアル、その他、周知事項や連絡簿、会議資料などを配信しています。また、Handbook の試験機能を活用し保守員向けにテストを実施し、技術力や知識レベル向上に役立てています。

　従来まではマニュアルの種類が多く、全てを現場に持ち込むことができなかったり、事故情報など重要な周知事項の回覧を行っているが、周知状況を把握する事が難しかった全保守員が集合する機会が少なく、研修の反応や知識レベルが把握しづらいといった課題が存在していましたが全てのマニュアルの電子化により、現場で手順の即時確認が可能となり、作業の時間短縮を実現しました。また重要な周知事項の配信にアンケート機能を活用し、閲覧確認を実施し周知を徹底することで重要な周知事項の確認にも役立てています。また知識定着として毎月簡易テストを実施、保守員のスキル向上に加え把握が可能になりました。

　またマニュアルの電子化に合わせ竣工報告作業を電子化。タブレット導入後は竣工報告書を作成し、Handbook にアップロードすることで紙コストや工数削減に貢献しています。

HandbookとPlatio連携させることでさらに効果を発揮

　ご紹介したアステリアのモバイルアプリ開発ツール「Platio」、モバイルコンテンツ管理システム「Handbook」は単独でも十分に効果を発揮できますが二つのアプリケーションを導入することで

「Handbook で業務マニュアルを見ながら iPad の Split View 機能を利用しながらもう一つの画面にPlatio を表示させ作業報告を行う」といったアプリケーションを組み合わせた高度な使い方も可能です。

第4章　結論　これまで述べてきたようにスマートデバイスデバイスによるフィールドサービスの業務改善は大きくない規模でスピードを優先して着手することが本質であり成功のポイントです。事例や概論からこれまでのポイントをまとめると以下のようになります。

（※写真はイメージです）

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①これから製造業も「モノのサービス化」が進みサービス業化が進んでいくことが予想される　　　　　　 　ためフィールドサービスはこれまで以上に重要性を増している

②フィールドサービス業務改善、着手するならスマートデバイスの活用が最も最適

③現場からのフィードバックを取り入れ、業務理解の深い現場スタッフや非 IT 部門の 　スタッフが短いサイクルで改善し続けることが重要

④アプリケーション同士の連携、センサーなど連携なども視野に置くなどになるかと思います。

　最後に「カイゼン」で世界的にも知られるトヨタ自動車にはカイゼンに関するいくつかの名言があり、紹介させていただきます。

プレジデントオンライン：儲けを生み続ける最強リーダーの口グセ トヨタ編から引用

「6割良いと思ったらやれ」「カイゼンは巧遅より拙速」

　「巧遅（こうち）」とは、出来はいいが、仕上げるのに時間がかかることを指す。一方、「拙速（せっそく）」とは、出来映えそのものはいまひとつだが、仕上がりが速いこと指す。トヨタ内での評価は後者のほうが高く、荒削りでも、思いつきでもいいから、とにかく速くやることがベターと考えられている。

「者（人）に聞くな、物（現場・商品）に聞け」

　良が出たり、機械のトラブルが発生したりしたときに製造工程の部門の管理監督者などは部下からの報告に頼ってはいけない、という戒めの言葉。

「者」とは「人」のこと、「物」とは「現場」「商品・製品」のこと。

　管理者は部下の報告を鵜呑みにせず、自分の目で現場を見て何が起きているかをつかまないと「事実」は見えてこない、という教えが代々継承されている。

など、トヨタ自動車には「カイゼン」のため名言が数多く残っています。いずれの言葉もまず現場から着手して、細かな改善を繰り返すことで業務効率の改善につなげるための良いヒントになるでしょう。

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[お問合せ先] アステリア株式会社TEL：0120-279-140FAX：03-5718-1261Mail：handbook@asteria.comURL：https://handbook.jp/

【 免責条項 】

この文書に記載されている情報は、予告なく変更または更新される場合があり、アステリアによる誓約として解釈されるべきものではありません。また、この文書の内容は、執筆時点での情報提供を唯一の目的とするものであり、マテリアルやコード、機能を提供することを確約するものではありませんし、あくまで参考情報とさせていただきますこと、ご了承ください。なお、この文書に記載された各会社名、各製品名などは、各社の商標または登録商標です。