区役所窓口業務改善計画（案）＜概要版＞ -...

区役所窓口業務改善計画＜概要版＞

区役所窓口業務改善計画＜概要版＞

平成２２年３月

大阪市

目次

1

2１背景と目的・・・・・・・

1目次・・・・・・・

３

区役所窓口業務改善モデル・・・・・・・ 7

24４

区役所窓口業務改善モデルの実施計画・・・・・・・

4２

区役所窓口業務の課題および改善の方向性・・・・・・・

5（１）

区役所窓口業務の市民目線での問題点・・・・・・・

6（２）

区役所窓口業務改善モデル実現に向けた解決策・・・・・・・

28５

区役所窓口業務改善計画の今後の課題・・・・・・・

2

１背景と目的

3

１

背景と目的

背景

•

区政改革のなかで、各区役所の独自取組により、窓口業務の改善を行い一定の成果を得られた。•

さらに窓口業務の改善を図るには、制度面とシステム面など区役所の枠を超えた横断的な取組み

が必要。•

全市的に経費の削減、職員数の削減が求められる中、多様化・複雑化する市民ニーズに適切に対

応するため、選択と集中による職員の配置が重要。

目的

市民の目線に立った、より利便性の高いサービスを効果的・効率的に提供し、「便利で快適なサー

ビスを効率的に提供する身近な窓口としての区役所」を目指す。

区役所および業務・組織の枠を超えて、区役所窓口に係る業務・システムを抜本的に見直し、コスト

の削減および業務・システムの適化を目指す。

市民サービスの向上

業務の効率化・コスト削減

4

２

区役所窓口業務の課題および改善の方向性

（１）区役所窓口業務の市民目線での問題点

5

モデル区の、住民情報・保険年金・支援運営・地域保健福祉の各業務担当の職員を対象に、現

状の窓口業務における市民目線および職員目線での問題点を調査しました。その結果、抽出された問題点（約３００）について聞き取り調査等を行い、類似したものを統合・整

理し、７つの問題点として集約しました。

記載

添付

申請

受領・精算

問題点１

問題点２

問題点３

問題点４

問題点５

問題点６

問題点７

用を足すための窓口がわかりにくい

申請書や必要書類等がわかりにくい

複数の窓口で手続きをしなければならない

手続きに時間がかかる（待ち時間が長い）

市保有の情報でも証明書等の添付を求められる

受付カウンターや待合スペースのつくりが適切でなく、快適に過ごせない

適切なサービス（指示・助言等）が受けられないことがある

市民の活動集約・分類された問題点

6

（２）区役所窓口業務改善モデル実現にむけた解決策

「市民サービスの向上」を目的にして抽出した「解決の方向性」をもとに実行する上で必要となる「業務の効率化」、「システム改善」の観点を加え、区役所

窓口業務改善モデルのテーマとして整理し、それぞれのテーマの実現に向けた各解決策を示しました。その上で、目的と実行上の体系を考慮し、「市民サー

ビス向上に向けた改善」、「業務効率化に向けた改善」、「区役所窓口業務改善モデル実現に向けたシステム改善」に分類しました。

市民を適切な窓口に誘導するＡ

申請書を改善するＢ

職員の対応能力を向上させるＥ

市内部の情報共有を充実させるＦ

快適に過ごせるようにするＧ

市民の負担感を軽減するＣ

処理時間を短縮するＤ

解決の方向性

１市民目線に立った窓口体系の実現

１-1 総合窓口の実現・拡充

１-2 証明書発行窓口の設置

１-3 来庁者の手続き漏れのない案内の実施

２庁舎案内の充実

2-1 フロアマネージャーによる案内

2-2 申請書等の記載例の充実

2-3 窓口案内表示の改善

３庁舎レイアウトの改善3-1 設備の充実

3-2 職員動線の確保

６業務の効率化

6-1 業務の集約化

6-2 業務プロセスの見直し

6-3 市内部情報の参照範囲の拡大

区役所窓口業務改善のテーマ解決策区役所窓口業務改善モデル

＜窓口業務改善テーマ：１～５＞

市民サービス向上に向けた改善

＜窓口業務改善テーマ：６＞業務効率化に向けた改善

5-1 業務マニュアルの整備・充実

5-2 窓口業務研修の整備・充実５職員のスキルアップ

7-1 システム連携の強化

７情報システムの改善7-2 システム端末の統合

＜窓口業務改善テーマ：７＞区役所窓口業務改善モデル実

現に向けたシステム改善

窓口業務改善に向けた目標

市民にとって目的に即したわかりやすい窓口体系の実現

待ち時間の削減

手続きの負担軽減

４手続きの簡素化4-3 交付物の即日交付の実現

4-2 添付資料の省略

4-1 申請書の見直し

4-4 来庁以外の受付手段の提供

7

３

区役所窓口業務改善モデル

8

３

区役所窓口業務改善モデル（

①市民サービス向上に向けた改善）（1/12）

市民サービス向上に向けた方針–

市域全体にわたって市民に対する行政サービスを公平に提供する機能は、区役所の重要な

基本的機能であるという認識のもと、一層の効率化を図るとともに、利便性の向上やわかりや

すく丁寧な案内など質の向上を図ります。

–

便利で快適なサービスを効率的に提供する身近な窓口を目指して、市民の目線に立った窓口

機能の充実と区庁舎の改善を行います。

市民サービス向上に向けた方針–

市域全体にわたって市民に対する行政サービスを公平に提供する機能は、区役所の重要な

基本的機能であるという認識のもと、一層の効率化を図るとともに、利便性の向上やわかりや

すく丁寧な案内など質の向上を図ります。

–

便利で快適なサービスを効率的に提供する身近な窓口を目指して、市民の目線に立った窓口

機能の充実と区庁舎の改善を行います。

市民目線に立った

窓口体系の実現

庁舎案内の充実手続きの簡素化

総合窓口の実現・拡充

証明書発行窓口の設置

ﾌﾛｱﾏﾈｰｼﾞｬｰによる案内

窓口案内表示の改善来庁者の手続き漏れのない案内の実施

申請書等の記載例の充実

来庁以外の受付手段の提供

添付資料の省略

交付物の即日交付の実現

庁舎ﾚｲｱｳﾄの改善

設備の充実

職員動線の確保解決策

改善のテーマ

職員のスキルアップ

申請書の見直し業務マニュアルの整備・充実

窓口業務研修の整備・充実

３



9

0

効果

市民

どの窓口で目的の申請が

できるのかが分かりやすい

並び間違いによる手間が無くなる適切なサービスを受ける

ことができる

適切なサービスを受ける

ことができる区役所へ行く回数が減る

時間・交通費が節約できる並び間違いによる手間が

無くなる申請書への記載負担が軽

減される添付書類が不要となり手間が省ける

１つの窓口で手続きが完

了できる窓口での待ち時間が短縮

される高齢者や障害者の方が対応しやすくなる

添付書類の提出が不要と

なり手間が省ける

交付物の受け取りのため

に、再度、区役所に行く手間がなくなる

即日交付物を受け取ることができ利便性が向上

区役所に行かなくても証

明書発行の手続きができる

時間・交通費が節約できる待ち時間の削減につなが

る待ち時間の過ごし方を考

慮することができる

フロアマネージャーの仕

事量が軽減される

記載ミスが減少する

並び間違いが無くなるオーダーシートの導入に

よりスキル不足が補える

個別窓口の業務量を軽減

される業務範囲が広がることに

よりスキルが向上する

バックオフィスでの事務

処理が軽減される案内すべきことが減少す

る

市民の来庁回数が減り負

荷が軽減される適切・効率的に業務を行

える

窓口への訪問回数が減り

職員の負荷が軽減される窓口での混雑が緩和され

る

職員

市民の事前誘導を適切に行うことができ、総合窓口へ

の集中を回避できる窓口で市民一人に要する時間が減少する

業務を適化することにより、リソースの選択と集中を推進し、多様化・複雑化する市民ニーズに適切に対応するこ

とができる

問題点１問題点２

問題点３

問題点４

問題点５

問題点６問題点４

問題点７問題点７

解決策に対応する問題点

フロントオフィスバックオフィスフロントオフィス


証明書発行窓口の設置フロアマネージャーによる案内

窓口案内表示の改善


申請書の見直し

添付資料の省略交付物の即日交付の実現

職員動線の確保

来庁者の手続き漏れのない案内の実施

来庁・案内記載・指導申請・受付審査処理受領・交付


設備の充実設備の充実


解決策

３



10

証明書自動交付機等

電子申請

郵送請求

自宅など

他の公共施設など

の外部機関

市民サービス向上に向けた改善の全体実現イメージ

証明書発行窓口

交付窓口

申請書記載台

個別窓口

自動交付機

番号表示板

112 115 117 120 125 126

134 135 136 140 141 146156 158 136

5

総合窓口

ボイスコール

（カウンター設置型）

ローカウンター

庁舎案内

区役所庁舎

①

（数字は、順序を示す）

来庁者の動線

◎来庁者の用件を聞き取り適切なフロア・窓口を案内

⑧

④

③

◎届出書受付◎オーダーシートの内容を確認◎来庁者に必要な申請書を渡す◎「必要な手続き一覧」を作成

◎来庁者は必要な申請書を総合窓口のローカウンターで記載◎総合窓口に提出

◎来庁者が記載した申請・届出書受付◎「必要な手続き一覧」を渡す。

⑤

◎「必要な手続き一覧」を基に個別の窓口へ移動し、手続き

②

◎来庁者は記載台に設置された申請・届出書から、ライフイベントの主となる届出書を選んで記載◎併せてオーダーシートを記載

⑦

◎交付物がある場合は、交付物を受領

証明書発行コーナー

⑥

◎番号表示板で、呼出状況を確認

３


①市民サービス向上に向けた改善）

（4/12）

11

ワンストップ化の対象手続き一覧

【凡例】 ○：総合窓口で受付、◇：総合窓口で受付（条件付き）

※ 1：世帯構成が変わらない場合

※ 2：世帯構成が変わらず、保険料の未納がない場合

※ 3：被保険者が要介護認定者ではない場合（要介護認定者の場合は、地域保健福祉で受給資格証明書を渡す必要あり）

※ 4：広域連合会システムの端末が隣接し、共用可能である場合

大阪市が目指す「総合窓口」とは、ライフイベント（転入・転居・転出・

出生）発生時に住民情報窓口における諸手続きに加え、保険年金に関

する手続きなどライフイベントに関連する複数手続きの一部を包括して

受け付け、処理（ワンストップ化）することを可能とする窓口です。

総合窓口の実現・拡充問題点3解決課題問題点4

注：対象手続きについては、現行制度におけるものであり、法制度の改廃

に合わせて見直します。

転入転居転出出生1 住民異動届 ○ ○ ○2 印鑑登録関連手続 ○ ○ ○3 戸籍関連の各種届出 ○ ○ ○4 出生届 ○5 住民基本台帳カード関連手続 ○ ○ ○6 就学の手続 ○ ○7 証明書関連手続 ○ ○ ○ ○8 国民健康保険加入 ○9 国民健康保険資格異動 ◇※110 保険証の回収 ◇※211 国民年金関係届 ○ ○12 国民年金受給権者住所・支払機関変更届の案内 ○ ○13 後期高齢者医療関連手続

◇※4 ◇※4◇※2　※4

14 乳幼児医療証交付申請書 ○ ○15 乳幼児医療証の受給資格異動（住所変更、喪失） ○ ○16 ひとり親家庭医療証の受給資格異動（喪失） ○17 重度障害者医療証の受給資格異動（住所変更・喪失） ○ ○18 児童手当額改定請求書 ○19 児童手当受給事由消滅届 ○20 児童手当認定請求書 ○ ○21 介護保険資格喪失届 ◇※322 保健関係業務新生児出生連絡票の受け取り ○

福祉関係業務

NO 対象業務対象手続き名対象ライフイベント

住民情報関係業務

保険年金関係業務

従来の窓口体系と実施手続き

新しい窓口体系と実施手続き

住民情報関係業務保健関係業務福祉関係業務

個別窓口

福祉関係業務

個別窓口総合窓口

総合窓口では、現行の住民情報担当の手続きを受付。また、住民異動に伴い、個別窓口で手続きをする必要があった手続きの一部についても、同時に受付。

住民情報関係業務保健関係業務

窓口体系

実施手続き

手続き A

手続き B

手続き C

手続き D

手続き E

手続き F

手続き G

手続き H

手続き I

手続き J

手続き K

手続き L

手続き M

手続き N

手続き O

手続き P

従来の窓口体系では、担当所管ごとに関連する手続きを実施。

窓口体系

実施手続き

手続き E

手続き F

手続き G

手続き H

手続き I

手続き J

手続き K

手続き L

手続き M

手続き N

手続き O

手続き P

保健年金関係業務

保健年金関係業務

手続き A

手続き B

手続き C

手続き D

手続きＥ

手続きＩ

手続きＭ

３



（5/12）

証明書発行窓口を設置することで、証明書発行手続きのみを

行う来庁者の手続き完了までにかかる時間短縮を可能にする

とともに、住民情報関係・税関係の証明書の一本化によって、

混雑の平準化が図られ、区役所窓口全体的な混雑緩和につな

げることができます。


証明書発行窓口を届出窓口から

切り出し。（住民情報関係と税関係の証明

書の受付・交付は、別窓口）

ステップ１ステップ２

住民情報関係の証明書と税

関係の証明書の受付・交付

を一本化。

税住民情報


税住民情報


問題点4解決課題


来庁者がライフイベント（転入・転居・転出・出生）に伴う複数

の手続きを行う必要がある場合、その全てを来庁者自身が漏

れなく把握することは困難です。また、職員が来庁者から必要

な手続きを相談された場合に、相談内容が多岐に渡ることで、

職員の経験や習熟に依存する部分等があり、十分な案内がで

きないことがあります。

オーダーシートを導入することで、こうした問題点を解決し、来

庁者に必要となる手続きを漏れなく案内します。

漏れのない適切な案内「必要な手続き一覧」を作成「オーダーシート」の

情報を職員が確認来庁者は「オーダーシー

ト」の質問に回答を記載

オーダーシートの記入オーダーシートの確認必要な手続き一覧の作成

オーダーシートの導入

問題点1解決課題問題点5

12

３



（6/12）

13

フロアマネージャーによる案内

フロアマネージャーは、総合窓口を設置したフロアにおいて、

案内、記載支援、添付書類の確認などを行います。これにより、

手続きを円滑化し、来庁者および職員の負担軽減を図ることが

できます。

問題点1解決課題問題点2 問題点5

庁舎案内人とフロアマネージャーとの違い


交付窓口

総合窓口

個別窓口庁舎案内

申請書記載台申請・届出書ラック

フロアマネージャー

来庁者記載支援案内誘導

担当役割役割の概要フロアマネージャーオーダーシートや

申請書等の記載支援

フロアマネージャーは、「総合窓口における各手続き」および「証明書発行専用窓口」で必要な申請書等の記載支援を行うことを想定。 - ヘルプを必要にしている方を対象にして、申請書記載例を用いながら記載支援を行う。

- 手続きに係る細かな質問（例：なぜ本人確認が必要か等）については、総合窓口で対応。

庁舎案内フロア案内庁舎入り口付近で、来庁者の用件を聞き取り、

適切なフロア・窓口を案内。

３



（7/12）

14

来庁者が申請・届出書を作成する際に、その記載例が準備されていることにより、正確に漏れなく記載できるようになります。現状、主要な申請・届出書に限っては記

載例が記載台に準備されています。

より一層申請書の記載例を充実させ、来庁者が迷うことなく正確に申請・届出書類を記載できるようにすることによって、来庁者の負担軽減を図ります。

申請書等の記載例の充実問題点2解決課題

14

現行の窓口表示には、「住民情報担当」「保険年金担当」とい

った担当名のみを記載している事例が見られますが、来庁者に

とっては、各担当がどのような手続きを取り扱っているのか、把

握することが困難であるという実情があります。

窓口表示を改善することで、こうした問題点を解決し、庁舎内

で目的の窓口にたどり着くまでに、来庁者が迷わないようにわ

かりやすく案内する窓口表示を実現します。


○引越し(転入・転出・転居)関連の手続き

○印鑑登録関連の手続き

○世帯変更関連の手続き

○外国人登録関連の手続き

窓口番号

○出生関連の手続き

○その他戸籍（婚姻・離婚・死亡）関連の手続き

○就学関連の手続き

・窓口番号を左に大きく表示・窓口ごとに色分けも実施

・ライフイベントや対象手続きの前に「○」をつける・文字サイズ等を工夫し、何の手続きかを強調した

表示としている

○引越し(転入・転出・転居)関連の手続き

○印鑑登録関連の手続き

○世帯変更関連の手続き

○外国人登録関連の手続き

窓口番号

○出生関連の手続き

○その他戸籍（婚姻・離婚・死亡）関連の手続き

○就学関連の手続き

・窓口番号を左に大きく表示・窓口ごとに色分けも実施

・ライフイベントや対象手続きの前に「○」をつける・文字サイズ等を工夫し、何の手続きかを強調した

表示としている

窓口表現の実現イメージ


14

３



（8/12）

来庁者が、順番待ちの人数を把握し、待ち時間の過ごし方を考

慮することができ、番号表示によって、交付物の準備状況を確認

することができるように、ボイスコールの設置を推進します。

設備の充実


職員が、適切、かつ効率的に業務を行うためには、新たな窓口体系（総合窓口、証明書発行窓口の設置等）に基づく業務処理を考慮した事務室レイアウト等を

整備する必要があります。

事務スペースのフリーアドレス化（※）や、書類の受け渡しのためのベルトコンベアの撤去、受付カウンターへの業務端末の設置など、担当職員が、各関連する

窓口間の移動をスムーズに行い、効率的に処理を行えるような動線を確保するためのレイアウト変更等を、各区役所の実情を踏まえたうえで推進します。

高齢者や障害者の方などが、申請書等の記載に際して座って対応できるように、ユニバーサルデザイン(※)を考慮したローカウンターの設置を推進します。ロ

ーカウンター設置時には、プライバシー保護を考慮した設置方法を採用します。

（※）ユニバーサルデザインとは、年齢や障害の有無などにかかわらず、初からできるだけ多くの人が利用可能であるようにデザインすること

ボイスコールのイメージ

112 115 117 120 125 126134 135 136 140 141 146156 158

136番をお持ちの方・・

136

5・

受付時交付時


ボイスコールの設置

ローカウンターの設置

15

（※）フリーアドレスとは、図書館の閲覧室のように、職員が個々に机を持たないオフィススタイルのこと

来庁者が、窓口の並び間違いをすることがないようにガイドポール（フロアガイドポール）を設置します。

ガイドポールの設置

4 4 ××××××××××

３



（9/12）


区役所における申請書等は、来庁者にとって慣れ親しんだ様式ではなく、現行の申請書様式の中には、氏名や住所等、同じ項目を複数回記載しなければならない様式

があります。また、申請書や必要書類がわかりにくいので、記載漏れや記載ミス、添付資料の漏れなどが発生し、手続きに要する時間や手間が生じることがあります。

申請書の記載負担軽減に向けた見直しを行うことで、来庁者の申請書記載負担を軽減するとともに、記載漏れ、添付漏れを防止することによって、手続きの簡素化、時

間短縮を実現することができます。

申請書用紙の統合申請書内容の見直し


申請書等記入の負担軽減

複数の申請・届出を行う来庁者が、何度も同じ項目（氏名、住所等）

を記載する必要がないように申請書・届出書にプレプリント（※）が有

効と考えられます。プレプリントについては、システムからの情報取得等が原則となるた

め、業務システム等の更改時期を見据えながら、詳細を検討すること

とします。

※プレプリントとは、来庁者の基本情報（住所、生年月日等）を予め、申請書

に印刷すること

16

上記の申請書については、２０年度の検討の結果、統合によるデメリットや

コストおよび統合による混乱を考慮すると統合には適さないと判断しました。上記以外の申請書を含め、今後の制度改正や他市動向等を踏まえ、引き

続き検討を行います。

統合対象申請書等の名称

・高額療養費支給申請書・療養費等支給申請書

・児童手当特例給付小学校修了前特例給付住所・氏名銀行口座変更届・児童扶養手当氏名・住所・支払金融機関変更届

NO 対象申請書等の名称改善内容

1 高額療養費支給申請書

2 療養費等支給申請書

3 国民健康保険葬祭費支給申請書

4 国民健康保険出産育児一時金支給申請書

5 介護保険負担限度額認定請求書

6 社会福祉法人等による利用者負担額軽減対象者確認申請書

7 介護保険高額介護（介護予防）サービス費支給申請書

8 介護保険利用負担額（減額・免除）申請書

9 訪問介護等利用者負担限度額申請書

10 重度障害者医療証交付申請書・異動届

11 老人医療証交付申請書・異動届

12 老人医療（一部負担金相当額等一部助成）医療証交付申請書・異動届

14 乳幼児医療証交付申請書・異動届

15 ひとり親家庭医療証交付申請書・異動届

「支給申請兼口座振替申出書」へ変更

自動的に資格喪失処理が行われていることをもって、関連する各規則において、申請内容に変更が生じた場合に義務付けられている届出を省略することは不適切である。本人による届出ではなく、住基データに基づいて事務処理を行うことについては、規則改正等を含め、今後検討していく。

申請者と本人が同じ場合に、同一内容を記載不要とする

平成２１年４月改善済み

平成２２年４月改善予定

３



（10/12）

証明書の自動交付機等を設置することで、平日時間外や土日・祝日に証明書類を取得可

能になるとともに、申請書への記入が不用になるなど手続き完了までにかかる時間短縮が図

ることができます。また、証明書発行手続きのみを行う市民の方が、来庁する必要がなくなる

ことにより区役所窓口全体の混雑緩和につなげることができます。

今後、自動交付機等の導入に向け、利用カードの普及方策、設置場所、運用時間、対象証

明書の範囲、システムの整備など費用対効果を考慮しながら検討を行います。




自動交付機等の導入




大阪市内部にある情報については、関連するシステムと情報

連携し、情報参照等が可能であることを前提条件として、申請

者に提出を求めている添付書類（市の制度規定によるもの）の

省略を可能とします。

既に、即日交付を可能としている交付物がありますが、一方で

国民健康保険被保険者証のように、虚偽の届出等による不正

交付の防止の観点から居住地の確認を行う必要があり、原則、

後日交付としている交付物もあります。現在、即日交付ができ

ていない交付物について、今後、制度改正や他市動向等を踏ま

え、引き続き即日交付の実現に向けた検討を行っていきます。

17

市民の属性ライフイベント即日交付

一部転入 ○

全部転入 ○

一部転入 ○

全部転入 ×

乳幼児医療証

社保世帯

国保世帯

添付書類が省略可能となる手続き例

即日交付可能な交付物の一例

手続き名省略可能とする添付書類省略可能とする前提条件・住民票等住基情報を検索できるシステムの整備　等

・源泉徴収票（給与所得者) 税情報を検索できるシステムの整備　等

・納税証明書（自営業等）

・生活保護適用証明書

・住民票等住基情報を検索・印刷できるシステムの整備等

・申請者および配偶者の所得額を示す市民税・府民税証明書等

税情報を検索・印刷できるシステムの整備　等

大阪市小児ぜん息等医療費助成申請・住民票等住基情報を検索できるシステムの整備　等

高額障害福祉サービス費支給申請・領収書制度・業務の安定および国からの自動償還払い可能との見解を得られた場合に、省略を検討

結核医療費公費負担申請

大阪市不妊治療費助成事業申請

生活保護適用状況を検索できるシステムの整備等

３



（11/12）

窓口において円滑に手続きを受付けるためには、必要な業務知識や端末操作などのスキルを習得するとともに、窓口対応の接遇能力を高めることが必要で

あり、これまでマニュアル等の整備が進められてきました。

とりわけ、総合窓口で取り扱う業務については、幅広い業務に関する知識が必要なことから、業務ごとに簡易マニュアルを作成し、定期的に更新します。

職員のスキルアップ

総合窓口の担当者やフロアマネージャーには、業務研修、接遇研修を柱とした実践的な研修によるノウハウの習得が必要です。

マニュアルの整備・充実

窓口業務研修の整備・充実

18

マニュアル名マニュアルの概要1 業務マニュアル窓口業務の実務執行と該当窓口等の見極め（一次切り分け）ができる業務マニュアル

2 接遇マニュアル接遇に関する基本的な事項を取りまとめたマニュアル

3 コンプライアンスマニュアルコンプライアンスを基本とした情報セキュリティに関する基本事項を記載したマニュアル

研修名求めるスキルレベル実施形態研修例1 業務研修・実務対応ができること

・該当窓口等の見極め（一次切り分け）ができることＯＪＴ／ＯＦＦＪＴ（内部実施による研修）

・システム操作研修・法制度（改正）研修・実務研修　　　　　　　　　　　　　など

2 接遇研修・市民対応ができること・プロ意識をもって対応できること

外部機関による研修・市民対応力研修　　　　　　　　　など

3 個人情報保護研修・コンプライアンスを実践できること eラーニングによる研修・コンプライアンス研修・情報セキュリティ研修　　　　　　など

19

３



総合窓口に待ち時間が有る場合

総合窓口に待ち時間が無い場合

＜ケースパターンによる効果算定結果＞削減時間・削減回数のいずれの指標においても効果が見込まれ

ているため、市民サービス向上に寄与する可能性が高いと考えら

れます。

【所要時間】通常期は約２６％短縮、

繁忙期は約４１％短縮できる可能性がある。

【総合窓口における待ち時間】通常期は約１９％短縮、

繁忙期は約１７％短縮できる可能性がある。

【市民が訪れる窓口数】３窓口から１窓口に削減される。

窓口国保乳医児手国保乳医児手

手続き

申請書記載台へ移動

オーダーシート記入

届出書・申請書記入

待ち

提出・本人確認

形式審査

手続き一覧




形式審査

形式審査

形式審査

システム入力

交付

(

住民票写し発行

)

システム入力

交付

(

住所変更

)

システム入力

交付

(住所変更

)

通常期

0.81 1.00 5.94 0.00 2.66 6.13 1.00 0.95 2.40 2.65 1.94 1.13 1.38 6.88 2.56 1.50 2.13 1.06 2.31 44.41分

繁忙期

1.44 1.00 6.25 0.00 2.69 9.63 1.00 0.95 2.40 2.65 2.19 1.13 1.38 13.56 3.94 1.75 2.44 1.06 2.94 58.38分

乳医国保住民総合窓口

住民異動届（転居）

計

現状

総合窓口実施後

所要時間訪問窓口数

３窓口

１窓口

98.81分－58.38分＝40.43分

60.41分－44.41分＝16.00分

２窓口削減

通常期：約26％短縮（16.00分短縮）

繁忙期：約41％短縮（40.43分短縮）

窓口

手続き



待ち


形式審査

システム入力

交付

(


)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

システム入力

交付

(

住所変更

)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

システム入力

交付

(

住所変更

)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

通常期

0.81 5.94 0.00 2.66 6.13 4.88 2.56 1.13 7.81 1.19 0.13 1.00 1.94 1.50 2.13 2.31 4.25 3.00 0.00 0.50 1.13 1.06 2.31 0.00 0.63 3.31 0.00 0.75 1.38 60.41分

繁忙期

1.44 6.25 0.00 2.69 9.63 11.56 3.94 1.13 21.13 1.19 0.19 1.06 2.19 1.75 2.44 2.31 15.19 3.00 0.06 0.50 1.13 1.06 2.94 0.00 0.63 3.31 0.00 0.75 1.38 98.81分

計

住民異動届(転居)地域保健福祉担当児童手当認定住所変更届

住民情報担当保険年金担当国民健康保険住所変更届

地域保健福祉担当乳幼児医療証住所変更届

３窓口

１窓口

113.63分－94.87分＝18.76分

63.59分－51.75分＝11.84分

２窓口削減

通常期：約19％短縮（11.84分短縮）

繁忙期：約17％短縮（18.76分短縮）

現状

総合窓口実施後

所要時間訪問窓口数

窓口

手続き



待ち


形式審査

システム入力

交付

(住民票写し発行

)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

システム入力

交付

(

住所変更

)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

システム入力

交付

(

住所変更

)

窓口への移動

待ち


待ち


形式審査

通常期

0.81 5.94 3.19 2.66 6.13 4.88 2.56 1.13 7.81 1.19 0.13 1.00 1.94 1.50 2.13 2.31 4.25 3.00 0.00 0.50 1.13 1.06 2.31 0.00 0.63 3.31 0.00 0.75 1.38 63.59分

繁忙期

1.44 6.25 14.81 2.69 9.63 11.56 3.94 1.13 21.13 1.19 0.19 1.06 2.19 1.75 2.44 2.31 15.19 3.00 0.06 0.50 1.13 1.06 2.94 0.00 0.63 3.31 0.00 0.75 1.38 113.63分

計

地域保健福祉担当児童手当認定住所変更届

住民情報担当住民異動届(転居)

保険年金担当国民健康保険住所変更届

地域保健福祉担当乳幼児医療証住所変更届

窓口国保乳医児手国保乳医児手

手続き


オーダーシート記入


待ち


形式審査

手続き一覧




形式審査

形式審査

形式審査

システム入力

交付

(


)

システム入力

交付

(

住所変更

)

システム入力

交付

(

住所変更

)

通常期

0.81 1.00 5.94 7.34 2.66 6.13 1.00 0.95 2.40 2.65 1.94 1.13 1.38 6.88 2.56 1.50 2.13 1.06 2.31 51.75分

繁忙期

1.44 1.00 6.25 36.50 2.69 9.63 1.00 0.95 2.40 2.65 2.19 1.13 1.38 13.56 3.94 1.75 2.44 1.06 2.94 94.87分

総合窓口住民異動届（転居）住民国保乳医

計

【ケースパターン】

申請書届出転居

（区内異動）

住民異動国民健康保険住所変更乳幼児医療証住所変更児童手当認定住所変更

世帯主配偶者第１子第２子

４０歳４０歳１０歳３歳

対象異動家族構成手続き

＜効果の算定方法＞

「市民サービス向上に向けた改善」の効果は、区役所の通常期、繁忙期ごとに各区役所を対象に調査

した結果をもとにケースパターンを設定し算定しています。

（参考）３



20

対象

申請書届出

算定方法

効果（削減時間）=

ワンストップ化を実現していない区の平均所要時間

－

ワンストップ化を想定した所要時間

算出根拠

申請書記入時間

オーダーシート記入時間

現状と比較して20%の時間削減効果ありと想定• 総合窓口での職員の記載支援等による効果を想定したため• ただし、総合窓口で記載支援を受けない住民異動届は現状と同じ時間

総合窓口では新たに１分程度、オーダーシート記入時間がかかると想定

総合窓口の待ち時間

職員が住民情報担当で窓口対応に要する時間が、総合窓口では窓口対応に

要する時間が何倍になったかを求め、住民情報担当での待ち時間に倍率を

掛け総合窓口での待ち時間とする＜詳細な計算式＞総合窓口での待ち時間

= （（総合窓口「提出・本人確認」～「児手形式審査」の所要

時間）÷（住民情報担当窓口「提出・本人確認」～「形式審査」の所要時間））×

住民情報担当での待ち時間

住基システム入力後から閲覧サーバ反映まで２分を要することから、住民

異動届のシステム入力時間にプラス２分住民異動届のシ

ステム入力時間

手続き一覧作成の時間

職員がオーダーシートをもとに手続き一覧を作成する時間を１分と想定• 総合窓口で完結するライフイベントの場合は、手続き一覧が不要と考えられる

が、職員はオーダーシートをもとに作成要否を判断するため時間は要する

形式審査時間

不備対応時間を含んだ時間で回答している区と、不備対応時間を待ち時間

と回答している区が存在したため、形式審査時間に待ち時間を合計

調査票にて集計した値（24区

中16区分の回答）の平均値を

使用

※

ワンストップ化を実現し

ていない区での“訪問窓

口数”は3つと想定した

左記の平均所要時間に基づき、以下の根拠に沿って新たに算出

21

３

区役所窓口業務改善モデル（②業務効率化に向けた改善）(1/2)

業務効率化に向けた方針–

業務の効率化については、従来より各区役所においても、窓口業務の改善とあわせて、独自に取組みが進め

られてきたが、効率化という課題に対してはスケールメリットの要素も大きいことから区役所の枠を超えた大き

な観点からさらに取組みを進める必要があります。

–

以下の取組みにより職員の負担を軽減することによる正確かつ迅速な窓口対応を実現するための業務効率

化を図ります。

業務効率化に向けた方針–

業務の効率化については、従来より各区役所においても、窓口業務の改善とあわせて、独自に取組みが進め

られてきたが、効率化という課題に対してはスケールメリットの要素も大きいことから区役所の枠を超えた大き

な観点からさらに取組みを進める必要があります。

–

以下の取組みにより職員の負担を軽減することによる正確かつ迅速な窓口対応を実現するための業務効率

化を図ります。

業務の集約化業務プロセスの見直し市内部情報の参照方法の拡大

A区 B区 C区

・・手続き

手続き手続き

手続き手続き

手続き

手続き

手続き手続き

手続き手続き

・・・

手続き

手続き手続き

手続き手続き

・・・

①

②

③

①全区集約（センター集約）・全区役所に共通する業務を1箇所に集

約し一括処理する

②複数区集約（拠点集約）・いくつかの区単位で、共通事務を拠点

ごとに集約し処理する

③区内集約・区役所内で、共通する業務を集約し処

理する

窓口業務の見直しに伴うフロント・バック業務の連携

(総合窓口対応)

・新たな窓口体系に準拠したパターンで、それぞれの事務の流れを整理し無理・無駄のない事務手続きを実現する

A区

A区

・各システム間のリンケージを基本とした、市内部情報の参照方法の拡大をめざす。・システム間リンケージまでの間は、既存のシステム端末の閲覧対応による業務効率化を検討する。

効果・実現性を重視した集約化参照範囲の拡大、端末利用等による事務の効率化

Ａシステム

Ｂシステム

データの即

時反映などのシステム

連携の強化

Ａシステム

Ｂシステム

・夜間バッチ

・連携なし

見直し

22

３

区役所窓口業務改善モデル（②業務効率化に向けた改善）

(2/2)

業務の集約化–

全区役所に共通するバックオフィス業務で、必ずしも区役所ごとに実施する必要性の少な

い業務を集約化することで事務の効率化を図る。

–

区役所では正確かつ迅速な窓口対応に集中することができ、集約化機関では同一業務へ

の専門化、習熟化による事務処理効率の向上を見込む。

業務の集約化–

全区役所に共通するバックオフィス業務で、必ずしも区役所ごとに実施する必要性の少な

い業務を集約化することで事務の効率化を図る。

–

区役所では正確かつ迅速な窓口対応に集中することができ、集約化機関では同一業務へ

の専門化、習熟化による事務処理効率の向上を見込む。

＜住民票関係証明（郵送による請求）＞

現在、区役所ごとに受け付けている、住民票関係証明の郵

送による請求対応の市内一箇所の機関への集約を検討。

対象の証明書・住民票の写し・住民票記載事項証明書

＜戸籍関係証明（郵送による請求）＞

現在、区役所ごとに受け付けている、戸籍関係証明の郵

送による請求の、市内一箇所の機関への集約を検討。

対象の証明書・戸籍謄本・抄本（戸籍の全部（個人）事項証明書）

・除籍謄本・抄本（除かれた戸籍の全部（個人）事

項証明書）

・戸籍の附票の写し

・受理証明、届書記載事項証明書

・成年被後見人、破産の証明

・独身証明書＜戸籍附票記載＞

現在、区役所ごとに行っている、住民基本台帳法第１９条

関係通知による戸籍附票への記載（戸籍システムへの入

力）の、市内一箇所の機関への集約を検討。

対象の証明書・戸籍の附票

その他、複数の業務を組み合わせることなどにより、集約化

の効果が見込まれるものについて、制度所管局で引き続き検

討。

主な集約化検討業務

23

３

区役所窓口業務改善モデル（③区役所窓口業務改善モデルに向けたシステム改善）

システム改善に向けた方針–

現行システムの更改時期を見据えながら、「大阪市ＩＴ改革実施基本計画」に基づき、新たに構築する次世代ＩＴ

基盤を中心とした、情報資産の統合化、共通化等による効果的なシステム整備を推進し、長期的な視点でのシ

ステム経費の抑制に取組むとともに、内部環境と外部環境の変化に柔軟に対応できるシステムを目指します。

システム改善に向けた方針–

現行システムの更改時期を見据えながら、「大阪市ＩＴ改革実施基本計画」に基づき、新たに構築する次世代ＩＴ

基盤を中心とした、情報資産の統合化、共通化等による効果的なシステム整備を推進し、長期的な視点でのシ

ステム経費の抑制に取組むとともに、内部環境と外部環境の変化に柔軟に対応できるシステムを目指します。

システムイメージ（将来システム構想）

（例）（例）所得証明請求書

総合窓口

（例）住民異動届

（例）

国保資格異動届

（例）外国人登録

（例）

介護保険資格喪失届

（例）

出産育児一時金申請

（例）

児童手当認定請求書


住民票の写し等請求書

保険年金関係窓口

総福国保国保住基住基税税介護介護

その他

税

（例）要介護

認定申請書

（例）ひとり親家庭

医療証交付申請

福祉関係窓口

その他システムに

ついては要検討

連携基盤サーバを経由して

各システムが必要な機能や

データを利用できる

システム連携の強化

端末統合・プリンタ統合

統合ﾌﾟﾘﾝﾀ

統合端末


統合端末


統合端末


統合端末


統合端末

複数の業務システム

を操作できる

その他システムにつ

いては要検討

各システムの帳票を統合プリンタから出力

自動交付機等

証明書

交付窓口

証明書交付物交付物

交付物

その他

税

証明発行サーバ

自動交付機等

連携基盤サーバ

自動交付機で取扱う証明書（住民票等）が発行できる

24

４

区役所窓口業務改善モデルの実施計画

25

４


(1/3)

各解決策








事務研究会

庁舎建替え・耐震化工事・庁舎レイアウトの変更に伴い適宜実施

導入検討構築・導入実行計画に基づき随時設置

全区において実施

全区に適用

モデル実施による検証事務研究会によるマニュアル作成等の準備

モデル実施による検証※実施可能な区は、適宜実施

庁舎建替え・耐震化工事やシステムの更改状況を踏まえ各区で適宜実施

事務研究会による継続的な改善検討

検討・システム対応

効果が見込まれる区で適宜実施


一部の区で実施済

一部の申請書で実施済













設備の充実ボイスコール・ガイドポールの設置

設備の充実


申請書内容の見直し

申請書の見直し申請書等記入の負担軽減

情報システムの改善次世代IT基盤上でのシステム整備

H30H22 H23 H24 ～ H29H21

職員のスキルアップモデル実施による検証

事務研究会による改善研究事務研究会による改善研究

短期中長期実施期間

検討実施可能なものから順位実施


各解決策








事務研究会

庁舎建替え・耐震化工事・庁舎レイアウトの変更に伴い適宜実施

導入検討構築・導入実行計画に基づき随時設置


全区に適用

モデル実施による検証事務研究会によるマニュアル作成等の準備

モデル実施による検証※実施可能な区は、適宜実施

庁舎建替え・耐震化工事やシステムの更改状況を踏まえ各区で適宜実施

事務研究会による継続的な改善検討

検討・システム対応

効果が見込まれる区で適宜実施



一部の申請書で実施済













設備の充実ボイスコール・ガイドポールの設置

設備の充実


申請書内容の見直し

申請書の見直し申請書等記入の負担軽減

情報システムの改善次世代IT基盤上でのシステム整備

H30H22 H23 H24 ～ H29H21

職員のスキルアップモデル実施による検証

事務研究会による改善研究事務研究会による改善研究

短期中長期実施期間

検討実施可能なものから順位実施


26

４


(2/3)

モデル実施による検証

モデル実施による検証は、各区役所の実情と特性を考慮した効率的・効果的な全市展開を行うために、想定される課題に対する解決の方

向性の精査、全市展開に向けた新たなリスク要因の確認、各区役所に適用するための指標の策定などを目的として実施します。

モデル実施による評価・検証項目

利用者の処理手続きに関する感想（満足点、不

満足点）の分析ワンストップ化による所要時間増の影響分析

異動届のみと複数手続きの件数比率ワンストップ化による専門窓口の混雑緩和の影

響分析

ワンストップでの完結率、ワンストップサービス利用率から利用者の「使いやすさ」を分析

窓口従事者のやりがい、負担感の分析窓口従事者に求められる知識、スキル等の分析証明書発行のみと複数手続きの件数比率

外部人材の活用や民間委託等を想定した場合における要件整理

量的検証質的検証カテゴリ分析

利用者のフロアマネージャーの対応に関する感

想（満足点・不満足点)の分析来庁者のフロアマネージャーへの期待内容の分

析フロアマネージャーの繁忙度の分析フロアマネージャー、職員の役割期待に対する

乖離分析窓口対応効率化への寄与度合い分析

フロアマネージャーに求められる知識、スキル等の分析

外部人材の活用や民間委託等を想定した場合に

おける要件整理

窓口業務体系

フロアマネージャー

利用者の

利便性の向上につ

いて

円滑な業

務の運営について

・業務ﾌﾟﾛｾｽ

・執行体制・業務ｽｷﾙ

・ﾌﾛｱﾚｲｱｳﾄ

・業務ﾌﾟﾛｾｽ

・執行体制・業務ｽｷﾙ

・ﾌﾛｱﾚｲｱｳﾄ

利用者の

利便性の向上につ

いて

円滑な業

務の運営について

件数調査（ボイスコールログ）

利用状況調査（取扱い・取次ぎ件数状況記録調査カード）

業務記録（利用頻度調査、難件等引継ぎ件数記録など）

利用状況調査（取扱い・取次ぎ件数状況記録調査カード）

ＣＳ調査(アンケート）

利用者の声の記録

従事者意識調査

（グループインタビュー、参与観察）



業務記録

（利用内容調査、利用者の声の記録など）

フロアマネージャー意識調査

（インタビュー、参与観察）

職員意識調査（グループインタ

ビュー、参与観察）



検証項目

27

４


(3/3)

事務研究会

これまで各区役所が独自に取組んできた改善事例

を共有化し効果検証することや、局や各区役所が個

々に検討してきた改善策について共同して研究する

など、区役所間、局と区役所が連携し、事務研究を

行います。研究結果については、全区役所に共有化

を図り、更なる改善に活かします。

窓口表示の改善検討

マニュアル・研修・スキルチェックの項目検討

オーダーシート・記載例の作成

28

５

区役所窓口業務改善計画の今後の課題

５

区役所窓口業務改善計画の今後の課題

29

①

事務処理の効率化や窓口体系の変更に伴う人員の再配置フロアマネージャーの配置による申請書の記載支援や、オーダーシートの導入による必要手続きの整理など、窓口に至るまでの事前処

理により、窓口対応の負担が軽減され、効率的な事務処理が可能となります。

また、新たな区役所窓口体系の実施に伴い、各窓口における事務量の変化などが見込まれるため、新たな窓口業務の状況を踏まえた

適切な人員再配置を行います。

②

民間事業者など外部人材の活用検討各区役所で実施する業務について業務単位で内容を精査し、職員が直接実施すべき業務と、審査・決定を伴わない定型的な業務などの

外部人材の活用が可能な業務とを切り分け、業務の効率化と適な人員配置について検討を進めます。

さらに、検討の結果、外部人材の活用が可能となった業務範囲については、繁閑に応じて従事者数を変えるなど、より効率性を高める方

策の検討を進めます。

③

業務集約化のさらなる検討本計画においては、市民サービスの低下を招くことなく集約化することのできる業務として「住民票関係証明の郵送による請求」、「戸籍関

係証明の郵送による請求」、「戸籍附票の記載」を想定しています。

引き続きこれら以外にも、複数の業務を組み合わせることで集約化の効果が見込まれるものがないかなど、業務の効率化と適な人員

配置について検討を進めます。

④

区役所窓口以外での証明書発行の検討証明書の自動交付機は、区役所に出向くことなく証明書を取得することができることから、市民サービスの向上に寄与するとともに、窓口

交付件数が減ることから、窓口の混雑緩和・負担軽減の効果が見込まれ、窓口交付件数の減少に伴う適切な人員配置が可能となります。

証明書自動交付機について、利用カードの普及、設置場所、運用時間などの条件やシステムの経費など費用対効果を考慮しながら検討

を進めます。

区役所窓口業務改善の実施にあたっては、全市的に経費の削減と職員数の削減が求められる中、多様化・複雑化す

る市民ニーズに適切に対応するため、選択と集中による職員の配置が重要となってきます。

また、新たな市政改革の方向性としている「地域から市政を変える」取組みのため、区役所を地域活動の支援や地域

課題の解決に向けて協働して取組むための身近な拠点として位置づけており、その位置づけにふさわしい業務執行体

制の構築を目指します。

区役所窓口業務改善計画 （案） ＜概要版＞ -...

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区役所窓口業務改善計画（案）＜概要版＞ -...