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おくやみコーナー設置自治体支援ナビ

利用マニュアル（担当職員編）

第 1 版

令和 2 年 5 月 15 日

内閣官房情報通信技術（IT）総合戦略室

改訂履歴

日付改訂内容

令和 2 年 5 月 15 日初版作成

目次

1 はじめに·························································································································3

1.1 システムの概要··········································································································3

1.2 支援ナビの機能··········································································································4

1.2.1 手続案内機能········································································································4

1.2.2 手続検索機能········································································································4

1.3 推奨環境····················································································································5

1.3.1 OS 環境···············································································································5

1.3.2 Web ブラウザ·······································································································5

1.4 注意事項····················································································································5

2 遺族に対し必要な手続をご案内する·····················································································6

2.1 手続ご案内の概要·······································································································6

2.2 具体的な手順及び画面·································································································7

2.2.1 「予約なし」で受け付けた場合················································································7

2.2.2 「予約あり」で受け付けた場合··············································································22

3 手続を調べる·················································································································40

3.1 手続検索の概要·········································································································40

3.2 具体的な手順及び画面································································································41

3.2.1 「①画面起動」···································································································41

3.2.2 「②条件入力」···································································································42

3.2.3 「③内容確認」···································································································43

3.2.4 「④詳細確認」···································································································44

4 よくある質問について·····································································································45

4.1 最初にヒアリングすることは何ですか？·······································································45

4.2 ヒアリングをうまく進めるコツはありますか？······························································45

4.3 手続に必要なものをヒアリングする際の注意点はありますか？·········································45

4.4 故人が児童の場合の注意点はありますか？····································································45

4.5 ヒアリングを正確に行うコツはありますか？·································································45

4.6 年金のヒアリングが難しいのですが。··········································································45

【参考】質問設定の考え方

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1　はじめに

「おくやみコーナー設置自治体支援ナビ　利用マニュアル（担当職員編）」は、おくやみコーナーを設置する地方自治体において、おくやみコーナーを担当する地方自治体の職員（以下「担当職員」という。）が、遺族に対して必要な手続を案内する際に使用する「おくやみコーナー設置自治体支援ナビ」（以下「支援ナビ」という。）の利用方法を解説するものです。

1.1　システムの概要

支援ナビは、担当職員が、故人や遺族の状況に応じて遺族に対して必要な手続を案内できるように、複雑な死亡・相続に関する手続の特定や検索を支援するシステムです。

図 1：おくやみコーナーの概念図

支援ナビの特徴は、次の２点です。

１．30 項目程度の質問に回答することで必要な手続が特定できます。

２．入力した故人・遺族情報を CSV 出力できるため、当該データを活用して申請書自動作成ツール等と連携することが可能です。

2

1.2　支援ナビの機能

支援ナビは、手続案内機能と手続検索機能を有しています。

1.2.1　手続案内機能

おくやみコーナーで手続案内を行う際に使用する機能です。

遺族へのヒアリングは、質問数を少なくするため基本的な事項を確認する「第一段階質問」と、第一段階質問で特定された手続の詳細を確認する「第二段階質問」の 2 画面に分かれています。

第二段階質問に対する回答を入力後、必要な手続の一覧を表示します。自治体個別の条例に伴う手続も、あらかじめセットアップすることで手続の一覧に加えることが可能です。

また、入力した故人・遺族情報を CSV 形式で出力するため、申請書自動作成ツール等（※）との連携が可能です。この連携により、遺族の方が多くの申請書に重複記入する手間が削減可能になります。

※基幹システム等との連携や各種様式の違いがあるため、各自治体において作成していただく必要があります。

図 2：ヒアリングの流れの概念図

1.2.2　手続検索機能

おくやみコーナー来訪者等から手続に関する質問を受けた際などに使用する機能です。

この機能の活用により、目的の手続を特定し必要な案内を可能にするため、手続名や区分、受付窓口などで手続が検索可能です。

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1.3　推奨環境

1.3.1　OS 環境

支援ナビを閲覧する際の推奨 OS は以下のとおりです。

・ OS：Windows8.1、Windows10

1.3.2　Web ブラウザ

支援ナビを閲覧する際の推奨ブラウザは以下のとおりです。

・ Microsoft Internet Explorer ：　Ver 11　

・ Mozilla Firefox　： 70.0

・ Google Chrome　：　79.0.3945.88

・ Microsoft Edge　：　41.16299.1480.0

1.4　注意事項

・ダブルクリック（連打）は処理が正しく行われない場合があるため、行わないでください。

・支援ナビに入力した情報は保存できませんが、CSV 形式での出力が可能です。出力データは各自治体セキュリティーポリシー等に従い、適切に管理を行ってください。

・支援ナビはインターネットへの接続は想定しておりません。したがって、例えば、郵便番号照会機能は具備しておりませんので、自治体の郵便番号対応表を準備してください。

・おくやみコーナーは、遺族と対面でヒアリングを行い、必要な手続を確認します。そのため遺族と画面共有できるモニターを設置することを推奨します。設置する場合は、首振りができるモニターを用意し、ヒアリングの状況に応じて、担当職員のみが見える向き、担当職員・遺族が見える向きに切り替えることができるようにするなどの工夫をしてください。

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2　遺族に対し必要な手続をご案内する

2.1　手続ご案内の概要

おくやみコーナーにて遺族に手続をご案内する際の流れは以下のとおりです。

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① 画面起動

操作端末から支援ナビを起動します。

② 情報入力

遺族から必要な情報（氏名、住所、生年月日等）をヒアリングし、システムに入力します。

※入力した情報は CSV 形式で出力できます。

※事前に準備した CSVファイル又は出力した CSVファイルも読み込むことができます。

③ 質問回答

質問は基本的な事項を確認する「第一段階質問」と、第一段階質問で特定された手続の詳細を確認する「第二段階質問」の 2 画面に分かれています。画面を遷移させ質問を行い、回答を入力してください。回答は、はい/いいえ形式か複数選択式となっており、クリックのみで入力が可能です。また、回答終了後、回答された内容は一覧で確認できます。

④ 手続表示

回答結果より案内対象の手続一覧を表示します。手続は庁内、庁外に分けて表示しますので、必要に応じ印刷してご活用ください。

⑤CSV 出力

入力した情報は CSV 形式で出力できますので、出力データは申請書自動作成ツール等との連携が可能です。

2.2　具体的な手順及び画面

2.2.1　「予約なし」で受け付けた場合

（１）「①画面起動」

おくやみコーナー職員支援ナビ画面

(1)遺族が窓口に来訪

(2)遺族へのご挨拶

（例）「どうぞ、こちらにおかけください。この度はお悔やみ申し上

げます。おくやみコーナーでは、ご遺族の方に必要な手続をご案内

させていただきます。本日は○○が担当します。よろしくお願いし

ます。」

(3)支援ナビの起動

・ブラウザを起動し、支援ナビにアクセスしてください。

・ログインすることなく TOP 画面が表示されます。

・「手続案内」をクリックしてください。

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① 画面起動 ② 情報入力 ③ 質問回答 ④ 手続表示 ⑤CSV 出力

（２）「②情報入力」


(1)故人の情報の入力

(a)故人の基本情報を聞く

（例）「まずは、亡くなった方の氏名、性別、生年月日、ご住所、亡くなった日を教

えてください。国民健康保険者証など、亡くなった方の情報がわかるものがあれ

ば、見せていただいてもよいでしょうか。」

【POINT①】国民健康保険者証等の提示を求める

故人の基本情報の入力に際しては、口頭で聞くよりは国民健康保険者証やマイ

ナンバーカード等を見て入力した方が早くて正確ですので、最初に受け取るのが

コツです。

※受付番号

受付番号は印刷した手続一覧を進捗確認用（チェックシート）として活用する場

合などに各自治体のルールで入力してください。

※必須項目

　亡くなった方の生年月日と亡くなった日の２項目としていますが、申請書作成

ツール等と連携する場合は、その他の４情報等を入力してください。

※年齢

　生年月日と亡くなった日を入力すると亡くなった方の満年齢が表示されます。

※入力情報インポート

事前に準備した CSVファイル又は出力した CSVファイルを読み込みたい場合は

「CSVインポート」をクリックしてください。

(b)故人の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を見せながら）亡くなった方の漢字氏名など、入力内容に間

違いはございませんか。」

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(2)遺族の情報の入力

(a)遺族の基本情報を聞く

（例）「続いて、窓口に来られた方のお名前、亡くなった方からみた続柄、連絡先電

話番号、住所を教えてください。」

【POINT②】来庁された方の確認

来庁された方の故人との続柄を確認いただき、法定相続人である場合は、相続

人代表者として各種手続の通知先としてよいかを確認してください。

※住所コピー

　亡くなった方と窓口に来られた方の住所が同じ場合は入力時間短縮のため「住所

をコピー」ボタンをクリックしてください。

(b)遺族の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を見せながら）窓口に来られた方の漢字氏名など、入力内容

に間違いはございませんか。」

(c)入力確認後、「第一段階質問へ」をクリック

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【POINT③】メモの用意

遺族が積極的にお話しされる場合は、無理に支援ナビに従ったヒアリングに切り

替えずにお話を伺ってください。その際に、介護、障害や生活保護など、支援ナビ

でヒアリングする内容で特徴的なものがあれば、メモを取るなどし、その後ス

ムーズに進むよう、工夫してください。

【POINT④】備考欄の活用

　相続人情報（氏名、住所、電話番号、口座番号等）を備考欄に入力しておくと、

「その他情報入力」画面の備考欄に表示されるため、「その他情報入力」画面の各

項目へコピー＆ペーストできます。CSV 出力し、申請書自動作成ツール等との連

携も可能です。

【POINT⑤】CSV データ出力・入力機能

CSV データ出力・入力機能を活用することで、次のようなことに活用できま

す。

・事前予約時に支援ナビへの入力データを CSV データにエクスポートしファイル

保存しておき、それを来庁時にインポートすることで、ヒアリング時間の短縮

・支援ナビのデータをエクスポートすることで、申請書自動作成ツールへの活用

CSV※ エクスポート

入力した情報を保存したい場合は「CSVエクスポート」をクリックしてくださ

い。

CSV※ インポート

事前に準備した CSVファイル又は出力した CSVファイルを読み込みたい場合は

（CSVエクスポートのポップアップ画面）

（CSVインポートのポップアップ画面）

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「CSVインポート」をクリックしてください。

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（３）「③質問回答」


(1)第一段階質問

(a)全体の説明

（例）「それでは、亡くなった方に関し、質問をさせてくださ

い。質問は、亡くなった方により異なりますが、おおむね 30前後の質問で約 20 分程度の時間がかかります。まずはいくつ

か基本的な質問をお伺いしてから手続を絞り込み、より詳細

な質問をさせていただきます。わからない質問がありました

ら、遠慮なく聞いてください。」

【POINT⑥】全体の流れの説明

　遺族の方は、質問がいつまで続くのか、何のために行われる

のか等がわからないまま質問に答えていくのは、終わりが見え

ず不安になる傾向があります。質問する前に、手続き特定まで

の全体の流れを説明しておきましょう。

(b)第一段階質問に対する回答の聞き取り

（例）「まずは、亡くなった方の家族構成などの基本情報を伺

わせていただきます。」

【POINT⑦】質問漏れの防止

　導入初期や、不慣れな担当職員の方は、画面をしっかり指を

さして、質問が漏れないようにしてください。遺族の方が質問

されている箇所をわかりやすくするため、カーソルを合わせた

質問事項は黄色に反転して表示されますので、活用してくださ

い。

（「第一段階質問」画面）

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【POINT⑧】手続がわからなかったらクリック

　赤三角が表示された質問事項をクリックすると「詳細説明」

の吹き出しが表示されます。

【POINT⑨】固定資産の所有確認

　「第一段階質問」の「固定資産税」については、税を払っ

ていたかに加え、固定資産（家屋、土地）の所有の有無もヒ

アリングすることで、正確に手続を確認するこができます。

【POINT⑩】「障害福祉に関する手当、サービスを受けてい

た」の確認漏れに注意！

　「身体障害者手帳、療養手帳、精神保健福祉手帳を持ってい

る」と回答したとしても、「障害福祉に関する手当、サービス

を受けている」とは必ずしも限らないので、必ず、「障害福祉

に関する手当、サービスを受けている」点については、確認し

ましょう。


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（c）入力確認後、「第二段階質問へ」をクリック


(2)第二段階質問

(a)全体説明

（例）「続いて、先ほどの質問を基に、亡くなった方に関係してい

たと思われる手続に関して、自治体で受けていたサービスなど

もう少し細かい質問をさせていただきます。」

【POINT⑪】メモの活用

　ここでは少し細かい質問が続くため、「POINT③」でも記載し

たとおり、メモを活用して、これまでに聞いたことを重複して

質問をしないなど、遺族の方の負担にならないよう工夫してく

ださい。

(b)第二段階質問に対する回答の聞き取り

（「第二段階質問」画面）

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(c)入力確認後「回答内容確認へ」をクリック


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(3)回答内容確認

(a)印刷（例）「回答いただいた内容を印刷しますので、少々お待ちくだ

さい。（印刷終了後）こちらになります。確認をお願いしま

す。」

【POINT⑫】印刷して確認

　遺族にヒアリング結果を確認する際は、回答数が多いた

め、画面で確認するのではなく、紙に印刷してマーカー等を

引きながら確認したほうが正確な回答を得られます。

【POINT⑬】見やすい印刷設定

ヒアリング結果を印刷する場合は、印刷する用紙の設定を横

にするなど見やすくなるよう、工夫してください。

【POINT⑭】回覧用としての利用

「回答内容確認」画面を印刷して、各担当課に回覧すること

で、各担当課が遺族に対し同じ質問をしないですむようにな

ります。

　※回答内容の印刷

　　印刷ボタンを押し、ブラウザ印刷機能にて印刷を行います。

　

（「回答内容確認」画面）

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（b）回答内容の修正

・訂正したい画面に速やかに遷移するには、ステップバーの中か

ら遷移したい画面のリンクをクリックしてください。ただし、

今いるページから先のページに遷移することはできません。

・回答内容に誤りがある場合は、「第二段階質問」等をクリック

し、回答内容の訂正をお願いします。

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（c）内容確認で修正がなければ、「庁内手続一覧表示へ」をク

リック

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（４）「④手続表示」


（1）庁内手続一覧の確認

(a)庁内手続一覧の印刷

・回答結果より案内対象の手続一覧を表示します。

・手続は「庁内手続一覧」、「庁外手続一覧」の 2 画面に分けて表

示しますので、必要に応じ印刷してご活用ください。

※詳細

「詳細」ボタンをクリックすると、該当手続の詳しい内容

を確認することでできます。

※「済」欄

印刷後、手続が完了したかどうかを手書きでチェックいた

だくために利用する欄ですので、画面から入力はできませ

ん。

※不要チェックボックス

抽出された手続を遺族の方と一緒に確認し、不要な手続がある

場合は、「不要」チェックボックスにチェックを入れるとグ

レーアウトすることができます。手続一覧の精査にご活用くだ

さい。なお、「不要」とチェックした手続は印刷時に表示され

ません。

(b)庁内手続一覧の説明・確認

（例）「こちらが、庁内で手続が必要となる一覧です。記載の窓口

で手続を行います。担当窓口を回る際には、「庁内手続一覧」を

担当者にお見せください。」

（「庁内手続一覧」画面）

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(c)内容確認後、「庁外手続一覧表示へ」をクリック


(2)庁外手続一覧の確認

（a）庁外手続の表示

（例）「続いて、こちらの画面に表示されているものは、庁外で

の手続が必要となるものの一覧です。こちらは、一般的に必要

となる手続を主に表示しています。（表示された手続の一般的

な説明をした上で）詳細は記載されている窓口におたずねくだ

さい。」

(b)要不要の確認

・これまでの質問に対する回答から「要」又は「不要」が分かる手

続はチェックが入った状態で表示されます。

・未入力の手続はこの画面でヒアリングを行い、「要」又は「不

要」回答を入力してください。ただし、この画面で表示された手

続は庁外での取扱いになるため、各手続の要否は各窓口までお問

合せいただくようご案内してください。

・「不要」とチェックした手続はグレーアウトされた状態で画面

表示され、印刷時も同様に表示されます。

（「庁外手続一覧」画面）

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(c)庁外手続一覧の印刷

（例）「こちらも印刷しますので、手続の完了チェックシート

としてお使いください。」

【POINT⑮】庁外手続に必要なもののご案内

　庁外手続において必要なものは、「庁外手続一覧」の

「必要なもの」に表示されますので、遺族に案内をする

と、満足度の向上につながります。

（d）内容確認後、「CSV 出力情報入力へ」をクリック

（「庁外手続一覧」画面（つづき））

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（５）「⑤CSV 出力」


（a）「その他情報」の聞き取り

（例）「最後に、必要な手続の申請書を作成いたしますので、追加で伺わ

せてください。二つのお立場の方の情報を確認させてください。一つ

目は、相続人を代表して書類や還付金などを受取っていただく手続、二

つ目は、喪主として葬祭費の支給金を受取っていただくという手続があ

ります。それぞれのお名前、住所、連絡先、銀行口座情報を伺わせてく

ださい。」

【POINT⑯】故人情報入力画面での備考欄の活用

ヒアリングの流れの中で、この段階以前に、相続人情報（氏名、住所、

電話番号、口座番号等）を聞き取れた場合には、「故人情報入力」画面

の備考欄に入力しておくと、本画面に遷移した際に、当該情報が、この

画面の備考欄に表示されるため、本画面の各項目へコピー＆ペーストで

きます。

（「その他情報入力」画面）

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(b)その他情報の CSV 出力

（例）「それでは、必要な申請書を印刷しますので、お待ちください。」

【POINT⑰】申請書自動作成ツールへの連携

「故人情報入力」画面で入力した情報に加え、「その他情報入力」画

面から入力したその他の情報を CSV 形式でデータを出力します。

　各自治体でご用意される申請書自動作成ツールへのインプットと

して活用ください。

CSV※ 出力

　「故人・遺族・その他情報 CSV 出力」をクリックするとファイル

　としてデータが出力のための、ポップアップ画面が表示されます。

「保存」をクリックして、ファイル名、保存先を指定してくだい。


（「故人・遺族・その他情報 CSV 出力」ポップアップ画面）

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2.2.2　「予約あり」で受け付けた場合

「事前予約あり」の場合、(1)予約受付時と(2)遺族来庁時のそれぞれのタイミングで支援ナビが使用できます。

(1)予約受付時遺族から、予約の電話等を受け付けた際に、亡くなった方の基本情報をヒアリングし、①画面起動から情報入力➁ (CSV ｴｸｽﾎﾟｰﾄ)までを行って、受

付番号を入力した亡くなった方の情報を CSVファイルでエクスポートしておきます。

その後、おくやみコーナー職員は住民基本台帳システムの情報を確認し、手続の絞り込み等を行った上で関係課と調整し、遺族の来庁予定日までにおくやみコーナーで処理する手続の特定や関係課へ案内する手続を予め整理しておきます。

(2)遺族来庁時(1)予約受付時にエクスポートした CSVファイルをインポートし、亡くなった方の情報について間違いないかを確認した上で、予め関係課含めて庁内で調査した内容をベースに、質問回答以降のヒアリングを行います。➂

予約受付時は事前に関係課含めた必要な手続に関する調査が済んでいるため、支援ナビでのヒアリングは確認ベースで効率的に進められることに加え、来庁時に対面で支援ナビを使い網羅的にヒアリングを行うことで、遺族に納得感を持って頂けるという効果が期待できます。

以降、予約受付時と遺族来庁時それぞれでのタイミングでの支援ナビの具体的な手順及び画面について示していきます。

(1) 予約受付時（電話等）

(2)遺族来庁時

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① 画面起動② 情報入力

(CSV ｴｸｽﾎﾟｰﾄ )


(CSV ｲﾝﾎﾟｰﾄ ) ③ 質問回答 ④ 手続表示 ⑤CSV 出力

（１）予約受付時（電話等）

① 「①画面起動」

おくやみコーナー職員支援ナビ

(1)遺族が「おくやみハンドブック」等に記載のおくやみコーナー連絡

先を確認し、電話等で来庁の予約

(2)遺族への電話対応

（例）「おくやみコーナー予約受付です。この度はお悔やみ申し上げ

ます。本日は○○が担当します。よろしくお願いします。予約を受

け付けさせて頂くにあたり、亡くなった方の基本的な情報や来庁さ

れる方の情報、来庁予定日について電話でヒアリングさせて頂きま

す。」





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② 「②情報入力(CSV ｴｸｽﾎﾟｰﾄ)」　


(1)故人の情報の入力

(a)故人の基本情報を聞く

（例）「まずは、亡くなった方の氏名、性別、生年月日、ご住所、亡くなった日を教

えてください。」

※受付番号

受付番号は印刷した手続一覧を進捗確認用（チェックシート）として活用する場

合などに各自治体のルールで入力してください。

※必須項目

　亡くなった方の生年月日と亡くなった日の２項目としていますが、遺族の情報を

後ほど住民基本台帳システムで確認できるよう、その他の４情報等をヒアリング

し入力してください。

※年齢

　生年月日と亡くなった日を入力すると亡くなった方の満年齢が表示されます。

(b) 故人の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を読み上げながら）亡くなった方の漢字氏名など、●●で間

違いはございませんか。」

【POINT①】氏名の漢字等、住民基本台帳システム情報で検索することを想定し、本

人を特定するための情報として確認して下さい。

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(2)遺族（来庁される予定の方）の情報の入力

(a)遺族（来庁される予定の方）の基本情報を聞く

（例）「続いて、窓口に来られる予定の方のお名前、亡くなった方からみた続柄、連

絡先電話番号、住所を教えて下さい。」

【POINT②】持参物の案内

　おくやみハンドブックを見て遺族が電話されている場合は、「コーナーにお持ち

いただくもの」のページをご説明し、来庁される方の本人確認書類や相続人代表・

喪主の預貯金通帳や銀行印、亡くなった方の各種手帳・カード・被保険者証の持参を

ご案内ください。

【POINT③】来庁者と亡くなった方の続柄の確認

　遺族（来庁される予定の方）と亡くなった方との続柄を確認し、来庁される方

が「配偶者又は子以外の場合」は、相続人の範囲を聞き取るなどの確認をしてく

ださい。また、代理の方が来庁される場合は、年金手続きや証明書の請求に際し

て委任状が必要になりますので、必ずご案内ください。

※住所コピー

　亡くなった方と住所が同じ場合は入力時間短縮のため「住所をコピー」ボタン

をクリックしてください。

【POINT④】備考欄の活用

　遺族への電話対応で聞き取った特徴的な事項（【POINT③】で相続人の範囲を聞き

取った場合など）を備考に記載しておくことで、来庁時に対応するおくやみコー

ナー職員への引継ぎが可能となります。

(b) 遺族（来庁される予定の方）の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を読み上げながら）窓口に来られる予定の方の漢字氏名な

27

ど、●●で間違いはございませんか。」


【POINT⑤】メモの用意

電話応対において、相手方が積極的にお話しされる場合は、無理に支援ナビに

従ったヒアリングに切り替えずにお話を伺ってください。その際に、介護、障害や

生活保護など、支援ナビでヒアリングする内容で特徴的なものがあれば、メモを取

るなどし、その後スムーズに進むよう、工夫してください。メモを取った内容を

備考欄に入力しておくことも来庁時の対応を考えると効果的です。

(3)CSVエクスポート

支援ナビへの入力データ（受付番号、故人及び遺族の方の基本情報）を CSV デー

タにエクスポートしファイル保存します。エクスポートした CSV は予約された遺族

来庁時にインポートして来庁時の受付を行います。

CSV※ エクスポート

入力した情報を保存したい場合は「CSVエクスポート」をクリックしてくださ

い

(4)来庁日の日程案内

(例)「予約受付はこれで完了です。ご協力頂きありがとうございました。●月●日の

●時におくやみコーナーへお越しください。お電話ありがとうございました。」

【POINT⑥】受付管理について

　支援ナビ自体には予約受付の日程を管理する機能はありません。各自治体で

ツールの導入含め、予約日程を管理する仕組みを検討して下さい。予約日程を管

理する際の ID として支援ナビで入力する受付番号を活用頂くことが可能です

(5) 来庁日に向けた準備へ

（CSVエクスポートのポップアップ画面）

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住民基本台帳システム情報を確認する等により、手続を絞り込み、あらかじめ決

め

ておいたおくやみコーナーと関係課との情報共有や事務分掌ルールに沿って、おく

やみコーナーで実施する手続や関係課への案内有無を決定していきます。

（２）遺族来庁時

① 「①画面起動」　　　　　　　　　


(1)遺族（予約された方）が窓口に来訪

(2)遺族へのご挨拶

（例）「どうぞ、こちらにおかけください。改めまして、この度はお

悔やみ申し上げます。ご予約の際に確認させて頂いた情報を元に、

●●様に対する手続がスムーズに行われるような各種手配をしてお

ります。　まずはおくやみコーナーにおいて、ご遺族の方に必要な

手続をご案内させていただきます。本日は○○が担当します。よろ

しくお願いします。」

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30

② 「②情報入力(CSV ｲﾝﾎﾟｰﾄ)」おくやみコーナー職員支援ナビ

(1)故人/遺族の情報の確認（CSVインポート）

(a)故人の本人確認を行う

（例）「予約時に確認させて頂いた、亡くなった方の基本情報と照合致しますの

で、国民健康保険者証など亡くなった方の情報がわかるものがあれば、見せてい

ただいてもよいでしょうか。」

【POINT①】国民健康保険者証等の提示を求める

　予約受付時に持参するよう依頼していた国民健康保険者証やマイナンバー

カード等を見て照合した方が早くて正確ですので、最初に受け取るのがコツで

す。

　※CSVインポート

・情報入力画面の最下部にある、CSVインポートをクリックします。

・予約受付時に入力/エクスポートした CSVファイルを選択し、CSVインポート

をクリックします。

【POINT②】来庁された方が予約受付情報と一致することを確認する

　CSVインポートを実行すると、CSVファイル内の故人に関する情報が即時に反

映されます。支援ナビを来庁された遺族と共有する前に、必ず来庁された方が当

該受付の予約者であることを確認して下さい。

（CSVインポートのポップアップ画面）

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(b)故人の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を見せながら）亡くなった方の氏名、性別、生年月日、ご住

所、亡くなった日はこちらで間違い無いでしょうか。」

(c)遺族の基本情報の確認

（例）「（支援ナビ画面を見せながら）窓口に来られた方の漢字氏名など、入力内容

に間違いはございませんか。」

【POINT③】予約時未入力項目の補記

　必要に応じて、電話予約受付時に確認できなかった項目については、適宜ヒア

リングの上、入力して下さい。相続人情報（氏名、住所、電話番号、口座番号等）

を備考欄に入力しておくと、「その他情報入力」画面の備考欄に表示されるた

め、「その他情報入力」画面の各項目へコピー＆ペーストできます。

CSV 出力し、申請書自動作成ツール等との連携も可能です。

(d)入力内容確認後、「第一段階質問へ」をクリック

32

③ 「③質問回答」


（1）第一段階確認事項の説明

(a)全体の説明

（例）「それでは、亡くなった方に関し、確認をさせていただき

ます。わからない点などありましたら、遠慮なく聞いてくださ

い。」

【POINT④】確認の目的と全体の流れの説明

予約の方に関してはヒアリングした故人の情報から既に必要

な手続や案内すべき関係課の特定が出来ていること、支援ナビ

での確認は遺族に納得感を持って頂くことも含めた網羅的な確

認として行っていることを伝えましょう。また、確認を進める

前に、手続き開始までの全体の流れを説明しておきましょう。

【POINT⑤】事前調査結果を元に入力しながら確認

　事前調査結果を手元に用意した上で入力を進め、効率的に確

認を進めていきましょう。

(b) 第一段階質問に対する確認

（例）亡くなった方が世帯主の場合

「まずは、亡くなった方の家族構成などの基本情報から確認させ

ていただきます。亡くなった方は世帯主でまちがいないです

か。」　　　

【POINT⑥】確認漏れの防止


33



　導入初期や、不慣れな担当職員の方は、画面をしっかり指を

さして、質問が漏れないようにしてください。遺族の方が質問

されている箇所をわかりやすくするため、カーソルを合わせた

質問事項は黄色に反転して表示されますので、活用してくださ

い。


34

【POINT⑦】手続がわからなかったらクリック

　赤三角が表示された質問事項をクリックすると「詳細説明」

の吹き出しが表示されます。

（c）入力確認後、「第二段階質問へ」をクリック



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（2）第二段階質問

(a)全体説明

（例）「続いて、先ほどの確認を基に、亡くなった方に関係してい

たと思われる手続に関して、自治体で受けていたサービスなど

もう少し細かい確認をさせていただきます。」

【POINT⑧】事前調査結果を元に入力しながら確認

　ここでは少し細かい確認が続くため、「POINT⑤」でも記載

したとおり、事前調査結果を手元に用意した上で入力を進

め、効率的に確認を進めていきましょう。

(b)第二段階質問に対する確認

（b）入力確認後「回答内容確認へ」をクリック

（「第二段階質問」画面）


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（3）内容の確認

(a)印刷（例）「確認いただいた内容を印刷しますので、少々お待ちくだ

さい。（印刷終了後）こちらになります。確認をお願いしま

す。」

【POINT⑨】印刷して確認

　項目数が多いため、画面で確認するのではなく、紙に印刷

してマーカー等を引きながら確認しましょう。

【POINT⑩】見やすい印刷設定

結果を印刷する場合は、印刷する用紙の設定を横にするなど見

やすくなるよう、工夫してください。

（b）回答内容の修正

・訂正したい画面に速やかに遷移するには、ステップバーの中か

ら遷移したい画面のリンクをクリックしてください。ただし、

今いるページから先のページに遷移することはできません。

・回答内容に誤りがある場合は、「第二段階質問へ」等をクリック

　し、回答内容の訂正をお願いします。


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（c）内容確認で修正がなければ、「庁内手続一覧表示へ」をク

リック


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④ 「④手続表示」


（1）庁内手続一覧の確認

(a) 庁内手続一覧の印刷

・回答結果より案内対象の手続一覧を表示します。

・手続は「庁内手続一覧」、「庁外手続一覧」の 2 画面に分けて表

示しますので、必要に応じ印刷してご活用ください。

※詳細

「詳細」ボタンをクリックすると、該当手続の詳しい内容を

確認することでできます。

※「済」欄

印刷後、手続が完了したかどうかを手書きでチェックいただ

くために利用する欄ですので、画面から入力はできません。

※不要チェックボックス

抽出された手続を遺族の方と一緒に確認し、不要な手続がある場

合は、「不要」チェックボックスにチェックを入れるとグレー

アウトすることができます。手続一覧の精査にご活用くださ

い。なお、「不要」とチェックした手続は印刷時に表示されま

せん。

(b)庁内手続一覧の説明・確認

（例）「こちらが、庁内で手続が必要となる一覧です。記載の窓口

で手続を行います。担当窓口を回る際には、「庁内手続一覧」を

担当者にお見せください。」

(c)内容確認後、「庁外手続一覧表示へ」をクリック

（「庁内手続一覧」画面）

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（2）庁外手続一覧の確認

（a）庁外手続の表示

（例）「続いて、こちらの画面に表示されているものは、庁外で

の手続が必要となるものの一覧です。こちらは、一般的に必要と

なる手続を主に表示しています。（表示された手続の一般的な説

明をした上で）詳細は記載されている窓口におたずねくださ

い。」

(b)要不要の確認

・これまでの質問に対する回答から「要」又は「不要」が分かる手

続はチェックが入った状態で表示されます。

・未入力の手続はこの画面でヒアリングを行い、「要」又は「不

要」回答を入力してください。ただし、この画面で表示された手

続は庁外での取扱いになるため、各手続の要否は各窓口までお問

合せいただくようご案内してください。

・「不要」とチェックした手続はグレーアウトされた状態で画面

表示され、印刷時も同様に表示されます。

（「庁外手続一覧」画面）

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41

（c）庁外手続一覧の印刷

（例）「こちらも印刷しますので、手続の完了チェックシート

としてお使いください。」

【POINT⑪】庁外手続に必要なもののご案内

　庁外手続において必要なものは、「庁外手続一覧」の「必

要なもの」に表示されますので、遺族に案内をすると、満足

度の向上につながります。

（c）内容確認後、「CSV 出力情報入力へ」をクリック

（「庁外手続一覧」画面（つづき））

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⑤ 「⑤CSV 出力」


（a）「その他情報」の聞き取り

（例）「最後に、必要な手続の申請書を作成いたしますので、追加で伺わ

せてください。二つのお立場の方の情報を確認させてください。一つ

目は、相続人を代表して書類や還付金などを受取っていただく手続、二

つ目は、喪主として葬祭費の支給金を受取っていただくという手続が

あります。それぞれのお名前、住所、連絡先、銀行口座情報を伺わせて

ください。」

【POINT⑫】故人情報入力画面での備考欄の活用

　ヒアリングの流れの中で、この段階以前に、相続人情報（氏名、

住所、電話番号、口座番号等）を聞き取れた場合には、「故人情報入

力」画面の備考欄に入力しておくと、本画面に遷移した際に、当該情

報が、この画面の備考欄に表示されるため、本画面の各項目へコ

ピー＆ペーストできます。





(b)その他情報の CSV 出力

（例）「それでは、必要な申請書を印刷しますので、お待ちくださ

い。」

【POINT⑬】申請書自動作成ツールへの連携

「故人情報入力」画面で入力した情報に加え、「その他情報入力」画

面から入力したその他の情報を CSV 形式でデータを出力します。

　各自治体でご用意される申請書自動作成ツールへのインプットと

して活用ください。

なお、事前予約受付時は、関係課と情報共有するツール(エクセル

の共有ファイル等)等から申請書が既に作成してあるケースもあると

思いますので、その場合、上記記載は無視して下さい。

CSV※ 出力

　「故人・遺族・その他情報 CSV 出力」をクリックするとファイルと

してデータが出力のための、ポップアップ画面が表示されます。

「保存」をクリックして、ファイル名、保存先を指定してくだい。


（「故人・遺族・その他情報 CSV 出力」ポップアップ画面）

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3　手続を調べる

3.1　手続検索の概要

手続を検索する際の流れは以下のとおりです。

おくやみコーナーにて遺族に手続をご案内する際の流れは以下のとおりです。

① 画面起動

まずは操作端末から支援ナビを起動します。

② 条件入力

検索画面にて検索条件を入力し、手続を検索します。

③ 内容確認

検索結果として表示された手続の一覧を確認します。

④ 詳細確認

手続の詳細を確認します。

3.2　具体的な手順及び画面

3.2.1　「①画面起動」

ブラウザを起動し、支援ナビにアクセスしてください。

図 3：TOP 画面

TOP 画面にて、「手続検索」をクリックしてください。

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① 画面起動 ② 条件入力 ③ 内容確認 ④ 詳細確認

3.2.2　「②条件入力」

特定の手続を個別に検索する場合に利用可能です。検索条件として指定可能な項目は、「手続名」「区分」「窓口」です。「手続名」はキーワードを入力しての部分一致検索、「区分」「窓口」はプルダウンから選択して、検索が可能です。「手続名」で指定できるキーワードは一つですが、「区分」「窓口」との複数項目の入力は可能で、全ての検索条件に合致した手続を一覧表示します。

図 4：「手続検索」画面

検索条件を入力し、「検索」をクリックしてください。

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「手続名」には google 検索のように、スペースで区切って複数のキーワードを指定（「介護　高齢　高額」）することはできません。キーワードの入力は一つにしてください。

3.2.3　「③内容確認」

検索結果が表示されます。

図 5：「手続検索結果」画面

手続の詳細を確認する場合は、「詳細」をクリックしてください。

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3.2.4　「④詳細確認」

指定した手続の詳細を表示しますので、確認しながら対応が可能です。

図 6：「手続詳細」画面

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4　よくある質問について

ヒアリングに関してよくある質問と回答を以下のとおりに記載しますので参考にしてください。

4.1　最初にヒアリングすることは何ですか？

ヒアリングではほとんどのケースで相続人情報が必要なため、まず来庁された方が相続人であるかを確認してください。同時に故人との続柄も確認してください。

4.2　ヒアリングをうまく進めるコツはありますか？

遺族はどのようなヒアリングが行われるかわからないため、最初に全体感を説明してください。

「第一段階質問」は故人の基本的な事項を確認、「第二段階質問」は介護、年金、受けていた福祉サービス等の具体的な受給状況などを確認します。30前後の質問で約 20 分程度かかります。回答結果より必要となる手続は、庁内・庁外（民間サービス含む）に分けて表示されます。また、回答結果を印刷してお渡しするので各担当課で同じことは質問されずに手続を進められます。

4.3　手続に必要なものをヒアリングする際の注意点はありますか？

手続に必要なものは、持参していなくとも自宅等に保管されている場合もありますので、持ってきていないと回答された場合は、自宅に保管しているかどうか等の確認をしてください。

4.4　故人が児童の場合の注意点はありますか？

故人が児童の場合、電気・ガス・電話など生活インフラに関するサービスの契約名義人であることは稀であるため、庁外手続一覧で必要となる手続は少なくなります。ご遺族にご確認の上、庁外手続の確認は、生命保険の加入有無等、必要最小限にしてください。

4.5　ヒアリングを正確に行うコツはありますか？

メモを取ること以外にヒアリング結果の確認が重要です。画面で確認すると、項目数が多く確認が十分に行えないケースが考えられます。そのため、紙に印刷してマーカー等を引きながら確認するほうが正確な回答を得られます。

4.6　年金のヒアリングが難しいのですが。

年金分野に関しては、故人の状況を詳細に確認しないと手続の特定が難しいため、支援ナビでは大まかな手続を抽出するに留め、担当窓口へ案内するフローとし、抽出手続の漏れ・誤りを防ぐ仕組みとしております。使用にあたっては、自治体の運用に合わせてカスタマイズしてください。

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【参考】質問設定の考え方

質問設定の考え方については、次のとおりとなります。

（１）第一段階質問

① 「亡くなった方は世帯主でしたか」亡くなった方が世帯主であったかは、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることと

した。(A) 世帯主であった場合に、追加で確認すべき事項がある。

- 世帯変更届の要否世帯主が亡くなり、15歳以上の世帯員が 2名以上残された場合、世帯変更届を提出して、住民票の世帯主を変更する必要がある。

- 国民健康保険証の世帯主変更残された世帯員が国民健康保険の被保険者であった場合、証に記載の世帯主の変更が必要となる。

- 各種自治体事業に関する変更手続世帯主が亡くなった場合、下記に関する各種名義人の変更・登録口座の変更等が必要となってくる。上下水道関連浄化槽助成金（ケーブルテレビ等）集落排水処理施設利用　等

(B) 主たる生計維持者かどうかの質問は設けない。主たる生計維持者であった場合、児童手当の受給者となるなど、関連する手続が発生す

る可能性があるが、後述する“養育している児童がいるか”等で考慮しているため、質問項目に含めないこととした。

② 「亡くなった方に夫又は妻はいますか。」　※回答選択肢（はい、いいえ（未婚・死別・離別）

亡くなった方に夫又は妻はいるかは、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとした。

(A) 現在進行形の質問とする「夫又は妻はいましたか」という質問とした場合、過去に婚姻関係のあった方はいたが、現在は死別・離別等している場合でも「はい」と回答される可能性がある。今回の質問の意図は、亡くなった時点で婚姻関係にあったかどうかであるため、現在進行

形の質問とした。

(B) 当初は「亡くなられた方に配偶者はいますか。※18歳未満で配偶者がいない方もいいえを選択してください。」としていたが、以下の理由から変更した。- 死亡届の表現に合わせた

参考）死亡届の記載

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死亡した人の夫または妻いる（満　歳）　いない（未婚　死別　離別）

- 男性 18歳未満、女性 16歳未満はそもそも配偶者がいない。婚姻可能年齢が 2022 年 4 月 1 日からは女性も 18歳未満になる。法改正があることで、質問内容に不備が出てくる可能性があることから、対象年齢を記載する形は避けることとした。未婚の場合を含めて「いいえ（未婚・死別・離別）」とすることで、過去に婚姻関係があったが、亡くなった時点では配偶者がいなかった場合に「いいえ」を選択しやすくするようにした。

③ 「亡くなった方に養育している児童（※）はいましたか。※児童とは、 18歳に達する日以降の最初の 3 月 31 日までの間にある方、又は 20歳未満で障害をお持ちの方をさします。」

亡くなった方に養育している児童がいたかは、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとした。

(A) “養育している”の定義もれなく窓口へ案内することを目的とし、各種給付の受給者に該当する（主たる生計維持者）に限らず、広義な意味での”養育”とした。

(B) 児童の定義を補足児童の定義については、第二段階質問で対象者の漏れが発生しないように、3 月末年齢が

18歳未満（障害をお持ちの場合は、20歳未満）と定義した。表現としては、児童福祉手当法の児童の定義を参考にした。参考）児童扶養手当法　第三条　

「この法律において「児童」とは、十八歳に達する日以後の最初の三月三十一日までの間にある者又は二十歳未満で政令で定める程度の障害の状態にある者をいう。」

④ 「亡くなった方の、加入していた健康保険を教えてください。」加入していた健康保険については、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとし

た。

(A) 加入していた健康保険によって、追加で確認すべき事項がある亡くなった方が勤め先の社会保険に加入していた場合、扶養していた家族の今後の健康保険の加入予定について確認する必要がある。

(B) 生活保護のカバー生活保護については、遺族に対して「亡くなった方は生活保護を受けていたか」と直接

質問し難いことを考慮し、助成内容が関連する健康保険の選択肢の一つとした。

⑤ 「亡くなった方は、公的年金を受給していましたか。」公的年金の受給状況ついては、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとした。

(A) 亡くなった方の公的年金の受給状況に質問内容を絞る当初は、「亡くなられた方又は保護者（養育者）は、公的年金を受給していましたか」

と、本人と保護者の受給状況を確認する質問としていた。しかし、一つの文の中で、二つの質問を行っていることから、わかりにくい内容となっていた。

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保護者（養育者）の公的年金の受給状況については、養育している児童がなく、かつ年齢が 20歳未満であった場合に、第二段階質問で確認できることから、本人の受給状況のみを第一段階で質問することとした。

⑥ 「亡くなった方の納付されていた税を教えてください。」納付されていた税については、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとした。

(A) 自動車税は県税のため、除外した自動車関連の税では、軽自動車税が自治体（市区町村）で対象としているため、軽自動車税のみを確認し、自動車税については除外した。

(B) 納税の有無を、所有資産の有無の補足を加え、回答しやすくしたより遺族に質問に正確に答えていただくため、軽自動車税と固定資産税については、回

答選択肢に、補足を行った。- 軽自動車税（軽自動車（四輪）、二輪車（バイク）、原付・農耕者等をお持ちの方）- 固定資産税(土地・家屋等の不動産をお持ちの方)※住民税に関しても、住民税（都道府県民税、市町村民税）と補足説明をつけた。

⑦ 「亡くなった方の障害、疾病に関して、該当するものを教えてください。」で、障害福祉関連の状況を質問障害関連の手続有無の確認について、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることと

した。

(A) 用語「障害」に統一法律の条文上は全て“障害”の記載のため、第二段階以降も含め、全て“障害”に記載統一す

ることとした。自治体によっては条例等で「障がい」という固有名詞で各種制度運営を行っている場合もある。その場合は自治体側にてマスタメンテナンスにて修正する整理とした。

(B) 第二段階の障害関連の質問を極力少なくする工夫当初は以下の質問としていた。「亡くなられた方は、以下のいずれかを受けていましたか。・障害福祉に関する手当、サービス・指定難病の認定・特定疾患の認定」回答選択肢「はい」「いいえ」「わからない」上記の場合、第二段階の障害関連のすべての質問を行うこととなり、遺族に負担になる

と考え、以下の質問に変更した。質問「亡くなった方の障害、疾病に関して、該当するものを教えてください。」解答選択肢（複数選択可）「身体障害者手帳、療育手帳、精神保健福祉手帳を持っている　」「障害福祉に関する手当、サービスを受けていた」「指定難病、特定疾患、小児慢性特定疾病の認定を受けていた」「該当なし」これにより、第二段階の障害関連の質問を 3 分割することを可能とした。

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⑧ 「亡くなった方は、○○市営住宅におすまいでしたか。」市営住宅関連の確認について、以下の議論を踏まえ、第一段階の質問とすることとした。

(A) 市営住宅に何人で住んでいたかも含めて確認市営住宅に住んでいた場合、残された世帯員がいるかいないかで手続も変わってくる。独居であった場合は明渡しの手続、2 人以上で住んでいた場合は、承継手続等が必要となってくる。そのため、回答選択肢を工夫して、市営住宅に住んでいた場合、独居だったか、複数名

で住んでいたかを含めて確認することとした。また、公営住宅の中でも県営住宅の場合は、手続先が異なってくるため、別に回答選択肢

を設けた。回答選択肢）- 公営住宅には住んでいない- 二人以上で住んでいた- 一人で住んでいた- ○○市営以外の公営住宅（県営住宅等）

⑨ 「税や保険に関する相続人代表が決まっているか」は質問しない相続人代表が決まっていなくても固定資産税等の手続案内・様式のお渡し等はできる。決

まった後に行っていただく手続として案内するため、現時点で決まっているかどうかの確認は不要とし、質問は行わないこととした。

（２）第二段階質問

①介護関連の詳細質問介護保険は、40 歳から 64 歳までの医療保険加入者が被保険者（第 1号被保険者）となり、

要介護（要支援）状態が、老化に起因する疾病の場合、介護サービスを受けることができ、65 歳以上の第 1号被保険者は、原因を問わずに要介護認定または要支援認定を受けたときに介護サービスを受けることができる制度である。そのため、介護保険関連の質問は、（A）40歳以上、（B）65歳以上に分類して作成した。

(A) 40歳以上への質問（A）-1　「要介護認定、要支援認定を受けていましたか。」

要介護（支援）認定を受けていた（被保険者証の交付を受けていた）2号被保険者は被保険者証の返還が必要であるが、認定を受けていない 2号被保険者は、資格喪失が届出不要である。そのため、本質問へ「はい」を選択した場合（認定を受けていた場合）に、以下の手続を抽出することとした。

（介護）資格喪失の届出(被保険者証等の返還)　※棚卸手続 ID：45099 （介護）相続人代表届高額介護（予防）サービス費の支給の口座変更届

（A）-2「介護保険証や健康保険証（国保・後期高齢に限る）は、以前住んでいた住所地で発行されたものですか。」

介護施設等への入所の際に、以前の住所地から介護保険被保険者証、国民健康保険証、後期高齢者医療被保険者証が交付されている方が亡くなった場合、以前の住所地の市

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町村での手続が必要となることから、本質問を設けた。本質問に「はい」と回答された場合、「保険証に記載の自治体へお問い合わせください」と案内することとした。また、質問文においても、介護保険は市区町村単位、後期高齢者医療保険は都道府県単位での扱いのため、一概に”市外”という表現は正確でないため“以前の住所地”という表現を用いた。

（A）-3「要介護/要支援の申請中でしたか。」申請中の場合、「介護認定等申請取下げ書届出」とした。死亡後に認定された要介護認定により生前に利用していたサービスが保険適用となることがあり、介護保険サービス利用有無の確認が必要で、「申請中の死亡＝取下げ」でないことから、「申請中の要介護認定についての確認」と案内するのがよいとの議論もあった。しかし、支援ナビにおいては手続を特定した上で、担当窓口に確認してもらうのがよいとの結論とした。

(B) 65歳以上への質問65歳以上の個人については、以下の議論より、第二質問は行わず手続を抽出できるとの結論に至った。

　（B）-1　介護保険料の精算保険料を賦課しているのは 65歳以上のみで、 40歳から 64歳の介護保険料は、医療保険と合算されており、市区町村で保険料賦課していないことから、65歳以上の場合は、一律以下の手続を抽出することとした。

介護保険料の精算（介護）資格喪失の届出(被保険者証等の返還) ※棚卸手続 ID：45099

②世帯に関する詳細質問故人が世帯主であった場合、残された世帯員で 15歳以上の方が 2 人以上いた場合、世帯変更届を提出して住民票上の世帯主の変更が必要となるため、その確認の質問を追加した。

③ こどもに関する詳細質問こどもに関する詳細質問は、故人が児童を養育していた場合（A）と、故人が児童であっ

た場合（B）の 2パターンに分類した。

(A) 故人が児童を養育していた場合故人が児童を養育していた場合、受給していた各種手当に対する手続が必要となる。保護者（養育者）が受給するこども関連の手当は以下のとおり。児童手当児童扶養手当特別児童扶養手当障害児通所給付こども医療費助成母子家庭、父子家庭等医療費助成その他（就学援助、交通遺児就学支援金など）上記それぞれに対し、保護者（養育者）が亡くなった場合、次の四つの手続が必要とな

るのが基本となる。新規認定（手当未受給であった別の保護者に養育されることになる場合等）

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額の改定（手当受給中であった別の保護者に養育されることになる場合等）未払手当の請求受給者死亡の届出国の棚卸手続一覧においては、額の改定手続は、増額・減額の 2パターンの手続が存在す

るが、支援ナビの抽出手続において 2パターン抽出すると煩雑となることから、一つにまとめて表示させることとした。

（A）-1母子家庭、父子家庭等医療費助成に関する手続について本手続は、母子・父子家庭の保護者が死亡した場合の他、配偶者ありの世帯の保護者が亡くなった場合にも、新規で母子家庭、父子家庭等医療費助成の対象となることがある。後者のケースを捕捉するため、「こども医療費助成を受けていたか？」の質問に「はい」と回答した場合も、本手続を抽出することとした。

（A）-2 児童を扶養する世帯の保護者が亡くなった場合の今後の生活のケアについて児童を扶養する世帯の保護者が亡くなった場合、今後の生活において経済的な面での不安・悩みが発生することが考えられるため、それらに対応するための質問を用意した。質問「今後の児童の養育にあたり、制度内容の確認や相談が必要なものはありますか。」回答選択肢就学費用に関すること児童の養育に関すること

（A）-3　保育園、幼稚園について2019 年 10 月より幼児教育・保育の無償化が開始された。本制度により、幼児の年齢や保護者の所得条件による利用料が無償化となる。また、企業主導型保育施設や認可外保育施設等、一時預かり業、病児保育事業、ファミリー・サポート・センター事業の利用料が一定程度無料化となる。利用においては、公立・認可は保育料の請求から差し引かれるが、認可外等は請求手続による償還払いとなるなど、手続が異なってくる。本制度により、保護者死亡の場合で退園する場合は、支給認定受給者証の返還が発生する。証返還の場合、条例規則による退園届等の手続の要否は自治体によって異なってくる可能性がある。さらには、認可・認可外を区別するなど詳細を確認すると複雑になっていくため、養育していた児童が、それら施設を利用していたかを確認する質問にとどめ、窓口を案内することとした。質問文においては、保育園・幼稚園の他にも対象施設が存在するため、「養育している児童は保育園・幼稚園“等”に通われていますか。」とした。

(B) 故人が児童の場合（B）-1　児童手当

児童手当は、所得制限により給付額の違いはあるが、中学校卒業までの児童を養育している方へ一律支給されるため、年度末年齢 15歳以下の方が亡くなった場合、第二段階質問はせずに、以下の手続を案内する。児童手当の額改定請求児童手当受給事由消滅の届出

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（B）-2　児童扶養手当、特別児童扶養手当児童扶養手当は、年度末年齢が 18歳以下の児童（20歳未満で一定以上の障害を有する児童）を養育する保護者に支給される。また、特別児童扶養手当は、20歳未満で精神又は身体に障害を有する児童を家庭で監護、養育している父母等に支給される。これらより、養育する児童がいなく、20歳未満の亡くなった方には、上記 2 つの手当の対象者であったかを質問することとした。

（B）-3　年金20歳未満の故人自身が遺族年金を受けている場合と、故人の保護者が受給している公的年金の加算要件になっている可能性があるため、以下の質問を追加した。質問）「保護者（養育者）が受給する年金の加算（加給）対象児童でしたか。」質問）「保護者を亡くし、遺族年金を受給している児童でしたか。」

（B）-4　保育園、幼稚園等について※（A）故人が児童を養育していた場合　（A) -3　保育園、幼稚園についてと同様の内容のため省略

④国民健康保険について亡くなった方が世帯主であった場合、同一世帯に国民健康保険の被保険者がいると、国民健康保険証の世帯主の変更が必要となる。そのため、第二質問では以下の質問を行うことで、世帯主変更届が必要か判断することした。質問）同一世帯に国民健康保険の被保険者がいますか。国民健康保険の被保険者でない世帯主（擬制世帯主）であった場合は、住基法の世帯主変更で足りると解釈できる（国保法第 9 条　高齢者医療法第 54 条）との見解もあったが、住基の世帯変更届は、現在の世帯員で 15歳以上が 2 人以上の時に届出が必要となるため、それ以外のケース（例：夫を亡くした妻とその子（15歳未満）の家族）が発生した場合には、漏れてしまう恐れがあることや、各自治体によって住基部門と国保部門との連携やオぺレーションが異なる可能性もあるため、質問を残すこととした。また、亡くなった方が国民健康保険加入者であった場合、第二段階質問はせずに以下の手続

を抽出することとした。資格喪失の届出（被保険者証等の返還）相続人代表届高額医療費の支給の口座変更届葬祭費請求国民健康保険料（税）の精算

⑤ 後期高齢者医療保険について亡くなった方が、後期高齢者医療保険加入者であった場合、国民健康保険と平仄を合わせ

第二段階の質問をせずに、以下の手続を抽出することとした。資格喪失の届出（被保険者証等の返還）相続人代表届高額医療費の支給の口座変更届葬祭費請求後期高齢者医療保険料の精算

⑥社会保険について亡くなった方が本人の勤め先の健康保険に加入（被保険者）されていたりや、家族の勤め

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先の健康保険に加入（被扶養者）されていたりする場合は、基本的に勤め先、もしくは、その健康保険組合へ葬祭費・埋葬料の請求や保険証の返還を行うこととなる。その場合、自治体内での手続は発生しない。

ただし、亡くなった方の健康保険の被扶養者であった世帯員がいて、今後その方が国民健康保険に加入を予定していた場合、手続が必要となることから以下の質問を行い、国民健康保険の加入に関する手続を案内することとした。質問）亡くなった方が扶養していた方がいて、かつその方は国民健康保険に加入予定です

か。

⑦ 年金について公的年金は、亡くなった方の年金記録の照会をしないと手続を絞り込むことができないた

め、窓口相談の要否を判定することとした。また、第一段階で年金受給していたと回答された場合、15歳～20歳は、厚生年金の受給

（障害基礎年金）はありえるが、国民年金の受給はないため、15歳以上と 20歳以上の二段階で質問を用意することとした。

亡くなった方が 15歳以上質問）厚生年金（老齢・障害・遺族）、又は共済年金（老齢・障害・遺族）を受給してい

ましたか。

亡くなった方が 20歳以上質問）国民年金（老齢・障害・遺族・寡婦）を受給していましたか。注：15歳以上の方への厚生年金に関する質問も行う。

⑧税について第一段階で確認した住民税、固定資産税、軽自動車税のうち、第二段階では、固定資産税

と軽自動車税について、詳細質問を行うこととした。

(A) 固定資産税について固定資産税については、納税通知書の送付先を明確にすることと、相続人代表者の連絡先

の確保することが、継続的な収納において、重要である。固定資産においては、複数名で固定資産を共有しているケースにおいて、亡くなった方が共有代表者であった場合、共有代表者の変更届の提出が必要となるため、その確認を行う質問を追加した。

質問）共有代表者として共有されていた固定資産はありましたか。

また、納税義務者に代わり固定資産税を納付していたケースや、未登記家屋を所有していた場合に、以下の手続が必要となるが、第二段階での詳細質問をそれぞれ行うと質問数が多くなってしまうことから、固定資産税を納付していた方に、一律表示させ、手続一覧の中で要否を確認いただく事とした。

固定資産税　納税管理人変更申告書未登記家屋所有者変更届

(B) 軽自動車税について軽自動車税を納付していた場合においても、所有していたものが、原動機付自転車（125㏄以下）もしくは小型特殊自動車であった場合、自治体での所有者の変更又は廃車が必要となるが、二輪の軽自動車（125cc超 250cc 以下）、二輪の小型自動車（250cc を超えるも

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の）、三輪の軽自動車と四輪の軽自動車の場合、各地域の陸運局等での手続が必要となってくることから、窓口を特定するために、以下の質問を第二段階で行うこととした。

質問）所有していたのは 125cc 以下の原付バイク、もしくは農耕トラクターなどの小型特殊自動車でしたか。

また、軽自動車税には減免制度がある。今回は、障害等の理由により減免制度を利用していたかを確認し、減免の廃止手続の要否を特定することとした。減免制度においては、住民税等も含め災害等を起因とするものも存在するが、今回は対象外とした。

なお、亡くなった方の所有していた軽自動車の詳細（125cc 以上かどうか）を把握していないことが多いと想定されるため、「わからない」と回答された場合は“軽自動車税担当窓口のご案内”を手続として表示し、自治体内の窓口を案内することとした。

⑨障害福祉について第一段階質問にて、以下の 3 つの分類に第二段階質問を分けることとした。身体障害者手帳、療育手帳、精神保健福祉手帳を持っている方への質問障害福祉に関する手当、サービスを受けていた方への質問指定難病、特定疾患、小児慢性特定疾病の認定を受けていた方への質問

(A) 身体障害者手帳、療育手帳、精神保健福祉手帳について第二段階質問ではお持ちの手帳を特定することとした。質問）お持ちの手帳を教えてください。回答選択肢）身体障害者手帳

療育手帳精神保健福祉手帳

(B) 障害福祉に関する手当、サービスを受けていたについて障害福祉の手当・給付は、20歳未満と 20歳以上において制度が異なることから、年齢判定において、以下の質問を分けることとした。（B）‐1　20歳未満の場合

20歳未満の場合、以下の二つの手当・給付を受けている可能性があるため、それぞれの受給状況を確認する質問を用意した。障害児福祉手当障害児福祉手当の場合は、受給者死亡の届出と、手当未支払いの請求手続を抽出する。

障害児通所給付障害児通所給付の場合は、通所受給者証の返却手続を抽出する。

（B）‐2　20歳以上の場合20歳以上の場合は、特別障害者手当の受給状況を確認し、障害児福祉手当と同様に受給者死亡の届出と、手当未支払いの請求手続を抽出する。

その他の障害福祉に関する手当、サービスについては、以下のとおりとなる。介護給付、地域相談支援給付

これらの支給を受けていた場合、支給決定の申請内容の変更の届出が必要となる。質問内容は以下とした。質問）障害福祉サービス、または、地域相談支援を受給していましたか。

自立支援医療受給

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自立支援医療には 3種類あるため、その受給者証を特定する質問を行う。自立支援医療受給者証（厚生医療）自立支援医療受給者証（精神通院）自立支援医療受給者証（育成医療）

自治体独自事業の障害福祉手当、サービス自治体独自事業も第二段階質問において確認する。今回モデル自治体とした松阪市役所を参考に追加しているが、全国の自治体の多くが実施している事業であるため、活用が可能である。 ○〇県心身障害者扶養共済制度重度障害者医療費の受給精神障害者医療費の受給障害福祉の給付

障がい者紙おむつ給付障がい者タクシー乗車券自動車燃料費助成おもいやり駐車場利用証 NHK 受信料の減免

※“障害”と“障がい”の使い分けについては、自治体にて適宜変更いただく事とした。

(C) 指定難病、特定疾患、小児慢性特定疾病の認定について以下の各種助成のための受給者証の返還手続の要否を確認する質問構成とした。質問）指定難病医療費助成を受給していましたか。質問）特定疾患医療費助成を受給していましたか。質問）小児慢性特定疾病医療費助成を受給していましたか。

⑩公営住宅について公営住宅に住んでいたかどうかは、第一段階質問にて特定している。第二段階質問では、今後も公営住宅に住み続けるかどうかによって手続が異なるため、それらを確認する質問を行う。

(A) 公営住宅に二人以上で住んでいた場合亡くなった方が名義人で、今後も住み続ける場合は、承継入居の承認申請が必要である。公営住宅の名義人は、世帯主以外のケースも存在するとのことで、第一段階質問において世帯主かどうかを確認しているが、その条件には紐づけないこととした。

承継入居承認申請同居者異動届市営住宅入居者緊急時の連絡先（自治体独自の取組）亡くなった方が独居であった場合の他、亡くなった方が不在となったことで、今後は公営住宅へ住み続けない場合は、明渡届が必要となる。

明渡届

⑪自治体独自事業について自治体独自の事業については、第二段階でそれぞれ手続の要否をそれぞれ確認する質問を

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用意した。今回のモデルケースとした松阪市役所で確認している手続を以下に示す。なお、自治体独自ではあるが、亡くなった方が世帯主であることにより確認する手続、公営住宅に住んでいた場合は確認する必要がない手続があるため、それらは、第一段階質問の結果と関連付けすることにより、無駄な質問を行わないように工夫した。

(A) 亡くなった方が世帯主で、かつ公営住宅に住んでいなかった方への質問質問）下水道事業受益者負担金を納付中、又は猶予中でしたか。質問）井戸水を下水道に排水していますか。質問）浄化槽を使用されていましたか。質問）集落排水処理施設を使用していますか。

(B) 亡くなった方が世帯主であった方への質問質問）上下水道料金の契約又は料金引落し口座の名義人となっていましたか。質問）ケーブルテレビ助成金を受けていますか。質問）農地を相続される予定はありますか。※質問）森林を相続される予定はありますか。※

(C) 共通質問質問）市有墓地の使用者になっていましたか。質問）所持されていたカードはありますか。印鑑登録カード※ 住民基本台帳カード※

マイナンバーカードは、他の手続に必要となる場合があるため、1 年程度保管くださいと注意書きを記載したい。※農地/森林、各種カード類は、国の棚卸手続の対象ではあるが、発生件数が少ないことと、他の質問との関連性が薄く単独の質問となるため、各自治体で質問構成を変更しやすくすることを考慮し、自治体独自事業の中に含めている。

⑫「亡くなった方は、犬を飼われていて、所有者登録されていましたか。」犬を飼われていたかについては、犬の所有者登録に年齢制限もなく、第一段階での質問結果を踏まえた質問とする必要がないことから、第一段階で確認してもよいのではないかという意見もあった。一方、第一段階で故人の世帯構成や年金・税といった基本情報を確認する中で、犬を飼われていたかを聞くと、唐突感があり、ヒアリングの流れが悪くなってしまうのではないかという意見もあった。結果、第二段階の後方に配置することとした。

（３）質問の並び順質問の順序についても、遺族の方が答えやすいように、大枠から詳細へ、関連する区分は近づけるといった配慮を行い、以下にすることとした。

【第一階層の質問順番の考え】１．被相続人（亡くなられた方）の家族構成を確認　　‐　世帯主かどうか。　　‐　配偶者の有無　　‐　養育児童の有無

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２．生前に受給していたもの（考え方としては該当者数が多い順）　　‐　健康保険（ほぼすべての方が該当）　　‐　年金（未払いでも、ほぼすべての方が該当）　　‐　納税関係　　‐　障害福祉　　‐　公営住宅３．自治体独自項目

第一段階の質問には、自治体独自の質問は配置されなかったが、本方針については、第二段階質問においても踏襲している。

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