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工作項目二：門市行政

1

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一、門市四大工作站

1.外場：騎樓走廊與店前行人步行區

2.前場：店內陳列、展示商品、提供顧客用餐或服務的區域

3.收銀：一般以櫃台或吧檯呈現

4.後場：店內辦公、倉儲、作業或料理區域

2‐2

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門市平面圖

後場

收銀

外

場

3

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二、開店前的店務準備工作

1.店面整理與清潔（包括門市地板、玻璃、貨架、洗手間、倉 庫之清潔、機器清掃、機器表面消毒）

2.打卡簽到、人員與工作表確認。

3.注意公司通報或交班留言（非流言）。

4.精神話術演練或每天事項檢視提醒。

5.商品上架、補貨。

6.其他交辦事項

2‐4

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三、服務概念

高品質的服務需要良好態度的第一線人員、良好互動、親切的

優質服務，但不需要廣告多且集中。

正確的服務態度應是迅速確實的身體語言、態度積極、開朗、

友善及祥和的聲調，但不能逃避問題。

客服中心應制訂標準化的服務程序、搭配感同身受的同理心，

堅持服務品質的正確性及一致性，對於不同顧客問題，處理應 具有彈性且適當授權。

5

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四、賣場管理(1/2)

管理者在營業時間應做事項：

1.檢查並維護環境的整潔。

2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險。

3.陳列包裝的檢視。

4.處理顧客意見

賣場作業流程：

1.召集人員、宣布販促活動、流行資訊

2.整理分類商品、注意商品陳列位置

3.盤點商品、繳交銷貨憑單

6

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四、賣場管理(2/2)

防止商品損耗的方法

1.盤點作業制度化

2.建立完整單品管理

3.給予從業人員教育訓練。

庫存管理

1.要求存量與訂貨次數的均衡

2.提高生產力或提高銷貨利益

3.保持適當存量

7

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五、處理顧客意見之程序

1.向顧客瞭解狀況

2.安撫顧客情緒

3.與相關單位聯絡並討論解決方式

4.告知顧客處理方式

2‐8

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六、顧問式銷售排序

1.尋找需求

2.解決問題

3.教育顧客

2‐9

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七、門市人員管理(1/7)

1.人員盤點

對於員工的姓名、性別、年齡、教育程度、工作經驗、教

育訓練、語言能力、特殊技能、職業證照等項目，進行盤 點。

– 工作說明書

包含工作者職位名稱、工作內容摘要、工作責任、

工作內容及執行條件，不包括薪資標準。

– 工作規範

規範工作執行者所必須具備的基本條件、接受過的

訓練及工作經歷

2‐10

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七、門市人員管理(2/7)

2.人力招募

2‐11

招募管道

內部 原有員工升遷

離職員工復職

員工推薦介紹

外部 廣告報紙宣傳

職業仲介

人力派遣

校園徵才

同業挖角

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七、門市人員管理(3/7)

3.甄選（1）設定標準根據工作說明書，設定工作者所具備的條件

（2）條件審核根據公司所需人才，從個人基本資料、個人

學經歷資料、技能證照篩選出適合職位人員

（3）測驗進行筆試（語言、專業、智力、心理）

與性向測驗

（4）面試通知面試時間與地點，瞭解面試者特質。

2‐12

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七、門市人員管理(4/7)

工作排程表

門市從業人員為規劃工作之優先次序編制的表。

工作輪值表

掌握員工排班作業狀況，降低人事費用支出。

職務說明書

為工作內容的細節，載明組織中的關係、基本條件、功能

職掌。

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七、門市人員管理(5/7)

4.教育訓練

對於員工或低階主管而言，以訓練為主；對於高階主管而

言，以教育與發展為主。

卡式管理

– 形容門市人員訓練需像卡帶。

員工訓練的功能

1.傳授工作經驗提升工作能力2.培養員工的知識與素養3.培養員工積極的工作態度

2‐14

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七、門市人員管理(6/7)

職前訓練

1.瞭解公司組織與發展。

2.基本技能、商品管理知識。

3.門市機器操作、安全衛生。

4.服裝儀態、銷售技巧。

5.相關法規。

6.職業道德

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七、門市人員管理(7/7)

在職訓練（on the job training OJT）– 又稱工作崗位訓練，主要是提升門市人員的工作技能，

以留住顧客。

5.績效考核

強調員工實際工作的表現。

6.福利制度

獎金、保險、退休金、員工福利

7.離職、裁員、資遣。

2‐16

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八、門市經營管理(1/2)

門市人員配置

店經理（店長）、正職人員、兼職人員（PT）與工讀生。

商品上櫃原則

– 1.主題分明、重點突出

– 2.賣場空間活化的作法

運用色彩與照明凸顯賣場的個性

整體商品陳列與形象設計提升賣場形象

招牌設計統一、表現出賣場整體一致感

2‐17

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八、門市經營管理(2/2)

環境清潔5S

整理、整頓、清潔、清掃、教養

賣場活性化

視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺.

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九、門市營運的相關參考數據

營業額達成率

實際營業額／目標營業額× 100%

毛利率

毛利／營業額× 100%

投資報酬率

稅後淨利／平均資產總額× 100%

營業額成長率

（本期營業額－去年同期營業額）／去年同期營業額×

100%

加值率

內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

2‐19

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十、效率性評估參考指標(1/2)

來客數

每日平均的來店人數

客單價

客人進入商店的平均消費總額

坪效

營業額／賣場面積

人效

營業額／員工人數

2‐20

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十、效率性評估參考指標(2/2)

商品周轉率

營業額／平均存貨×100%

周轉日數

30日／商品週轉率

交叉比率

毛利率／商品周轉率×100%

2‐21

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十一、安全性評估參考數據

流動比率：

流動資產／流動負債×100%

速動比率：

（流動資產－存貨－預付費用）／流動負債×100%

2‐22

工作項目二：門市行政一、門市四大工作站門市平面圖二、開店前的店務準備工作三、服務概念四、賣場管理(1/2)四、賣場管理(2/2)五、處理顧客意見之程序六、顧問式銷售排序七、門市人員管理(1/7)七、門市人員管理(2/7)七、門市人員管理(3/7)七、門市人員管理(4/7)七、門市人員管理(5/7)七、門市人員管理(6/7)七、門市人員管理(7/7)八、門市經營管理(1/2)八、門市經營管理(2/2) 九、門市營運的相關參考數據十、效率性評估參考指標(1/2)十、效率性評估參考指標(2/2)十一、安全性評估參考數據