門市經營工作坊門市營運店長學

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 -- -- 中小企業知識學苑中小企業知識學苑 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 文化大學國企系兼任副教授• 實踐大學國企系兼任副教授• 日本產經協會 MTP 講師• 行政院勞委會創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 三寶教育基金會執行委員

主主要要經經歷歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

店長的管理工作大致可以劃分為規劃、組織、 領導（激勵、溝通）、控制等管理程序。

店若要經營成功（符合效率及效向標準），店長須以管理程序來執行各項營運功能（商品、顧客服務、賣場、銷售、財務、人力資源、資訊、商圈等）。

店長的管理性工作

門市營業員的工作事項

• 環境、設備、商品清潔。• 熟悉門市作業規範。• 補理貨與商品檢查。• 商品銷售與標價。• 賣場氛圍佈置。• 服務顧客與觀察顧客。• 反應現場狀況。

1. 商品（進貨、銷售、存貨、陳列等）2.賣場（氣氛營造、賣場安全等）3.顧客（顧客服務、顧客抱怨處理等）4.商圈（立地評估、商圈調查、深耕社區等）5.銷售（面銷、促銷、 POP 製作等）6. 人事（選才、用才、育才、留才等）7.資訊（ POS 分析、數據管理、自我診斷等）

店長職務內容分析

1. 負責門市成敗責任的經營者2. 對外代表商店的代表人3. 自己亦要參與營業活動的活動執行者4. 甄選、訓練、激勵門市人員的領導者5. 維持門市營運活動正常進行的管理者6. 時時了解顧客與競爭者動向的知識收集者7. 傳遞總部和分店之間資訊的傳播者8. 指導進行組織學習與知識分享的教練9. 解決危機與衝突的問題處理者10. 尋求市場機會與創新的企業家

店長扮演的角色

具備六項人格特質，是成為店長的重要因素：1. 熱誠2. 積極3. 開朗4. 耐心5. 毅力6. 責任感

店長的人格特質

一、專業技術能力二、人際能力三、概念能力四、建立團隊能力五、解決問題能力六、學習能力

店長應具備的能力

習近平習近平〈官場基本功〉新民謠

• 搞定就是穩定搞定就是穩定• 擺平就是水平擺平就是水平• 無事就是本事無事就是本事• 妥協就是和諧妥協就是和諧

一、商品管理二、賣場安全與危機處理三、環境及設備管理四、顧客服務五、人員管理六、財務管理七、商圈經營八、績效管理

門市營運管理重點

對象本質 人 物品

有形 人的服務 物的服務無形 心靈鼓舞的服務 資訊的服務

服務的直接對象 ?

服務活動的本質 ?

服務的直接對象 ?

服務活動的本質 ?

服務形態的分類

區分服務直接接受者

人 事物

服務行為

有形性

• 人的服務：服務在人的身體上

　醫療保健、旅客運輸　理髮美容、健身房　餐廳旅館、守衛保鑣

• 物的服務：服務在實際財貨上

　獸醫服務、貨物運送　洗衣乾洗、庭園設計　草坪照料、保全服務

　

無形性

• 心靈鼓舞的服務：服務在人的心智上

　教育、圖書館　廣播與資訊服務　戲院與博物館

• 資訊的服務：服務在無形資產上

　銀行業務與保險　法律服務、會計　企管顧問

服務的特性

服務的特性 要 點 說 明

無形性 服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣

易逝性 不可儲存，門市提供商品解說沒人詢問、飯店、飛機提供住宿、機位沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回

易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質

不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離

服務行為的本質• 服務行為對象 vs. 顧客參與• 服務傳送性質 vs. 與顧客關係• 需求波動性 vs. 供應容量• 服務互動程度 vs. 服務場所• 服務訂製化 vs. 服務者判斷力

人人

事事

時時

地地

物物

在滿足某些個人需求的情況下，為達成組織目標而更加努力工作的意願：

1.必須在工作上給予部屬適當的激勵，才能達到令人滿意的工作績效。

2.管理者必須自我激勵來做好工作。3.受雇者 ( 包括管理者和非管理者 ) 必須擁有相

當的激勵才會加入組織 。

激勵

重要性排序

員工激勵與工作設計

激勵理論

理　論 作　者 摘　　　　要需要層級理論

X 理論Y 理論

期望理論

Abraham Maslow

Douglas McGregor

Victor Vroom

從最低到最高層，計有五個需要層級：生理的、安全的、歸屬的、尊榮的及自我成就感的。當一個需求滿足後，會晉級到另一個需要層級。管理者對人性做兩種假設： X 理論是對人性從負面解釋來激勵；而 Y 理論則是從正面解釋。 McGregor 較傾向從 Y 理論來進行對員工的激勵。假設激勵是一種努力與績效的價值及績效與報酬之間的關係。

理　論 作　者 摘　　　　要激勵—保健理論

成就、關聯與權力動機理論

公平理論

Frederick Herzberg

David McClelland

J. Stacey Adams

內在的工作要素是激勵，而外在要素則在於留住員工。

對工作情境有三種主要假設：成就、關聯與權力，當工作提供高度的責任、回饋及挑戰時，自然產生高度的績效。

個人對自己的工作投入與獲得回饋的比率會作一個衡量，並會與他人所得相較，這是基於公平的要求之故。

工作設計

潛在動機指數估算

動機與能力如何與表現連結

動機(執行的力量 )

能力

表現

報酬與激勵的連結

員工之激勵誘因

• 零售業之人力資源管理部門，必須負有激勵及誘因之基本任務，使得員工努力塑造公司之組織文化朝向公司之成長目標之策略的執行。而業者常使用之方法有三：

• (1) 工作說明書及目標的管控。• (2) 激勵獎金或辦法。• (3)組織文化。

激勵心法一、目標激勵 二、實質激勵三、支持激勵四、關懷激勵五、榜樣激勵六、集體榮譽激勵七、數據激勵八、領導行為激勵

• 管理者的任務不僅是眼前的利益– 日常工作不是管理者的工作– 管理者的任務是決定“人”和“機器” ( 要做什麼 ,何時 , 和誰 ,

做到何種程度 ) 等的分派事宜– 必須為投入的東西賦予變化 ,創造出高於投入值以上的價值– 以企業存續為前提 :必須朝著同時可以促進現在及未來都興盛的方向建構事業與業務 (開墾與播種 )

• 使員工完全融入目的與目標– 讓所屬理解企業經營理念 ,方針 ,戰略 ,否則就無法了解什麼事非進行不可的工作 , 及如何優先分配經營資源

– 讓基本共識轉換成具體業務內容

提高員工效率及褔利計劃

• 在零售員工之效率提升中，除了善用工時及考核制度外。

• 需有間接之福利措施：如員工折扣、保險及退休福利、業績達成之激勵獎酬，鼓勵金等福利輔助

• 以 10-20% 之折扣優惠本公司員工，即是有效的福利計劃

• 當然各店亦需定期追蹤調查員工之服務滿意度，並以之做為營運目標改善之參考。

升遷及生涯規劃

• 零售人員之工作表現評價，可依其工作說明書內之目標職能之工作達成率來評估，由各單位主管 ( 及副主管 ) ，參考其工作績效表現來評價個人之表現，有些公司則加入自我評估權重比，以做為升遷、加薪、獎金的分配基礎。

零售人員的績效評估

• 績效評估是針對員工個人工作表現的評價• 評估結果可作為升遷、加薪、分紅利基礎• 是否需加強技術和能力的訓練• 或是調整職務、甚至中止雇用的參考• 績效評估必需公平、客觀。

零售人員的績效評估• 零售人員的工作可分為內勤和外勤二類

–前者多在公司內部做規劃、存貨管理之類的工作，故其評估工作在公司內部進行即可。

– 後者則因大量接觸顧客，故其績效表現除直接反映於銷售業績外，也應來自於顧客的評價。

零售人員管理實務• 零售人員的生產力表現即是績效，評估該

績效的方法很多，人效即是一例。• 所謂人效，是指零售商店一年的營業額除以該店的員工數，人效可作為零售業評估其人力資源是否充足，或人力是否發揮的參考數據。

員工績效與工作設計

員工績效評估法• 個人評等法 : 進行最佳到最差的排序作法。• 配對比較法。• 強迫分配法，等級固定比率常態分配。• 書面評語。• 重要行為事件法。• 工作行為依據及評等尺度法。• 目標管理與績效標準評估法。• 直接指標評估法。• 貢獻紀錄法。

漸進的管理漸進的管理 -- 凡走過必留下凡走過必留下

升遷及生涯規劃• 評價結果也可以作為員工之技能、能力是否待加強，或職務異動，而員工之績效評估必須符合公平的原則。

• 績效之評估工作，可分為定期評估 (如：月底、季末、年終於 ) 和不定期之評估二種，定期方式常以例行公事，書面敘述表達為主，而不定期之評估則常以事件管理為主 (如：優良事蹟表現、解決顧客問題之危機處理、竊盜處理等 ) 。常用的評估衡量為等級尺度法 (A 、 B 、 C 、 D 、 E 等級 ) 及分數得點法 (給 1~5 分或 1~10 分得點法 ) ，較為簡捷有力。

向上協助

• 主動瞭解公司最新經營方向• 人力資源狀況分析及預測人員未來動態可能變化• 新進幹部或受訓員的相處教育• 商品管理加強及提出業績上升之改善方法

向下管理• 激勵與分享，以工作培育人才。• 工作事項的隨時諮商、聯絡、互動。• 紀律規範的確認。• 任務責任的分擔與職權的明確化以及正確工作觀念建立。• 確實的價值觀。• 員工心理輔導。• 新進職員與兼職人員輔導與教育。• 主動關心，瞭解員工感情、慾望、個性等問題，並盡力協助解決。• 傾聽員工聲音，充分瞭解職員，發掘與認同員工長處。• 使員工瞭解工作意義，創造共同參與機制。• 明文獎勵規定及彈性的合理獎勵。• 協助推動業務績效機制的合理回饋。• 分層處理，賦予部屬一定的自我管理目標及負責範圍，權責分明。

零售組織之授權與授能• 授權與管理，當員工有其相當的部門工作之決策

權利時，員工會對其自我的管理能及工作態度，變得更有信心及效率。同時更有快樂，且自信的精神面對消費者對公司的貢獻會更多。

• 授權為將權利與義務均平行的授予部屬，使他向主管負責，部屬因為更接近且瞭解消費者，而容易滿足消費者之需求，

• 管理者因信賴部屬或瞭解部屬，使得管理幅度更大，部門單位之業務自然增加，業績目標，亦會有明顯的績效。

　　　　　

管理者必備的卓越領導力

–( 一 ) 尊重與信賴–( 二 ) 工作知識–( 三 ) 親睦和熱心–( 四 ) 可信賴性–( 五 ) 協調性–( 六 ) 忠誠與公平–( 七 ) 判斷力

( 八 ) 精力旺盛( 九 ) 敏銳的知覺( 十 ) 關愛與體貼

( 十一 ) 熟練的技術 ( 十二 ) 果 斷 ( 十三 ) 智 能 ( 十四 ) 指導與技術 ( 十五 ) 信 念

發揮影響力 • 1. 學習如何引起他人觀感進而透過影響力實現自己想法2. 有效結合他人、團隊或組織中擁有正面影響的3.改變及建議學習如何有系統並具說服力地表達

影響力 (Power)

( 一 ) 脅迫：脅迫與害怕( 二 ) 獎酬：部屬希望上級獎勵與酬勞( 三 ) 專技：當個人具備特別知識、技術、專長時( 四 ) 法統：來自在組織結構中所佔階層合法職位( 五 ) 榜樣：由於個人吸引力的高貴情操或特質( 六 ) 資料：某人因擁有特殊對他人有價值之資料( 七 ) 敬仰：由於敬仰所產生

一、收益性( 一 ) 營業額達成率

營業額達成率＝ ( 實際營業額 / 目標營業額 ) ×100%

( 二 ) 毛利率毛利率＝（毛利額 / 營業額） ×100%

( 三 ) 淨利額達成率淨利額達成率＝（實際稅前淨利額 / 目標稅前淨利額） ×100%

( 四 ) 投資報酬率投資報酬率＝ ( 稅後淨利 / 平均資產總額 ) ×100%

門市營運績效評估

( 一 ) 額業額成長率額業額成長率＝ [(本期營業額－去年同期營業額 ) /去年同期營業額 ] ×100%

( 二 ) 稅前淨利成長率稅前淨利成長率＝ [(本期稅前淨利－去年同期稅前淨利 ) /去年同期稅前淨利 ] ×100%

二、成長性

( 一 ) 來客數及客單價( 二 )每坪營業額 (坪效 )坪效＝營業額 / 賣場面積 (坪 )

( 三 )每人營業額人效＝營業額 / 員工人數

( 四 ) 商品迴轉率商品迴轉率＝營業額 / 平均存貨迴轉日數＝ 30日 ( 一個月 )/ 商品迴轉率

(五 )交叉比率交叉比率＝毛利率 × 商品迴轉率

三、效率性

( 一 )損益平衡點　即損益平衡 (單位 ) ＝總固定成本 /(單位售價－單 位變動成本 )；或　即損益平衡 ( 營業額 ) ＝總固定成本 /[1－ (單位變動 成本 /單位售價 )]。

四、安全性

一、收益改善( 一 ) 提昇營業額　　營業額提昇之關係式如下：

(1) 營業額＝交易客數× 平均交易客單價

(2)交易客數＝通行客數× 顧客入店比率 × 顧客交易比率

(3) 顧客入店比率＝入店客數 /通行客數(4) 顧客交易比率 = 交易客數 /入店客數(5) 平均交易客單價＝平均購買商品項數

× 商品平均單價

門市營運績效改善對策

營業額＝通行客數× 顧客入店比率 × 顧客交易比率 × 平均購買商品項數× 商品平均單價

因此為提高營業額，當然必須由這五項因素著手進行分析1. 通行客數2.顧客入店比率3.顧客交易比率4.平均購買商品項數5. 購買商品平均單價

客數

客單價

來店客數

購買率

商品數量

商品單價

過路客數

來店客率

賣場配置

購物便利性

印象、信用店鋪規模商品構成販賣行銷

通道、動線設計

分類、整理說明、 POP

價格

地理位置交通

陳列、貨架

待客、服務

營業額 賣場行銷

商圈顧客

第三節　門市營運績效改善對策

店長需要扮演多重角色來管理店舖及人員， 觀察單位店長的工作內容並就其工作內容寫下

角色 工作內容範例經營者

代表人

活動執行者

領導者

管理者

知識收集者

傳播者

教練

問題處理者

企業家

管理者 • 店長是一位管理者，其主要工作內容是以規劃、組織、領導 ( 激勵、溝通 ) 、控制等程序來執行商品、賣場、顧客服務、商圈、銷售、人力資源、績效評估等各項門市營運作業。請您以貴門市店長為例，將其工作項目內容填入下面表格中適當的位置

項目 規劃 組織 領導 控制

商品

賣場

顧客

商圈

銷售

人事

其他

• 從開店前的準備、開店後應注意事項、打烊前的準備直到結束營業，店長對每一階段的工作流程，都應妥善計畫、有效掌握。為具體瞭解店長職務的工作內容，請您觀察貴門市店長的工作流程，將其每日活動記錄下來，然後加以評估或是予以結構化成為工作活動，並將分析結果填入下面表格。

項目 每天工作內容

每週工作內容

每月工作內容

每季工作內容

年度工作內容

商品管理賣場管理顧客服務商圈經營銷售管理人事管理財務管理資訊管理其他

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身

明明德明明德