342 | 第十章 人們與原型 | 343

潛在需求與渴望

在80年代中，我一直努力要想要釐清互動設計應該有以及可能達成的發

展，以及如何將我們創造的主觀與質感價值，帶到電子世界中。對於設計，

我認為首要原則就是要將人們視為設計的一部分；使用者為何人？他們想要

透過產品獲得什麼？什麼能帶給他們滿足與樂趣？從70年代開始，我就養成

習慣，會去觀察每一項設計實際運作的狀況；當我跟另一位同仁一起設計漁

船專用的海洋收音機時，我們跟著漁船出海，看著他們操作，並告訴他們一

些該注意的重要事項；當我們設計一項髖關節手術儀器時，我們同樣穿上手

術裝備，進入手術房觀察，並思考新的設計可以如何做出改進。

「觀察」跟傳統的市調問卷不同，它並不是直接詢問消費者的意見，而是

從旁觀察他們真實的運作狀況，要探究設計作品中某一個特殊問題點時，這

個方法特別能展現效益。當你在進行某個新設計之前，想要進一步了解消費

者的潛在需求與渴望時，很重要的一點，就是從他們既有的嗜好與使用習慣

進行剖析，這些他們通常不會直接告訴你，需要透過一些側面觀察，才能讓

你獲得清楚且實用的資訊。

在過去幾年間，IDEO的人因工程部透過簡單的觀察，參與了好幾項產品的

設計與開發，現在他們已經彙整了51種方式，並以此出版了一套卡片集。

觀測人們的51種方法我與蘇麗12是在1986年認識的。那時，她在英國從事消費產品安全的人因

工程調查暨諮詢已經有近10年時間，因為想要對設計的範疇進行了解，於是

安排了一年的公假，到舊金山柏克萊大學讀書：

我總是慢了一步！我想要對這個世界做出一些貢獻，但卻只能試圖影

響那些已經造成傷害的不良設計。舉例來說，我知道有許多人在操作割

草機時不慎被切斷了手指頭，我真希望可以跟那些割草機的設計者一起工

作，可以協助他們在一開始就做好安全把關，保護手指免受傷害。

我認為當時正是在設計專業團隊中引進人因工程專業的好時機，所以當蘇

麗課程完成後，我便邀請她加入我在舊金山的團隊。剛開始共事時，設計師

們多半只是問問她對於那些設計點子的意見，漸漸地，他們感受到她確實能

提供思慮周嚴且有價值的貢獻，也開始邀請她在專案初期即參與作業。到了

1991年，小組裡的人各個搶著要蘇麗幫忙，後來我們也決議要讓人因工程專

家加入所有的專案運作，並且擴大人因工程組的編制。一段時間後，蘇麗與

人因工程的同事們針對消費者心理與經驗開發出為數可觀的調查方法，並且

建立起一套工具與技巧的系統，而當這些方法達到將近50種時，組裡的一位

同事馬拉（Maura Shea）建議將它們做成一套撲克牌般的紙卡。

這個方法卡13的想法是要讓所有設計成員對這些調查方法更有概念，並鼓

勵他們在專案中置入有創意的調查方式。有了這套卡片，大家可以很輕鬆地

分類、瀏覽、比較及彙整。我第一次使用這套卡片，是在某個簡報會議後，

我像玩牌一般，一張張慢慢挑選，耐心地找出適合專案條件的調查方法，然

後拿著我挑出來的卡片，與人因工程小組們討論進一步細節。

這套卡片，每一張都有關於調查方式與時機的文字解說，並簡單敘述它

曾應用於哪個專案中，除了正面圖像，有時背面還會有些令人想入非非的影

像。這些卡片區分為學習、觀看、徵詢與嘗試這4個類別，分出從客觀到主觀

的不同方法；讓你從所彙整的實據中「學習」，「觀看」使用者如何操作，

「徵詢」他們的協助，然後自己做「嘗試」。

一般說來，最有效益的做法是將數個調查方法同時應用到某個專案中，至

於如何組合運作，通常是看調查的目的，是為了一個針對特定使用者或族群

而「衍生」的機會，或是「評估」某個特定設計的發展；在一個進化版的專

案中，新的設計會與既有的產品有緊密的關聯性，而透過調查可讓人得到一

些可行性發展的細節；假若是革命性的專案，這些調查方法可以協助設計師

釐清潛在需求市場的開發方向。

在此，我們先從4項類別中各選出4個方法作為案例討論：

人們 要創造出成功的互動設計，設計師必須找出方法，得知多數使用者

的觀感、情勢、嗜好、需求與渴望。

蘇麗，2005

■ 珍．弗頓．蘇麗。

攝影 Skylar Reeves

■ IDEO推出的調查方法卡。

攝影 Mark Serr

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學習

以你彙整的資料辨識其消費模式並深入觀察。

如何做

為什麼

範　例

將整套系統或過程所對應的資訊或活動彙整為一個流程圖。

有助於辨識其它功能開發的瓶頸與機會。

設計一個線上諮詢系統網站時，這個流程圖分析可以讓你對於網站的規劃有更清晰的概念。

流程圖分析

如何做

為什麼

範　例

將一個使用者所有的感知訊息、決策點與行動列表並彙整重點。

有助於了解使用者的感官與資訊需求，並找出可能導致誤失的環節。

將操作一部遙控攝影機的相關指令做出紀錄，有助於設計團隊釐清功能的優先順序。

認知分析

如何做

為什麼

範　例

比較不同開發階段中，產業、組織、團隊、市場區塊與運作的特質。

有助於辨識產品應用與消費者行為的趨勢與週期，並指引出未來發展方向。

座椅設計的歷史脈絡整理，可協助設計團隊從客戶端與顧問公司身上，找出共通語言與具參考價值的重點。

歷史脈絡分析

如何做

為什麼

範　例

依據直覺式聯想，例如熟悉度、獨立性與相似性等等，將設計相關元素彙整。

有助於辨識出各事件的關聯性，並找出突破的機會點。

這個將幼兒活動彙整的關係圖，可以協助你找出改善嬰兒車設計的機會點。

關係圖

流程圖分析 歷史脈絡分析認知分析 關係圖

觀看

透過觀察，了解人們的實際行為；而不是讓他們自己描述。

如何做

為什麼

範　例

在不干擾受觀測者的情況下，觀察並紀錄他的行為。

比起被動式地接受人們自己的描述，這個觀察更有助於了解人們在特定時間的實際行為。

花一段時間在手術室中觀察，可以讓設計師更了解手術醫療團隊的需求。

第三隻眼

如何做

為什麼

範　例

將消費者一整天的活動內容分類紀錄。

有助於探索人們在日常生活環節中一些未如預期的情節。

對於一項通訊裝置的設計

生活中的一天

如何做

為什麼

範　例

緊跟著人們，觀察並了解他們每天的行程、互動與活動內容。

有助於摸索出足以因應使用者需求的新品開發機會。

陪著卡車司機上路，觀察某個防瞌睡裝置對他們所發揮的作用。

亦步亦趨

如何做

為什麼

範　例

將人們認為重要的個人物品列出清單，藉此觀察他們的生活型態。

有助於揭露人們的活動、感知、價值觀與行為模式。

針對一個手持電子裝置的開發案，可請人們展示他們皮包或公事包裡所放的物品，並解釋他們使用這些隨身

物品的狀況。

個人物品清單

第三隻眼 亦步亦趨生活中的一天 個人物品清單

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徵詢

召集人們參與活動以得知與專案相關的資訊。

如何做

為什麼

範　例

請人們以製表、勾畫或描繪的方式，表示出抽象的社交與行為架構或現象。

有助了解人們對於設計問題的想法。

規劃一個線上大學網站時，設計團隊可以突顯出不同的動機、活動與價值，激勵人們重返校園。

觀念地景

如何做

為什麼

範　例

請參與者利用你準備好的圖像做出一幅拼貼作品，並解釋他們選擇這些圖像與做此排列組合的用意。

可以將參與者對於事物的理解與觀察具體呈現，讓他們更容易做出詮釋。

請測試者針對永續性的主題製作出一幅拼貼畫，讓團員明白人們的觀點，並嘗試找出新科技在此領域的最佳

應用之道。

拼貼畫

如何做

為什麼

範　例

透過海外同事的協助、聯絡不同國家的人，並且執行一個跨越不同文化範疇的研究，以獲知基本的國際設計

原則。

可以藉此了解產品在不同文化與環境背景下的使用狀況。

一項全球性的個人調查，可以讓人從個人經驗的回應，快速拼構出畫面與內容。

海外回應

如何做

為什麼

範　例

在每一張卡片上標誌上各種特色、功能與設計樣貌，並請人們以自己的想法將這套卡片重新組合。

有助於探究人們對於一件裝置或系統的想法，從他們對卡片的組合排列，可以知道他們對於這些功能的期望

與考量順序。

設計一項新的數位電話裝置時，這項卡片分類的測試，可以參考這些潛在用戶對於功能選單與名稱的想法。

卡片分類

觀念地景 海外回應拼貼畫 卡片分類

嘗試

建立模擬器與原型，並將重點放在人們身上，以評估預計進行的設計。

如何做

為什麼

範　例

利用類似毛玻璃與重力手套等工具，讓你體驗不同使用者操作的狀況。

有助於了解特殊狀況或身心障礙者操作產品的狀況。

設計成員戴上手套後，可以在觸覺感應較不靈敏的情況下，評估居家健康照顧監視配備的管線與按鍵設計是

否適用。

移情工具

如何做

為什麼

範　例

以產品或服務的使用狀況為內容，示範一齣多角色串演的情境劇。

針對可能的使用狀況，進一步測試那些設計。這對於服務概念的評估特別適用。

設計一個群聚網站時，成員可以設計一齣情境劇，突顯出因應不同使用者需求所製作的特殊設計。

情境劇

如何做

為什麼

範　例

邀請職員勾畫出他們所屬公司的發展前景，藉此釐清他們想要的發展與維護的客戶關係。

以目標消費者為基礎的研究所得的預言式答案，有助於定義出相關設計的發展。

在設計一個工程師內部網站時，設計成員可以促使顧客清晰描述出所屬企業在眼前與未來的市場目標。

明年的頭條

如何做

為什麼

範　例

由角色扮演詮釋出你觀察或研究所得的行為反應，呈現一段「資訊效能」情境劇。

有助於心得的交流，並分享個人對於設計概念與含意的理解。

一段以手機溝通為內容的表演，展現出一位遭遇困難的使用者的苦惱。

訊息

移情工具 明年的頭條情境劇 訊息

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由丹尼爾．拼克（Daniel Pink）在《The Fast Company》14所寫的一篇文

章，描述出這套卡片可以如何應用於專案之初。

Fast Company決定將IDEO的這套卡片帶入實際運作。在帕羅奧多總部的

會議室內，我們的成員以兩齣情境劇表現出一般人在遭遇設計難題時的情

況。不過我們的重點不是最後的結果，而是在於探討那些足以影響結果的

最初步驟。

劇情一：一個汽車製造商，因為觀察到現代人長壽且注重生活享受的

趨勢，期望開發出一台專為65歲以上老人設計的車子。他要如何才能對這

個目標族群有更深入的了解？

5位IDEO成員：蘇麗、吉摩爾（David Gilmore）、里薩多（Kristine

Chan Lizardo）、帕波多普羅（Annetta Paoadopoulos）與史卡拉（Aaron

Sklar），一聽到我唸出上述劇情後，便拿出他們的卡片盒，開始瀏覽並

將卡片分類，有的卡片抽出來後丟一邊，有的平放在他們面前。由於這間

位於一樓的會議室，靠近人行道的那側有著一塊落地窗，而往來的路人看

到裡頭的情景，以為他們就像在玩撲克牌遊戲一般。

曾經幫皇家鑄幣局(Royal Mint)設計硬幣，而且是從英國赴美發展的吉

摩爾，從徵詢的群組中挑出一張名為非目標鎖定族群的卡片，透過廣泛收

集包括：活躍的都會銀髮族、健康出狀況的銀髮族、愛車跟不愛車的銀髮

族對於汽車的看法，以掌握潛在的設計需求。同樣從英國赴美國西岸發展

的蘇麗提出：何不將駕駛指導員與州警的意見列入考量？「或許他們的意

見可以發展出新的觀點。」她說明，並從嘗試群組中挑出一張經驗原型的

卡片，提出或許可以參考祖母們的建議，由IDEO快速製作出原型供測試。

同時，蘇麗也選了其它的移情工具，讓設計成員帶著毛玻璃眼鏡與防護手

套，或在腳上綁上繃帶，模擬老人家開車的感受。她說：「當然，不是所

有超過65歲以上老人都有這些問題。」但汽車製造商可針對這些狀況設計

出簡易操作且外型優雅的新車，吸引不同背景的銀髮族，並創造出專屬這

個年齡層的產品價值。

吉摩爾則是偏重於使用情緒面向的卡片。他表示，汽車擁有「生命週

期軌道」，就好比家具與某些衣物一般，可以表現出人們在生命不同階段

的記憶，所以他請老人家描述自己所擁有的車子的歷史，以及那些車子對

他的意義。買人生第一部車的意義不同，吉摩爾想，如果是買人生最後一

部車呢？

劇情二：一個國家電視網正思考著要重新投資他們的夜間新聞廣播，

並將觸角擴及尚未廣泛開發的層面。應該如何找出夜間新聞的新訴求呢？

里薩多先是大喊一聲：「生命中的一天！」這也是觀看群組裡的一張卡

片，是請參與測試的人描述自己一天的行程與活動，用意在於探索人們如

何分配一天時間，而這些都與他們在何時、何處與是不是收看電視新聞相

關。而蘇麗翻翻手上的卡片後，建議里薩多搭配使用她挑出的卡片—行為

範例，是由IDEO提供主題式問卷，並在一天中的某一個時刻與他們聯絡，

詢問他們在那個時候會需要什麼樣的資訊與新聞，還有他們在過去5分鐘內

所做的事；這些調查結果，都不是一般市調與目標族群會議所能獲知的。

參與這次會議的里薩多與帕波多普羅，都是個人擁有4項專利發明的機

械工程師，而帕波多普羅對此主題選擇的是海外回應的卡片，她將IDEO在

不同國家的公司成員列出，請他們描述觀看夜間新聞的想法。在同樣的基

礎上，史卡拉認為可以再搭配使用徵詢族群裡的外部使用者訪談卡片，以

豐富回應的結果。他並嘗試訪問那些沒有電視的人、只看國家新聞網的人

與經常看電視的人，讓訪談內容更有變化。

有了初步的想法，就會有新的點子出現。蘇麗接著提出，或許可用上

關係圖或文字概念聯想？她說：「因為我手上有這些牌，所以讓我很自然

會想到其它可行的方法。可見，卡片似乎發揮了相當大功效。

透過這些卡片上備註的技巧，可以啟發更強的直覺能力，以平衡習慣性的

自我中心思想可能導致的偏差；不過，沒有強烈自我的人，確實也很難成為

一名優秀的設計師。總而言之，我們得相信自己有足夠的直覺能力可以得出

正確的結論，而且認清有些事情未必完全如自己所想像。所以說，為自己設

計物品總是比為別人設計容易些。因為我的好友蘇麗將提供了這些可以進一

步了解使用者、他們的需求與相關考量的方法，讓我們知道如何發揮以人為

本的重點，並且讓我們從觀察中汲取出更多靈感，而不是一味地在自己熟悉

的思考上打轉。

當設計師本身也是新產品的目標消費者時，相對來說，會比較容易掌握；

從許多成功的產品開發中，我們可以發現有一部分就是透過設計者自己的直

覺式判斷，做出好的設計。電腦產業一開始的發展也是如此。早期的狂熱者

就是基於自己的需要，而做出那些互動設計。本來惠普（HP）也是由一群實

驗室的工程師所組成，設計的也是工程師們在實驗室裡使用的配備，當他們

剛開始要針對大眾市場開發一般性產品時，因為必須設計出能讓一般使用者

輕易上手的互動功能，所以相對顯得具挑戰性。Nike的策略是號召一群熱愛

運動的設計師加入，創造出感同身受的設計優勢。

設計師很容易陷入自我沉思的狀態。但假若你只是坐在電腦前，絞盡腦汁

想著如何在結案期限前做出成果，通常不會有太大進展，而且最後的結果也

是自己假設出來的想法；如果你走出辦公室，敞開心胸，觀察那些潛在用戶

並聽取別人的意見，你可以設計出更成功、更符合多數人需求的產品。

記住那些極值

我們的設計，需要考量消費

者的不同性格特質，包括：

興趣、經驗、學習步調、生

活型態、財富、工作狀況、

生活狀態等等，為了發揮最

大的成功機率，我們會針對

不同條件做出全盤考量。

通常，我們得到的都是類似

這個鐘形曲線顯示的結果；

會有多數人意見形成的中間

值，以及少數人形成的極

值。當我們要研究人群時，

不能只考量中間值的人們，

而疏忽了極值的重要性。

舉個簡單的例子來說，當你

設計ATM的互動性時，如果

你只考量一般人輸入密碼所

需的時間，可能讓另外50%

需要更長時間輸入密碼的人

感到操作上的不方便；理想

的設計，是要做到符合98%

消費者的需求。

中間值

5個百分比 95個百分比

人數