ola ИТ-инфраструктуры
DESCRIPTION
Презентация Дмитрий Пешего на Kiev ITSM-DAYS 26.09.2013TRANSCRIPT
OLA ИНФРАСТРУКТУРЫ. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ И
ИНЦИДЕНТАМИ
Пеший Дмитрий, АО «КИЕВСТАР» КИЕВ-‐2013
Содержание • Цель, условия, ограничения • Модель обслуживания - инциденты • Модель обслуживания – запросы • OLA параметры • Связь с другими процессами • Выводы • Вопросы и ответы
Цель, условия, ограничения Цель -‐ обеспечить КОМАНДНОЕ своевременное выполнение инцидентов или запросов на уровне инфраструктуры с едиными параметрами по обслуживанию и ответственностью
Условия – обслуживание подразделений ответственных за ИТ-‐сервисы перед Бизнес-‐заказчиком
Ограничения – структуры, где не менее 3х подразделений существует в инфраструктуре и более 5 ИТ сервисных подразделений
Модель обслуживания Бизнес сервис 1 Бизнес сервис 2 Бизнес сервис 3 Финансы Управление
людьми Администрация
SLA & индекс удовлетворенности
IT сервис менеджер 1 IT сервис менеджер 2 IT сервис менеджер 3 IT сервис менеджер 4
OLA & индекс удовлетворенности
Сеть Базы данных
Копора тивные сервисы
Сервера и СХД
Бэкап и восстановление
Мониторинг
Сервис Деск
Архитектура Проекты
Методология Оценка качества
Первая линия Поддержка пользо-‐лей
Контракты
Поставщики Вендоры
ИТ ин
фра
структура
Модель обслуживания -‐ инциденты
АВТО ИНЦ
РУЧНОЙ ИНЦ Классификация
Назначение в РГ
Выполнение/Переназначен
ие Решение Закрытие
Единая точка входа, обязательный анализ, время реакции = const
Назначение в точную группу
• Первичный анализ < 30 мин • Шаблоны анализа
Обязательное решение и анализ
Модель обслуживания -‐ запросы Новые ресурсы
Плановая модернизация
Анализ
Формирование ТЗ
Распределение задач по РГ
Выполнение
Заказчик
Сбор
Анализ
Формирование ТЗ
Утверждение бюджета
Закупка
Имплементация
Периодически
OLA параметры
Связь с другими процессами
Выводы OLA инфраструктуры – утвержденный подход к обслуживанию внутренних Заказчиков с четкими границами ответственности и временными характеристиками. На выходе – стабильное качество в эксплуатации сервиса и постоянным улучшением.