OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONS

PRESENTACIÓN

QUIENES SOMOS

Somos especialistas en la consultoría, diseño, instalación,

configuración y soporte de soluciones de Centros de Contactos.

Creamos soluciones costo-efectivas para nuestros clientes en

Latinoamerica, Brasil, USA y Canadá. Nuestro portafolio de soluciones

comprende una amplia gama de productos que en conjunto, pueden

satisfacer sus requerimientos, cualesquiera que sea su modelo de

negocios, ya sea Cobranza, Tele mercadeo, Soporte o Auto Servicio.

PROFESIONALES CERTIFICADOS

En Openvix creemos en los beneficios e importancia del entrenamiento

continuo, por lo que invertimos en el desarrollo profesional de nuestra

gente y en obtener las certificaciones de los productos que

representamos, por lo que cuenta con la seguridad que la instalación

será realizada por personal certificado

NUESTROS CLIENTES

PROPÓSITO MEDULAR

Somos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas

MISIÓN

Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir sus

objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso de

soluciones abiertas

OBJETIVOSProveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base a

un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestros

profesionales certificados.

Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercados

nacionales e internacionales

Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Source

líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad

%

SITUACION ACTUAL

DIFICIL CONTROL Y MONITOREO

PERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTES

LLAMADAS PERDIDAS

VENTAS/COBRANZAS INEFICIENTES

CLIENTES MOLESTOS/FRUSTRACION

FALTA DE ESTADISTICAS

Atendidas Perdidaslograr los

¿Cómo están llegando las llamadasa los agentes?

¿Cuántas llamadas atienden losagentes?

¿Cuántas llamadas estoyperdiendo?

¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?

¿Cuántas llamadas son númerosocupados, no contesta, no existe el

número?

¿Cuántas llamadas realizan losagentes?

¿Cuántos agentes requiero paraLlamadas Llamadas objetivos de

VENTAS/COBRANZAS?

¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?

¿Cómo puedo escuchar la gestiónque estan realizando los agentes?

CUALES SON LOS RETOS

¿Como puedo Incrementar la Calidad

y Satisfacción?

¿Como Optimizar el Centro de

Contacto sin olvidar las restricciones

presupuestarias?

¿Como puedo Optimizar el Tiempo de

los Agentes?

¿Como puedo Cumplir con las

restricciones legales para la

cobranza?

LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION

OCCS es una solución que incluye todas

las funcionalidades requeridas por un

Centro de Contactos

Solución Flexible para adaptarse a sus

necesidades

Fácilmente Integrable con otras

Aplicaciones

Interfaces Amigables al usuario para

facilidad de operación y reducción de la

curva de aprendizaje

Rápida Implementación

Optimización de la Operación

POR QUÉ OCCS?

“Las Otras Soluciones”

Altos costos por licenciamiento

inicial y por renovacion anual

Puede requerir licenciamiento

individual por modulos de

aplicaciones

Altos costos por mantenimientos

anual de licencias

Solo las características básicas

disponibles.. Si quiere

adicionales debe pagarlos

OCCS

No tiene costos por licenciamiento

ni renovaciones anuales - NUNCA

Todos los módulos están

disponibles desde el momento de la

instalación

No hay costos por mantenimiento

anual de licencias

Características avanzadas

disponibles desde el primer

momento – inclusive TTS/ASR

OCCS - PROVEEAdministración y control centralizado de múltiples centros de

contacto, solo requiere acceso a internet y un brower

Multiples Campañas simultáneas totalmente configurables

Configuración flexible de campañas y listas de marcaje, puede

hacerse inclusive cuando la campaña está corriendo

10

La maximización de recursos a través de funcionalidad de mezclar

llamadas entrantes y salientes

Configuraciones flexibles y mediciones de desempeño a través de

reportes históricos y de tiempo real

Solución totalmente abierta para adaptarla a sus requerimiento e

integrarla con sus aplicaciones, sean Open Source o Propietarias

Aplicación sin End-of-Life, solo actualice la versión en caso que

requiera, nunca será forzado por el fabricante

INTERFACE DEL AGENTE

Requerimientos del PC del agente mínimos

Solo requeriere un web browser, pueden ser agentes ensitio o remotos

Puede ser instalado sobre OS Windows o Linux

Entrega la información necesaria de forma clara ysencilla

Control de telefonía: discar, transferir, parquear,colgar, volúmen

Interface Agente

Funcionalida de Agendamiento,Llamada Manual, Scripts

Forza que el agente coloque siempreel tipo de pausa

Forza que el agente tipifique alfinalizar la llamada

Independiente del Teléfono

INTERFACE DEL AGENTE

LLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTECONFIGURABLES

PAUSAS TOTALMENTECONFIGURABLES

REAGENDAMIENTO

SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REAL

El supervisor puede saber entiempo real :

Que están haciendo los agentes:duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en espera, etc.

Estado de la operación:llamadas en espera, llamadasperdidas, etc

Permite tomar desiciones paramejorar la operaciónEscuchar las llamadas y darfeedback a los agentesGrabación de las llamadas:Seguridad y Calidad

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓN

Solución Abierta

Centralizada o Remota

Administra totalmente lascampañas en tiempo real:

Subir Listas

Comenzar/Detener

Manjual/Predictivo/Progresivo

Definir campañas paraGrupos de Agentes

Totalmente administrable,a través de un webbrowser

MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTES

Marcación automática y “Call Progress Detection”: elimina el

tiempo-no-productivo del agente asociado a marcar los números

telefónicos

Screen pop-up con la información del cliente y Scriptings permite a

los agentes manejar las llamadas de forma eficiente.

Agentes con capacidad para realizar mezcla de llamadas entrantes

y salientes para maximizar uso de recursos

Agentes en Sitio y/o Remotos

Transferencia de Llamadas

Requerimientos del PC del agente mínimos, solo requeriere un web

browser

CALL PROGRESS DETECTION

Algoritmo para Detección: aumenta la eficiencia del

agente, la detección del resultado de la llamada permite

asegurar que solo se transfieren llamadas “vivas”a los

agentes. No transfiere llamadas ocupadas, no contesta, no

existe, contestadora

Reportes de resultado de la llamada para depurar la lista y

hacer reciclaje

A través de la Solución de Call Analisys de SANGOMA,

utiliza algoritmos de redes neurales, se puede obtener aun

mayor detalle del resultado de la llamada

MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTES

Distribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura:

las llamadas que entren a su Centro de Contactos seránenrutadas al agente correcto

Optimizar el Tiempo del Agente: duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en espera

Música en Espera

Aseguramiento de Resolución en la Primera Llamada

Funcionalidad de Autoservicio para entregar al cliente la

información sin necesidad de usar tiempo del agente

Servir como Primer Contacto con sus clientes

Brinda la opción de Autoservicio

Conexión con Base de Datos para caracterizar llamada

Text-to-Speech

Reconocimiento de Voz

MODULO IVR – RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ

Funcionalidad de Agentes Virtuales para hacer llamadas

Múltiples IVRs en una misma plataforma: enrutada por DID

MODULO IVR - CARACTERÍSTICAS

Solución basada en IP que opera sobre servidores estándar y con

sistemas operativos Linux

Configuración a través de interfase gráfica basada en web

Puede operar como plataforma independiente o integrada con el call

center

La integracion de la plataforma de autoservicio y las llamadas asistidas

por agentes permiten alinear los servicios con los requerimientos y tipo

de cliente, reduce los costos y permite reportes integrados desde el

principio al final de la llamada.

La plataforma puede ser integrada en ambientes con comunicaciones

TDM, VoIP o híbrida

IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUAL

Llamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente:Recordatorio de PagosDejar mensaje en caso que conteste una grabadoraPrimer contacto: transfiere al agente solo si el clientepresiona la opción.

DIALER

IVR

IVR – CALL MENU

Operadora Automática (Call Menu)

Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadas

AdministracionMarque 3

MENSAJE DEBIENVENIDA

Ventas Marque1

HardwareMarque 1

SoftwareMarque 2

SoporteMarque 2

NuevoMarque 1

TicketMarque 2

Reportes IVR

Reportes detallado de la llamada CDRs

Reportes en Tiempo Real

Supervision en tiempo real de cantidad de llamadas en el IVR

Reporte detallado por resultado/razón

Llamadas recibidas por el IVR en un periodo de tiempo, número de llamadassin Caller ID, Numero de llamadas

Reporte detallado del camino que tomaron las llamadas: cantidad dellamadas por cada menu (opción) que tomaron los clientes, cantidad quepasaron a un sub-menu, cantidad y porcentaje que fueron colgadas, tiempopromedio que los clientes escucharon los prompts de cada menu, tiempototal que los clientes escucharon cada menu.

MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADAS

Grabación : Voz , Pantallas, oambos

Múltiples modos: 100%, forzadao por demanda activada por elagente

Identificación de la llamadaconfigurable: por numero detelefono, agente, fecha, etcRecuperación de la grabaciónen linea desde la interfase delsupervior desde cualquierparte, solo hace falta unexplorador de internet

GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOS

Desde el punto de vista económico, aumenta la calidad,productividad y retención de agentes

Mejora la eficiencia en la monitoreo y orientación

Permite conocer la percepción del cliente de manerainmediata

Aumenta la calidad y la precisión de las evaluaciones

Mejora los procesos del negocio

Herramienta de Seguridad

Mejora la eficacia del Centro de Contacto

Mayor satisfacción del cliente

Impacto financiero positivo

MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICAS

Reportes y Estadísticas

estándar de toda la

operación

Accesible desde cualquier

sitio, usando cualquier web

browser

Permite hacer análisis de la

operación para toma de

desiciones

Posibilidad de Reportes

Adaptados

•Reporte de Llamadas:

•Llamadas Entrantes

•Nivel de Servicio de Llamadas Entrantes

•Llamadas Entrantes Resumen por Hora

• DID Entrantes

•Llamadas Entrantes del IVR

•Llamadas Salientes

•Llamadas Salientes por Intervalos

•Funcionalidad para Exportar reporte dellamadas a TXT

•Reporte de Agentes:

•Detalle de tiempo

•Detalle de Estatus

•Detalle de Productividad

•Reporte Diario

REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS

REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS

MÓDULO REPORTES ADAPTADOS

REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL

DASHBOARDS – OPCIONAL

DASHBOARDS – OPCIONAL

MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA

INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE

Integracion con aplicación del Cliente

El agente cuenta con toda la información y controlesde telefonía en una sola aplicación

INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE

MÓDULO ENCUESTAS

Herramienta para creación de

encuestas con múltiples controles y

campos: texto, radio button,

selección, etc

El agente solo requeriere web

browser

Toda la información es almacenada

en la base de datos

Se pueden obtener reportes

integrados con la información de la

llamada

MODULO MENSAJERIA INSTANTANEA

La solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea que

permite que los agentes y supervisores cuenten con una interface para

comunicarse a través de la mensajería instantánea, al igual que lo

hacen con cualquier aplicación de mensajería, pero con la ventaja que

este es de uso privado.

MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE

SERVICIOS MANTENIMIENTO

En Openvix contamos con profesionales certificados para

brindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma.

Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnos

a los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 o

por demanda.

Asistencia en Línea

Mantenimiento Preventivo

Asistencia en Sitio

MANTENIMIENTO PREVENTIVOMONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL

CASO DE EXITOFinancial Management ControlFMC fue fundada en 1987 y se

especializa en cobranza para

AMERICAN EXPRESS, VISA,

MASTERCARD, DINERS, REDE SHOP

MAESTRO, STAFF CARD, CREDMAIS

Líder en cobranza para AE en Brasil

Call Centers: São Paulo, Uberlandia,

300 posiciones

Financial Management Control

NECESIDADES:

Grabación de las llamadas

Integración con CRM de cobranza

Marcación Progresiva con CAD

Conexión con VoIP

Reportes Adaptados

SOLUCION CON OCCS:

Grabación 100% de las llamadas: voz ypantallas

Integración 100% con aplicación CRMde cobranza NAAC – el agente nuncave la otra interfase

CAD con la PSTN y VoIP

Reportes Históricos y en Tiempo realadaptados a los requerimientos de AEy otros clientes

En 2008 comenzamos con 25

posiciones en Sao Paulo,

trabajando en paralelo con

sistema instalado

En 2009 se migró la totalidad

del Call Center de Sao Paulo a

OCCS

En 2010 se migró Uberlandia

Actualmente la totalidad de las

posiciones trabajan con OCCS

Caso de Exito

EJEMPLO ARQUITECTURACENTRO DE CONTACTO MULTISITE

EJEMPLO ARQUITECTURAEsquema de Redundancia con Alta Disponibilidad

GRACIAS!