part 3 企業資訊系統 chapter 6 資訊與決策支援系統

• PART 3 企業資訊系統 Chapter 6 資訊與決策支援系統

原則與學習目標• 良好的決策制訂與問題解決技能，是開發有效資訊與決策支援系統的關鍵

• 管理資訊系統（ MIS ）必須在正確的時間，以正確的格式，將正確的資訊，提供給正確的人員

• 當要解決非結構性的問題時，就會使用決策支援系統（ DSS ）

原則與學習目標 ( 續 )• 專門化的支援系統，像是群組支援系統（ G

SS ）與主管支援系統（ ESS ），會將 DSS的整體方法應用在群組與主管決策制訂過程中

• 定義決策制訂的階段• 討論解決問題中實作與監視的重要性• 解釋 MIS 的用途，並描述它們的輸入與輸出

原則與學習目標 ( 續 )• 討論企業組織中各功能領域中的資訊系統• 列出並討論能讓 DSS 成為有效管理支援工作的重要特徵

• 辨識並描述 DSS 的基本元件• 敘述 GSS 的目標，並指出能區分它與 DSS 的特徵

• 辨識 ESS 的基本用途，並列出這種系統的特徵

簡介•資訊系統的真正潛力，是協助組織制訂更明智的決策

•使用 MIS 與 DSS 可以產生精簡成本、增加獲利及發現新商機的綜效

•銀行或信貸協會中的貸款審查委員會，可以使用群組支援系統，協助他們判斷應該貸款給誰

簡介 ( 續 )•貨運調度人員可以使用管理資訊系統，找出將產品運到市場的最便宜方式，並解決可能的瓶頸

•賣場的經理可以使用決策支援系統，協助他們決定庫存的訂購水準，以便滿足顧客的需求與增加獲利

•擁有倉庫的企業主則可以使用空間報表，協助決定新儲存單位的價格策略

決策制訂與問題解決•決策制訂階段解決問題的第一個部份，可分為三大部份：智慧、設計與選擇

管理資訊系統概論 , chapter6 , 頁 319

決策制訂與問題解決( 續 )

•智慧階段需要辨識潛在的問題或機會•設計階段需要發展出問題的不同解決方案

•選擇階段需要選出準備採取的動作


問題解決的元件•問題解決流程會超出決策制訂的範圍，同時也包括實作與監視階段

•實作階段就是將解決方案付諸實現•監視階段中，決策人員需要評估實作的結果，判斷預期的效應是否達成，並根據新資訊修改流程



智慧

設計

選擇

實作

監視監視

問題解決決策制訂

圖 6.1 決策制訂與問題解決間的關係

程式化與非程式化的決策•程式化決策可以使用規則、程序或量化方法制訂。例如，當庫存水準低於 100單位時，應該執行訂購的作業

•非程式化決策處理的則是例外的狀況。為新進員工決定適當的訓練計劃，決定是否啟動新的產品線，為新安裝的汙染控制系統評估優缺點


最佳化、滿意與引導方法•最佳化模型可以找出最佳的解決方案，通常是最能協助組織滿足目標的做法。例如，在給定的條件與假設狀況下，最佳化模型可以算出，如果組織要滿足獲利的目標，則應該生產多少數量的產品

•滿意模型可以找出夠好，但不一定是最好的解決方案


最佳化、滿意與引導方法•會使用滿意模型的理由，是因為問題模型的建立過於困難、複雜或昂貴

•滿意模型往往不會評估所有可能的解決方案，而只會著重可能產生好結果的方案

•引導方法又稱為「經驗法則」，通常會接受公認為好方案的指導或程序



圖 6.2 最佳化軟體

偵測與回應•偵測與回應（ SaR）牽涉到判斷問題或機會（偵測），並發展能解決問題或運用機會的系統（回應）

• SaR 通常會要求反應敏捷的組織，揚棄傳統的權威式組織，並以彈性與動態的組織取代


管理資訊系統簡介• 管理資訊系統（ MIS ）是整合人員、程序、資料庫與裝置的集合，可提供資訊給經理人與決策者，協助達成組織的目標

• MIS往往可以提供公司與其他組織在競爭方面的優勢，方式是在正確的時間，以正確的格式，將正確的資訊，提供給正確的人員


認識管理資訊系統• MIS 的主要目的是要協助組織達成目標，方式是讓經理人理解組織中的一般作業，讓他們可以更有效地控制、組織與規劃

• MIS 的重要角色之一，就是在正確的時間，以正確的格式，將正確的資訊，提供給正確的人員


認識管理資訊系統(續 )

• MIS負責提供資訊給經理人，通常以報表的形式提供，以便支援有效的決策制訂，並對日常作業提供回饋

• MIS 的使用可延伸到所有的管理階層。也就是說，它們能支援整個組織，並由組織中的全部員工所使用



圖 6.3 管理資訊的來源

管理資訊系統的輸入• MIS 最重要的內部資料來源就是：組織的各種 TPS 與 ERP 系統，以及相關的資料庫

資料倉儲與資料超市公司內的特殊功能領域


管理資訊系統的輸入( 續 )

•外部資料來源則包括：顧客、供應商、競爭者與利害關係人網際網路商際網路



圖 6.4 主管儀表板

管理資訊系統的輸出( 續 )

• 定期報表會定期或按時產生，像是每日、每週或每月• 關鍵指標報表會摘要前一天的重要活動，通常在每個工作天的上班前就能使用

• 需求報表的開發目的，是要針對需求提供特定的資訊• 例外報表是當發生不尋常，或需要管理作為的情形時，自動產生的報表

• 逐層顯示報表能針對特定的情形，提供愈來愈詳細的資料



圖 6.5 MIS 產生的報表


表 6.1 開發 MIS 報表的指導方針指導方針理由

根據使用者需求訂製每份報表

應該考慮經理人或高階主管的特殊需求，並要求使用者參與並提供意見

只製作有用的報表在設計完成之後，許多報表就會持續產生，即使沒有人再使用它們時也不例外

注意報表的內容與版面設計

以顯著的位置，顯示最重要的資訊。不要以不必要的資料塞滿報表的版面。你應該使用一般接受的用語。如果能輕易找到想要的資訊，經理人的工作將能更有效率

使用例外管理的報表

只有當問題需要解決，或應該採取行動時，才應該產生某些報表

仔細設定參數參數設定太低，可能產生太多的報表。參數設定太高，可能忽略珍貴的資訊

即時產生所有的報表

過時的報表幾乎沒有任何價值

定期檢討報表每年應該至少檢討一次報表，確認它們是否仍然需要。你應該檢討報表的內容與版面設計，並判斷是否需要其他的報表

MIS 的功能層面• 大多數組織的結構都是按照功能別或地區別

• MIS 也可以根據功能別區分，產生專門為個別功能訂製的報表



圖 6.6 組織的 MIS

財務管理資訊系統•財務 MIS 不只將財務資訊提供給高階主管，也包括需要做出比較好的日常決策的人員


財務管理資訊系統( 續 )

• 大部份財務 MIS都執行下列功能：從多個來源將財務與作業的資訊整合到單一的系統，包括網際網路在內

讓財務與非財務使用者都能輕易存取資料，通常透過企業的內部網路，存取財務資料與資訊的公司網頁

讓財務資料能夠立即分析短期周轉時間可以針對多個維度分析財務資料，像是時間、地區、產品、工廠、顧客等

分析歷史與最新的財務活動監控資金的使用狀況



圖 6.7 財務 MIS 簡介

製造資訊系統•製造 MIS 的子系統與輸出，會監控原料、產品與服務在組織內的流向

•製造 MIS 的子系統與輸出：設計與工程主生產排程與庫存控制流程控制品質管制與測試



圖 6.8 製造 MIS 的簡介

行銷管理資訊系統•行銷 MIS 可支援產品開發、配送、訂價決策、促銷與業務預測等的管理活動

•行銷 MIS 的子系統包括：市場研究產品開發促銷與廣告產品訂價



圖 6.9 行銷 MIS 的簡介

人力資源管理資訊系統• 人力資源 MIS 也稱為人事 MIS ，著重的是有關組織

過去、目前與未來員工的活動• 人力資源 MIS 的功能包括：人力資源規劃人員甄選與招募訓練與技能盤點排程與工作安排薪資管理新職介紹



圖 6.10 銷售分析產生的報表，能協助行銷經理做出好的決策


圖 6.11 人力資源 MIS 的簡介

其他的管理資訊系統 • 會計 MIS 執行許多重要的活動，像是提供應付帳款、應收帳款、薪資與其他的彙總資訊

• 地理資訊系統（ GIS ）可以使用圖形的方式，組合、儲存、處理與顯示相關的資訊，也就是根據位置識別資料


決策支援系統簡介• DSS 是人員、程序、軟體、資料庫與裝置的集合，用來協助做出解決問題的決策

•當面對非結構化或半結構化的企業問題時， DSS 的焦點就在於決策制訂的有效性


決策支援系統的功能• DSS 的功能包括：支援問題解決的階段支援不同的決策頻率支援不同的問題結構支援各種決策制訂的層級



圖 6.13 決策制訂的層級

決策支援系統的元件• 決策支援系統的元件包括：資料庫模式庫使用者介面或對話管理員群組支援系統



表 6.3 DSS 與 MIS 的比較因素 DSS MIS

問題類型 DSS 可以處理非結構性的問題，這些問題不容易程式化

MIS 通常只用來解決結構性的問題

使用者 DSS 可支援個人、小型群組與整個組織。短期內，使用者通常對 DSS 會有更多的控利權

MIS 皂主要支援對象是組織。短期內，使用者對 MIS 比較沒有控制權

支援 DSS 可支援決策制訂的所有層面與階段，它的作用不是取代決策人員，決策還是由人制訂

有些 MIS 可以自動做成決策，並取代決策人員

重點 DSS 強調的是實際的決策，以及決策制訂的風格

MIS 通常只強調資訊

做法 DSS 是提供直接支援的系統，可在電腦螢幕上提供互動式報表

MIS 通常提供的是間接支援的系統，使用者需要定期產生報表


表 6.3 DSS 與 MIS 的比較 (續 )因素 DSS MIS

系統提供決策支援的電腦設備通常是線上的( 直接連通電腦系統 ) ，而且也是即時的( 提供立即的結果 ) 。電腦終端機與顯示器都是實際的範例，這些裝置可以提供立即的資訊，以及問題的解答

MIS 提供的列印報表，可能每週提供經理人一次，無法提供立即的結果

速度由於 DSS 非常彈性，而且能由使用者實作，所以開發的時間通常比較短，而且對使用者要求的回應也比較好

MIS 的回應時間往往比較久

輸出 DSS 的報表通常是螢幕導向，也可以在印表機上產生

MIS 的報表與文件通常是列印導向

開發 DSS 的使用者通常比較直接參與開發的工作。使用者的參與往往意謂著比較好的系統，可以提供比較理想的支援。對所有系統來說，使用者的參與是開發成功系統的最重要因素

MIS 通常年代久遠，而且開發的對象往往不再執行 MIS 所支援工作的人員


圖 6.14 DSS 的觀念模型

資料庫模型庫

外部資料庫存取能力

網際網路、企業內部網路、一般網路與其他電

腦糸統的存取能力

對話管理員或使用者介面

DBMS MMS

能強化決策制訂的 GSS 特徵• 特殊的設計：支持創造性思考、有效溝通與好的群組決策制訂技術

• 容易使用：複雜且很難操作的系統，使用的機會就非常少

• 彈性：有效的 GSS 不只要能支援不同的做法，也必須找出整合不同觀點的方式

• 支援決策的制訂：得爾法（ delphi approach ）、腦力激盪（ brainstorming ）、群體共識法（ group consensus approach ）、名義團體法（ nominal group technique ）


能強化決策制訂的 GSS 特徵(續 )

•匿名的輸入：協助評定經理人的績效等級•減少負面的群組行為：避免強勢的個人、轉移焦點或破壞討論、團體迷思

•平行溝通：加快會議的進行，並產生比較好的決策

•自動化檔案管理：自動保存詳細的會議記錄、可以儲存數百項意見、自動投票與分等



圖 6.15 GSS 的組態

資料庫模型庫

外部資料庫存取能力

網際網路、企業內部網路、一般

電腦與其他電腦系統的存取能力

使用者介面或對話管理員

GSS

GSS軟體

GSS 軟體• GSS軟體通常被稱為群組軟體• 可以協助安排時程、溝通與管理• 範例： Lotus Notes 、 Microsoft 的 NetMee

ting 、 Microsoft Exchange 、 IBM 的 Workplace 、 NetDocuments Enterprise 、 Collabnet 、 Collabra Share 、 OpenMind 與 TeamWare

• 有些交易處理與企業資源規劃套裝軟體，都加入協同作業軟體的功能


GSS 的替代產品• 如果決策人員位於同一棟建築物或地區，而且只是偶爾使用 GSS產品，則決策會議室就是非常理想的替代方案

• 當群組成員位於同一棟建築物或地區，而且群組決策制訂的頻率很高時，就可以使用區域決策網路

• 當決策制訂的頻率不高，而且群組成員的位置分散於各地時，就可以使用電話會議

• 當決策制訂的頻率很高，而且群組成員的位置相隔很遠時，就可以使用廣域決策網路



圖 6.17 GSS 決策會議室

主管支援系統• 主管支援系統（ ESS ）屬於特殊的 D

SS ，包括所有用來支援組織內資深主管的硬體、軟體、資料、程序與人員


認識主管支援系統• ESS 的一般性特徵：專門為個別主管量身訂做容易使用具有逐層顯示的能力支援外部資料的需求可以在高度不確定的環境中提供協助可以指出未來的方向連結具有附加價值的企業流程


主管支援系統的功能•支援定義整體的願景•支援策略規劃•支援策略性組織與人力部署•支援策略的控制•支援危機管理


總結• 每個組織都需要有效的決策制訂與問題解決技能，才能達成他們的目標

• 解決問題流程的決策制訂階段，分為三大部份：智慧、設計與選擇

• 除了決策制訂的智慧、設計與選擇步驟之外，問題解決也包括實作與監視階段

• 決策可分為程式化或非程式化兩種• 決策可以使用最佳化、滿意或引導方法


總結 ( 續 )•管理資訊系統是整合人員、程序、資料庫與裝置的集合，可提供資訊給經理人與決策者，協助達成組織的目標

•輸入 MIS 的資料可能來自於內部與外部•管理資訊系統的大部份輸出都是報表，這些報表包括定期報表、關鍵指標報表、需求報表、例外報表與逐層顯示報表


總結 ( 續 )• 管理資訊系統擁有許多常見的特徵，包括：產生定期、需求、例外與逐層顯示報表；以固定且標準的格式產生報表；產生軟式與硬式報表；使用儲存在組織資料庫內的資料；報表由資訊人員或最終使用者開發與實作

• 大多數MIS都是按照組織的功能建構• 決策支援系統是人員、程序、軟體、資料庫與裝置的集合，用來支援制訂管理方面的決策


總結 ( 續 )• DSS 的特徵包括：處理大量資料，從不同來源取得並處理資料，提供報表與簡報的彈性，支援逐層顯示的分析，執行複雜的統計分析，提供文字與圖形的輸出方式，支援最佳化、滿意與引導方法

• DSS 支援所有問題解決的階段，也能支援不同的決策頻率


總結 ( 續 )• DSS 的元件是資料庫、模式庫、使用者介面或對話管理員、以及外部資料庫、網際網路、企業內部網路、商際網路、一般網路與其他電腦系統的存取能力

• GSS都很容易學習與使用，並支援特殊或一般的決策制訂流程

• GSS軟體也稱為群組軟體，它是專門設計協助產生系列的決策方案，並執行資料的分析工作


總結 ( 續 )• GSS 的使用頻率與決策人員的地點，會影響 GSS 方案的選擇

•主管支援系統是專門化的決策支援系統，設計的用意在於滿足資深主管的需求。它們的作用是指出組織的重要課題，指出公司可以採行的新方向，以及協助主管監視公司的進展
