Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap

Patientens erfarenhet av bemötande av sjuksköterska på

akutmottagning

Litteraturöversikt

Författare: Handledare:

Maziar Dehghanian Anncarin Svanberg

Amanda Johansson

Examensarbete i vårdvetenskap 15 hp Examinator:

Sjuksköterskeprogrammet 180 hp Cecilia Arving

2019

SAMMANFATTNING

Bakgrund: Akutmottagningar använder sig av triagering för att prioritera inom vilket

tidsspann som patienter borde få vård. Sjuksköterskornas bemötande i triageprocessen är

bland det första en patient möter på akutmottagningen, vilket kan påverka patienters

erfarenhet av vårdtillfället. Peplau beskriver i sin teori vikten av sjuksköterskorna och

patienternas mellanmänskliga relation.

Syfte: Att sammanställa kunskap om patientens erfarenhet av bemötande från sjuksköterska

på akutmottagning.

Metod: Genom att samla artiklar från Europa, Nordamerika och Australien, kvalitetsgranska

och bearbeta dem utifrån en metod beskriven av Friberg (2017) ska litteraturöversiktens syfte

uppnås.

Resultat: Resultatet visade blandade erfarenheter av bemötande på akutmottagning.

Sjuksköterskornas kommunikationsförmåga skattades högt enligt flertal studier. Att få

chansen att ställa frågor och att få dem besvarade ansågs vara ytterligare en viktig aspekt av

bemötandet. Nästan samtliga patienter ansåg att sjuksköterskorna var lyhörda, lyssnade på

dem och såg till att de fick sina frågor besvarade.

Många deltagare var missnöjda med sjuksköterskans förmåga att visa empati medan

majoriteten ansåg att de blev bemötta med respekt. Patienternas uppfattningar om

akutsjukvårdens uppbyggnad ledde till förväntningar på sjuksköterskorna och deras

bemötande. Dessa förväntningar kunde inte alltid uppfyllas vilket medförde en negativ

upplevelse av bemötandet.

Slutsats: Genom att ge ut mer information om triage, sjukvårdssystemets uppbyggnad och

väntetider kan patienternas erfarenhet av akutmottagningen förbättras. Bättre informerade

patienter kan dessutom leda till att patientflödet och arbetsbelastningen för sjuksköterskorna

på akutmottagningen minskar. Detta kan i sin tur leda till ett förbättrat bemötande där varje

patient kan ses som en person och inte som ett medicinskt problem.

Nyckelord: Akutmottagning - Patienter - Erfarenheter - Bemötande - Sjuksköterska

ABSTRACT

Background: When the patients arrive at the Emergency Department the interaction with the

nurse is one of the first things they encounter. Peplau describes the nurse-patient relations in

her theory of interpersonal relations and its importance to the patients experience.

Aim: To compile the patients experience in the nurse-patient encounter at emergency

departments.

Method: By reviewing articles from Europe, USA and Australia and processing them

through a quality template and then analysing them by a method described by Friberg (2017)

the aim of this study should be met.

Result: The nurses communication abilities were scored highly. Their ability to answer

questions and giving the patient room in the discussion was described as an important aspect

of the nurse-patient relationship. The majority of patients experienced compassion and care

and that the nurses listened and made sure that their questions were answered.

Many of the participants were dissatisfied with the nurse’s ability to show empathy while the

majority thought they had been treated with respect. The patients’ understanding of the

emergency department and the triage process led to expectations on the nurses and their

treatment. These expectations could not always be met, which resulted in negative

experiences.

Conclusion: By giving out more information about the triage process, the emergency

department and waiting times the patients’ experience can be improved. Giving patients

better knowledge of where to turn for medical advice could lead to a lesser workload for the

nurses and in turn improvements in the treatment of patients and their experience.

Keywords: Emergency service hospital - Patient experience - Reception - Satisfaction- Nurse

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

SAMMANFATTNING 1

BAKGRUND 1

Akutmottagning 1

Teoretisk utgångspunkt 2

Bemötande i vården 3

Sjuksköterskans roll 4

Problemformulering 5

Syfte 5

METOD 5

Design 5

Sökstrategi 5

Etiska överväganden 6

Bearbetning och analys 6

RESULTAT 6

Kommunikation 7

Enkla termer 7

Uppmanas till att ställa frågor, lyssna och svara 7

Information 8

Information om sjukvårdssystemets uppbyggnad 8

Information om patientens vårdsituation 9

Utskrivning 9

Sjuksköterskans stressiga situation 10

Engagemang 10

Empati och respekt 10

Ta sig tid 11

Objektifierad och sedd som sin sjukdom 11

Bemöta oro 12

DISKUSSION 12

Sammanfattning 12

Resultatdiskussion 13

Metoddiskussion 17

Slutsats 18

REFERENSER 19

BILAGOR 24

Bilaga 1. Litteratursökning i tabellform

Bilaga 2. Granskningsmall för kvalitetsbedömning av kvalitativa studier

Bilaga 3. Granskningsmall för kvalitetsbedömning av kvantitativa studier

Bilaga 4. Översikt av analyserad litteratur

1

BAKGRUND

Akutmottagning

Akutmottagningar i Sverige arbetar utifrån triagenivåer, vilket innebär att patienter bedöms,

prioriteras och rangordnas utifrån den medicinska allvarlighetsgraden av en sjuksköterska för

att patienter ska kunna träffa läkare inom en passande tidsram. Den klassiska

turordningsprincipen frångås därmed och initiala mötet mellan sjuksköterska och patient blir

kortare och av annan karaktär än möten på en vårdavdelning (Göransson, Eldh & Jansson,

2008).

Triagenivåerna baseras på bedömningar av sjuksköterskor utifrån patientens symtom och

bestäms med evidensbaserat beslutsstöd (Medicinskt programarbete, 2007). Runtom i världen

har antalet triagenivåer varierat mellan tre, fyra och fem prioriteringsnivåer. Det vanligaste

beslutsstödet för triagering i Sverige är Rapid emergency triage and treatment system

(RETTS), ett femgradigt triagesystemet. Denna skala har även översatts till färger där nivå ett

representeras av färgen röd och visar att patienten borde träffa läkare inom noll minuter

medan den femte nivån blå säger att läkarkontakt bör ske inom 120-240 minuter (Medicinskt

programarbete, 2007).

Enligt Socialstyrelsen (2015) vet människor i det svenska samhället inte alla gånger vart de

ska gå för att söka den vård de behöver, de flesta av de som söker akutmottagningen gör det

utan någon föregående kontakt eller hänvisning från vården. Mer än hälften av patienterna på

akutmottagningarna har dessutom låg medicinsk angelägenhetsgrad och skulle kunna få vård

på närakuter eller vårdcentraler. Sjukvårdsupplysningen i Sverige bedrivs av 1177

Vårdguiden över telefon och internet dit alla kan vända sig sig för rådgivning och vägledning.

Yngre patientgrupper har generellt sett högre kunskap om sjukvårdsupplysningen jämfört

med äldre patienter medan det är oklart hur välinformerade utlandsfödda svenskar är

(Socialstyrelsen, 2015). I Toloo, Aitken, Crilly och FitzGeralds (2016) studie framkom det att

cirka hälften av patienterna förväntade sig att få en högre triagenivå än den de fick medan en

femtedel förväntade sig en lägre nivå. En längre väntan tidigt i vårdförloppet associerades

med ökad oro då de patienterna inte kände att deras vårdtillfälle hade startat än (Swancutt et

al., 2017).

2

En jämförelse av Socialstyrelsens (2015) nationella analyser visar att antalet besök till

akutmottagning har ökat. Andersson, Jakobsson, Furåker och Nilssons (2011) studie påvisade

att sjuksköterskor på två svenska akutmottagningar upplever svårighet i prioriteringar och

patientcentrerad omvårdnad vid tidspress. Socialstyrelsen (2015) nämner att en lokalt

fungerande primärvård, med bra tillgänglighet sannolikt bidrar till färre hänvisningar till

akutmottagning.

Teoretisk utgångspunkt

Sjuksköterskan och vårdvetaren Hildegard Peplau utvecklade sin omvårdnadsteori baserad på

mellanmänskliga relationer. Peplau menar att sjuksköterskan kan bemöta patienten utifrån

sex olika roller. Dessa roller är: främling, resurs, ledare, surrogat, rådgivare och lärare

(Peplau, 1991). Som en främling behöver sjuksköterskan vara medveten om patienters

förväntningar och vara kapabel att acceptera patienten som hen är, utan fördomar eller

diskriminering, för att bemöta hen på rätt sätt. När sjuksköterskan väl svarar på patientens

frågor och arbetar för att informera dem så antar de rollen som resurs. Patienter förväntar sig

ledarskap från vårdpersonal och på akutmottagningar är det triagesköterskan som initialt

möter patienten och vägleder hen. Känslor av oro, hjälp- och maktlöshet kan leda till att

patientens undermedvetna relaterar sjuksköterskan framför sig med någon från sin bakgrund,

exempelvis en tidigare relation till en familjemedlem, lärare eller vårdpersonal och

sjuksköterskan tar då rollen som surrogat. För att värna och främja sin hälsa kan patienter

utnyttja sjuksköterskan som en rådgivare. Lärarrollen kan ses som en kombination av

samtliga roller där sjuksköterskan utgår från patientens erfarenheter och kunskap och önskan

om utveckling (Peplau, 1991).

Peplau (1991) delar även in relationen i fyra delvis överlappande faser, orienteringsfas,

identifikationsfas, användarfas och avslutningsfas. Relationen mellan patient och

sjuksköterska börjar i orienteringsfasen, där sjuksköterskan initialt har rollen som främling. I

denna fas söker patienten assistans och informerar sjuksköterskan om situationen och sina

problem, sjuksköterskan gör då sin första bedömning av patientens behov. Då dessa beslut

måste göras fort på grund av den akuta karaktären så kommer faserna i Hildegard Peplaus

omvårdnadsteori att utspelas under kortare tid, men är av samma vikt. Grunden för relationen

läggs i denna fas och det är därför viktigt att sjuksköterskan skapar en trygg miljö som inger

3

förtroende och främjar en mellanmänsklig relation som bidrar till en patientcentrerad vård (i

Nyström, 2003).

I nästa fas, identifikationsfasen, ska sjuksköterskan identifiera möjligheterna att tillfredsställa

behoven. Genom att patienten tillåts uttrycka sina känslor och behov som inte nödvändigtvis

är rotade i det aktuella sjukdomstillståndet och få dem bemötta kan känslor av maktlöshet och

sårbarhet minska och patienten få stöd i att identifiera och orientera sig i sin situation. På en

akutmottagning och dess korta möten kommer nästa fas, användarfasen, i många fall att löpa

parallellt med föregående fas. Med patient och vårdgivare införstådda i situationen och

behoven kan vårdaren bemöta dem på rätt sätt. Patienten kan nyttja relationen för att utforska

sina egna känslor och handskas med dem. Avslutningsfasen bör inledas tillräckligt tidigt för

att inte upplevas som plötslig, då det annars kan leda till att relationen i efterhand upplevs

som betydelselös (i Nyström, 2003).

Bemötande i vården

Fossum (2013) beskriver begreppet bemötande som relativt abstrakt med många dimensioner.

Det handlar dels om hur samtal utförs, hur patienter tas emot och kroppsspråk (Figur 1). Den

innersta kärnan av ett bra bemötande inom vården handlar bland annat om vänlighet,

hjälpsamhet, information (besked och upplysningar), respekt, värme och engagemang,

uppträdande och tonfall (Fossum, 2013).

Patienter i tidigare studier har uppfattat att ett dåligt bemötande till stor del beror på

personalens okunnighet, oengagemang, osäkerhet och avsaknandet av gott omdöme (Fossum,

2013). En statlig utredning (Socialdepartementet, 1999) i syfte att kartlägga och analysera

bemötandet av personer med funktionshinder fann genom brev, möten och intervjuer att

personer beskrev ett dåligt bemötande på flera olika sätt, men att inte känna sig respekterad

och värderad som en vuxen var en gemensam nämnare. Exempel var anställda som inte

lyssnade eller verkade förstå, att de inte ville leva sig in i den andra personens situation och

inte stått på deras sida. Andra gånger berodde det på att personen som sökte hjälp inte fick

den information de borde ha fått från den anställde. Särskilda utredaren Bengt Lindqvist tror

att ett dåligt bemötande sällan beror på illvilja, men mycket ofta på oförmåga och att ett

dåligt bemötande då är att lagar, regler och domslut inte följs (Socialdepartementet, 1999).

4

Patientlagen stadgar i kapitel 3, § 1 att “patienten ska få information om sitt hälsotillstånd”,

“vid vilken tidpunkt han eller hon kan förvänta sig få vård” och “det förväntade vård- och

behandlingsförloppet”. Det konstateras vidare i kapitel 5, § 1 att “hälso- och sjukvården ska

så lång som möjligt utformas och genomföras i samråd med patienten”. Vidare får hälso- och

sjukvård inte ges utan samtycke enligt kapitel 4, § 2, där patienten först ska få information i

enlighet med kapitel 3 (Patientlag, SFS 2014:821).

Sjuksköterskans roll

Inom vården är reflektion av människosynen viktig då den präglar behandlingen av och

inställningen till patienten. Inom all vård och omsorg är personalens attityder gentemot

vårdtagaren en viktig del för patientens tillfrisknande, förbättring, förändring eller upplevelse

av välbefinnande (Arlebrink, 2006). Socialstyrelsen (2009) anser att ett respektfullt och

individuellt bemötande är ett grundkrav för en god och patientfokuserad hälso- och sjukvård.

En tvärsnittsstudie på kanadensiska akutmottagningar undersökte patienters förväntningar på

akutmottagningar. De patienterna förväntade sig framförallt effektiv kommunikation och

korta väntetider (Cooke, Watt, Wertzler & Quan, 2006).

Alla människor reagerar olika på ohälsa beroende på bland annat sjukdomshistoria, ålder och

situation. Alla vill därför inte bli bemötta på samma sätt och kan ha olika tankar om exakt vad

ett gott bemötande innebär. En förutsättning för ett gott bemötande är därför förmågan att

anpassa sig till de olika individerna, vilket i botten kräver god kommunikationsförmåga hos

vårdpersonal. Genom att arbeta med individen bakom sjukdomen, vara lyhörd och möta oron

sätts grunden för den patientcentrerade och individanpassade vården (Leksell & Lepp, 2015).

Svensk sjuksköterskeförening (SSF, 2017) skriver i sin kompetensbeskrivning av

sjuksköterskor att hen ska kunna kommunicera med patienter, närstående, medarbetare och

andra i teamet på ett respektfullt, lyhört och empatiskt sätt. International Council of Nurses

(ICN, 2017) beskriver i sin etiska kod för sjuksköterskor att de ansvarar för att patienten får

tillräcklig och lämplig information samt att de alltid ska uppträda på ett sådant sätt att yrkets

anseende stärks och allmänhetens förtroende ökar.

5

Problemformulering

Sjuksköterskan är i stor utsträckning den första som träffar patienten på en akutmottagning.

Ett av patienten bedömt dåligt bemötande i detta skede kan, utöver att det inte uppfyller

Socialstyrelsens definition av god vård, medföra att patienter tappar förtroende för

sjukvården. Det är därför av vikt att studera patienters erfarenheter av bemötande av

sjuksköterskor på akutmottagning för att få en inblick i problemet. På så sätt kan viktig

kunskap sammanställas och spridas redan på sjuksköterskeutbildningen och åtgärder kan

anpassas för att förbättra bemötandet av patienten i det akuta skedet.

Syfte

Att sammanställa kunskap om patientens erfarenhet av bemötande från sjuksköterska på

akutmottagning.

METOD

Design

Litteraturöversikt valdes då det är en lämplig metod för att sammanställa kunskapsläget och

forskningen inom området (Friberg, 2017).

Sökstrategi

Databaserna PubMed och CINAHL användes för att söka och välja ut 13 artiklar med MeSH-

termer. Sökorden som användes i sökningen är bland annat: “Emergency Service Hospital”,

“Attitude of health personnel”, “Patient-Nurse Communication”, “Nurse-Patient relations”,

“Nursing”, “Patient Satisfaction”, “Perception”, “Communication”, “Experience”, “Triage”,

“Emergency Nursing” och “Professional-Patient Relations” i olika kombinationer (Bilaga 1,

Tabell 1 & 2).

Inklusionskriterier är att artiklarna ska ha publicerats mellan år 2003 och 2018, ha ett etiskt

övervägande, behandla patienter över 16 år, vara originalartiklar, vara peer reviewed,

tillgängliga i fulltext genom Uppsala universitet och skrivna på antingen engelska eller

svenska.

6

Artiklar baserade på scenarion som skett på andra avdelningar än akutmottagningen för

vuxna och ungdomar exkluderas. Studier utförda utanför Europa, Australien eller

Nordamerika exkluderas. Artiklar som enligt kvalitetsmall för kvalitativa (Bilaga 2) och

kvantitativa (Bilaga 3) bedöms som “låg kvalitet” exkluderas.

Etiska överväganden

Etisk prövning av denna litteraturöversikt är omotiverad då det är ett examensarbete på

grundnivå som varken avser inhämta eller förmedla ny kunskap (Codex, 2018). Det är viktigt

att sträva efter objektivitet och att analysera och inkludera all relevant data av kvalitet. Lika

viktigt är det att inte stödja oetisk eller ovetenskaplig forskning som strider mot riktlinjerna

framlagda i helsingforsdeklarationen genom att inkludera det i litteraturöversikten (World

Medical Association, 2018). Studiedeltagarnas anonymitet i litteraturen som granskas

kommer att bevaras då artiklarna som granskas garanterar deras sekretess.

Bearbetning och analys

Materialet hämtades och lästes igenom flera gånger och analyserades avseende kvalitet enligt

Högskolan Dalarnas mall för kvalitetsgranskning baserad på Willman, Stoltz, & Bahtsevani

(2006) och Forsberg & Wengström (2008) (Bilaga 2 & 3). Artiklarnas kvalitet bedömdes

utifrån mallarnas kriterier med ett poängsystem där varje uppfyllt kriterier ger ett poäng.

Artiklarnas kvalitetsnivå bestämdes utifrån de poäng de fick jämfört med maxpoäng. Hög

kvalitet bedöms kräva 80% poäng av maxpoäng och medel kvalitet 70%. Artiklarnas resultat,

skillnader och olikheter granskades och analyserade utifrån kategorier och underkategorier

enligt metoden beskriven av Friberg (2017) för att sedan sammanfattas och presenteras

synoptiskt i tabellform (Bilaga 4, Tabell 3).

RESULTAT

För att besvara syftet granskades och analyserades 13 studier som undersökte olika aspekter

av patienters erfarenhet av bemötande på akutmottagningar (Bilaga 4, Tabell 3). Tre

huvudkategorier kristalliserades under resultatanalysen: kommunikation, information och

engagemang samt 10 underkategorier. Av studierna som analyserades var det sex med

kvantitativ design varav fem bedömdes vara av hög kvalitet och en av medel. Fem av de sju

kvalitativa studierna bedömdes ha hög kvalitet och två som medel. Av de kvantitativa var

fem enkätstudier och delades ut på akutmottagning eller gavs till patienter efter utskrivning.

7

Den metod som användes i de kvalitativa studierna var intervjuer, semistrukturerade eller

med helt öppna frågor och följdfrågor för en djupare förståelse. Ungefär hälften av studierna

som granskades, sju artiklar varav fyra kvalitativa, var utförda på akutmottagningar i Sverige.

Tre studier var utförda i USA och de resterande tre var från Irland, Italien och Australien.

Kommunikation

Enkla termer

Studierna utförda av Messina och medarbetare (2014) och Pytel, Fielden och Albert (2008)

fann att nästintill alla deltagare var nöjda med hur sjuksköterskorna anpassade språket och

beskrev saker med termer de förstod. En ännu större andel skattade det som en “väldigt

viktigt” aspekt av kommunikation på en likertskala (Pytel et al., 2008).

Uppmanas till att ställa frågor, lyssna och svara

Genom att bemöta patienten utan förutfattade meningar och ställa öppna frågor så kände

patienterna att de blev bemötta på rätt sätt och fick utrymme och tid för att kunna

kommunicera med sjuksköterskan. Detta bidrog även till att patienterna kände sig delaktiga i

den egna vården (Frank, Asp & Dahlberg, 2008). Studien utförd av Pytel och medarbetare

(2008) fann att nästintill samtliga patienter värderade att få sina frågor besvarade. Messina

och medarbetare (2014) fann att en övervägande majoritet av deltagarna upplevde att

sjuksköterskorna gav dem chansen att ställa frågor och att sjuksköterskorna såg till att de fick

dem besvarade. Nästintill samtliga deltagare i studien utförd av Göransson och Von Rosen

(2009) upplevde att triagesköterskan helt och hållet eller delvis lyssnade på dem och tog

deras klagomål seriöst.

Studien utförd av Wiman, Wikblad och Idvall (2007) fann att kommunikationen mellan

patient och vårdpersonal kunde delas in i olika typer. Formell kommunikation användes i

syftet att ge ut information angående vården och ökade därmed patientens förtroende och

välbefinnande. Den avledande och skämtsamma kommunikationen bidrog med en känsla av

att sjuksköterskorna var engagerade och empatiska.

8

Information

Information om sjukvårdssystemets uppbyggnad

Resultatet i studien gjord av Elmqvist, Frilund och Ekebergh (2011) visade att vissa

patienterna inte är helt medvetna om hur akutsjukvårdens system är uppbyggt eller dess

oskrivna regler. De patienter som fått vänta utan att få information om beräknad tid eller

förklaring av triagesystemet upplevde en känsla av övergivenhet. Vissa patienter trodde att

akutmottagningen blivit underrättad om deras hänvisning från en annan sjukvårdsinrättning,

till och att de skulle vara förberedda på deras ankomst. Detta påverkade deras förväntningar

och därmed upplevelsen av bemötandet och triageringen. Studien utförd av Möller, Fridlund

och Göransson (2010) fann liknande resultat.

Wright och medarbetare (2013) fann i sin studie en relativt stor förbättring på patienternas

upplevelse av sjuksköterskornas förmåga att förmedla information genom att ge ut broschyrer

till patienter. Dessa broschyrer innehöll information om hur ett besök på akutmottagningen

gick till. Att ha en sjuksköterska som rondade väntrummet med uppdateringar med jämna

mellanrum hade ingen signifikant effekt (Wright et al., 2013). Coughland och Corry (2007)

fann liknande resultat när de intervjuade en patient som uppskattade den

informationsbroschyr hen fick.

Wiman och medarbetare (2007) påvisade att brist på kontinuerlig information under

väntetiden ledde till att deltagarna kände sig oviktiga och övergivna. Studien utförd av

Göransson och Von Rosen (2009) visade att cirka en femtedel av patienterna upplevde att de

fick information om att de individuella väntetiderna berodde på vilken triagenivå de tilldelas

och att endast en tredjedel fick information om beräknade väntetider. I studien utförd av

Möller och medarbetare (2010) såg de att patienter inte alltid förstod meningen av mötet i

triagerummet. Patienterna klagade både på information om triageprocessen men även

väntetiderna. Vissa patienter förstod efter en stund att mötet i triagerummet var en

prioriteringsprocess och var positivt inställda till systemet medan andra ansåg att triage var

onödigt. De patienter som var negativt inställda till triage hade för det mesta redan varit i

kontakt med vården och tyckte därmed att det var en onödig repetition (Möller et al., 2010).

Av de tillfrågade i studien gjord av Pytel och medarbetare (2008) uppgav en övervägande

majoritet att det var väldigt viktigt att få information om fördröjningar från sjuksköterskorna.

9

Patienter som fått tillräcklig information gällande sin triagenivå hade lättare för att acceptera

väntetiden och hanterade förändringar av både positiv och negativ karaktär bättre (Möller et

al., 2011). Messina och medarbetare (2014) fann att kontinuerlig uppdatering från

sjuksköterskorna om att väntetiden förlängdes hade en positiv effekt på patienternas

upplevelse i jämförelse med de patienter som inte fick någon sådan information.

Information om patientens vårdsituation

Den övervägande majoriteten av deltagarna i Messina och medarbetares studie (2014) var

nöjda med informationen om procedurer de fick från sjuksköterskan. Nästintill samtliga

patienter höll med om att de hade blivit informerade om kontroller, provtagningar och

behandlingar (Pytel et al, 2008). Patienterna fick värdera hur väl de tyckte att

sjuksköterskornas förmåga var angående att ge ut information om undersökningar och

behandlingar. Resultatet visade att nästan hälften av patienterna tyckte att sjuksköterskorna

var utomordentligt bra på att informera om detta. Patienter som inte fick information om sin

situation upplevde ett hinder i att tillkalla uppmärksamhet för att ställa frågor. Dessa patienter

kände sig marginaliserade (Frank et al., 2008). De patienter som inte fick tillräcklig

information kände sig isolerade och upplevde att de själva var tvungna att leta upp

sjuksköterskan (Coughland & Corry, 2007). Blank och medarbetare (2014) fann i sitt resultat

att de patienter som kunde sin sjuksköterskas namn eller kände igen hen från avstånd skattade

högre på kategorin “informationsdelning” jämfört med de deltagare som inte kunde sin

sjuksköterskas namn eller kände igen hen på avstånd. En patient uppgav under sin intervju att

hen aldrig fick någon information från sin sjuksköterska om varför kontroller och blodprover

togs och hur det fick hen att känna sig osäker (Elmqvist et al., 2011).

Utskrivning

Patienterna upplevde ett bristande engagemang vid utskrivning från akutmottagning. De fick

inte hjälp med praktiska detaljer såsom information, kläder eller hemtransport utan fick lösa

dessa problem självmant (Wiman et al., 2007). En patient uppgav till Moss och medarbetare

(2014) att hon blev utskriven utan någon planerad uppföljning eller vårdplan vilket ledde till

känslor av maktlöshet och sårbarhet. Messina och medarbetare (2014) fann att nästan hälften

av deltagarna inte upplevt att sjuksköterskan informerat dem om egenvård och att de inte

heller informerats om vad de skulle förvänta sig hemma efter utskrivningen.

10

Sjuksköterskans stressiga situation

I artikeln skriven av Nyström, Dahlberg och Carlsson (2003) beskrev patienterna att de fått

mer information gällande sjuksköterskans stressiga arbetssituation än vad de ville ha. En

patient upplevde att sjuksköterskorna tog upp att de var underbemannade varje gång de talade

med hen. Att få denna information om arbetssituationen fick patienterna att skämmas över att

de tagit kontakt och sökt uppmärksamhet, de kände att de var till besvär. Trots att patienterna

hade upplevt ett dåligt bemötande under sitt möte med sjuksköterska på akuten så gjorde de

ändå ursäkter för sjuksköterskornas brister och skyllde det på stress, personalbrist och att det

var för många patienter (Nyström et al., 2003).

Engagemang

Empati och respekt

Muntlin, Gunningberg och Carlsson (2006) undersökte bland annat patienternas uppfattning

av hur empatiska sjuksköterskorna var mot dem. Resultatet visade att nästan en femtedel av

patienterna som deltog i studien var missnöjda med sjuksköterskornas förmåga att visa

empati. Pytel och medarbetare (2008) fann att nästan samtliga patienter tyckte att

sjuksköterskorna på akutmottagningen visade medkänsla och genuin oro. Patienterna riktade

främst sin kritik till sjuksköterskan som satt i receptionen, triagesköterskan. De ansåg att

triagesköterskan borde vara mer empatisk, sätta sig in i situationen och inte kräva att

patienten använde sig utav medicinska termer (Pytel et al., 2008).

Coughland och Corry (2007) intervjuade patienter och närstående som beskrev situationer där

patienter blev uppmanade till att spy på golvet när det inte fanns någon spypåse till hands. En

patient beskrev hur hon fick inkontinensskydd trots att hon var kontinent när hon hade svårt

för att urinera i bäcken. När patienterna prioriterades lågt i triage upplevde de att

sjuksköterskorna drog sig tillbaka och avsaknaden av empati och engagemang var märkbar

(Wiman et al., 2007). Inte alla patienter upplevde stöttning och förståelse från

sjuksköterskorna (Moss et al., 2013). En del kände att de blev dömda av triagesköterskan och

att de inte hörde hemma på akutmottagningen.

Respekt var en aspekt som värderades högt av patienter i flera studier. I studien utförd av

Pytel och medarbetare (2008) värderade nästintill samtliga patienter “att bli behandlad med

respekt” som mycket viktigt. När en patient kommer till den främmande miljön på en

11

akutmottagning är förståelse och respekt viktiga delar av det patientcentrerade perspektivet

enligt Frank och medarbetare (2008). Resultatet som Blank och medarbetare (2014) påvisade

i sin studie var att patienterna skattade de tre aspekterna vänlighet, artighet och respektfullhet

högre när dessa patienter kunde sin sjuksköterskas namn eller kände igen hen från avstånd.

Av de patienter som deltog i studien gjord av Göransson och Von Rosen (2009) ansåg nästan

alla att de blev bemötta med omtanke och respekt av sjuksköterskan.

I studien utförd av Coughland och Corry (2007) var flera patienter missnöjda med hur de

blivit behandlade av sjuksköterskorna. En patient berättade att hon hade blivit ombedd att klä

av sig och fått en pappersklänning som hon skulle byta om till. Platsen där hon skulle byta

om hade inte tillräckligt bra insynsskydd, gardinerna gick inte helt ihop vilket fick henne att

känna sig blottställd. De hade sedan sagt till henne att sätta sig på en hög brits utan hänsyn till

hennes smärtor. Studien fann att de största bristerna rörde de mest basala i omvårdnad och

bemötandet (Coughland & Corry, 2007).

Ta sig tid

Att sjuksköterskorna visade sitt engagemang genom att ta sig tid för patienten var något som

patienter diskuterade i två av artiklarna. Studien utförd av Nyström och medarbetare (2003)

påvisade att patienterna upplevde att sjuksköterskorna inte tog sig tid att engagera sig i väntan

på ordination från läkaren. Det fanns patienter som ansåg att sjuksköterskor försökte lära

känna patienten och frågade om det fanns ytterligare behov som de kunde hjälpa till med.

Men majoriteten av sjuksköterskorna upplevdes inte ta den tiden. Det var en stor

meningsskiljaktighet bland deltagarna i frågan kring huruvida sjuksköterskor tog sig tid för

patienterna i studien utförd av Messina och medarbetare (2014). Studien visade att mer än en

tredjedel av patienterna inte tyckte att sjuksköterskorna tog sig tid att möta patienternas

behov medan nästan hälften ansåg att sjuksköterskan gjorde det i hög utsträckning. Nyström

och medarbetare (2003) fann patienter som upplevde att de till stor del blev ignorerade av

sjuksköterskorna i sin väntan på undersökning om de inte tydligt tog initiativet och uttryckte

sitt behov av information eller omsorg.

Objektifierad och sedd som sin sjukdom

En mellanmänsklig relation ansågs vara centralt för en patientcentrerad vård (Blank et al.,

2014). Messina och medarbetare (2014) fann att nästan samtliga av de tillfrågade patienterna

inte alls höll med påståendet att “sjuksköterskan behandlade mig mer som en siffra än en

12

person”. Frank och medarbetare (2008) fick under sina intervjuer med patienter höra att

deltagarna överlag inte upplevde att sjuksköterskorna behandlat dem som endast ett

medicinskt problem. En del patienter upplevde däremot att att sjuksköterskorna betraktade

dem mer som objekt än människor (Nyström et al., 2003). En kroniskt sjuk patient som sökt

sig till akutmottagningen upprepade gånger på grund av svåra smärtor uppgav att personalen

på akutmottagningen verkade se henne som en “drogsökare” och inte en människa som

genuint sökte hjälp (Moss et al., 2014). En patient berättar att hen inte kände sig involverad i

sin vård och förklarar att sjuksköterskan mest fokuserade på att ta massor av blodprover och

få de medicintekniska momenten avklarade (Elmqvist et al., 2011).

Muntlin och medarbetare (2006) fann i sin studie att en fjärdedel av patienterna upplevde att

sjuksköterskan inte satte sig in i deras livssituation. Resultatet i studien utförd av Pytel och

medarbetare (2008) fick fram att en övervägande majoritet av patienterna upplevde att

sjuksköterskan inte gjorde antagande om deras sociala status. I studien utför av Frank och

medarbetare (2008) beskriver en patient att sjuksköterskan såg till hela patientens

livssituation. Sjuksköterskan ställde frågor och bemötte patientens oro över att ha fått lämna

sina barn hemma mitt i natten för att åka till akutmottagningen.

Bemöta oro

Att få sin oro bemött var något som nästan alla patienter värderade som mycket viktigt.

Hälften av deltagarna ansåg att sjuksköterskan var utomordentligt bra på att lyssna på

patientens oro och en fjärdedel tyckte att sjuksköterskan var väldigt duktig på detta (Pytel et

al., 2008). Liknande resultat påvisades av Messina och medarbetare (2014) där en klar

majoritet av deltagarna tyckte att sjuksköterskorna mötte deras oro. Möller och medarbetare

(2010) fann i sitt resultat att deltagarna upplevde att sjuksköterskorna främst fokuserade på de

medicinska aspekterna och glömde bort patienternas psykologiska behov.

DISKUSSION

Sammanfattning

Resultatet visade blandade erfarenheter av bemötande på akutmottagning. Patienter var

mycket nöjda med vissa aspekter men kritiska till andra. Sjuksköterskornas

kommunikationsförmåga skattades högt enligt flertal studier. Nästan samtliga patienter ansåg

13

att sjuksköterskorna var lyhörda, lyssnade på dem och såg till att de fick sina frågor

besvarade. Uppemot en femtedel av patienterna i en av de svenska studierna var missnöjda

med sjuksköterskans förmåga att visa empati. Lågt prioriterade patienter kände att

sjuksköterskorna drog sig tillbaka under väntetiden vilket upplevdes som oempatiskt.

Majoriteten av patienterna ansåg det viktigt att bli bemött med respekt och upplevde att de

blev det. Känslan av att få sin oro bemött av sjuksköterskorna värderades högt av i princip

samtliga deltagare. Vissa patienter upplevde att sjuksköterskorna var duktiga på att bemöta

oron medan andra inte höll med om det.

Resultatdiskussion

Artikeln skriven av Nyström och medarbetare (2003) påvisade att patienter upplevde att de

fick mer information om sjuksköterskans stressiga arbetssituation än vad de ville ha. Patienter

som var medvetna om sjuksköterskornas underbemanning och att det fanns patienter med

större vårdbehov uttryckte inte sitt psykosociala behov då de inte ville vara till besvär. Dessa

patienter beskrev att de skämdes över att klaga när de kände till sjuksköterskans

arbetsbelastning och stressiga situation och gjorde ursäkter för det bristande bemötandet

(Coughland & Corry, 2007; Nyström et al., 2003). En studie utförd av Bongale och Young

(2013) fann att endast 37% av klagomålen riktades mot kliniska problem medan resterande

rörde långa väntetider, dålig kommunikation och attityd från vårdpersonalen. Det är möjligt

att ett mörkertal kan utvecklas när patienter inte uttrycker sitt missnöje, vilket kan försvåra

förståelsen och förbättringsarbetet.

Kommunikation var positivt förknippat både i avseende att de flesta patienterna ansåg att det

var en mycket viktig aspekt av bemötande men även i att sjuksköterskors förmåga att

använda sig av en anpassad kommunikation, exempelvis i användandet av enklare termer

(Messina et al., 2014; Pytel et al., 2008). Detta resultat styrks av studien utförd av Cooke och

medarbetare (2006) där patienterna förväntade sig effektiv kommunikation. Sjuksköterskors

förmåga att kommunicera med patienter på ett respektfullt, lyhört och empatiskt vis är något

som beskrivs som grundläggande i sjuksköterskornas kompetensbeskrivningen (SSF, 2017).

En bra kommunikationsförmåga och sjuksköterskors förmåga att lyssna på samt besvara

frågor bidrog till att patienterna kände sig bra bemötta och delaktiga i den egna vården (Frank

et al., 2008; Göransson & Von Rosen, 2009; Messina et al., 2014). Peplau (1991) menar att

14

sjuksköterskan behöver kunna bemöta patienten på rätt sätt för en effektiv kommunikation i

samband med orienteringsfasen, där grunden för den mellanmänskliga relationen läggs.

Wiman och medarbetare (2007) kategoriserade tre typer av kommunikation; formell,

avledande och skämtsam. Dessa typer av kommunikation kan kopplas till Peplaus teori om

mellanmänskliga relationer med sina olika faser och roller. Den formella kommunikationen

används främst i informerande syfte och kan därmed passa när sjuksköterskan befinner sig i

rollen som lärare eller resurs. En skämtsam och avledande kommunikation kan istället

kopplas till rollen som surrogat där sjuksköterskan förknippas med en individ från patientens

bakgrund, exempelvis en vän, förälder eller syskon. En avledande och skämtsam

kommunikation kan upplevas som ett försök till en mellanmänsklig relation och ökat

engagemang. En systematisk litteraturöversikt utförd av Sonis och medarbetare (2018)

påvisade att kommunikationen mellan vårdpersonal och patienterna på akutmottagningen var

en hörnsten i patienternas uppfattning av vårdmötet.

Informationsförmedling relaterat till ett bra bemötandet innefattar flera aspekter, dels

information om sjukvård- och triagesystemet, patientens vårdsituation och väntetider. Peplau

(1991) förklarar att när en sjuksköterska agerar i rollen som resurs så förväntas hen ge

information som hjälper patienten förstå sitt hälsoproblem och den nya situationen. Ett flertal

studier lyfte problemet att patienter var missnöjda med informeringen på akutmottagning.

Bristande information angående triageprocessen och uppdateringar om väntetiden under

väntan fick patienten att känna sig övergivna och oviktiga (Blank et al., 2014; Coughland &

Corry, 2007; Elmqvist et al., 2011; Göransson et al., 2010; Messina et al., 2014; Möller et al.,

2010; Nyström et al, 2003; Pytel et al., 2008; Wiman et al., 2007). De patienter som blivit

informerade om triageprocessen och kontinuerligt uppdaterade kring beräknade väntetiden

var mer positivt inställda till situationen (Messina et al., 2014; Möller et al., 2010). En studie

utförd i Spanien (Perez-Carceles, Gironda, Osuna, Falcon & Luna, 2010) fann en statistiskt

signifikant relation mellan patienternas upplevelse av informationsförmedling och deras

generella tillfredsställelse av vården och upplevelsen av väntetiderna. En systematisk

litteraturöversikt utförd av Gordon, Sheppard och Anaf (2010) fann att en stor del av

patienter inte är välinformerade om hur ett besök på akutmottagningen går till. Dessa

patienter uppskattade att få information om akutmottagningen, triageprocessen och

väntetiderna under själva besöket. Förslag från patienterna var bättre muntlig information,

broschyrer och informationstavlor i väntrummen.

15

Sjuksköterskor som med jämna mellanrum rondade väntrummet med uppdateringar

förbättrade inte patienternas upplevelse av informationsförmedling i studien utförd av Wright

och medarbetare (2013), dock fann en annan studie utförd av Nielsen och Hillsdale (2004) en

signifikant förbättring med en liknande intervention. Denna skillnad kan förklaras med att

olika akutmottagningar och individuella sjuksköterskor har varierande förutsättningar och

kompetens i att förse patienter med anpassad information. Wright och medarbetare (2013)

samt Coughland och Corry (2007) påvisade att broschyrer var effektiva anseende att

informera patienter om akutmottagningens rutiner. Orsaken till att broschyrer fungerade

bättre kan bero på att de designas, utarbetas och granskas centralt för bästa möjliga

informationsförmedling till allmänheten.

Sjuksköterskornas förmåga att visa engagemang genom att ta sig tid diskuterades i två av

studierna (Messina et al., 2014; Nyström et al, 2003). Majoriteten av sjuksköterskorna

upplevdes inte ta sig tid att lära känna patienten bättre eller fråga om det fanns ytterligare

behov. Sonis och medarbetare (2018) fann att sjuksköterskans förmåga att visa och förmedla

empati påverkade hur nöjda patienterna var med sitt besök på akutmottagningen. Baillie

(2005) och Andersson och medarbetare (2011) fann att tidsbrist hade en negativ påverkan på

sjuksköterskornas förmåga att bilda en bra relation med patienten. Peplaus relationsfaser

utspelar sig under en kortare och överlappande period på akutmottagningen. Detta kan

medföra problem på akutmottagningen gällande skapandet av en mellanmänskliga relation

och i förlängningen ett bra bemötande. I ett akut skede kan faserna bli svårare att anpassa sig

till och sjuksköterskan kan ha svårigheter i att inta rätt roll vilket kan leda till en sämre

mellanmänsklig relation (i Nyström, 2003).

Att bli sedd som en människa och inte sin sjukdom ansågs vara viktigt av nästan samtliga

patienter (Blank et al., 2014; Elmqvist et al., 2011; Frank et al., 2008; Messina et al., 2014;

Moss et al., 2014; Nyström et al., 2003). I praktiken rådde det skiljande uppfattningar om

huruvida sjuksköterskan behandlade patienterna som en person istället för ett medicinskt

problem. Deltagarna i studierna utförda av Messina och medarbetare (2014) samt Frank och

medarbetare (2008) upplevde att de blev behandlade och bemötta som personer. Andra

deltagare beskrev hur de framförallt blev sedda som sin sjukdom och inte bjöds in att delta i

sin egen vård (Elmqvist et al., 2011; Moss et al., 2014; Nyström et al, 2003). Den akuta

karaktären, patientflödet och den medicintekniska tyngden kan bidra till att patienten främst

16

ses som ett medicinskt problem och inte en person som sjuksköterskan behöver skapa en

relation till.

Vid utskrivning upplevde patienterna ett bristande engagemang från sjuksköterskorna

gällande praktiska detaljer och information. Patienterna förväntades lösa praktiska problem,

såsom transport och kläder på egen hand (Wiman et al., 2007). En systematisk

litteraturöversikt utförd av Rehman och Ali (2016) på sjuksköterskeledd triagering fann att

information i samband med utskrivning påverkade patienternas upplevelse av bemötandet

från sjuksköterskorna på akutmottagningen. Peplau (1991) menar att ett vanligt misstag är att

sjuksköterskan inte påbörjar avslutningsfasen tillräckligt tidigt vilket kan leda till ett dåligt

avslut på relationen och få till följd att patienterna känner sig övergivna och vilse.

Patienternas förutfattade och delvis felaktiga uppfattning om akutsjukvårdens uppbyggnad

kan leda till att de har förväntningar på sjuksköterskorna och deras bemötande. Dessa

förväntningar är inte alltid realistiska och uppfylls därmed inte, vilket kan leda till en negativ

upplevelse. Socialstyrelsen (2017) har belyst att ett dålig bemötande kan leda till brister i

kommunikation, information och i sin tur bristande patientsäkerhet. Vissa patienter väljer att

inte återkomma trots att deras tillstånd egentligen kräver det, det kan dels bero på

informationsbrist men även på grund av att patienter kan ha tappat förtroende för hälso-

sjukvården och riskerar därmed hälsokomplikationer. Detta är en allvarlig brist i vårdandet på

grund av ett felaktigt bemötande av patienter (Socialstyrelsen, 2017).

Etiskt- och samhällsperspektiv

Dagens akutmottagningar tar emot patienter som egentligen skulle kunna vårdas inom

primärvården eller närakuten (Socialstyrelsen, 2015). Genom att sprida information om

sjukvårdssystemets uppbyggnad och vikten av att ta kontakt med sin vårdcentral eller

sjukvårdsupplysningen så kan patientflödet på akutmottagningar minska. Den minskade

arbetsbelastningen kan leda till kortare väntetider för de patienter som behöver akut vård.

Eftersom sjuksköterskor på akutmottagningar har svårt med att bedriva patientcentrerad

omvårdnad med ett bra bemötandet i fokus vid tidspress så kan en minskad arbetsbelastning

även underlätta holistisk vård (Andersson et al., 2011). Den etiska koden för sjuksköterskor

(ICN, 2017) beskriver vikten av att uppträda på ett sätt som stärker allmänhetens förtroende

för vården. Vidare så förklarar SSF (2017) i sin kompetensbeskrivning för sjuksköterskor att

hen ska kunna bemöta alla patienter med respekt och empati.

17

Kliniska relevansen för patienten

Genom att kartlägga patienters erfarenheter kan hälso- och sjukvården förbättra bemötandet

på akutmottagningen genom att utveckla akutmottagningarnas vårdkultur och rutiner.

Utvecklingsarbete bör påbörjas redan under grundutbildningen på sjuksköterskeprogrammet.

Ett bra bemötande medför att patienter lämnar akutmottagningen nöjdare, med ett bättre

intryck och en känsla av förtroende för akutsjukvården. Detta förtroende kan förhoppningsvis

leda till att patienter känner sig trygga och bekväma i att söka till akutmottagningen

(Socialstyrelsen, 2017).

Förslag till vidare forskning

Förbättringsarbete kan ske genom att utveckla kompetensen inom bemötande redan på

utbildningsnivå samt genom att bedriva utvecklingsarbete och utbildningar på

akutmottagningar. Mer kvalitativ forskning, förslagsvis intervjuer, krävs för att kartlägga och

följa patienters erfarenheter av bemötande i strävan att identifiera och sammanställa

möjligheter till förbättring.

Metoddiskussion

Under litteratursökningen fanns det begränsat med artiklar som specifikt studerade

bemötandet mellan sjuksköterska och patienter, studierna fokuserade många gånger på

bemötande mellan vårdpersonal och patienter i allmänhet. Det fanns även flertalet artiklar

som uppnådde inklusionskriterierna och verkade svarade på syftet men som inte kunde nås i

fulltext via Uppsala Universitet. Dessa artiklar fick därmed exkluderas. Begreppet

“bemötande” är svåröversatt vilket komplicerade sökandet efter artiklar på engelska (Fossum,

2013). I samråd med bibliotekarie valdes bland annat MeSH-termerna “Attitude of health

personnel”, “Nurse-Patient relations” och “Professional-Patient Relations” som

motsvarigheter.

De inklusionskriterier som denna litteraturöversikt hade var att artiklarna skulle studera

patienter på akutmottagning av åldern 16 år eller äldre. Artiklarna skulle fånga patienternas

perspektiv och erfarenhet av akutmottagning. Ett annat inklusionskriterie var att artiklarna

skulle vara publicerade mellan år 2003 och 2018, vilket bidrog till att de äldsta artiklarna

kunde vara 15 år gamla. Skillnad i ålder kan ha medfört att akutmottagningarnas rutiner och

vårdkultur har ändrats, med ett större fokus på patientcentrerad vård nuförtiden. Även

18

patienters användning av akutsjukvård har förändrats genom åren, både avseende antalet

patienter men även typen av skador där allt fler personer söker akutvård samtidigt som att de

har lindrigare skador (Socialstyrelsen, 2015). Dessa förändringar kan medföra att de äldre

studiernas resultat kanske inte speglar dagens situation lika väl som de nyare studierna.

Genom att exkludera studier utförda utanför Europa, Nordamerika eller Australien stärks

litteraturöversiktens generaliserbarhet. Kulturella skillnader i förväntningar på sjukvård och

syn på vad ett gott bemötande är skiljer sig mellan länder, så genom att fokusera

litteraturöversikten på tre världsdelar med relativt liknande kultur och akutsjukvård så styrks

den. Eftersom syftet var att undersöka patienters erfarenhet av sjuksköterskans bemötande så

underlättar det att dessa tre världsdelar har liknande syn på sjuksköterskans roll. Sökningar

gjordes med MeSH-termer i samråd med bibliotekarie i två databaser fokuserade på medicin

och omvårdnad vilket ses som en styrka. Ytterligare en styrka med litteraturöversikten var att

mer än hälften av de artiklar som analyserades var utförda i Sverige vilket medför att

resultatet kan appliceras på svenska akutmottagningar i högre grad än om svenska studier inte

granskats.

Kvalitetsgranskningen som gjordes med kvalitetsmall för kvalitativa (Bilaga 2) och

kvantitativa (Bilaga 3) ledde till att tre av artiklarna bedömdes ha medel kvalitet medan

resterande tio artiklar bedömdes som hög kvalitet. De kvalitetsmallar som användes hade

inga procentuella gränser kopplade till poängsystemet för att avgöra kvalitetsnivån. För att

kunna avgöra kvaliteten på artiklarna behövdes därmed gränser uppskattas. De procentuella

gränser var därmed varken välbeprövade eller evidensbaserade.

Slutsats

Genom att ge ut mer information om triage, sjukvårdssystemets uppbyggnad och väntetider

kan patienternas erfarenhet av akutmottagningen förbättras. Bättre informerade patienter kan

dessutom leda till att patientflödet och arbetsbelastningen för sjuksköterskorna på

akutmottagningen minskar. Detta kan i sin tur leda till ett förbättrat bemötande där varje

patient kan ses som en person och inte som ett medicinskt problem.

19

REFERENSER

Andersson, H., Jakobsson, E., Furåker, C. & Nilsson, K. (2011). The everyday work at a

Swedish emergency department – The practitioners’ perspective. International Emergency

Nursing, 20(2), 58-68. doi: 10.1016/j.ienj.2011.06.007

Arlebrink, J. (2006). Grundläggande vårdetik - teori och praktik (2. ed.). Studentlitteratur

AB.

Baillie, L. (2005). An exploration of nurse–patient relationships in accident and emergency.

Accident and Emergency Nursing, 13( 1), 9-14. doi: 10.1016/j.aaen.2004.10.015

* Blank, F.S., Tobin, J., Jaouen, M., Smithline, E., Tierney, H. & Visintainer, P. (2014). A

Comparison of Patient and Nurse Expectations Regarding Nursing Care in the Emergency

Department. Journal of Emergency Nursing, 40(4), 317-322. doi:10.1016/j.jen.2013.02.010

Bongale, S. & Young, I. (2013). Why people complain after attending emergency

departments. Emergency Nurse, 21(6), 26-30. doi:10.7748/en2013.10.21.6.26.e1200

Codex, regler och riktlinjer för forskning. (2018). Forskningsetisk prövning. Hämtad 2018-

12-25 från http://www.codex.vr.se/manniska5.shtml

Cooke, T., Watt, D., Wertzler, W. & Quan, H. (2006). Patient expectations of emergency

department care: phase II--a cross-sectional survey. Canadian Journal of Emergency

Medicine, 8(3), 148-157. doi: 10.1017/S1481803500013658

* Coughland, M. & Corry, M. (2007). The experiences of patients and relatives/significant

others of overcrowding in accident and emergency in Ireland: A qualitative descriptive study.

Accident and Emergency Nursing, 15(4), 201-209. doi:10.1016/j.aaen.2007.07.009

* Elmqvist, C., Frilund, B. & Ekebergh, M. (2011). On a hidden game board: the patient’s

first encounter with emergency care at the emergency department. Journal of Clinical

Nursing, 21(17-18), 2609-2616. doi:10.1111/j.1365-2702.2011.03929.x

https://doi-org.ezproxy.its.uu.se/10.1111/j.1365-2702.2011.03929.x

20

** Forsberg, C. & Wengström, Y. (2008). Att göra systematiska litteraturstudier: värdering,

analys och presentation av omvårdnadsforskning. (2., [uppdaterade] utg.) Stockholm: Natur

& Kultur.

Fossum, B. (2013). Kommunikation och bemötande. I Fossum, B. (red.). Kommunikation:

samtal och bemötande i vården (s. 23-50). (2. uppl.) Lund: Studentlitteratur.

* Frank, C., Asp, M. & Dahlberg, K (2008). Patient participation in emergency care – A

phenomenographic study based on patients’ lived experience. International emergency

nursing, 17(1), 15-22. doi:10.1016/j.ienj.2008.09.003

Friberg, F. (red.) (2017). Dags för uppsats: vägledning för litteraturbaserade

examensarbeten. (Tredje upplagan). Lund: Studentlitteratur.

Gordon, J. B, Sheppard, L. A., & Anaf, S. (2010). The patient experience in the emergency

department: A systematic synthesis of qualitative research. International emergency nursing,

18(2), 80-88. doi:10.1016/j.ienj.2009.05.004

Göransson, K., Eldh, A.C. & Jansson, A.M. (2008). Triage på akutmottagning. (1. uppl.)

Stockholm: Studentlitteratur.

* Göransson, K.E. & von Rosen, A. (2009). Patient experience of the triage encounter in a

Swedish emergency department. International Emergency Nursing, 18(1), 36-40.

doi:10.1016/j.ienj.2009.10.001

International Council of Nurses, ICN (2017). ICN:s etiska kod för sjuksköterskor. Hämtad

2018-12-12 från https://www.swenurse.se/Sa-tycker-vi/publikationer/Etik/ICNs-Etiska-kod-

for-sjukskoterskor

Leksell, J., & Lepp, M. (2015). Sjuksköterskans kärnkompetenser. Stockholm: Liber

Medicinskt programarbete. (2007). Fokusrapport, triagearbete på akutmottagning

(Stockholm läns landsting). Hämtad 2018-05-23 från

https://www.swenurse.se/globalassets/sena/fr_triagearbete_pa_akutmottagning-2007.pdf

https://www.swenurse.se/Sa-tycker-vi/publikationer/Etik/ICNs-Etiska-kod-for-sjukskoterskorhttps://www.swenurse.se/Sa-tycker-vi/publikationer/Etik/ICNs-Etiska-kod-for-sjukskoterskorhttps://www.swenurse.se/globalassets/sena/fr_triagearbete_pa_akutmottagning-2007.pdf

21

* Messina, G., Vencia F., Mecheroni, S., Dionisi, S., Baragatti, L. & Nante, N. (2014).

Factors affecting patient satisfaction with emergency department care: an Italian rural

hospital. Global journal of health science, 7(4), 30-39. doi:10.5539/gjhs.v7n4p30

* Moss C., Nelson K., Connor M., Wensley C., McKinlay E. & Boulton A. (2014). Patient

experience in the emergency department: inconsistencies in the ethic and duty of care.

Journal of clinical nursing, 24(1-2), 275-288. doi:10.1111/jocn.12612

* Muntlin, A., Gunningberg, L. & Carlsson, M. (2006). Patients’ perceptions of quality of

care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal

of clinical nursing, 15(8), 1045-1056. doi:10.1111/j.1365-2702.2006.01368.x

* Möller, M., Fridlund, B. & Göransson, K. (2010). Patients' conceptions of the triage

encounter at the Emergency Department. Scandinavian Journal of Caring Science, 24(4),

746-754. doi: 10.1111/j.1471-6712.2010.00772.x

Nielsen D. & Hillsdale M. (2004). Improving ED Patient Satisfaction When Triage Nurses

Routinely Communicate With Patients as to Reasons for Waits: One Rural Hospital’s

Experience. Journal of Emergency Nursing, 30(4), 336-8. doi: 10.1016/j.jen.2004.06.015

Nyström, M. (2003). Möten på en akutmottagning: om effektivitetens vårdkultur. Lund:

Studentlitteratur.

* Nyström, M., Dahlberg, K. & Carlsson, G. (2003). Non-caring encounters at an emergency

care unit – a life-world hermeneutic analysis of an efficiency-driven organization. The

Journal of Nursing Administration, 43(10), 502-508. doi:10.1097/NNA.0b013e3182a3e821

Patientlagen (2014:821). Hämtad 2018-11-26 från https://www.riksdagen.se/sv/dokument-

lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821

Peplau, H.E. (1991[1988]). Interpersonal relations in nursing: a conceptual frame of

reference for psychodynamic nursing. New York: Springer Pub. Co.

22

Perez-Carceles, M.D., Gironda, J.L., Osuna, E., Falcon, M. & Luna, A. (2010). Is the right to

information fulfilled in an emergency department? Patients' perceptions of the care provided.

Journal of Evaluation in Clinical Practice, 16(3). doi:10.1111/j.1365-2753.2009.01142.x

* Pytel, C., Fielden, N. M., Meyer, K. H. & Albert, N. (2008). Nurse-patient/visitor

communication in the emergency department. Journal of emergency nursing, 35(5), 406-411.

doi:10.1016/j.jen.2008.09.002

Rehman, S. A., & Ali, P. A. (2016). A review of factors affecting patient satisfaction with

nurse led triage in emergency departments.. International emergency nursing, 29, 38-44.

doi:10.1016/j.ienj.2015.11.002

Socialdepartementet (1999). Lindqvists nia: nio vägar att utveckla bemötandet av personer

med funktionshinder : slutbetänkande. Stockholm: Fakta info direkt.

Socialstyrelsen (2017). Bemötande. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad 2018-05-23 från

https://patientsakerhet.socialstyrelsen.se/risker/riskomraden/bemotande

Socialstyrelsen (2009). Nationella indikatorer för God vård. Stockholm: Socialstyrelsen.

Hämtad 2018-11-26 från

https://www.socialstyrelsen.se/publikationer2009/nationellaindikatorerforgodvard

Socialstyrelsen (2015). Väntetider och patientflöden på akutmottagningar. Hämtad 2018-05-

23 från

https://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/19990/2015-12-11.pdf

Sonis, J.D., Aaronson, E.L., Lee, R.Y., Philpotts, L.L. & White, B.A. (2018). Emergency

Department Patient Experience: A Systematic Review of the Literature. Journal of Patient

Experience, 5(2). doi:10.1177/2374373517731359

Svensk Sjuksköterskeförening, SSF. (2017). Kompetensbeskrivning för legitimerad

sjuksköterska. Hämtad 2018-12-12 från https://www.swenurse.se/Sa-tycker-

vi/publikationer/Kompetensbeskrivningar-och-riktlinjer/

https://www.socialstyrelsen.se/publikationer2009/nationellaindikatorerforgodvardhttps://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/19990/2015-12-11.pdf

23

Swancutt, D., Joel-Edgar, S., Allen, M., Thomas, D., Brant, H., Benger, J.,...Pinkney J.

(2017). Not all waits are equal: an exploratory investigation of emergency care patient

pathways. BMC Health Serv Research, 17(1). doi: 10.1186/s12913-017-2349-2

Toloo, GS., Aitken, P., Crilly, J. & FitzGerald, G. (2016). Agreement between triage category

and patient's perception of priority in emergency departments. Scandinavian Journal of

Trauma, Resuscitation and Emergency Medicine, 24(126). doi: 10.1186/s13049-016-0316-2

** Willman, A., Stoltz, P. & Bahtsevani, C. (2006). Evidensbaserad omvårdnad: en bro

mellan forskning och klinisk verksamhet. (2., [rev.] uppl.) Lund: Studentlitteratur.

* Wiman, E., Wikblad, K. & Idvall, E. (2007). Trauma patients' encounters with the team in

the emergency department--a qualitative study. International Journal of Nursing Studies,

44(5), 714-722. doi:10.1016/j.ijnurstu.2006.01.014

World medical association (2018). WMA Declaration of Helsinki - Ethical Principles for

Medical Research Involving Human Subjects. Hämtad 2018-11-14 från

https://www.wma.net/policies-post/wma-declaration-of-helsinki-ethical-principles-for-

medical-research-involving-human-subjects/

* Wright, G., Causey, S., Dienemann, J., Guiton, P., Coleman, F.S. & Nussbaum, M. (2013).

Patient Satisfaction With Nursing Care in an Urban and Suburban Emergency Department.

The Journal of Nursing Administration, 43(10), 502–508.

doi:10.1097/NNA.0b013e3182a3e821

* Artiklar som granskats och analyserats i litteraturöversikten.

** Kvalitetsmallar är modifierade versioner från Högskolan Dalarna baserad på Willman,

Stoltz, & Bahtsevani (2006) och Forsberg & Wengström (2008).

https://www.wma.net/policies-post/wma-declaration-of-helsinki-ethical-principles-for-medical-research-involving-human-subjects/https://www.wma.net/policies-post/wma-declaration-of-helsinki-ethical-principles-for-medical-research-involving-human-subjects/

24

BILAGOR

Bilaga 1. Litteratursökning i tabellform

Tabell 1. Litteratursökning i databasen PubMed

Databas

Pubmed

Sökord Utfall Lästa Utvalda

26/11 - 2018 Emergency Service Hospital AND Patient-

Nurse Communication AND Communication

269 5 0

26/11 - 2018 Emergency Service Hospital AND

Communication AND Professional-Patient

Relations

441 4 0

26/11 - 2018 Emergency Service, Hospital AND

Professional-Patient Relations AND

Perception

74 2 0

26/11 - 2018 Emergency Service Hospital AND Patient-

Nurse Communication AND Experience

33 3 0

27/11 - 2018 (Interview OR communication) AND

Emergency Service, Hospital AND (“Patient

experience” OR "patient perception*")

59 11 1

28/11 - 2018 Emergency Service Hospital AND Patient-

Nurse Communication

270 7 2

29/11 - 2018 Emergency Service, Hospital AND Nurse-

Patient relations AND Sweden

20 5 3

29/11 - 2018 Emergency Nursing AND Emergency Service,

Hospital AND Nurse-patient Relations AND

Patient Satisfaction

61 1 0

25

29/11 - 2018 Emergency Nursing AND Emergency service,

hospital AND Patient satisfaction AND Adult

215 2 1

29/11 - 2018 Attitude of health personnel AND Communication

AND Emergency Service, Hospital AND (Nurse-

Patient relations OR Professional-Patient relations)

88 2 1

29/11 - 2018 Attitude of Health Personnel AND Emergency

Nursing AND Emergency Service, Hospital AND

Patient Satisfaction AND Adult

37 1 1

30/11 - 2018 Emergency service, Hospital AND Patient

satisfaction AND Triage AND Emergency

Nursing

103 2 1

30/11 - 2018 Emergency service, hospital AND Nurse-

patient relations AND Patient experience

47 4 0

Tabell 2. Litteratursökning i databasen CINAHL

Databas

CINAHL

Sökord Utfall Lästa Utvalda

26/11 - 2018 Professional-Patient Relations and Emergency

Service, Hospital

137 5 1

5/12 - 2018 (Patient satisfaction) AND Emergency hospital,

department AND (Interview OR Qualitative

Research)

142 12 2

26

Bilaga 2. Granskningsmall för kvalitetsbedömning av kvalitativa studier

Fråga Ja Nej

1 Motsvarar titeln studiens innehåll?

2 Återger abstraktet studiens innehåll?

3 Ger introduktionen en adekvat beskrivning av vald problematik?

4 Leder introduktionen logiskt fram till studiens syfte?

5 Är studiens syfte tydligt formulerat?

6 Är den kvalitativa metoden beskriven?

7 Är designen relevant utifrån syftet?

8 Finns inklusionskriterier beskrivna?

9 Är inklusionskriterierna relevanta?

10 Finns exklusionkriterier beskrivna?

11 Är exklusionskriterierna relevanta?

12 Är urvalsmetoden beskriven?

13 Är urvalsmetoden relevant för studiens syfte?

14 Är undersökningsgruppen beskriven avseende

bakgrundsvariabler?

15 Anges var studien genomfördes?

16 Anges när studien genomfördes?

17 Anges vald datainsamlingsmetod?

18 Är data systematiskt insamlade?

19 Presenteras hur data analyserats?

20 Är resultaten trovärdigt beskrivna?

21 Besvaras studiens syfte?

22 Beskriver författarna vilka slutsatser som kan dras av

studieresultatet?

23 Diskuterar författarna studiens trovärdighet?

24 Diskuterar författarna studiens etiska aspekter?

27

25 Diskuterar författarna studiens kliniska värde?

Summa

Maxpoäng: 25

Erhållen poäng: ?

Kvalitet: låg medel - >18p (70%) hög - >20p (>80%)

Mallen är en modifierad version från Högskolan Dalarna baserad på Willman, Stoltz, &

Bahtsevani (2006) och Forsberg & Wengström (2008).

28

Bilaga 3. Granskningsmall för kvalitetsbedömning av kvantitativa studier

Fråga Ja Nej

1 Motsvarar titeln studiens innehåll?

2 Återger abstraktet studiens innehåll?

3 Ger introduktionen en adekvat beskrivning av vald problematik?

4 Leder introduktionen logiskt fram till studiens syfte?

5 Är studiens syfte tydligt formulerat?

6 Är frågeställningarna tydligt formulerade?

7 Är designen relevant utifrån syftet?

8 Finns inklusionskriterierna beskrivna?

9 Är inklusionskriterierna relevanta?

10 Finns exklusionskriterierna beskrivna?

11 Är exklusionskriterierna relevanta?

12 Är urvalsmetoden beskriven?

13 Är urvalsmetoden relevant för studiens syfte?

14 Finns populationen beskriven?

15 Är populationen representativ för studiens syfte?

16 Anges bortfallets storlek?

17 Kan bortfallet accepteras?

18 Anges var studien genomfördes?

19 Anges när studien genomfördes?

20 Anges hur datainsamlingen genomfördes?

21 Anges vilka mätmetoder som användes?

22 Beskrivs studiens huvudresultat?

23 Presenteras hur data bearbetats statistiskt och analyserats?

24 Besvaras studiens frågeställningar?

25 Beskriver författarna vilka slutsatser som kan dras av

29

studieresultatet?

26 Diskuterar författarna studiens interna validitet?

27 Diskuterar författarna studiens externa validitet?

28 Diskuterar författarna studiens etiska aspekter?

29 Diskuterar författarna studiens kliniska värde?

Summa

Maxpoäng: 29

Erhållen poäng: ?

Kvalitet: låg medel - > 21p (70%) hög - >23p (80%)

Mallen är en modifierad version från Högskolan Dalarna baserad på Willman, Stoltz, &

Bahtsevani (2006) och Forsberg & Wengström (2008).

Bilaga 4. Översikt av analyserad litteratur

Tabell 3. Översiktstabell av analyserad litteratur.

Författare. Land, År.

Titel

Syfte Metod Resultat Kvalitet

Blank, Tobin, Jaouen,

Smithline, Tierney &

Visintainer. USA, 2014.

A Comparison of Patient

and Nurse Expectations

Regarding Nursing Care

in the Emergency

Department

Att undersöka och jämföra

patienters och

sjuksköterskors

förväntningar på

vänlighet, artighet,

respekt,

informationsförmedling

och lugnande åtgärder.

Patienter och

sjuksköterskor på en

akutmottagning fick

fylla ut enkäter.

Patienterna poängsatte överlag kvaliteten på alla tre aspekterna av bemötandet högre än sin sjuksköterska. De fann att

patienterna poängsatte sin sjuksköterska högre när det visste hens namn. Patienterna värderade vänlighet, artighet och

respekt. Både patienter och sjuksköterskorna verkade tycka att den mellanmänskliga relationen är en hörnsten i

vårdandet.

Hög

28/29

Coughland & Corry.

Irland, 2007.

The experiences of

patients and

relatives/significant

others of overcrowding in

accident and emergency

in Ireland: A qualitative

descriptive study

Att beskriva patienters

och närståendes

erfarenheter av att vänta

minst 12 timmar på

akutmottagningen.

Semistrukurerade

intervjuer.

Flera patienter och deras närstående beskrev situationer med bristande engagemang, empati och omsorg från

vårdpersonalen där patienternas integritet och värdighet försummats. De kände sig utsatta och dåligt bemött och inte

sedda som medmänniskor.

Vissa patienter var så förfärade över sin vistelse på akutmottagningen att de uttryckte att de aldrig ville komma tillbaka,

en patient hade så starka negativa känslor att hen uttryckte att hen “hellre skulle dö”. Patienterna berättade om hur de

blivit dåligt bemötta och uppmanade till att kräkas på golvet eller göra ner sig i inkontinensskydd. De beskrev att deras

rätt till integritet inte respekterade vid ombyte.

Hög

22/25

Elmqvist, Frilund &

Ekebergh. Sverige, 2011.

On a hidden game board:

the patient’s first

encounter with

emergency care at the

emergency department

Beskriva och förstå

patientens initiala möte

med akutvård på

akutmottagningen ur

patientens, närståendes

och vårdpersonalens

perspektiv.

Öppna intervjuer. Resultatet visar att patienter inte vet hur besök på akutmottagningar går till. Patienter är av uppfattningen att

akutmottagningen blir underrättad om att patienten hänvisats dit från en annan vårdinrättning. Att vänta utan att få

information om beräknad tid eller förklaring om triagesystemet bidrog till att patienterna kände sig övergivna, de sökte

då uppmärksamhet för att få information om sin vårdsituation. Det framgick även att patienterna blev lojala till sin första

vårdgivare och gjorde ursäkter för att förklara varför denne inte hade tid att ge dem information eller omvårdnad.

Patienterna med icke-livshotande problem förväntade sig en längre väntetid, men inte att väntan skulle vara oviss och

oförutsägbar.

Medel

19/25

Frank, Asp & Dahlberg.

Sverige, 2008.

Patient participation in

emergency care – A

phenomenographic study

based on patients’ lived

experience.

Att undersöka patienters

upplevelse av delaktighet i

vården på

akutmottagningen.

Intervjuer. Studien identifierar och beskriver tre kategorier av patienters upplevelse:

Att bli bekräftad: Patienter anser sig delaktiga när de får relevant information om sitt tillstånd och blir bekräftade som

personer istället för medicinska problem. Patienterna kräver inte mycket utan nöjer sig med lite kontakt och att bli sedd.

I denna kategori anpassar sig patienterna efter den rådande vårdkulturen och initiativet ligger hos vårdpersonalen.

Kampen för att bli delaktig: Patienter anser sig marginaliserade och frustrerade till följd av att de inte känner att de fått

kontakten de sökt. De vägrar anpassa sig efter vårdkulturen och tar själva initiativet. Patienter som är pålästa om sin

situation kan försöka diskutera den med vårdpersonalen för att ibland bli mötta med avfärdande attityder. Andra

patienter försöker få kontakt genom att bli högljudda, störande eller till och med aggressiva.

Tydligt utrymme: Relationen mellan patient och vårdpersonal utgår från ett personcentrerat perspektiv där patienten

känner att hen respekteras och blir bekräftad som en person och expert på sin egen situation. Patienten upplever att

vårdpersonalen finns till hands för att lyssna och möta hens oro och funderingar. Patienten upplever inte att hen blir sedd

endast som ett medicinisk problem utan får öppna frågor med termer hen förstår, utan skepticism eller nedlåtande attityd.

Hög

22/25

Göransson & Von Rosen.

Sverige, 2009.

Patient experience of the

triage encounter in a

Swedish emergency

department

Att undersöka patienters

upplevelse av triagemötet.

Enkäter med

flervalsfrågor delades

ut till patienter i

väntrummet.

Majoriteten av patienter var nöjda med triageringen utförd av sjuksköterskorna, både när det kom till bemötandet och

vården. Något som ansågs vara i behov av förbättring var information kring väntetid och triagenivåer, knappt en

tredjedel upplevde fick information om väntetiderna.

Hög

24/29

Messina, Vencia,

Mecheroni, Dionisi,

Baragatti & Nante. Italien,

2014.

Factors affecting patient

satisfaction with

emergency department

care: an Italian rural

hospital.

Att undersöka orsakerna

till patientens missnöje

med akutmottagningen.

Patienter på

akutmottagningen

erbjöds att fylla i

enkäter med två

skalor.

I studien skattade 98.5% av patienterna sjuksköterskorna som kompetenta på omsorgsskalan, men på

undervisningsskalan svarade 43,6% av patienter att sjuksköterskorna inte gav dom tillräckligt med information om

egenvård efter besöket. Studiens resultat visade på att patienterna var nöjda med sjuksköterskans förmåga att vara

uppmärksam, använda sig av tydlig kommunikation och försiktighet under undersökningar. Det resultat med största

meningsskiljaktighet bland deltagarna handlade om undervisning och tyder på att de aspekter av sjuksköterskornas

arbete som främst behöver förbättras är information och undervisning till patienten.

Hög

27/29

Moss, Nelson, Connor,

Wensley, McKinlay &

Boulton. Australien, 2014.

Patient experience in the

emergency department:

inconsistencies in the

ethic and duty of care

Att undersöka

återkommande patienters

upplevelse av vårdplikt

och etik hos

vårdpersonalen på

akutmottagningen.

Iterativ analys av

intervjudata.

Åtta patienter beskrev att det upplevde mötet som mänskligt och värdigt samtidigt som att de tyckte att de fick lämplig

och kompetent vård och behandling. Ett varmt mottagande av triagesköterskan upplevdes som en positiv start på den

personcentrerade vården. Både den verbala och icke-verbala komponenten av den kommunikationen bekräftade deras

mänsklighet och sårbarhet, vilket stödde patienternas beslut att söka sig till akutmottagningen. Sexton av patienterna

beskrev att de upplevde ett fokus på det medicinska och nämnde inga specifika personcentrerade aspekter.

Tio patienter upplevde brister i bemötandet och var fundersamma över hur de skulle bli bemötta vid nästa vårdtillfälle.

En del av dessa patienter upplevde att viss personal var dömande. En patient uppgav att hon blev utskriven utan någon

uppföljning eller vårdplan vilket resulterade i känslor av maktlöshet och sårbarhet.

Resultatet visade att 26% av situationerna beskrevs som bristande i både vårdetiken och plikten. Två patienter berättade

om situationer där de behövde använda toaletter eller flaska men istället blev tillsagda att göra ner sig själva. Sådana

situationer resulterar i känslor av maktlöshet och misstro för sjukvården. Den ojämlika maktbalansen mellan patient och

vårdare och patienternas behov av sjukvården ledde till att de tvingas acceptera läget och vårdarnas attityd.

Hög

28/29

Muntlin, Gunningberg &

Carlsson. Sverige, 2006.

Patients’ perceptions of

quality of care at an

emergency department

and identification of

areas for quality

improvement

Att identifiera patienters

uppfattning om

vårdkvaliteten på

akutmottagning och

områden för förbättring.

Patienter erbjöds fylla

ut enkäter med öppna

och slutna frågor i

samband med

utskrivning.

Majoriteten är på det hela nöjda med bemötandet från sjuksköterskorna på akutmottagningen men 26% upplevde att de

inte satte sig in i deras livssituation och 17% att sjuksköterskorna inte var empatiska. Kommentarer från patienter: nöjda

med allt förutom väntetiden, tycker att de blev bemötta med respekt och som person och fick sin oro bemött.

Förslag på förbättringar från patienter: Information om väntetider, mer förståelse och intresse från sjuksköterskorna.

Hög

28/29

Möller, Fridlund &

Göransson. Sverige, 2010.

Patients' conceptions of

the triage encounter at

the Emergency

Department.

Att beskriva patienters

uppfattning av triagemötet

på akutmottagningen.

Semistrukturerade

intervjuer utfördes i

väntrummet på

akutmottagning.

En vanlig rädsla bland patienterna var att bli bortglömda i väntrummet. De ville gärna ha bättre information och

smärtlindring under väntetiden. Vissa upplevde att de inte var välkomna på akutmottagningen, att det var fullpackat och

att triagesköterskan tyckte att de skulle sökt sig till primärvården istället.

Hög

21/25

Nyström, Dahlberg &

Carlsson. Sverige, 2003.

Non-caring encounters at

an emergency care unit –

a life-world hermeneutic

analysis of an efficiency-

driven organization

Analysera och beskriva

möten mellan patienter

och sjuksköterskor på

akutmottagningen.

Öppna intervjuer Patienterna upplevde ibland att de fick mer information från sjuksköterskorna om deras stressfulla arbetssituation än vad

de ville ha. Detta ledde då till att de skämdes för att velat ha uppmärksamhet och kände att de bara var till besvär för

sjuksköterskorna. Trots att patienterna hade upplevt ett dåligt bemötande under sitt möte med sjuksköterska på akuten så

gjorde de ändå ursäkter för sjuksköterskornas brister och skyllde det på stress, personalbrist och att det var för många

patienter. Under väntetider valde vissa sjuksköterskor att engagera sig och lära känna patienterna och fråga om det fanns

några behov de kunde hjälpa till med. Men de flesta sjuksköterskor tog sig inte den tiden. Vissa patienter som hade

tidigare erfarenhet av akuten försökte undvika de sjuksköterskor som de visste inte engagerade sig.

Medel

19/25

Pytel, Fielden, Meyer,

Albert. USA, 2008.

Nurse-patient/visitor

communication in the

emergency department.

Att undersöka vilka

aspekter av

kommunikation som

patienter på

akutmottagningar

prioriterar och hur väl

sjuksköterskorna uppfyller

dem.

Enkäter delades ut till

patienter/besökare i

samband med

ankomst eller

hemgång på

akutmottagningen.

Sjuksköterskor och patienter prioriterar i stor grad samma faktorer för bra kommunikation. Högst prioritet bland

patienterna var att bli informerad om kontroller, provtagningar och behandlingar, få sina frågor besvarade, sin oro

bemött, behandlad med respekt och att sjuksköterskorna visar genuin oro och medkänsla. Sjuksköterskorna uppfyllde

enligt patienterna deras kommunikationsbehov i 62% av fallen.

Hög

26/29

Wiman, Wikblad & Idvall.

Sverige, 2007.

Trauma patients'

encounters with the team

in the emergency

department--a qualitative

study.

Att undersöka

traumapatienters

uppfattning av mötet med

traumateam.

Semistrukturerade

intervjuer 9-35 dagar

efter besök på

akutmottagningen.

Patienterna upplevde sjuksköterskor som professionella och kompetenta men tyckte inte att de fick tillräcklig

information om sin skada. Studien delade upp kommunikation i formell, avledande och skämtsam. Läkare

representerade i regel formell kommunikation medan sjuksköterskor stod för de mesta av den avledande och

skämtsamma kommunikationen. Formell och avledande resulterade i ökat förtroende och välbefinnande hos patienterna.

Avledande och skämtsam kommunikation uppfattades som empatisk och holistisk vård. Kontinuerligt engagemang och

kontakt under väntetider resulterade i nöjdare patienter men den kommunikationen var ovanligt vilket resulterade i att

patienter kände sig övergivna och oviktiga.

Hög

22/25

Wright, Causey,

Dienemann, Guiton,

Coleman & Nussbaum.

USA, 2013.

Patient Satisfaction With

Nursing Care in an

Urban and Suburban

Emergency Department

Att undersöka specifika

interventioners effekt på

uppfattningar om

väntetider och belåtenhet

på akutmottagningen.

Kontrollerad

kvasiexperimentell

design med enkäter.

Enkla interventioner kunde sänka oro och förbättra patientens upplevelse. Exempelvis genom att ge ut broschyrer, sänka

ljusstyrkan och dela ut pussel till medföljande barn för att hjälpa patienten att fördriva tiden. Sjuksköterske-ronder i

väntrummet gav ingen statistiskt signifikant förändring av bilden patienterna hade om sjuksköterskor och deras förmåga

att tillhandahålla information. Broschyren hade däremot en relativt stor effekt. Med interventionerna ökade den

övergripande nöjdheten på omsorgsskalan från 94,7% till 96,8% och från 82,7% till 91,6% på undervisningsskalan.

Medel

22/29