Обзор систем оптимизации контакт –центров и бэк-офисов

Леонид Перминов,Руководитель направления оптимизации контакт-центров

Алматы, 03.10.2013

План

• голосовая аналитика

• аналитика процессов на рабочем месте

• базы знаний

2

Использование записанных разговоров

Если посмотреть на пример типового контактного центра

вызовов в день

Использование записанных разговоров

В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов

Разговоров в день не анализируются

Только 250 разговоров в

день оцениваютсяпо качеству

Только 10-15% звонков,

выделенных супервайзерами используются для дальнейших тренингов и модернизации процессов

Что делает голосовая аналитика?

Аналитика речи слушает неструктурированные аудио файлы, распределяет их по категориям, выявляет тенденции, причины звонков

Как работает аналитика в Verint SA

§ 1. Слова раскладываются на фонемы

§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов) Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело” или “меня задело”.

§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы

§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений

Фонетическоераспознованание

За дело/з/а/д/е/л/о/

Аудиофайлы (WAV)и метаданные (XML)

Словарь

Акустическаямодель

Лингвистическаямодель

Transcription Engine

100%ТранскрибированиеLVCSR

Инструменты голосовой аналитики• Распределение разговоров в категории

– Повторные звонки

– Недовольные клиенты

– Возможность продажи и т.д.

• Поиск по ключевым словам

• Управляемый поиск

• Анализ эмоций

• Определение тенденций поведения клиентов

7

• Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров и критериев

• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих бизнес тематике

• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR, NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).

• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения полного курса обучения

Что такое «категория»?

9

Поиск по ключевым словам и управляемый контекстный поиск

Слова группируются в кластеры близкие посмыслу, система предлагает контекстный поискдля искомого термина, определяетсопутствующие слова, используемые в контектсес искомым термином

Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам

10

Анализ эмоциональных звонков Изображение

эмоций в диалогеКлючевые слова

Показывает, к какой категории относится звонок, содержащий эмоции

«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»

Источник: Frost & Sullivan

:

Как можно использоватьголосовую аналитику?

Удовлетворенность КлиентовЗатраты Доход Контроль

качества

•Поиск стратегии продаж (Up-sell ,Cross-sell)• Удержание• Сбор задолженности

• Звонки, которых можно избежать• FCR, AHT• Тишина•Самообслуживание

• Поведение Агентов• Оценочные карты• Мониторинг соответствия и отклонений от скрипта

• Мониторинг эмоций• Причины жалоб

• 10-15% - снижение повторных звонков

Увеличение показателяFirst Contact Resolution

• 10-20% уменьшение звонков от неудовлетворенных пользователей

Повышение степени удовлетворенности

клиентов

• 30-40% уменьшение звонков, которых можно избежать

Улучшение процеса самообслуживания

• 5-15% повышение конвертации в продажах

Повышение объемов продаж

• 10-25% уменьшение звонков с отказами от услуг

Снижение оттока клиентов

Примеры улучшения ключевых операционных показателей

Бизнес задача Типичный ROI

План

• голосовая аналитика

• аналитика процессов на рабочем месте

• базы знаний

13

Для чего нужна система аналитики рабочего места и процессов?

• Контроль использования приложений на рабочем месте сотрудника контакт-центра или бэк-офиса

• Контроль выполнения бизнес-процессов на нескольких рабочих местах

• Фиксация времени, затраченного на исполнение задач, для планирования работы в системе Workforce Management

14

Составные части аналитики на рабочем месте

Мониторинг работы с приложениями

Назначение триггеров

Определение процесса и контроль отклонений от заданного процесса

ФункциональностьКомпонент

Отчеты о следовании заданному процессу

Application Analysis

Application Event

Triggers

Process Discovery

Process Analysis

Определение и контроль бизнес-процессов

То как должны работать сотрудники:

Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить отклонения и пропущенные шаги

В реальности....

План

• голосовая аналитика

• аналитика процессов на рабочем месте

• базы знаний

17

Упрощение работы со знаниямиКак мне сделать перевод?Где ваши банкоматы?Я не могу войти в ЛК…

Индексация| единый источник контента

Интеллектуальныйпоиск

Аналитика

Время обработкиРазрешение с первого раза

ОбучениеКомпетенции

Понимание намеренийПонимание контента

Предоставление ответов

Что работаетЧто нетИтеративное улучшение

Упреждение emailЗвонковСамообслуживание

Управление знаниями

Создание знанийРейтинги | РепутацииСвязь с запросом | ФорумыX X X X

ответыСозданиеРейтинги | РепутацииСвязь с запросом | Форумы

Информационное обслуживание клиентов • Задачи

– Различные типы запросов– Различные интерфейсы для различных групп/навыков

– Тренинг агентов– Адаптация новичков– Работа с несколькими навыками

• Взаимодействия по различных каналам– Самообслуживание– Чат / совместное использование– E-mail

Информация

Диагностика/Поиск причин

Транзакции

«Скажите мне что-то»

«ИсправьтеЧто-то»

«Сделайте что –то»

Кастомизация представления знаний• Строка поиска• Каталог статей• Динамический FAQ• Диагностический пошаговый поиск• Часто используемые статьи

Выбор стартовой точки-Список-Дерево

Внешний поиск

Пошаговый поиск

Связанная информация

eGain Self Service в Vodafone Португалия

Динамический FAQ

Поиск по темам

Диагностика технической поддержки

Чат - робот

Поиск

Модульный подход при управлении знаниями

Интеграция со внешними системами

23

Подтвержденные результаты на примере Oracle KM в финансовом сектореРезультатыРезультаты

Время нахождения ответов: È44%Корректность найденных отв.:Ç68%Время обучения агентов : È35%Эскалация к 2 звонку: È49%

Разрешение с первого раза: Ç48%Упреждение Email : È44%Упреждение звонков: È42%Онлайн удовлетворение: Ç21%

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Леонид ПерминовРуководитель направления оптимизации контакт-центровl.perminov@cti.ru