Рынок КЦ Украины,2012г

Из непечатного….

Свой среди чужих, чужой среди своихКто кого обслуживает?

Рост количества КЦ

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 20130

200

400

600

800

1000

1200

1400

8 9 16 23 41 5681

119178

290

440

630

844

1300

Кто для кого работает?

• Украинцы для себя (внутренние КЦ)• Украинцы для украинцев (АКЦ)• Украинцы для иностранцев (АКЦ)• Иностранцы для украинцев (АКЦ)• Иностранцы для иностранцев (АКЦ)• Иностранцы для себя (внутренние КЦ)

Соотношение по кол-ву КЦ и кол-ву рабочих мест

2011г 2012г0

5000

10000

15000

20000

25000

6% 6%5% 6%

89%

88%

Дальнее зарубежье Россия Украина

2011г 2012г0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

7% 8%

91%

90%

Дальнее зарубежье Россия Украина

Виды деятельности

Россия Дальнее зарубежье

Аутсорсинг Тех.поддержка

Справка Аутсорсинг

  Телемаркетинг

  Телекоммуникации

  Поддержка сайта

Распределенные КЦ

2011г 2012г0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

11%

20%

4,5%

9%

Дальнее зарубежьеУкраина

Нюансы произношения

По результатам опроса среди посетителей сайта РБК (РБК.research):• 11% женщин и 16% мужчин не обращают внимания на

говор или акцент.• Около 54% респондентов считают, что акцент

оператора не влияет на их отношение к компании, если они получают грамотный и правильный ответ. 

• Примерно 35% респондентов предпочитают, чтобы оператор говорил без заметного говора или акцента.

• С возрастом и ростом образованности требовательность к качеству языка усиливается (особенно четко это прослеживается у женщин).

Неучтенка

•КЦ с удаленными рабочими местами•Продажи БАДов, пылесосов и

т.п.•АКЦ для дальнего зарубежья

Количество КЦ с удаленными рабочими местами

2011г 2012г0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

4

102

6

2

Дальнее зарубежье Россия Украина

Тематика работы «удаленных» КЦ

1. Услуги (брокеры, риэлторы, юристы и т.п.)

2. Телемаркетинг

3. Поддержка сайта

Выводы

1. Рост сектора аутсорсинга продолжается

2. Украина не стала и уже не станет «второй Индией»

3. Через 2-4 года стоит ожидать начала массового закрытия малых КЦ с переносом их работы в АКЦ

ГДЕ РАБОТАЕМ?География украинских КЦ

Областное распределение рабочих мест КЦ Украины

Коэффициент заполнения

Соотношение количества рабочих мест в КЦ к населению города –

не более 0,2%(2 рабочих места на 1000 человек

населения)

«Закрытые» города

Город КоэффициентКиев 0,37%

Чернигов 0,30%Черкассы 0,27%Винница 0,24%

Львов 0,21%Днепропетровск 0,20%

Очередь на «закрытие»

Город Коэффициент

Житомир 0,18%

Сумы 0,10%

Харьков 0,09%

Специфика украинских регионов

• Диалекты, суржик, тип произношения….• Море? Граница? Индустрия?• Плотность населения• Ситуация с вузами?• Вы уверены, что в регионе дешевле?

Выводы: Quo vadis?

Индивидуальная разработка под каждый проект!

ЗА ЧТО РАБОТАЕМ?Зарплатная перспектива

Сравнение региональных зарплат

  2011 2012

  База Максимум База Максимум

Винница 1200 2000 1800 4000

Днепропетровск 1300 2500 1800 4000

Житомир 1300 4000 1500 4000

Киев 2000 8000 2700 15000

Луцк 1300 4000 1500 4000

Львов 1000 3000 1300 5000

Одесса 1700 8000 1800 8000

Сумы 1400 2000 1400 2000

Черкассы 1200 2000 1500 2500

Региональные зп в 2012г

  База Максимум

Вышгород 1500 3500

Донецк 2000 3000

Ивано-Франковск 1500 2000Запорожье 1200 2400

Красноперекопск 1800 2000

Кривой Рог 1800 2000Полтава 1500 2500Ровно 2000 4000Харьков 1500 4000

Сколько получают менеджеры КЦ?

• 2010г – от 6000 грн• 2011г – от 5000 грн• 2012г – от 4000 грн…

Выводы

Назрела насущная необходимость в:

1. законодательной базе

2. популяризации и внедрении стандартов управления КЦ (EN15838)

3. построении системы обучения менеджмента КЦ

4. создании действующего сообщества отрасли, проводящего общие мероприятия («недели», конкурсы, Awards и т.п.)

Спасибо! Вопросы?

Ирина Величко

Руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ• тел.моб. +38 050 550 11 69• тел.моб. +38 067 440 69 91• ive@ivelychko.com.ua• http://ivelychko.com.ua