Контактные центры Cisco версии 10.0

Новые возможности для бизнеса

Платон БегунРуководитель направления «Контактные Центры»

Содержание

• Эволюция развития клиентского сервиса

• Что нового ожидается в версиях Cisco UCCX и UCCE

• Почему надо строить КЦ с Cisco и CTI

2

Три волны эволюционного развития индустрии клиентского сервиса

Волна 2Взаимодействиес клиентами

Волна 1Ценаобслуживания

Волна 3Опыт клиентов

Центр затрат Качество обслуживания

Новые источники доходов

Три волны эволюционного развития технологических требований

Интеллектуальная маршрутизация

CTI ИнтегрированныйКорпоративный анализ

CRM Порталысамообслуживания

Качество обслуживания

ACDПрогнозированиеГолосовой IVR

ОтчетностьWFM Анализ

Цена обслуживания

Social MiningИнтеграция с Social CRM

Проактивное обслуживаниеКраудсо́рсинг Видео

Новые источники дохода

Центры обработки вызовов

Порталы самообслуживания

Социальные сети

1980 1990 2000 2010+

8-800

Новые возможности филиалов благодаря концепции OmniChannelУстройства с поддержкой видео заполняют пространство (обслуживания) между ATM и посещением филиала с полным спектром услуг

Интерактивный экран

Уровень BRONZEИнтерактивный цифровой экран, находящийся около ATM или в филиале

Уровень PLATINUMПолностью автоматизированная модель филиала с выделенным пространством для взаимодействия с экспертом. Физических сотрудников НЕТ

Рабочая кабина

финансам

Рабочая кабина специалиста по финансам

ATM

ATM с поддержкой видео Виртуальный кассир

Уровень SILVERИнтерактивный терминал, размещенный в ATM

Уровень GOLDПолностью интерактивный виртуальный кассир, размещенный около ATM или в филиале

Филиал

Заключение сделок посредством цифровых каналов

Подпись на экране мобильного устройства, передача движений на робота, который повторяет движения на бумажном документе

Заключение сделок посредством цифровых каналов

• Сокращение потери прибыли на 35%

• Повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиента

• Снижение чувствительности к ценам в связи с тесным общением по видеоканалам

Бизнес-проблема Бизнес-сценарий при использовании OMNI channelБанк рекомендует клиенту обратить внимание на новый продукт или услугу. Данные клиента записываются и ему сообщается об ответном звонке от специалиста через 24–48 часов. Банк не перезванивает клиенту вовремя и возникает задержка. В это время клиент общается с другим банком, который мгновенно предоставляет ему необходимые услуги и заключает с ним сделку. Первый банк теряет возможность продажи из-за того, что ему не удалось оформить сделку в момент определения намерения клиента о покупке.

Бизнес результат

Клиента приглашают зайти в отдельный кабинет для встречи с удаленным экспертом с помощью конференц-связи с видео высокого разрешения и качественным звуком.

3По завершении начального процесса продаж клиент и банковский служащий продолжают встречаться посредством веб-портала с поддержкой видео для дальнейшего продвижения сделки.

2

Клиент приходит в филиал для выполнения стандартных операций и во время общения ему рекомендуют новый продукт или услугу.

1

В результате сделка заключается по домашнему ТВ с поддержкой видеосвязи и при участии всех членов семьи, которые совместно выбрали наиболее подходящий продукт или услугу.

4

Новые источники дохода:заключение сделки в момент появления у клиента намерения совершить покупку

• Более высокий уровень удовлетворенности клиентов и положительные рекомендации

• Новые бизнес-процессы и модели

• Увеличение объемов перекрестных продаж

Бизнес-проблема Бизнес-сценарий при использовании OMNI channelОкончание срока пользования клиентом банковским продуктом, например, ипотечного кредита, является прекрасным моментом для продажи связанных продуктов и услуг, например услуг по страхованию жилья. Однако из-за отсутствия интеграции существующих групп специалистов, бизнес-процессов и моделей работы, потенциальные сделки остаются без внимания: специалист по ипотеке не имеет опыта в продаже страховых услуг и в отделении нет служащих, которые могли бы провести подобную операцию.

Бизнес результат

Клиент уже практически полностью выплатил кредит по ипотеке. Это очень важное событие в жизни и прекрасная возможность продажи страховки для нового только что приобретенного дома.

1

Специалист по ипотеке спрашивает клиента о наличии страхового полиса, и в случае его отсутствия сразу же направляет клиента к страховому специалисту, чтобы начать процесс. Первая встреча с клиентом проводится по видеосвязи, в отделении банка.

2

Следующие встречи проходят с клиентом по видеосвязи из дома, а сделка движется к возможному заключению. С появлением новых бизнес-процессов и моделей банк увеличивает средний показатель объема продуктов для каждого клиента.

3

Новые источники дохода: новые бизнес-процессы

Citibank Express в азиатско-тихоокеанском регионе

http://www.citigroup.com/citi/news/2013/130123a.htmhttp://www.finextra.com/News/FullStory.aspx?newsitemid=24474

Express позволяет клиентам выполнить все свои операции не посещая офиса (филиала) банка, включая открытие счетов и получение кредитов, банковских карт и чеков• Онлайн подключение• Видеоконференции• Экран разделен на две части• Биометрическая аутентификация• Начало транзакции на

компьютере или мобильном устройстве и завершение в терминале Citibank Express— и наоборот

• Быстрое развёртывание и обновление

Италия: видеокомнаты в 13 филиалах 6 различных банков

Отделение без экспертов Комната для консультаций

Автоматическое отделение без специалистов

Контакт-центр с видео

Cisco Customer Collaboration Platforms

Cisco® Unified Contact Center Enterprise (CCE)

Packaged CCE

Cisco Unified Contact Center Express (CCX)

High Touch

Mid Market

Attach Market

HostedCollaboration Solution for Contact Center (HCS-CC)

1

Слайд 12

1 I think we should add a positioning slide with market segments for these, like we had last year.Willem Evert Nijenhuis; 30.08.2013

Contact Center Express 10.0

• Рабочее место оператора Cisco Finesse • Поддержка он-лайн отчетов в CUIC • Специальное решение для «Домашних агентов»• Расширенные REST API step in Editor• Улучшения в Unified Workforce Optimization опциях

Улучшения для пользователей

• API для триггеров в системе маршрутизации, file upload (prompt, document, script and grammar)• Новый API для системы управления исходящим обзвоном• Повышение производительности

Упрощения управления

• Поддержка телефона DX650 • Полный переход на виртуальную платформу

Consistency

Contact Center Enterprise 10.0

• Улучшения в дизайне скриптов (Департаменты)• Agent Request API• Поддержка новых телефонов

• DX650 and other phones• Outbound dialer support for SIP gateway• Расширенная поддержка видео звонков• Новые данные для статистики

• Временной период обновления он-лайн статистики; typical <1s• В первую очередь будет поддерживаться PCCE in 10.0

10.0 (H2CY2013)10.0 (H2CY2013)

Video Chat Now!

Video Customer CareRemote Expert

BranchHome

Video Chat Now!

You Can Afford that RV!Let us show you how

Video Chat Now!

Kiosk

ImmersiveImmersiveKioskKiosk Mobile / RemoteMobile / Remote

Cisco - лидер в области инфраструктуры контактных центров по данным отчета Gartner Magic Quadrant• Cisco - лидер в области инфраструктуры контактных

центров по данным отчета Magic Quadrant, выпущенного компанией Gartner в 2013 г.

• Все больше и больше руководители контактных центров предпочитают закупать большинство или все из элементов их инфраструктуры у одного поставщика для упрощения и повышения надежности интеграции. Поэтому более предпочтительными являются такие компании, которые предлагают полный комплекс решений из собственных продуктов, продуктов партнеров и иных стратегических поставщиков.

“Известность бренда Cisco и уважение, с которым к нему относятся лица, принимающие решения в области информационных технологий или влияющие на такие решения, а также рост активности подразделения компании, занимающегося такой инфраструктурой, позволило ей расширить свое место на рынке решений для контактных центров, подчас за счет своих конкурентов с более устойчивыми позициями".

Рис. 1. Результаты анализа поставщиков инфраструктуры контактных центров по данным Magic Quadrant

Источник: Gartner (июнь 2013 г.)

Источник: Gartner, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”. Drew Kraus, Geoff Johnson, Steve Blood, июнь 2013 г. Эта схема Magic Quadrant опубликована компанией Gartner, Inc. в составе полного научно-исследовательского отчета, и ее следует рассматривать в контексте этого отчета.

Спо

собн

ость

к

реал

изац

ии

Полнота видения

Квадрант Гартнера по КЦ. 2011 - 2013

17

Конкуренция потребовала решения Пример открытия (для себя) нового рынка - Avaya

18

Avaya Aura Contact Cente

Avaya Communication Manager

Подход Avaya

UCCX и UCCECisco предлагает самую проверенную платформу с хорошим запасом на будущее

Подход Cisco2008 2010 2012

Проблемы у Avaya1. Дорогой апгрейд2.Сложности с

поддержкой3.Сложное

управление

Препятствие

Критерии выбора исполнителя

• Интегратор– Квалификация

– Опыт

– Репутация

Почему CTI?

КвалификацияCisco Gold Partner – с 2004 г.

ATP – Authorized Technology Partner:

- Unified Contact Center

- Customer Voice Portal

Cisco Master UC Partner – с 2010 г.

Cisco Master Management Services – c 2011г.

Cisco Developer Network Member

CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 г.

Customer Satisfaction Excellence – с 2009г.!

Опыт2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт

2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel –КазКоммерцБанк

2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –Дальсвязь

2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ

2008 – построение КЦ для Каспи Банка –крупнейший КЦ в Казахстане

2012/2013 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком

РепутацияCTI – лидер рынков России и стран СНГ в области построения КЦ на базе решений

Cisco

На глобальном Саммите Партнеров Cisco 2013 (США) компания признана:

1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ

2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ

3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ

20

Контактные центры от CTI• Комплексные проекты по внедрению КЦ любого масштаба на

базе технологий Cisco– Апробированные решения для Банков, страховых компаний,

ритейла, операторов связи и т.д.• Интеграция с информационными системами заказчика

– CRM, АБС, Service Desk и т.д.• Глубокая кастомизация решений к требованиям конкретного

Заказчика• Собственная линейка продуктов для контактных центров• Всесторонняя оптимизация

работы контактных центров и бэкофиса

Семейство продуктов CTI Suite

Спасибо за внимание!Платон БегунРуководитель направления «Контактные центры»

p.begoon@cti.ru