pertemuan
DESCRIPTION
Pertemuan . Matakuliah: / Tahun: Versi: . Learning Outcomes. Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa akan mampu : Mahasiswa dapat mendemonstrasikan desain dan implementasi aplikasi help desk. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
1
Pertemuan <<12>><<HELP DESK (02) >>
Matakuliah : <<M0164>>/<<End User Information Syste>>
Tahun : <<2005>>
Versi : <<1/1i>>
2
Learning Outcomes
Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa
akan mampu :
• Mahasiswa dapat mendemonstrasikan desain dan implementasi aplikasi help desk
3
Outline Materi
• Karakteristik petugas help-desk
• pelatihan untuk petugas help-desk
• evaluasi terhadap pengoperasian help-desk
• Outsourcing
• gambaran aplikasi help-desk dimasa datang
Back Next EndBack Next End
7-4 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-4 Copyright Prentice Hall, 2002
Manajemen Help Desk
Back Next EndBack Next End
7-5 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-5 Copyright Prentice Hall, 2002
Tujuan PembelajaranTujuan PembelajaranBagian EDP bertanggungjawab agar end-user
dapat teknologi untuk mendukung kegiatan merekaPerencanaan aplikasi yang baik dan training end-
user dapat meningkatkan penerimaan thd aplikasiPada waktu aplikasi dioperasikan, harus dapat
diantisipasi jika muncul problem.User dapat belajar dari pengalaman disebut just in
time learning (JITL)
Terdapat dua cara JITL yaitu : Mediated (Peformance support)Live (menggunakan help-desk)
Back Next EndBack Next End
7-6 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-6 Copyright Prentice Hall, 2002
Performance SupportPerformance Support
•Online help
•Expert systems
•Databases
•Hypermedia
Back Next EndBack Next End
7-7 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-7 Copyright Prentice Hall, 2002
Performance SupportPerformance Support• Online helpSasarannya adalah membantu user agar mandiriEnd User didorong untuk belajar mandiriJika menjumpai masalah, beberapa user akan
berusaha mengatasi masalahnya sendiri, tetapi yang lain akan meminta asistensi
Asistensi dapat dilakukan melalui On-line HelpFungsi-2 help diurutkan, dengan wizard yang
dihubungkan ke materi sesuai pertanyaanBahkan andainya operasi macet dan end-user
tidak tahu apa yang dilakukan
Back Next EndBack Next End
7-8 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-8 Copyright Prentice Hall, 2002
Performance SupportPerformance Support
Expert systems (sistem pakar)Jika sebuah knowledge ada rules-nya, maka akan
dapat diotomasikanSistem pakar adalah aplikasi utk mengelola
knowledge yang dimiliki oleh pakar yang dapat secara sistimatis menjawab permasalahan-2
Solusi tiap masalah diuraikan berdasarkan fakta, rule, inferensi bahkan untuk berbagai variasi permasalahan
Back Next EndBack Next End
7-9 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-9 Copyright Prentice Hall, 2002
Performance SupportPerformance Support
DatabasesDatabase berguna untuk menelusur masalah dan
mendukung pencarian solusi secara bersama Database bukan hanya warehouse tetapi juga
merekam cara penelusuran terhadap berbagai catatan, pengalaman dll
Database bermanfaat mengurangi pemakaian supplies (kertas, dll)
Database harus diakses melalui jaringan dan intranet
Back Next EndBack Next End
7-10 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-10 Copyright Prentice Hall, 2002
Performance SupportPerformance Support
HypermediaCara mengakses teks, grafis, video, audio, dllSebuah aplikasi program yang dapat
membimbing (navigasi) fungsi-fungsi secara berurutan
Menggunakan hypertext yang dapat dipakai untuk menjelajahi Web
Back Next EndBack Next End
7-11 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-11 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk ManagementCONTOH : Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok Help, komputer saya rusak Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PCTiap saat muncul beragam problemHarus ada Personel Support (disebut AGENT)Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install
dan lain-lain
Back Next EndBack Next End
7-12 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-12 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management
• Call center technologyTeknologi sederhana untuk menangani
sejumlah besar requestDapat berupa pusat komunikasi (Contact
Center) yang menggunakan kombinasi fax, e-mail, web-site
Ada Computer-telephony integration (CTI) dan Interactive voice response (IVR)
Back Next EndBack Next End
7-13 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-13 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management
• Computer-telephony integration(CTI)Teknologi call center yang menggabungkan
komputer dengan telponClient memanggil Agent, menjelaskan
problemnya. Sistem secara otomatis menyajikan daftar
pengalaman Agent.Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani
problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client
Back Next EndBack Next End
7-14 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-14 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management
• Interactive voice response (IVR)Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat
berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu
User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya
Juga dapat digunakan untuk melihat status request
Back Next EndBack Next End
7-15 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-15 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management
• Web-enabled supportDua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan
memberi peluang user melakukan problem solving Informasi tentang berbagai solusi problem,
sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi
MS NetworkingECRMEZDESKTOP
Back Next EndBack Next End
7-16 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-16 Copyright Prentice Hall, 2002
Web-enabled support
MS NetworkingUser mengirim permintaan ke agentAgent melayani dengan tools yang tersedia termasuk
fax, e-mailDisediakan pilihan-pilihan semacam on-line help
Back Next EndBack Next End
7-17 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-17 Copyright Prentice Hall, 2002
Web-enabled support
E-CRMCara efektif bagi perusahaan melakukan kontak
dengan customerCustomer dapat meng-akses informasi dengan cepat
melalui beberapa channelChannel dapat berbentuk Web, e-mail, voice
sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer
Back Next EndBack Next End
7-18 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-18 Copyright Prentice Hall, 2002
Web-enabled support
EZDESKTOP Agen di setiap PC client membuat aplikasiMembandingkan dengan konfigurasi yang
optimumJika terjadi konflik lakukan pengecekan ke host
Back Next EndBack Next End
7-19 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-19 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management
• Problem management• Hiring and supporting the
help desk agent• Evaluating the help desk• Pros and cons of
outsourcing
Back Next EndBack Next End
7-20 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-20 Copyright Prentice Hall, 2002
Help Desk ManagementHelp Desk Management• Problem managementBuatlah prosedur penanganan call dari userJika suatu request diterima, agent mencatat (log)
call ituSelanjutnya kategorikan masalahnyaAgent memutuskan apakh dijawab sendiri atau
diteruskan ke agent lain
Back Next EndBack Next End
7-21 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-21 Copyright Prentice Hall, 2002
Handle problem UserHandle problem UserMulailah dengan empatiGunakan kalimat aktif, gunakan key-wordJangan membuat user menjadi frustasiGunakan istilah-istilah non-teknis Ikuti setiap tahap masalah, jangan menyimpulkan
masalah sendiriJika tidak dapat ditangani sendiri teruskan ke
agent lainJangan emosionalAkhiri dengan empati
Back Next EndBack Next End
7-22 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-22 Copyright Prentice Hall, 2002
Vendor Feedback - MetricsVendor Feedback - Metrics
• Average time until a call is answered by a live person
• Average time for problem resolution
• Number of callers who hang up before a call is answered
• Customer satisfaction
Back Next EndBack Next End
7-23 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-23 Copyright Prentice Hall, 2002
Support and Help Desk Management
• The Help Desk of the Future–Data warehouse
–Integrated service desk
–Emerging technologies
Back Next EndBack Next End
7-24 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-24 Copyright Prentice Hall, 2002
SummarySummary• Computer Telephony Integration• Contextual help• Customer support software• Expert Systems• Frustrated user syndrome• Help Desk• Help Desk agent• Hypermedia• Interactive Voice Response• Metrics • Online help• Performance support• Web-enabled support• Wizards
Key Terms:
Back Next EndBack Next End
7-25 Copyright Prentice Hall, 2002
Back Next EndBack Next End
7-25 Copyright Prentice Hall, 2002
Next:
Management Issues